1.

- ¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o

una herramienta de monitoreo?

A) Incidentes.

B) Problemas.

C) Eventos.

D) Solicitudes.

2.- ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?

A) La actividad "mejorar" de la cadena de valor.

B) Un plan general.

C) Los requerimientos del cliente.

D) Los bucles de retroalimentación.

3.- ¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta
para facilitar la creación de valor?

A) El sistema de valor del servicio de ITIL.

B) Los principios guía de ITIL.

C) Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

D) Una relación de servicio.

4.- ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención

automatizada de coincidencias de síntomas?

A) Gestión de problemas.

B) Gestión de niveles de servicio.

C) Gestión de incidentes.

D) Gestión de solicitudes de servicio.

5.- Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el [?] y
todos sus usuarios.

A) Consumidor de servicios.

B) Proveedor de servicios.
C) Cliente.

D) Proveedor.

6.- ¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

A) La degradación de un servicio.

B) La sustitución de un cartucho de tinta.

C) La provisión de un equipo portátil.

D) Una queja sobre un equipo de soporte.

7.- ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

A) Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no

necesitan autorización adicional.

B) Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación.

C) Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible
para reducir el riesgo.

D) Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización
de la mesa de servicios.

8.- ¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en
"gestión de problemas"?

A) Tras registrar el problema.

B) Tras priorizar el problema.

C) Tras analizar el problema.

D) Tras resolver el problema.

9.- ¿Para qué se usa un calendario de cambios?

A) Ayudar a planear cambios de emergencia.

B) Ayudar a autorizar cambios estándar.

C) Ayudar a asignar una autoridad de cambios.

D) Ayudar a gestionar cambios normales.

10.- ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía
"mantenerlo sencillo y práctico"?

A) Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios.

B) Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor.

C) Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos.

D) Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.

11.- ¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?

A) ¿Cuál es la visión?

B) ¿Cómo llegamos ahí?

C) Actuación

D) ¿Logramos llegar ahí?

12.- ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad,
integridad y disponibilidad?

A) Gestión de la seguridad de la información.

B) Mejora continua.

C) Monitoreo y gestión de eventos.

D) Gestión de niveles de servicio.

13.- ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?

A) Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia.

B) Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio.

C) Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales.

D) Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

14.- ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de
disponibilidad, capacidad y seguridad?

A) Resultados.

B) Valor.

C) Utilidad.
D) Garantía.

15.- ¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para
cumplir las especificaciones acordadas?

A) Obtener/construir.

B) Entregar y soportar.

C) Mejorar.

D) Planear.

16.- ¿Cuál es un propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

A) Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas.

B) Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se manejen

adecuadamente.

C) Soportar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de las solicitudes de servicio

acordadas iniciadas por el usuario.

D) Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio.

17.- ¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos?

A) Organizaciones y personas.

B) Información y tecnología.

C) Socios y proveedores.

D) Procesos y flujos de valor.

18.- ¿Qué principio guía se centra en la reducción de costos y errores humanos?

A) Sitúe el foco en el valor.

B) Colabore y promueva la visibilidad.

C) Optimice y automatice.

D) Piense y trabaje holísticamente.

19.- ¿Qué dos prácticas interactúan MÁS con la práctica de mesa de servicio?

A) Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio.

B) Gestión de solicitudes de servicio y gestión de despliegue.

C) Gestión de despliegue y habilitación del cambio.

D) Habilitación del cambio y gestión de incidentes.

20.- ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está
tomando una decisión?

A) Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier
decisión.

B) Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión
específica.

C) Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios
que sean relevantes para la decisión específica.

D) Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la
decisión específica.

21.- ¿Cuál es la definición de un error conocido?

A) Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas.

B) Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

C) Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto.

D) Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración (CI).

22.- ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?

A) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación

normal del servicio lo más rápido posible.

B) Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio.

C) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales

de los incidentes.

D) Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes
de servicio acordadas iniciadas por el usuario.

23.- ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

A) Comenzar donde esté.

B) Optimizar y automatizar.

C) Mantenerlo sencillo.
D) Enfocarse en el valor.

24.- ¿Qué rol aprueba el costo de los servicios?

A) Usuario.

B) Autoridad de cambios.

C) Patrocinador.

D) Cliente.

25.- Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado.

¿Qué principio guía demuestra esto?

A) Colaborar y promover la visibilidad.

B) Comenzar donde esté.

C) Enfocarse en el valor.

D) Mantenerlo sencillo y práctico.

26.- ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del
proveedor de servicios?

A) Mesa de servicios.

B) Habilitación del cambio.

C) Gestión de niveles de servicio.

D) Gestión de proveedores.

27.- ¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recopilar la
retroalimentación de los clientes?

A) Gestión de niveles de servicio.

B) Habilitación del cambio.

C) Gestión de solicitudes de servicio.

D) Gestión de problemas.

28.- ¿Qué afirmación acerca de la "mejora continua" es CORRECTA?

A) Todas las ideas de mejora se deberían registrar en un "registro de mejora continua" único.

B) Un solo equipo debería realizar la "mejora continua" en toda la organización.

C) "Mejora continua" debería tener una interacción mínima con otras prácticas.

D) Todas las personas de la organización son responsables de algunos aspectos de "mejora

continua".

29.- Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un usuario es [?] que usa los servicios.

A) Una organización.

B) Un rol.

C) Un equipo.

D) Un proveedor.

30.- ¿Cuál de las siguientes opciones describe la utilidad de un servicio?

A) Un servicio que es adecuado para el uso.

B) Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio.

C) Un servicio que incrementa las limitaciones en el consumidor.

D) Un servicio que soporta el desempeño del consumidor.

31.- ¿Qué es "utilidad"?

A) Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular.

B) Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados.

C) Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos.

D) Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

32.- ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse como una solicitud de

servicio?

A) Un cambio estándar.

B) Un cambio normal.

C) Un cambio de emergencia.

D) Un cambio organizacional.

33.- ¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?

A) Gestión de solicitudes de servicio.

B) Gestión de niveles de servicio.

C) Mesa de servicios.

D) Gestión de incidentes.

34.- ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua"
(CIR)?

A) Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.

B) Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes.

C) Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata.

D) Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.

35.- ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y
sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones?

A) Gestión de liberaciones.

B) Gestión de proveedores.

C) Gestión de servicios.

D) Gestión de relaciones.

36.- ¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización?

A) Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

B) La cadena de valor del servicio.

C) Los principios guía de ITIL.

D) Mejora continua.

37.- ¿Qué es un incidente?

A) La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio.

B) Resultado habilitado por una o más salidas.

C) Posible evento futuro que puede causar daño.

D) Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.

38.- ¿Qué afirmación acerca de la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?

A) Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como incidentes.

B) Las solicitudes de servicio y su realización deberían automatizarse todo lo posible.

C) Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deberían tratarse como

problemas.

D) Las solicitudes de servicio y su realización deberían ser asumidas por personal de la mesa de
servicios sin automatización.

39.- ¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la

retroalimentación"?

A) La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora.

B) La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora.

C) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables.

D) La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de
mejora.

40.- ¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero
que no se han resuelto?

A) Habilitación del cambio.

B) Gestión de solicitudes de servicio.

C) Gestión de problemas.

D) Gestión de niveles de servicio.