Examen 1

1/40 ¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de
los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para
su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades
anteriores?
A Foco en el valor
B Progrese de forma iterativa con retroalimentación
C Colabore y promueva la visibilidad
D Optimice y automatice

2/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de

adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que
pueda tener un efecto en un servicio?
A Gestión de solicitudes de servicio
B Gestión de incidentes
C Mesa de servicios
D Habilitación del cambio

3/40 ¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un

proceso independiente?
A Cuando no exista un plazo de resolución objetivo
B Para incidentes de bajo impacto
C Cuando debe diagnosticarse la causa
D Para incidentes de seguridad de la información

4/40 ¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación del servicio al gestionar

recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del
servicio?
A Gestión de incidentes
B Habilitación del cambio
 C Gestión de niveles de servicio
D Mejora continua

5/40 ¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?

A Mesa de servicios
B Mejora continua
C Gestión de problemas
D Gestión de incidentes

6/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:

Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la)[?] de servicios.

A Valor
B Consumo
C Gestión
D Provisión

7/40 ¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios es CORRECTA?

A El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de

servicios
B Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del
consumidor hacia el proveedor
C Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y consumidores
cooperan para co-crear valor
D Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única
oferta de servicios

8/40 ¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?

A Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia

B Proporcionar información sobre los cambios implementados para
ayudar a gestionar incidentes y problemas
C Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales
 D Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la
identificación hasta la acción final

9/40 ¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?

A Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena
de valor
B Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica
C Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL
D Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios

10/40 ¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un

servicio?
A Costos que el servicio elimina al consumidor
B Costos que el servicio impone al consumidor
C Salidas del servicio recibidas por el consumidor
D Riesgos que el servicio impone al consumidor

11/40 ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones

periódicas del servicio?
A Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son
fáciles de entender
B Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los
consumidores de servicios
C Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del
servicio con respecto a los objetivos acordados
D Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que
respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de
servicios

12/40 Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El

personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de
entender qué sucede ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto?
A Problema
 B Incidente
C Evento
D Error conocido

13/40 ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio

continuo cumple las expectativas de los usuarios?
A Planear
B Involucrar
C Obtener/construir
D Entregar y soportar

14/40 ¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más

estrechas y colaborativas?
A Gestión de proveedores
B Gestión de la seguridad de la información
C Gestión de liberaciones
D Gestión de la configuración de servicios

15/40 ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de
valor del servicio?
1. Demanda
2. Productos
3. Valor
4. Oportunidad

A 1y2
B 2y3
C 3y4
D 1y4
16/40 ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de
trabajo en roles de TI y del negocio? También tiene experiencia en la gestión
de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y
gerentes del negocio
A Gerente de niveles de servicio
B Agente de la mesa de servicios
C Autoridad de cambios
D Analista de problemas

17/40 ¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto

que pueda afectar a los servicios?
A Un cambio
B Un evento
C Un incidente
D Un problema

18/40 ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para
que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?
A Foco en el valor
B Comience donde se encuentre
C Piense y trabaje holisticamente
D Optimice y automatice

19/40 ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial,
automatización robótica de procesos y chatbots?
A Mesa de servicios
B Mejora continua
C Gestión de problemas
D Gestión de incidentes
20/40 ¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?
A Solución temporal
B Incidente
C Error conocido
D Evento

21/40 ¿Qué se describe en la dimensión “organizaciones y personas” de la gestión

de servicios?
A Flujos de trabajo y controles
B Comunicación y colaboración
C Entradas y salidas
D Contratos y acuerdos

22/40 ¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir?
A Servicio
B Garantía
C Organización
D Activo de TI

23/40 ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias

en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas (FODA) y cuadros de mando integral?
A Gestión de incidentes
B Mejora continua
C Gestión de solicitudes de servicio
D Habilitación del cambio

24/40 ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas

decisiones?
A Cuatro dimensiones de la gestión de servicios
 B Principios guía
C Cadena de valor del servicio
D Prácticas

25/40 ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el

principio guía “manténgalo simple y práctico”?
A Comuníquese de forma que el público pueda escuchar
B A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
C Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte
D Rápido no es un sinónimo de incompleto

26/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones
que podrían provocar faltas o incidentes potenciales?
A Gestión de incidentes
B Gestión de solicitudes de servicio
C Monitoreo y gestión de eventos
D Habilitación del cambio

27/40 ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes
niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas del negocio?
También tiene buenas habilidades de comunicación, elevada
inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de
TI
A Gerente de niveles de servicio
B Agente de la mesa de servicios
C Autoridad de cambios
D Analista de problemas

28/40 ¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel
estratégico y táctico?
A Gestión de proveedores
 B Gestión de relaciones
C Mejora continua
D Gestión de niveles de servicio

29/40¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía

“foco en el valor”?
A Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios
B Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar
C Reconociendo la complejidad de los sistemas
D Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor

30/40 ¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía
“comience donde se encuentra”?
A Plantear preguntas que parezcan estúpidas
B Identificar qué está disponible para ser aprovechado
C Construir algo completamente nuevo
D Recopilar datos directamente de la fuente

31/40 ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora

continua?
A Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y
asignar recursos
B Seleccionar el método, modelo o técnica para identificar mejoras
C Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la
identificación hasta la acción final
D Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de
un grupo de consumidores

32/40 ¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para

habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?
A Gestión de incidentes
B Gestión de niveles de servicio
 C Gestión de problemas
D Gestión de solicitudes de servicios

33/40 ¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la

habilitación del cambio?
1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas
2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente

A 1y2
B 2y3
C 3y4
D 1y4

34/40 ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del

riesgo?
A Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos
B Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están
correctamente configurados
C Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio
D Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del
proveedor de servicios

35/40 ¿En qué caso se registraría un problema?

A Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve
B Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor
C Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del
servicio
D Tras identificar y documentar una solución temporal

36/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:

 El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios
consiste en asegurar que la información precisa y confiable de [?], y
los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible
en el momento y lugar que se requiera
A Organizaciones
B Resultados
C Relaciones
D Servicios

37/40 ¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los
clientes están alineados con sus necesidades?
A Gestión de solicitudes de servicio
B Habilitación del cambio
C Gestión de problemas
D Gestión de niveles de servicio

38/40 ¿Qué decisiones de gestión de solicitudes requieren que las políticas sean
establecidas?
A Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio
B Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son
desconocidos
C Decidir qué solicitudes requieren aprobación
D Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales

39/40 ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se

coordinan las actividades?
A Organizaciones y personas
B Información y tecnología
C Socios y proveedores
D Procesos y flujos de valor
40/40 Unusuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar
cómo puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que
contribuya a resolver esta problemática?
A Gestión de incidentes
B Gestión de niveles de servicio
C Gestión de solicitudes de servicio
D Habilitación del cambio
Examen 2

1/40 El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría

realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus
clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería
ser eliminado?
A Manténgalo simple y práctico
B Piense y trabaje holísticamente
C Comience donde se encuentre
D Progrese de forma iterativa con retroalimentación

2/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con
valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?
A Gestión del despliegue
B Mejora continua
C Monitoreo y gestión de eventos
D Gestión de activos de TI

3/40 ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte
normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?
A Gestión de incidentes
B Gestión de niveles de servicio
C Gestión de problemas
D Gestión de solicitudes de servicio

4/40 Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por
mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté
involucrada en la gestión de lo anterior?
A Gestión de incidentes
B Gestión de problemas
C Habilitación del cambio
 D Gestión de solicitudes de servicio

5/40 ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender
a los usuarios?
A Mesa de servicios
B Mejora continua
C Gestión de niveles de servicio
D Habilitación del cambio

6/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:

Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los

resultados del consumo de servicios
A Requerimientos
B Recursos
C Proveedores
D Productos

7/40 ¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y

un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?
A Consumo de servicios
B Ofertas de servicios
C Habilitación del cambio
D Gestión de relaciones de servicio

8/40 ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar
parches de seguridad?
A Cambio estándar
B Cambio normal
C Cambio de emergencia
D Modelo de cambios
9/40 ¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y
actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?
A Gestión de relaciones de servicio
B Consumo de servicio
C El sistema de valor de servicio
D La práctica de “gestión de liberaciones”

10/40 ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?

A Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte
interesada
B Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para
un servicio
C Un resultado depende de al menos una salida para entregar un
resultado
D Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del
desempeño de un servicio

11/40 ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la

eficacia de las soluciones temporales?
A Identificación de problemas
B Control de problemas
C Control de errores
D Análisis de problemas

12/40 ¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen
satisfaciendo las necesidades de los clientes?
A Monitoreo y gestión de eventos
B Gestión de niveles de servicio
C Habilitación del cambio
D Mesa de servicios
13/40 ¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de
nuevos productos?
A Involucrar
B Obtener/construir
C Planear
D Mejorar

14/40 ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica

de “mejora continua”?
A La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto
posible
B El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes
interesadas a nivel estratégico y táctico
C La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las
necesidades cambiantes de la empresa
D La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes

15/40 ¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor

“mejorar”?
A Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las
actividades de la cadena de valor
B Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las
expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado
C Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los
servicios en toda la organización
D Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas
las partes interesadas

16/40 ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

A Sistemas de autoayuda
B Personal de soporte con experiencia y conocimiento
C Instrucciones de trabajo detalladas
D Planes de recuperación ante desastres
17/40 ¿Qué es definido como “cualquier componente que se requiera gestionar
para poder entregar un servicio de TI”?
A Un evento
B Un activo de TI
C Un elemento de configuración
D Un cambio

18/40 ¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian
con el principio guía “optimice y automatice”?
1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado
para cada tipo de parte interesada.
2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento
acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes.
3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede
mejorar la eficiencia de los procesos manuales.
4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de
evaluar el impacto de las posibles mejoras.
A 1y2
B 2y3
C 3y4
D 1y4

19/40 ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

A Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien
B La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta
después de la implementación
C Es necesario completar toda la documentación antes de implementar
un cambio de emergencia.
D Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de
cambio
20/40 ¿Cuál es la definición de un activo de TI?
A Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un
servicio
B Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega
de un servicio
C Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un
servicio
D Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de
un servicio

21/40 ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo

de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la
entrega de servicios?
A Organizaciones y personas
B Información y tecnología
C Socios y proveedores
D Procesos y flujos de valor

22/40 ¿Qué se define como “el rol que utiliza servicios”?

A Consumidor de servicios
B Cliente
C Usuario
D Patrocinador

23/40 ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

A Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias
B Implementación de una solución técnica para resolver una
problemática
C Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo
D Documentación de los pasos en una solución temporal
24/40 ¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando
los objetivos de la misma cambian?
A Salidas
B Principios guía
C Oferta de servicios
D Resultados

25/40 ¿Cuál es un elemento clave del principio guía “piense y trabaje

holísticamente”?
A Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un
servicio
B Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos
C Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo
D Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las
personas en las actividades complejas

26/10 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y

el no repudio?
A Gestión de la seguridad de la información
B Gestión de proveedores
C Gestión de la configuración de servicios
D Gestión de relaciones

27/40 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la

gestión de incidentes?
A Herramientas y técnicas de colaboración
B Revisión del cuadro de mando integral
C Procesos automatizados
D Diversos canales de acceso
28/40¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas
por el usuario?
A Gestión del despliegue
B Gestión de incidentes
C Gestión de niveles de servicio
D Gestión de solicitudes de servicio

29/40 ¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita
colaborar un proveedor de servicios?
A Proveedores
B Clientes
C Gerentes de relaciones
D Desarrolladores

30/40 ¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía “comience donde
se encuentre”?
A Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio
cuando se observa y evalúan sus actividades
B Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de
nuevos procesos
C Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos
en los informes
D Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad

31/40 ¿Paraqué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis

FODA?
A Entendimiento del estado actual
B Definición del estado futuro deseado
C Seguimiento y gestión de ideas
D Aseguramiento de la participación activa de todos
32/40 ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el
personal de la mesa de servicios?
1. Conocimiento de los procesos del negocio
2. Habilidades de colaboración
3. Conocimiento técnico avanzado
4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo
A 1y2
B 2y3
C 3y4
D 1y4

33/40 ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?

A Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un
cambio estándar
B Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza
el cambio
C La asignación de la autoridad de cambios se base en el tipo y modelo
de cambio
D La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se
autoricen después de su despliegue

34/40 ¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?

A Salida
B Resultado
C Utilidad
D Garantía

35/40 ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de
acceso para reportar problemáticas?
A Mesa de servicios
B Gestión de niveles de servicio
C Gestión de incidentes
 D Habilitación del cambio

36/40 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:

El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir
la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de
sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales
y [?]
A Eventos
B Cambios
C Activos de TI
D Errores conocidos

37/40 ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA)

exitosos?
A Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes
entiendan
B Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que
resulten útiles para el proveedor de servicios
C Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un
servicio uniforme
D Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la
experiencia de usuario

38/40 ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

A Una solicitud de restauración de la operación normal
B Una solicitud de implementación de un parche de seguridad
C Una solicitud de acceso a un archivo
D Una solicitud de investigación de la causa de un incidente

39/40 ¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de

conformidad con las regulaciones del sector?
A Socios y proveedores
 B Organizaciones y personas
C Procesos y flujos de valor
D Información y tecnología

40/40 Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información

debería producir una organización para entender la organización
actualmente?
A Objetivos del negocio
B Planes de mejora
C Resultados de evaluación
D Informes de indicadores clave de desempeño