SERVICIO AL CLIENTE

MEDIANTE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA

ACTIVIDAD PRÁCTICA SEMANA 2

Bienvenido. En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de

experimentar en la práctica asuntos importantes de los temas estudiados
en esta semana y enterar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje. Para
ello desarrolle cada uno de los siguientes pasos:

1. Ubíquese en un trabajo que usted está desempeñando en estos momentos.

2. Formúlese una misión de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en
el módulo.
3. Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión se servicio que
cumple en el rol que hoy realiza?
4. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus
conclusiones de la actividad. Arial 12, espacio sencillo. Envíelo a su tutor
haciendo clic en el enlace y adjuntando el respectivo documento.

SOLUCION.
1) En este momento estoy cesante pero quiero realizar esta actividad basada
en la información suministrada por una familiar que trabaja en el sector
financiero como Asesor líder de Servicios en el Banco CITI BANK uno de
los bancos más grandes del país como internacional, dentro de la compañía
se maneja mucho el paradigma de que el cliente siempre tiene la razón.

2) La misión de servicio de mi prima Claudia Cuellar Rivera era estar en

continua capacitación del personal nuevo que ingresaba a labora con
nosotros el cargo que desempeño, me obliga a estar atenta y despierta todo
el tiempo, porque además de ser líder en la oficina, soy la cara de la
compañía, el estar solucionando los inconvenientes que a diario se presentan
en la oficina con cada uno de los diferentes clientes, el estar atenta a enviar
la correspondencia requerida por la principal y el estar en continuo contacto
con las directivas del almacén, me permite estar activa en mi profesión, el
manejo de clientes es delicado y el manejo de personal a un más.
Te hace estar en un contacto de entrega total todo el tiempo, la iniciativa la
toma uno definitivamente, ya que tienes que estar dispuesto a dar todo de ti.
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3) La misión es destacarnos por un buen servicio para que el usuario se

sienta a gusto con su servicio y con el trabajador por su atención.

4) la atención al cliente es el servicio prestado por la empresa comercio o

grupo destinado al consumidor o ya sea cliente para brindar un producto
ofrecido por el mercado que se maneja en los fines del local empresa. Por
consiguiente una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente
que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque
invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio,
sino simplemente se aleja de él.

5) Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus

conclusiones de la actividad. Arial 12, espacio sencillo. Envíelo a su tutor
haciendo clic en el enlace y adjuntando el respectivo documento.

FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

TRADICIONALES.

Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas

sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el
servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las
expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó
a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más
las necesidades de los clientes.

Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empezó

juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con
cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.

Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las

relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad como
objeto de estudio; las raíces para el "maltrato" con los clientes están
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros
si afirmamos que los procedimientos del servicio al cliente, aún se mantienen de
acuerdo a estereotipos tradicionales en Potosí.
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Fácilmente podemos advertir la falta de comunicación, templanza en el trato,

actitudes beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se dicen estar
en "servicio a su clientes"

Es necesario cambiar estos aspectos, para de este modo poder justificar incluso
nuestro objetivo e hipótesis planteados.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de una

estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta,
el análisis teórico admite deducir primero una forma de "cómo" hacerlo, en base
a los elementos considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando éstos
precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia
que queremos lograr.

Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del

servicio, a través de su análisis crítico y contrastación oportuna, nos sirve en la
identificación de estos elementos (racionales o científicos) dentro el servicio al
cliente; para que con ello, podamos establecer la posición teórica en cuanto a
las herramientas más significativas, en el desarrollo de la Estrategia del Servicio
al Cliente, para la entidad objeto de estudio.

Así, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus

investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicación interpersonal entre
las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales
solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente,
el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irán convirtiendo junto
con el correo, la infraestructura y el uso del teléfono en herramientas del servicio,
de acuerdo con la organización que los adopte. Se puede – o debe mejor –
contemplar estos elementos para la aplicación del modelo y en los cuales
incidimos para la formulación de la estrategia en el capítulo III.

Schiffman o GAITHER quienes del mismo modo dedican su estudio al servicio al

cliente, si bien aluden que el contacto personal representa también la esencia
del servicio al cliente y aun cuando SHIFFMAN se posa en la atención del cliente
"difícil", no enfatizan entre sus elementos al contacto telefónico o el uso del
correo, principalmente SHIFMANN; quien ve en el teléfono una forma poco real
de contacto personal. Este hecho se debe a que estos autores desenvuelven sus
investigaciones en plazas como Europa y Estados Unidos, donde la tecnología
de la comunicación como el "Internet" o la "Telecomunicación" por ser masivos,
alejan el contacto físico con los clientes. Empero, se hace necesario tomarlos en
cuenta, porque sus elementos de juicio caen en congruencia con lo señalado por
Peel y Lovelock, en cuanto al contacto cara a cara con el cliente y la atención del
cliente difícil sobretodo. Estas nociones deben vincularse estrechamente entre
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sí, con el uso de algunos factores que pueden considerarse herramientas del
servicio, las que de acuerdo a los autores estudiados son trascendentales, a
pesar de que ellos indican el "qué" se debe hacer y no así "cómo" lograrlo,
podemos mencionar estos "factores" (Atributos para Lovelock) como las
sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos,
disponibilidad del personal o cortesía, entre otros ejemplos.

En base al análisis y contrastación, se establecerán entonces como

herramientas para la Estrategia en los pequeños bancos, a los que además,
deben agregarse algunas otras, conforme el diagnóstico encuentre deficiencias
en el servicio. LAMB Charles, por ejemplo, sugiere que "mejores instalaciones"
también coadyuvan en el mejoramiento del servicio al cliente como los
aparcamientos, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los
uniformes, etc. que conducen a que el cliente se sienta "importante" cuando visita
una organización dedicada a mejorar su propia imagen física.

Como podemos apreciar, el Diagrama 4 muestra la relación entre autores y nos

ayuda a determinar qué patrones debemos seguir en la formulación del modelo
teórico respecto al servicio al cliente en cuanto a los autores señalados;
obviamente enfocados en nuestro medio, su tecnología en reciente crecimiento
y su idiosincrasia. Por ello apuntamos a Peel y Lovelock, cuyos elementos en
todos los casos, deben convertirse en las herramientas de la Estrategia del
servicio al cliente para el Banco y en los cuales se incluyen los diversos factores
(o atributos) que convergen específicamente en ellos

El contacto telefónico.

Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental

en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté
diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben
abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el
tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata
sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de
recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes
telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de
"servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado
telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo
debido.

LA COMUNICACIÓN POR CORREO.

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Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,
schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por
este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al
avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado
doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se
mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este
elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede
establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta
enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada
en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la
correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma
particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los
modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra
peel.

por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay
que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe
pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es
probable que el cliente actual se lo comunique.

LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.

Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin
duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de
hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una
amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y
al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de
ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como
elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea
en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos
en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que
"cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será
más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al
respecto.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de
atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien
para que fluya en la conciencia organizacional.

PROPÓSITO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Teniendo los elementos más significativos del servicio al cliente y conscientes

de que es necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos
que a medida que los negocios en general –y el sector de servicios en particular-
se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciación
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TELEFONICA

competitiva significativa. Por ello, asumimos el propósito propio del servicio al

cliente, cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas
a la satisfacción del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una
búsqueda de un desempeño superior, no sólo del servicio fundamental, sino de
los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la
formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en una
función profesionalmente administrada, cuyo propósito según CHARLES LAMB,
no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien
a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.

El servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK pero

si incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da porque:

✓ La empresa se orienta a tipos de clientes específicos, para quienes se

equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo.

✓ La empresa selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.

✓ Se reduce la tensión dentro de la organización al permitir mayor

desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes
representan la "clientela interna"

EL CONTACTO TELEFÓNICO.

Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental

en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté
diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben
abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el
tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata
sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de
recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes
telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de
"servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado
telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo
debido..

PROPÓSITO E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Teniendo los elementos más significativos del servicio al cliente y conscientes

de que es necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos
 SERVICIO AL CLIENTE
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TELEFONICA

que a medida que los negocios en general –y el sector de servicios en particular-

se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciación
competitiva significativa. Por ello, asumimos el propósito propio del servicio al
cliente, cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas
a la satisfacción del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una
búsqueda de un desempeño superior, no sólo del servicio fundamental, sino de
los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la
formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en una
función profesionalmente administrada, cuyo propósito según CHARLES LAMB,
no sólo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien
a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.

El servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK pero

si incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da porque:

✓ La empresa se orienta a tipos de clientes específicos, para quienes se

equipa de la mejor manera en cuanto a la prestación de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo.

✓ La empresa selecciona las técnicas especiales para cada tipo de cliente.

✓ Se reduce la tensión dentro de la organización al permitir mayor

desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes
representan la "clientela interna"