INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA COMUNICACIÓN INTERNA

EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS, CASO ZONA BAJÍO-

MÉXICO .
MA. Aglaé Villalobos Escobedo
1
Recepción el 7 de Mayo del 2018; aprobación el 25 de Agosto del 2018
Publicación en internet el 26 de Agosto del 2018

1
Derivado de la problemática de medir la Comunicación Interna Palabras clave:
(CI) en las micro y pequeñas empresas, se expone un instrumento Comunicación interna,
validado de CI. El instrumento considera cuatro dimensiones; Análisis organizacional,
comunicación vertical, horizontal, descendente y barreras en Análisis de componentes
el proceso de comunicación y en ellas se clasifican 23 ítems. principales, Análisis
Se concluye que la CI es un medio por el cual estas empresas, multivariado,
podrán gestionar la comunicación, ser más competitivos y administración de empresas.
obtener beneficios en los resultados financieros.
Palabras clave:

JEL: C02, M19

INSTRUMENT TO EVALUATE INTERNAL COMMUNICATION IN Keywords: Internal

MICRO AND SMALL BUSINESSES, CASE OF THE BAJÍO-MEXICO communication,
ZONE Organizational analysis,
The problematic that motivate this study is the shortage of Main components analysis,
an instrument to measure internal communication in micro Multivariate analysis,
and small companies in Mexico. A validated instrument is Business administration.
exposed which considers four dimensions; vertical, horizontal,
descending communication and barriers in the communication
process and 23 items are classified in them. It is concluded that,
by improving Internal Communication, these companies will be
more competitive and obtain economic benefits.

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 INTRODUCCIÓN
Derivada de la revisión literaria y en contraste y validar un instrumento de CI, aplicando el
con la realidad de las empresas estudiadas, se análisis de componentes principales (PCA).
decide profundizar y proponer una herramienta Este artículo se estructura de la siguiente manera:
para medir la Comunicación Interna. en la primera parte se provee el sustento teórico
2 La comunicación es una herramienta mínimo necesario para contextualizar la importancia
fundamental para la competitividad y debe de la CI, desde su origen, sus precursores en el
ser estudiada en las organizaciones públicas marco internacional y en México.
o privadas para generar mejores resultados Posteriormente se describe en la sección
(Pinillos, 1995). de metodología el proceso seguido para la
concepción de misma. Subsecuentemente se
En específico la comunicación estratégica interna describen los resultados obtenidos a partir
y el desarrollo organizacional, son mencionadas de la metodología descrita. Finalmente, en
por su gran importancia para las empresas el apartado de conclusiones se analizan los
grandes y pequeñas por experimentar cambios resultados y se discuten las limitantes y las
constantes derivados de las nuevas tecnologías, posibles investigaciones a futuro derivadas de
la dinámica de la economía global y la diversidad este trabajo.
en el personal, según los estudios de Varona
(1999).

En cuanto a los beneficios de los estudios sobre

CI, Ongallo (2007), menciona que un adecuado
proceso de comunicación propiciará beneficios
financieros comparables a los generados por un
bien de consumo.

En cuanto a México, Duarte sostiene que “México

se encuentra en un pasaje estrecho” (2006, p.
294), en temas de evaluación de comunicación
organizacional.

Por lo antes mencionado y con base en Gómez

(2013), un gran número de empresas en México
viven envueltas en problemáticas, debido al
desinterés por la evaluación de los procesos
comunicacionales.

La problemática planteada y por la cual se

deriva este estudio es la inexistencia de un
instrumento de medición de CI diseñado para
las Mipes, centrando este estudio en la zona
bajío de México.

A partir de lo anterior se “detona” la importancia

de este documento, cuyo objetivo es adaptar

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 La Comunicación
Ongallo (2007), define la comunicación como un organizacional, siendo una de las más recientes
proceso de transmisión de ideas y emisión de en el proceso de enseñanza dentro del campo
signos por medio de mensajes provenientes de de la comunicación.
un emisor hacia un receptor.
Fernández (2001), publica las teorías críticas
En el proceso se busca la interacción bidireccional y posmodernas en su segunda edición de
3 entre los participantes. Además, el mensaje “La comunicación Humana”, donde propone
debe ser entendido correctamente para inducir el empoderamiento del individuo como la
a un diálogo informativo, motivante o para mejor herramienta para superar el reto de
influenciar. la productividad. Pero con la premisa de
no desatender las prácticas organizativas y
Para Trelles (2002), la comunicación es un comunicativas, mismas que mantienen el
proceso desarrollado a niveles: interpersonal, balance ambiente-familia-trabajo.
grupal o institucional, pero siempre desde el
paradigma dialógico. Y se destaca la importancia Duarte describe en 2006, la poca diversidad
del papel activo y protagónico tanto de emisores y cantidad de investigación en esta área de
como de receptores. estudio, aun cuando Valadez (2012), refiere a
una adecuada comunicación en la organización
Lucas (1997), refiere la existencia de etapas como fundamental para la competitividad de la
y actividades básicas en el proceso de empresa.
comunicación, en el cual una vez decidido el
mensaje se da una codificación y se transmite La comunicación interna
información por parte del emisor. Por su parte
Rangel (2005), señala que el receptor recibe el Para Berceruelo, (2014), la comunicación interna
mensaje lo decodifica e interpreta. Además, las es:
dos partes pueden hablar o no o usar señales “El enmarañado flujo de mensajes que
manuales como medio de comunicación. nacen, se reproducen y circulan –en
todas direcciones– en el seno de las
Comunicación Organizacional organizaciones, y corresponde con aquella
función gerencial que desarrolla la tarea
La comunicación organizacional es un binomio de organizar y promover ese flujo de
de comunicación-organización. Según Ramos información que circula por los canales
internos de la compañía y que contribuye a
(1991), cerca del 90% de los individuos trabajan
la obtención de mejores resultados” (p.30).
dentro de organizaciones establecidas y son
sistemas abiertos, en donde la información
interpersonal fluye de manera constante. Dentro de la organización, Berceruelo (2014),
menciona la existencia de dos tipos de
En el proceso pueden distinguirse símbolos
comunicaciones:
verbales y no verbales (expresiones faciales y
corporales), la comunicación organizacional
a) La comunicación operativa, referida a órdenes
es por tanto “El intercambio cotidiano y
y directrices de organización de trabajo.
permanente de información dentro del marco
b) La Comunicación Interna, cuyo objetivo es
de una organización.
meramente corporativo.
En México, con la fundación de la Asociación Se deben diferenciar dos tipos de mensajes en
Mexicana de Comunicaciones Internas (AMCI), función de sus destinatarios:
a partir de 1973 se impulsa a la comunicación

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 1. Los mensajes generales que se envían para (…)” (García 1998, p.25).
informar a toda la plantilla de la marcha de la Manejar la política de puerta abierta no basta
empresa (se emiten de forma indiscriminada por otros factores propios del trabajador, tales
por los diferentes canales descendentes y se como no hablar con el patrón por: timidez, falta
transmiten para integrar al individuo en la de costumbre, temor reverencial, desconfianza
organización, favoreciendo su identificación de clase, etc. Para disminuir esas problemáticas
con el colectivo). existen estrategias como las entrevistas,
4 buzones de ideas o planes de sugerencias.
2. Los mensajes segmentados que van dirigidos
a un subgrupo determinado de la plantilla. Estado del Arte
Frecuentemente la comunicación interna es
aplazada y se recurre a ella, solo, cuando algún Con base en la revisión bibliográfica, se
acontecimiento grave o conflicto perjudican a la destaca el trabajo de Guerrero (2016), en el
organización, como si se tratara de un ungüento cual se diagnosticó la comunicación interna
mágico, (Berceruelo, 2014). en una empresa partiendo de un enfoque
organizacional y utilizando un instrumento que
Según Capriotti (1998), deben existir condiciones incluía 22 preguntas: 9 abiertas y 13 cerradas,
mínimas para fomentar la reciprocidad de los considerando las dimensiones de: identidad
miembros de la organización: corporativa; satisfacción de la comunicación;
herramientas de comunicación; importancia y
1. Existencia de confianza de los trabajadores valores corporativos; canales de comunicación;
para con los directivos. participación de los empleados; motivación y
2. Que los empleados tengan capacidad clima laboral.
para tomar decisiones en su nivel de En lo referente a la cuantificación del impacto que
responsabilidad. tiene la comunicación interna sobre la empresa
3.- Que los empleados tengan la creencia es decir, como una adecuada configuración
de que sus opiniones serán escuchadas (se en términos de comunicación impacta en el
podrá generar una corriente de comunicación rendimiento de los trabajadores y en el valor de
“hacia arriba” y una mayor participación). la organización, Moreno, Arbeláez y Calderón
(2014), concluyen que es indispensable una
Según Mayor y Pinillos, (1991), existen adecuada comunicación en la organización
ruidos naturales (barreras) en el proceso y para ello sugieren un plan de intervención
comunicacional: semánticas, sicológicas, en dos vías: La reconstrucción de la identidad
fisiológicas y físicas. corporativa y la definición y creación de medios
Además de las barreras García (1998), sostiene que pulieran el proceso comunicativo.
la existencia de filtros que impiden la adecuada Por su parte Rodríguez y Enidia (2017) coinciden
comunicación y según Ongallo, (2007), al no con Moreno, Arbeláez y Calderón (2014), en
contar con buenos repetidores, entonces surge que sin una sana comunicación la empresa
un bloqueo de la información. difícilmente logrará sus objetivos, y con base en
Una estrategia para disminuir los filtros Soler y Tripiana (2014), “la mala comunicación
es la política “a puerta abierta” misma que puede ser una pesadilla para cualquier empresa
“manifiesta una voluntad del responsable por u organización, pequeña o grande “y concluyen
estar disponible, escuchar a sus subordinados, que una adecuada comunicación interna genera
interesarse por lo que les preocupa (…) de esa productividad, por lo tanto, mejores resultados
manera se consigue que el conocimiento de para la empresa en términos económicos.
los problemas pueda llegar con mayor rapidez Con base en Álvarez (2007), la CI es un medio para
y espontáneamente a las esferas superiores obtener un fin, es decir que el estudio y análisis
antes de que alcancen una segunda fase aguda de CI es una herramienta para cumplir con los

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 objetivos de la empresa, y con una adecuada se encuentra disponible en el anexo 1) en tres
gestión de los procesos comunicacionales se diferentes empresas del sector manufacturero
facilitará el logro de los objetivos económicos. del centro de México, el nombre de las mismas
por cuestiones de confidencialidad y a petición
METODOLOGÍA de los encuestados y de los gerentes se
mantendrá en el anonimato.
La metodología consistió en realizar una revisión Cada encuesta contiene 23 ítems y una escala
5 bibliográfica del tema de comunicación interna, de Likert con cuatro parámetros (totalmente de
posteriormente se desarrolló un instrumento acuerdo, parcialmente de acuerdo, totalmente
de medición de comunicación interna orientado en desacuerdo y parcialmente en desacuerdo),
a las Micro y pequeñas empresas del bajío de los cuales son una adaptación sociocultural al
México, el cual es una adaptación al contexto contexto mexicano del instrumento de Di Nardo
regional del cuestionario de Di Nardo, 2005 (ver (2005). Posteriormente se procedió a obtener
anexo 1). los componentes principales.
La región de estudio (Guanajuato y Jalisco)
fueron seleccionadas ya que, según Ortiz y El análisis de componentes principales
Martínez (2000), León Guanajuato, concentra
la mayor cantidad de empresas fabricantes de Para construir el ACP se debe construir una
calzado a nivel estatal, y a nivel país, Guanajuato matriz de datos y consecuentemente calcular la
ocupa el primer lugar en producción de calzado, matriz de correlación, la cual consta de 23 filas
seguido por el estado de México y parte del y 23 columnas que representan el número de
estado de Jalisco, siendo estas las regiones más ítems.
representativas, manufacturando el 90% de la El análisis de componentes principales según
producción nacional. Pla (1986), es un algoritmo en dónde un
Se aplicó en el año 2018 el instrumento a un conjunto de datos de alta dimensionalidad se
conjunto de empresas (estas empresas se transforma en un nuevo sistema coordenado
seleccionaron en función de la disponibilidad basado en componentes principales los cuales
para realizar la aplicación del instrumento) que por definición son linealmente independientes.
caen en la clasificación de micro y pequeña
Para obtener el ACP se deben calcular el
empresa.
coeficiente de correlación, así como la matriz
Con los resultados obtenidos se validó el
de correlación con las siguientes fórmulas.
instrumento estadísticamente, mediante el
cálculo del Alfa de Cron Bach y el uso del análisis
de componentes principales ACP, para detectar r = s xy
la correlación que existe entre diferentes tipos sx s y
de ítems con respecto a las dimensiones de:
comunicación vertical, horizontal, descendente (1)
y barreras en el proceso de comunicación.
Habiendo detectado esa correlación y En dónde r representa el grado de asociación
contrastándola con la teoría existente se puede lineal entre las variables “x” e “y”, y son las
determinar que el instrumento correlaciona desviaciones típicas de las variables “x” e “y”, es
los ítems en función de las dimensiones la covarianza muestral de “x” e “y”, los cuales se
previamente descritas y ésta correlación cuenta obtienen de la siguiente forma.
con validación estadística y de contenido. Según Quiroga y Villalobos (2015), la matriz de
El primer paso previo a la aplicación del ACP fue correlación puede ser calculada a partir de la
levantar veintisiete encuestas (el instrumento matriz de varianza-covarianza esto, para un
conjunto de datos normalizado.

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 un nuevo espacio coordenado y reducido cuya
  
n −
 −

s =1 * ∑  xi − x  *  y − y  característica es la independencia lineal entre

xy n − 1 i =1    i  variables, además con este método es más fácil
interpretar volúmenes altos de datos (Mantegna
(2) y Stanley, 2000).
El nuevo espacio coordenado reducido de
componentes principales, permitirá clasificar
6 2
los ítems en función de las semejanzas en sus
= sx = 1
n

* ∑  xi − x 
−
s
2
xx n −1 características intrínsecas de cada uno de los
i =1
  elementos involucrados (ítems correspondientes
a cada encuesta) y a las dimensiones de:
comunicación vertical, horizontal, descendente
(3) y barreras en el proceso de comunicación, es
decir se determinará si los ítems propuestos
realmente evaluarán la comunicación interna
El siguiente paso consiste en obtener en función de las dimensiones propuestas.
los valores propios y vectores propios,
El Alpha de Cronbach
correspondientes a la matriz de correlación:
V = λV
M Habiendo obtenido los componentes
principales y clasificados los ítems en las cuatro
(4) dimensiones propuestas, se procede a calcular el
Donde, V = (ν 1 ,ν 2 ,ν 3 ...ν n ) coeficiente de Alpha de Cronbach, el cual según
Oviedo y Arias (2005), es utilizado para medir
de manera indirecta la validez de constructo de
un instrumento, es decir el coeficiente Alpha
son los vectores propios, y λ 1 λ 2 λ 3 son los
, , ( ) tiene la capacidad de cuantificar si los ítems
están relacionados y miden lo que se pretende
valores propios, que a su vez son las raíces de
medir. La interpretación de este Alpha se puede
la ecuación 5.
resumir en que si el coeficiente obtenido oscila
entre 0.7 y 0.9 es aceptable, en el caso de ser
det (M − λI ) = 0
inferior entonces la validez del constructo es
pobre, si el coeficiente está por encima de 0.9,
(5) entonces existe la posibilidad de redundancia
Donde I es la identidad de M. entre algunos ítems.

Cabe mencionar que las primeras componentes Una forma de obtener el coeficiente Alpha de
tienen la característica de explicar en mayor Cronbach se describe en la ecuación 6.
grado la varianza, es decir la primera componente
tiene un mayor aporte explicativo que la α =  np 1 + p(n − 1) 
 
segunda componente y esta a su vez explica
mayor varianza que la tercera componente, (6)
de tal forma que la primera componente es la
Donde: “a” es coeficiente a estimar
que mayor información arroja por encima de
las subsecuentes componentes y con base en n es el número de ítems
Cuadras (2014), el ACP no interpreta cada uno
p es el promedio de todas las correlaciones
de los factores de manera individual, sino que
interpreta la agrupación de todas las variables
interactuando como un conjunto, creando así
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 RESULTADOS
Habiendo aplicado el ACP se obtuvo el nuevo espacio coordenado representativo de los ítems que
conforman el instrumento analizado y se encuentra representado en la figura 1, dónde además
se aprecia la formación de 4 grupos que comparten características similares respectivamente y se
supone que cada grupo está representando una de las dimensiones previamente definidas.
7

Fig. 1. Gráfica de identificación de grupos con base en ACP

Fuente: Elaboración propia

En la figura 1 se observan cuatro grupos formados por los ítems del cuestionario aplicado, los cuales
comparten similitudes en su comportamiento. El primer grupo está compuesto por los elementos
identificados con el triángulo invertido y representan el mayor número de elementos. El segundo
grupo se conforma por los elementos identificados con un ovalo, el tercer y cuarto grupo están
conformados por los elementos identificados con una cruz y con un cuadrado respectivamente.
Cada elemento de los grupos mantiene correlación con los elementos de su grupo contenedor,
pero no mantiene correlación con los elementos de los demás grupos formados. Cabe destacar que
la varianza explicada por las dos primeras componentes explica poco más del 90% de la varianza,
es decir las primeras componentes son las que mayor información arrojan.

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 En la tabla 1 se muestra la clasificación de los ítems con base en el algoritmo de ACP, los cuales
corresponden a cuatro dimensiones, las cuales son una adaptación del instrumento de Di Nardo.

Tabla. 1. Identificación de grupos con base en ACP

8
Ítems grupo 1 Ítems grupo 2 Ítems grupo 3 Ítems grupo 4
1 2 12 11
14 4 23 13
19 21
9 17
16 6
20 22
18 10
15 7
5 8
3

Fuente: Elaboración propia con base en resultados de Matlab 16

Los ítems del grupo uno, corresponden a la dimensión de comunicación descendente referida
a asuntos cotidianos e institucionales, los ítems del grupo 2 corresponden a la dimensión de
comunicación ascendente y accesibilidad a la información, los ítems del grupo 3 corresponden a
la dimensión de barreras referidas a la accesibilidad e interpretación y finalmente en la dimensión
de redundancia de información se encuentran los ítems del grupo 4.
Consecutivo a la aplicación de la prueba de Alfa de Cronbach, se obtuvo un coeficiente de 0.97,
lo cual sugiere algún problema de colinealidad, sin embargo, al aplicar el ACP por definición las
variables son linealmente independientes por lo que se puede asegurar que la fiabilidad del
instrumento es estadísticamente justificada.

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 CONCLUSIONES
Con base en los resultados de esta investigación de la zona bajío, no fluye adecuadamente.
se concluye que, en el contexto mexicano, Esto contrasta con la teoría, en dónde se
específicamente en una muestra del sector establece que en las organizaciones grandes se
9 manufacturero de la región del bajío, aún no encuentran mayormente estos problemas (no
se ha dado la importancia a la comunicación en las pequeñas) por el tamaño de la estructura.
interna, a pesar de que diversos autores expertos Los resultados descritos reafirman la
en la materia como Pinillos (1995), menciona importancia de esta investigación y motivan
los beneficios que una buena comunicación al autor a continuar con futuras líneas de
organizacional brinda en términos económicos investigación referentes al tema.
y de competitividad.
Derivado de lo anterior se enfatiza que al
mejorar los flujos de comunicación en las
empresas estudiadas, habrá mejor rendimiento
en términos de productividad por parte de los
empleados, lo que implicará mayores beneficios
económicos.
Otra observación importante a partir de este
estudio, es la falta de interés que se observa
en las empresas de menor tamaño consultadas
respecto a este tema, a pesar de la importancia
que Federico Varona menciona de igual manera
menciona desde el año de 1999, donde señala
que las condiciones tecnológicas y la dinámica
global impactan a las empresas de todos los
tamaños.
Este estudio toma una relevancia significativa ya
que México está conformado en su mayoría por
empresas micros, pequeñas y medianas, según
el INEGI (2009), se menciona que el porcentaje de
estas se encuentra por arriba del 90%, por lo cual
no se deberían excluir en estudios empíricos, es
por eso que en este trabajo de investigación se
le ha dado la importancia debida.
Como conclusión destacada el autor afirma
que, con el uso de herramientas estadísticas y
un cuestionario enfocado al contexto mexicano,
se focalizan deficiencias en la comunicación
interna en una organización de pequeña
estructura, que de igual forma podría llegar a ser
una gran empresa aún con mayores problemas
comunicacionales o perecer en el intento.
Con la aplicación del instrumento validado, se
encuentra que la comunicación interna en las
empresas analizadas del sector manufacturero
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 interna como herramienta estratégica en

la empresa: un análisis desde la gestión

organizacional (Tesis de Licenciatura),

Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá,

Colombia.
12
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DOI: http://dx.doi.org/10.18583/umr.v3i2.114.g227
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 Anexo 1
Tabla 3. Instrumento de medición de CI para el sector manufacturero de la zona Bajío
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Mi superior inmediato, me proporciona toda la información que necesito para
1 realizar mi trabajo.
Intercambio información con mis compañeros para coordinar tareas entre
13 2 diferentes "estaciones" de trabajo
"Comparto" a mi superior inmediato toda la información recibida relacionada a
3 mi trabajo
Obtengo información directa y clara acerca de mi desempeño("voy bien o voy
4 mal"), a través de mi superior inmediato.
La información relacionada con la empresa como metas, indicadores y
5 objetivos, me llegan a través de mi superior inmediato.
Me siento satisfecho con la comunicación que existe entre mi superior
6 inmediato y yo
Existe libertad y confianza para aclarar malentendidos y resolver conflictos
7 entre los miembros del equipo de trabajo.
Cuando mi superior inmediato me da una orden de cualquier tipo, se asegura
8 de que yo la haya entendido "y desarrollado adecuadamente"
La información relacionada con nuevos productos que fabríca la empresa, me
9 llega a través de mi superior inmediato.
Me siento en confianza para plantear a mi superior inmediato sugerencias
10 para mejorar procesos o procedimientos de trabajo
Cuando recibo demasiada información de mi superior inmediato y no sé cómo
11 usarla, selecciono una parte de ella y el resto la desecho
Tengo inconvenientes "problemas" para comentar los problemas de mi puesto
12 de trabajo con mi superior inmediato.
Cuando recibo demasiada información de mi superior inmediato y no sé cómo
13 usarla, "dejo a otros que la interpreten" .
14 La información que proviene de mi superior inmediato es creíble y confiable
Obtengo información sobre mi proyección profesional (es decir se me
comunica cómo estoy desarrollando mis atividades y si tengo oportunidades
de crecimiento en función esto") en la empresa, a través de mi superior
15 inmediato.
La información relacionada como instrucciones de operación de la empresa,
16 me llega a través de mi superior inmediato.
Mi superior inmediato conoce y comprende los problemas que yo enfrento en
17 la realización de mis tareas
En la emprea, cuando alguna información resulta amenazante o crítica, las
18 personas actúan defensivamente.
Tengo libertad y confianza al discutir, con mi superior inmediato, asuntos
19 importantes relacionados al trabajo.
En la empresa, la información que proviene de los niveles superiores parece
20 ser interpretada de distintas maneras.
Mis compañeros de área de trabajo me explican cuál es la mejor metodología
21 para realizar una tarea
Mi superior inmediato me informa de los problemas que necesitan atención
22 de mi parte
En general, mi supervisor inmediato y yo comprendemos las cosas de la
23 misma manera.

Fuente: Elaboración propia, basado en Di Nardo (2005).

DOI: http://dx.doi.org/10.18583/umr.v3i2.114.g227
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