Introducción 2

El proceso de comunicación y sus elementos 8

La Comunicación Produc va en las organizaciones 10

La comunicación versus la resolución de conflictos 15

La importancia de la comunicación en los niveles direc vos 22

Objetivo pedagógico de la unidad:

Reconocer a la comunicación como un fenómeno de relevancia que se da

naturalmente hacia dentro y hacia fuera de las organizaciones sin importar su

tipo o su tamaño.

Introducción

La comunicación es el conjunto de información que se transmite de un

emisor a un receptor y viceversa. La comunicación humana y la organizacional,

puede ser verbal o no verbal, y ambas son muy importantes para la

consecución de objetivos valiosos en la vida empresarial, entre ellos: el

aumento de la productividad, el desarrollo del personal, la solución de los

conflictos y la obtención de utilidades. La comunicación entonces es una

habilidad que tienen que dominar todos los miembros de la organización sin

importar su nivel jerárquico pero que sin duda, debe ser una prioridad de la

dirección y la gerencia, ya que el nivel de liderazgo y eficiencia con que

transmitan sus mensajes, será la base de las relaciones laborales de la

organización y ello sin duda impactará los diferentes procesos de la

organización. Para poner en común el concepto podemos decir que:

Figura 1: Conceptos de Comunicación. Elaboración propia con base en los

autores propuestos

Con los conceptos que aporta la figura No. 1, podemos ver que la

comunicación sin duda es el proceso social más importante en cualquier

sistema, ya sea la casa, la escuela o una organización. Sencillamente es

consustancial a cualquier forma de relación humana por lo que también lo es

para la organización. Visto así, es un recurso que debe ser administrado desde

la alta gerencia para permitir la efectividad y el bienestar de la organización por

medio de intervenciones planificadas a través de la comunicación oral pero

también de los diversos medios y herramientas de apoyo que permitan

mantener comunicada a la organizaciones para los propósitos que tiene.

 Cabe decir que la comunicación contempla diferentes niveles, desde el

interpersonal hasta el masivo, a continuación la figura 2 permite su

observación y la ubicación a la que compete en sí la comunicación de la

organización:

Figura 2. Niveles de la Comunicación. Elaboración propia.

Fernández-Collado (1997) p.12 define a la comunicación organizacional

como “el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes

de una organización y entre ésta y su medio.”, lo que implica que la

comunicación organizacional no sólo es interna sino externa.

A partir de ello hay que:

• Reconocer la necesidad de una comunicación eficaz dentro de una

organización.
 • Describir los elementos y procesos comunicativos en las organizaciones

Figura 3: Proceso de comunicación organizacional de ida y vuelta. Elaboración

propia.

El camino que han recorrido las organizaciones respecto al uso efectivo

de la comunicación ha sido largo, en la actualidad las grandes empresas de

negocios se interesan por un mejor ambiente, una comunicación abierta, más

calidad y sobre todo decisiones adecuadas y convenientes. Ver:

https://www.eleconomista.com.mx/capitalhumano/Empleados-valoran-capacita

cion-y-buena-comunicacion-interna-20180924-0019.html

A pesar de esta preocupación por la mejora de los procesos de

comunicación organizacional existe todavía hoy una problemática muy

generalizada, se da por hecho que los sistemas o procesos de la empresa son

comprendidos por todo el personal, esto se debe a que se tiende a no entregar

la información adecuada a la persona adecuada y se pasan por alto detalles

que pueden dificultar el proceso de comunicación con los públicos internos

(empleados, accionistas, directivos, etc) y externos (clientes, proveedores,

medios de comunicación, etc.) y derivar en situaciones de mayor complejidad

que entorpezcan el alcance de objetivos y la atención de necesidades.

Para evitar esto los mandos medios y altos deberían hacer un ejercicio

como el siguiente, es decir preguntarse de manera periódica lo que a

continuación se propone: (adecuación con base en Martínez de Velasco y

Nosnik ,2004):

Público Interno:

● ¿Qué tanto me comunico con mis empleados?

● ¿Conozco sus necesidades más importantes de información?

● ¿Generalmente puedo responder a sus preguntas?

● ¿Creerán que le doy a la comunicación con ellos la importancia que

realmente merece?

● ¿Los mantengo informados de lo más relevante para la institución, la

oficina o su trabajo? o por el contrario, ¿tienen ellos que buscar otras

fuentes de comunicación?

● ¿Mantengo buena relación con nuestros proveedores y construyo

relaciones con ellos que pueden apoyarnos?

● ¿Doy seguimiento a las opiniones de otros departamentos sobre nuestro

trabajo en el área?

● ¿Mis proveedores conocen mis procesos y se les informan los cambios

que les implican?

 ● ¿Mantengo buena relación con mis colaboradores y suelo preguntarles

constantemente cómo les sienta el ambiente de trabajo?

● ¿Los directivos de esta organización suelen hacer comunicación

efectiva hacia los niveles inferiores, superiores y horizontales?

Público Externo:

● ¿Qué tanto conozco las necesidades de mis clientes?

● ¿Doy puntual seguimiento a las quejas de mis clientes?

● ¿Generalmente puedo responder a las preguntas de los medios de

comunicación en referencia a nuestra empresa?

● ¿Mantengo informados a mis públicos externos sobre lo más relevante

de la empresa y sus cambios?

● ¿Mis clientes se enteran por nosotros, antes que por otras fuentes, de

novedades o cambios de la empresa?

● ¿Doy seguimiento a lo que hace la competencia y siempre tenemos en

mente al líder de la industria?

● ¿Escuchamos y atendemos a las asociaciones de nuestro ramo para

contribuir a nuestro entorno de manera colegiada?

● ¿Tenemos una relación cercana con la comunidad en la que nos

desenvolvemos, conocen nuestras actividades y atendemos sus

necesidades?
La comunicación organizacional influye en el sentir de los trabajadores de una

empresa, quienes expresan que el clima es favorable cuando están haciendo

algo útil que les proporciona un sentido de valor personal. Se ha señalado que

las personas tienden a buscar un empleo que represente un desafío o que sea

intrínsecamente satisfactorio. Los empleados buscan la responsabilidad y la

oportunidad de tener éxito, quieren ser reconocidos en su valor como

individuos y sentir que la empresa se preocupa por sus necesidades y

problemas. El clima de cada empresa se desarrolla y comunica a través de un

sistema de comportamiento organizacional. El sistema de controles dentro de

una organización interactúa con las actitudes del empleado y los factores

situacionales para dar origen a una motivación específica para cada empleado

en un momento determinado. Sin comunicación esto no sería posible.

El proceso de comunicación y sus elementos

El clásico modelo de comunicación se compone de los siguientes elementos:

emisor, codificación, canal, decodificación, receptor y retroalimentación.

Entre el emisor y el canal está el mensaje, así como entre el canal y el

receptor. Pero de igual manera este mensaje en ambos momentos, se ve

afectado por lo siguiente. Dentro del momento del emisor, existe lo que se

denomina intención, es decir que todo emisor tiene una intencionalidad que

aplica al mensaje en el momento de diseñarlo (encodificarlo). Por su parte, en

el momento en que el receptor lo recibe se encuentra lo llamado condición.

Esto es, el entorno y la disponibilidad en que el receptor se encuentra para

recibir ese mensaje, desde la capacidad de poder decodificar (interpretar) el

mensaje ante una empatía con el lenguaje, hasta el deseo de ser comunicado,

influenciado, persuadido.

Sin comunicación no hay interrelación y por ende, no hay negociación. La

comunicación es el arte de ponernos en común unos con otros, y ello implica

que ambas partes entiendan lo que se dice una a la otra de tal manera, que

sean capaces de establecer un intercambio denominado acto de comunicar,

con una retroalimentación que hace que los roles se muevan de manera

constante entre el emisor y el receptor. La comunicación organizacional

entonces abarca la transmisión de señales mediante un código común de

emisor a receptor y viceversa dentro de una asociación de personas reguladas

por un conjunto de normas en función de determinados fines. Esto sucede en

una serie de áreas, departamentos y ambientes específicos.

Figura 4. Diagrama del proceso de comunicación. Aguado, (2004.)

 Para mayor información sobre el proceso de comunicación y sus

barreras, accede al siguiente link: sobre el proceso de comunicación y las

barreras

http://bit.ly/32cwhJH

La Comunicación Productiva en las organizaciones

La comunicación organizacional es un proceso de creación, intercambio,

procesamiento y almacenamiento de mensajes dentro de un sistema de

objetivos determinados. Las organizaciones se enfrentan diariamente a retos y

a momentos de decisión por lo que la toma de decisiones se desarrolla dentro

de un sistema de comunicación en donde se identifican problemas y la

solución de los mismos a través del diálogo. Todo esto requiere tener una

mente abierta y racional para considerar las alternativas que tienen a

disposición. Una manera sencilla de analizar el proceso de comunicación es a

través del modelo de Lasswell que data desde 1948 y sigue siendo útil para la

comprensión de dicho proceso de manera sencilla:

 Figura 5. Modelo de comunicación de Lasswell. Elaboración

propia.

Este modelo rescata los elementos esenciales del proceso comunicativo (el

comunicador, el mensaje, el canal, la audiencia y el efecto), a través de

respuestas a preguntas básicas que nos permiten analizar el proceso de

comunicación ya sea interno o externo: (¿Quién?, ¿Dice qué?, ¿En qué

canal?, ¿A quién?, ¿Con qué efectos?) y el análisis que corresponde a cada

área.

Otro aporte importante es el cibergrama elaborado por Martínez de Velasco

y Nosnik (2004), el cual representa el proceso comunicativo y sus principales

elementos. A partir de él, entendemos que un emisor (A) transmite con una

intención determinada y encodifica ya sea en símbolos, imágenes o acciones,

un mensaje a través de un medio, dirigido al receptor (B), quien deberá

decodificarlo (interpretarlo) y reaccionar ante él mediante la retroalimentación

(que puede ser la acción requerida).

Figura 6: Cibergrama de comunicación con base en en Martínez de Velasco y

Nosnik (2004).

Comprender el proceso comunicativo es útil en las organizaciones porque

nos permite elaborar estrategias en función de quiénes serán los receptores,

que se busca comunicar o cuáles son los resultados esperados. Planificar la

comunicación es una actividad que involucra elementos teóricos y elementos

descriptivos de la organización donde se busca aplicar. Es necesario definir los

datos con los que se cuenta, distinguir las metas y los objetivos que se tienen

planteados por parte de la empresa, y las formas en que se pretende llegar a

ellas. Para esto se debe hacer un proceso de planeación, lo cual requiere un

plan estratégico de comunicación.

 La comunicación en las empresas tiene como función básica ayudar a

las organizaciones a alcanzar sus objetivos y a planificar, gestionar y evaluar

las relaciones con los públicos internos y externos en relación al alcance de

objetivos, donde intervienen variables económicas, políticas, culturales,

sociales y medioambientales.

Fernández Collado (2004) menciona que los miembros de una

organización, específicamente, los empleados, están interesados por conocer

al menos tres tipos de aspectos de su organización:

● Información propia de la organización: Esta categoría agrupa los datos

relacionados con lo que es y lo que hace la organización, lo cual se ve

plasmado en la misión, visión, valores, objetivos, estrategias (cultura o

filosofía organizacional), planes institucionales o servicios y productos

que ofrece.

● Información sobre el trabajo: Los datos de esta categoría incluyen todo

aquéllo que el empleado (o el miembro de la organización) necesita

saber para cumplir de forma óptima su rol. Esta información toma la

forma de los parámetros de evaluación, las instrucciones o

 recomendaciones para llevar a cabo su funciones y responsabilidades e

incluso impacta la evaluación del desempeño.

● Información sobre asuntos que afectan la vida personal y familiar: Por

último, es importante prestar atención a los aspectos de la organización

que inciden en la vida privada de sus miembros, tales como las

prestaciones, oportunidades y beneficios, días adicionales de trabajo,

horas extra, etc.

El hecho de que exista toda esta información, hace evidente la

necesidad de una gestión de comunicación que satisfaga la necesidad de

información de todos los miembros, sin poner en riesgo la estabilidad de la

organización o la de sus miembros. En caso contrario, la falta de una

comunicación óptima puede derivar en problemas relacionados con el clima

laboral o con la imagen y la opinión pública que se tiene de la organización.

Para reconocer la importancia de la comunicación en las organizaciones, nos

sería útil recurrir a los aportes de Nosnik en Rebeil, M. & Ruíz Sandoval, C.

(2000), quien reflexiona sobre las expectativas reales de los empresarios y sus

organizaciones respecto a la comunicación. Nosnik aborda el término de

comunicación productiva como “la continua concientización del receptor y sus

características desde el papel del emisor o fuente” (p.82), él mismo afirma que

la comunicación productiva está presente en una empresa desde el momento

en que “se interesa y práctica la calidad mundial como estrategia y forma de

sobrevivir y prosperar en una economía global” (p.87) y cuya fuerza radica en

los procesos de mejora continua (ya que la empresa y sus públicos “buscan
vincularse de manera productiva a través de especificar necesidades y producir

bienes u ofrecer servicios con base en las especificaciones o requerimientos de

los receptores” (p.88) y procesos del plan general de comunicación, descrito

como “el esfuerzo consciente y formal (de la organización) por generar

información relevante y útil a los públicos externos, [...] especiales y los

públicos internos.” (p.88-89).

Nosnik, citado en Rebeil, M. & Ruíz Sandoval, C. (2000), menciona

también algunos de los elementos del plan general de comunicación de una

empresa, tales como una auditoría de necesidades y expectativas de cada

público, desarrollo de acciones en los medios para satisfacerlas y para recibir

retroalimentación, así como aquéllas para la mejora e innovación en la

vinculación de la empresa con sus públicos para alcanzar beneficios mutuos.

La comunicación versus la resolución de conflictos

Además de satisfacer la necesidad de información, la comunicación es un

factor clave para la resolución de los conflictos que puedan suscitarse entre los

públicos de una organización. El conflicto es un proceso interpersonal que

surge por desacuerdos sobre las metas planteadas o los métodos que se

usarán para lograr tales propósitos. (Newstrom, J. 2011. pág 253) Otra autora,

Baena (2003 p. 89), lo define como la oposición entre impulsos o deseos

contradictorios. En términos generales, se trata del conjunto de obstáculos y

problemas que se pueden presentar durante el proceso para lograr un objetivo.

Los conflictos pueden ser intrapersonales, cuando se procesan al interior de un

individuo; interpersonales, cuando surgen entre dos personas, e intergrupal

cuando emergen entre diferentes departamentos de una empresa, o entre los

grupos de trabajo. Por lo general, en esta clase de conflictos, cada uno quiere

obtener más poder y mejorar su imagen. Las fuentes de estos enfrentamientos

pueden ser variadas, pero principalmente se originan por cambios

organizacionales, diferentes creencias y sistemas de valores, o alguna

amenaza al estatus de alguien, por lo que la persona amenazada se defiende

de otra. De igual modo, pueden ser provocados por la falta de confianza,

descortesía en el sitio de trabajo y choques de personalidad. Los estilos para

resolver un conflicto, son los siguientes:

● Retirarse. Alejarse física y psicológicamente del lugar donde sucede el

conflicto puede evitar que el problema se agrande.

● Ser complaciente. Implica satisfacer las necesidades de los demás y

rechazar las propias.

● Forzar. En este caso se trata de anteponer las ideas propias a las de la

otra persona, sin importar el daño que se pueda causar. Este

comportamiento se puede tornar en algo agresivo, similar a las

amenazas físicas o a los ataques verbales.

● Conciliar. En este caso, ambas partes renuncian parcialmente a lo que

pretenden para llegar a un acuerdo y obtener cierta satisfacción.

● Colaborar. Es el último estilo y el que todo mundo quisiera adoptar para

todo tipo de conflictos, pues mediante la discusión sobre el problema,

 ambas partes llegan a lograr lo que quieren. Mediante este enfoque, se

llega a soluciones eficaces.

Todas estas maneras para solucionar los obstáculos laborales no se llevarían a

cabo sin la comunicación, sin ese conjunto de palabras, ideas e información

que ayuden a superar los problemas. De ahí la importancia de la comunicación

para hablar, dialogar y respetar en la solución de los conflictos. La escucha

activa es una de las principales soluciones para resolver conflictos y es un

aspecto de la comunicación que todo gerente puede llegar a mejorar. La

escucha activa funciona en dos niveles, pues ayuda a los emisores a transmitir

su mensaje con claridad, y a los receptores a entender la idea. Los buenos

escuchas no sólo ponen atención a lo que las otras personas le indican, sino

también a entender sus emociones y sentimientos; es decir, se preocupan por

las personas. Entre las recomendaciones para ser un buen escucha, se

encuentran las siguientes:

● Dejar de hablar para escuchar a la contraparte.

● Crear una atmósfera relajada para hacer sentir cómodo al interlocutor,

puede ser mediante un saludo de bienvenida.

● Mostrar el deseo de escuchar por medio del interés, poniendo atención

en lo que la otra persona transmite.

● Evitar distracciones: no usar el teléfono, no contestar correos y cerrar la

puerta.

● Compartir una experiencia similar a la de la otra persona para establecer

afinidad; al final de la conversación también se puede resumir o

 parafrasear lo que la otra parte manifestó para verificar que se le ha

comprendido.

● La paciencia también es importante, hay que dedicar tiempo a quien se

escucha, y no propiciar un fin abrupto.

● Se debe controlar el temperamento, no demostrar enojo y hacer una

pausa antes de responder.

● Guardar la tranquilidad ante discusiones y críticas, tratar de no entrar en

conflicto con la otra persona; aun asumiendo que se tiene la razón.

● Hacer preguntas cuando la otra persona haya dejado de hablar y con la

finalidad de obtener información adicional.

Otra estrategia comunicativa para la solución de los conflictos consiste

en mantener una política de puertas abiertas, en la que el empleado tenga

acceso directo al jefe inmediato para explicarle los problemas que tiene. En

caso de no ser resuelto el problema, el mismo empleado puede acudir a un

nivel superior y ser escuchado. Las reuniones con los empleados son otra

manera de obtener información sobre cualquier problema que tengan, y

facilitan encontrar una solución conjunta. Este tipo de acciones también

mejoran las actitudes laborales y disminuyen la rotación. La comunicación

escrita complementa todas estas acciones en la búsqueda de la solución de los

conflictos. Recuérdese que toda empresa también tiene documentos en los que

se han escrito reglas, políticas y procedimientos que ayudan a tomar

decisiones y solucionar los problemas o conflictos que se presentan. De lo

anterior se deduce que los directores deben utilizar a la comunicación bajo

estos esquemas y, sobre todo, es importante que escuchen de manera eficaz lo

que indica la otra persona, si realmente desea resolver los conflictos.

El panorama actual, exige que la negociación esté presente todo el

tiempo como parte de las actividades de los seres humanos para poder

conseguir lo que se desea y necesita, el objetivo es encontrar un medio para

conseguir lo que quiere de otros, Morley, I. y Stephenson, G. (1977) describen

la negociación como un proceso de interacción comunicativa en que dos o

más partes intentan resolver un conflicto de intereses, utilizando el diálogo y la

discusión, descartando la violencia como método de actuación y avanzando

hacia un acercamiento gradual mediante concesiones mutuas. Hablar de

negociación suele ser sinónimo de resolución de problemas de forma

dialogante y pacífica, implica una comunicación de doble vía para llegar a un

acuerdo, cuando las personas comparten algunos intereses en común, pero

que también tienen algunos intereses opuestos.

En este proceso comunicativo intervienen no sólo las palabras, sino las

ideologías, las costumbres, los estilos de vida, etc. La comunicación de

acuerdo con Edward Hall tiene una fuerte carga cultural y viceversa. Ávila y

Schiaffini, (2013) apoyan este postulado sustentando que la comunicación es el

eje de entendimiento en un mundo “fenoménicamente determinado” es decir

que lo que se comunica y recibe está basado en las interpretaciones y

experiencias que se tienen del mundo y que en gran parte están influenciadas

por las cargas culturales que cada uno posee. Cuando este proceso ocurre
para un entendimiento comunicacional entre culturas se habla de de una

llamada comunicación intercultural que busca avanzar más que la

comunicación organizacional para que se haga una construcción de vínculos y

relaciones a largo plazo, estableciendo lazos que promuevan los intercambios

dentro y fuera de la organización. Las fases de la negociación intercultural

de acuerdo con García-Lomas (2015) son:

● Toma de contacto: se trata de identificar quién va a ser la empresa o

entidad con la cual se va a negociar y, de acceder a ella, es decir de

conseguir una entrevista.

● Preparación: incluye las gestiones que hay que realizar antes de

sentarse en la mesa de negociaciones. Consiste en obtener información

que nos permita fijar posiciones.

● Encuentro: es el tiempo que transcurre, en la primera reunión o en

reuniones sucesivas, que las partes utilizan para conocerse antes de

empezar a negociar. La finalidad es crear un clima de confianza y

despertar interés en la otra parte.

● La propuesta: marca el inicio de la negociación propiamente dicha. Una

de las partes (generalmente, el vendedor) establece los términos en los

que pretende que se realice el negocio.

● Discusión: consiste en el acercamiento de posiciones para llegar a un

acuerdo. Es la fase más intensa y en la que los negociadores utilizan la

mayoría de las técnicas de negociación, especialmente las concesiones.

● Cierre: es la fase de mayor incertidumbre y tensión. Consiste en llegar a

un acuerdo o, bien, en abandonar la negociación.

 El tiempo y dedicación que se ponga a cada etapa dependerá del

enfoque que se de en la negociación. En general, las dos primeras etapas

tienen lugar en el propio país, mientras que las restantes se realizarán en el

exterior.

Un factor importante en la negociación es el protocolo, la importancia del

protocolo en la negociación internacional tiene relación directa con la cultura

con la que se va a relacionar, para ello es importante reconocer las culturas de

bajo contexto y las de alto contexto. Las de bajo contexto son aquellas culturas

en que se habla de manera directa mientras que en las de alto contexto es de

mayor relevancia las actitudes y las circunstancias.

Dentro del protocolo entran elementos como los saludos, que implican

la distancia física, en occidente la distancia aproximada para un saludo es de

metro y medio mientras que en las culturas orientales es más larga la distancia

y en las árabes más corta. Otro factor importante es la puntualidad y el uso del

tiempo ya que algunos países consideran correcto llegar antes de la hora

acordada mientras que en otros hay permisiones para tener retraso de hasta 30

minutos.

Como se revisó, existen diferentes factores y competencias a tomar en

cuenta al momento de realizar una negociación de manera intercultural por ello

se hace una descripción del perfil del negociador internacional eficaz que de

acuerdo a la mirada de García-Lomas (2015) requiere:

● Conocimiento de la materia sobre la que se negocia

 ● Tener claros los objetivos que se persiguen

● Analizar y tener en cuenta los posibles objetivos de la otra parte

● Saber preparar y planificar la negociación

● Saber escuchar y valorar la información que transmite la otra parte.

● Capacidad de desarrollar relaciones con personas de otras culturas.

● Soportar bien la ambigüedad e incertidumbre generada por la otra parte

● Conocer el proceso de toma de decisiones en cada país

● Conocer las costumbres y usos sociales de los países que visitan.

La importancia de la comunicación en los niveles directivos

En toda organización, debe existir un poder que transforme y refuerce a

la organización a mediante entrenamiento y principalmente, comunicación. Una

organización inteligente presta atención a las relaciones interpersonales que se

dan en la vida laboral, por ello, la dirección de empresas debe enfocar su

objetivo hacia la adquisición personal que esté dispuesto a adquirir nuevos

conocimientos, compartir información, proveer e innovar en los medios que se

utilizan y dar respuesta inmediata a todo lo que se demande, así crear un

ambiente de confianza.

El papel del director es fundamental para la organización ya que de

acuerdo con Bonifaz-Villar, C. (2012), es él un elemento dinámico y vivificante,

ya que en el sistema económico actual, basado en la competencia, la calidad y

el desempeño de los gerentes determinan el éxito de un negocio y, más aún,

su supervivencia, porque constituyen la única ventaja que puede tener una

empresa dentro de ese sistema. A continuación se muestra un modelo que de

acuerdo con la autora propone sobre las habilidades que un directivo requiere:

Figura 7: Habilidades directivas. Bonifaz, C. (2012)

El directivo desempeña distintos roles dentro de la organización, de él

depende la coordinación de recursos, las planeaciones y en cuanto a la

comunicación, es papel del director mantener contacto con todas las áreas, de

acuerdo con Mintzberg en Bonifaz-Villar, C. (2012), agrupa las actividades del

director en tres áreas principales: interpersonal, informativa y decisoria. En el

área interpersonal realiza tres funciones:

 a. De cabeza “aparente”; es necesario desempeñarse de este modo, dada

la necesidad de ejercer la autoridad formal de acuerdo con la posición

que tenga el funcionario.

b. Líder; los gerentes también pueden ser líderes, inspirando al personal al

logro de los resultados.

c. Ligazón; esta función cumple el objetivo de mantener redes de contactos

y relaciones que son de vital importancia.

Otra área importante es la informativa, encargada de reunir, diseminar y

transmitir información; incluye tres roles principales:

a. Monitoreo. Se debe estar pendiente de todos los sucesos internos y

externos.

b. Transmisor. El colaborador de esta área debe proporcionar la

información basada en hechos, percepciones y sensaciones.

c. “Locutor”. Los directores se relacionan con los factores externos de la

organización (los clientes o público, proveedores y bancos, entre otros

de enorme influencia), por lo que emiten también información dirigida a

ellos.

El área decisoria es la de mayor importancia; según Mintzberg, agrupa

los siguientes roles:

a. Emprendedor. Un directivo hace que las cosas cambien; de su mente

surgen constantemente innovaciones por aplicar.

 b. Manejador de disturbios. En las organizaciones pueden llegar a existir

conflictos en los cuales el director tiene que intervenir, ya que debe

mantener un escenario estable y un clima laboral eficiente.

c. Distribuidor de recursos. La asignación de recursos (como el dinero, la

gente, equipos y el tiempo), es una tarea imprescindible de un directivo.

d. Negociador. Toma decisiones de acuerdo con los recursos con los que

se cuenta en la organización, no sólo con la gente que trabaja dentro en

ella, sino también con aquellos con los que interactúa fuera de la

compañía.

Para desenvolverse de manera efectiva en cada un de las áreas ya

mencionadas dentro de la organización, es importante que el director cuente y

desarrolle ciertas competencias de comunicación verbal y no verbal tales como

utilizar palabras más específicas para darse a entender, no olvidar detalles,

ejemplos y las fechas de los sucesos, hablar con propiedad, poner atención a

lo que se hace con el cuerpo, el espacio y la presentación entre otras. Estas

competencias para las personas que dirigen empresas, es esencial mejorarlas

para así mejorar la comunicación de manera competitiva, ya que sólo así

podrán darse a entender usando un lenguaje conveniente a la situación y sin

caer en la monotonía. El uso efectivo de la comunicación permite entonces un

mejor funcionamiento de la organización.

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