Aportaciones de Los Maestros de Calidad

Licenciatura en Comercio Internacional.
Modalidad no escolarizada y mixta.
Calidad.
Profesora: Iliana Athenea Ruiz Carrillo.
Unidad I.
Aportaciones de los Maestros de la Calidad.

Introducción
A través de la historia han pasado diversos creadores, muy sobresalientes por sus aportaciones al concepto e
implementación de la calidad dentro de las organizaciones, los principales autores que se han destacado por
su contribución han sido originarios primordialmente de Japón y Estados Unidos; son considerados como los
iniciadores o maestros de calidad, por lo que en este trabajo hablaremos acerca de lo más destacado de
dichas concepciones.
Padres de la calidad
William Edward Deming (1900-1993).

Nació el 14 de octubre de 1900 en los Estados Unidos, se graduó de la universidad en el año 1921, pero
decide estudiar por un año más matemáticas y física. En 1924 comenzó a trabajar en la fábrica de Hawthorne
de la Western Electric de Chicago en donde pudo observar que los empleados eran explotados y mal
remunerados, esta situación lo llevo a generar ideas acerca de la administración con el fin de mejorar la
calidad, él percibía este concepto como la disminución de los costos, planteaba que al haber menos trabajo
habría menos errores, menos demoras, mejor uso del tiempo y materiales. Asimismo se elevaría, la
productividad esto a su vez provocaría una mayor captación del mercado con precios bajos y más calidad
para mantener el negocio y generar empleo.
En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la alta
administración:
1. Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser
competitivos y seguir en el mercado.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la única base del precio.
5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
7. Implantar métodos modernos de supervisión y producción.
8. Descartar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente
para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10. Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos
niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
11. Prescindir de normas de trabajo que determinen cuotas numéricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y reentrenamiento.
14. Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los 13 puntos anteriores
se realicen.
Philip B. Crosby (1926-2001).
Nación en la ciudad de Wheeling, Virginia en Estados Unidos, su carrera inició cuando trabajaba en una
planta de producción en línea, es aquí donde se da cuenta de que es mejor prevenir los posibles problemas
que solucionarlos, sus principales aportes se basan en el planteamiento de cero defectos, es decir hacer las
cosas bien desde la primera vez y siempre, con este principio busco evitar las inspecciones y la supervisión.
Desarrolló el concepto denominado los “Absolutos de la Calidad Total” y son los siguientes:
1. La Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El Sistema de Calidad significa prevención, hacer bien las cosas desde la primera vez.
3. El estándar de realización es “cero defectos”.
4. La medida de la Calidad es el precio del incumplimiento.
Adicionalmente aporto también 14 pasos para el mejoramiento de la calidad, estos sustentan el planteamiento
de “Cero defectos”, a continuación se presentan:
1.-Compromiso de la dirección.
2.- Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3.- Medición.
4.- Costo de la calidad.
5.- Crear conciencia sobre la calidad.
6.- Acción correctiva.
7.- Planear el Día de Cero Defectos.
8.- Educación al personal.
9.- El Día de cero defectos.
10.- Fijar metas.
11.- Eliminar las causas de error.
12.- Reconocimiento.
13.- Consejos sobre la Calidad.
14.- Repetir todo el proceso.
Así mismo estableció los métodos de las 6 C y las 3 T:
1. Comprensión
2. Competencia.
3. Compromiso.
4. Comunicación.
5. Corrección.
6. Continuidad.
Talento.
3T Tiempo.
Tesoro
Joseph Moses Juran (1904-2008).
Nació en Rumania en 1904 para después trasladarse a Minnesota, Estados Unidos. Define la calidad como la
"adecuación de los productos y servicios al uso para el cual han sido concebidos" con base en esta ideología
desarrolló su principal aporte, que consta de una trilogía sobre el concepto:
1) Planeación de la calidad, conceptualiza a los clientes como internos y externos, toma como base las
expectativas de los clientes principalmente externos para el desarrollo de los productos y servicios con
el fin de satisfacer las necesidades y expectativas mediante procesos que optimicen la producción.
2) Control de la calidad, implica llevar a cabo la planeación y observar los resultados con la finalidad de
evaluar el producto e identificar posibles problemas a los que se debe poner solución a través de
comparaciones y planes de acción, tales como; evaluar y comparar los resultados reales con los
objetivos.
3) Mejora continua de la calidad , en este punto los problemas ya están plenamente identificados, así
como la implementación de los planes de acción por lo que se pueden llevar a cabo dichas mejoras,
para ello Juran determino que es precios contar con un comité de calidad que se encargue de diseña,
coordinar e institucionalizar la mejora de calidad como parte de los procesos, es decir que las
organizaciones deben aprender a gestionar la Calidad e incorporarla dentro del propio proceso
productivo.
Juran hizo énfasis en el control de calidad, pues consideraba que son procesos que todas las empresas y
todos sus miembros deben seguir para asegurar que sus productos o servicios mantengan un nivel mínimo de
calidad, con base en la trilogía.
Kaouru Ishikawa (1915-1989).
Nació en Japón, en 1939 se graduó de la Universidad de Tokio, a partir de ahí comenzó a trabajar en la
industria, en la compañía de combustibles líquidos de Nissan y en la Armada, como oficial técnico naval, para
el año 1949 después de la postguerra se enfocó en elaborar los procesos de calidad y estrategias del
desarrollo, para formar parte de la JUSE (unión japonesa de científicos e ingenieros). Entre 1952 y 1977
ingreso y formó parte de la Organización Internacional de Estandarización por sus siglas en ingles ISO, esta
organización se encarga de determinar los estándares de calidad que deben tener los productos y servicios.
Uno de los grandes aportes que hizo Ishikawa fue en el año 1960 con los círculos de calidad, este concepto
se refiere a grupos de trabajadores que se reúnen para identificar, analizar y resolver los temas relacionados
con los niveles de calidad en la empresa, para Ishikawa estos grupos impulsan la motivación de los
empleados, así como el desarrollo de estos y el mejoramiento de su trabajo, lo que conduce a hacer uso de
técnicas de control de calidad con el involucramiento de todos los miembros de la organización.
Idéntico los principales elementos de los sistemas de calidad, a los que definió como: las 7 herramientas
básicas de la administración, estas son:
1) Hoja de control, son un elemento básico para recolectar y analizar datos, para poder realizar
seguimientos a la solución de problemas.
2) Histogramas, aquí se representa de manera grafica las variables y frecuencias, con el objetivo de
comparar los resultados de los procesos.
3) Diagrama de Pareto, estas gráficas sirven para organizar datos en orden descendente, lo que se
busca es definir el orden de las prioridades y muestra el principio de Pareto, dicho de otra manera, se
pueden visualizar los problemas que son realmente importantes y los que no,
4) Diagrama de correlación y dispersión, mide datos acerca de líneas de tendencia, estas pueden ser
positivas o negativas.
5) Gráficos de control, a través de este grafico se puede observar la evolución de los procesos para
poder compararlos después y tomar acciones de mejora.
6) Estratificación, sirve para identificar las causas que generan mayor variabilidad en los estratos.
7) Diagrama causa – efecto o también conocido como diagrama espina de pescado, mediante este
diagrama se pueden detectar las causas de los problemas a través de las diversas M, estas son: Mano
de obra, Material, Máquina, Medio ambiente y Método, de este modo se facilita el análisis de dichos
problemas y las soluciones correspondientes.
Genichi Taguchi (1924-2012).
Nació en Tokomachi en 1924, recibió el premio Deming en cuatro ocasiones, revolucionó el proceso de
producción en Japón a través del ahorro de costos y su relación con la calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.
La aplicación de sus métodos en las organizaciones permite desarrollar tecnología flexible para diseñar y
producir productos de calidad.
La filosofía de Taguchi consiste básicamente en:
El diseño y fabricación de productos que sean atractivos para el cliente.
Ofrecer mejores productos que la competencia (en cuanto a diseño y precio).
Taguchi fue el primero en igualar la calidad con el costo, su principal aportación es la aplicación de la
estadística y la ingeniería para la reducir los costos, mejorar la calidad en el diseño y fabricación de
productos.
Shigeo Shingo (1909-1990).
Nació en Japón en 1909, sus aportaciones son:
“El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”
 Estos sistemas de producción tienen una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este sistema tiene
como objetivo la reducción de desperdicios, esto es posible gracias a que durante el proceso de
producción los defectos disminuyan lo que genera que las fábricas no almacenen productos
defectuosos ni materiales desperdiciados, es un sistema que obliga a los empleados a trabajar sin
errores.
 Inspección de la fuente, consiste en determinar el posible error antes de que este ocurra.
 Cero control de calidad, hace referencia a que si se corrige el error que originaba la fuente es
imposible que se presenten fallas.
 Poka Yoke, su significado en japones es “a prueba de errores” son una serie de mecanismos que no
permite errores, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas erróneamente o señales
de alerta cuando un operario olvidaba una de las partes1.
 SMED, se refiere al cambio de herramientas en menos de diez minutos, este método es usado con
mucha frecuencia en las carreras de la fórmula 1, al momento de hacer cambio de llantas, lo hacen de
manera muy rápida.
 La aplicación de Poka Yoke e Inspección en la Fuente, fueron y son la base que sustenta el cero
control de calidad.
William Ouchi (1965)
Nación en Honolulu, Hawái, se tituló como Administrador de Empresas en el William College, su más
sobresaliente aportación al tema de la calidad es el estudio que realizó para comparar la cultura de las
empresas japonesas vs las de Estados Unidos, conocida como la “Teoría Z”.
Dicha teoría hace referencia a las relaciones humanas, es decir, visualiza y pretende entender al trabajador
como un ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal, bajo esta percepción se
considera que como parte de las relaciones humanas debe existir la confianza, el trabajo en equipo, las
relaciones personales, la conservación del empleo de por vida (así lo llevan a cabo los japoneses); así como
la toma de decisiones conjuntas, todo esto enfocado en el objetivo, que es obtener el mayor rendimiento del
recurso humano, para lograr más y mejor productividad.
La “Teoría Z” busca crear una nueva cultura empresarial en la cual la gente encuentre un ambiente laboral
integral que les permita auto superarse para su propio bien y el de la empresa. Los tres principios básicos de
la Teoría de Ouchi son:
Confianza. Ouchi considera que este valor es la piedra angular de la “Cultura Z”
Atención a las relaciones humanas.
Relaciones sociales estrechas2
1
Instituto Politécnico Nacional, Aula Poli virtual /ESCA STO. Tomas D.R. (s/f) “Principales aportaciones de los maestros
de la calidad”. Recuperado de: https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-1/cal-u1a2-
principales_aportaciones_maestros_calidad.pdf
2
“Cultura Z”
Ouchi considera que existen 13 pasos que permiten a una empresa implementar, transformar y desarrollar la
cultura Z. A continuación, enlistamos dichos puntos:
1. Comprender el Tipo Z de organización y el papel que han de jugar los participantes en la transformación.
2. Revaluar la filosofía establecida en la compañía a punto de transformarse.
3. Definir la nueva filosofía a implementar y hacer partícipe a la directiva de la nueva dirección que se tomará.
4. Comenzar la implementación creando las estructuras y los incentivos.
5. Desarrollar lazos personales entre los participantes de la nueva organización.
6. Reevaluar el progreso hasta este punto.
7. Incluir al sindicato en el proceso.
8. Fijar el número y categorías de empleados.
9. Establecer el sistema (lento) de evaluación y promoción de los trabajadores.
10.Ampliar y generalizar las carreras de los empleados.
11.Implementación final hasta este punto.
12.Promover la participación y dedicación de los trabajadores en la organización.
13.Promover la dedicación totalmente envolvente entre los empleados. Esto incluye todos los aspectos de la
vida social y familiar de éstos.
3
3
Shigeru Mizuno (1929-2014).
Aporto su propia definición sobre calidad, de la siguiente manera:
“la Calidad reside en establecer y delegar las políticas. Se requiere de un sistema administrativo matricial
interfuncional”. La Calidad Total necesita estar planeada mediante una definición clara de las
responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de Control de Calidad Total.4
Principal aporte:
Despliegue de la Función de Calidad (QFD), consiste en un sistema que facilita el medio para identificar
necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización, es decir transformas
las ideas del cliente en especificaciones técnicas, desplegándolas en la etapa de planificación con el mayor
detalle posible de cada una de las funciones con el objeto llevar a cabo las necesidades de los clientes con
calidad.
Los pasos de este método son:
 Seleccionar un bien o servicio a mejorar.
 Organizar las necesidades del cliente.
 Integrar el proceso5.
4
5
Instituto Politécnico Nacional, Aula Poli virtual /ESCA STO. Tomas D.R. (s/f) “Padres de la calidad”. Recuperado de:
https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-1/cal-u1a2-padres-calidad.ppt
Armand V. Feingenbaum (1920-2014).
Nación en 1922 en Massachussets, Estados Unidos. Creó el concepto “Control de Calidad Total” el cual
determina que la calidad no es responsabilidad única del departamento de producción, sino que involucra a
todas las áreas de la organización.
Feigenbaum afirma que el Control de calidad total es un desarrollo integral, con el objetivo de conseguir la
satisfacción total del consumidor. El concepto tiene como base los siguientes trece puntos:
1. Políticas y objetivos de calidades definidas y específicas.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos.
4. Integración de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la Calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de Calidad.
8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de Calidad.
9. Fuerte interés en la Calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la
organización.
10.Costo de Calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la misma.
11.Efectividad real de las acciones correctivas.
12.Control continúo del sistema, incluyendo la prealimentación y retroalimentación de la información, así como
el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes.
13.Auditoria periódica de las actividades sistemáticas
6
Los tres pasos básicos para lograr un control de calidad total son:
 La calidad debe ser planeada, liderada y orientada hacia la excelencia.
 Involucra a todos los miembros y todas las áreas de la organización.
 Debe incluir si o si el compromiso de toda la empresa.
Aportaciones:
 Costos de Calidad. Estos costos se definen como lo que la empresa necesita invertir para brindar al
cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
 Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que éstas
puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación,
entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora,
entre otros.7
6
 Costos de reevaluación. Éstos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus
etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como la inspección de materias primas,
reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
 Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto
sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo y perdidas por
rendimientos.
 Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado,
como lo es el ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por
garantía.
8
Jan Carlzon
Nació en 1941 en Suecia. Carlzon es el creador de “Momentos de la Verdad” y a partir de éste desarrolló un
programa de administración de la Calidad para empresas (especialmente de servicios).9
Principales aportaciones:
La Pirámide invertida, esta aportación de Carlzon hace referencia a que dentro de las organizaciones es
preciso que todos los empleados se sepan importantes para la compañía con el fin de fomentar la motivación,
considera que si las empresas otorgan responsabilidades a sus empleados, estos podrán tomar decisiones
que quizá la ata gerencia no hubiera visualizado y de esta manera se tendrán otros recursos, en consecuencia
los empleados darán al cliente el trato correspondiente teniendo como base el tarto que ellos reciben dentro
de la organización.
Otro concepto de relevancia de este autor es el de los Sistemas de Calidad. Todas las empresas, grandes y
pequeñas, tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más
probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del
Sistema de Calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente
los requisitos de sus clientes.10
7
8
9
10
Harrington H. James
Nación en 1929 en Nueva York, escribió el libro titulado “ The improvement process” en el año 1987, en el
cual comparte sus experiencias dentro de las organizaciones. Adicionalmente considera que la calidad tiene
un único enfoque con un efecto y este debe ser “aquel que la convierta en la vida predominante de la
empresa”, debe servir como motivación para los empleados.
William E. Conway
Nación en 1918 en Massachussets, en el año 1983 se dedica a dar asesorías empresariales a múltiples
organizaciones con el fin de enseñar a los directores y administradores a manejar adecuadamente la
empresa.
Su principal aporte trata sobre el desarrollo de la calidad dentro de las empresas, considera técnicas como
herramientas básicas para mejorar la calidad, dichas herramientas son:
 Habilidades de relaciones humanas.
 Encuestas estadísticos.
 Técnicas estadísticas sencillas.
 Control estadística del proceso.
 Utilización de la imaginación.
 Ingeniería Industrial. 11
Richard J. Schonberger
Afirma que la capacidad para responder a las cambiantes necesidades del mercado es un tema constante
para los negocios modernos.12
Su principal aporte es la “agenda de acción para la excelencia” que se conforma de los siguientes puntos:
1. Llegue a conocer al consumidor.
2. Rebaje la producción en proceso.
3. Disminuya los tiempos de flujos.
4. Rebaje los tiempos de preparación y cambios.
5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada artículo requerido.
6. Reduzca el número de proveedores a unos pocos, pero buenos.
7. Disminuya la cantidad de piezas.
8. Haga que sea fácil fabricar el producto sin errores.
9. Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de búsquedas.
11
12
10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar más de una tarea.
11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre producción, calidad y problemas.
12. Asegúrese de que el personal de línea sea el primero en intentar la solución del problema antes que
los expertos.
13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano antes de pensar en nuevos
equipos.
14. Busque equipo sencillo, barato y fácil de mover de lugar.
15. Busque estaciones de trabajo, maquinas, celdas y líneas múltiples en lugar de únicas, para cada
producto.
16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra forma la variabilidad del
proceso.
Conclusión
Como hemos visto cada uno de los autores que se han tratado en este trabajo, han aportado de manera
significativa diversas formas, conceptos y métodos de la calidad con el objetivo de mejorar los procesos y
resultados dentro de las organizaciones, no todo se reduce a implementar métodos, como vimos el recurso
humano juega un papel muy importante para que las empresas logren mejores niveles de competitividad, así
mismo brinde productos y servicios que generen un verdadero valor para el consumidor y que cumplan tanto
sus expectativas como necesidades, todo esto a través de las distintas técnicas y filosofías con que han
contribuido dichos autores. Aunque inicialmente todo esto estuvo enfocado al mejoramiento de la calidad en
Japón, actualmente muchas empresas han puesto en marcha dichas aportaciones.
Fuentes de consulta:
Instituto Politécnico Nacional, Aula Poli virtual /ESCA STO. Tomas D.R. (s/f) “Principales aportaciones de los
maestros de la calidad”. Recuperado de: https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-
1/cal-u1a2-principales_aportaciones_maestros_calidad.pdf
Instituto Politécnico Nacional, Aula Poli virtual /ESCA STO. Tomas D.R. (s/f) “Padres de la calidad”.
Recuperado de: https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/file.php/251//recursos/unidad-1/cal-u1a2-padres-
calidad.ppt
Martins, A., Prado, V., & Jeison. (2020, diciembre 31). Gurús de la calidad: Philip Crosby. Blogdelacalidad.
Recuperado de: https://blogdelacalidad.com/gurus-de-la-calidad-philip-crosby/
Joseph Juran: biografía, aportes y obras. (2020, mayo 19). Lifeder. Recuperado de:
https://www.lifeder.com/joseph-juran/

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