Trabajo Auditoria

CURSO AUDITORÍAS SIG
EJERCICIO No 6: Simulación de auditoría
Se conforman 4 grupos entre todos los participantes.
Lea detenidamente el siguiente postulado:
La cadena de restaurantes de comida rápida “American Fast Food” tiene abiertos en la localidad un
conjunto de 10 establecimientos que preparan platos de comida rápida y las sirven al público en el
propio establecimiento.
La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar según la norma ISO 9001:2015, para lo
cual la empresa certificadora contratada está llevando a cabo el proceso de auditoría. Al comienzo de
dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre el auditor jefe de la empresa certificadora
(A) y el responsable de calidad de “American Fast Food” (C):
1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, he visto la descripción del sistema de
calidad; me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentación, hemos
sacado una serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantación práctica
del sistema de gestión de la calidad.
2. C: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta visita de ustedes y nos
parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas de nuestra organización.
Nos ha resultado algo complicado concienciar a la organización para conseguir la implantación
efectiva del sistema y yo solo no puedo evaluar la implantación en toda la empresa, por eso designé
a estas tres personas como auditores internos para que realizaran las auditorías internas que hicimos
el mes pasado, dado que no tienen formación, me parece una excelente oportunidad su visita, así, al
mismo tiempo que ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a estas
personas.
4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, será el representante de la
dirección. Me gustaría ver su designación.
6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formo parte del comité
de calidad como los responsables de los demás departamentos. En la primera reunión del comité, el
Director General me designó también Jefe de Calidad y representante suyo; aquí tiene el acta de la
reunión.
7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?
8. C: Bueno, el comité de calidad se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para esas
reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la dirección informo
sobre el desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya sabe lo que
pasa, los responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas
reuniones para solucionar otras cuestiones. Como es muy complicado conseguir convocar al director,
si vemos que queda tiempo, se hace la revisión por la dirección en esas reuniones.
9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
10. C: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las
reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado
realiza una auditoría y pasa el informe al comité de calidad. De todas maneras, no solemos cometer
muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así que no se
suelen equivocar. Fíjese, en los últimos 6 meses no hemos tenido ni una sola reclamación, así que
no ha hecho falta hacer auditorías por ese motivo.
11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de

acciones correctivas.
12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce

alguno, normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas no conformidades y
cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen más convenientes, ya que es
quién mejor conoce los problemas.
13. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, ¿cómo saben que ha sido eficaz?
14. C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta por él, pero
no es necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas y no
introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de
alguna materia, por ejemplo, cuando se cambió el programa de facturación, pero se contrató a una
persona que lo sabía manejar y poco a poco con la práctica diaria enseñó a los demás.
15. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es?
16. C: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada 6
meses.
17. A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy
delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de
proveedor de Kike Potatoes, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo, no consta
que se le haya vuelto a evaluar
18. C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a
la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así que nos fiamos
de él, con decirle que ni miramos el albarán cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando
tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al principio le hacemos un
seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones,
a los proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así.
Además, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros
proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún
momento.
19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Resolver lo siguiente:
- Señalar las deficiencias encontradas en la gestión de calidad de esta cadena de

restaurantes
- Calificar las deficiencias encontradas como No Conformidad, desviación u
observación
Hallazgo Tipo de deficiencia

Inexistente formación como auditor interno No conformidad
Inadecuada conformación del equipo auditor No conformidad
Responsable de RRHH no tiene afinidad para Jefe de Calidad No conformidad
Inexistente organización de auditorías internas a intervalos No conformidad
planificados.
Inexistencia de información documentada sobre No conformidad
procedimientos para la revisión de no conformidades e
implantación de acciones correctivas
Deficiente formación en los trabajadores No conformidad
Inadecuado proceso de evaluación del desempeño de los No conformidad
proveedores
Deficiente control de productos y servicios suministrados por No conformidad
el proveedor
Deficiente revisión por la Dirección de las reuniones No conformidad
programadas por el Comité de Calidad
- Elaborar una tabla de presentación de No Conformidades siguiendo el modelo del

informe de auditoría revisado en la clase anterior (Superintendencia de Sociedades -
Colombia)
1 No conformidad
Descripción Normativa Incumplida
Inexistente formación como auditor interno ISO 19011:2018

7.2 Competencia a), b):
a) determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean
competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas
Inadecuada conformación del equipo auditor ISO 19011:2018
9.2.2 c)
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo
auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría;
Responsable de RRHH no tiene afinidad para ISO 19011:2018
Jefe de Calidad 7.2 Competencia a), b):
a) determinar la competencia necesaria de las
personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean
competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas
Inexistente organización de auditorías internas ISO 19011:2018
a intervalos planificados. 9.2.2 Auditoría Interna, a)
a) planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de auditoría
que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que
deben tener en consideración la importancia de
los procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los resultados de las
auditorías previas;
Deficiente control de productos y servicios ISO 19011:2018
suministrados por el proveedor 8.4.2 Tipo y alcance del control d)
d) determinar la verificación, u otras actividades
necesarias para asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos
Inexistencia de información documentada sobre ISO 19011:2018
procedimientos para la revisión de no 10.2 No conformidad y Acción correctiva,
conformidades e implantación de acciones 10.2.2 a), b)
correctivas
La organización debe conservar información
documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y
cualquier acción tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.
7.2 Competencia b)
Deficiente formación en los trabajadores La organización debe:
b) de que estas personas sean competentes,
basándose en la
educación, formación o
experiencia apropiadas;
Inadecuado proceso de evaluación del 9.3.2 Entradas de la revisión por la

desempeño de los proveedores Dirección, c), 7)
La revisión por la dirección debe planificarse y
llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
c) la información sobre el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
7) el desempeño de los proveedores externos;
Deficiente control de productos y servicios
suministrados por el proveedor
- Establecer conclusiones sobre el sistema de gestión (3)

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Se conforman 4 grupos entre todos los participantes.

Lea detenidamente el siguiente postulado:

4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.

7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?

9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?

11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de

12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce

19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

- Señalar las deficiencias encontradas en la gestión de calidad de esta cadena de

Hallazgo Tipo de deficiencia

- Elaborar una tabla de presentación de No Conformidades siguiendo el modelo del

Descripción Normativa Incumplida

Inexistente formación como auditor interno ISO 19011:2018

Inadecuado proceso de evaluación del 9.3.2 Entradas de la revisión por la

- Establecer conclusiones sobre el sistema de gestión (3)

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