PRIMER TRABAJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PRSENTADO A JUAN CARLOS QUIÑONEZ

ISABEL CARVAJALES
MAURIS LEIVA
ROSALIA SUÁREZ

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CON ÉNFASIS EN

INGLÉS

QUINTO SEMESTRE

BARRANQUILA, ABRIL 12 DEL 2021

 Tabla de contenido

1. Introducción
2. Servucción
2.1. Elementos de la servucción
 La participación del cliente
 El soporte físico
 La función del personal
 El servicio
2.2. Características de la servucción
2.3. Diferencias entre servucción y producción
2.4. La servucción y la calidad del servicio
2.5. Medición y registro de la servucción
2.5.1. Indicadores de calidad
 Cuantitativos
 Cualitativos
2.6. Ventajas y desventajas de la servucción
 Ventajas
 Desventajas
3. CRM (customer relationship management, gestión de la relación
con los clientes
3.1. Funciones
3.2. CRM como modelo de gestión de la empresa
3.3. CRM en ventas
3.4. CRM en marketing
3.5. CRM en servicio al cliente
3.6. CRM en informática
3.7. Ventajas de un CRM
 Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones
 Incrementa las oportunidades de venta
 Permite diseñar un perfil de los clientes
 Alinea las áreas de marketing y ventas
 Logra pronósticos de ventas más acertados
 Puntos de atención
 Seguridad
 Privacidad del cliente
 Falta de uso de la herramienta
 3.8. Tipos de CRM
 CRM operativo
 CRM operativo
 CRM analítico
4. Conclusión
5. Webgrafía
 Introducción

En la actualidad para que una empresa tenga un continuo desarrollo teniendo en

cuenta la gestión que se debe realizar para poder permanecer en este mercado
cambiante es importante que tenga un alto nivel de innovación que satisfaga las
necesidades de sus clientes.
Por la razón antes mencionada, en este trabajo hablaremos de la servucción y
el CRM, que abarcan lo necesario para tener las características comerciales y
niveles de calidad necesarios para la prestación de un excelente servicio y así
organizar la información para tener un modelo de interacción.
 SERVUCCIÓN

La teoría de la servucción apareció en 1989, como un intento de sistematizar la

producción, el proceso de creación y fabricación del servicio. La servucción
según Eiglier y Langeard es "la organización sistemática y coherente de todos
los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para
la realización de una prestación de servicios, cuyas características comerciales
y niveles de calidad han sido determinados".
La servucción se trata en realidad de la gestión que se debe realizar para la
creación de un servicio de calidad, tomando en cuenta que no se trata de una
creación ordinaria, es por eso que debe ser minuciosamente administrada.
El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la
gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se
fundamenta en la aplicación de un modelo gerencial que equipara la “producción”
como fabricación del producto, con la “servucción” como la fabricación del
servicio. En este modelo se involucra todo un sistema que muestra un servicio
como la parte visible de la organización, en que un estilo de gerencia basado en
un conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para
la fabricación, distribución y consumo un determinado servicio.
El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las
empresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio, es
decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen
y consumen los servicios.
De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de
elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos
y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la
prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde
la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Es importante recordar que el cliente no ve la servucción, sino resultado y él es
el protagonista principal. Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece
como a los de su cliente. Este valor se hace efectivo bajo dos condiciones:
 Las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de
servicio están disponibles.
 El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la
satisface.

El objetivo de la servucción es satisfacer las necesidades del consumidor

brindándole servicios óptimos y de calidad, es por esta razón que se propone la
implementación de este diseño para que de esta manera la cooperativa consiga
consolidarse y evolucionar significativamente en el mercado

Elementos de la Servucción

Es importante recordar aquí que el cliente-comprador de un servicio, participa de

manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no
existiría.
¿Qué se necesita para fabricar un servicio? Haciendo una representación
simplificada de un sistema de servucción, se encuentran los siguientes
elementos:
  El cliente. El consumidor toma parte en la fabricación del servicio. Es un
elemento primordial y su presencia es indispensable.
 El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la
producción del servicio y abarca elementos de arquitectura,
señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera.
 El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa
que están en contacto directo con los clientes.
 El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de
base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto.

 La participación del cliente

Anteriormente dijimos que el cliente tiene una participación activa en la

producción del servicio, pues se realiza a menudo con el cliente presente y
partícipe en el proceso; por eso el cliente es un integrante fundamental del
sistema y, por ende, es clave entender la secuencia de los actos de participación
que el cliente lleva a cabo en la servucción para beneficiarse con el servicio
ofrecido.

Dichos actos son los siguientes:

1. Actos intelectuales de comprensión, investigación o evaluación que

preceden a una toma de decisión:

 ¿Está abierto?
 ¿Qué servicios ofrece?
 ¿Cuál es su nivel de precios?

2. Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el

desarrollo del servicio:

 ¿Tiene disponible el servicio X?

 ¿Cuánto cuesta?

3. Actos físicos indispensables para la realización del servicio:

 Abrir la puerta de entrada

 Acercarse a la recepción
 Presentar el dinero o una tarjeta de crédito.

4. Actos de espera entre secuencias:

 Esperar que alguien le atienda

 Esperar que le entreguen el servicio
 Esperar que le cobren.
Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su
lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor. Así mismo, es
importante analizar cuál es el medio material o soporte físico y de
comportamiento, o función del personal en contacto que va a permitir la
resolución positiva de la demanda del cliente.

 El soporte físico

El soporte físico reúne los elementos materiales indispensables para la buena

participación del cliente, los que el personal de contacto utilizará para cumplir su
tarea.

Contempla dos categorías:

A. Los instrumentos necesarios para el servicio (equipamiento, maquinarias,

insumos). El entorno material en el que se desarrolla el servicio (instalaciones,
mobiliario, etc.).
B. El soporte físico de una servucción debe ser a la vez un buen canal de
comunicación, ya que constituye la vitrina del servicio propuesto, y una buena
herramienta de trabajo, porque es en realidad la fábrica de servicios. Resulta
indispensable, por ejemplo, disponer de mobiliario que permita que las personas
esperen con comodidad cuando deben hacerlo.

 La función del personal

La función del personal constituye la parte esencial de la servucción, toda vez

que las características del servicio quedarán determinadas por los
comportamientos del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a
una demanda de éste o bien para adelantar el servicio. Lo anterior significa
actitudes verbales tales como las frases de bienvenida, la identificación precisa
de la demanda, la explicación de las características de la oferta disponible, o
actos físicos como traer los insumos necesarios para otorgar el servicio.
Asimismo, es muy relevante el tiempo de ejecución o duración del servicio
mismo, tiempo que también maneja el personal en contacto.

 El servicio

Luego de todo viene el servicio, que es el resultado que se crea durante la

interacción de todo lo mencionado anteriormente. Este resultado constituye en
beneficios tangibles y demostrables para la empresa luego de conseguir
satisfacer al cliente.

Del análisis y organización adecuados de los factores analizados dependerá el

resultado final del proceso y la valoración social que los clientes harán respecto
del producto entregado por una determinada organización y de su permanencia
en el mercado. La mirada detallada de los gestores en cada uno de los pasos
que se estructuran para producir el bien servicio y su adecuada organización
afecta la calidad del mismo.

Características de las servucción

 La exaltación de la calidad de los servicios.

 Se presenta principalmente en empresas del sector de servicios.
 Se encuentra en empresas públicas y privadas. Muestra la calidad
como creación de valor.
 Orientación al servicio y satisfacción del cliente.
 Es medible tanto cuantitativa como cualitativamente.
 Participación de cliente.

Diferencias entre servucción y producción

 La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un
producto (bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema
de servucción: es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave
entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que
el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.
 La servucción representa un “producto” intangible, en la producción son
objetos tangibles.
 En la gestión de calidad, en la producción un determinado producto se
puede sacar si se encuentra en mal estado, en el caso de la servucción
depende de cuando sale al mercado y el cliente da su percepción.
 En la servucción lo más importante es el cliente, sus sentimientos
emociones, el trato directo con él, mientras que, en la producción de
bienes, aunque esto es importante, no se trabaja directamente sobre él,
más bien en la óptima calidad de un bien tangible.
 En caso de salir mal un objeto en la producción y luego llega a manos del
cliente, este se puede cambiar, mientras que, en la servucción, se corre
el riesgo de que el cliente tenga una mala percepción de la empresa, se
juega con la imagen y reputación de la organización.

La servucción y la calidad del servicio

Para las empresas de servicios se equipará la calidad desde el punto de vista
de la satisfacción de las expectativas del cliente, lo que implica a todos los
aspectos de la empresa y la base de la gerencia en este tipo de empresas es
saber minimizar debilidades tales como no saber tratar adecuadamente a los
clientes externos e internos.
La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos
de información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el
esquema de servucción. En el lenguaje utilizado por las empresas orientadas al
servicio o de servicios, se hace mención a la palabra operaciones en lugar de
producción; se trata en realidad de la gestión de la, o de las servucciones. Pese
a la alusión explícita a servicios y servucción, la mayor parte de las técnicas y de
las reglas de decisión de la administración de la producción, deben ser aplicadas
en la administración y/o fabricación de servicios, teniendo siempre en cuenta que
no se trata de una fábrica ordinaria por cuanto el cliente participa en el proceso
y por eso debe ser administrado. De tal manera que la gestión de los flujos en
los procesos de servucción, trata los flujos de clientes mediante la gestión
cuantitativa y temporal de los clientes; así, la gestión de los flujos es una de las
funciones importantes de la gerencia de la servucción.
Aparentemente, el servicio puede parecer un intangible, pero es necesario
determinar parámetros de medida que aluden elementos tangibles, como
referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora
continua. En este sentido, toda organización tiene que adoptar un sistema de
gestión que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los
procesos involucrados en la fabricación del servicio.
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus
expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño
que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se
está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para
consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que
se comportan como indicador de la calidad del servicio.
La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente
prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que,
aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es
por ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la
prestación del servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base
criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean
detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual
se fundamenta la gestión de la calidad de servicios.
La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio
esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados
por el consumidor los percibe tras haber recibido el servicio. Por ello, la calidad
final del servicio implica varios factores:

1. Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.

2. Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la
competencia.
3. Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es
muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el
consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y
reputación que tenga la empresa.

Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y

calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.
Medición y registro de la servucción
Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos
aquellos aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción
que éste tiene sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.

Algunos indicadores de la calidad son:

1. Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de

espera para ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
2. Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido,
temperatura adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan
también las características propias del servicio que se refieren al proceso
o relación interpersonal.

Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la

estadística, usando métodos que miden aspectos tales como el porcentaje de
quejas de los clientes por insuficiencias en el servicio y es útil para determinar
costes, el grado de satisfacción con el cliente, etc.

Ventajas y desventajas de la servucción

Ventajas
 Trato y conocimiento directo del cliente.
 Marca la diferencia en cuanto a la competencia.
 El cliente participa en el proceso.
 Se puede cuantificar y cualificar
 Permite una mejora continua, gracias a la evaluación y el sistema de
gestión de calidad.
 Es evaluable y medible.
 Consolidación de la relación con los clientes.
Desventajas
 Clientes insatisfechos que pueden irse hacia la competencia.
 Empleados y directivos no competentes para tratar con tacto hacia las
personas.
 Se involucran sentimientos y emociones.
 Incremento de reclamos por clientes insatisfechos con un mal servicio.
 Costos por los errores de servicio.
 Riesgo de deteriorar la imagen y reputación de la organización.
 CMR
Customer relationship management, gestión de la relación con
los clientes

Las siglas en inglés para CRM significan “customer relationship management”,

es decir, gestión de la relación con los clientes. Es importante para un negocio
el hecho de organizar la información relacionada con tus contactos, pues el
modelo CRM consiste en una estrategia de marketing y ventas que analiza a
fondo las interacciones de tu empresa con tus clientes. No estamos hablando
sólo de obtener datos demográficos sino intereses, gustos, retos, entorno
profesional y necesidades de tus prospectos.
La idea es poder adaptar y mejorar tu comunicación con los clientes para ofrecer
un mensaje personalizado. Con ello se busca fomentar la fidelidad de los
clientes, lo cual tiene un impacto positivo en las ventas y rentabilidad de tu
negocio. De hecho, de acuerdo a un informe sobre las predicciones de CRM
publicado en 2018, el 50% de los equipos comerciales que han adoptado un
sistema CRM aumentaron su productividad.
Administración o gestión basada en la relación con los clientes: un modelo de
gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u
orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es
marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos, como clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos,
etc.
Las empresas utilizan programas CRM para:

 Entender las necesidades de los clientes y clientes potenciales.

 Anticiparse y dar respuesta a dichas necesidades.
 Mejorar la relación con su público objetivo.
 Organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio que
están relacionados con la atención al cliente.
 Y finalmente, cerrar un mayor volumen de ventas.

Software para la administración o gestión de la relación con los clientes:

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a
la venta y al marketing, y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión
Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software
de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y
los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías
data warehouse («almacén de datos») para agregar la información transaccional
y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio,
funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

El CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus

clientes actuales y potenciales, es una forma de pensar y de actuar de una
empresa hacia los clientes/consumidores. Un CRM abarca a los sistemas que
mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes
con la empresa en todo momento. Utiliza el análisis de datos de la historia de los
clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos
clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última
instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de

CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación
diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo,
los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la
compañía. A través del enfoque de CRM y los diferentes sistemas que lo
integran, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo
atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM
también puede ocasionalmente, generar favoritismo entre una audiencia de
consumidores, lo que resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el
propósito de CRM.
Funciones
Cuando el CRM está separado para gestionar el negocio, la gestión del ciclo de
vida de las ventas y clientes es difícil o imposible; la gestión de ciclo de vida es
muy importante ya que muchas empresas hoy en día interactúan con el cliente
mucho tiempo después de que se realizó la venta, colaborando con ellos:

 En la ingeniería bajo pedido (ETO).

 Configurar a pedido (CTO).
 Procesos de gestión de servicios.
 Cada vez más el CRM debe ser extensible, para apoyar a la
planificación de recursos empresariales funcionalidades como: la
ingeniería, fabricación, compras, finanzas y gestión de servicios.
Debido a que el CRM tradicional o el CRM estratégico, son una parte
integral del ERP,2 aportan información completa del cliente sobre el
proyecto, las facturas, inventario, etc.
 Ejemplo de tres procesos que mejoran gracias a un CRM
 Facilitar la comunicación interna entre los empleados: La plataforma
actúa como un medio de comunicación común que se actualiza en
tiempo real y que puede ser consultado en todo momento.
 Optimizar el funcionamiento de la empresa: reduce el tiempo que se
dedica a la gestión individualizada de correos electrónicos, llamadas y
reuniones.
 Permitir la automatización: de la fuerza de ventas y las tareas de
planificación a corto, mediano y largo plazo para cada cliente.

CRM como modelo de gestión de la empresa

De acuerdo con Peppers y Rogers, «una empresa que se vuelca a sus clientes
es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva
y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM
puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De
este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de
que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa»

Módulo de marketing
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y
aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Gracias
a las funcionalidades de marketing, las empresas pueden comercializar
productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener
conocimientos accionables en los esfuerzos del equipo de marketing. Señala
esfuerzos de marketing. Amplía la captura de pantalla.
Entre las utilidades de un CRM podemos destacar:
 Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de
contactos.
 Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que
generan prospectos.
 Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.
 Permite que la información sea accesible para todo el personal de la
empresa que lo necesite, evitando los malentendidos, desinformación
y errores.
 Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al
cliente y un soporte personalizado.
 Puedes anticipar problemas relacionados con los clientes al
implementar sistemas de control internos.
 Analiza el comportamiento de compra de los clientes.
 Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de
datos.
 Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda
optimizar la comunicación con los prospectos y clientes.

CRM en ventas
Un CRM en ventas se enfoca en la retención de clientes; busca fidelizarlos y así
incrementar las ventas a largo plazo. Está orientado a darle visibilidad a todas
las negociaciones bien sea ganadas, pérdidas o en curso, identificando el tipo
de consumidor y producto involucrados en cada una.
De esta forma podemos evaluar la interacción entre ambas partes, a fin de
mejorar los argumentos de venta y el servicio para garantizar la satisfacción del
cliente. Además, podemos analizar el túnel de conversión e identificar las etapas
en las que debemos mejorar nuestra estrategia.
Personalizando la venta lograremos alcanzar mejores tasas de conversión. Esto
lo podemos hacer solo si adquirimos un conocimiento más detallado de nuestros
clientes. A través de un CRM en ventas podemos segmentar y priorizar clientes,
añadirles un valor dentro de nuestra empresa y comenzar a diseñar estrategias
específicas que se adapten a cada perfil.
CRM en marketing

Un montón de datos no sirven de nada si no se les da un sentido y esta es

precisamente la principal función de un CRM. Las empresas que no implementan
un modelo CRM mantienen su información disgregada en diferentes sistemas
formales o informales, lo que facilita los malos entendidos.

La información es el activo más valioso dentro del marketing, por lo que un CRM
dentro de este ámbito funciona como un tablero que te permite visualizar todo el
conocimiento de forma ordenada y relacionar variables que quizás antes no
hubieras asociado. Además, gracias a su capacidad para segmentar, un CRM te
ayudará a mejorar el posicionamiento de tu marca.
El hecho de otorgar un sentido a todos tus datos y generar una visión de 360°
de todos tus clientes te ayudará a crear estrategias de marketing más
optimizadas, personalizadas y medibles que potencien la demanda de tu
producto o servicio. Conocer a fondo el mercado al que vendemos es sin duda
la mejor estrategia de ventas y esto solo es posible gracias al modelo CRM. De
este modo en el Marketing permite:

 Usar consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea

clientes o clientes potenciales.
 Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y empresas.
 Configurar vistas personales o públicas para reutilización.
 Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores.
 Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo
electrónico masivo o correo directo.
 Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad
de marketing, y realizar su seguimiento.
 Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las
oportunidades potenciales en un sistema centralizado.
 Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática
según los flujos de trabajo predefinidos.
 El cliente o consumidor es el corazón de toda organización.
 Gestión de las campañas de marketing multicanal (marketing por correo
electrónico)

CRM en Servicio al Cliente

Un CRM permite mejorar el servicio al cliente, ya que cuando conoces el contexto
en el que se desenvuelven tus usuarios, puedes anticiparte a sus necesidades y
enviarles una oferta irresistible. Además, te permite otorgar un soporte más
personalizado al conocer todas las variables relacionadas con el cliente y su
interacción con tu marca.
Recordemos que un CRM no solo recopila las relaciones comerciales con tu
cliente sino las globales, lo que indica que puedes mejorar continuamente la
asistencia y el trato que ofreces.
Además, todos los miembros de la empresa podrán conocer el estado de cada
cliente y atender su situación de la forma más oportuna. Especialmente en el
manejo de las relaciones postventa con tus clientes, que es donde puedes influir
en su decisión para seguir utilizando tu marca o no.

CRM en Informática
En informática nos referimos a un CRM como un software o programa a través
del cual puedes crear, gestionar y mantener actualizada tu base de datos de
clientes incluyendo sus movimientos relacionados con la adquisición de tu
producto o servicio.
Existen muchas aplicaciones y software CRM disponibles que cuentan con
funciones muy sofisticadas y te permiten entre otras cosas:

 Registrar la información de tus clientes, prospectos y leads en tiempo real.

 Establecer accesos a determinados departamentos de la empresa a

través de usuarios y claves.
 Mantener un control detallado del flujo de ventas.
 Gestión de inventarios y presupuesto.
 Análisis de métricas.
 Generación de reportes e informes automatizados.
 Mantener un registro de los emails enviados y recibidos por parte de cada
cliente.
 Visualizar los pedidos y las propuestas emitidas.

Ventajas de un CRM
Son muchas las ventajas de contar con un software de CRM,
independientemente si tu empresa es una pyme, una empresa grande o una
multinacional. Estas son algunas de las principales ventajas:
Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones:
Tener el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en tiempo
real, permite hacer el análisis global de la situación comercial de la empresa y
tomar decisiones más acertadas.

Incrementa las oportunidades de venta:

Facilita la prospección y la calificación de clientes o leads. Permite hacer un
seguimiento detallado a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso,
gestionando el embudo de ventas y dando las respuestas correctas a los
clientes. Un CRM ofrece un rendimiento promedio de $5.6 por cada $1 gastado.
Permite diseñar un perfil de los clientes:
Tras analizar la información de los contactos y tener la posibilidad de
visualizarlos de una manera integrada, es posible diseñar el perfil de nuestro
cliente, para trabajar nuestras acciones de marketing, de ventas, el lanzamiento
de nuevos productos, etc. La adquisición de un nuevo cliente cuesta de 5 a 25
veces más que mantener a un cliente existente. (Harvard Business Review)

Alinea las áreas de marketing y ventas:

Un CRM permite unificar la información para trabajar de manera coordinada
entre las áreas de marketing y de ventas. También otras como servicio al cliente,
soporte técnico e incluso producción y otras áreas involucradas en el proceso,
cuando se realizan integraciones de sistemas.

Logra pronósticos de ventas más acertados:

Teniendo claridad del proceso de ventas, el estado de los clientes y los informes
personalizables, la empresa cuenta con un panorama más confiable para hacer
proyecciones.

Puntos de atención:
Contar con un CRM nunca representará una desventaja para tu empresa, todo
lo contrario, pero existen algunos aspectos a los cuales debes prestar atención
al momento de contratar.

Seguridad:
Tener los datos en línea es un asunto que algunas veces preocupa a las
empresas, por causa de la susceptibilidad a ataques informáticos, que puede
comprometer la confidencialidad de la información de sus clientes. Los CRM
utilizan el cifrado para proteger los datos y al interior de las empresas, es
recomendable aplicar algunas prácticas de seguridad informática como controles
de permisos y reglas de uso compartido. Ese es uno de los motivos por los cuales
debes elegir un proveedor confiable y con experiencia, una empresa que
garantice la seguridad de la información. ¡Así, desaparece esa desventaja y te
dedicas a disfrutar todos sus beneficios!

Privacidad del cliente:

La empresa debe tener cuidado con la manera como usa la información, porque
en algunos casos los clientes pueden interpretar de manera incorrecta las
estrategias de relacionamiento Por ejemplo algunos datos personales, como la
fecha de cumpleaños, pueden ser sensibles para algunas personas,
dependiendo de la forma como se gestione.
Falta de uso de la herramienta:
Los equipos de venta huyen de las herramientas complicadas, que impliquen un
diligenciamiento totalmente manual, que contengan muchos campos, que tengan
difícil navegación, etc.
Zendesk es una compañía de CRM que ofrece productos de soporte, ventas e
interacción con el cliente, diseñados para mejorar la relación con el cliente.
Hoy en día el uso de un CRM para el equipo comercial es básico y fundamental.
Cada vez son más las empresas que manejan una gran cantidad de información
que gira entorno a sus clientes, con el objetivo de aumentar sus conocimientos
y tratar de personalizar los productos o servicios a cada uno.
Esto hace que su gestión sea más compleja, para ello existen diferentes métodos
que facilitan el tratamiento de estos datos y su posterior análisis.

Tipos de CRM

 CRM operativo
Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión del
marketing, ventas y servicios al cliente. A estos procesos se les denomina “front
office”, lo que se considera un conjunto de elementos tecnológicos que giran en
torno al cliente interactuando con él.

 CRM analítico
Se trata de un CRM más específico centrado en ayudar a tomar decisiones
relacionadas con los productos y servicios de la empresa, así como evaluar
datos. Recoge información relativa a los clientes, por lo que está ligado a un
depósito de datos o información denominado Data Warehouse.

 CRM Colaborativo
Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de
comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
 Conclusión

Gracias a la elaboración de este trabajo pudimos darnos cuenta cómo la

comunicación no verbal y verbal con los clientes externos e internos genera un
impacto hacia la fidelización de cada uno, y tener un contacto mucho más
cercano haciéndolos sentir valiosos para así incrementar el valor de la empresa.
 Webgrafías
https://www.gestiopolis.com/servuccion-procesos-elaboracion-servicio/
https://www.redalyc.org/pdf/4655/465545878010.pdf
https://www.estrategiamagazine.com/marketing/el-problema-de-la-servuccion-
fabricacion-servicios-que-es-servuccion-elementos-definicion-
2/#Definicion_de_Servuccion
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/4675/1/UPS-CT001862.pdf
https://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Series/GES01/5302#:~:text=El%20c
oncepto%20de%20servucci%C3%B3n%20aporta,distribuyen%20y%20consum
en%20los%20servicios.
https://www.webyempresas.com/servuccion/
https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-
servuccion.html#:~:text=La%20servucci%C3%B3n%20es%20un%20sistema,pr
oductor%20y%20consumidor%20del%20servicio.
https://www.mindomo.com/es/mindmap/servuccion-
0bb1de1da0ff461fa37fd2b5878c8a33
https://www.datacrm.com/blog/que-es-crm-y-para-que-sirve/

https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-de-un-crm/

https://www.nerion.es/blog/que-es-un-crm-y-cual-escoger/