GUIA COMPLEMENTARIA

REUNIONES EFICACES PARA

IDENTIFICAR RIESGOS Y
EVALUAR CONTROLES
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INDICE

N° PÁGINA
Comportamientos esperados del entrevistador (Analista de riesgos y controles)
Que se espera del entrevistador 4
Roles no esperados del analista en la etapa de entrevistas 5

Reunión de inicio
Objetivos y aspectos a tener en cuenta 7
Proceso de una entrevista 8
Entrevistas
Expresiones a considerar 10
El esquema 5 W + H 11
Como preguntar en las reuniones 12
Esquema de utilización de preguntas 14
Reunión final
Objetivos y aspectos a tener en cuenta 16
COMPORTAMIENTOS
ESPERADOS
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QUE SE ESPERA DEL ENTREVISTADOR

AL INICIAR EL ENCUENTRO.

 Ser puntual
 Presentar de una manera clara y profesional el objetivo de la reunión
 Ser respetuoso

DURANTE EL ENCUENTRO

 Evitar malentendidos, no polemizar.

 Administrar los tiempos de una reunión y de la revisión en general.
 No menospreciar al entrevistado o mostrar creerse superior.
 No ser sarcástico ni negativo.
 Ser perceptivo

Al FINALIZAR EL ENCUENTRO

 Acordar la documentación que se necesite revisar.

 Describir los próximos pasos a seguir (minutas / agenda de futuras
actividades, etc.)
 Asegurar discreción y confidencialidad (no divulgar información).
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ROLES NO ESPERADOS DEL ANALISTA EN ETAPA DE ENTREVISTAS

 NO ES UN JUEZ.
 NO ES UN VERDUGO
 NO ES EL DUEÑO DEL PROCESO NI RESPONSABLE
DE LOS RIESGOS Y CONTROLES.
REUNIÓN DE INICIO
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REUNIÓN DE INICIO- OBJETIVOS Y ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Objetivo:

Establecer un escenario de confianza

y aclarar, si es necesario, los
conceptos básicos de la revisión de
riesgos y controles (criterios) para
poder identificar y evitar problemas
que puedan producirse durante el
trascurso de la misma.

Contenido:

 Presentación del analista de riesgos y sus asistentes.

 Solución de inquietudes.
 Confirmar la logística, plan acordado y tiempos de la revisión de riesgos y controles.
 Acordar la entrega de informe final con recomendaciones y mejoras hacia lo alcanzado por la
revisión.
 Establecer y definir las líneas de comunicación entre el equipo de analistas de riesgos y el
entrevistado o interlocutor

Los participantes en esta reunión deben ser, además del equipo de analistas de riesgo, los responsables de los
Departamentos/ Procesos afectados.
La duración de esta reunión inicial no debería superar los 45 minutos.
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PROCESO DE UNA ENTREVISTA

PREGUNTAR OBSERVAR

REGISTRAR Y EVALUAR
ESCUCHAR ANALIZAR
ENTREVISTAS
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EXPRESIONES A CONSIDERAR

Expresión verbal Expresión no verbal

Características Características
► Se deben usar tonos de voz ► Es el lenguaje corporal, son los gestos que
que transmitan seguridad y realizamos, y lo curioso es que la mayoría de
tranquilidad, que no pongan más ellos los realizamos de forma involuntaria.
nervioso al entrevistado. Algunos ejemplos con su significado que debe
tener en cuenta el analista de riesgos:
► Una intensidad no adecuada puede
generar cansancio en el entrevistado. ► El gesto enérgico y preciso refleja convicción
► Gestos grotescos como mover un objeto entre
los dedos o morder o golpear un lápiz pueden
exteriorizar nerviosismo.
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EL ESQUEMA 5 W + H

WHAT- QUE…?
Pregunta fundamental para todo analista de riesgos que desea iniciar eficazmente la recogida de información. “Qué”
provoca que el interlocutor empiece a hablar de las tareas que realiza y ello permite entrar en el proceso de revisión
de riesgos y controles.

WHY- POR QUE…?

Preguntar “por qué” permite el analista de riesgos obtener una medida de compresión y propósito de los procesos.
Conjugando “qué” y “por qué”, el analista de riesgos puede conseguir comprender lo que se está haciendo y los
objetivos de ese trabajo.

WHEN- CUÁNDO…?
El modo de obtener información sobre cuando debe iniciarse un proceso o actividad y su duración. Con la información de
qué debe hacerse, por qué se hace y cuando debe estar disponible, el analista de riesgos ya puede empezar a realizar sus
deducciones, pues se empieza a acotar el proceso de análisis.

HOW- CÓMO…?
Para comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido. Puede ser que se tenga claramente definido el
Qué/ Por qué/ Cuándo pero, sin embargo, cómo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o solapes de
responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operación. De esta forma, el analista de riesgos
comienza la verificación práctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.

WHERE – DÓNDE…?
Para comprobar in situ la realización de los procesos, el analista de riesgos pregunta “dónde” se llevan a cabo las
actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las áreas e instalaciones necesarias y verificar la existencia y
adecuación de la infraestructura (instalaciones, equipos, máquinas, etc.).

WHO- QUIÉN…?
El analista de riesgos debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los procesos que está revisando, para
esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.
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¿CÓMO PREGUNTAR EN LAS REUNIONES?

TIPO DE PREGUNTAS Resumen

ABIERTAS  Extrae información sin crear comportamiento

Son las preguntas que permiten al analista de riesgos defensivo.
conocer de forma general los procesos, y normalmente  Permite desviar la conversación
se comienza por este tipo de preguntas.  Estimula al entrevistado a expresar su punto de
¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, Por qué? vista.
EJEMPLO:
¿En qué consiste su trabajo?

TIPO DE PREGUNTAS Resumen

DE PRECISIÓN / SONDEO  Permite aclarar temas

Permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un  Confirmar la comprensión del significado de
abanico más reducido que las preguntas abiertas. palabras y afirmaciones
En este caso, el analista de riesgos ha centrado la  Ayuda a evitar malos entendidos
investigación en algún aspecto concreto. Este tipo de  Brindar información con profundidad.
preguntas se pueden encadenar para aclarar diferentes
puntos del sistema.
EJEMPLO:
¿Cuantas piezas se revisan en cada sección de la línea?

TIPO DE PREGUNTAS Resumen

CERRADAS  Útiles tanto con interlocutores comunicativos

Son preguntas que no dejan opción a la explicación por como reservados
parte del entrevistado, en muchos casos es afirmar o  Verifica la comprensión de lo afirmado
negar. Se emplean para obtener información concreta.  Elimina malos entendidos
Si el interlocutor o entrevistado en vez de contestar con
una sola palabra comienza a dar explicaciones, puede
ser el indicio de que algo no está bien definido en el
sistema o no ha quedado claro.
EJEMPLO:
¿Esta es la acta de inspección? / ¿ Revisó los antecedentes de esta persona?/ ¿Grabó todo el proceso?
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¿CÓMO PREGUNTAR EN LAS REUNIONES?

TIPO DE PREGUNTAS Resumen

DE OPINIÓN  Deben ser manejadas con cuidado, pues

Solicitan un punto de vista, generalmente una opinión pueden generar opiniones sesgadas con
personal, no condicionando la respuesta del respecto a la realidad.
entrevistado.
El analista de riesgos debe separar lo que es cierto de lo
que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtención
de evidencia objetiva.
EJEMPLO:
¿Considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen salen sin fallos?

TIPO DE PREGUNTAS Resumen

CAPCIOSAS  Sugiere al entrevistado la respuesta “correcta”

Pretenden sacar al entrevistado información que  Animan al entrevistado a responder para crear
normalmente no daría. Este tipo de preguntas no deben la imagen favorable recolectada
ser utilizadas por el analista de riesgos pues pueden  Distorsionan severamente o influencian la
transmitir una opinión del entrevistado. Si el analista de información.
riesgos tiene indicios de algún problema que no es capaz
de acotar, no debe tratar de obtener la información de
forma capciosa.
EJEMPLO:
¿Supongo que Ud. Sabe que esto es una violación a la norma? ¿Esto no debería estar en área restringida?

TIPO DE PREGUNTAS

HIPOTÉTICAS
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de que haya sido
necesaria su realización o para comprobar el conocimiento de situaciones menos cotidianas como
reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.
EJEMPLO:
¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea?

TIPO DE PREGUNTAS

DE ACLARACIÓN
Son preguntas realizadas por el analista de riesgos para aclarar la respuesta recibida con anterioridad. Para
esto se suele emplear parte de la respuesta del entrevistado para realizar la pregunta.
EJEMPLO:
Entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de emergencia de la línea, sería necesario
rearmar el sistema?
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ESQUEMA DE UTILIZACIÓN DE PREGUNTAS

El analista de riesgos debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los procesos que está revisando, para
esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.

El analista de riesgos puede utilizar una estrategia de preguntas basada en “la técnica de embudo”, por la cual va
centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:

1) Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qué, por qué y cómo a nivel general) lo
que permite obtener una información generalizada de la sistemática de actuación.

2) Se va concretando la información a través de preguntas que permitan alcanzar el objetivo perseguido,

utilizando preguntas de precisión

3) Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen definitivamente la
información

4) Se termina con una pregunta de aclaración que confirme la información obtenida por el analista de
riesgos, permitiendo que el entrevistado aclare alguna cuestión que considere no ha interpretado bien el
analista de riesgos.
REUNIÓN FINAL
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REUNIÓN FINAL- OBJETIVOS Y ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Objetivo:

Presentar las conclusiones de la revisión sobre la base de los hallazgos y oportunidades de mejora. Dejar en
claro cuales han sido los problemas detectados (no conformidades, desviaciones, etc), y también
exponer otro tipo de información, como por ejemplo:

No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se pueden considerar como
no conformidad, podría llegar a serlo en el futuro. Permiten establecer acciones preventivas.

Oportunidades /Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo de analistas de riesgos con el
objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de gestión en general.

Puntos Fuertes /puntos débiles: Se deben resaltar los puntos del sistema y de la organización que mejor
funcionan. Igualmente enumerar aquellos que están presentando un mayor número de incidencias, para que
en la planificación del siguiente periodo de revisiones de riesgos y controles se tenga en cuenta.

Deben asistir, además del equipo de analistas de riesgos, los responsables de los procesos, departamentos
y/o delegaciones incluidas en el alcance de la revisión. Además es muy conveniente la asistencia de
la dirección o su representante.

La duración suele ser de entre media hora y una hora y media, dependiendo de los resultados de la revisión
de riesgos y controles y la organización revisada.

Normalmente, antes de la reunión final, el equipo de analistas de riesgos se reúne para realizar
una puesta en común de los resultados. Se comentan los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la
revisión, de forma que permite conocer la opinión de todos los analistas de riesgos sobre el estado del
sistema de gestión. Las conclusiones de esta reunión formarán parte del contenido del informe de la revisión.
Becher y Asociados S.R.L., una sociedad Argentina de responsabilidad limitada,
es miembro de BDO International Limited, una compañía limitada por garantía
del Reino Unido, y forma parte de la red internacional BDO de empresas
independientes asociadas. BDO es el nombre comercial de la red BDO y de cada
una de las empresas asociadas de BDO.

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