Administración y Control de La Calidad

Mejora continua
Gestión de operaciones
y producción
Administración y control de la calidad

¡Hola!
Te damos la bienvenida a esta lectura titulada: Administración y control de la calidad, la

cual introducirá términos y conceptos necesarios para tu experiencia de aprendizaje en
esta sesión. Se recomienda leer con detenimiento este PDF, ya que será de vital importancia
para concluir de forma exitosa las evaluaciones de esta sesión.
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Mejora continua
La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con
el costo, la flexibilidad y la entrega. Aun cuando la administración de la calidad es de
carácter interfuncional e involucra a toda la organización, el área de operaciones tiene
una responsabilidad especial en cuanto a la elaboración de un producto de calidad
para el cliente. Ello requiere la cooperación de toda la organización y una cuidadosa
atención de la gerencia y control de la calidad.
Entonces podemos definir a la administración de calidad como la administración de

toda la organización de modo que sobresalga en todas las dimensiones de productos y
servicios que son importantes para el cliente.
El interés por el estudio de la administra-

ción de calidad ha crecido en los últimos
años. Existe mucha bibliografía relacio-
nada al reconocimiento Baldrige, las
normas ISO 9000, Seis Sigma, y todas
las herramientas enfocadas en mejorar
la calidad dentro de las empresas.
La administración de calidad tiene dos

objetivos principales que solo se logran
si toda la empresa está orientada a ellos:
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Mejora continua
Figura 3: objetivos de la administración de la calidad.
Garantizar que los sistemas

Realizar un diseño
de la organización puedan
cuidadoso del producto o
producir consistentemente
servicio.
el diseño.
Elaboración propia.
Si nos remontamos a la década de los 80, la administración de calidad total se tornó en

una preocupación nacional en Estados Unidos, principalmente en respuesta a la supe-
rioridad japonesa en la calidad de fabricación automotriz y otros bienes perdurables
como equipos de aire acondicionado para habitaciones. Un estudio de fabricantes de
estos equipos de Japón y Estados Unidos demostró que los productos estadounidenses
de mejor calidad tenían tasas de defectos promedio superiores a los de los fabricantes
japoneses más deficientes.
Era tal la desventaja de calidad en Estados Unidos que la prioridad nacional fue mejo-
rar la calidad de toda la industria y el departamento de comercio estableció en 1987 el
premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige para ayudar a que las compañías revi-
saran y estructuraran sus programas de calidad. En esa época también adquirió impor-
tancia el requisito de que los proveedores demostraran, midieran y documentaran sus
prácticas de calidad de conformidad con criterios específicos, llamados estándares ISO,
si es que querían competir por contratos internacionales.
·3·
Mejora continua
Figura 5: gurúes de la calidad.
Tomado de: https://bit.ly/39qMGzC
En este contexto, los líderes filosóficos del movimiento de calidad, principalmente W. Ed-
wards Deming y Joseph M. Juran, llamados gurúes de la calidad, definieron en postu-
ras similares qué es calidad y cómo lograrla.
En términos generales, transmitieron el mismo mensaje: Para lograr una calidad sobresa-
liente se requiere liderazgo de calidad de la alta dirección, enfoque en el cliente, parti-
cipación total en la fuerza laboral y mejoramiento continuo basado en un análisis rigu-
roso de los procesos.
En la actualidad, la calidad está asumiendo un significado más amplio, incluyen-

do un mejoramiento continuo, una ventaja competitiva y un enfoque centrado en el
consumidor.
Definiciones de calidad
La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las necesi-

dades del cliente. Ello significa que el producto o el servicio es apto para ser
usado por el cliente.
La satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumi-

dor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos
de hoy, pero puede no estarlo en el futuro.
·4·
Mejora continua
La definición y la medición de la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la

calidad de la manufactura.
La calidad de servicio entraña dimensiones que consisten en el producto

expedido, el servicio tangible (explícito) y el servicio psicológico (implícito).
Aunque la calidad del producto que se ofrece puede medirse mediante el
uso de las dimensiones de manufactura, los servicios tangible y psicológico
requieren mediciones distintas.
Las mediciones de la manufactura pueden ser altamente objetivas mien-

tras que muchas medidas de servicio son perceptivas o subjetivas; como la
calidad del diseño de la manufactura puede evaluarse con las caracterís-
ticas que el producto ofrece, como la velocidad de aceleración de un auto-
móvil y su distancia normal para frenar. La calidad de la conformidad pue-
de calcularse a través del costo de los desperdicios y de los procesamientos
de la fábrica. Aunque no todo se mide en forma objetiva en la manufactu-
ra, en la calidad del servicio el caso es exactamente el opuesto: casi todas
las medidas son subjetivas.
Control de calidad
El control de calidad es la estabilización y el mantenimiento de un proceso para elabo-

rar un producto consistente, lo que implica que el proceso no varía de modo significativo
en las características relevantes de la calidad que se controlan. El mejoramiento conti-
nuo solo puede ocurrir después de que el proceso esté bajo control y estabilizado.
Las herramientas de control de calidad son básicamente métodos que ayudan a la re-
solución de problemas y a la mejora continua de los procesos. Presentaremos las siete
herramientas más utilizadas:
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Mejora continua
Diagrama de causa – efecto: se denomina también diagrama de espina de pescado

por su aspecto final. Para realizarlo, elige una característica que necesites analizar, des-
pués traza una flecha horizontal gruesa de izquierda a derecha y a la derecha escribe el
nombre de dicha característica. Después indica las causas más importantes que pueden
generar incidencias en la calidad. Represéntalas con flechas diagonales paralelas entre
sí partiendo de cada lado de la flecha principal. De cada ramificación pequeña pueden
salir otras. Sigue así hasta completar las causas que produzcan desviaciones de calidad.
Figura 10 : herramientas de control de calidad.
Diagrama
de causa
efecto
Diagrama de Hoja de
dispersión verificación
Gráficos
Diagrama
de control
de Pereto
de calidad
Diagrama
Histograma
de flujo
Elaboración propia.
Hoja de verificación: las hojas de verificación sirven para registrar información. Depen-
diendo de su diseño, pueden servir también para registrar tendencias y dispersiones.
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Mejora continua
Además, podrás discriminar en ellas límites de control estadístico. Así, conforme registra-
mos resultados, la planilla va mostrando la tendencia central de las mediciones y se va
viendo cuántos productos cumplen con las especificaciones.
Gráfico de control de calidad: se trata de diagramas donde se registran los valores de

la característica objeto de estudio. Se compondrá de una línea central que representa
el valor promedio y otras dos líneas que representan los valores límite superior e inferior.
Lo normal será que los valores estén cercanos a la línea central y en todo caso dentro de
los límites superior e inferior. Cuando se registre un valor fuera de los límites superior e
inferior puede ser indicio de que hay alguna anomalía en el proceso productivo.
ISO
9001
CERTIFIED
Diagrama de flujo: el diagrama de flujo es la representación gráfica de todos los even-

tos que suceden en un proceso mediante símbolos estandarizados. Los diagramas de
flujo describen las relaciones del proceso y revelan desperdicios y pasos innecesarios
que puedan eliminarse. Un diagrama de flujo también identifica los posibles problemas
que deban investigarse a través de recopilaciones y análisis de datos adicionales.
Histograma: es un diagrama de barras que muestra la frecuencia de repetición de los

resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Así se puede observar el valor al-
rededor del cual se concentran las mediciones y la dispersión alrededor de dicho valor.
El histograma utiliza datos provenientes de la hoja de verificación para mostrar el perfil
y darle forma a la distribución de los datos; puede indicar que algunos puntos de datos
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son valores atípicos o puede haber formas extrañas para la distribución que señalen un
sesgo o posiblemente más de un modo o pico en la distribución.
Diagrama de Pareto: basado en el principio de Pareto que dice que el 20% de la pobla-
ción posee el 80% de la riqueza. Aplicado ahora al control de calidad, significa que el
20% de los defectos representan el 80% de las no conformidades, lo cual suele ser cierto.
Por tanto, este diagrama trata de establecer prioridades en la solución de problemas, ya
que en la práctica es difícil controlar todo lo que puede dar lugar a defectos de calidad.
El diagrama de Pareto registra qué defectos deberíamos tratar de eliminar primero.
Diagrama de dispersión: consiste en la representación de 2 variables interrelacionadas

en los ejes de coordenadas X e Y. Si se sospecha una causa y un efecto en particular, la
relación aparecerá en el diagrama de dispersión como una línea recta o como una cur-
va. Aunque la estadística no puede probar una causa y un efecto, expone una relación
probable que puede corregirse y, posteriormente, estudiarse.
El uso de las siete herramientas del control de calidad hace posible reducir los defectos
y, por lo tanto, mejorar la calidad. De esta manera, se logra un mejoramiento continuo.
Figura 11: herramientas de control de calidad.
Diagrama Hoja de verificación Gráfico de control Diagrama de flujo

causa-efecto de calidad
Histograma Diagrama de Diagrama de

Pareto dispersión
Tomado de : https://docs.google.com/presentation/d/1dIFRbrXvWpJRbymowtNYK5K4DIy7s4sS/edit#slide=id.p47
·8·
Mejora continua
Bibliografía
Chase, R.B (2009) . Administración de Operaciones, producción y cadena de suminis-

tros. Doceava edición. México. Mc Graw – Hill.
Dave Johnson, (February 7, 2019).Quality Management . https://www.msystraining.com/

articles/quality-management/importance-scope-and-benefits-of-six-sigma/
·9·
Gestión de operaciones
y producción
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Entonces podemos definir a la administración de calidad como la administración de

El interés por el estudio de la administra-

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Garantizar que los sistemas

Si nos remontamos a la década de los 80, la administración de calidad total se tornó en

Figura 5: gurúes de la calidad.

Tomado de: https://bit.ly/39qMGzC

En la actualidad, la calidad está asumiendo un significado más amplio, incluyen-

La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las necesi-

La satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumi-

La definición y la medición de la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la

La calidad de servicio entraña dimensiones que consisten en el producto

Las mediciones de la manufactura pueden ser altamente objetivas mien-

El control de calidad es la estabilización y el mantenimiento de un proceso para elabo-

Diagrama de causa – efecto: se denomina también diagrama de espina de pescado

Figura 10 : herramientas de control de calidad.

Gráfico de control de calidad: se trata de diagramas donde se registran los valores de

Diagrama de flujo: el diagrama de flujo es la representación gráfica de todos los even-

Histograma: es un diagrama de barras que muestra la frecuencia de repetición de los

Diagrama de dispersión: consiste en la representación de 2 variables interrelacionadas

Figura 11: herramientas de control de calidad.

Diagrama Hoja de verificación Gráfico de control Diagrama de flujo

Histograma Diagrama de Diagrama de

Chase, R.B (2009) . Administración de Operaciones, producción y cadena de suminis-

Dave Johnson, (February 7, 2019).Quality Management . https://www.msystraining.com/

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