Tema 14. Específico

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Manual de estilo del Servicio Andaluz

de Salud. Valores y principios del SAS.


Características de la atención. La
atención sanitaria y su organización

1. Introducción
2. Valores y principios del Servicio Andaluz de Salud
3o Características de la atención
4. La atención sanitaria y su organización
11111 CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

1. Introducción
El Servicio Andaluz de Salud tiene como misión prestar atención sanitaria a las ciudadanas y ciuda-
danos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios de calidad, asegurando la accesibilidad equidad y satis-
facción de las personas usuarias y buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos.
En el cumplimiento de ese obj etivo y para conseguir que las personas que utilizan los servicios
del Sistema Sanitario Público Andaluz obtengan una atención sanitaria integral; los profesionales
del SAS, deberán mejorar de manera continua la atención que prestan a los ciudadanos teniendo
como objetivos no solo aspectos científico-técnicos si no también la confianza de los ciudadanos
en los servicios que se le prestan.
Cuestiones relacionadas con el respeto a las diferencias, la intimidad de los pacientes, las for-
mas de trato en la comunicación o las condiciones que garantizan la confidencialidad de cua lquier
dato son algunos de los aspectos que recoge el nuevo Libro de Esti lo del Servicio Andaluz de Salud.
Cuestiones para las que establece pautas de actuación explícitas, comportamientos éticos y modos
de hacer que se t raducen en acciones concretas.
El Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, se estructura en dos partes:
La primera que especifica la misión y los valores de equidad, universalidad, accesibilidad,
mejora continua de la calidad, atención integral y personalizada, eficacia y eficiencia que
d istinguen esta organización.
- Y la segunda, en la que se definen pautas de actuación muy prácticas estructuradas en 76
apartados en los capítulos de características generales de la atención, prestaciones sanita-
ria, organización de la atención y situaciones difíciles

2. Valores y principios del Servido Andaluz de Salud


2.1. El estilo y la misión del Servicio Andaluz de Salud
Según establece la Resolución de 12 de diciembre de 2006 por la que se aprueba la cartera de
servicios del Servicio Andaluz de Salud, su misión consistirá en prestar atención sanitaria a las ciu-
dadanas y ciudadanos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios públicos de calidad, asegurando
la accesibilidad, eq uidad y satisfacción de los usuarios, buscando la eficiencia y el aprovechamiento
óptimo de los recursos.
Para el logro de esta misión será indispensable, la relación directa y personal que los profesio-
nales establecerán con los usuarios. Mediante la relación con sus usuarios, el Servicio Andaluz de
Salud deberá mostrar los va lores que le representan como organización, mediante el estableci-
miento de un estilo determinado en la relación profesiona l/usuario. Estilo que deberá ser compar-
tido en toda la organ ización, reflejará el nivel de ca lidad de los servicios sanitarios, y el respeto a las
personas que usa n sus servicios.

2.2. Los valores del Servicio Andaluz de Salud como organismo


Los principios básicos que representa cualquier organismo público: equidad, calidad y eficien-
cia; adquieren especial significación en la prestación de la atención sanitaria.
- Equidad. El servicio sanitario público juega un papel fundamental en la consecución de la
igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de la sa lud.
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Universalidad. Logro fundamental del sistema sanitario público en nuestro país es la ge-
neralización de la atención sanitaria a toda la población. En la actualidad el SAS, presta
asistencia sanitaria a todas las personas que lo necesitan, en un marco real de universalidad
de la asistencia.

Accesibilidad, no solo evitando actitudes que puedan propiciar la discriminación, sino me-
diante el favorecimiento del acceso a los servicios sanitarios de personas que se encuentren
en situación de especial debilidad.

Mejora continua de la calidad, mediante el respeto a la autonomía de los profesionales en


el desarrollo de su actividad, la consideración del papel asesor de las asociaciones científi-
cas, y con el apoyo al desarrollo de criterios de actuación basados en la evidencia científica.

Atención Integral, con el establecimiento de servicios de promoción de la salud, preven-


ción, curación y rehabilitación.

Atención Personalizada, por ser el objetivo principal del Servicio Andaluz de Salud el trato
con personas, y no con enfermedades o procesos; incorporando habilidades de relación
con los usuarios entre las competencias de los profesionales.

Continuidad de la Atención, que no de la asistencia, pues la atención implica también


escuchar siendo esto fundamental en la búsqueda de la satisfacción del usuario.

Eficacia, implica el actuar asegurando que las intervenciones realizadas, obtienen el máxi-
mo beneficio terapéutico para los pacientes.

Eficiencia, no mediante el recorte de gastos, sino aprovechando plenamente los recursos


de que se dispone para actuar más y mejor.

Actuar como organización, y no individualmente para resolver los problemas de los usua-
rios. Materializando la idea de continuidad asistencial, como mecanismo que permitirá dar
una única respuesta a los andaluces en su necesidad de salud.

Trabajo en equipo y actuación coordinada, ante la complejidad del sistema de atención.

La mejora continua de la calidad, reto para todos los profesionales desde su propia res-
ponsabilidad y capacidad de actuación.
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11111 CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

3. Características de la atención
3.1. Respetar las diferencias
La atención sanitaria generalizada a toda la po-
blación, garantizada mediante el trato con equ idad a
todos los usuarios para que reciban la atención que
precisen en función de sus necesidades y sin que se
vea afectada por ningún tipo de discriminación:

Raza, sexo, religión, orientación sexual, estado


civil, o el aspecto físico, no pueden causar di-
ferencias en la atención, ni pueden utilizarse
como expresión de ningún tipo de prejuicio.

Una atención prioritaria no podrá ser motiva-


da más que por criterios profesionales, clíni-
cos, o normas establecidas.

La igualdad, implica más asistencia, recursos


o más tiempo de atención a personas que ne-
cesitan apoyo más intenso.

En el trato con los usuarios, no se realizarán


juicios morales sobre su comportamiento.

El ejercicio de la objeción de conciencia, ligado a la propia conciencia del p rofesional, no su-


pondrá juicio sobre los valores y conciencia de los ciudadanos que demandan los servicios.

Se evitará el uso de palabras técnicas como adjetivos peyorativos, así como la realización de
juicios de valor de las personas que usan los servicios.

3.2. Comprender y respetar la intimidad de los usuarios


La intimidad debe ser preservada, a lo largo de todo el acto clínico, no obstante esta norma, de-
berá ser interpretada, y aplicada con flexibilidad, pues en algunos casos impedirían el ofrecimiento
de una buena atenció n (ej. Pacientes en UCI, donde es necesario para los profesionales el segui-
miento visual de todos los pacientes). También los pacientes pueden sentir pudor en determinadas
situaciones en que el profesional deberá actuar con especial cuidado.

Será necesario que se habiliten espacios que permitan la atención de manera reservada.
Teniendo derecho los pacientes a que no interrumpan los actos clínicos personas que no
tienen relación directa con los mismos.

No se realizarán de manera conjunta consultas con distintos pacientes.

Cuando sea necesaria la colaboración de varios profesionales en la atención, estos no rea-


lizarán comentarios personales delante del paciente. La presencia de p rofesionales en for-
mación, se valorará en casos particulares.

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MANUAL DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD 11111

La información sobre noticias d e la enfermedad, debe ofrecerse manteniendo una actitud


de serenidad, y dando oportunidad a los usuarios de expresarse y responder a las dudas y
preguntas que se les planteen.

Toda la información sobre los usuarios debe ser tratada por los profesionales con confiden-
cialidad. Desde la utilización de un tono de voz bajo en la atención, a la confidencialidad de
los datos del ciudadano que demanda unos servicios.

En la historia clínica, no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no
tengan relación con la naturaleza clínica del resto de la historia.

3.3. Mantener la confidencialidad


En la actividad diaria los profesionales sanitarios y no sanitarios, tratarán confidencia lmente
toda la información sobre los usuarios según establece la legislación, que establece también las
situaciones en las que excepcionalmente, se deberá informar a las autoridades competentes.
La confidencialidad de la "información personal de los usuarios" se refiere tanto a los reg is-
tros clínicos como a la información personal administrativa: nombre, dirección, teléfono ...

Los profesionales del SAS utilizarán la información personal de los usuarios exclusivamente
para los fines para los que fue facilitada, y para garantizar la continuidad asistencial.

~ Se cuidará el que las personas destinatarias de la información sobre un usuari o, sean las que
el autoriza, o legalmente, tengan derecho a obtenerla.

Se atenderá el deseo del usuario de que la información personal que le ataña quede entre
el profesional y el, siempre que sea posible.

Los profesionales, no harán referencia a ningún usuario en espacios públicos de los centros
sanitarios. Se buscarán lugares reservados para ofrecer información.

Mostrando interés los medios de comunicación sobre algún tipo de proceso asistencial de
un personaje público o de otras situaciones especiales, antes de ofrecer cualquier parte
médico, se deberá solicitar consentimiento al paciente o sus familiares.

Deberá cuidarse la circulación de las historias clínicas de forma que no resulten accesibles a
personas ajenas al proceso asistencial.

3.4. La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto


Es tarea de los profesionales y signo de excelencia en su trabajo, mantener la cortesía y las
buenas maneras en todo momento, como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso
asistencial.

Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la rela-
ción personal con ellos, o con otros profesionales, como en la documentación escrita, serán
absolutamente respetuosos.

El tratamiento a las personas de edad avanzada, será siempre respetuoso, evitando el uso
de términos como "abuelo': Y tratándolos con la misma consideración que al resto de los
adultos.
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11111 CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

,.

\
- Es el usuario quien tiene derecho a eleg ir el profesional sa nitario que lo atiende, el profesio-
nal sanitario no escoge sus pacientes. No obstante existiendo interacción médico-paciente
incompatible con la calidad del proceso asistencial el responsable del servicio podrá acor-
dar con el usuario, el cambio de asignación.

4. La atención sanitaria y su organización


4.1. La atención sanitaria
4.1.1. Atención continuada ytrabajo en equipo
El médico responsable de un paciente, debe presentarse al mismo en la primera visita, de-
jando claras las responsabilidades individuales de cada profesional, lo mismo deberá hacer
el personal de enfermería.

- El médico responsable deberá controlar el que las d istintas actuaciones sobre su paciente
sean coherentes.

- Cuando sea necesario que otro dispositivo se ocupe de un paciente, la institución que
cuenta con la información médica, deberá ponerla a disposición del nuevo equipo para
evitar la repetición innecesaria de procedimientos.

- Cua ndo la situación del paciente y las característi cas de la intervención lo permitan, se in-
formará al paciente de la función, el nombre, y que va a hacer con el cualquier personal
sanitario que le atienda directamente.

- El t rabajo en equipo es necesa rio para proporcionar una asistencia de calidad a las personas
atendidas, y garantizar la continuidad de la atención.

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4.1.2. La información clínica a losusuarios


Informar cuando el usuario lo necesita, de tolo lo que pueda afectarle, de forma que el pro-
fesional se gane su confia nza, informando con un lenguaje comprensible, escuchándolo y
aclarando todo aq uello que no entienda.

Informar de manera continuada, facilitando información en todas las fases de la atención


sanitaria.

Facilitar la información necesa ria sin esperar a la petición de la misma. Será información
necesaria: la que solicite el usuario en relación con temas que le afecten, la que le ayude a
com prender el curso de su enfermedad, a entender la necesidad de cua lquier intervención
y decidir asumirla, la relativa al tratamiento y las pruebas diagnóst icas, la q ue le ayude a
mantener un estado óptimo de salud ...

Establecer el procedimiento para que en situaciones de mayor complejidad el paciente y


sus familiares también se encuentren debidamente informados.

El médico deberá poder ofrecer a sus pacientes toda la información sobre su enfermedad
sin ocultar datos aunque no sean favorables. En cualquier caso se deberán respetar los de-
seos de los pacientes, y siempre proceder con sensibilidad.

4.1.3. La autonomía de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud


Los profesionales sa nitarios deberán asesorar a sus pacientes, pues su experiencia y conoci-
mientos son necesarios para que estos tomen decisiones sobre el cuidado de su sa lud. Tras cumplir
esa función de ayuda, cada persona tendrá derecho a tomar decisiones sobre su salud.

Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción que a
su juicio sea más adecuada.

El consentimiento informado, reconoce a los usuarios el derecho a decidir sobre su salud a


partir del conocimiento de los efectos que pueden derivar de procedimientos diagnósticos
o tratamientos.

El consentimiento informado, es básicamente verbal. Y el p rofesiona l debe facilita r al usua-


rio la información necesaria. El usuario debe haberla co mprendido y debe aceptar sin pre-
siones la intervención.

El consentimiento informado trata de aseg urar que el usuario conoce los efectos benefi-
ciosos y perjudiciales probables: consecuencias seguras de la intervención, beneficios y
riesgos típicos, riesgos infrecuentes pero no excepcionales, y ri esgos relacionados con sus
circunstancias personales.

El consentimiento informado deberá firmarse tras el procedimiento de información; y no en


momentos inoportunos para el paciente.

Es imprescindible so licitar consentimiento a los usuarios para pa rticipar en proyectos do-


centes o de investigación.

La demanda de una segunda opinión facultativa, la podrá realizar el usuario en el Servicio


de Atención al Usuario.

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4.1 .4. Sobre el consumo de tabaco


Los centros sanitarios del SAS son centros libres de humo
de tabaco, sin excepciones. Y los mensajes acerca del tabaco
que se of recen a la población son claros e inequívocos sobre
los efectos perjudiciales del mismo.

- Los profesionales sanitarios del SAS ejercen ante la po-


blación un papel de modelo en el consumo de tabaco.
Lo que deberá ser tenido en cuenta por todos los pro-
fesionales en sus comportamientos públicos ante los
usuarios.

Es responsabilidad de los profesionales, respetar las


normas de prohibición de consumo de tabaco duran-
te su jornada labora l.

4.2. La organización de la atención


4.2.1. Orientación al usuario como principio
Cualquier sistema organizativo, es susceptible de posibles mejoras. Cualquier p rofesional que
detecte fallos; deberá, si no puede solucionarlos, comun icarlos a su superior para que puedan
resolverse.
Los profesionales con responsabilidad en sus servicios, tienen la responsabilidad de reco-
ger información de profesionales y usuarios sobre posibles mejoras. También t iene entre
sus funciones adoptar las medidas necesarias para eliminar los errores detectados

Revisar continuamente normas internas de funcionamiento, eliminando aquellas que ac-


túen contra las necesidades de los usuarios.

- Tener en cuenta las opinio nes de los usuarios para mejorar, mediante análisis del impacto
de nuevas medidas sobre los mismos.

- Las opiniones de los usuarios, deberán ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia

- Los profesional es conocerán y facilitarán el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes


de los Ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Anda lucía.

4.2.2. Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios


Las unidades de Atención al Usuario, realizarán todas las gestiones en las que no sea im-
prescindible la intervención personal del usuario.

- Se evitará que el usuario tenga que transportar documentación, o desplaza rse físicamente
de un centro a otro, cuando sea para hacer gestiones.

- Ante cualquier cambio que afecte al usuario, será preciso informarle con la suficiente an-
telación; sobre cuando y donde se le va a atender, que tiene que hacer y que va a ocurri r
después.

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MANUAL OE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD 11111

El profesional que atiende a un paciente asume la función de informarle sobre las actuacio-
nes previstas en relación con su problema.

Cuando se produzcan cambios que afecten a la atención del paciente, motivados por cues-
tiones internas; se deberá informar al usuario con la suficiente antelación. Y a ser posible en
el mismo acto de información se comunicarán todos los nuevos datos (cambio fecha de la
cita, cambio de profesional. .. ).

- Si el usuario tuviera expectativas o demandas que el sistema no pudiera resolver, se le dará


explicación de porque estas expectativas no se pueden cumplir, y se le ofrecerán alternati-
vas para su mayor comodidad.

- Se evitará en la comu nicación con el paciente el uso de palabras técnicas o de siglas, tanto
en la atención sanitaria, como en los trámites y gestiones. Y si estos se utilizaran, se explica-
rá que significan.

- Se facilitará ayuda a los usuarios en su orientación en los centros y servicios. Mediante una
explicación, la entrega de un plano, o la guía de un acompañante.

4.2.3. Actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los
usuarios
- Al detectar un profesional un fallo u omisión que pueda afectar a un usuario, intentará so-
lucionarlo siempre que sea posible con su propia actuación, tanto si es parte de sus tareas
como si corresponde a las tareas de otro profesional. Comunicando después al responsable
de la unidad la situación para que pueda solventarse de manera definitiva.

Para resolver los problemas organizativos, se utilizarán los ca nales internos de comunica-
ción, procurando resolverlos sin causar molestias a los pacientes.

Las demandas de los profesionales a la organización, se realizarán por los cauces esta-
blecidos. Ninguna circunstancia justificaría que los profesionales usaran a los pacientes
contra otros profesionales o la misma organización para la expresión de reivindicaciones
particulares.

4.2.4. la identificación personal e institucional


- Identificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quién le está atendiendo. Es obli-
gatoria la utilización de las tarjetas de identificación personal, durante el t iempo de perma-
nencia en el centro.

- La utilización de un vestuario profesional específico orienta al usuario acerca de la función


que el profesional desempeña.

- Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro. Salvo el diseñado con esta
finalidad.

- Identificarse correctamente, supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del


SAS como organización.

- En la identificación telefónica, se identificará el centro y la persona que le atiende.

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Se solicitará documentación identificativa a todos los demandantes de atención, lo que


evitará errores de identificació n de pacientes y promoverá el uso de los documentos iden-
tificativos sanitarios.
- Todo el material impreso que se entregue al usuario incorporará los nombres del Servicio
Andaluz de Salud, de la Consej ería de Sa lud y de la Junta de Anda lucía. En caso de formato
gráfico, este se adaptará al Manual de Identidad Corporativa v igente.

Se evitará que en los espacios institucionales destinados a informar a los usuarios, se colo-
que publicidad de empresas o entidades privadas, así como información interna, que debe-
rá reservarse a espacios de acceso exclusivo a profesionales.

La adecuada señalización de los centros, medio de identificación institucional, se revisará


con periodicidad para evitar confusiones y pérdidas de tiempo del usuario.

El uso de modelos del SAS es exclusivo para las actividades realizadas en cumplimiento de
las funciones del Organismo.

Se utilizarán los términos Servicio Andaluz de Sa lud, y el nombre oficial del centro, y no los
términos Seguridad Social o Seguro.

4.3. Situaciones de conflicto


4.3.1. Peticiones no razonables de losusuarios
Se trat a de situaciones excepcionales, en las que es necesario actuar con profesiona lidad. Y en
la que en primer lugar se deberá analizar si los servicios están funcionando de manera adecuada,
y actuar en consecuencia.
No obstante la propia ca lificación como excepcionales de estas situaciones, nos indica la impo-
sibilidad de evitar las mismas. Así los usuarios pueden plantear demandas imposibles de atender.
En estos casos la norma es informar al usuario que no se puede atender su demanda, y explica r las
razones por las que esto es así.

Cualquier conducta complaciente que apruebe una petición no razonable, supone una
descalificación hacia los profesionales que actuaron correctamente, además de dañar la
imagen del profesional que la realiza, del centro san itario y del SAS.

En situaciones de conflicto en la relación con los usuarios, es fundamental actuar con pro-
fesio nalidad. El profesional en su respuesta al usuario, adopta la posición de rep resentante
de la institución, por lo que debe ser una respuesta moderada, y evitando la confrontación.

4.3.2. Quejas y reclamaciones


Ante la decepción en las expectativas de los usuarios, sea esta fundada o no; la institución de-
berá actuar mediante el estudio de los posibles problemas y posibilidades de mejora de los servi-
cios, que anteriormente los profesionales no hubieran detectado.

- Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, deberá ser t ra-
tada como una fuente de información para la mejora continua.

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Como norma general, ante una queja, no importa la forma de expresión de la m isma, siem-
pre se contestará al usuario. En las reclamaciones efectuadas a través del libro de reclama-
ciones, se cumplirá el procedimiento legalmente establecido.

El profesional a quién el usuario expone una queja, lo atenderá tanto si la m isma es resulta-
do de su actuación personal, como si no lo es. Aunque si el mismo considera que no tiene
conocimientos suficientes para ayudar al usuario, lo podrá dirigir al profesional o al servicio
que pueda atenderlo.

La respuesta a una queja, supone escuchar pa ra averiguar las circunstancias que la motiva-
ron, ofrecer explicaciones al usuario, e intentar resolver la situación.

Los directores de los centros, asumirán la función de atender la s reclamaciones y quejas de


los usuarios cuando estos o los profesiona les, se lo demanden.

La representación del SAS en las respuestas formales a las reclamaciones que se presenten,
corresponderá a los cargos directivos; quienes podrán delegar esta función en otras perso-
nas cuando lo consideren adecuado, y siempre bajo su responsabilidad.

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