Tema 14. Específico
Tema 14. Específico
Tema 14. Específico
1. Introducción
2. Valores y principios del Servicio Andaluz de Salud
3o Características de la atención
4. La atención sanitaria y su organización
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1. Introducción
El Servicio Andaluz de Salud tiene como misión prestar atención sanitaria a las ciudadanas y ciuda-
danos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios de calidad, asegurando la accesibilidad equidad y satis-
facción de las personas usuarias y buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos.
En el cumplimiento de ese obj etivo y para conseguir que las personas que utilizan los servicios
del Sistema Sanitario Público Andaluz obtengan una atención sanitaria integral; los profesionales
del SAS, deberán mejorar de manera continua la atención que prestan a los ciudadanos teniendo
como objetivos no solo aspectos científico-técnicos si no también la confianza de los ciudadanos
en los servicios que se le prestan.
Cuestiones relacionadas con el respeto a las diferencias, la intimidad de los pacientes, las for-
mas de trato en la comunicación o las condiciones que garantizan la confidencialidad de cua lquier
dato son algunos de los aspectos que recoge el nuevo Libro de Esti lo del Servicio Andaluz de Salud.
Cuestiones para las que establece pautas de actuación explícitas, comportamientos éticos y modos
de hacer que se t raducen en acciones concretas.
El Libro de Estilo del Servicio Andaluz de Salud, se estructura en dos partes:
La primera que especifica la misión y los valores de equidad, universalidad, accesibilidad,
mejora continua de la calidad, atención integral y personalizada, eficacia y eficiencia que
d istinguen esta organización.
- Y la segunda, en la que se definen pautas de actuación muy prácticas estructuradas en 76
apartados en los capítulos de características generales de la atención, prestaciones sanita-
ria, organización de la atención y situaciones difíciles
Universalidad. Logro fundamental del sistema sanitario público en nuestro país es la ge-
neralización de la atención sanitaria a toda la población. En la actualidad el SAS, presta
asistencia sanitaria a todas las personas que lo necesitan, en un marco real de universalidad
de la asistencia.
Accesibilidad, no solo evitando actitudes que puedan propiciar la discriminación, sino me-
diante el favorecimiento del acceso a los servicios sanitarios de personas que se encuentren
en situación de especial debilidad.
Atención Personalizada, por ser el objetivo principal del Servicio Andaluz de Salud el trato
con personas, y no con enfermedades o procesos; incorporando habilidades de relación
con los usuarios entre las competencias de los profesionales.
Eficacia, implica el actuar asegurando que las intervenciones realizadas, obtienen el máxi-
mo beneficio terapéutico para los pacientes.
Actuar como organización, y no individualmente para resolver los problemas de los usua-
rios. Materializando la idea de continuidad asistencial, como mecanismo que permitirá dar
una única respuesta a los andaluces en su necesidad de salud.
La mejora continua de la calidad, reto para todos los profesionales desde su propia res-
ponsabilidad y capacidad de actuación.
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3. Características de la atención
3.1. Respetar las diferencias
La atención sanitaria generalizada a toda la po-
blación, garantizada mediante el trato con equ idad a
todos los usuarios para que reciban la atención que
precisen en función de sus necesidades y sin que se
vea afectada por ningún tipo de discriminación:
Se evitará el uso de palabras técnicas como adjetivos peyorativos, así como la realización de
juicios de valor de las personas que usan los servicios.
Será necesario que se habiliten espacios que permitan la atención de manera reservada.
Teniendo derecho los pacientes a que no interrumpan los actos clínicos personas que no
tienen relación directa con los mismos.
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Toda la información sobre los usuarios debe ser tratada por los profesionales con confiden-
cialidad. Desde la utilización de un tono de voz bajo en la atención, a la confidencialidad de
los datos del ciudadano que demanda unos servicios.
En la historia clínica, no se incluirán datos que reflejen aspectos íntimos del paciente y no
tengan relación con la naturaleza clínica del resto de la historia.
Los profesionales del SAS utilizarán la información personal de los usuarios exclusivamente
para los fines para los que fue facilitada, y para garantizar la continuidad asistencial.
~ Se cuidará el que las personas destinatarias de la información sobre un usuari o, sean las que
el autoriza, o legalmente, tengan derecho a obtenerla.
Se atenderá el deseo del usuario de que la información personal que le ataña quede entre
el profesional y el, siempre que sea posible.
Los profesionales, no harán referencia a ningún usuario en espacios públicos de los centros
sanitarios. Se buscarán lugares reservados para ofrecer información.
Mostrando interés los medios de comunicación sobre algún tipo de proceso asistencial de
un personaje público o de otras situaciones especiales, antes de ofrecer cualquier parte
médico, se deberá solicitar consentimiento al paciente o sus familiares.
Deberá cuidarse la circulación de las historias clínicas de forma que no resulten accesibles a
personas ajenas al proceso asistencial.
Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la rela-
ción personal con ellos, o con otros profesionales, como en la documentación escrita, serán
absolutamente respetuosos.
El tratamiento a las personas de edad avanzada, será siempre respetuoso, evitando el uso
de términos como "abuelo': Y tratándolos con la misma consideración que al resto de los
adultos.
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- Es el usuario quien tiene derecho a eleg ir el profesional sa nitario que lo atiende, el profesio-
nal sanitario no escoge sus pacientes. No obstante existiendo interacción médico-paciente
incompatible con la calidad del proceso asistencial el responsable del servicio podrá acor-
dar con el usuario, el cambio de asignación.
- El médico responsable deberá controlar el que las d istintas actuaciones sobre su paciente
sean coherentes.
- Cuando sea necesario que otro dispositivo se ocupe de un paciente, la institución que
cuenta con la información médica, deberá ponerla a disposición del nuevo equipo para
evitar la repetición innecesaria de procedimientos.
- Cua ndo la situación del paciente y las característi cas de la intervención lo permitan, se in-
formará al paciente de la función, el nombre, y que va a hacer con el cualquier personal
sanitario que le atienda directamente.
- El t rabajo en equipo es necesa rio para proporcionar una asistencia de calidad a las personas
atendidas, y garantizar la continuidad de la atención.
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Facilitar la información necesa ria sin esperar a la petición de la misma. Será información
necesaria: la que solicite el usuario en relación con temas que le afecten, la que le ayude a
com prender el curso de su enfermedad, a entender la necesidad de cua lquier intervención
y decidir asumirla, la relativa al tratamiento y las pruebas diagnóst icas, la q ue le ayude a
mantener un estado óptimo de salud ...
El médico deberá poder ofrecer a sus pacientes toda la información sobre su enfermedad
sin ocultar datos aunque no sean favorables. En cualquier caso se deberán respetar los de-
seos de los pacientes, y siempre proceder con sensibilidad.
Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción que a
su juicio sea más adecuada.
El consentimiento informado trata de aseg urar que el usuario conoce los efectos benefi-
ciosos y perjudiciales probables: consecuencias seguras de la intervención, beneficios y
riesgos típicos, riesgos infrecuentes pero no excepcionales, y ri esgos relacionados con sus
circunstancias personales.
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- Tener en cuenta las opinio nes de los usuarios para mejorar, mediante análisis del impacto
de nuevas medidas sobre los mismos.
- Las opiniones de los usuarios, deberán ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia
- Se evitará que el usuario tenga que transportar documentación, o desplaza rse físicamente
de un centro a otro, cuando sea para hacer gestiones.
- Ante cualquier cambio que afecte al usuario, será preciso informarle con la suficiente an-
telación; sobre cuando y donde se le va a atender, que tiene que hacer y que va a ocurri r
después.
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El profesional que atiende a un paciente asume la función de informarle sobre las actuacio-
nes previstas en relación con su problema.
Cuando se produzcan cambios que afecten a la atención del paciente, motivados por cues-
tiones internas; se deberá informar al usuario con la suficiente antelación. Y a ser posible en
el mismo acto de información se comunicarán todos los nuevos datos (cambio fecha de la
cita, cambio de profesional. .. ).
- Se evitará en la comu nicación con el paciente el uso de palabras técnicas o de siglas, tanto
en la atención sanitaria, como en los trámites y gestiones. Y si estos se utilizaran, se explica-
rá que significan.
- Se facilitará ayuda a los usuarios en su orientación en los centros y servicios. Mediante una
explicación, la entrega de un plano, o la guía de un acompañante.
4.2.3. Actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los
usuarios
- Al detectar un profesional un fallo u omisión que pueda afectar a un usuario, intentará so-
lucionarlo siempre que sea posible con su propia actuación, tanto si es parte de sus tareas
como si corresponde a las tareas de otro profesional. Comunicando después al responsable
de la unidad la situación para que pueda solventarse de manera definitiva.
Para resolver los problemas organizativos, se utilizarán los ca nales internos de comunica-
ción, procurando resolverlos sin causar molestias a los pacientes.
Las demandas de los profesionales a la organización, se realizarán por los cauces esta-
blecidos. Ninguna circunstancia justificaría que los profesionales usaran a los pacientes
contra otros profesionales o la misma organización para la expresión de reivindicaciones
particulares.
- Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro. Salvo el diseñado con esta
finalidad.
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Se evitará que en los espacios institucionales destinados a informar a los usuarios, se colo-
que publicidad de empresas o entidades privadas, así como información interna, que debe-
rá reservarse a espacios de acceso exclusivo a profesionales.
El uso de modelos del SAS es exclusivo para las actividades realizadas en cumplimiento de
las funciones del Organismo.
Se utilizarán los términos Servicio Andaluz de Sa lud, y el nombre oficial del centro, y no los
términos Seguridad Social o Seguro.
Cualquier conducta complaciente que apruebe una petición no razonable, supone una
descalificación hacia los profesionales que actuaron correctamente, además de dañar la
imagen del profesional que la realiza, del centro san itario y del SAS.
En situaciones de conflicto en la relación con los usuarios, es fundamental actuar con pro-
fesio nalidad. El profesional en su respuesta al usuario, adopta la posición de rep resentante
de la institución, por lo que debe ser una respuesta moderada, y evitando la confrontación.
- Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, deberá ser t ra-
tada como una fuente de información para la mejora continua.
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Como norma general, ante una queja, no importa la forma de expresión de la m isma, siem-
pre se contestará al usuario. En las reclamaciones efectuadas a través del libro de reclama-
ciones, se cumplirá el procedimiento legalmente establecido.
El profesional a quién el usuario expone una queja, lo atenderá tanto si la m isma es resulta-
do de su actuación personal, como si no lo es. Aunque si el mismo considera que no tiene
conocimientos suficientes para ayudar al usuario, lo podrá dirigir al profesional o al servicio
que pueda atenderlo.
La respuesta a una queja, supone escuchar pa ra averiguar las circunstancias que la motiva-
ron, ofrecer explicaciones al usuario, e intentar resolver la situación.
La representación del SAS en las respuestas formales a las reclamaciones que se presenten,
corresponderá a los cargos directivos; quienes podrán delegar esta función en otras perso-
nas cuando lo consideren adecuado, y siempre bajo su responsabilidad.
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