MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

(BOLO 9)

1. NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS. 1

Los servicios se comercializan en conjunción con los bienes. Prácticamente todos los servicio
requieren bienes de apoyo (usted necesita un avión para proporcionar servicio de transporte aéreo) y los
bienes requieren servicio de apoyo (para vender aunque sea una camisa o una lata de frijoles se
requiere por lo menos un servicio de cajero) más aun, una compañía puede vender una combinación
de bienes y servicio. Así, juntos con el servicio de reparación de su auto, usted podría comprar bujías o
un litro de aceite. En consecuente, es útil pensar en cada producto como una mezcla de bienes y
servicio situado en un continuum, una línea de continuidad que va de los que son principalmente bienes
a los que son principalmente servicio, como se aprecia en la figura 1.
FIGURA Nª1

Alimentos Ropa Automóvil Cortinajes, Comidas en Reparaciones: Viajes Seguros,

Enlatados hecha alfombra restaurante auto, casa, aéreos
consultoría
Exteriores
enseñanza
O jardines
Bienes, principalmente Servicio, principalmente

Es útil de distinguir a los servicios en dos categorías para fines de marketing.

 En la primera, están los servicios que son el propósito u objeto fundamental de una
transacción. Suponga que renta un automóvil en Enterprise. La compañía pone a su disposición
un vehículo (un bien tangible); pero en realidad compra el acceso a un medio de transporte (un
servicio). Puesto que adquieren el uso del vehículo, no el automóvil mismo, es una transacción
de servicio.
 En una segunda categoría, se ubica los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien u
otro servicio. Así pues, al rentar un automóvil en Enterprise, también puede contratar un seguro
para el vehículo, el uso de un teléfono celular y un dispositivo de navegación electrónico. Se los
1
FUNDAMENTOS DE MARKETING; WILLIAM STANTON
1
 denomina servicio de apoyo o complementario porque solo pueden contratar con el
arrendamiento del vehículo.
Considerando estas distinciones, definimos los servicios como actividades identificables e intangibles
que son el objeto principal de una transacción ideal para brindar a los clientes satisfacción de deseo o
necesidad. Esta definición excluye los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros
servicios. A un cuando estamos excluyendo los servicios complementarios. En industria en las que hay
pocas diferencias entre los productos primarios de los competidores, los servicios complementarios
pueden ser la base de una ventaja diferencial.

CARACTERISTICAS DE SERVICIOS2

Las cuatros característica que diferencian los servicios de los bienes intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y carácter perecedero, son factores importantes que conducen a las diferencias entre
el marketing de bienes y el de servicios.

 Intangibilidad.- Como los servicios son intangibles, es imposible que los clientes prospectos
prueben, degusten, toquen, vean, oigan o huelan, un servicios antes de cómpralo. Por lo mismo,
el programa promocional de una compañía debe ser explicito acerca de los beneficios que se
derivan del servicios aplicar para sugerir los beneficios del servicios y reducir el efecto de la
intangibilidad son:
 Visualización.- Por caso, carnaval cruise lines ilustra los beneficios de sus cruceros con
anuncios que muestran a personas contestan bailando, cenando, jugando juegos de
cubierta y visitando lugares exótico.
 Asociación.- Conectando el servicio con un bien, persona, objeto o lugar tangible se
puede crear una imagen particular. Los equipos deportivos profesionales se vinculan cin
ciudades o regiones que les dan una identidad.
 Representación física.- American express usa el color, oro o platino en su servicio de
tarjetas de crédito para simbolizar la riqueza y el prestigio. Enterprise, la empresa de
renta de autos, ilustra un auto envuelto como un paquete en sus anuncios de televisión,
para hacer hincapié en sus características únicas de entrega.
 Documentación.- Son dos las formas de la documentación, del rendimiento pasado y de
la capacidad futura. Un hospital puede documentar su rendimiento pasado por ejemplo,

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FUNDAMENTOS DE MARKETING; WILLIAM STANTON
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 al resaltar en sus anuncios el número de niños nacidos y atendidos su pabellón de
ginecología y obstetricia. Otro hospital podría optar por subrayar el equipo especializado
con el que cuenta para la atención de emergencia durante el parto.

 Inseparabilidad.- De manera característica, no se pueden separar los servicios de su creador o

vendedor. Más aun, muchos servicios se crean, se dan y se consumen simultáneamente. Por
ejemplo, los dentistas crean y prestan casi la totalidad de sus servicios simultáneamente, y
requieren para ello la presencia del consumidor: lo mismo se aplica al empleado de ventanilla
del establecimiento de comida rápida de pase en su auto, un terapeuta físico y hasta un cajero
automático de banco.
La inseparabilidad de un servicio significa que los proveedores de servicios de ven envuelto, de
manera concurrente, en la producción y los esfuerzos de marketing. Un médico solo puede
tratar a cierto número de pacientes por día. Esta característica limita la escala de operaciones de
de una firma de servicio. Y los clientes reciben y consumen a veces los servicios en el sitio de
producción en la “fabrica” de la empresa, por así decirlo por consiguiente, la opiniones de los
clientes relativas a un servicio suelen formase a través de los contactos con la persone de
producción y ventas, y de las impresiones del entorno físico en la “fabrica”. En el caso de la
educación, estos serían el maestro y el salón de clases.
Desde un punto de vista de marketing, la inseparabilidad limita la distribución. Esto con
frecuencia significa que la venta directa es el único canal posible de distribución, y que los
servicios de un vendedor individual solo se pueden vender cuando es posible el contacto
directo.
Hay una excepción a la característica de inseparabilidad. Algunos servicios son vendidos por
una persona que presenta al creador, vendedor. Un agente de viajes, de seguros o de alquiler,
por ejemplo, representa, promueve y vende servicios que después provee la empresa que los
produce. En esta situación, la apariencia y el comportamiento del intermediario pueden influir
en la opinión del servicio que se forme el cliente. Es así que los mercadólogos deben ser
particular mente cuidadosos al seleccionar agentes y corredores.
 Heterogeneidad.- Para una empresa de servicio, o incluso para un vendedor individual de los
mismos, es difícil, si no imposible, estandarizar el producto. Cada unidad de servicios es un
tanto diferente de otra del mismo servicio, debido al factor humano en la producción y la
entrega. Pese a sus esfuerzos, delta airlines no brinda la misma calidad de servicios en cada
3
 vuelo; ni siquiera a cada pasajero en un mismo vuelo. No toda las presentaciones de la orquesta
Boston pops, ni todos los cortes de pelo son de igual calidad.
Para el comprador, esta condiciones significa que es difícil pronosticar la calidad antes del
consumo. Usted paga determinada cantidad para ver jugar al equipo de beisbol de los bravos de
atlanta sin saber si el juego esta emocionante o aburrido. En algunos servicios puede ser difícil
juzgar la calidad incluso después de recibirla, como cuando se entrega el diagnostico de un
médico o el consejo espiritual de un ministro o sacerdote de alguna religión.
Para compensar la heterogeneidad, las compañías de servicios deben prestar atención a las
etapas de planeación de producto e implantación de sus programas de marketing. Desde el
principio, la administración tiene que hacer todo lo posible por asegurar la uniformidad de
calidad y mantener altos niveles de control.
 Carácter perecedero.- Los servicios son sumamente perecedero porque la capacidad existente
no se puede guardar o mandar a inventario para uso futuro. Un crucero turístico que navega con
camarotes de lujo desocupado, los asientos vacíos en un servicio religioso y los pintores de
casas desocupado representa una oferta disponible que se pierde para siempre. El carácter
perecedero crea desequilibrios potenciales en la oferta y la demanda. Más aún, la demanda de
muchos servicios fluctúan considerablemente por estación, por día de la semana, y por hora del
día. Las sillas transportadoras para esquiadores pueden quedarse ociosas todo el verano,
mientras que los campos se quedan sin uso en algunas áreas en invierno. la conducción de
autobuses urbanos fluctúa mucho durante el día.
El carácter perecedero y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuación
demanda plantean retos de promoción, planeación de producto, programación y asignación de
precios a los ejecutivos de servicios. Algunas organizaciones han hallado nuevos usos para la
capacidad ociosa durante las temporadas bajas. Se echa mano también de la publicidad y la
asignación de precio creativa para estimular la demanda en los periodos flojos. Los hoteles
Marriott, por decir, ofrecen precios bajos y paquetes familiares en fines de semana, cuando
disminuye el número de viajeros de negocios.

2. ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIO.

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La estrategia de servicios no solo busca una mercadotecnia interactiva para crear las habilidades de los
proveedores de servicios. Los elementos básicos que conforman una estrategia de marketing, son los
relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing o marketing mix.
 Segmentación. Segmentar y definir el mercado meta de la empresa de servicios es dividir un
mercado heterogéneo en partes homogéneas, el mercado esta compuesto por tres grandes tipos o
grupos de usuarios, que son: las personas naturales, las personas jurídicas u organizaciones y los
hogares. Cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que la empresa podría
dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que
satisfacen determinadas características o cargos demográficos, psicograficos, geográficos y/o de
beneficio buscado.
 Posicionamiento. 3
El posicionar correctamente es un servicio en el mercado, consiste en
hacerlo mas deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo
del ofrecido por la competencia, es decir ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido
como único por los clientes.
o Posicionamiento actual. Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre
el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con
los servicios de la competencia.
o Posicionamiento ideal. Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista: primero del
posicionamiento ideal del consumidor, que consiste en determinar que es lo que el
consumidor desea respecto de la clase de servicio que ofrece; y segundo el posicionamiento
ideal de la empresa que consiste en determinar que es lo que la empresa quiere determinar o
reflejar como un servicio ideal.
o Posicionamiento deseado. Consiste en determinar la forma de posicionar el servicio o
como llegar a la situación ideal para el consumidor o la empresa, lo cual representara la guía
general para la elaboración o diseño del marketing mix.

 Mezcla de marketing de servicios

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http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

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Otra forma de abordar los retos del marketing de servicios consiste en pensar de manera
creativa respecto dela mezcla de marketing, es decir, que la mezcla de marketing se amplié
hacia los servicios.
En las cuatro primeras columnas de la ilustración se presentan las áreas estratégicas de
decisión de cada uno de las cuatro Ps. Es evidente que la cuidadosa administración de
producto, plaza, promoción y precio resulta esencial para lograr que el marketing de
servicios tenga éxito.
Además de las cuatro Ps tradicionales, la mezcla de marketing de servicios incorpora a las
personas, evidencia física (physical evidence) y el proceso.
FIGURA N`2
MEZCLA AMPLIADA DEL MARKETING DE SERVICIOS

Producto Plaza Promoción Precio

Características Tipo de canal Mezcla Flexibilidad

físicas del Exposición promocional Nivel de precio
producto Intermediarios Vendedores Términos
Nivel de calidad Ubicación de los Número Diferenciación
Accesorios establecimientos Selección Descuentos
Empaque Transporte Entrenamiento Bonificaciones
Garantías Almacenamient Incentivos
Líneas de o Publicidad
productos Administración Objetivos meta
Marca de Tipo de medios
canales Tipo de anuncios
Fuera del
mensaje
publicitario
Promoción de
ventas
Publicidad no
pagada

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 Personas Evidencia física Proceso

Empleados Diseño del local Flujo de

Reclutamiento comercial actividades
Entrenamiento Estandarizadas
Equipo
Motivación Personalizadas
Señalización
Recompensas Número de pasos
Vestuario de los
Trabajo en Simple
empleados
equipo Complejo
Otros tangibles
Clientes Participación del
Reportes
Educación cliente
Tarjetas del
Entrenamiento
negocio
Estados de
cuenta
Garantías

o Producto.4 El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las

cuales esta compuesto es fundamental para el exitote cualquier organización de marketing
de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de
los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios y la
función que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por si solos. El servicio visto
como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los
mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará prestar atención a aspectos como
el empleo de marcas, garantías y servicios post venta. La combinación de los productos de
servicios de esos elementos pueden variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicio
prestado.
 La oferta del servicio. Este punto se refiere a dar una forma más específica y detallada
a la noción básica del concepto de servicio. La forma de la oferta de la oferta del
servicio se origina en decisiones gerenciales relacionadas con que servicios se
suministran, cuando se suministran, cómo se ofrecerán, dónde o quien los entregara.
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http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml
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 Estas decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las dediciones sobre el
sistema de entrega del servicio y derivan del concepto de servicio.
 El sistema de entrega del servicio. El nivel final de análisis necesario para definir el
producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. El proceso de
origen y entrega del servicio es un componente integral de éste producto. A diferencia
de un bien tangible en el cual la manufactura y el mercadeo son procesos separados, en
el marketing de servicios estos dos elementos son inseparables.
o Precio.5 Como ocurre con los demás elementos de la mezcla de marketing, el precio de un
servicio debe tener relación con el logro de las metas organizacionales y de marketing. De
acuerdo a todos los factores que se deben considerar para la fijación de precios, se pueden
establecer dos métodos para la fijación de precios de los servicios, que son:
 Precios basados en costos. Son:
 Orientados a las utilidades. Apuntando a un objetivo de utilidad mínima. Los
precios fijados por asociaciones industriales y profesionales pertenecen a esta
categoría. Si la entrada está severamente restringida, los precios se relacionarán
más con la capacidad y voluntad del cliente para pagar y menos con los costos.
 Precios controlados por el gobierno. Apuntan a la protección del consumidor
fijando precios sobre una base costo más un margen de utilidad modesto.
 Precios orientados al mercado. Son:
 Competitivos. Aceptando la tasa actual o manteniendo o aumentando la
participación en el mercado mediante una agresiva política de precios.
 Orientados al cliente. Precios establecidos en relación con las actitudes y
comportamiento de los clientes. La calidad y los costos se pueden variar para
permanecer en armonía con los precios.
o Plaza.6 Todas las organizaciones, ya sea que produzcan bienes tangibles o intangibles,
tienen interés en las decisiones sobre la plaza o distribución. Es decir, como ponen a
disposición de los usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos.
 Venta directa. La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un
servicio por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Cuando

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http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

6
http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml
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 se selecciona la venta directa por elección, el vendedor lo hace así posiblemente para
sacar ventajas de marketing como, mantener un mejor control del servicio, obtener
diferenciación perceptible del servicio o para mantener información directa de los
clientes sobre sus necesidades.
 Venta a través de intermediarios. El canal más frecuente utilizado en organizaciones
de servicios es el que operan a través de intermediarios. Las estructuras de canales de
servicios varían considerablemente y algunas son muy complejas. En los mercados de
servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos son:
 Agentes. Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transportes,
seguros, créditos y servicios de empleos e industrias.
 Concesionarios. Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer un servicio y
con autorización para venderlo.
 Intermediarios institucionales. Están en mercados donde los servicios tiene que
ser o son tradicionalmente suministrados por intermediarios como bolsa de valores
o publicidad.
o Promoción.7 La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas
tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos.
Estas formas pueden ser:
 Publicidad. Definida como cualquier forma pagada de prestación no personal y
promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.
 Venta personal. Definida como la presentación personal de los servicios en una
conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.
 Relaciones públicas. Definida como la estimulación no personal de demanda para un
servicio, obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier
medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no este pagado por el
patrocinador del servicio.
 Promoción de ventas. Son las actividades de marketing distintas a la publicidad, venta
personal y relaciones públicas que estimulan la compra de los clientes y el uso de la
mejora de efectividad del distribuidor. Los programas promociónales más efectivos son
aquellos que se ajustan a toda la estrategia promocional y se consideran a su vez como
un elemento en la estrategia general del marketing.
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http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml
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 o Personas 8
Todas las personas que participan en la prestación de servicio trasmiten ciertos mensajes al
cliente en relación con la naturaleza del servicio. Por ello, la forma en que estas personas se
visten, su apariencia física, lo mismo que sus actitudes y comportamientos incluyen
conjuntamente sobre las percepciones del cliente acerca del servicio. El prestador del
servicio o la persona de contacto puede ser muy importante. De hecho, en algunos servicios
como la asesoría, consultoría, enseñanza y otros con base en las relaciones profesionales, el
proveedor es el servicio.
Por otra parte, en muchas de las situaciones de servicio, los clientes pueden influir en la
entrega de servicio, es decir, afecta sobre la calidad en el servicio y su propia satisfacción.
Así pues, el cliente de un empresa de consultoría podría influir sobre la calidad en el
servicio que recibe si proporciona de manera oportuna la información que se necesita y
pone en práctica las recomendaciones que el consultor sugiere.
Debido a la fuerte influencia que pueden tener sobre la entrega y la calidad de servicio, los
empleados, el clientes y los otros usuarios se incluyen dentro del elemento denominado
personas en la mezcla de marketing de servicios.

o Evidencia física 9

La evidencia física del servicio incorpora todas las representaciones tangibles, entre ellas
folletos, membrete, tarjetas de presentación, formatos de reporte, señalización y equipo.
En algunos casos se incluyen las instalaciones físicas en las que se ofrece el servicio, es
decir el ambiente del servicio, por ejemplo las oficinas de una sucursal bancaria. En otros
casos, como el de los servicios de telecomunicación, las instalaciones físicas pueden ser
irrelevantes. Otros tangibles, por ejemplo, los estados de cuenta o la apariencia del camión
que realiza reparaciones, pueden ser importantes indicadores de calidad, en especial cuando
los clientes cuentan con pocos elementos sobre los cuales basar su juicio acerca de la
calidad en el servicio y se apoyan en estos elementos o confían en las que transmiten otras
personas o el proceso de servicio. Los elementos de las evidencias físicas constituyen
excelentes oportunidades para que la empresa transmita mensajes consistentes y sólidos en

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MARKETING DE SERVICIOS,VALARIE A. ZEITHAML
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MARKETING DE SERVICIOS,VALARIE A. ZEITHAML
10
 relación con el propósito de la organización, los segmentos de mercado que pretende y la
naturaleza del servicio.

o Proceso 10

Cada uno de los pasos de la presentación o del flujo operacional del servicio que
experimenta el cliente, proporcionara evidencias para juzgar el servicio. Algunos servicio
son muy complejos y el cliente debe seguir una extensa serie de complicadas acciones para
completar el proceso. Los servicios altamente burocráticos a menudo siguen ese patrón y la
lógica de sus pasos por lo general escapa a la comprensión del cliente. Otra característica
distintiva del proceso que puede proporcionar evidencias al cliente consiste en saber si el
servicio sigue un enfoque de producción/estandarización o si el proceso responde al
empowerment o delegación de autoridad/personalización. Ninguna de estas características
del servicio es necesariamente mejor o peor que la otra. Por el contrario, la importancia de
estos rasgos del proceso radica en que presentan otra fuente de evidencias que el cliente
emplea para juzgar el servicio.

3. DESARROLLO DE UN PROGRAMA ESTRATEGICO DE MARKETING. Algunos aspectos

exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing son las mismas
características que éstas poseen: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero.
Estas características distintivas originan retos y oportunidades especiales de marketing que obliga a
emplear estrategias y tácticas distintas a las usadas en el marketing de productos. En consecuencia un
programa promocional deberá presentar los beneficios que se obtendrán en lugar de destacar el servicio
propiamente dicho.
 Intangibilidad. Con respecto a la intangibilidad pueden emplearse cuatro estrategias
promocionales como ser:
o Visualización. Hacer visibles los servicios y al mismo tiempo describir los beneficios del
mismo.
o Asociación. Se conecta el servicio con un bien, persona, objeto o lugar tangible.
o Representación física. Relacionar con materia tangible.
o Documentación. Por medio de registros escritos.

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MARKETING DE SERVICIOS,VALARIE A. ZEITHAML
11
 Inseparabilidad. Desde el punto de vista del marketing, la inseparabilidad significa que la venta
directa es el único canal posible de distribución y que los servicios de una empresa no pueden
venderse en muchos mercados. Esta característica limita la escala de sus operaciones.
 Heterogeneidad. Las empresas de servicios deberían prestar mucha atención a la etapa de los
programas de marketing correspondiente a la planeación del producto. Desde un principio los
administradores harán lo posible por garantizar la uniformidad de la calidad y mantener los altos
niveles de control de calidad.

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1¿Qué es Plaza?:
Es una estructura de negocios y de organizaciones interdependientes que va desde el punto del origen
del producto hasta el consumidor. También llamado canal de distribución está formado por personas y

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compañías que intervienen en la transferencia de la propiedad de un producto, a medida que este pasa
del fabricante al consumidor final o al usuario industrial.

2¿Diferencia entre Marketing de Servicios y Marketing de productos.?

Marketing de Servicios: Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un
servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual
que por adquirir un artículo.
Marketing de productos: Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para
satisfacer un deseo o una necesidad.

3¿Con que otro nombre se les conoce a las cuatro P?

Así, hay que cambiar esas cuatro P’s y sustituirlas por “las cuatro C’s”, que giran alrededor del cliente,
de sus necesidades y satisfacción, dejando un poco de lado el producto en sí, ya que éste se amoldará a
lo que el consumidor quiere:

1. El Producto por el Consumidor. propone cambiar el enfoque del producto hacia el

consumidor, buscar a los consumidores y descubrir sus necesidades; y es entonces cuando se
debe fabricar el producto a comercializar.

2. El Precio por el Coste-beneficio. La mejor relación en este binomio es una prioridad, por
delante de la preocupación obsesiva por el precio

3. La Plaza por la Conveniencia. En estos tiempos de marketing online o a través del móvil,
hay que estudiar atentamente la conveniencia del consumidor en su traslado para adquirir bienes
o servicios más que en los canales más fáciles o convenientes para la empresa.

4. La Promoción por la Comunicación. Cuando la publicidad y el marketing pierden

efectividad ante el bombardeo masivo, la respuesta es la comunicación. Se debe establecer una
relación bi-direccional con el cliente, que debe ser un individuo con una necesidad que debe ser
satisfecha, al tiempo que se cumplen los objetivos de la organización.

4. Cual son los canales de distribución en los servicios 11

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FUNDAMENTOS DE MARKETING; WILLIAM STANTON
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La naturaleza intangible de los servicios crea necesidades especiales de distribución. Sólo hay dos
canales comunes para los servicios:
 Producto consumidor. Toda vez que el servicio es intangible, el proceso de producción
o la actividad de ventas requieren con frecuencias el contacto personal entre el productor y el
cliente. Así que se emplea un canal directo. La distribución directa es característica para
muchos servicios profesionales, como la atención médica y la asesoría jurídica, y para los
servicios personales, como el corte de pelo y la consulta para la reducción de peso. Sin
embargo, otros servicios, como los viajes y los seguros, también se pueden vender y distribuirla
en forma directa.
 Producto agente consumidor . Aunque suele ser necesario la distribución
directa para la realización de un servicio, tal vez no se requieren el contacto del producto con el
cliente para las actividades de distribución. Es frecuente que los agentes ayuden a un producto
de servicios con la transferencia de propiedad (la labor de ventas). Muchos servicios, de manera
notable los viajes, el alojamiento, los medios publicitarios, diversos adelantos en la tecnología
de la computación y las comunicaciones les ha facilitado a los clientes el trato con los
proveedores de servicios, lo cual es una amenaza para la función de los agentes.

BIBLIOGRAFIA
 FUNDAMENTOS DE MARKETING
DE: WILLIAM STANTON; MICHAEL J. ETZEL; BRUCE J. WALKER 13a. EDICION
2004; EDITORIAL McGRAW HILL
 MARKETING DE SERVICIOS

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 DE: VALARIE A. ZEITHAML; MARY JO BITNER; 2º EDICION; EDITORIAL McGRAW
HILL
 “ADMINISTRACION”

DE: Idalberto Chiavenato, 3a Edicion, 2001.

 http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml
Trabajo enviado y realizado por: Juan Hernández Bravo; Prof. Asociado de Marketing, Univ. de
Santiago de Chile, Ing. Comercial, M.B.A.

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