Evaluación continua 3

Nombre de alumno: GARCIA RAMOS MARJORIE AZUCENA

Caso Rappi: Revolución en el delivery

Deben ser pocas las personas en LATAM que no han contratado los servicios de Rappi
alguna vez, o al menos han escuchado su nombre en alguna conversación sobre delivery.
En menos de 10 años, esta multinacional colombiana se ha convertido en un importante
unicornio que se maneja a través de una plataforma de intermediación entre varios tipos de
usuarios. Actualmente, tiene una presencia internacional en 9 países de América Latina y
más de 250 ciudades.

Fundada en 2015, Rappi ha logrado posicionarse como una de las compañías

latinoamericanas que está revolucionando el negocio del delivery de mayor crecimiento en
los últimos años, ofreciendo a los clientes un servicio ultra rápido de entrega de diversos
productos a domicilio, que van desde comidas elaboradas hasta mercaderías específicas
de almacenes.
Entre los principales servicios de la empresa, se destacan las opciones de restaurantes,
farmacia, supermercados, y las tiendas especializadas orientadas a brindar servicios
particulares, como RappiMall, para tienda e-commerce, RappiCash, para transferir dinero
en efectivo, RappiFavor, servicio de mensajería, RappiMovility, servicios de movilidad y
RappiEntertainment, para servicios de entretenimiento.

La propuesta para este nuevo caso de estudio es indagar sobre el fenómeno de Rappi,
identificando el impacto en el delivery con su modelo de negocio disruptivo. Conoce el caso
Rappi.

Orígenes de Rappi: el servicio de delivery omnipresente

Rappi fue fundada en 2015 por Simón Borrero, Sebastián Mejía, Felipe VIllamarín y Juan
Pablo Ortega,en Bogotá, Colombia. Inició sus actividades con el objetivo de crear una
solución logística en una plataforma tecnológica para el sector retail, pero en poco tiempo,
gracias a la incesante demanda de los consumidores, se transformó en una empresa
orientada a múltiples servicios para los clientes.

En 2013, comenzó siendo una empresa que contrataba repartidores para la entrega de
pedidos de distintos locales de barrio, en Bogotá. Ni siquiera se llamaba Rappi, sino que
había adoptado el nombre de Grability. Como los fundadores habían advertido distintas
falencias en la forma en que se entregaban pedidos en Colombia, decidieron crear un
modelo de negocio que fuera más ágil que los ya conocidos, pero que se pudiera gestionar
por medio de una aplicación tecnológica.

A través de una plataforma diseñada para convocar estos repartidores, los cuales no eran
considerados empleados de la empresa sino trabajadores independientes o
“emprendedores”, brindaban un servicio logístico de entrega de pedidos a clientes que
compraban, ya sea en restaurantes o en supermercados.

Se inclinaron entonces por el delivery de comidas y mercaderías, pero no se conformaron

con ello, puesto que continuaron ampliando su abanico de posibilidades entregando
medicamentos y hasta encontraron la manera de realizar operaciones financieras.
Básicamente, aquello que representaba una inquietud o necesidad para los fundadores lo
tenían que desarrollar como negocio rentable en su plataforma.

En este sentido, tras un éxito singular en el negocio del delivery, Rappi decidió incursionar
en otras categorías para expandir su horizonte de negocios en el rubro financiero, por lo
que su billetera virtual y procesadora de pagos a través del lanzamiento de su propia tarjeta
de crédito le permitió capturar a un segmento de mercado muy fuerte.

"Estamos cambiando la forma en la que la gente se conecta con sus compras

cotidianas. Rappi es una propuesta multivertical; desde pedir comida en un
restaurante, hasta hacer la compra del mes en el supermercado y pedir un 'Rappi
favor” 

- Matías Casoy (32), general manager de la filial local.

¿Cómo funciona Rappi?

Rappi es un servicio de delivery on demand que revoluciona el tiempo en que la gente está
acostumbrada a recibir su pedido usualmente. El servicio funciona mediante una aplicación
móvil por la cual los clientes que compran en un negocio determinado desean que su
producto sea entregado en su domicilio a través de intermediarios repartidores de
productos.

En un primer momento, la aplicación geolocaliza al usuario y traza un círculo de alrededor

de 4 kilómetros a la redonda, en donde le ofrece todos los lugares a los que puede entregar
pedidos en menos de 35 minutos. Entonces, el consumidor puede elegir el Rappi que esté
más próximo a su domicilio, teniendo en cuenta que el viaje dure aproximadamente media
hora para cumplir con los estándares que la misma empresa se impone para diferenciarse
del delivery tradicional.
Por ejemplo, un servicio destacado es Rappi Prime, que cobra a los usuarios adheridos a la
app una cifra mensual muy accesible para obtener envíos gratis ilimitados y ofertas
especiales.

Además, el delivery para supermercados es una de las utilidades más apreciadas por los
clientes que compran a diario en estos comercios y necesitan trasladar sus productos a su
vivienda lo antes posible. Permiten realizar compras express de hasta 10 productos, en un
periodo de tiempo de 35 minutos, y si llegara a ser más, el servicio es gratis.

También los clientes pueden elegir hacer compras mensuales por el mismo sistema, así
como programar el envío del perdido. Cabe destacar que Rappi cuenta con personal
shopper en los locales que arman el envío por si llegara a existir alguna duda con un
producto. En estos casos, para confirmar la entrega y evitar irregularidades, le preguntan
por chat al comprador si confirma el producto que va a recibir. Una vez aclarado el asunto,
el repartidor efectúa el delivery correspondiente.

El delivery de los “microemprendedores”

Sin embargo, un detalle que encendió la alerta de los sectores sindicales fue el hecho de
que los repartidores del servicio delivery de Rappi no estaban contratados en relación de
dependencia por la empresa, sino que tenían con ellos una suerte de relación de
subcontratación o trabajo informal. Al respecto, responsables de la empresa en Argentina
aclararon que “los repartidores no son empleados de Rappi”.

Constituyen una pieza clave de su negocio, tan importantes como los consumidores o
comercios, pero no están adheridos a la estructura interna de la compañía, por lo que
pueden disponer de su tiempo como quieran y elegir o no hacer una entrega. Para atenuar
ese halo de informalidad que rodea a la figura del repartidor de Rappi, la empresa prefiere
que se le llame “microempresario o microemprendedor”.
Es decir, se trata de alguien que decide cuánto y cuándo trabajar, y cuánto ganar, como un
medio conveniente de ingreso extra. En otras palabras, un microemprendedor de Rappi no
tiene a un supervisor de Rappi de jefe, ya que él mismo es su propio jefe. Por consiguiente,
no hay ningún contrato de por medio con la empresa más que el registro de sus datos
personales.

Rappi: la empresa que sube la vara del delivery

Sin duda, Rappi es de esos ecosistemas con crecimiento inusitado llamado comúnmente
unicornio que significó un punto de inflexión en la manera de gestionar el delivery. Con su
propuesta de valor desafiante basada en la inmediatez de la entrega, consiguió hacer
tambalear el modelo de negocio del delivery tradicional. Pero no se quedó allí, sino que
expandió su línea de servicio a otros rubros, convirtiéndose en un verdadero delivery
multifuncional del sector logístico.

En palabras finales, el caso Rappi nos recuerda un poco al caso Uber en que ambas
empresas que ofrecen servicios logísticos son ejemplos de modelos de negocios muy
exitosos y millonarios que en pocos años lograron un crecimiento inusual para empresas
emergentes. En el caso particular de Rappi, existen dos puntos clave para entender su
éxito: uno de ellos es la rapidez de su servicio de entrega. El segundo es su diversificación
de negocio, que sin intentar algo demasiado arriesgado pero sí efectivo, consiguió
satisfacer la demanda de sus clientes, a fin de obtener un delivery de polirubros.

¿Cuáles son los indicadores más importantes para medir el desempeño de tu restaurante?

Disponibilidad

¿Estuviste disponible durante tu horario de operación establecido? Esto asegura que tus
clientes te puedan ver y por ende, puedan hacer una compra en tu restaurante.

Cancelaciones

La mayoría de las cancelaciones se pueden evitar si aceptas los pedidos apenas entren a
RappiAliados, si tienes inventario suficiente para cumplir con la demanda y si cumples con
el horario de operación que estableces cuando configuras tu tienda.
Defectos

Los defectos son las quejas que tus clientes ponen sobre productos incorrectos, faltantes o
en mal estado. Estos incidentes pueden generar molestias en ellos y hasta disuadirlos de
pedir en tu restaurante en una próxima ocasión.

Retraso en pedidos

El tiempo es un factor determinante a la hora de elegir un restaurante. Si tu pedido demora

más de lo indicado, tus probabilidades de recompra disminuyen y generas una mala
experiencia en tu cliente.

Reseñas de usuarios

Luego de cada orden, los clientes pueden calificar cómo estuvo su experiencia con tu
restaurante. ¡Garantiza la mejor experiencia en cada pedido!

¿Cómo puedo ofrecer un servicio excepcional?

1. Disponibilidad

Es el tiempo que tu restaurante está activo en Rappi. Recibirás pedidos dentro del horario
que configures siempre que el restaurante esté conectado.
Estar disponible 100% del horario de servicio es la única manera de ser visible y no perder
oportunidades de venta.

Mejora tu disponibilidad con estas recomendaciones:

2. Velocidad

Confirma el tiempo de recogida que te sugerimos. La sugerencia está basada en el tiempo

estimado que demora un Rappitendero en llegar a tu restaurante a buscar el pedido. Evita
modificar el tiempo de recogida para llegar a tiempo a tu cliente.
3. Cero errores
Enviar productos equivocados, pedidos incompletos o en mal estado son errores que
afectan tus probabilidades de recompra y pueden llevarte a sanciones o despriorización en
el índice de Rappi.

4. Que no te cancelen pedidos

A nadie le gusta que le digan que su comida no va a llegar. Si cancelas pedidos con mucha
frecuencia tu restaurante podría ser suspendido temporalmente y perderás ventas.
 PREGUNTAS:

1.- Describir el propósito de Rappi (2 puntos)

Rappi es una empresa creada inicialmente solo para el delivery de dichos restaurantes, con
el tiempo esta fue ampliando su rubro dentro de la aplicación de pedido, la cual ahora tiene
como propósito dar la facilidad al cliente de obtener lo que necesite sin tener que salir de su
casa o centro de labor, pues con sus amplios rubros te permite obtenerlo en la puerta del
mismo sin tener que encargarte de salir o formar colas , ahorrando de esta manera tiempo y
exposición antes los demás, también con sus planes Rappi Prime si eres un cliente que
realiza pedidos constate ahorrarías en varios montos de tus delivery.

2.- Elaborar el mapa estratégico de Rappi, considerar 2 objetivos estratégicos para

cada perspectiva. Mínimo debemos tener 8 objetivos estratégicos (8 puntos)
3.- Desarrollar la tabla de objetivos estratégicos y objetivo específico, en donde para cada objetivo debe existir un
indicador, y cada indicador debe tener sus componentes básicos (10 puntos)

Ejemplo: