MAP2015 H463d David Hernández Márquez

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TÓMAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
“PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE

LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DEL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO: 2009-2016”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PRESENTA
DAVID HERNÁNDEZ MÁRQUEZ
DIRECTORES DE TESIS
M. EN C. ARTURO E. VELÁZQUEZ GONZÁLEZ
DR. J. JESÚS CEJA PIZANO
MÉXICO, DISTRITO FEDERAL MARZO DE 2015

2
3
AGRADECIMIENTOS
A MIS DIRECTORES DE TESIS

M. en C. Arturo Evencio Velázquez González y Dr. J. Jesús Ceja Pizano, por el
aprecio y admiración que tengo a su compromiso institucional y apoyo en la
elaboración de ésta propuesta, trabajando juntos brindandome el tiempo, la
constancia y los espacios idóneos para hacerla posible y tangible.
A MIS FAMILIARES, AMIGOS, MAESTROS Y COMPAÑEROS

A mis padres Rafael, Palmira, mis hermanas Nancy, Brenda por su amor
incondicional, paciencia y apoyo desmedido en todo este tiempo invertido a la
realización de una meta más en mi vida; así como a LuNa por ser fuente de
inspiración en los pensamientos del día y sueños por la noche.
A mis amigos Camilo, Jonathan, Ivan, Adrian, Wendy, Daniel, Benito por su afecto,
ayuda y comprensión a lo largo del camino en este nuevo horizonte de mi vida
profesional, así mismo a todos mis maestros y compañeros por la oportunidad
integral de la experiencia.
AL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO

Lic. Selene Peña Ávila, Presidenta Municipal 2012-2016 y C. Vicente Suárez
Hernández Ex Presidente Municipal 2006-2009, por su valiosa participación y
aportación en la confección de la presente propuesta.
A los habitantes del Municipio de Zempoala que nunca han dejado de creer en la
eterna luz de la esperaza que habita dentro de ellos participando ciudadanamente en
colaboración con quien los representa para una mejor calidad de vida.
4
ÍNDICE
RESUMEN ...................................................................................................... 17
ABSTRACT .................................................................................................... 18
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 19
CAPÍTULO I: ESTRATEGÍA METODOLÓGICA

1.1 INTRODUCCIÓN AL CAPÍTULO .............................................................. 23
1.2 OBJETO DE ESTUDIO ............................................................................. 23
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 23
1.3.1 IDEA ...................................................................................................... 24
1.3.2 OBSERVACIÓN EMPÍRICA ................................................................... 25
1.3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................ 25
1.3.3.1 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................... 27
1.3.3.1.1 TEMPORAL ..................................................................................... 30
1.3.3.1.2 ESPACIAL........................................................................................ 31
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 32
1.4.1 ACTUALIDAD ........................................................................................ 32
1.4.2 RELEVANCIA ........................................................................................ 32
1.4.3 PERTINENCIA ....................................................................................... 33
1.4.4 APORTACIÓN A LA INVESTIGACIÓN Y A LA CIENCIA ....................... 33
1.4.5 APORTACIÓN A LA TECNOLOGÍA ....................................................... 33
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 35
1.5.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................... 35
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................. 35
1.5.3 PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 36
1.6 HIPÓTESIS DE TRABAJO ........................................................................ 36
1.6.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 36
1.6.1.1 INDEPENDIENTE ............................................................................... 36
1.6.1.2 DEPENDIENTE ................................................................................... 36
5
1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................ 37
1.7.1 TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN................................................ 38
1.7.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 40
1.7.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .......................... 42
1.8 MATRIZ DE CONGRUENCIA ................................................................... 47
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES

2.1 INTRODUCCIÓN DEL CAPÍTULO ............................................................ 49
2.2 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES ................................................... 49
2.3 ANTECEDENTES DE LOS SPM EN LA REPÚBLICA MEXICANA ........... 50
2.3.1 SPM EN LA ÉPOCA PREHISPÁNICA ................................................... 50
2.3.2 SPM EN LA ÉPOCA COLONIAL ............................................................ 51
2.3.3 SPM EN EL MÉXICO INDEPENDIENTE ............................................... 52
2.4 SPM EN LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS ..................................... 53
2.5 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES ......... 54
2.6 CLASIFICACIÓN DE LOS SPM EN LA REPUBLICA MEXICANA ............ 56
2.6.1 SPM EN LA REPUBLICA MEXICANA ................................................... 57
2.6.2 SERVICIOS PÚBLICOS EN LOS MUNICIPIOS ..................................... 57
2.7 LA GESTION MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ................... 61
2.7.1 GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ............................................................. 61
2.7.2 GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES ................. 62
2.7.3 CONTROL GENERAL DE LA GESTIÓN MUNICIPAL ........................... 65
2.7.4 TIPOS DE CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL ................................. 65
2.7.5 EL PROCESO DE N MUNICIPAL ................ 66
2.8 ESTRATEGIAS PARA LOS SERVICIOS PÚBLICOS ............................... 67
2.8.1 ESTRATEGIAS DE SERVICIOS PÚBLICOS ......................................... 68
2.8.2 LINEAMIENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE LOS SP.......................... 69
2.9 CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS ............................................. 71
2.9.1 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES ............ 71
2.9.2 PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS ............ 72
6
2.9.3 GESTIÓN MUNICIPAL DE LA CALIDAD EN LOS SP............................ 73
2.9.4 NORMAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS .................... 74
2.9.5 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SPM ................ 75
CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN EL

MUNDO
3.2 PANORAMA GRAL DE GOBIERNOS MUNICIPALES EN EL MUNDO .... 77
3.2.1 TIPOS DE GOBIERNO MUNICIPAL EN EL MUNDO............................. 79
3.2.1.1 ALEMANIA .......................................................................................... 79
3.2.1.2 BRASIL ............................................................................................... 82
3.2.1.3 CHILE ................................................................................................. 83
3.2.1.4 COSTA RICA ...................................................................................... 85
3.2.1.5 ESPAÑA ............................................................................................. 87
3.2.1.6 ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA ..................................................... 88
3.3 GESTIÓN DE LOS SP EN LOS MUNICIPIOS DEL MUNDO .................... 90
3.3.1 MODELOS DE GESTIÓN DE LOS SP EN EL MUNDO ......................... 91
3.3.1.1 ALEMANIA .......................................................................................... 91
3.3.1.2 BRASIL ............................................................................................... 94
3.3.1.3 CHILE ................................................................................................. 95
3.3.1.4 COSTA RICA ...................................................................................... 100
3.3.1.5 ESPAÑA ............................................................................................. 102
3.3.1.6 ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA ..................................................... 104
3.4 DESARROLLO DE LOS MUNICIPIOS EN LA REPÚBLICA MEXICANA .. 106
3.4.1 ESTADO DE MÉXICO ........................................................................... 107
3.4.1.1 MUNICIPIO DE TOLUCA DE LERDO ................................................. 108
3.4.1.2 MUNICIPIO DE TENANGO DEL AIRE ................................................ 109
3.4.2 ESTADO DE QUERÉTARO ................................................................... 111
3.4.2.1 MUNICIPIO DE SANTIAGO DE QUERÉTARO ................................... 112
3.4.2.2 MUNICIPIO DE SAN JUAN DEL RÍO .................................................. 113
7
3.4.3 ESTADO DE HIDALGO ......................................................................... 114
3.4.3.1 MUNICIPIO DE PACHUCA DE SOTO ................................................ 116
3.4.3.2 MUNICIPIO DE HUASCA DE OCAMPO ............................................. 118
3.5 ANTECEDENTES DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO .............. 119
3.5.1 ASPECTOS GENERALES ..................................................................... 119
3.5.2 PRINCIPALES LOCALIDADES ............................................................. 120
3.5.3 ANTECEDENTES HISTÓRICOS ........................................................... 120
3.5.3.1 ORÍGENES ......................................................................................... 120
3.5.3.2 HISTORIA ........................................................................................... 121
3.5.3.3 ÉPOCA DE INDEPENDENCIA............................................................ 121
3.5.3.4 ÉPOCA INDEPENDIENTE Y REFORMA ............................................ 122
3.5.3.5 REVOLUCIÓN MEXICANA ................................................................. 122
3.5.3.6 PERSONAJES ILUSTRES .................................................................. 122
3.5.3.7 FESTIVIDADES Y TRADICIONES ...................................................... 123
3.5.3.8 GASTRONOMÍA ................................................................................. 123
3.5.3.9 RELIGIÓN ........................................................................................... 124
3.5.3.10 MONUMENTOS HISTÓRICOS Y MUSEOS ..................................... 124
3.5.3.11 GRUPOS ÉTNICOS Y EVOLUCIÓN DEMOGRÁFICA ..................... 125
3.5.4 ANTECEDENTES DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO ...................... 125
3.5.4.1 MISIÓN ............................................................................................... 125
3.5.4.2 VISIÓN ................................................................................................ 125
3.5.4.3 MENSAJE A LA POBLACIÓN ............................................................. 126
3.5.5 ESTRUCTURA ORGANICA ................................................................... 126
3.5.5.1 DIRECTORIO DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO .......................... 126
3.5.5.2 ORGANIGRAMA DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO ..................... 129
3.6 MARCO JURÍDICO DE LOS SPM ............................................................ 131
3.6.1 INTERPRETACIÓN DE LA CPEUM, EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS
PÚBLICOS MUNICIPALES ............................................................................. 132
3.6.2 INTERPRETACIÓN DE LA CPELSH, EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS
PÚBLICOS MUNICIPALES ............................................................................. 136
8
3.6.3 INTERPRETACIÓN DE LA LEY ORGÁNICA MUNICIPAL DEL ESTADO LIBRE
Y SOBERANO DE HIDALGO, EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES ................................................................................................ 138
3.6.4 INTERPRETACIÓN DEL BANDO DE POLÍCIA Y GOBIERNO DEL MUNICIPIO
DE ZEMPOALA, HIDALGO, EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES ................................................................................................ 141
3.7 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN ZEMPOALA, HIDALGO ....... 145
CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE CAMPO

4.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO .................................................................. 147
4.3 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA ....................................................... 147
4.3.1 CÁLCULO ESTADÍSTICO PARA LA MUESTRA ................................... 149
4.3.2 ESQUEMA DE LA MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO DE
MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO .......................................... 151
4.4 INSTRUMENTO ESTADÍSTICO DE MEDICIÓN ....................................... 156
4.4.1 DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ESTADÍSTICO ............ 159
4.4.2 APLICACIÓN PILOTO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ................ 160
4.4.3 DISEÑO Y VALIDACIÓN FINAL DEL INSTRUMENTO .......................... 160
4.5 APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN ....................... 160
4.6 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO ..................... 161
4.6.1 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS OBTENIDOS ............ 161
4.6.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS POR EL INSTRUMENTO DE
MEDICIÓN A LA MUESTRA ........................................................................... 209
4.7 TRABAJO DE GABINETE......................................................................... 210
4.7.1 ANÁLISIS GLOBAL ................................................................................ 210
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA LA MEJORA DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
9
5.2 PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA AGILIZAR LA GESTIÓN DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS ................................................................................. 214
5.3 COMPONENTE DE ESTRATEGÍA ........................................................... 217
5.3.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE ESTRATEGÍA .............................. 217
5.3.2 INDICADORES DEL COMPONENTE DE ESTRATEGÍA ....................... 218
5.4 COMPONENTE DE GESTIÓN.................................................................. 219
5.4.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE GESTIÓN .................................... 219
5.4.2 OPERACIÓN DEL COMPONENTE DE GESTIÓN ................................. 220
5.5 COMPONENTE DE CALIDAD .................................................................. 222
5.5.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE CALIDAD ..................................... 222
5.5.2 LÍNEAS DE ACCIÓN DEL COMPONENTE DE CALIDAD ..................... 222
5.6 ANÁLISIS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA AGILIZAR LA
GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CON BASE A LOS COMPONENTES
........................................................................................................................ 224
5.7 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PROPUESTA................................ 225
CONCLUSIONES ........................................................................................... 226

RECOMENDACIONES ................................................................................... 229
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 231
PÁGINAS ELECTRÓNICAS ........................................................................... 234
GLOSARIO ..................................................................................................... 237
SIGLAS Y ABREVIATURAS .......................................................................... 239
ANEXOS ......................................................................................................... 240
ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................... 11

ÍNDICE DE DIAGRAMAS................................................................................ 11
ÍNDICE DE GRÁFICAS ................................................................................... 12
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................ 15
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................... 15
10
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1 MATRIZ DE CONGRUENCIA ..................................................... 47

CUADRO 2 COMPARACIONES DE GOB MUNICIPALES ENTRE PAISES ... 79
CUADRO 3 ESQUEMA MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO 151
CUADRO 4 MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO ................... 154
CUADRO 5 TÉCNICA DE LA ENTREVISTA................................................... 157
CUADRO 6 ELEMENTOS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ................... 159
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
DIAGRAMA 1 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DE LA INVESTIGACIÓN

........................................................................................................................ 38
DIAGRAMA 2 PROCESO DE CONTROL DE GESTIÓN .............................. 66
DIAGRAMA 3 PROCESO DE ESTRATEGÍAS DE SERVICIOS PÚBLICOS ... 70
DIAGRAMA 4 ORGANIGRAMA H. AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HGO 129
DIAGRAMA 5 ORGANIGRAMA ACTUALIZADO DEL H. AYUNTAMIENTO DE
ZEMPOALA, HIDALGO .................................................................................. 130
DIAGRAMA 6 NORMATIVIDAD DE LOS SPM ............................................... 131
DIAGRAMA 7 NORMATIVIDAD EN LA CPEUM ............................................. 132
DIAGRAMA 8 NORMATIVIDAD EN LA CPELSH ........................................... 136
DIAGRAMA 9 NORMATIVIDAD EN LA LEY ORGÁNICA MUNICIPAL DEL ESTADO
LIBRE Y SOBERANO DE HIDALGO .............................................................. 138
DIAGRAMA 10 NORMATIVIDAD EN EL BANDO DE POLICÍA Y GOBIERNO DEL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO ......................................................... 141
DIAGRAMA 11 COMPONENTES DE LA PROPUESTA ................................. 216
DIAGRAMA 12 PARÁMETROS DEL COMPONENTE DE PROPUESTA ....... 218
DIAGRAMA 13 LINEAS DE ACCIÓN DEL COMPONENTE DE CALIDAD ..... 223
11
ÍNDICE DE GRÁFICAS
GRÁFICA 1 GÉNERO DE ENCUESTADOS .................................................. 161

GRÁFICA 2 SPM AGUA POTABLE ............................................................... 163
GRÁFICA 3 SPM DRENAJE .......................................................................... 163
GRÁFICA 4 SPM ALCANTARILLADO ........................................................... 164
GRÁFICA 5 SPM TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS .................. 164
GRÁFICA 6 SPM ALUMBRADO PÚBLICO ................................................... 165
GRÁFICA 7 SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN Y TRASLADO DE RESIDUOS .. 165
GRÁFICA 8 SPM MERCADOS ...................................................................... 166
GRÁFICA 9 SPM CENTRALES DE ABASTO ................................................ 166
GRÁFICA 10 SPM PANTEONES................................................................... 167
GRÁFICA 11 SPM RASTRO .......................................................................... 167
GRÁFICA 12 SPM CALLES, PARQUES, JARDINES Y SU EQUIPAMIENTO 168
GRÁFICA 13 SPM SEGURIDAD PÚBLICA ................................................... 168
GRÁFICA 14 IMPORTANCIA SPM SEGURIDAD PÚBLICA .......................... 170
GRÁFICA 15 IMPORTANCIA SPM DRENAJE .............................................. 170
GRÁFICA 16 IMPORTANCIA SPM AGUAS RESIDUALES ........................... 171
GRÁFICA 17 IMPORTANCIA SPM ALUMBRADO PÚBLICO ........................ 171
GRÁFICA 18 IMPORTANCIA SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN Y TRASLADO DE
RESIDUOS ..................................................................................................... 172
GRÁFICA 19 IMPORTANCIA SPM MERCADOS .......................................... 172
GRÁFICA 20 IMPORTANCIA SPM CENTRALES DE ABASTO .................... 173
GRÁFICA 21 IMPORTANCIA SPM PANTEONES ......................................... 173
GRÁFICA 22 IMPORTANCIA SPM RASTRO ................................................ 174
GRÁFICA 23 IMPORTANCIA SPM CALLES, PARQUES, JARDINES Y SU
EQUIPAMIENTO ............................................................................................ 174
GRÁFICA 24 IMPORTANCIA SPM SEGURIDAD PÚBLICA .......................... 175
GRÁFICA 25 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM AGUA POTABLE ............. 177
GRÁFICA 26 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM DRENAJE ........................ 177
12
GRÁFICA 27 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM ALCANTARILLADO ......... 178
GRÁFICA 28 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM AGUAS RESIDUALES .... 178
GRÁFICA 29 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM ALUMBRADO PÚBLICO . 179
GRÁFICA 30 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN,
TRASLADO, TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS.......... 179
GRÁFICA 31 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM MERCADOS .................... 180
GRÁFICA 32 PUNTUALIDAD EN PAGO SPM CENTRALES DE ABASTO ... 180
GRÁFICA 33 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM PANTEONES .................. 181
GRÁFICA 34 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM RASTRO ......................... 181
GRÁFICA 35 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM CALLES, PARQUES Y JARDINES
........................................................................................................................ 182
GRÁFICA 36 PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM SEGURIDAD PÚBLICA ... 182
GRÁFICA 37 CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES .... 183
GRÁFICA 38 COSTO DE LOS SERVICIOS .................................................. 184
GRÁFICA 39 LUGAR DONDE SE REALIZA EL PAGO DE LOS SERVICIOS 185
GRÁFICA 40 MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS ...................................................................................................... 186
GRÁFICA 41 PUNTUALIDAD DE RECIBOS DE COBRO O CUOTAS DE LOS
SERVICIOS .................................................................................................... 187
GRÁFICA 42 QUEJAS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ...................... 188
GRÁFICA 43 FRECUENCIA DE QUEJAS O SUGERENCIAS SOBRE LOS SPM
........................................................................................................................ 189
GRÁFICA 44 CONOCIMIENTO DEL NÚMERO DE REPORTE DE QUEJAS O
SUGERENCIAS .............................................................................................. 190
GRÁFICA 45 TIEMPO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ....... 191
GRÁFICA 46 TIEMPO DE EJECUCIÓN DE UN CONTRATO, REPARACIÓN O
CAMBIO .......................................................................................................... 192
GRÁFICA 47 EVALUACIÓN DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL . 193
GRÁFICA 48 CONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE PROMOCIONES ......... 194
13
GRÁFICA 49 MEDIO DE DIFUSIÓN POR EL QUE SE ENTERA DE LAS
PROMOCIONES ............................................................................................. 195
GRÁFICA 50 USO DE LAS PROMOCIONES PROPUESTAS ....................... 196
GRÁFICA 51 CONOCIMIENTO DE LA DISPOSICIÓN DE SP ...................... 197
GRÁFICA 52 CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SPM EN SU COMUNIDAD
........................................................................................................................ 198
GRÁFICA 53 MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS .......... 199
GRÁFICA 54 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE LOS SP PARA EL
AYUNTAMIENTO ........................................................................................... 200
GRÁFICA 55 DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES CALIDAD Y GESTIÓN PARA
MEJORAR LA OFERTA DE LOS SERVICIOS ................................................ 201
GRÁFICA 56 EXPOSICIÓN DE NECESIDADES DE LOS SPM .................... 202
GRÁFICA 57 ACCESO A INFORMACION DE ASUNTOS SOBRE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS ...................................................................................................... 203
GRÁFICA 58 INTERACCIÓN CON EL MUNICIPIO CON RELACIÓN A LOS SPM
........................................................................................................................ 204
GRÁFICA 59 UTILIZACIÓN DE FORMAS DE PAGO OFRECIDAS POR EL
MUNICIPIO ..................................................................................................... 205
GRÁFICA 60 DISPOSICIÓN PARA PROPONER MEJORAS EN LA PRESTACIÓN
DE SP ............................................................................................................. 206
GRÁFICA 61 ASPECTOS QUE SE CONSIDERAN PARA MEJORAR LOS SPM
........................................................................................................................ 207
GRÁFICA 62 ASPECTOS BÁSICOS PARA OFERTAR MEJOR CALIDAD EN LOS
14
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA,

HIDALGO ........................................................................................................ 31
ILUSTRACIÓN 2 MAPA GLOBAL ................................................................... 78
ILUSTRACIÓN 3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE ALEMANIA ....................... 93
ILUSTRACIÓN 4 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE BRASIL ............................ 95
ILUSTRACIÓN 5 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE CHILE............................... 100
ILUSTRACIÓN 6 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE COSTA RICA ................... 102
ILUSTRACIÓN 7 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE ESPAÑA ........................... 104
ILUSTRACIÓN 8 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE E.U.A. ............................... 105
ILUSTRACIÓN 9 GABINETE MUNICIPAL DE ZEMPOALA, HGO .................. 128
ILUSTRACIÓN 10 PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE ENCUESTAS ....... 160
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 GÉNERO DE ENCUESTADOS ....................................................... 161

TABLA 2 INFORMACIÓN DE SP CON LOS QUE CUENTA ........................... 162
TABLA 3 IMPORTANCIA DE LOS SP EN LA SATISFACCIÓN DE SUS
NECESIDADES .............................................................................................. 169
TABLA 4 PUNTUALIDAD EN EL PAGO DE SERVICIOS PÚBLICOS ............ 176
TABLA 5 CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES .......... 183
TABLA 6 COSTO DE LOS SERVICIOS ......................................................... 184
TABLA 7 LUGAR DONDE SE REALIZA EL PAGO DE LOS SERVICIOS ...... 185
TABLA 8 MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS ...................................................................................................... 186
TABLA 9 PUNTUALIDAD DE RECIBOS DE COBRO O CUOTAS DE LOS
SERVICIOS .................................................................................................... 187
TABLA 10 QUEJAS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ........................... 188
TABLA 11 FRECUENCIA DE QUEJAS/SUGERENCIAS SOBRE LOS SPM . 189
15
TABLA 12 CONOCIMIENTO DEL NÚMERO DE REPORTE DE QUEJAS O
SUGERENCIAS .............................................................................................. 190
TABLA 13 TIEMPO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ............. 191
TABLA 14 TIEMPO DE EJECUCIÓN DE UN CONTRATO, REPARACIÓN O
CAMBIO .......................................................................................................... 192
TABLA 15 EVALUACIÓN DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ....... 193
TABLA 16 CONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE PROMOCIONES .............. 194
TABLA 17 MEDIO DE DIFUSIÓN POR EL QUE SE ENTERA DE LAS
PROMOCIONES ............................................................................................. 195
TABLA 18 USO DE LAS PROMOCIONES PROPUESTAS ............................ 196
TABLA 19 CONOCIMIENTO DE LA DISPOSICIÓN DE SP ........................... 197
TABLA 20 CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SP EN SU COMUNIDAD .... 198
TABLA 21 MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS ............... 199
TABLA 22 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE LOS SP PARA EL AYUNTAMIENTO
........................................................................................................................ 200
TABLA 23 DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES CALIDAD Y GESTIÓN PARA
MEJORAR LA OFERTA DE LOS SERVICIOS ................................................ 201
TABLA 24 EXPOSICIÓN DE NECESIDADES DE LOS SPM .......................... 202
TABLA 25 ACCESO A INFORMACION DE ASUNTOS SOBRE LOS SP ....... 203
TABLA 26 INTERACCIÓN CON EL MUNICIPIO CON RELACIÓN A LOS SP 204
TABLA 27 UTILIZACIÓN DE FORMAS DE PAGO OFRECIDAS POR EL MUNICIPIO
........................................................................................................................ 205
TABLA 28 DISPOSICIÓN PARA PROPONER MEJORAS EN LA PRESTACIÓN DE
SP ................................................................................................................... 206
TABLA 29 ASPECTOS QUE SE CONSIDERAN PARA MEJORAR LOS SP .. 207
TABLA 30 ASPECTOS BÁSICOS PARA OFERTAR MEJOR CALIDAD EN LOS
16
RESUMEN
En México, los servicios públicos satisfacen las necesidades de bienestar en la

sociedad, partiendo desde los servicios básicos ofertados por la administración
pública municipal, mismos que hoy en día se encuentran en un estancamiento a falta
de alternativas que agilicen su gestión y la mejora continua.
La presente propuesta se integró aprovechando las ,

cualitativa y cuantitativa, así como, el s
entre otras, las cuales delinean el fundamento del andamiaje en
dicha obra.
partiendo de las , se
evaluó, analizó, y validó la necesidad de incorporar e integrar una propuesta de
estrategias que integran , y
de capacitación para agilizar los procesos administrativos y operativos en la gestión
de los servicios públicos municipales con una mejora y mayor calidad.
Una de las estrategias de mejora que servirá como herramienta alternativa para el
control en la gestión depende del análisis de las insuficiencias que hagan las
autoridades correspondientes, ya que no se trata de incorporar tecnología como
parte del auge mundial, más bien de integrarla como la utilización de está, en harás
de apoyar el control de la gestión de los servicios públicos municipales.
Por otro lado el control de la gestión de dichos servicios ha adquirido gran relevancia
debido al aumento de sus habitantes y en consecuencia, el aumento en la cobertura,
el volumen de información y los procesos administrativos, operativos que implica
atender las demandas de los ciudadanos.
17
ABSTRACT
In Mexico, public services meet the needs of welfare in society, starting from the
basic services offered by the municipal government, today they are at a standstill for
lack of alternatives to streamline its management and continuous improvement.
This proposal was integrated mixed leveraging scientific methodologies such as

qualitative and quantitative methodology and the analysis and synthesis among
others, which outline the structure and foundation of scaffolding in this work.
The result of this research based on the needs of the population, evaluated,
analyzed, and validated the need to incorporate and integrate a proposal strategies
that integrate organizational, strategic, technological and training components to
streamline administrative and operational processes in the management of municipal
utilities with enhanced and improved quality.
One strategy for improvement that will serve as an alternative tool for management
control depends on the gap analysis to make the proper authorities, as there is to
incorporate technology as part of the global boom, but rather to integrate as the use
of is, do support the management control of municipal utilities.
On the other hand the control of the management of these services has become very
important due to the increase of its inhabitants and therefore the increase in
coverage, the volume of information and administrative processes, operations that
involves meeting the demands of citizens.
18
INTRODUCCIÓN
Es importante ubicarnos que en la actualidad existen diferentes desafíos que atañen

a la Administración Pública, entre ellos tenemos, la adecuación organizativa a sus
respectivas misiones, en un marco de calidad y eficacia, convirtiéndose en una
fuente de ideas e iniciativas, de igual forma hay desde quienes aún defienden la
trasposición de técnicas del sector privado hasta quienes defienden un modelo de
gestión organizativa pública en lo partícular, lo cierto es que, cada vez más, cómo se
gestionan las organizaciones públicas es una cuestión con una clara dimensión
política y social.
Hay quienes aún defendemos un sector público sólido y eficiente, es decir, con un
claro compromiso de prestación de servicios al ciudadano a la par que riguroso en el
uso de los recursos presupuestarios, este configura a la Administración Pública en
sus puestos de trabajo constituyendo un desafío básico, y lo cierto es, que buena
parte de la cultura de dirección que gobierna a estas organizaciones demanda,
cuando menos, una adecuación a una sociedad que en términos de necesidades y
desafíos reclama servicios públicos eficaces y eficientes.
Sin embargo no sólo se trata de proponer soluciones temporales, sino de

proyectarlas al corto, mediano o largo plazo con el fin de propiciar la mejora continua
en la gestión de los servicios públicos principales para que el resultado sea
primordialmente el ofertar servicios de calidad para toda la población, de ahí surge la
necesidad de proponer dichas alternativas que se fundamenten en investigaciones
académicas y aprovechen la tecnología a su alcance para que juntos en un trabajo
entre ciudadanos y autoridades se logre una mejor eficiencia.
19
Dentro de dichas propuestas se requiere contemplar al contexto general del
municipio así como de sus habitantes para poder incorporarlas con los factores
necesarios que cobran toda esa demanda ciudadana, lo cual nos obliga a realizar
una gestión de las organizaciones públicas que supere el marco regulador que
actualmente la preside y que adquiera la dimensión de visión estratégica y gobierno
que debería suponer si queremos que las mismas se legitimen socialmente; en este
contexto las Administraciones Locales son un espacio muy receptivo a tratar estos
temas, de hecho, buena parte de las iniciativas de modernización organizativa se
están desarrollando en este ámbito hoy en día.
Por otra parte la presente investigación parte de la necesidad de generar una

proposición de estrategias basadas en la gestión de los servicios públicos
municipales, a fin de cubrir las necesidades de una mayor población y a la vez
apoyar a las autoridades respectivas del municipio de Zempoala, Hidalgo; tanto en
sus labores administrativas como operativas; de todo lo anterior expuesto se
desarrollaron cinco capítulos que integran la presente investigación.
El Capítulo I hace referencia a las estrategías metodologicas de investigación, en

donde se exponen de manera explicativa y fundamentada un planteamiento del
problema, los objetivos tanto generales como particulares de la investigación, sus
respectivas preguntas de investigación, la justificación del presente estudio, así como
la base metodológica que se empleo para el desarrollo de la presente propuesta.
En el Capítulo II podemos obtener un panorama amplio sobre el marco teórico en

dónde podemos comprender la problemática de nuestro fenómeno de estudio
tomando en cuenta el análisis sobre la gestión de los servicios públicos municipales,
conceptualizando el tiempo y la metodología que anteriormente señalamos utilizada
en este trabajo de investigación.
20
Posteriormente en el Capítulo III se presenta el marco contextual sobre los servicios
públicos municipales en una explicación historiográfica haciendo referencia desde el
ámbito internacional hasta llegar a la evolución de los mismos en México, tomando
como referencia un comparativo entre algunos de los existentes a nivel nacional e
internacional.
En el Capítulo IV se presenta de forma fundamentada mediante el análisis previo y la

metodología correspondiente la elaboración del instrumento de medición empleado
en el estudio de campo, inclusive el uso de técnicas como la escala de Likert, misma
que nos permitirá comprender desde el punto de vista, la opinión y las aportaciones
en general de los ciudadanos que han obtenido por parte de las autoridades
mediante la gestión de los servicios públicos municipales.
Ya para el Capítulo V mediante la información recopilada y el análisis de la misma se

elabora una propuesta sobre estrategias para agilizar la gestión de los servicios
públicos municipales, tomando en cuenta los componentes tecnológicos,
organizacionales y estratégicos, para que de ellos se propicie un resultado
satisfactorio en la aplicación de las mismas.
En la parte final del trabajo, se presentan las conclusiones y recomendaciones a las

que se llegó en la presente investigación, dando la oportunidad y apertura para
desarrollar trabajos futuros que enmarquen una sugerencia a la mejora del tema
desarrollado en el presente trabajo.
21
CAPÍTULO I
ESTRATEGÍA METODOLÓGICA
22
1.1 INTRODUCCIÓN AL CAPÍTULO
La presente investigación se desarrolló dentro del campo de estudio de las Ciencias

Sociales, la Sociología, la Publicidad, la Mercadotecnia, la Psicología Organizacional,
el Derecho, entre otras áreas de la academia inmersas dentro de la misma; no
obstante, bajo la temática de la metodología de investigación, el marco jurídico de la
materia, contemplando la principal área de conocimiento que engloba la
Administración Pública Federal, Estatal y Municipal.
1.2 OBJETO DE ESTUDIO
Las estrategías para la mejora de la Gestión de los Servicios Públicos Municipales.
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La administración local se encuentra hoy ante una nueva etapa en la que se impone
una decidida mejora en la gestión de sus recursos públicos, se trata de una
necesidad ineludible de tipo económico, social, político y tecnológico; esta necesidad
viene exigida desde diferentes ámbitos de la sociedad.
El modelo de ayuntamiento debe cambiar, debe ceder en su apego a las soluciones

burocráticas y afán por múltiples mecanismos de control meramente formales y que
no resuelven los problemas; es por ello que los nuevos ayuntamientos deben
prepararse para atender las demandas ciudadanas de principios de siglo XXI, tienen
que convertirse en una administración abierta a la información y al conocimiento,
deben ser capaces de relacionarse con sus ciudadanos y con las demás
administraciones, así como, actuar en un entorno altamente cambiante.
23
Se requiere de una propuesta de estrategías que trate de una mejora en la mejora de
la gestión de los servicios públicos para una nueva administración municipal; que
logre grandes avances y evolucione rápidamente para poder ofertar a los ciudadanos
una mejor calidad de vida y a su vez una sociedad más integrada, con mayores
servicios de calidad y mejores infraestructuras.
1.3.1 IDEA
En la actualidad se ha estado colaborando en la investigación sobre la gestión de los

servicios públicos municipales dentro del Municipio de Zempoala en el Estado de
Hidalgo, haciendo trámites como ciudadano habitante del lugar; de esta manera se
identificarón deficiencias en su atención y desorganización en los mismos, derivado
de ello se hicierón diversas propuestas, una de las más importantes es modernizar
tecnológicamente el control de gestión de los servicios públicos municipales.
Los servicios públicos municipales que se investigaron, son todos aquéllos que
encuentran el sustento en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos,
en su artículo 115, fracción III, la cual indica sobre las funciones y servicios públicos
que los Municipios tendrán a su cargo.
El gobierno y la administración autónoma del municipio, debe de garantizar la

solidaridad y el equilibrio social en el municipio, asegurando la prestación de los
servicios de competencia municipal, coordinando al ayuntamiento con la
administración provincial y estatal; adicional a ello, debe de contribuir al desarrollo
del municipio, al bienestar social y a la calidad de vida del ciudadano. 1
1
Caldero C. A. Modelos de Gobierno Municipal. Numero 63 serie Temas de
Administración Local. Estudios sobre los Gobiernos Locales. CEMCI 1998.
(Propuesta de una nueva gestión municipal)
24
1.3.2 OBSERVACIÓN EMPÍRICA
Se observó que existen problemas internos de carácter administrativo y aún cuando

se tienen detectados por parte de las autoridades municipales, no se cuenta con
manuales de procedimiento como apoyo para las direcciones y áreas que integran
los servicios públicos municipales, para la debida atención y solución de los mismos,
los cuales afectan el control de gestión; estos aún se resuelven de manera manual,
con sentido común de las personas que proporcionan el servicio.
Esto deriva en que los trámites son atendidos en tiempos muy largos y tediosos, los
cuales ofrecen oportunidades a terceras personas que coludidas con las autoridades
administrativas ofrecen hacer el trámite sin tener que formarse o acudir a las oficinas
donde formalmente se ofrece el servicio, esta problemática a la fecha sigue siendo
común y se presenta de forma recurrente.
Por ello, se propusierón estrategías para mejorar el control de gestión de los

servicios públicos municipales, mediante componentes que estructuren
adecuadamente todos los procedimientos administrativos y operativos necesarios,
para permitir la atención y solucionar los problemas que ocasionan un mal control de
gestión.
1.3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
No existen estrategias que permitan la mejora en la gestión de los servicios públicos

dentro del Municipio de Zempoala, Hidalgo. En el caso que nos ocupa, no existen
estrategías para el control de gestión de los servicios públicos municipales, apoyado
en un sistema de información que ayude a mejorar la eficiencia interna y externa de
los mismos, en el municipio de Zempoala, Hidalgo.
25
No se cuenta con procedimientos que le permitan al ciudadano tener un servicio de
mejor calidad en el menor tiempo posible, ocurre todo lo contrario, los trámites son
tortuosos, existe pérdida de tiempo, lo que permite que se incrementen las
irregularidades y la participación de intermediarios que están coludidos con los
administradores municipales, adicional a ello y pese a los esfuerzos que se han
realizado, la calidad del servicio sigue siendo precaria, no se atiende la demanda de
los ciudadanos en el momento oportuno.
Estos escenarios son un común denominador en la administración pública del

municipio de Zempoala, Hidalgo; la causa se debe a que no existen mecánismos de
atención, procedimientos eficientes y eficaces, lo que conlleva a filas de personas
esperando para solicitar informes o tramitar algún servicio público municipal,
adicional a ello se canalizan a varias áreas para poder efectuar dichos trámites, lo
cual se traduce en confusiones y pérdida de tiempo por parte del contribuyente y las
autoridades correspondientes.
Por otro lado las necesidades actuales de los ciudadanos son, que las autoridades
informen correcta y oportunamente acerca de los servicios públicos municipales,
trámites, procedimientos que se deben efectuar y sobre todo seguridad, rapidez y
confiabilidad sobre los mismos, así como de los contribuyentes la obligación de
cumplir cabalmente con lo que se requiere, para poder cubrir el procedimiento
establecido.
Es por lo anterior, que se deben de encaminar esfuerzos para poder proponer

estrategías para el control de gestión de los servicios públicos municipales,
apoyándose de sistemas de información que contribuyan a eliminar aquellos factores
que afectan la calidad de los ya mencionados servicios, considerando las
necesidades requeridas y proyectarlas a futuro, para que la tecnología sea lo
razonablemente útil y segura.
26
1.3.3.1 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Existe una ausencia en la planificación de los municipios; que no permite una cultura
de la definición de objetivos a nivel político ni técnico, los equipos de Gobierno tienen
unos objetivos que en muchas ocasiones solamente son conocidos por sus
integrantes sin que se plasmen en ningún documento.
La falta de orientación y planificación hay que situarla en la propia cultura de

Entidades Locales y en las direcciones de las Instituciones, también se aprecia, en
ocasiones, un insuficiente impulso o motivación de los responsables políticos para
modernizar la gestión, ya que están situados más en el dia a dia o corto plazo. Las
Entidades Locales no suelen tener definido su plan estratégico; falta por tanto la
planificación estratégica, ello produce una falta de continuidad en las políticas de
recursos humanos y/o ausencia de las mismas, existiendo una falta de claridad en la
definición de estrategias.
Las Administraciones Públicas no establecen objetivos, no evalúan resultados,

diseñan mal las carreras profesionales o no elaboran buenos planes de formación;
de igual manera, la falta de adaptación por parte de los ayuntamientos a las
demandas sociales desarrollan un problema severo, donde estas son una realidad
cotidiana para la Administración.
Donde antes fue necesaria una actuación administrativa ahora deja de serlo y, por el
contrario, surgen nuevas áreas el las que se incrementa la demanda social de
servicios con unas determinadas características, de ahí que la Administración no
puede seguir siendo algo estático sino debe ser una organización que debe escuchar
la voz de sus ciudadanos, para poder satisfacer las necesidades de los mismos.
27
Es aquí donde se produce una exigencia ciudadana, ya que, el ciudadano aprende a
valorar la calidad y a exigir; por que a su vez, tampoco han sido capaces los
Ayuntamientos de adaptarse a los cambios tecnológicos, las Administraciones
Públicas tienen que competir, cada día más, con el sector privado en la prestación de
servicios esenciales como son servicios sociales, la seguridad y la educación, entre
otros. Los Ayuntamientos no se han adaptado a las demandas del mercado y ello es
necesario para seguir prestando servicios a aquellos colectivos que los necesitan, en
unas condiciones de calidad aceptables en función de los recursos públicos
disponibles.
Los responsables políticos de la Entidades Locales acusan un déficit en el

conocimiento de técnicas de planificación, desarrollo y evaluación, lo que dificulta
que relacionen adecuadamente las distintas políticas bajo una perspectiva global, en
general, se comunican con la sociedad de modo deficiente, y sus habilidades para
transmitir y recoger información son insuficientes, esta carencia se refiere tanto a la
comunicación interpersonal y con los distintos grupos de personas con los que
interactúan, en función de su cargo, como a la capacidad para establecer sistema de
comunicación externa que les permita relacionarse eficazmente con la sociedad.
Se puede apreciar una falta de conocimiento, tanto técnico como jurídico, sobre las
áreas de las que son responsables, en este sentido se considera que existe
desconocimiento en cuanto a la legislación básica de las Entidades Locales y los
instrumentos legales, así como sobre las materias específicas de su área; es por ello
que la formación debe ser incluso proveniente de aquellas instituciones que los
forman, como lo es el caso de los partidos, pues no forman a sus representantes ni
les asesoran para dirigir políticamente las Entidades Locales, ya que los esfuerzos
formativos de los partidos políticos se centran en la preparación para las contiendas
electorales.
28
Así mismo se manifiestan sistemas de información poco desarrollados, con un
sistema de información personal básico obsoleto, que evidentemente dan existencia
de aplicaciones de coordinación administrativa (registro, expedientes, correo
electrónico, terceros, etc.).
Es por ello que los sistemas económicos en uso deben adaptarse a las nuevas
formas de relación con los ciudadanos, y a los nuevos medios de pago electrónicos;
tomando en cuenta que el impacto del fenómeno Internet, obliga a reconsiderar el
planteamiento de todas las aplicaciones, para hacer posible la interconexión de las
administraciones públicas y las relaciones con los ciudadanos utilizando las nuevas
vías de comunicación e interacción.
Arrojando así uno de los principales problemas, que denotan la obsolescencia de las
áreas de trabajo, y que para superar el deficiente sistema de comunicación actual,
debe actuarse decididamente, en la línea de posibilitar la comunicación entre todas
las áreas, dotando todos los inmuebles municipales de cableado estructurado y
demás elementos necesarios para el establecimiento de una red municipal de
telecomunicaciones, debido a que los servidores especializados, actualmente
limitados e inadecuados, deben potenciarse para contar con servidores de Internet.
Por parte de la Administración podemos notar la baja eficacia en la participación de

la mayoría de los departamentos usuarios en la informatización, donde en
numerosas ocasiones, los responsables y directivos de las dependencias no son
conscientes de la importancia estrategia del desarrollo de los sistemas de
información; así mismo, la inexistencia de un plan de sistemas de Información, que
sirva de marco de actuación y fije claramente los objetivos y servicios a prestar, en
sintonía con la orientación estratégica del Ayuntamiento.
29
Las Administraciones Públicas no pueden funcionar como una empresa, pero sí
hemos de admitir la necesidad de una contraposición a las estructuras burocráticas
que lo caracterizan, de esta forma, al adoptar un enfoque hacia el logro de los
objetivos se introducen mecanismos de transformación que nos conduzcan hacia el
abandono de una Administración centrada en el procedimiento, en las reglas, donde
lo predominante sean los resultados y no los procesos intermedios, donde nos
orientemos hacia el ciudadano y no a la burocracia, donde se generen recursos en
vez de gastarlos, dirigido a los resultados y no por las inversiones.
En definitiva, se trata de primar la acción consistente en satisfacer objetivos públicos

más que satisfacer la rigurosidad e impecabilidad del procedimiento, la adopción de
esta orientación implica la superación de una serie de barreras: de acceso, de falta
de motivación del personal funcionario, la propia estructura organizacional, así como,
medidas de desempeño centradas en la eficiencia interna y poco relacionadas con la
calidad prestada.
1.3.3.1.1 TEMPORAL
En lo que corresponde al periodo de investigación, este se desenvolverá dentro del

actual gobierno donde se encuentra en curso la Administración encabezada por su
Presidenta Municipal, Lic. Selene Peña Ávila (2012-2016), tomando por
antecedentes desde la Administración del 2006 al 2009 del ex Presidente Municipal
C. Vicente Suárez Hernández, para fijar premisas a las Administraciones de
Gobierno Municipal subsecuentes.
30
1.3.3.1.2 ESPACIAL
La presente investigación se desarrollará dentro del territorio de 320 km2 que

comprende al Municipio de Zempoala, en el Estado de Hidalgo; teniendo como sede
primordial del tema de estudio el H. Ayuntamiento, con dirección en Plaza Principal
S/N Col. Centro, Zempoala, Hidalgo, México. El Municipio de Zempoala, se
encuentra adscrito como uno de los 84 municipios existentes en el Estado de
Hidalgo, el cual es perteneciente a uno de los 31 Estados que conforman la
República Mexicana, conformando los Estados Unidos Mexicanos.
ILUSTRACIÓN 1
UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL MUNICIPO DE ZEMPOALA, HIDALGO.
Zempoala
Estados Unidos Mexicanos

Estado de Hidalgo
Municipio de Zempoala
FUENTE: Elaboración Propia, 2014
31
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Se hace esta propuesta para incorporar en la medida posible la utilización de

tecnologías considerando las condiciones favorables o desfavorables de la
población, para proponer mecanismos que los integren, sin distinción alguna.
1.4.1 ACTUALIDAD
La presente investigación servirá para aumentar la eficiencia en el control de gestión

de los servicios públicos municipales, en el municipio de Zempoala, Hidalgo;
principalmente para el beneficio de los ciudadanos y el mejor desempeño de sus
actividades de servicio por parte de las autoridades municipales actuales y
subsecuentes.
Derivado de lo anterior la trascendencia de la investigación es que se tenga una

mayor cobertura, mejor atención y más calidad en la prestación de los servicios
públicos municipales, proponiendo diversas alternativas a través de la propuesta de
estrategías para cubrir éstos apoyándose del uso de tecnologías y recursos
existentes, no sin antes proponer opciones para integrar a todos los sectores de la
población que no tienen la preparación y medios tecnológicos para dicho objetivo.
1.4.2 RELEVANCIA
Los beneficios esperados son principalmente mejorar la eficiencia en el control de

gestión de los servicios públicos municipales, involucrar e integrar de manera gradual
a la población a estas estrategías, de tal manera que se beneficien por un lado en la
reducción de la tramitología y tiempo de respuesta (respetando la normatividad
correspondiente), capacitarlos y acercar los medios tecnológicos a la población,
aprovechando entre otras cosas la infraestructura ya existente en el municipio
(escuelas, bibliotecas virtuales, parques públicos con acceso a internet gratuito, etc.).
32
1.4.3 PERTINENCIA
La información que se derive del presente trabajo servirá para futuras

investigaciones, con el ánimo de detectar posibles mejoras al modelo o adaptarlo a
las necesidades de cada municipio, con el fin de hacer aportaciones que tengan un
sentido social e integral para los ciudadanos y autoridades municipales.
1.4.4 APORTACION A LA INVESTIGACIÓN Y A LA CIENCIA
La presente investigación cubre un hueco del conocimiento, con la propuesta de las

estrategías, ya que en la actualidad no se tiene evidencia de algún modelo para el
control de gestión de los servicios públicos municipales mediante sistemas de
información e integración, en el municipio de Zempoala, Hidalgo, siendo esto una
oportunidad para hacer aportaciones de vanguardia en la actualidad, que integren a
los sectores de la sociedad, haciendo uso de diversos métodos científicos que avalen
dichas aportaciones.
1.4.5 APORTACIÓN A LA TECNOLOGÍA
Es de suma importancia incorporar en el modelo actual de gestión municipal

aspectos administrativos y tecnológicos que combinados, beneficien a la sociedad,
adicional a dichos aspectos, se hará uso de metodologías e investigaciones ya sea
innovando, mejorando o adaptando estrategías similares a las ya establecidas.
Con la propuesta de estrategías se espera mejorar la eficiencia en el control de la

gestión, en donde se encuentran la atención de los servicios públicos municipales,
dentro del municipio de Zempoala, Hidalgo; esto ocasionará que los procedimientos
para su atención y control sean mejorados, lo cual beneficiará directamente a la
población, adicional a ello se espera mejorar dicho control, ya que los procesos se
llevarán a cabo por formatos vía electrónica y estos se remitirán a los titulares o
33
encargados para confirmar por el mismo medio de enterados y posteriormente se
procede a la canalización a un departamento o departamentos para su lectura
electrónica, posteriormente la asignación de fecha de atención, seguido se envía la
solicitud mediante el sistema de información al área operativa que se encarga de
brindar el servicio.
Se prevé la eliminación de confusiones por parte del ciudadano contribuyente, ya que

se informará mediante sistemas de información los requisitos, días, horarios y demás
procedimientos para realizar trámites, ya que actualmente estos datos se obtenían
hasta que se acudia a las oficinas centrales a solicitar el servicio.
Se pretenden reducir en gran medida los problemas administrativos internos ya que

se realizará una distribución de los trámites y atención de los mismos, evitando que
se extravíen y traspapelen las solicitudes, otro factor importante es que se utilizará el
apoyo de los sistemas de información, para la atención, seguimiento y atención del
servicio público municipal que solicita el ciudadano.
Se pretende eliminar progresivamente la utilización de papel, por parte del personal

administrativo y operativo que ofrece el servicio público, ya que actualmente para
todo trámite y canalización se requiere un oficio y de éste se derivan varios formatos
para firmar de acuse y continuar con el trámite o seguimiento correspondiente.
Sirviendo como premisa de tema actual hoy en día que la información es de

dimensiones extensas y a su vez de aristas que generan gran relevancia en la
puesta de trabajo, ya que, en la implementación de la capacitación, la cual se deberá
de otorgar por convenios establecidos en las Administraciones, tanto la saliente
como la entrante, considerando de manera gradual ir cubriendo las plazas vacantes
con el personal que cubra el perfil profesional acorde y adecuado a cada área en
especifico para dar un mejor servicio a los pobladores del Municipio.
34
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
El éxito de todo administrador se debe principalmente a los resultados que entregue

a sus superiores, estos resultados estarán basados en la capacidad que tenga para
motivar a sus colaboradores durante su desempeño. El supervisar al personal
durante su desempeño permitirá al director saber si la selección ha sido la adecuada,
de lo contrario tomar las medidas de corrección2, se q “
las personas en sus tareas va indicarnos si la selección y el entrenamiento han sido
adecuados; desde luego, si no fue así, debemos tomar las medidas correctivas
”. El análisis de problemas es un método sistemático para entender la
verdadera índole o verdadera causa, de un desempeño inferior al normal.
1.5.1 OBJETIVO GENERAL
Propuesta de estrategias para la mejora de la gestión de los Servicios Públicos del

Municipio de Zempoala, Hidalgo, en la Gestión Municipal actual y subsecuente.
1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar el marco teórico de las estrategías de mejora en la gestión de los

Servicios Públicos Municipales.
Determinar el contexto de los factores que afectan la mejora de la gestion de
los servicios públicos municipales en el Municipio de Zempoala, Hidalgo.
Identificar y analizar los aspectos específicos de la cultura de trabajo en la
optimización responsable de la gestión dentro de la Administración en el H.
Ayuntamiento del Municipio de Zempoala, Hidalgo.
Formular una propuesta de estrategias que permitan la mejora de la gestión
de los Servicios Públicos en el Municipio de Zempoala, Hidalgo.
2
(Arias Galicia, F. (1990) Introducción a la metodología de investigación en ciencias
de la administración y el comportamiento. 5ªEdición. México: Editorial Trillas, 1991.
35
1.5.3 PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIÓN
¿Cómo identificar el marco teórico de las estrategías de mejora en la gestión

de los Servicios Públicos Municipales?
¿Qué determinar como el contexto de los factores que afectan la mejora de la
gestion de los servicios públicos municipales en el Municipio de Zempoala,
Hidalgo?
¿Por qué identificar y analizar los aspectos específicos de la cultura de trabajo
en la optimización responsable de la gestión dentro de la Administración en el
H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala, Hidalgo?
¿De que manera formular una propuesta de estrategias que permitan la
mejora de la gestión de los Servicios Públicos en el Municipio de Zempoala,
Hidalgo?
1.6 HIPÓTESIS DE TRABAJO
Con la estructuración e implementación de las estrategias se estará en posibilidades

de mejorar la Gestión de los Servicios Públicos dentro del Municipio de Zempoala,
Hidalgo, en lo subsecuente.
1.6.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1.1 INDEPENDIENTE
Las estrategias en la Gestión de los Servicios Públicos del Municipio de Zempoala,

Hidalgo.
1.6.1.2 DEPENDIENTE
La mejora de los servicios públicos por parte de la Administración del Gobierno

Municipal en el Municipio de Zempoala, Hidalgo.
36
1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Conforme al objetivo que dio origen al trabajo a realizar, la metodología seleccionada

responde a las necesidades y estrategias metodológicas que fueron empleadas y
probadas durante la búsqueda y justificación del mismo; la metodología de la
investigación ofrece los métodos y procedimientos para realizar la actividad
científico-investigativa con calidad, los métodos son el acceso a las fuentes, de ahí la
importancia de su selección y utilización.
Esta investigación se desarrollará mediante un corte transversal desde el punto de

vista cualitativo, donde se caracteriza al fenómeno que está siendo sometido a
investigación, por lo que se inserta en un total conocimiento que corresponde con su
propia naturaleza, que es el interés de profundizar en la comprensión y descripción
de dicho fenómeno.
En el análisis que se lleva a cabo en este estudio se usarán técnicas de investigación

documental para obtener la información, este análisis se lleva a cabo utilizando
teorías bien fundamentadas del método comparativo con la finalidad de teorizar a
partir de la investigación las categorías identificadas y sus propiedades, es por ello,
que el metódo que se utiliza en esta investigación fue el deductivo y de investigación
exploratoria para la información documental, a través de un diagnostico se
identificarán los factores que afectan las relaciones con los compañeros de trabajo a
través de la motivación para este estudio.
El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes, o sobre una persona, grupo o

cosa, se conduce o funciona en el presente, su objetivo fundamental es interpretar
realidades de hecho, es por esto, que el instrumento de apoyo a este método es la
investigación bibliográfica y documental. El Marco de Referencia para efectos de esta
investigación es el H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala, Hidalgo.
37
DIAGRAMA 1
CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.1 TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La línea de investigación por parte del presente trabajo va orientada hacia el

gobierno, la política y la sociedad; contemplando la metodología de la investigación
ofrece los métodos y procedimientos para realizar la actividad científico-investigativa
con calidad, los métodos son el acceso a las fuentes, de ahí la importancia de su
selección y utilización.
38
Esta investigación se desarrolló desde el punto de vista cualitativo, donde se
caracteriza al fenómeno que está siendo sometido a investigación, por lo que se
inserta en un total conocimiento que corresponde con su propia naturaleza, que es el
interés de profundizar en la comprensión y descripción de dicho fenómeno.
En el análisis que se lleva a cabo en el presente estudio se usan técnicas de

investigación documental para tener la información, este análisis se lleva a cabo
utilizando teorías bien fundamentadas del método comparativo continuo con la
finalidad de teorizar a partir de la investigación las categorías identificadas y sus
propiedades.
A través del estudio cualitativo se proporciona una explicación de la descripción de

las variables que constituyen al objeto que está siendo sometido a observación,
tomando en consideración el marco de referencia donde están incrustados los
actores que conforman el escenario sus causas y sus efectos las cuales tienen una
actuación de equilibrio y movimiento armonizado, en este sentido se afirma que la
investigación cualitativa enfatiza la válidez interna del fenómeno en estudio y los
métodos empleados concuerdan estrechamente a lo que los actores expresan y
hacen. La investigación cualitativa tiene una vinculación totalmente holística a los
fenómenos, y en esta perspectiva los fenómenos demandan diferentes variaciones
de tiempo y espacio, de acciones políticas, culturales e históricas, sociales y
personales.
La recopilación de la información obedece a una observación de la mayor parte de

los datos que se recogen favoreciendo una perspectiva empírica personal y del
producto de la experiencia del investigador, lo cual permite complementar el análisis
e interpretar, del comportamiento de las variables sometidas a observación, así como
su difusión. Tomando en consideración estos procesos empíricos del investigador,
este tipo de investigación de corte cualitativa se dividió en tres etapas:
39
1. Investigación de tipo descriptiva del diseño general de la investigación; en esta
etapa se señalan las fuentes claves de información, así como el método utilizado:
Método comparativo, donde se detallan todos y cada uno de los aspectos ligados al
proceso de recopilación de la información.
2. Recopilación y análisis de la información, donde se explica que tanto la
categorización, como el análisis e interpretación de las variables sometidas a
observación, y su entramado sus causas y sus efectos.
3. Reconstrucción y fundamentación teórica del modelo de propuestas, donde se
fundamenta que la investigación tiene avances partiendo de una premisa conceptual
denominada modelo preliminar, que obtiene una gran importancia en otras fases
posteriores.
1.7.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
La metodología de la investigación es el acceso a las fuentes, de ahí la importancia

de su selección y utilización, en el caso de esta investigación se distinguen los
siguientes métodos de investigación:
• Método de análisis-síntesis
El análisis, es un procedimiento teórico mediante el cual un todo complejo se
descompone en sus diversas partes y cualidades, el análisis permite la división
mental del todo en sus múltiples relaciones y componentes.
La síntesis, establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas

y posibilita descubrir las relaciones esenciales y características generales entre ellas,
la síntesis se produce sobre la base de los resultados obtenidos previamente en el
análisis, lo cual posibilita la sistematización del conocimiento.
Derivado de lo anterior, dentro de la investigación se realizara este método análisis-

síntesis, puesto que se investigará y desarrollará trabajo de campo del cual se
40
analizará y describirán los factores que influyen en la falta de una adecuada Gestión
de los Servicios Públicos en el Municipio de Zempoala, Hidalgo; adicional a ello se
hará una interpretación y conclusión de lo investigado con el objetivo de desarrollar
una propuesta de estrategias para mejorar su mejora.
• Método Inductivo
Se incluye el Método Inductivo el cual indica el razonamiento, que partiendo del
conocimiento de los carácteres necesarios o de la conexión necesaria de parte de los
objetos de una clase, se infiere una conclusión universal acerca de los objetos de
esa clase, por lo que en esta investigación se parte del estudio de la Gestión de los
Servicios Públicos que oferta el H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala,
Hidalgo; a fin de poder tener referencia para poder hacer una propuesta de
estrategias en la mejora y mejora de ellos.
• Metodología Cualitativa
La investigación cualitativa, es un método de investigación usado principalmente en
las ciencias sociales que se basa en cortes metodológicos basados en principios
teóricos tales como la fenomenología, hermenéutica, la interacción social empleando
métodos de recolección de datos que son no cuantitativos, con el propósito de
explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como la experimentan los
correspondientes; esta requiere un profundo entendimiento del comportamiento
humano y las razones que lo gobiernan.
A diferencia de la investigación cuantitativa, la investigación cualitativa busca explicar
las razones de los diferentes aspectos de tal comportamiento, en otras palabras,
investiga el por qué y el cómo se tomó una decisión, en contraste con la
investigación cuantitativa la cual busca responder preguntas tales como cuál, dónde,
cuándo; mientras que la investigación cualitativa se basa en la toma de muestras
pequeñas, esto es la observación de grupos de población reducidos.
41
1.7.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
En la fase de diseño se llegó a definir el objeto del estudio: se formularon las

preguntas de investigación, se precisaron los objetivos, se comenzó a elaborar un
marco contextual preliminar, aspecto que se enriqueció en las fases sucesivas del
estudio, incorporando nuevas ideas, nuevos autores, nuevas consultas, la revisión de
la literatura ayudó para comenzar esta tesis, e ir minimizando las múltiples
interrogantes que se tenían en un principio y durante todo el proceso.
Pues con él, se da respuesta a los factores y a las propiedades que determinaron el
fenómeno que fue sometido a análisis y conceptualización, empleando un proceso
científico deductivo; es decir, que procede de lo general a lo particular y la analogía
procede de la comparación con diferentes modelos o mecanismos de monitoreo o
evaluación, lo que facilitó la descripción del problema investigado; su propósito es
explicar las variables destacando su existencia, analizando los comportamientos,
incidencias e interrelaciones que se presentan en un momento dado.
Así mismo se emplearón técnicas como la de las escalas, estas son instrumentos de
medición o pruebas psicológicas que frecuentemente son utilizadas para la medición
de actitudes, dentro de la escala que se utilizó tenemos la escala de Likert; también
denominada método de evaluaciones sumarias, se denomina así por Rensis Likert,
quién publicó en 1932 un informe donde describía su uso.
La escala de Likert es una escala psicométrica comúnmente utilizada en

cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación,
principalmente en ciencias sociales; al responder a una pregunta de un cuestionario
elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo
con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).
42
La escala de Likert al medir las actitudes o predisposiciones individuales en
contextos sociales particulares y se le conoce como escala sumada debido a que la
puntuación de cada unidad de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las
respuestas obtenidas en cada ítem.
• Técnicas de investigación cuantitativa: Son descriptivas del fenómeno de la

comunicación e imagen internas, pero aportan precisión y fiabilidad a sus resultados;
estas técnicas permiten trabajar con el nivel consciente de los públicos investigados
y expresan los resultados en cifras y datos mensurables; se apoya en la observación
y en el método experimental, pero sobre todo en la encuesta estadísticamente
representativa de los públicos internos, a partir de la definición del universo y del
objeto de estudio.
• Técnicas de investigación cualitativa: Permiten perfilar los atributos específicos de

las comunicaciones internas de la organización, las técnicas cualitativas de
investigación han de ser aplicadas a grupos reducidos de los públicos internos,
respecto a los cuales no se tiene una representatividad estadística, pero sí tipológica.
Las técnicas cualitativas son: la entrevista libre, la entrevista en profundidad, la

entrevista semiestructurada, las reuniones de grupo de discusión libre, entre otras;
de estas referenciadas se elegirá la más indicada al desarrollo de la presente
investigación y utilizará en esta tesis; dentro de la investigación cualitativa, se
considera a la observación participante como una técnica de importancia para este
trabajo.
Como es una técnica de recolección de datos, es muy útil en el estudio del

comportamiento organizacional y se basa en la convivencia del investigador con los
sujetos a analizar; por lo que será necesario registrar todos los hechos, incluso
aquellos de apariencia más intrascendente, con el fin de establecer nexos que
permitan explicar el comportamiento de grupo.
43
El conocimiento del contexto es clave para la comprensión que supone el hablante:
una manifestación nunca tiene un significado completo por sí misma, sino en relación
al contexto, por lo que el investigador sólo puede realizar aportes subjetivos y estos
no constituyen conceptos absolutos y acabados, sino en construcción y se
consideran un discurso social más.
Los datos recogidos a través de estas técnicas, serán sometidos a las operaciones
analíticas que se desarrollarán a partir de la aplicación de las encuestas
correspondientes dentro del Municipio de Zempoala, Hidalgo. Se entenderá por
discurso todo acontecimiento que construye aquello de lo que habla, definiéndolo
como un conjunto (limitado) de enunciados que depende de la misma formación
discursiva, que aparecen bajo un conjunto de condiciones de existencia.
Tomar los discursos desde una perspectiva de acontecimiento, permite identificar a

los enunciados (como acontecimientos discursivos – funciones de aquello que
construyen y que es diferente a ellos mismos) y las relaciones entre enunciados, a
través de un análisis de los discursos en las entrevistas realizadas a los actores que
conforman el personal a cargo de los Departamentos o Áreas de trabajo afines a los
Servicios Públicos que emana la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos, dentro del H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala, Hidalgo; se
pretende precisar el contenido semántico de los conceptos correspondientes a los
términos efectivamente utilizados.
Los modos de intervención en el discurso social, están encuadrados por un conjunto

“ ”
normalización y la segmentación, para luego poder construir definiciones
contextuales, que permitirán establecer los sentidos de los términos utilizados en los
discursos analizados, relacionándolos con el contexto al que dichos términos
pertenecen, asociados en un mismo segmento.
44
Estas definiciones contextuales se agruparán en diferentes ejes conceptuales y
redes secuenciales y contrastantes que permitirán cotejar los distintos significados
asignados a una misma palabra o discurso, en diversos contextos, intentando
establecer los distintos o mismos significados que les confieren los sujetos que
conforman el personal a cargo de los Departamentos o Áreas de trabajo afines a los
Servicios Públicos que emana la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos, dentro del H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala, Hidalgo, a los
ejes que surjan del análisis.
En este trabajo se intentó restablecer estas definiciones y conceptos en el análisis

del conjunto de discursos seleccionados dentro del H. Ayuntamiento del Municipio de
Zempoala, Hidalgo; los que delimitarán un campo discursivo de referencia sometido
a restricciones que permitirán su homogeneización, por lo tanto las condiciones de
producción de esos discursos estarán en íntima relación con las realidades
institucionales.
De igual forma se efectuarán encuestas de personas externas al H. Ayuntamiento del

Municipio de Zempoala, Hidalgo; estimándose una cantidad representativa obtenida
mediante la aplicación de fórmula de muestra; todo esto por comunidad que integra
el Municipio en estudio.
Para poder contar con opiniones que provengan desde otro enfoque, estas
encuestas también serán sometidas a las operaciones expuestas arriba, la
observación participante permitirá obtener otros datos, que serán comparados con
los provenientes de las encuestas y de las entrevistas, es importante aclarar que esta
etapa esta por iniciar.
45
Estas operaciones también tienen el carácter de hipotéticas y constituyen hipótesis
metodológicas de trabajo, ya que pueden no resultar ser aptas para las
intervenciones de los discursos y pueden no poner en evidencia las relaciones que
construyan las explicaciones que se pretenden; a partir de estas técnicas y
operaciones, se intentará dar prioridad a la comprobación de la hipótesis antes
definida.3
3
B . (1995). “M n para las Ciencias
” 2ª. . M .
46
1.8 MATRIZ DE CONGRUENCIA
CUADRO 1
MATRIZ DE CONGRUENCIA
FUENTE: Elaboración Propia, 2014.
47
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES
2.1 INTRODUCCIÓN DEL CAPÍTULO
En el presente capítulo se abordarán los Servicios Públicos Municipales en México,

mismos que son parte importante del quehacer en los municipios, así mismo
manifestando que son derechos de todos los ciudadanos el poder tener acceso a
ellos, es por ello importante contextualizarlos desde sus antecedentes hasta nuestros
tiempos, partiendo de su clasificación y el sustento jurídico que avala el otorgamiento
de éstos a los ciudadanos sin distinción alguna.
2.2 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
público y privado.
El , de manera vaga e imprecisa, en Fra
. En Francia,
surge del deslinde de
competencias, e
.
M
1 12
1 5 q .
49
49
, la idea del servi
pleno despotismo .4
1812, del Reglame

del Imperio Iturbidista y de la C M 1824; l
M esi
1833; c
.
2.3 ANTECEDENTES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN LA

REPÚBLICA MEXICANA
En México los Servicios Públicos Municipales se remontan históricamente desde la

época prehispánica, aun cuando no se le acreditaban como tal, dichos servicios eran
aquellos prestados a la comunidad en general.
2.3.1 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN LA ÉPOCA PREHISPÁNICA
En el México prehispánico, la organización vecinal se da a través del calpulli (en

náhuatl: casa grande o caserío), mas no por ello tal institución se identifique con el
“
clan, elevado por obra de la vida sedentaria, a la categoría de municipio rural
primitivo y en él, la alianza de familias determinó una forma de gobierno: la del
”.
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/mx/2012/servicios_publicos_municipales_mexi
co.html
50
El calpulli o clan geográfico, como algunos autores contemporáneos le han llamado,
constituyó una organización social de importancia en el México antiguo, fincada en
estructuras familiares, geográficas, políticas y teológicas, toda vez que sus miembros
tenían vínculos de parentesco, se ubicaban en territorio específico propiedad de la
comunidad respectiva, contaban con un gobierno interno y tenían una divinidad
protectora común.5
Ochoa (1968) nos refiere, que el calpulli, producto de la reunión de un linaje o grupo
de familias, se gobernaba a través de un consejo de ancianos formado por los jefes
de las respectivas familias, y de diversos funcionarios designados por el propio
consejo, entre los que destacaban:
• El teachcauh a cuyo cargo quedaba la administración del calpulli, así como la
administración de justicia y la organización del culto.
• El tecuhtli quien venía a ser el jefe militar.
• Los tequitlatos a cuyo cargo estaba la dirección del trabajo comunal.
• Los calpizques recaudadores de los tributos.
• Los tlayacanques o cuadrilleros.
• Los tlacuiles escribanos de los jeroglíficos.
• Los topiles policías, sin faltar los sacerdotes, médicos y hechiceros.
2.3.2 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN LA ÉPOCA COLONIAL
Con referencia a la presente época Zavala (1996) enuncia que el ayuntamiento es la

institución representativa más común en la colonización española, a pesar de ciertas
tendencias oligárquicas y de las limitaciones que impone la realeza al vender los
regimientos y al hacer pesar la autoridad de los gobernadores y corregidores sobre
las elecciones y los acuerdos municipales; éstos, sin embargo, constituyen el órgano
principal de petición y defensa de los derechos de los vecinos; adquieren particular
5
http://www.te.gob.mx/documentacion/publicaciones/Temas_selectos/13_elecciones.
pdf
51
51
ascendiente en algunas poblaciones distantes de los focos centrales del gobierno
real y, en la forma de cabildo abierto llegan a desempeñar funciones populares. En la
decadencia del dominio español en la Nueva España, la Constitución Política de la
monarquía española, promulgada en Cádiz el 19 de marzo de 1812, enfoca todo el
primer capítulo de su título VI al tema de los ayuntamientos, como forma de gobierno
de los pueblos, y aun cuando no hace mención expresa del municipio, sí hace
referencia a los empleos y a las ordenanzas municipales. 6
2.3.3 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN EL MÉXICO INDEPENDIENTE
La Constitución Centralista de 1836, conocida en la historia como la Constitución de

las Siete Leyes, fue la primera de su género en regular los ayuntamientos, al
disponer, en la sexta de sus leyes, la existencia, no de municipios, sino de dichos
órganos colegiados electos popularmente en las capitales de los departamentos.
Dentro de algunos de los requisitos para ser miembro del ayuntamiento, figuraba él
de tener un capital que le produjera cuando menos quinientos pesos anuales. De
conformidad con el artículo 25 de la citada sexta ley constitucional, quedaba a cargo
de los ayuntamientos:
• La policía.
• De salubridad y comodidad.
• El cuidado de las cárceles.
• De los hospitales y casas de beneficencia que no fueran particulares.
• De las escuelas de primera enseñanza a cargo de los fondos del común.
• De la construcción y reparación de puentes, calzadas y caminos.
• De la recaudación e inversión de los propios arbitrios.
• De la promoción de la agricultura, industria y comercio.
• Del auxilio en la conservación de la tranquilidad y el orden público.
6
http://www.eumed.net/rev/cccss/23/tecnologias-informacion-comunicacion-
mexico.html
52
Ya para el año de 1917, los ayuntamientos se regulaban bajo las disposiciones del
artículo 115 de la CPEUM, con referencia a los servicios públicos; de este
ordenamiento, se destaca la posibilidad de que los estados, previo acuerdo de las
legislaturas locales, puedan participar con los municipios en la prestación de los
servicios públicos; así también se prevé que los municipios de un mismo estado
puedan asociarse o coordinarse para el mismo propósito; por otro lado, cada entidad
genera leyes y a su vez reglamentos, los cuales indican la manera de operar los
servicios públicos municipales.7
2.4 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN LOS ESTADOS UNIDOS

MEXICANOS
Conforme a lo establecido anteriormente, entendemos por Servicio Público Municipal

al conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado de la República Mexicana
con referencia a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como
finalidad ayudar y apoyar a las personas que en lo general son ciudadanos de la
región que lo necesiten, suelen tener un carácter gratuito cuyo cargo o
responsabilidad financiera corre a cargo del Estado, sin embargo su requisición de
alguna aportación debe quedar asentada dentro de la normatividad y el respaldo
jurídico pertinente para hacer válida la contribución o aportación del ciudadano
usuario, todo esto los hace propios de los países con un Estado de bienestar.
De acuerdo a lo establecido en la CPEUM, de 1999, en el Título

Quinto, del apartado que nos habla de los Estados de la Federación y del Distrito
Federal, dentro del artículo 115, fracción III,
cos, a cargo de los municipios.
III. Los municipios te :
7
Ibíd.
53
53
)
residuales;
) ;
) residuos;
d) Mercados y centrales de abasto;
e) Panteones;
f) Rastro;
g) Calles, parques y jardines y su equipamiento;
) 21
;e
i) Los q
dad administrativa y
8
financiera.
2.5 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
Tomando como referencia a lo que postula según Serra (2002), los servicios públicos
pueden clasificarse en cuatro categorías:
 Servicios públicos internacionales.
 Servicios públicos federales.
 Servicios públicos de las entidades federativas.
 Servicios públicos municipales.
Pero en aten n al ciudadano usuario q
municipal
. Otro ; las actividades
socio e
. Se pueden clasificar en parte de la
siguiente manera:
8
Cámara de Diputados. (2012). Constitución política de los Estados Unidos
Mexicanos. México: Cámara de diputados.
54
 Generales: conocidos como nacionales o e M , federales,
q , re
; en tales casos hablamo
M .
 Regionales: son q q
M , para distinguirlos de los federales, se les denomi

.9
 Municipales:
M
115 constitucional.
 Coincidentes y Coexistentes: q
con
, las entidades federativas y

los municipios.
dos o tres instancias de gobierno , entidades federativas, municipios

distribuir su presta
control. q
, en parte a las entidades federativas, y en parte a los municipios.
criterios,
dentro de los principales podemos citar los relativos a las ca
usuarios:
 ;
9
Ibíd.
55
55
 por su aprovechamiento: voluntarios y obligatorios;
 ;
 por su importancia; indispensables, secundarios y superfluos;
 : constantes, cotidianos, intermitentes yn
;
 o: gratuitos y onerosos;
 por to;

blico personificado, y en forma de sociedad;


blicos se pueden clasificar en generales, regionales, municipales y
concurrentes.10
2.6 CLASIFICACIÓN DE LOS SPM EN LA REPUBLICA MEXICANA
Los servicios públicos municipales se pueden clasificar en:

 Básicos: como son el agua potable, drenaje y alcantarillado, calles y
banquetas y alumbrado público.
 Básicos complementarios: como son el de limpia, mercados y centrales de
abasto, educación, panteones y rastro.
 De seguridad: como son la seguridad pública, tránsito y bomberos.
 De protección a la comunidad y bienestar social: como son los servicios de
salud, prevención de accidentes, protección contra la contaminación,
comunicación social, patrimonio histórico, artístico y cultural, acción deportiva
y turismo.11
10 Ibíd.
11
Gaceta mexicana de Administración Pública Estatal y Municipal.
56
2.6.1 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN LA REPUBLICA MEXICANA
Con la reforma de la fracción III del Artículo 115 Constitucional, se resolvió la

indefinición existente sobre los servicios públicos que corresponde prestar a los
municipios, dicha fracción determina que los municipios tendrán a su cargo los
siguiente servicios públicos:
 Agua potable, drenaje, alcantarillado s residuales;

 ;
 ;
 Mercados y centrales de abasto;
 Panteones;
 Rastro;
 Calles, parques y jardines;
 ;
 que las legislaturas determinen12
2.6.2 SERVICIOS PÚBLICOS EN LOS MUNICIPIOS
SERVICIOS PÚBLICOS BÁSICOS13

 Agua potable
El agua potable se hace llegar a la población para satisfacer sus necesidades de
consumo, es el agua que se utiliza para beber, lavar, asearse, cocinar y en general
todo lo que se refiere a la higiene personal y familiar del hogar y del poblado, también
es el agua que se utiliza para las necesidades de la industria, comercio, los hoteles y
en fin, todo tipo de actividades urbanas.
12
Ibíd.
13
La Calidad del Servicio en la Administración Mundial.
57
57
 Drenaje y alcantarillado
El drenaje es un sistema subterráneo de tuberías por el que se desechan las aguas
negras y residuales; el alcantarillado es una red de colectores para reunir los
desechos líquidos, sanitarios, industriales y agua de lluvia, para ser conducidos al
canal del desagüe o a las plantas de tratamiento.
 Calles y banquetas
Es un servicio que presta el ayuntamiento a la población mediante las obras que
realiza para rellenar baches; nivelar calles y banquetas, emparejar el pavimento que
por el uso, el derramamiento de diesel y otros motivos, se quiebra o se ondula, así
como volver a pavimentar calles donde la cubierta ya esté quebradiza o desnivelada.
 Alumbrado público
Es el servicio de luz eléctrica instalada en calles, plazas, parques, jardines y lugares
públicos, que permite la visibilidad nocturna le brinda seguridad a la población.
SERVICIOS PÚBLICOS BÁSICOS COMPLEMENTARIOS14

 Limpia
Se encarga de la recolección de la basura de las casas y de las sustituciones
públicas, en la limpieza de las calles, parques, mercados, vías de acceso a la ciudad
de lotes baldíos, así como tratamiento final que se le de a la basura mismo que será
seleccionado de acuerdo con las necesidades y recursos de cada municipio.
 Mercados y centrales de abasto

Son las instalaciones en donde se reúnen los comerciantes de los más diversos
artículos de primera necesidad como alimentos, ropa y objetos para el hogar. Cumple
con una necesidad social por los productos que necesita la población se pueden
concentrar en un lugar en donde la gente acude a surtirse suficientemente.
14
Ibíd.
58
 Panteones
El servicio de panteones es el servicio de innovación, exhumación y cremación de
cadáveres; además del mantenimiento, conservación y vigilancia en los panteones
municipales, el ayuntamiento se encarga de otorgar los permisos para los servicios
antes mencionados.
 Rastro
El servicio de rastro ese medio sanitario por el cual se controla la introducción de
aves y ganado, así como la matanza y distribución de las carnes y sus derivados,
destinados al consumo de la población en general.
SERVICIOS DE SEGURIDAD15
 Seguridad pública
La seguridad y la garantía que otorga el municipio a sus habitantes para evitar o
prevenir los delitos y mantener el orden, la paz y la tranquilidad pública.
 Tránsito
Es la circulación de vehículos que se efectúa dentro de un poblado en las carreteras
o caminos cercanos a él. Como servicio, el tránsito de un municipio debe planearse
cuidadosamente, para que no provoquen problemas ni a la comunidad, ni a las
autoridades municipales.
SERVICIOS PÚBLICOS DE PROTECCIÓN A LA COMUNIDAD Y BIENESTAR

SOCIAL16
 Salud
Este servicio público procura que la población tenga acceso a derecho social que
tienda a prevenir y combatir las enfermedades y atender situaciones de urgencia de
los habitantes del municipio para contribuir a su bienestar social.
15
Ibíd.
16
Ibíd.
59
59
 Prevención de desastres
Un desastre generalmente es inesperado; a veces, gracias a las observaciones
meteorológicas, podemos ser avisados de que se acerca un ciclón o se espera una
sequía, pero la mayoría de los casos son imprevistos. Prevenir un desastre consiste,
en tomar las precauciones debidas para evitar que se presente, pero hay desastres
que no se pueden evitar originados por la naturaleza, en esos casos, la prevención
consiste en tomar las precauciones necesarias para impedir, en lo posible, la
destrucción de vidas humanas y bienes materiales.
 Protección contra la contaminación

El municipio tiene a su cuidado evitar que las aguas y el aire, la fauna y la flora se
contaminen con residuos o con humos.
 Comunicación social
Junto con los procesos de apertura de canales para la participación ciudadana, son
necesarias amplias corrientes de comunicación en todo el aspecto social, que vaya
de la administración y el ayuntamiento municipales hacia la sociedad y viceversa, y
que además sirven enlace entre los mismos ciudadanos.
 Animación municipal
Es un servicio que el Ayuntamiento proporcional a la población para crear un
ambiente social más saludable y fomentar las tradiciones culturales de lugar, dando a
conocer expresiones culturales de otros sitios.
 Patrimonio histórico, artístico y cultural

Son todos aquellos sitios y monumentos que tienen un cierto valor rural, histórico o
artístico, que deben conservarse para beneficio de la población presente y futura.
También se incluyen las tradiciones, cuentos, leyendas, canciones, vestuario y
dialectos.
60
 Acción deportiva
Consiste en la organización de eventos deportivos que van desde juegos sencillos
que propicie la convivencia, hasta la formación de equipos para la práctica de juegos
tales como: fútbol, béisbol, voleibol, etcétera. En estos servicios públicos se deben
aplicar los conceptos estrategia y calidad de servicio con la intención de implantar un
programa de mejoramiento continuo de la calidad de los servicios públicos
municipales.
2.7 LA GESTION MUNICIPAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Es de gran importancia q del presente erigen los

fundamentos conceptuale ; por lo que es necesario
identificar y hacer referencia a los autores que han aportado conceptos, que nos
a través de la ; por otro lado, se n y
ordenan q .
2.7.1 GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
Los servicios son heterogéneos, dado que el mismo servicio puede variar en cada
una de las prestaciones que se realicen, por el contrario, los bienes tienen un
carácter más homogéneo, la prestación de servicios tiene un carácter perecedero, lo
que significa que no se puede acumular la producción del mismo.
En los servicios se produce una simultaneidad entre la producción y el consumo, por

lo que el usuario participa en la prestación del mismo, a grandes rasgos, los bienes y
servicios públicos son considerados como de interés general, por lo que la prestación
de los mismos debe regirse por los siguientes principios:
 Principio de igualdad (en el acceso a la prestación de los servicios públicos).
 Principio de continuidad, que implica que la prestación de los servicios
públicos debe hacerse de forma regular y continua.
61
61
 Principio de neutralidad. La prestación de los mismos deberá realizarse bajo la
aplicación de los criterios de objetividad e imparcialidad.
No se maneja la exclusividad en el consumo, un bien público es no excluible porque

no se puede impedir que consuma el bien quien no pague por hacerlo, no obstante,
existen bienes públicos, denominados de peaje o exclusivos.
2.7.2 GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
, mediante diversas
, encuadradas otras en el derecho social, e
cho privado.
La g d
, es cuando e maneja por medio de una de sus
dependencias que si
q
, al ejecutarla con sus propios recursos. M
de los municipios encomi cos, a dependencias de s
.
115 de nuestra CPEUM, que

considera
q
referida en la CPEUM; en consecuencia, dichos servicios encomendados carecen de

ni presupuesto propio, pero con asignaciones concretas de
62
recursos, para
ecializado adscrito formalmente a cada uno de
dichos servicios.
Mientras que la g
, el municipio encuentr
producto de la llamada de
.17 S lo que
puntualiza “INAP” (1986), la gestión,
q
, detectar desviaciones y proponer medidas correctivas, fortaleciendo

con ello la toma de decisiones del ayuntamiento; aportando
umplimiento de la actividad administrativa.
Por lo tanto, comprendemos al control de la como
,
el contable, el administrativo y del avanc , para cumplir con su
cometido, recabando q
:
1. Participativo: q
.
2. : q
decisiones y acciones.
3. Cuantitativo:
, proyectos o actividades.
4. Cualitativo:
como la eficiencia en los sistemas y procedimientos administrativos.
17
http://ficus.pntic.mec.es/ibus0001/servicios/definicion_servicios.html
63
63
5. Total:
.
Es por ello que l q

esfuerzo humano con los recursos materiales y financieros dentro de un aparato
administrativo, configurando un ciclo de trabajo entre los elementos que la
componen, como lo son:
 La direcci : recae en el Presidente Municipal, quien
. Asimismo, determina las acciones que

.
 Los recursos humanos, materiales y financieros: el elemento humano, aporta
el trabajo que es indispensable para el logro de los objetivos municipales; los
recursos materiales se constituyen por las instalaciones, maquinaria, equipo y
materiales que se utilizan en la realizaci , mientras
que l
determinar los recursos financieros a ser utilizados en planes y programas de
trabajo del municipio.
 :
, misma que comprende las diversas dependencias,
organismos, sistemas y procedimientos administrativos con los que se realiza
el quehacer institucional del Ayuntamiento.
Se puede afirmar que el

n de los gobiernos municipales; es por ello que e
q , tiene como principal objetivo asegurar
que las acciones, obras y servicios que se realicen alcancen los mayores beneficios
para la comunidad.
64
2.7.3 CONTROL GENERAL DE LA GESTIÓN MUNICIPAL
Para los Municipios el tener un sistema de control de gest representa una

necesidad cuyo fin es el poseer q permita el
para
, así como, la oportuna
toma de decisiones que asegure el debido cumplimiento de los planes, programas y
actividades encomendadas .18
2.7.4 TIPOS DE CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL
Con referencia a lo que es un Control eficaz de la Gestión Municipal, se establece e

establecidos y operativos, tales
como lo son:
 : Le corresponde la vigilancia que las autoridades municipales
que llevan a cabo para asegurar la correcta aplicac
disposiciones reglament .
 q
s administrativos establecidos. Lo realizan los
funcionarios responsables de las dependencias municipales.

del municipio, de acuerdo con los sistemas de contabilidad establecidos por la
tesore .

, para conocer el
cumplimiento de las metas y el monto real del gasto ejercido
autorizado.19
18
http://es.scribd.com/doc/235484684/Gestion-de-Servicios#scribd
19
Ibíd.
65
65
2.7.5 EL PROCESO DE CONTROL DE LA EST MUNICIPAL
El control de gestión como actividad permanente dentro de la administración
municipal se desarrolla a través de varias fases o etapas, que son: 20
 Fijación de patrones de medida.
 Medición de resultados.
 Evaluación
 Aplicación de medias correctivas.
DIAGRAMA 2
PROCESO DE CONTROL DE GESTIÓN MUNICIPAL

 Fijación de Patrones de Medida: Representa la etapa inicial del control de
gestión y consiste en el establecimiento de patrones de medida, que servirán
como punto de referencia entre lo programado y lo realizado.
 Medición de Resultados: Consiste en comparar los resultados reales
obtenidos por la administración municipal con los objetivos y metas que
estaban previstas. La información que se recabe en dicha etapa debe ser
clara, precisa, oportuna y completa.
20
Ibíd.
66
 Evaluación: Consiste en el estudio crítico de los resultados obtenidos contra lo
esperado; se analizan las causas de las desviaciones en los planes y
programas de trabajo y se proponen alternativas de solución.
 Aplicación de Medidas Correctivas: Son los ajustes que se deberán hacer a
los planes y programas que desarrollan las unidades administrativas del
ayuntamiento, de conformidad con las desviaciones observadas en la etapa
de evaluación, para actualizar los programas a partir de nuevos lineamientos y
objetivos. En esta etapa es muy importante la toma de decisiones, ya que de
ello dependerá el logro de los objetivos y el cumplimiento de las metas.21
2.8 ESTRATEGIAS PARA LOS SERVICIOS PÚBLICOS
La estrategia del servicio está estrechamente relacionada con la misión del servicio
público que está bajo la responsabilidad de la administración municipal, las
dependencias y entidades de la Administración Pública Municipal deben desarrollar
una idea unificadora acerca del servicio público que presta la población, es decir,
Deben de definir la misión del servicio público que atienden, lo cual permitirá formular
una estrategia para el mismo.
Cuando el Estado proporciona enseñanza, transporte, sanidad, no ejerce un poder

de mando; aún cuando esas actividades son regidas por un sistema de Derecho
Público, el fundamento del Estado no es la soberanía sino la noción de servicio
público, es por ello que se han de establecer estrategías para la idónea mejora en la
gestión de los Servicios Públicos Municipales.
21
http://www.e-local.gob.mx/wb/ELOCAL/ELOC_El_control_de_gestion_municipal
67
67
2.8.1 ESTRATEGIAS DE SERVICIOS PÚBLICOS
En la administración pública municipal los servicios públicos tradicionalmente se

conciben normativamente, por el hecho de estar sometida a las políticas y la ética
que imponen la búsqueda del interés general, la relación entre la Administración con
los usuarios tradicionalmente se ha forjado y definido mediante la cultura interna de
la organización y la imagen que ésta ave proyectar hacia el exterior, contemplando el
contacto con el público orientado al usuario con el sistema de prestación del servicio
público y el usuario.
El Estado moderno no es más que una comunidad o corporación de servicios

públicos cuyos agentes son los gobernantes, por lo tanto, es de entender que las
funciones del Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes ejercen
para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de los servicios
públicos como las actividades asumidas por órganos o entidades públicas o privadas,
creados por la Constitución o por Ley, para dar satisfacción en forma regular y
continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien sea en forma
directa, mediante concesionario o, a través de cualquier otro medio legal, con
sujeción a un régimen de derecho Público o Privado, según corresponda.
Es por ello, que cuando nos referimos a que toda tarea llevada a cabo por una
entidad pública, bien se trate de un órgano del Estado (Nacional, Estatal o Municipal)
como persona jurídica de derecho Público de carácter territorial, o, de un ente
descentralizado (Instituto Autónomo, Empresa del Estado), decimos que «son
actividades asumidas por órganos o entidades públicas o privadas». No obstante, la
prestación de un servicio público no puede ser irregular ni discontinua, ni debe
atender a un fin particular. 22
22
http://www.google.com.mx/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0CC
MQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww3.diputados.gob.mx%2Fcamara%2Fcontent%2F
68
2.8.2 LINEAMIENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Las estrategias de los servicios públicos orientan la atención de los servidores

públicos municipales hacia las prioridades reales del usuario, se puede considerar
como un mensaje y como una política que debe seguirse en la prestación del mismo,
para que una estrategia de servicio en las organizaciones públicas se de, debe
formar con el simple hecho de que hay que considerar algunos puntos que influyen
en el proceso los cuales deben de seguir los funcionarios y servidores públicos al
formularse.
Existen características, que se desprenden de los servicios públicos, que en los

mismos deben ser prestados para cubrir necesidades de interés general, y no
particular, por lo tanto, la prestación de un servicio público no debe perseguir fines de
lucro; generalmente, los servicios públicos son ejercidos por un organismo, pero
también pueden hacerlo los particulares, bajo la autorización, control, vigilancia y
fiscalización del Estado, con sujeción al ordenamiento jurídico permanente, en
sentido general, están sometidos al régimen legal de derecho público, pero, también
pueden estar sometidos a un régimen de derecho privado, siempre y cuando así lo
disponga expresamente la Ley.
Sin embargo a través de la historiografía el tratamiento oficial de la materia de

servicios públicos ha pasado por etapas divergentes de transformación (del Estado
prestador de servicios al Estado regulador), hacia una nueva regulación jurídica e
institucional donde se establece taxativamente la función ejercida por la
Administración Pública como ente rector de las políticas públicas, sujeta al servicio
público o interés general, estando en consecuencia al servicio de la ciudadanía sin
ningún tipo de distinciones, privilegios o discriminaciones.
download%2F238734%2F667906%2Ffile%2FPONENCIA_DERECHO_DE_ACCESO
_A_LA_CULTURA.docx&ei=UlvHVNCqGJCkyQTX24CwBA&usg=AFQjCNGE494IyN
OtL5wwV2Vyqmudjyb6Vg&sig2=ZYzclTu2HBVrxxYGknUAkA
69
69
El binomio sociedad civil y Gobierno Municipal pueden generar verdaderas opciones
de bienestar cuando se plantean un proyecto de mutuo beneficio; en esencia la
comunicación, el seguimiento y control de las acciones nos dan como resultado una
sinergía que hace posible lograr mejores condiciones y verdadero desarrollo para los
Municipios.23
DIAGRAMA 3
PROCESO DE ESTRATEGÍAS DE SERVICIOS PÚBLICOS
FUENTE: http://www.juridicas.unam.mx/publica/librev/rev/gac/cont/45/ens/ens2.pdf
En la Gestión Pública tradicional se definen las necesidades, frecuentemente sin

investigación previa de los consumidores o usuarios del Servicio Público Municipal
que se decide que es bueno o malo para el público usuario, también se define la
política de financiamiento de la prestación del servicio público, la infraestructura y la
publicidad sobre los beneficios del programa para buscar adhesiones al mismo, por
otra parte se busca obtener la adhesión del público después de haberlo puesto en
marcha con un programa ante las acciones a emprender.
23
Ibíd.
70
2.9 CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Para hablar de calidad en la prestación de servicios públicos quizás primero habrá

que definir lo que entendemos por calidad, el interés por la calidad en los servicios
públicos es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobretodo por el
profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en
la relación que establece con los ciudadanos.
La calidad es el nivel de excelencia que la organización ha escogido alcanza para

satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios, el concepto de calidad apuntar
hacia la satisfacción del cliente y supone la calidad de buen servicio; mientras que la
calidad del servicio es la percepción que tiene un cliente o usuario acerca de la
correspondencia entre el desempeño de la organización y sus expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos
de un producto o servicio principal.
2.9.1 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
H “ ” ás o menos conformes
q “ ” -
clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a cambio servicios de
calidad y, además, de calidad entendida desde su punto de vista. Así, la
“ ”
ciudadanos que le demanda calidad. La gestión se puede referir a la totalidad de una
organización en su conjunto, a unidades de organizaciones concretas, a cada uno de
sus departamentos o áreas específicas como la calidad del servicio, un modelo de
organización de la gestión municipal de la calidad para la administración pública,
comprende tres planos distintos: el estratégico, el funcional y el operativo. 24
24
Ibíd.
71
71
La calidad de un “ ” q
q “ ”
hay algunos criterios que son importantes de tomar en cuenta, como lo son:
 Intangibilidad: los servicios no se pueden almacenar, la rapidez de respuesta
("just in time") se convierte en un elemento fundamental de la calidad, hay que
prever que haremos cuando nos aumente súbitamente la demanda.
 Heterogeneidad: los servicios son difíciles de estandarizar y esto dificulta un
nivel de calidad uniforme, de hecho, los servicios de calidad deben ser
equitativamente heterogéneos.
 Inseparabilidad: la producción y el consumo del servicio se realizan
simultáneamente, el usuario muchas veces puede ver el proceso de
producción del servicio y, además del resultado final, juzga la calidad del
proceso.
El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bien público, cosa bastante
interpretable, a diferencia de la cuenta de resultados, objetivo final a maximizar en
los servicios privados, han de garantizar la igualdad/equidad en su prestación y
frecuentemente se ofertan en régimen de monopolio/oligopolio.
2.9.2 PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Al plantearse la mejora de la calidad de los servicios de una administración pública,

uno puede hacerlo desde la perspectiva de la propia administración o del ciudadano;
y hay que ser conscientes de que pueden ser bien diferentes. Cuando una
administración se plantea la mejora de un servicio determinado, a partir de su propia
información y criterios, programa una determinada calidad para el servicio: la
denom “ ” imultáneamente, los ciudadanos usuarios
del servicio que se han enterado de que se reformará el servicio también se forman
una idea de como habría de ser éste: es lo que llamaremos “ ”
n “ ”
“ ” q .
72
Y para una administración pública, lo que es realmente importante es justamente
conseguir que la calidad finalmente percibida por los ciudadanos coincida con la que
ellos esperaban; a esto se le llama satisfacción. La mejora de la calidad en las
administraciones públicas actuales ya no se puede basar únicamente en mejoras en
los sistemas internos de gestión, hay que mejorarla desde el punto de vista del
ciudadano: el auténtico objetivo no es hacer coincidir todo lo ejecutado con lo que
habíamos programado, sino que el ciudadano, perciba, reciba, unos servicios como
los que él esperaba, ofertando beneficios de calidad:25
 Administración Municipal Eficiente
 Bienestar social
 Mayores ingresos
 Generación de empleos
 Mejor calidad en el servicio
2.9.3 GESTIÓN MUNICIPAL DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Se conoce con el nombre de gestión a la utilización de unos recursos para alcanzar

un determinado objetivo, en un entorno presionante que plantea de manera
permanente problemas a los que es preciso la respuesta, con base a lo que el
personal operativo municipal desarrolla en función de las acciones necesarias para
alcanzar el nivel de calidad del servicio que se oferte, concebido en base a un
programa de formación y capacitación.
A la alta dirección municipal, corresponde la gestión estratégica que diseña el rumbo

general que la administración pretende seguir adoptando, las decisiones que
permitan avanzar hacia los objetivos planteados y realizar un seguimiento en la
marcha de los acontecimientos cerciorándose de un control o implementando
medidas correctivas.
25
Ibíd.
73
73
A los mandos medios de la administración municipal corresponde la gestión funcional
y logística necesaria para comunicar y apoyar al nivel operativo en el cumplimiento
de la estrategia definida por la alta dirección municipal, para ello utiliza diferentes
instrumentos metodológicos que posibilita o facilita su gestión.
Al personal operativo municipal corresponde la gestión operativa, que es una

consecuencia de la gestión estratégica de funcional; traduce los objetivos
estratégicos a objetivos de corto plazo, pone en acción los recursos necesarios para
alcanzarlos y vigila su consecución; ejecuta las decisiones estratégicas y funcionales
logísticas y es el nivel de contacto con la ciudadanía.26
2.9.4 NORMAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Para prevenir y conocer el nivel de calidad del servicio ofrecido por las dependencias
y entidades de la administración municipal, es indispensable desarrollar normas de
calidad del servicio; se debe de contemplar que debe definirse en términos de
resultados para el usuario, luego se especifican los trabajos que hay que realizar
para satisfacer al usuario y posteriormente definir los métodos y procedimientos.27
La norma es el resultado esperado por el usuario, debe ser ponderable y no absoluta

para ser eficaz, se debe limitar a recoger un compromiso respecto a una promesa de
servicio hecha, deben servir a toda organización contribuyendo en su trabajo del
servicio públicol, y a su vez someterse a los métodos para evaluar la calidad de los
mismos emitiéndose así un diagnóstico sobre el nivel de calidad del servicio. 28
26
Ibíd.
27
Evans, J. & Lindsay, W. (2012). Administración y Control de la Calidad. México.
Grupo Editorial Iberoamérica S.A. de C.V.
28
Ibíd.
74
2.9.5 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
Toda organización necesita evaluar los servicios que presta, la condición de sus
prestaciones y que mejoras necesitan, son extremadamente importantes a la hora de
efectuar esta evaluación porque sino se evalua el servicio no hay forma de mejorarlo,
algunos de los métodos para medir y evaluar la calidad del servicio son:
 Encuestas a clientes o usuarios

 Encuestas de auto evaluación
 Encuestas de opinión
 Reuniones con grupos de usuarios
 Buzón para cartas de quejas, sugerencias o reclamaciones
Asimismo, se establecen factores para medir la calidad del servicio, estableciéndose

las dimensiones con base al balance entre las expectativas de los usuarios y el
desempeño de la administración municipal, entre estos tenemos:
 Tangibilidad: Evalúan la apariencia de las facilidades físicas, equipo, personal

y material de comunicación.
 Confiabilidad: Evaluamos la habilidad de las personas y de la organización
para desempeñar el servicio prometido en una forma confiable y acertada.
 Velocidad de respuesta: Se mide tomando en cuenta el deseo de ayudar a los
usuarios y dar un servicio inmediato incluyendo la accesibilidad para ello.
 Aseguramiento: Se evalúa de acuerdo a conocimientos y cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar confianza.
 Empatía: Se evalúa considerando al ciudadano y la atención individualizada
que la administración municipal brinda sus usuarios. 29
29
Ibíd.
75
75
CAPÍTULO III
MARCO CONTEXTUAL DE LOS
SERVICIOS PUBLICOS
MUNICIPALES EN EL MUNDO
76
3.1 INTRODUCCIÓN AL CAPÍTULO
Se presenta en este capítulo los antecedentes de los diferentes tipos de gobierno

que manifiestan cierta similitud entre ellos con la presente investigación, así como, la
gestión de los servicios públicos que han sido los componentes principales de
administración por parte de los mismos.
Finalmente se aborda el papel que se desempeña en México dentro del Municipio de

Zempoala, Hidalgo; en función de la temática del quehacer de los Municipios en la
Gestión de los Servicios Públicos.
3.2 PANORAMA GENERAL DE GOBIERNOS MUNICIPALES EN EL MUNDO
Se puede entender al municipio como una entidad administrativa que puede agrupar
una sola localidad o varias, adicional a que puede hacer referencia a una ciudad,
pueblo o aldea. El municipio está compuesto por un territorio claramente definido por
un término municipal de límites fijados y la población que lo habita regulada
jurídicamente por instrumentos estadísticos como el padrón municipal y mecanismos
que otorgan derechos, como el avecindamiento o vecindad legal, que sólo considera
vecino al habitante que cumple determinadas características de origen o antigüedad
y no al mero residente.
El municipio está regido por un órgano colegiado denominado ayuntamiento,

municipalidad, alcaldía o concejo, encabezado por una institución unipersonal; por
extensión, también se usa el término municipio para referirse al ayuntamiento o
municipalidad en sí; en la mayoría de estados modernos, un municipio es la división
administrativa más pequeña que posee sus propios dirigentes representativos,
elegidos democráticamente.30
30 INAP. (2009). http://www.inap.mx/portal/images/pdf/book/admoncom2.pdf
77
77
En la antigua Roma, un municipium (palabra latina que origina la castellana
"municipio") era una ciudad libre que se gobernaba por sus propias leyes, aunque
sus habitantes disfrutaban de muy distintas situaciones jurídicas, pues obtenían sus
derechos no por su residencia en ella, sino por la posesión de la ciudadanía romana,
la condición de libertad o esclavitud, etc..
En algunos países del mundo, las entidades equivalentes a los municipios como se
maneja el término en México, son llamadas "comunas" (por ejemplo, la commune
francesa, el comune italiano o la kommun sueca); el término proviene de la comuna
medieval (Ciudades-estado italianas, Ciudad Imperial Libre.
ILUSTRACIÓN 2
MAPA GLOBAL
FUENTE: http://www.gopixpic.com/2061/tipos-de-mapas-*jpg/
78
3.2.1 TIPOS DE GOBIERNO MUNICIPAL EN EL MUNDO
CUADRO 2
COMPARACIONES DE GOBIERNOS MUNICIPALES ENTRE PAÍSES
PAÍS GOBIERNO O EQUIVALENCIA
MÉXICO MUNICIPIO
ALEMANIA GEMEINDE
ARGENTINA MUNICIPIO (Partido en Buenos Aires y
Departamento en las demás provincias)
BRASIL MUNICIPIO
CHILE COMUNA
COSTA RICA CANTÓN
ESPAÑA MUNICIPIO, CONSEJO en Asturías
ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA MUNICIPALITY, TOWNSHIP O COUNTY
(MUNICIPIO, CONDADO)
FRANCIA COMMUNE
ITALIA COMUNE
SUIZA GEMEINDE, COMMUNE, COMUNE
VENEZUELA MUNICIPIO
3.2.1.1 ALEMANIA
Es un Estado federal, democrático y parlamentario, su capital es Berlín, ciudad de

3,4 millones de habitantes, tiene una extensión territorial de 357.021 km2, limita con
nueve países: Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Luxemburgo, Países Bajos,
Polonia, República Checa y Suiza, a lo largo de 3.757 km.
79
79
En el Romanticismo se citaba como origen del municipalismo alemán los principios
de la organización de los pueblos alemanes de la Alta Edad Media; hacia el siglo XII
las ciudades alemanas forman las bases de las corporaciones que constituyen el
fundamento del municipio democrático, aparecen los Colegios, que son el
antecedente de lo que posteriormente serán los Consejos de las ciudades.
En la época del Absolutismo se eliminó la independencia de los municipios, que se

convirtieron en simples instituciones del Estado, a finales del siglo XVIII, apenas
quedaba nada de la tradicional idea corporativa de los municipios alemanes. En la
época nacionalsocialista la autonomía local fue prácticamente eliminada, la
Ordenanza Municipal alemana de 1935 consagró los nuevos principios, la
representación electoral fue sustituida por la representación corporativa o gremial, el
ámbito competencial municipal se redujo sustancialmente y se dispuso el
nombramiento del alcalde y del Consejo Municipal por el Estado y el partido.
La Ordenanza Municipal de 1935 estableció por primera vez un Derecho municipal

uniforme para todo el imperio alemán, así como para los Estados que se fue
anexionando, según su preámbulo debía ser una de las leyes fundamentales del
Estado nacionalsocialista, pero, sin embargo, no apareció en el catálogo de leyes
fundamentales nacionalsocialistas derogadas por la Ley número del Gobierno militar.
La actuación de la Administración Pública se analiza de forma cada vez más intensa

a partir de planteamientos de carácter económico, las ideas del New Public
Management se han incluido en las políticas locales a través del nuevo modelo
tributario, este modelo fue propuesto en 1993 por la Reunión de los Municipios para
la Simplificación Administrativa, a partir de este modelo se crea el concepto de la
Ad “ ”
“ ” re la Administración y los
ciudadanos como relaciones de clientela.
80
Se pretende construir una estructura descentralizada tanto desde el punto de vista de
su dirección como de su organización, de carácter similar a la de una empresa, para
desarrollar estos planteamientos constituye una cuestión esencial distinguir en el
seno de una Corporación local entre el ámbito político y el administrativo, el órgano
municipal de mayor nivel, de carácter político, debe determinar el ámbito de las
tareas a realizar, la estructura de dirección y el marco general de las condiciones que
deben aplicarse, establecer los límites de la delegación de las prestaciones y
controlar su cumplimiento, por su parte, la Administración debe cumplir finalmente las
prestaciones establecidas.
La Constitución alemana (art. 28 GG) parte del reconocimiento de los Entes Lo- cales
(Kommunen), entre los que se encuentran los municipios (Gemeinden) y las
asociaciones de municipios (Gemeindeverbände), cuyo exponente más importante
resulta ser el Kreis, tanto los municipios (Gemeinden) como los Kreise son elementos
integrantes de la estructura organizativa federal el art. 28 GG se encuentra en la
parte de la GG dedicada a la Federación (Bund) y los Länder; y, al mismo tiempo,
son parte de la organización interna de los Länder.
Tienen además la condición de Corporaciones de Derecho público, creadas como

expresión de la descentralización del Estado, en Derecho alemán se distingue así
entre Administración estatal directa (unmittelbare Staatsverwaltung) e indirecta
(mittelbare Staatsverwaltung), según los indicadores de la Oficina Federal de
Estadística (Statistisches Bundes- amt) existen en Alemania (información a 31 de
diciembre de 2007, Statistisches Jahrbuch 2008) 12.263 muncipios, entre los que
cabe encontrar notables diferencias demográficas, presupuestarias y laborales.31
31
GENCAT. (2010). http://www.gencat.cat/drep/iea/pdfs/ctA_12.pdf
81
81
3.2.1.2 BRASIL
Brasil no tiene ninguna diferencia clara entre ciudades y pueblos (en efecto, la
palabra portuguesa cidade significa ambas), la única diferencia posible considera los
municipios que tienen un Tribunal de Justicia y aquellas que no, los primeros son
llamados Sedes de Comarca (Comarca es el territorio conforme a la regla de aquel
Tribunal), además de este, sólo el tamaño y la importancia diferencian a una de la
otra.32
El municipio es un territorio que comprende un área urbana, la Sede (asiento), del

cual este toma el nombre, y varias otras áreas urbanas o rurales menores, los
distritos, el asiento de un municipio debe ser el área urbana más populosa dentro de
ella; cuando otra área urbana crece demasiado, esto por lo general, se divide del
municipio original para formar otro.
32
http://www.historiaygenealogia.com/numeros/hyg_2.pdf?phpMyAdmin=6beff5a0d8d9
b9fa441109957ae05cc3
82
3.2.1.3 CHILE
Como lo consagra la Constitución Política de 1980, Chile es un Estado unitario, con

un territorio dividido en 15 regiones, la soberanía radica esencialmente en la nación,
quien la ejerce a través de la elección de sus representantes por medio del sufragio o
tomando decisiones particulares a través del plebiscito.
El sistema político chileno es la democracia republicana, la forma de gobierno es la

República presidencial, lo que básicamente se traduce en que el presidente de la
República es a la vez Jefe de Estado y Jefe de Gobierno, consecuentemente, en
esta autoridad se han concentrado amplias facultades, entre las que se cuentan: la
iniciativa exclusiva en diversas materias de ley, la imposición de estados de
excepción constitucional, la posibilidad de dictar Decretos con Fuerza de Ley (previa
ley delegatoria de facultades por parte del Congreso), la convocación a plebiscitos y,
naturalmente, el nombramiento de los ministros de Estado, y un cuerpo importante
de funcionarios que colaboran con él en la administración del Estado, entre otras. 33
 Poder Ejecutivo: Corresponde al presidente de la República, quien tiene a su

cargo la jefatura de Estado y de Gobierno, nombrar ministros (o secretarios de
Estado), redactar y aplicar las leyes y, en general, su autoridad se extiende a
todo cuanto tiene por objeto la conservación del orden público en el interior y
la seguridad externa de la República, de acuerdo con la Constitución y las
leyes.
33
http://www.thisischile.cl/sociedad/politica/
83
83
 Poder Legislativo: Corresponde al Congreso Nacional (parlamento de tipo
bicameral, compuesto por un Senado y una Cámara de Diputados) y al
presidente de la República, actuando como colegisladores, quienes son los
encargados de elaborar las leyes. Una ley orgánica institucional regula las
atribuciones y funcionamiento del Gobierno Nacional en materia de tramitación
de los proyectos de ley, los vetos del presidente de la República y tramitación
de las acusaciones tramitacionales.
 Poder Judicial: Corresponde al Poder Judicial, es decir, a todos los tribunales
de la República, ordinarios o especiales, bajo la dirección de la Corte Suprema
(las leyes hablan de una «superintendencia directiva, correccional y
económica» de esta Corte con respecto a los demás tribunales; este poder
jerárquico es de intensidad variable). Los tribunales son los encargados de
conocer, juzgar y ejecutar todas aquellas causas que la Constitución y las
leyes han puesto en la esfera de sus atribuciones.
En Chile la división municipal son las comunas, sus órganos de gobierno residen en
la Ilustre municipalidad, estas son presididas por un alcalde elegido cada cuatro años
y los concejales que son elegidos por medio de cifra repartidora, la cantidad de
concejales en una comuna dependen de su demografía.
En Chile existen municipalidades que gobiernan más de una comuna, como en el

Cabo de Hornos y la Antártica, hoy en día, Chile tiene 345 municipalidades en 346
comunas.
84
3.2.1.4 COSTA RICA
En Costa Rica la división municipal son los Cantones; se usa el término

municipalidad para referirse a los gobiernos locales; sin embargo en algunos lugares
se utiliza el término ayuntamiento como sinónimo; está compuesta por una rama
ejecutiva encabezada por el alcalde y una legislativa llamada concejo municipal. 34
Costa Rica tiene en la actualidad 81 municipalidades, ya que de acuerdo a la ley

debe de haber una por cada cantón. Los cargos dentro del ayuntamiento son: El
Alcalde, los regidores, Concejos de Distrito y los síndicos. Éstos son electos el primer
domingo de febrero, dos años después de las elecciones nacionales en que se elige
al Presidente, Vicepresidentes y Diputados. Toman posesión de sus cargos el primer
día de mayo del mismo año de su elección, por un periodo de cuatro años y podrán
ser reelegidos, como dato histórico el ayuntamiento más antiguo es el Ayuntamiento
de Cartago.
El país se encuentra dividido en siete provincias; San José, Cartago, Alajuela,

Heredia, Guanacaste, Puntarenas y Limón, las cuales a su vez están divididas en
cantones, el cantón es la unidad estructural municipal, equivalentes a ciudades ó
municipios, la institución que gobierna el cantón “M ”
“ ” .
34
Valdivia, E. (2014). Administración pública. Lima. Editorial Santo Domingo.
85
85
Antes de la reforma del Código Municipal de 1998, cada provincia era administrada
por un gobernador nombrado por el Poder Ejecutivo, que no tenía funciones
administrativas muy destacadas ni cuerpo colegiado que le regulara, cada cantón, a
su vez, era gobernado por un Concejo Municipal conformado por una cantidad
determinada de regidores propietarios y sus suplentes, que variaba en número según
la población del lugar, siendo los cantones menos poblados de cinco regidores, y
entre más grandes podían ser siete, nueve, once o trece (San José tuvo en su
momento trece regidores, pero actualmente sólo nombra 11, al igual que
Desamparados y Alajuela).
Los Concejos Municipales eran los únicos gobernantes del cantón electos
popularmente y por votación simple elegían ó deponían al Ejecutivo Municipal, quien
administraba el municipio, a su vez, se elegían síndicos (propietarios y suplentes) en
cada distrito, y el síndico elegía a los integrantes del Concejo de Distrito o
concejales, por lo que generalmente los Concejos de Distrito eran órganos
politizados y unipartidarios (todos los nombramientos solían ser del mismo partido
político que el síndico), además, el fuerte centralismo costarricense establecía
limitaciones enormes a las municipalidades y tenían la mínima autoridad posible.
Tras la reforma al código municipal de 1998, se suscitaron modificaciones, entre ellas

se eliminó la figura de los gobernadores y sus deberes se pasaron a los Concejos, el
ejecutivo municipal pasó a denominarse Alcalde, y a elegirse democráticamente por
elección popular; también se estableció que los miembros de los Concejos de Distrito
fueran electos democráticamente y ya no designados por el síndico.
A diferencia de otros paises, los regidores, síndicos y concejales no son de

dedicación exclusiva, y se les paga una pequeña dieta pero no salario y pueden
ejercer libremente sus profesiones fuera de las labores del Concejo, los alcaldes en
cambio, sí ganan un salario, pero éste depende de la cantidad de impuestos que
recoja un cantón.
86
En aquellos distritos demasiado alejados del centro del cantón, como las islas ó las
zonas montañosas, se eligen los Concejos Municipales de Distrito los cuales ejercen
labores administrativas descentralizadas y autónomas, éstos Concejos Municipales
de Distrito son dirigidos por un Intendente, que se desempeña casi como un alcalde,
y por el Concejo Municipal de Distrito, que se comporta como un Consejo Municipal y
que se compone del síndico del distrito y de los cuatro concejales, al igual que
cualquier Consejo de Distrito, sólo existen ocho de éstos Concejos Municipales de
Distrito; también existen muchas federaciones regionales de municipalidades como la
Federación Metropolitana de Municipalidades ó la Federación Guanacasteca de
Municipalidades.
3.2.1.5 ESPAÑA
El Gobierno de España es el órgano constitucional que encabeza el poder ejecutivo

estatal y dirige la Administración General del Estado, el Gobierno depende
políticamente del Congreso de los Diputados a través de la investidura o censura del
Presidente del Gobierno, conforme a la forma de Gobierno parlamentarista
establecida por la Constitución española de 1978. 35 De acuerdo con el artículo 97 de
la Constitución y el artículo 1.1 de la Ley de Gobierno, "el Gobierno dirige la política
interior y exterior, la Administración civil y militar y la defensa del Estado, ejerce la
función ejecutiva y la potestad reglamentaria de acuerdo con la Constitución y las
leyes".
35
Juvenal, H. (2014) Municipalidades. Madrid. Editora Madrid.
87
87
Ayuntamiento, alcaldía, corporación local, corporación municipal, gobierno local o
gobierno municipal, son distintos nombres para la institución que realiza las
funciones de órgano de gobierno o administración local de un municipio, esta
presidido por un alcalde, intendente, presidente de comuna o municipal, que ostenta
la presidencia de la administración local y del pleno municipal; y formado por los
concejales o ediles que, reunidos en pleno, ejercen la potestad normativa a nivel
local. En algunos casos los ayuntamientos de pueblos pequeños se gobiernan por
algún tipo de sistema asambleario, como el tradicional que en España se denomina
concejo abierto, o concejo deliberante (en países como Argentina).
Por extensión, también suele llamarse ayuntamiento, municipalidad o comuna a la

casa consistorial, el edificio que cumple las funciones de sede principal de la
institución. Generalmente, el ayuntamiento es el órgano administrativo de menor
rango territorial y, por tanto, el más cercano al ciudadano; aunque los municipios
grandes suelen subdividirse administrativamente en barrios, distritos, cuarteles,
secciones, delegaciones, sindicaturas o pedanías. En España al órgano de gobierno
municipal se le denomina "ayuntamiento" y de forma alternativa "consistorio".
3.2.1.6 ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA
El gobierno municipal significa gobierno de una municipalidad con una distinta

jurisdicción dentro del estado, una municipalidad es una corporación local
gubernamental, que puede tener el estatus de una ciudad, un pueblo o una aldea. La
palabra "ciudad" es algo como una no entidad según la ley estadounidense, en la
mayoría de los estados, "pueblo" es sólo un sinónimo de "ciudad".
88
Algunas jurisdicciones municipales, incluyendo la de Ciudad de Nueva York y San
Francisco son municipalidades metropolitanas, la municipalidad metropolitana es un
tipo especial de municipalidad que es simultáneamente una corporación local
gubernamental y una división administrativa del estado, ellas ejercen sus poderes
autónomos como una ciudad, además del ejercicio de soberanía que el gobierno del
estado les asigna a los condados. Las municipalidades están legalmente separadas
de los condados, un condado es una división administrativa del estado, mientras que
las municipalidades son jurisdicciones autónomas incorporadas al estado, el grado
de autonomía que se les concede depende del tipo de municipalidad.
En la mayoría de los estados, las ciudades son jurisdicciones completamente

autónomas que no están sujetas a la autoridad de un condado. Inversamente, la
mayoría de las aldeas tienen una autonomía limitada y están sujetas al control de la
autoridad de un condado. Las ciudades típicamente tienen un alcalde, quien puede
ser la jefe de estado pero no jefe de gobierno, o puede ser ambos. Lo mismo el
oficial de una aldea, quien puede tener un estatus parecido al de un alcalde, es
generalmente llamado "presidente" de la aldea, no "alcalde", una aldea puede tener
la opción de proveer ciertos servicios asociados al gobierno de una ciudad, pero
generalmente no tienen la responsabilidad de proveerlos.
El tamaño de una municipalidad se extiende de muy pequeño (por ejemplo, la aldea

de Dexter, Michigan, con aproximadamente 2.500 habitantes) a muy grande (por
ejemplo, Los Ángeles, California, con aproximadamente 4 millones de habitantes);
por lo tanto los gobiernos municipales se extienden también de muy pequeños a muy
grandes. La mayoría de las municipalidades tienen un departamento o una comisión
de planeamiento, si tienen otros departamentos o contratos fuera de los servicios
(como servicios legales y de contabilidad), depende del tamaño de la municipalidad,
si es una ciudad o una aldea, etc..36
36
https://sites.google.com/site/jepolitic/ejemplo-de-gobierno-en-estados-unidos
89
89
3.3 GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LOS GOBIERNOS
MUNICIPALES DEL MUNDO
El Estado moderno no es más que una comunidad o corporación de servicios

públicos cuyos agentes son los gobernantes, por lo tanto, es de entender que las
funciones del Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes ejercen
para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de los servicios
públicos, en consecuencia, cabe concluir que para esta doctrina administración y
servicios públicos son la misma cosa.
En el preámbulo de la CPEUM, entre los valores que debe consolidar el Estado se

consagra el bien común el cual se logra en parte, mediante una adecuada creación y
prestación ininterrumpida de los servicios públicos, a partir de allí, se desprende que
los "servicios públicos" son las actividades asumidas por órganos o entidades
públicas o privadas, creados por la Constitución o por Ley, para dar satisfacción en
forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien
sea en forma directa, mediante concesionario o, a través de cualquier otro medio
legal, con sujeción a un régimen de derecho público o privado, según corresponda.
Generalmente, los servicios públicos son ejercidos por un organismo, pero también
pueden hacerlo los particulares, bajo la autorización, control, vigilancia y fiscalización
del Estado, con sujeción al ordenamiento jurídico permanente, en sentido general,
están sometidos al régimen legal de derecho público, pero, también pueden estar
sometidos a un régimen de derecho privado, siempre y cuando así lo disponga
expresamente la Ley. 37
37
http://www3. . . /.../ _ H …/
90
3.3.1 MODELOS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN EL MUNDO
3.3.1.1 ALEMANIA
La autonomía local como garantía constitucional tiene también como destinatarios a

las propias entidades locales, de esta manera, se prohíbe o impide, por ejemplo,
aunque resulte impensable, que una entidad local privatice la totalidad de las
prestaciones administrativas municipales, asi mismo, del art. 28.2 GG no se
desprende un principio de división de competencias entre administraciones
municipales y particulares, como sí se desprende para la división de competencias
entre Gemeinden y Gemeindeverbanden.
Aunque el cumplimiento de sus obligaciones en determinados ámbitos de la actividad

pública venga conformado por la legislación sectorial, las Corporaciones locales,
conforme a la garantía constitucional que les ampara (art. 28.2 GG), se administran
autónomamente, tienen potestad para organizar los servicios de su competencia
(poder de auto-organi “ ”), de lo que se deriva que pueden
elegir las estructuras organizativas que estimen necesarias, a fin de disponer de los
medios adecuados para el desempeño eficaz de sus tareas.
Sin embargo, cualquier actividad de las Corporaciones locales ha de atenerse a las
limitaciones concretas que establezcan las disposiciones legales de régimen, en este
sentido, las leyes de los Länder (Gemeindeordnungen) establecen de ordinario una
clasificación de las actividades que ejercen las entidades locales, distinguiendo entre
“ ” “ ” (w U
oder wirtschaftliche Betätigung) y “ ” “ tividades no
” ( w Unternehmen oder nicht wirts chaftliche
Betätigung), por su parte, la GG no ofrece ningún punto de referencia para distinguir
entre actividades económicas y las demás actividades municipales.38
38
http://www.gencat.cat/drep/iea/pdfs/ctA_12.pdf
91
91
El ejercicio por parte de las Corporaciones locales de “ ”
condicionado por el derecho económico local regulado en las respectivas leyes de
los Länder, al cumplimiento de ciertos presupuestos, cumplidos estos presupuestos
legales, y al margen de que se prevean expresamente en las leyes de régimen local
ulteriores controles de los Länder sobre la actividad económica de las corporaciones
locales, éstas pueden ejercer la actividad económica eligiendo libremente la forma
jurídica de organización, pudiendo optar sin más restricciones entre someter el
ejercicio de la actividad al régimen de derecho público o al de derecho privado.
Las restricciones que la legislación impone a la iniciativa económica de las

administraciones públicas locales no son siempre efectivas ni protegen al sector
privado frente a la posible concurrencia de las administraciones públicas locales, así
también lo entiende Schmidt-Jortzig, quien además sostiene que este último y tercer
requisito, que parecería identificarse con la necesidad de proteger la economía
privada frente a la iniciativa económica local, en realidad, no es más que la
necesidad de que se realice una ponderación económica de la decisión que ha de
adoptar la comunidad local, toda vez que no se refiere exclusivamente a empresarios
privados, sino a cualquier otra Administración Pública distinta al municipio (Kreis,
Zweckverband).
“ “ “ “ q
“ “ - cio
de una competencia administrativa, es decir, este tipo de actividad presupone la
existencia de una obligación jurídica, normalmente en el ámbito de los servicios de
asistencia vital; y aún en el caso de que no se identifique expresamente con el
ámbito material de una competencia administrativa, se tratará de una función que
cualquier entidad local ha de realizar directa y necesariamente, sin que pueda
renunciar a su ejercicio en algunas ocasiones el ejercicio de una actividad no
económica coincide con el ejercicio de poder público.
92
Por su parte, las económicas son aquellas actividades cuyo ejercicio no corresponde
” q
realizadas por la iniciativa privada, caracterizándose accidentalmente por que en
ellas está presente el ánimo de lucro, o porque a través de ellas la Administración
responde ofreciendo al mercado bienes y servicios.
La elección de la forma jurídica en la que ha de organizarse en un determinado

ámbito territorial un servicio municipal es una decisión con la que se pretende
alcanzar un alto nivel de eficacia en el ejercicio de una función administrativa, por
ello, tal decisión estará estrechamente ligada a la estructura administrativa y
económica del territorio y dependerá de los concretos y diversos factores que
concurran en el caso concreto tales como la extensión del Kreis, el número de
municipios (angehörige Gemeinden) que lo integran, la importancia demográfica y
económica de los mismos, etc..
ILUSTRACIÓN 3
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE ALEMANIA

FUENTE: http://www.voldiscount.es/guia-pais/guia-de-viaje-alemania-1.php
93
93
3.3.1.2 BRASIL
Un municipio es relativamente autónomo: es permitido tener su propia Constitución

que es llamada la Ley Orgánica (Lei Organica), recolectar impuestos y honorarios,
mantener una Policía Municipal (aunque con poderes muy restringidos), pasar leyes
en cualquier materia que no contradigan al Estado o a la Constitución Nacional, y a
apersonarse a sí misma con símbolos (como una bandera, un himno y un escudo de
armas), sin embargo, no todas los municipios ejercen la totalidad de esta autonomía.
Sólo algunos municipios mantienen Policías Locales, algunos de ellos no coleccionan

algunos impuestos (para atraer a inversionistas o residentes) y muchos de ellos no
tienen una bandera (aunque se requiera que todos ellos tengan un escudo de
armas).
Los municipios son gobernados por un Prefeito elegido (Alcalde) y una Câmara de
Vereadores unicameral(Cámara de Concejales), en municipios con más de 200,000
votantes, el Alcalde debe ser elegido con más del 50% de los votos válidos, el poder
ejecutivo es llamado Prefeitura.
Los municipios brasileños pueden variar extensamente en área y población, el

municipio de Altamira, Brasil, en el estado de Pará, con sus 161,445.9 kilómetros
cuadrados es más grande en el área que muchos países del mundo, varias
municipios brasileños tienen más de 1,000,000 de habitantes, con São Paulo, en
más de 9,000,000 siendo el más populoso. Hasta 1974, Brasil tenía una
municipalidad de nivel estatal, el Estado de Guanabara, ahora combinado con Río de
Janeiro, que comprendió la ciudad de Río de Janeiro. 39
39
https://prezi.com/8z22ndf5rlek/untitled-prezi/
94
ILUSTRACIÓN 4
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE BRASIL
FUENTE: http://www.suapesquisa.com/mapas/
3.3.1.3 CHILE
El fin del servicio público es satisfacer las necesidades públicas, resulta necesario
definir el alcance de las necesidades públicas; existen dos conceptos acerca de lo
que se entiende por servicio público: uno orgánico y otro funcional; de esta forma se
explican los casos en que el Estado crea o participa en empresas, pero sin un fin de
lucro, sino más bien, con el objetivo de brindar prestaciones al público.
El concepto orgánico atiende para definir el servicio público, a los órganos que
integran la Administración del Estado y la actividad que ellos realizan, cualquiera que
ella sea, esto es, en tanto se trate de un órgano inserto en la organización de la
administración estatal, se entenderá que constituye un servicio público. El concepto
funcional, en cambio, atiende para definir el servicio público, a que la actividad sea
pública, sea que se cumpla por un órgano de la administración del Estado, o la
autoridad simplemente tome la iniciativa en orden a realizar la actividad, aún cuando
ella sea cumplida por un particular, reservándose sólo el control de su ejercicio.
95
95
En primer lugar, debe señalarse que no son lo mismo que necesidades colectivas,
estas últimas simplemente constituyen la suma de necesidades individuales, la
distinción puede apreciarse, en que algunas necesidades colectivas son atendidas
por los particulares: alimentación, servicios médicos, etc., pero existen necesidades
colectivas de interés general que sólo cumple la Administración con exclusión de los
particulares, por ejemplo, defensa de la nación, justicia, etc.. Finalmente, hay
necesidades a cuya satisfacción concurren tanto los servicios de la Administración
como los particulares, por ejemplo, el transporte público, cuando las necesidades
colectivas son generales y su satisfacción es asumida por el Estado adoptando
alguna de las formas que más adelante se indicará, se convierten en necesidades
públicas.
La existencia de una necesidad, elevada al carácter de pública, y atendida como

función obligatoria para el Estado, constituye sin duda, el elemento fundamental del
servicio público, la continuidad es la esencia del servicio y quiere decir que la
actividad del mismo no puede interrumpirse o paralizarse, porque su función es
pública y ha sido establecida en beneficio de toda la comunidad, por esta
característica se explican ciertas medidas.
La regularidad, dice relación con la sumisión del servicio público a reglas, leyes o
reglamentos, que establecen la forma en que se desarrolla la actividad del órgano
público. Por lo tanto, los funcionarios que se desempeñan en un servicio público
deben observar con exactitud dichas leyes y reglamentos, ya que ellos se traducen
en una garantía para la comunidad en el sentido que la satisfacción de necesidades
que realiza el Estado se somete a preceptos preestablecidos impidiendo de esta
manera las arbitrariedades.
96
La uniformidad significa que, habiendo sido establecido un servicio público en
beneficio o interés de toda la comunidad, sus prestaciones deben ser iguales para
todos aquellos habitantes que se encuentran en idénticas condiciones para solicitar
sus beneficios, el servicio de locomoción colectiva, por ejemplo, es uniforme, porque
todos tienen derecho a usarlo en iguales condiciones y pagando una misma tarifa. La
obligatoriedad se traduce en que la prestación para la cual fue creado un servicio
público debe necesariamente cumplirse, sin que pueda la autoridad beneficiar con
ella a algunos y negarla para otros.40
La permanencia significa que el servicio público se mantendrá en la medida que

subsistan las necesidades públicas para las cuales fue creado. Si la necesidad
desaparece o deja de ser pública, el servicio debe suprimirse porque no existirá el
fundamento racional y social de su existencia.
Para clasificar los servicios públicos debe distinguirse entre el concepto funcional y el
orgánico.
 Funcional: En Chile el servicio público en su concepto funcional, es
desarrollado tanto por órganos públicos como por particulares, esto es, hay
necesidades públicas que el Estado asume, pero adoptando dos formas
distintas: directa o indirecta.
 Directa: la actividad de servicio público es realizada por el Estado a través de
un órgano público que él crea, por ejemplo, Empresa de Correos de Chile o
Servicio de Salud.
 Indirecta: el Estado entrega el desarrollo de la actividad a un particular,
sujetándolo al cumplimiento de ciertas condiciones que él mismo impone, en
general mediante el mecanismo de las concesiones, por ejemplo: concesión
de servicios de obras sanitarias, concesión de servicios de
telecomunicaciones.
40
http://historia-lab.blogia.com/2006/060905-estado-y-gobierno-en-chile.php
97
97
 Orgánico: En Chile, de acuerdo al criterio orgánico sólo son servicios públicos
aquellos órganos creados por el Estado para satisfacer una necesidad pública
y, por lo tanto, son todos aquellos que integran la denominada Administración
Pública, desde este punto de vista, los servicios públicos pueden ser de
administración activa, fiscalizadora, jurisdiccional.
Así es posible encontrar servicios públicos de administración activa, fiscalizadora y

jurisdiccional:
 Servicios públicos de administración activa: aquellos que han sido creados
para proporcionar un determinado servicio a la comunidad, por ejemplo,
Servicios de Salud Pública, Empresa de Ferrocarriles del Estado.
 Servicios públicos de administración fiscalizadora: aquellos que han sido
creados para controlar el ejercicio de la actividad de la Administración Pública:
Contraloría General de la República.
 Servicios públicos de administración jurisdiccional: aquellos órganos que
tienen competencia especial para conocer de conflictos producidos entre los
órganos de la Administración del Estado y particulares en determinadas
materias, por ejemplo: aduaneras, de avalúos.
Los servicios públicos chilenos pueden ser centralizados o descentralizados, la

distinción obedece a tres elementos: personalidad jurídica, recursos y control a que
están sometidos.
Servicios públicos centralizados: son aquellos que actúan con la personalidad

jurídica del Estado, actúan con los recursos del Fisco y están sometidos a la
dependencia del Presidente de la República a través de un determinado Ministerio
(control jerárquico: esto es, obedecen las órdenes e instrucciones que emanan del
poder central), por ejemplo: Servicio Nacional de Pesca, es dependiente del
Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción.
98
Servicios públicos descentralizados: son aquellos que actúan con personalidad
jurídica y patrimonio propio que la ley que los crea les ha otorgado y están sometidos
a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio respectivo
(supervigilancia: tienen en sus manos la gestión de sus asuntos pero están
sometidos a determinados controles, por ejemplo, a través del nombramiento de
quienes los dirigen, control de su presupuesto), por ejemplo: las empresas públicas,
al contar con personalidad jurídica propia pueden contratar por sí mismos en los
casos que sea necesario para el cumplimiento de sus fines, estos son: Universidad
de Chile, Servicio Nacional de Aduanas, Servicio de Impuestos Internos, Dirección
del Trabajo, Superintendencia de Seguridad Social, Servicio de Vivienda y
Urbanismo, Banco del Estado, Servicios de Salud, Gobiernos regionales, entre otros.
Servicios públicos desconcentrados: son aquellos a los que se ha transferido

competencias desde los órganos superiores disminuyendo la subordinación de éstos.
Se aumentan los poderes de los representantes locales, efectuándose esta
transferencia de atribuciones en virtud de una ley, ya sea para que ejerzan estas
atribuciones en todo el territorio nacional o en una circunscripción administrativa
determinada. no cuentan con patrimonio ni personalidad jurídica propia sino que
actúan con la del órgano central.
Los servicios públicos considerados más efectivos son: el Servicio de Impuestos

Internos, el Servicio de Registro Civil e Identificación, el Fondo Nacional de Salud
(Fonasa) y el Instituto de Normalización Previsional; estos cuatro organismos
alcanzaron las más altas notas entre las personas consultadas, adicionalmente, la
Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos (Dibam) fue mencionada con cierta
recurrencia por los estudiantes, y el Chile Compra fue mencionado sólo por los
expertos.
99
99
ILUSTRACIÓN 5
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE CHILE
FUENTE: http://www.educarchile.cl/ech/pro/app/detalle?id=132530
3.3.1.4 COSTA RICA
“ ey de la
autoridad reguladora de los Servicios P ”
de Costa Rica decreta en su capítulado de la ley llamada Autoridad
Reguladora, que
. , sus
reglamentos y las leyes que la complementen; esta
del Poder Ejecutivo en el cumplimiento de las atribuciones que se le otorgan en esta
ley.
100
Son objetivos fundamentales de la Autoridad Reguladora:
a) Armonizar los intereses de
q .
) q
.
c) q q
.
d) Coadyuvar con los entes del Estado, competente
concesiones.
e)
definidos en ella.
Las funciones en
25 . :
)
.
) por ley.
c) Suministro del servicio de acueducto y alcantarillado,
, residuales y pluviales.
d) Suministro de combustibles derivados de hidrocarburos.
e) Riego y avenamiento.
f) Medios .
) .
h) Transporte de carga por ferrocarril.
) .
101
101
Los t es de tarifas, precios y tasas l
q q
Poder Ejecutivo, mediante reglamento. q
, tarifas y
tasas de los ser . q
q .41
ILUSTRACIÓN 6
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE COSTA RICA
FUENTE: http://www.mapasdecostarica.info/guiaroja/generales/fisico.htm
3.3.1.5 ESPAÑA
En la Constitución Española de 1978 se reconoce la iniciativa pública en la actividad

económica y permite reservar al sector público estrictamente recursos o servicios
esenciales, especialmente en caso de monopolio y asimismo acordar la intervención
de empresas cuando lo exige el Interés público general.
41
http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_articulo.aspx?param1
=NRA&nValor1=1&nValor2=26314&nValor3=72844&nValor5=
102
Las actividades de servicio público, aquellas que aun calificadas como servicios
públicos, su realización no conlleva un régimen de monopolio a favor de las
Administraciones Públicas, pero esa declaración como servicio público califica una
actividad que en todo momento debe ser garantizada por el Estado, como la
educación, la sanidad, etc.. Servicios públicos impropios o virtuales, actividades que,
sin estar reservadas expresamente al Estado ni calificadas como actividades de
servicio público, no pueden desarrollarse en un régimen puro de libertad económica
puesto que tienden a la satisfacción de intereses generales pero su titularidad y
responsabilidad no corresponden a las Administraciones Públicas. Las condiciones
que los poderes públicos imponen para su autorización (cargas tarifarias,
autorización previa, control e inspección por parte de la Administración Pública) son
muy parecidas a las de las concesiones.
Obligaciones de servicio público, es una transformación del servicio público como

consecuencia de la integración de España en la Unión Europea, y se materializa en
la imposición a los suministradores u operadores de ciertas actividades liberalizadas
a realizar la prestación de forma que los intereses públicos y colectivos continúen
siendo protegidos y satisfechos.
La prestación de servicios públicos por parte de la Administración pública puede

realizarse según cuatro modalidades distintas, según la Ley de Contratos del Sector
Público. Bajo la denominación de gestión directa se engloban todos aquellos modos
de prestación en los cuales la Administración territorial ofrece el servicio
directamente con sus propios medios o por medio de entidades instrumentalizadas;
sta modalidad gestora se caracteriza por la Administración actúa a través de su
propia estructura y organización burocrática, es decir, por medio de la estructura y
personal de sus entes instrumentalizados, por lo que se elimina cualquier
intervención de terceros en la prestación del servicio; la propia Administración
prestadora del servicio es quien aporta el capital necesario para ello (sin perjuicio de
fuentes de ingreso en servicios sujetos a contraprestación).
103
103
Dentro de la gestión directa englobamos los cuatro supuestos siguientes: prestación
por la propia Administración, con o sin órgano diferenciado; prestación mediante
organismo autónomo, prestación mediante sociedad mercantil sin participación de
capital privado.42
ILUSTRACIÓN 8
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE ESPAÑA
FUENTE: http://www.spain-map.com/index_sp.htm
3.3.1.6 ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA
Dentro de esta nación existe un centro regulador para la medición del desempeño en
la gestión eficiente, eficaz y sobre todo en calidad de los servicios públicos; el Centro
para la Medición del Desempeño de la Asociación Internacional de la Gestión de
Ciudades y Condados (IMCA) es un programa dedicado a medir y comparar el
desempeño de los gobiernos locales con el objetivo de mejorar la entrega de
servicios municipales.
42
http://bibliotecadigital.inap.es/Datos/Monografias/50años/50años-
470/1992_088_INFORME%20SOBRE%20EL%20GOBIERNO%20LOCAL..pdf
104
El programa ha sido desarrollado por más de una década por administradores de
ciudades y condados, y otros especialistas del área de servicios; y proporciona
ayuda a cerca de 200 gobierno locales en todo Estados Unidos de América a mejorar
la eficacia y eficiencia de sus servicios públicos mediante la recolección, análisis y
aplicación de la información de rendimiento.
La IMCA provee, a sus miembros y a la comunidad en general, asistencia técnica y

de gestión, entrenamiento y recursos de información en áreas como medición del
desempeño, educación y entrenamiento ético, desarrollo comunitario y económico,
gestión ambiental, tecnología, entre otros temas a sus miembros y a la comunidad de
gobiernos locales en general.
ILUSTRACIÓN 9
UBICACIÓN GEOGRÁFICA MUNDIAL DE E.U.A.
FUENTE: http://www.paises-america.com/mapas/estados-unidos.htm
105
105
3.4 DESARROLLO DE LOS MUNICIPIOS EN LA REPÚBLICA MEXICANA
En México, los municipios son regidos por un ayuntamiento presidido por el

presidente municipal, quien en él ejerce el poder ejecutivo, en tanto ejecuta los
acuerdos del ayuntamiento y realiza la administración municipal; el que realiza
funciones de poder legislativo es el ayuntamiento, formado por la planilla electa con
el candidato a la alcaldía, compuesto por regidores y síndicos, quienes no son
elegidos individualmente por la ciudadanía por voto directo, sino que la planilla pasa
en automático si gana el alcalde; pero su elección y composición puede variar de un
estado, o de un municipio, a otro; los municipios se dividen en delegaciones o
comunidades para fines de elección o designación de representantes.
En el Territorio que comprende la República Mexicana, los Estados poseen su propia

Constitución Política, así como, su Ley Orgánica Municipal, específicando la
normatividad de la forma en que se deberán de gestionar los Servicios Públicos, he
aquí algunos líneamientos que manifiestan el escrito siguiente para los Municipios: 43
 Los municipios tendrán a su cargo la prestación, explotación, administración y
conservación de los Servicios Públicos Municipales.
 La prestación de los Servicios Públicos deberá realizarse por los
ayuntamientos, sus unidades administrativas y organismos auxiliares, quienes
podrán coordinarse con el Estado o con otros municipios para la eficacia en su
prestación.
 Podrá concesionarse a terceros la prestación de servicios públicos
municipales, a excepción de los de Seguridad Pública y Tránsito, prefiriéndose
en igualdad de circunstancias a vecinos del municipio.
 Una vez decretada la Municipalización del Servicio, si el ayuntamiento carece
de recursos para prestarlo, podrá concesionarlo en términos de esta Ley.
43
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, 2014.
106
3.4.1 ESTADO DE MÉXICO
El estado de México (oficialmente Estado Libre y Soberano de México), es uno de los

31 estados que junto con el Distrito Federal conforman las 32 entidades federativas
de México; la capital del estado es la ciudad de Toluca. 44
Se encuentra en el centro sur del país y posee una superficie mayor a 21 mil km2; su
gentilicio es mexiquense, para distinguirse de los ciudadanos del país de México,
llamados mexicanos. La entidad mexiquense limita al norte con Querétaro e Hidalgo,
al sur con Morelos y Estado de Guerrero; al oeste con Michoacán, al este con
Tlaxcala y Puebla, y rodea al Distrito Federal.
Con sus más de quince millones de habitantes es la entidad mexicana con mayor
número de habitantes, de los cuales más de dos tercios se concentran en la Zona
Metropolitana del Valle de México. Su constitución política recae esencialmente en el
pueblo mexiquense, y se administra por medio de tres poderes esenciales: ejecutivo,
legislativo y judicial; asimismo, el municipio es la base de su división territorial y de su
organización política y administrativa.
44
http://www.imagenpolitica.com/estados-mexico.html
107
107
3.4.1.1 MUNICIPIO DE TOLUCA DE LERDO
Toluca de Lerdo es la capital del Estado de México y también de el Municipio de

Toluca; cuenta con una población de 819 561 habitantes, y forma parte de la quinta
zona metropolitana más habitada de el país 45; conforma parte de la zona
metropolitana del Valle de Toluca, con una población estimada en 2010 de 1 846 602
habitantes, lo que la hace la quinta más importante de México solo después de las
zonas metropolitanas de la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Puebla.
A pesar de que no existen datos exactos de su fundación, algunos autores indican el

19 de marzo de 1522, como posible fecha en la que misioneros evangelizadores
crearon este asentamiento, con el título de villa; 1799 fue el año en el que adquirió el
rango de ciudad y en 1830 se convirtió en la capital del Estado de México.
Este municipio es un importante centro industrial, ya que geográficamente se

encuentra situado en el corazón de la actividad económica del país.
45
http://www.lookingformaps.com/mapa.php?mapa=Toluca-de-Lerdo
108
3.4.1.2 MUNICIPIO DE TENANGO DEL AIRE
Manuel Olaguíbel, dice: La etimología de Tenango en náhuatl es la siguiente:

Tenango o Tenanco: "Lugar amurallado o cercado de piedra", Tenanco significa
"cercado con muro", de tenamitl: "cerca" o "muro de ciudad". Limita al norte con los
municipios de Chalco, Temamatla y Cocotitlán; al sur con el municipio de Juchitepec;
al este con el municipio de Ayapango de Ramos Millán, al oeste con el Distrito
Federal. Su distancia aproximada a la capital del estado es de 142 kms.
Actualmente, la superficie del municipio es de 38.09 kilómetros cuadrados, que
representan el 0.2% del territorio estatal.
El término del Aire se debe a que por el año de 1890, el General Porfirio Díaz, visitó
varias veces al Pueblo de Tenango de Tepopula, como se llamaba antes y después
de su erección como municipio en el año 1820, en una de sus visitas, dicho
funcionamiento aludió que debería llamarse Tenango del Aire por los muchos
remolinos de aire que se dejan sentir, más en tiempos de secas.
109
109
Sus antecedentes prehispánicos se remontan al año de 1162, donde los chichimecas
teotenancas, (siendo sus descendientes los de Tepopotepetl, hoy San Mateo
Tepopula), se asentaron en el Valle de Chalco, cien años después conquistan
Amecameca. Pasando por estos lugares fundan Tepotepetl, hoy San Mateo
Tepopula.
Ya para la dominación española, el municipio fue uno de los pueblos que

conformaron la puerta principal por donde pasaron los españoles en su avance por el
Popocatépetl y el Iztaccíhuatl, siguiendo por Amecameca, Tenango del Aire,
Tlalmanalco, Ayotzingo e Ixtapaluca, hacia Tenochtitlán.
En 1521, los Tenancas llegan a estos lugares, solicitan un lugar para asentarse a los
de Tepopotepetl (San Mateo Tepopula) y le llaman al lugar Tenanco, ya para 1532,
Fray Juan de Zumárraga, arzobispo de México ordena la construcción de la
parroquia San Juan Bautista y lleva a cabo la congregación de estos lugares
anteponiendo al nombre en náhuatl que tiene cada pueblo el nombre de un santo, de
esta forma, pasa de Tepopotepetl a "San Mateo Tepopula"constituyendo un barrio,
hoy delegación. Posteriormente se le denominó "Tenango de San Juan Bautista
Tepopula" y al pasar el tiempo "Tenango Tepopula", a finales del siglo XIX Tenango
del Aire.46
46
http://www.mimunicipio.com.mx/historia/Estado-De-Mexico/Tenango-del-Aire/
110
3.4.2 ESTADO DE QUERETARO
Querétaro es uno de los 31 estados que junto con el Distrito Federal conforman las
32 entidades federativas de México; se ubica en el centro de México, en una región
conocida como El Bajío; su capital es la ciudad de Santiago de Querétaro (ubicada a
unos 200 km al noroeste de la Ciudad de México). Limita al norte con el estado de
San Luis Potosí, al oeste con Guanajuato, al este con Hidalgo, al sureste con el de
México y al suroeste con Michoacán; es un estado lleno de hechos históricos
nacionales y con un creciente índice de desarrollo industrial y acelerado desarrollo
empresarial, contiene varios sitios declarados Patrimonio Cultural de la Humanidad
por la Unesco en 1996 y se considera Cuna de la Independencia de México. 47 El
Gobierno del Estado, se encuentra dividido en tres poderes:
 Ejecutivo: representado por el gobernador del estado.
 Legislativo: Congreso del Estado representado por 25 diputados.
 Judicial: Tribunal Superior de Justicia del Estado de Querétaro.
En la Constitución de 2008, se establece que el gobierno del Estado hace referencia

a cualquiera de los tres poderes, y no solamente el que encabeza el Gobernador en
turno. En cada municipio, el poder lo ejerce el Ayuntamiento, el cual se encuentra
conformado por el Presidente Municipal y los regidores, quienes tienen funciones
reglamentarias y facultades legislativas.
47
http://www.queretaromio.com/informaciongeneral.html
111
111
3.4.2.1 MUNICIPIO DE SANTIAGO DE QUERÉTARO
Santiago de Querétaro es la ciudad más importante y la capital del estado libre y

soberano de Querétaro, además de cabecera de la municipalidad del mismo nombre,
está localizada a 221 kilómetros al noroeste de la Ciudad de México, y tiene una
altitud media de 1.820 msnm. 48
En 2010 contaba con una población de 1.097.028 habitantes en la zona

metropolitana, es parte de la región del Bajío, el centro histórico de Santiago de
Querétaro es un Patrimonio de la Humanidad, declarado como tal por la Unesco
desde 1996.
El nivel de vida de Santiago de Querétaro es considerado de los más altos de México

y de Latinoamérica, debido principalmente al bajo nivel de criminalidad y a la baja
tasa de desempleo, sin embargo, algunos consideran caro vivir en Santiago de
Querétaro en comparación con otras ciudades del país.
48
http://didactalia.net/comunidad/materialeducativo/busqueda/tag/santiago%20de%20
querétaro
112
3.4.2.2 MUNICIPIO DE SAN JUAN DEL RÍO
San Juan del Río es uno de los 18 municipios del estado de Querétaro, en México,
su cabecera es la Ciudad de San Juan del Río. La Ciudad de San Juan del Río es
considerada como la segunda ciudad en importancia del Estado de Querétaro, esta
se encuentra ubicada a 51 Km de la capital del Estado (al sureste); el porcentaje
territorial que ocupa el Municipio de San Juan del Río es de 6.9 % de la superficie del
estado, y colinda al norte con los municipio de Pedro Escobedo y Tequisquiapan y
los estado de Hidalgo y México; al sur con el estado de México y el Municipio de
Amelaco de Bofil; al oeste con los municipios de Amelaco de Bofil, Huimilpan y Pedro
Escobedo.49
Cada municipio es administrado bajo el Ayuntamiento, conformado por un Presidente

Municipal, Regidor Síndico Municipal, Comisión de: Gobernación, Seguridad Pública
y Tránsito, Hacienda, Patrimonio y Cuenca Pública, Obras y Servicios Públicos,
Educación y Cultura, Desarrollo Agropecuario, Industria, Salud Pública, Desarrollo
Social y Derechos Humanos, Desarrollo Urbano, Turismo, Gestoría, Comercio,
Ecología, Juventud y Deporte y Trabajadores Migrantes; todos estos departamentos
mas sus respectivos Secretarios.
49
http://es.scribd.com/doc/95221092/Mapa-Internacional-de-Queretaro#scribd
113
113
3.4.3 ESTADO DE HIDALGO
El Estado de Hidalgo (oficialmente «Estado Libre y Soberano de Hidalgo») es uno de

los 31 estados que, junto con el Distrito Federal, conforman las 32 entidades
federativas de México; cuenta con 84 municipios, su capital y ciudad más poblada es
Pachuca de Soto. Se ubica en la región centro-oriental de México, colinda al norte
con los estados de San Luis Potosí y Veracruz, al este con el estado de Puebla, al
sur con los estados de Tlaxcala y México y al oeste con el estado de Querétaro.
El 15 de enero de 1869, el Congreso de la Unión emitió el Decreto de Creación del

Estado de Hidalgo, el estado fue establecido al día siguiente, el 16 de enero de 1869,
por el presidente Benito Juárez, designando como capital del estado a la ciudad de
Pachuca a la cual le fue agregada la denominación "de Soto" en reconocimiento de
Manuel Fernando Soto, originario de la ciudad de Tulancingo y quien es considerado
el más importante impulsor en la creación del estado.
Según el último censo disponible (INEGI, 2010) el estado tiene una población total de
2 665 018,2 el 2.3% del total del país, de los cuales 1 379 796 son mujeres y 1 285
222 son hombres; la distribución de población es: 52% urbana y 48% rural; existen
546 029 indígenas en Hidalgo, equivalente al 23,27% de la población total, los
principales pueblos indígenas del estado son los, otomís, nahuas y tepehuas.50
50
http://elestadodehidalgo.blogspot.mx
114
La ciudad de Pachuca de Soto es la sede de los Poderes Legislativo, Ejecutivo y
Judicial por lo tanto es la capital del estado; la Constitución Política del Estado de
Hidalgo, define las funciones y facultades de los poderes en los siguientes artículos:
 Artículo 24.-«La soberanía del Estado, reside esencial y originariamente en el

pueblo hidalguense, quien la ejerce por medio de los poderes constituidos en
los términos de esta ley fundamental. La renovación de los poderes legislativo
y ejecutivo, así como de los Ayuntamientos se realizará mediante elecciones
libres, auténticas y periódicas...»
 Artículo 25.- «El Estado adopta para su régimen interior la forma de Gobierno
republicano, democrático, representativo y popular, teniendo como base de su
división territorial y de su organización política y administrativa, el Municipio
Libre.»
 Artículo 26.- «El Poder del Estado, en el ejercicio de sus funciones, se divide
en Legislativo, Ejecutivo y Judicial». El Poder Legislativo, se deposita en un
“ H ”.
Por lo que se refiere a la división interna, en el periodo del Virreinato de la Nueva

España el actual Estado de Hidalgo, quedó dividido en nueve Alcaldías Mayores:
Zimapán, Huichapan, Ixmiquilpan, Tula, Actopan, Pachuca, Zempoala, Metztitlán y
Yahualica, a las que sumaron las de Huayacocotla y Hueypoxtla y cinco
corregimientos que eran los de Tepeapulco, Atitalaquia, Tulancingo, Mixquiahuala y
Huejutla y ambos pasaron con su misma jurisdicción a subdelegaciones en 1786.
Tras su creación, el estado quedo comprendido en los distritos de Actopan, Apan,

Huejutla, Huichapan, Pachuca, Tula, Tulancingo, Ixmiquilpan, Zacualtipán y Zimapán;
fue hasta el año de 1924, en que quedan instalados los 84 municipios actuales del
estado. Las ciudades consideradas como más importantes del estado son Pachuca
de Soto, Tulancingo de Bravo, Tula de Allende, Tizayuca, Tepeji del Río, Actopan,
Apan, Huejutla de Reyes, Ciudad Sahagún, Ixmiquilpan, Huichapan y Pachuquilla.
115
115
3.4.3.1 MUNICIPIO DE PACHUCA DE SOTO
Pachuca (en otomí Njünthe; en náhuatl: Pachoacan o Patlachihuacan); oficialmente

Pachuca de Soto es una ciudad mexicana, cabecera del Municipio de Pachuca y
capital del Estado de Hidalgo, está ubicada en la parte centro-oriente de México; se
encuentra a 96 km al norte de la Ciudad de México; cuenta con una altitud de los
2400 metros sobre el nivel del mar, es conocida popularmente por sus habitantes y
por el resto de los mexicanos como La Bella Airosa o La Novia del Viento.
Tiene una población de 256 584 habitantes a nivel localidad y 267 862 habitantes a
nivel municipal, la ciudad fue fundada en 1438 por un grupo mexica, durante la
Nueva España formaba parte de uno de los centros mineros más importantes, es
aquí donde, por primera vez, se utilizó el método de amalgamación para la obtención
de la plata, conocido como beneficio de patio.
La Zona Metropolitana de Pachuca cuenta con una población de 511 981 habitantes
en una superficie de 1358.8 km2, y está conformada por 7 municipios de Hidalgo
(Pachuca de Soto, Mineral del Monte, Mineral de la Reforma, San Agustín Tlaxiaca,
Epazoyucan, Zapotlán y Zempoala); siendo la vigésimo novena Zona Metropolitana
de México.
116
El municipio esta administrado por un ayuntamiento, oficialmente denominado
Honorable Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Pachuca de Soto; el cual se
compone de: 1 Presidente Municipal, 2 Síndicos (Síndico Procurador y Sindico
Hacendario), 19 Regidores, 17 Comisiones, 115 Delegados y 8 Comisariados
Ejidales.
Dentro de los aspectos que se pueden considerar dentro de la reglamentación

municipal están: Reglamentación de Planeación Bando de Policía y Buen Gobierno;
Reglamento de Obra Pública Municipal; Reglamento de Catastro Municipal;
Reglamento de Protección Civil; Reglamento de Salud; Reglamento de expendios de
bebidas alcohólicas; Agua Potable; Drenaje y Alcantarillado; Seguridad Pública;
Tránsito y Vialidad; Panteones y Cementerios.
La ejecución de dichas políticas y el ejercicio de las funciones administrativas del

Ayuntamiento de Pachuca se deposita en el Presidente Municipal, electo en los
términos de la Ley Electoral del Estado de Hidalgo. 51
51
http://www.mapnall.com/es/Mapa-Pachuca-de-Soto_1144854.html
117
117
3.4.3.2 MUNICIPIO DE HUASCA DE OCAMPO
Huasca de Ocampo es un pueblo cabecera municipal del municipio homónimo, del

Estado de Hidalgo, México; se localiza a aproximadamente 34 km de la ciudad de
Pachuca de Soto y 16 km de Real del Monte en la Sierra de Pachuca, mientras que
la ciudad se encuentra dentro de la cordillera, gran parte del territorio municipal se
ubicad en un valle que se abre a al este de la ciudad.52
El pueblo de Huasca se encuentra en el borde noreste de la Sierra de Pachuca,

donde se reúnen en el extremo oeste del valle de Tulancingo, la ciudad está rodeada
por picos cubiertos de vegetación baja, al salir de la ciudad hacia el este, el paisaje
se abre hacia el valle, el centro de la ciudad es estrecho lleno de casas y otros
edificios hechos con piedra arenisca blanca y techos a dos aguas, cubiertos de rojo
laminado (de metal o plástico) o de tejas de arcilla roja, esto es común en las zonas
mineras más antiguas de Hidalgo donde la lluvia es frecuente, algunas de las
estructuras están decorados con piedras de río, las calles de la ciudad están
pavimentadas.
52
http://municipiosdehidalgo.wikispaces.com/Huasca+de+Ocampo
118
3.5 ANTECEDENTES DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO DEL MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO
Zempoala
3.5.1 ASPECTOS GENERALES
Entidad: Hidalgo
Municipio: Zempoala
Clave: 13083
Población: 39, 143 Habitantes
Superficie: 320.802 Km2
Densidad de Población: 122.02 Habitantes/Km²
Ubicación en la entidad: Sur
Tipo de Urbanización: Metropolitano
Colindancias:
 Al norte: con los Municipios de Pachuca de Soto, Mineral de la Reforma y
Epazoyucan
 Al este: con los municipios de Singuilucan y Tlanalapa;
 Al sur: el municipio de Tlanalapa y el estado de México;
 Al oeste: con el estado de México y los municipios de Villa de Tezontepec,
Zapotlán de Juárez y Pachuca de Soto.53
53
http://zempoala.hidalgo.gob.mx/index.php/zempoala/aspectos-generales
119
119
3.5.2 PRINCIPALES LOCALIDADES
De acuerdo al Censo de Población y Vivienda 2010 el municipio cuenta con 32

localidades, en la siguiente tabla de información se muestran las localidades más
importantes del municipio: Zempoala 6,798 habitantes, Jagüey de Téllez (Estación
Téllez) 3,266 habitantes, Santiago Tepeyahualco 2,580 habitantes, Santo Tomás
2,155 habitantes, San Pedro Tlaquilpan 2,126 habitantes, San Agustín Zapotlán
1,204 habitantes, San Gabriel azteca 1,009 habitantes, Santa María Tecajete 970
habitantes, Acelotla de Ocampo 1,112 habitantes, Villa Margarita 727 habitantes, El
Mirador 1,846 habitantes, San Antonio Oxtoyucan 725 habitantes, El Barrio Casas
Coloradas 415 habitantes, Lindavista 2,180 habitantes, Francisco Villa
702habitantes.
3.5.3 ANTECEDENTES HISTÓRICOS
3.5.3.1 ORÍGENES
El Municipio de Zempoala deriva su nombre del náhuatl Cempohuallan, que se deriva

de las raíces cempoalli, veinte; hua, partícula posesiva, y Ian partícula abundancial
“
” . Z
M’ q “ ” “ ”. 54
54
http://www3.inegi.org.mx/sistemas/Movil/MexicoCifras/mexicoCifras.aspx?em=13083
&i=e
120
3.5.3.2 HISTORIA
Originalmente el municipio fue habitado por Toltecas y Chichimecas, este lugar tuvo
una gran importancia en la época prehispánica, tenemos como antecedentes:
➢ (100 al 300 D.c.) Se establecieron grupos procedentes de la cuenca de México y
del Centro de Veracruz, portadores de la cultura Teotihuacana.
➢ (1120) Llegaron los Chichimecas, guiados por el Rey Xólotl.
➢ (1167) Zempoala era cabecera de provincia a cargo del príncipe Nopaltzin.
➢ (1416) Tetzotzomoc, señor de Azcapotzalco, promovió discordia en algunas

provincias de Texcoco para derrocar al Rey Chichimeca Ixtlixochitl.
➢ (1430) Se sublevó contra la capital de Texcoco siendo el Rey Netzahualcoyolt
confederado con Itzcoalt.
➢ (1540) llegaron los españoles, su primer encomendero Juan Pérez de Gama.
➢ (1862) Zempoala fue elevada a categoría municipal.
3.5.3.3 ÉPOCA DE INDEPENDENCIA
Durante la época independiente, se suscitan tres acontecimientos de importancia; el

primero ocurre en mayo de 1811 cuando cerca de 100 insurgentes entran a
Zempoala, causando diversos destrozos y condenando de muerte a los gobernantes
del pueblo, exigiendo además contingente de hombres. El segundo ocurre en enero
de 1816 cuando el insurgente Apaneca Francisco Osorno, ordena quemar el pueblo
de Zempoala, atacando el ex convento e incendiando parte de él. El tercer
acontecimiento ocurre en abril de 1816, cuando se libera una importante batalla
cerca de la hacienda de Venta de Cruz, donde al verse perdidos los insurgentes tras
duros combates con las fuerzas realistas al mando del Coronel Manuel de la Concha,
emprenden su huida, siendo derrotados cerca del acueducto del Padre Tembleque y
perseguidos hasta la Hacienda de Xala, donde son derrotados definitivamente.
121
121
3.5.3.4 ÉPOCA INDEPENDIENTE Y REFORMA
Durante la época de Juárez se realizan importantes reformas agrarias, las cuales dan
origen a numerosos conflictos de tierras, ya que permiten que los pueblos pierdan
sus fundos legales coloniales y sus tierras hasta entonces comunales puedan ser
adquiridas por haciendas o particulares; estas reformas afectaron por igual los bienes
eclesiásticos; derivado de ello, numerosos ranchos y haciendas crecen
económicamente beneficiándose de la industria del pulque, que a través del
ferrocarril promovido por Ignacio Comonfort, Benito Juárez, Manuel González y
Porfirio Díaz, permitiendo que estos centros de producción tengan cerca de 50 años
de auge, estableciéndose 18 haciendas en el municipio.
3.5.3.5 REVOLUCIÓN MEXICANA
No existen combates de relevancia en la región, salvo escaramuzas ocurridas entre

fuerzas revolucionarias carrancistas y zapatistas, quienes retomaban una y otra vez
el control de los pueblos de la región, probablemente el acontecimiento más
importante ocurre cerca de la población de Tepeyahualco, donde fuerzas zapatistas
atacan un tren de carga y pasajeros que se dirigía a la ciudad de Pachuca, causando
numerosas bajas a las fuerzas federales que custodiaban el convoy y asesinando a
la totalidad de sus pasajeros, la estación de ferrocarril de Tepa también fue escenario
del paso del cuerpo de Venustiano Carranza después de haber sido asesinado en
Tlaxcalantongo, Puebla.
3.4.3.6 PERSONAJES ILUSTRES
• Cesáreo Enciso – Fundador de la hacienda Casa Grande, quien hace importantes

donaciones al pueblo de Zempoala.
• Juan Moncada Ixtlilxochitl – Primer gobernante de Zempoala.
122
• Luis Enciso – Donador del actual centro de Zempoala e iniciador de la construcción
de la Presidencia Municipal.
• Fray Francisco de Tembleque – Constructor del acueducto.
3.5.3.7 FESTIVIDADES Y TRADICIONES
En el municipio de Zempoala al igual que en distintas regiones del país, la mayor

celebración tradicional concierne a la Semana Santa y al Día de Muertos; en Semana
Santa además de realizarse las tradicionales procesiones, se realizan diversas
danzas en algunos pueblos, entre ellas el carnaval de huehuenches en San Agustín
Zapotlán, previo a Semana Santa, y en el transcurso de ella se realizan procesiones
de la Chirimía y los Judas, la primera en la cabecera y la segunda en Santo Tomás.
Otras tradiciones de gran importancia es la quema del cerro de Tecpancala cada 2

de febrero, celebración de gran antigüedad que conmemora el inicio del año mexica.
También relacionada con el fuego, en la comunidad de Santiago Tepeyahualco se
celebran las luminarias de día de muertos cada 2 de noviembre, ritual que en la
antigüedad celebraban sus habitantes juntando diversos matorrales como el
Tlaxcoapan e incendiándolo mientras saltaban entre el fuego, la creencia es que los
muertos llegan a calentarse en el fuego antes de partir nuevamente al cielo.
3.5.3.8 GASTRONOMÍA
En el municipio pueden encontrarse platillos cuyo origen principal se basa en el

maguey o el nopal, siendo los más destacados los mixiotes, la barbacoa, el ximbote y
el nopal en diferentes preparaciones; también se aprovechan diversos insectos como
los gusanos blancos y rojos de maguey, los chinicuiles, los caracoles, entre otros;
entre los alimentos que se obtienen de las plantas se aprovechan el quiote o flor de
maguey, la flor de calabaza, verdolagas, quelites, quiltoniles, malvas, flores de
palma, xocoyol, tlalayote, entre otros.
123
123
También hay algunos platillos europeos, principalmente de origen hispano, como la
panza de res o de carnero, o el menudo de caldillo picante y otros platillos
preparados con carne de aves o piezas de cacería (conejo y tlacuache). Se elaboran
también platillos típicos como: gorditas, pellizcadas, enchiladas y tlacoyos, además
los chilaquiles, quesadillas de flor de calabaza y de cuitlacoche (hongo de maíz
comestible). La bebida característica de la región es el pulque, bebido por gusto y
tradición, se toma solo o en forma de curado, que es el pulque preparado con frutas.
3.5.3.9 RELIGIÓN
Al año 2010 de acuerdo al Censo de Población y Vivienda, el porcentaje de

población de 5 años y más que práctica la religión católica es del 94.02 % y el 5.98 %
practica otras.
3.5.3.10 MONUMENTOS HISTÓRICOS Y MUSEOS
Entre los monumentos históricos más importantes del municipio se destaca el ex

convento de Todos los Santos, así como diversas construcciones religiosas del siglo
XVI, algunas remodeladas; entre los principales edificios históricos se pueden
mencionar las iglesias de San Agustín Zapotlán, San Antonio Oxtoyucan, San
Gabriel Azteca, Santo Tomás Tetliztac, San Pedro Tlaquilpan y Tepeyahualco.
En la Plaza Principal se encuentra uno de los monumentos más emblemáticos de la

región, la llamada Picota o Rollo de Zempoala, sólida columna de piedra labrada
levantada entre los límites de Zacuala y Zempoala en el año de 1557 para celebrar la
congregación de diversos pueblos en el actual asentamiento de Zempoala; también
se cuenta con una estatua de Américo Vespucio, un busto de Benito Juárez y un
cañón de probable origen francés.
124
El municipio cuenta con 2 museos, el museo comunitario Tonatiuh en la cabecera
municipal y el museo comunitario Tzacualli en la población de Zacuala. 55
3.5.3.11 GRUPOS ÉTNICOS Y EVOLUCIÓN DEMOGRÁFICA
De acuerdo a los resultados que presento el Censo de Población y Vivienda 2010, en

el municipio habitan un total de 251 personas que hablan alguna lengua indígena. Su
población de acuerdo a la información referida por el INEGI de fecha 12 de junio del
año 2010 es de aproximadamente 39,143 habitantes, de los cuales 20,074 son
mujeres y 19,069 son hombres.
3.5.4 ANTECEDENTES DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO
3.5.4.1 MISIÓN
Trabajar para los Zempoalences, buscando el desarrollo de todos los sectores de la

sociedad mediante el ejercicio de gobierno apegado a la legalidad y aperturando
espacios para la toma de decisiones compartidas entre la sociedad y el gobierno.
3.5.4.2 VISIÓN
Ser un gobierno sustentado en la participación ciudadana, que establezca las bases

legales y administrativas que otorguen a los Zempoalences oportunidades equitativas
para su desarrollo.56
55
http://intranet.e-hidalgo.gob.mx/enciclomuni/municipios/13083a.htm
125
125
3.5.4.3 MENSAJE A LA POBLACIÓN
La ciudadanía nos otorgó un mandato claro en las urnas, en una jornada que se
caracterizó por la civilidad y la votación más copiosa en la historia del municipio.
Estamos ahora frente a una gran responsabilidad para hacer de Zempoala un
Municipio con gobernanza, equitativa y competitiva, que avance con paso firme hacia
estándares de calidad de vida.
3.5.5 ESTRUCTURA ORGÁNICA
3.5.5.1 DIRECTORIO DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO
GABINETE DE LA PRESIDENCIA MUNICIPAL DE ZEMPOALA, HIDALGO.
 Lic. Selene Peña Ávila - Presidenta Municipal Constitucional

 Lic. Jorge Ruiz Bustillos - Secretario Municipal
 José Sergio Moreno Mendoza - Sindico Procurador Municipal
 Lic. Apolonio Mendoza Noriega - Secretario Particular
 Lic. Zavijabeh Avilés Meneses - Oficial de Registro de lo Familiar
 Lic. Sergio Avilés Aranda - Tesorero Municipal
 C.P Diana Hernández Martínez - Tesorería
 Norma Karen Paz García - Adquisiciones
 Cap. Arnulfo Vera Franco - Director de Reglamentos
 Lic. Gabriela De Los Ángeles Martínez Guerrero - Recursos Humanos
 Cap. Arnulfo Vera Franco - Director de Reglamentos
 Teódulo Muñoz García - Oficial Mayor
 T.C. Lázaro Fabián Álvarez Bautista - Dir. de Desarrollo Social (Setenta y Mas
/ Oportunidades)
56
http://zempoala.hidalgo.gob.mx/index.php/gobierno/mision-y-vision
126
 Lic. Yesica Hernández Sandoval - Director de Jurídico
 Lic. Gerardo Bravo Vargas - Director de la Casa de la Cultura
 Ma. De Lourdes Chávez Gutiérrez - Archivo
 Silvio Gutiérrez Gómez - Director de Desarrollo Agropecuario
 Pedro Vera Ostria - Dir. de Desarrollo Económico
 Lic. Vidal Vital Vega - Encargado De Eventos Y Giras
 Carmelita Ruiz Montes - Titular de la Instancia de la Mujer
 Lic. Verónica Mimila Lázaro - Control Sistemas Municipales
 Cmte. Víctor De La Rosa Agis - Director de Seguridad Pública
 José Guadalupe Dorantes Flores - Director de Protección Civil
 Ing. Juan Antonio De Arcos Cuellar - Director de Turismo
 Bertín Ruiz del Valle - Director de la Comisión Municipal de Deporte
 Ing. Refugio Santillán Franco - Director de Obras Publicas
 Ecología
 Desarrollo Urbano
 Planeación
 Lic. Néstor Vera Franco - Presidente Sistema DIF Municipal
 Lic. Regina Meneses Zarco - Subdir. DIF Municipal
 Lic. Marisol Cortez López - Jueza Menor Municipal
 Lic. Yocelyn Cuevas Martínez - Directora de Impuesto Predial57
57
http://zempoala.hidalgo.gob.mx/index.php/gobierno/eg
127
127
ILUSTRACIÓN 9
GABINETE PRESIDENCIA MUNICIPAL DE ZEMPOALA, HIDALGO
FUENTE: http://zempoala.hidalgo.gob.mx/index.php/gobierno/eg
128
3.5.5.2 ORGANIGRAMA DEL HONORABLE AYUNTAMIENTO DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO
DIAGRAMA 4
ORGANIGRAMA DEL H. AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HIDALGO.
FUENTE: http://zempoala.hidalgo.gob.mx/images/archivos/organigrama.pdf
DIAGRAMA 5
ORGANIGRAMA ACTUALIZADO DEL H. AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HIDALGO.
FUENTE: http://zempoala.hidalgo.gob.mx/images/archivos/organigrama.pdf
130
3.6 MARCO JURÍDICO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES (SPM)
De acuerdo a la normatividad legal que involucra la presente investigación y lo

conducente a este apartado,
sobre os municipales, y posterior a ello se realiz la
en relación a lo que concierne al estudio.
DIAGRAMA 6
NORMATIVIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE
LOS ESTADOS UNIDOS
MEXICANOS
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL

ESTADO LIBRE Y SOBERANO
DE HIDALGO
LEY ORGÁNICA MUNICIPAL

DEL ESTADO LIBRE Y
SOBERANO DE HIDALGO
BANDO MUNICIPAL DE
POLICIA Y BUEN GOBIERNO
DE ZEMPOALA, HIDALGO
3.6.1 INTERPRETACIÓN DE LOS ARTÍCULOS DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA
DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS, EN RELACIÓN A LOS SERVICIOS
PÚBLICOS MUNICIPALES.
DIAGRAMA 7
NORMATIVIDAD EN LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS ESTADOS UNIDOS
MEXICANOS
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE LOS

ESTADOS UNIDOS MEXICANOS
TÍTULO QUINTO
DE LOS ESTADOS DE LA FEDERACIÓN
Y DEL DISTRITO FEDERAL
ARTÍCULO 115
FRACCIÓN I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII
132
En la U M , dentro del andamiaje
que posee, el 115, nos expresa que los Estados que integran
M n una forma de gobierno republicano, representativo y popular,
teniendo como base su división territorial y su organización política y administrativa el
Municipio Libre; es decir, se le otorga la facultad a cada Estado de libertad de poder
gobernar siempre y cuando no contradiga o irrumpa en
.
Dentro de la fracción I, nos habla acerca de que cada Municipio será gobernado por
un Ayuntamiento de elección popular directa, que a su vez estará integrado por un
Presidente Municipal y el número de regidores y síndicos que la ley determine. Y
enmarca que la competencia que esta Constitución otorga al gobierno municipal se
ejercerá por el Ayuntamiento de manera exclusiva y no habrá autoridad intermedia
alguna entre éste y el gobierno del Estado. Nos da a conocer sobre los términos
generales y específicos de la no reeleción, así como de los cargos propios de los
funcionarios, de igual forma algunas de las facultades que emanan de las legislaturas
de los Estados acerca de lo concerniente a los Municipios en los términos que
determine la ley.
Su fracción II, nos habla sobre la personalidad jurídica que enviste a los Municipios y
acerca del manejo de su patrimonio conforme a la ley, de igual forma el como los
ayuntamientos tienen facultades para aprobar, de acuerdo con las leyes en materia
municipal que deberán expedir las legislaturas de los Estados, los bandos de policía
y gobierno, los reglamentos, circulares y disposiciones administrativas de
observancia general dentro de sus respectivas jurisdicciones, que organicen la
administración pública municipal, regulen las materias, procedimientos, funciones y
servicios públicos de su competencia y aseguren la participación ciudadana y
vecinal.
133
133
E , nos indica que los Municipios tendrán a su
cargo las funciones de los once q
se queda a criterio de las legislaturas locales de cada municipio, de acuerdo a sus
financiera, sin que dicho criterio infrinja la C ,

leyes federales y locales.
q de coordinación y asociación
entre los Ayuntamientos de cada municipio de los Estados
municipios de diferentes E os por las legislaturas de los
Estados involucrados; adicional a ello se pueden celebrar convenios entre los
municipios y el Estado, para la eficaz prestaci . De igual
forma se hace alusión
que prevenga la ley.
En la fracción IV, retoma la postura de los municipios sobre la forma en la que

administrarán libremente su hacienda, la cual se formará de los rendimientos de los
bienes que les pertenezcan, así como de las contribuciones y otros ingresos que las
legislaturas establezcan a su favor, y en todo caso, percibirán las contribuciones, las
participaciones federales, los ingresos derivados de la prestación de servicios
públicos a su cargo, conforme lo marca la ley.
En la fracción V, se manifiestan facultades de los Municipios, en los términos de las

leyes federales y Estatales relativas, sobre planes de desarrollo urbano municipal,
reservas territoriales, planes de desarrollo regional, regularización de la tenencia de
la tierra urbana, licencias y permisos para construcciones, zonas de reservas
ecológicas, programas de transporte público, convenios para la administración y
custodia de las zonas federales.
134
La fracción VI, nos orienta cuando dos o más centros urbanos situados en territorios
municipales de dos o más entidades federativas formen o tiendan a formar una
continuidad demográfica, la Federación, las entidades federativas y los Municipios
respectivos, en el ámbito de sus competencias, planearán y regularán de manera
conjunta y coordinada el desarrollo de dichos centros con apego a la ley federal de la
materia.
En la fracción VII, se habla sobre la policía preventiva al mando del presidente

municipal en los términos de la Ley de Seguridad Pública del Estado, acatando las
órdenes del Gobierno del Estado, así como del Ejecutivo Federal.
Por último la fracción VIII del presente artículo nos habla sobre las leyes de los
estados acerca del principio de la representación proporcional en la elección de los
ayuntamientos de todos los municipios en sus disposiciones reglamentarias.
135
135
3.6.2 INTERPRETACIÓN DE LOS ARTÍCULOS DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA
DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE HIDALGO, EN RELACIÓN A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES.
DIAGRAMA 8
NORMATIVIDAD EN LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO LIBRE Y
SOBERANO DE HIDALGO
CONSTITUCIÓN
POLÍTICA DEL ESTADO
LIBRE Y SOBERANO
DE HIDALGO
TÍTULO NOVENO
DE LOS MUNICIPIOS
CAÍTULO 3,4,5,6,7
ARTÍCULOS 115 - 148
136
En l tado Libre y Soberano de Hidalgo, se reafirma en el
dentro del Titulo Noveno y el Capítulo Tercero acerca del Gobierno Municipal, en
122, sobre q cada uno de
los municipios, en estricto apego a lo que se determina en 115
U M .
De acuerdo a lo suscrito en lo q 139 del Capítulo Quinto, el

cual menciona servicios s y sus funciones, así
mismo del como se conducir el ayuntamiento de cada municipio con respecto
a lo suscrito, coordinandose con el Gobierno del Estado, esto de acuerdo a los
planes y programas Federales, Estatales, Regionales y Metropolitanos.
Así mismo, en el B
M 141, de la Constituc vigente de Hidalgo, se hace
mención sobre los ayuntamientos que los bandos de policía y
gobierno, así como, los reglamentos, las circulares y las disposiciones
administrativas de observancia general dentro de sus respectivas jurisdicciones, que
organicen la administración pública municipal, regulen las materias, procedimientos,
funciones y servicios públicos de competencia municipal y que aseguren la
participación ciudadana y vecinal, dentro de un marco de respeto a los Derechos
Humanos U M ;
entre dichas normas y reglamentos se deben encontrar suscritas
.
Dentro de la presente Constitución Estatal, finalmente en el

140, hace alusión a q en acuerdos
en coordinación de funciones y prestación de
servicios públicos que originalmente corresponden al municipio, siempre y
requieran necesario ejercer.
137
137
3.6.3 INTERPRETACIÓN DE LOS ARTÍCULOS DE LA LEY ORGÁNICA
MUNICIPAL DEL ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE HIDALGO, EN RELACIÓN A
LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES.
DIAGRAMA 9
NORMATIVIDAD EN LA LEY ORGANICA MUNICIPAL DEL ESTADO LIBRE Y
SOBERANO DE HIDALGO
LEY ORGÁNICA MUNICIPAL DEL

ESTADO LIBRE Y SOBERANO DE
HIDALGO
TÍTULOS 1, 2, 4, 5, 6, 7
CAÍTULO 3,5,6
ARTÍCULOS: 1-55, 56, 108, 109-
111, 112-129, 146-154, 155-159
138
De acuerdo a lo estipulado en la Ley Orgánica Municipal del Estado Libre y Soberano
de Hidalgo, desde su 1, nos habla sobre las disposiciones que regulan la
el
115 U M los
Artículos 115 1 l Estado Libre y Soberano de
Hidalgo. En su artículado desde el 1º hasta el 55, nos habla sobre sobre las
disposiciones y funciones generales de los municipios, ya para el Artículo 56 nos
habla sobre las atribuciones de los ayuntamientos en cada municipio del Estado de
Hidalgo, entre algunas de ellas, como lo son el
q
nicipal.
De igual forma cotinuando con las lo

marcan las fracciones II y III del presente , esta la de crear organismos
municipales descentralizados para que den , con l
al, por conducto del Ejecutivo, ahunado a ello,
pueden , con el
estado, así como con otros municipios o con los particulares, siempre y cuando se
cuente prevía de la legislatura del estado y en los que
marca la ley.
se indica 108 de la misma ley,

q
q U M
115 . Dentro de la 109 al 111
q los ayuntamientos vigentes
, con el poder de
139
139
De igual forma,
os conforme a lo que marca acordada por los
ayuntamientos. En tal q
ayuntamiento, estos
municipales respectivos; pero s q
q
ayuntamientos la prevía autorizac correspondiente del estado
para poder .
112 al 129, que de acuerdo

con las necesidades administrativas y con la disponibilidad de los recursos
financieros con los cuales se cuenten a disposición, se
q
. Dichas
dependen
q
como en los reglamentos respectivos; así mismo se hace una alusión a lo que los
mismos encargados d sus debidas funciones.
Del Artículo 146 al 154, la presente ley nos orienta que en caso de otorgarse dich
, así como brindar las bases para ser otorgadas y los requisitos que debe
satisfacer; de igual forma nos indican los s 155 al 159, que los ayuntamientos
pueden terminar, caducar o prorrogar las concesiones, todo ello mediante
.
Así mismo l consecuentes hacen referencia a la colaboración entre el

Municipio y el Estado, así como entre otras funciones y responsabilidades a cubrir en
el periodo de vigencia de cada Administración Municipal, de acuerdo y conforme se
estipula en la presente Ley Orgánica Municipal del Estado libre y Soberano de
Hidalgo.
140
3.6.4 INTERPRETACIÓN DE LOS ARTÍCULOS DEL BANDO DE POLÍCIA Y
GOBIERNO DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO, EN RELACIÓN A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES.
DIAGRAMA 10
NORMATIVIDAD EN EL BANDO DE POLÍCIA Y GOBIERNO DEL MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO
BANDO DE POLÍCIA Y
GOBIERNO DEL
MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO
TÍTULOS 1, 2, 3, 4, 6
CAÍTULO 1, 3, 4
ARTÍCULOS: 23-25,
29-46, 47-52, 72-92
141
141
A manera de interpretar lo que enuncia el Bando Municipal del Municipio de
Zempoala, en el Estado de Hidalgo, debemos de tomar en cuenta que al igual que la
normatividad expuesta anteriormente, se presenta en su artículado inicial las
disposiciones, facultades, obligaciones, funciones y requisitos a cubrir y satisfacer
una vez conformada la Administración que estará al frente de la representación
Municipal.
Con la finalidad de la interpretación en cuestión de la presente dinámica, debemos

tomar en cuenta desde su apartado en el Título Cuarto, Capítulo Uno, el cual nos
hace referencia a los Servicios Públicos Municipales, así como de sus obligaciones a
satisfacer a la par de las demandas y requisitos a cubrir, todo esto desde el artículo
29 al 46 del presente Bando Municipal de Gobierno.
De igual forma se hace alusión a las concesiones y descentralizaciones a las q

M H
112 al 129 y 146 al 154, así mismo de su extinción o término por los motivos o
cuestiones expuestos en los Artículos del 155 133 q
H. M
Municipales, con pr q
correspondan.
Por otro lado, se secunda el presente Bando Municipal conforme a q

U M
Estado Libre y Soberano de Hidalgo M
Hidalgo M
los que se hacen referencia, conforme q .
que el H. Ayuntamie
Unidades Administrativas, con la finalidad de tener un
M , a los que hace referencia la CPEUM.
142
Respecto a lo anterior expuesto B M y Gobierno (2007), del
Municipio de Zempoala, se asientan las siguientes dependencias
a los M M :
I. Secretaria Municipal,
II. Teso M ,
. ,
IV. Sistema Municipal del D.I.F.,
V. Oficialia del Registro Civil,
. ,
. M ,
. ,
.
X. ,
. ,
. ,
. H ,
. ,
. ,
XVI. Adquisiciones y suministros,
XVII. Di ,
XVIII. Instancia Municipal de la mujer.
De esta forma se esclarece que dichas dependencias

q
atribuciones, funciones y responsa q
q M del Estado de Hidalgo o el presente Bando.
143
143
De acuerdo a lo que establece el presente Bando en el Titulo Sexto
lica Municipal, en su Capitulo I, sobre la direccion de S lica
Municipal; las funciones de esta, así como de Seguridad Vial y Transito Vehicular
. Esto conforme a que cada una de las direcciones y
coordinaciones, se les da la atrib
q U
M M
M .
Con respecto a la implementación de programas deberán ser autorizados por el H.

Ayuntamiento y las legislaturas locales, estatales q ; de
igual forma tiene asignadas
q M .
CPEUM B
Municipal la manera de operar a q
H. M .
En el andamiaje del presente Bando, cada una de las direcciones posee la libertad
de dar primacía a e acuerdo a
zonas desprotegidas o marginadas, todo ello
dependencias, direcciones y el H. Ayuntamiento en general. Ademaás de que se
fomente , exhortando a la misma a denunciar
a los que incurra cualquier autoridad municipal o ciudadano; reiterando
, estatales y
federales, para una mayor y mejor cobertura M .
144
Ya para finalizar se indic q
, para la fácil
vulnerables o afectadas, para dar prioridad
de satisfacer las necesidades y demandas de la población.
3.7 SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES EN ZEMPOALA, HIDALGO
Sin perjuicio de su competencia constitucional, en el desempeño de las funciones o

la prestación de los servicios a su cargo, los municipios observarán lo dispuesto por
las leyes federales y estatales. De los servicios públicos antes mencionados y
establecidos por la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, según las
condiciones territoriales y socioeconómicas del Municipio de Zempoala, Hidalgo, así
como su capacidad administrativa y financiera, se cuenta con el registro de oferta a
la ciudadanía de los siguientes: Agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento y
disposición de sus aguas residuales, Alumbrado público, Limpia, recolección,
traslado, tratamiento y disposición final de residuos, Mercados, Panteones, Calles,
parques y jardines y su equipamiento, Seguridad pública, policía preventiva municipal
y tránsito.
145
145
CAPÍTULO 4
ESTUDIO DE CAMPO Y ANÁLISIS
DE RESULTADOS
146
En el presente capítulo se desarrollará la investigación de campo correspondiente a

la temática sobre la hipótesis que se ha determinado con anterioridad, cubriendo este
desarrollo mediante la aplicacón de encuestas a la ciudadanía representativa de las
comunidades dentro del Municipio de Zempoala, Hidalgo.
Todo esto con la finalidad de conocer de una forma màs amplia y explicita el
funcionamiento, otorgamiento, gestión y la posible mejora a postular mediante
estrategias sobre los servicios públicos que el Municipio oferta a la ciudadanía
zempoalense en general.
4.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Una vez establecido el objetivo, cabe señalar que el desarrollo de la presente

investigación se encuentra justificada dentro del marco de referencia que deja una
percepción más clara del problema, del fenómeno y de la unidad muestra de
observación, así como del planteamiento de la hipótesis; no obstante determiné darle
seguimiento al evento, para realizar adecuadamente la investigación que someto a
sus amables comentarios y respetuosa evaluación.58
Mediante el previo conocimiento y noción de lo que las escalas como instrumentos

de medición o pruebas psicológicas que frecuentemente son utilizadas para la
. (19 2) “...
total de inclinaciones y sentimientos, prejuicios o distorsiones, nociones
preconcebidas, ideas, temores, amenazas y convicciones de un individuo acerca de
q …”. 59
4.3 DETERMINACION DE LA MUESTRA
Con respecto a la temática del como se desarrolla el presente trabajo de

investigación, y que sobre todo se encuentra hospiciado en opiniones y aquellos
resultados externados por un determinado sector que fue atendido y del cual se
pueden extraer propuestas, sugerencias, reclamos y comentarios de gran
58
. . “ B B Í
F Í Y MÉ ”. M 2000.
59
http://es.scribd.com/doc/186748750/Documento-Recepcional-Las-dinamicas-como-
estrategia-didactica-para-el-desarrollo-de-la-expresion-escrita#scribd
147
147
importancia, el instrumento de investigación idóneo para este desarrollo por
considerarlo el más apto fue el realizar encuestas a base de cuestionarios, donde
tuve la oportunidad de entrevistarme directamernte.
Conforme al problema a tratar se detecta un universo homogéneo lógicamente

designado, el cual enmarca la población general del Municipio de Zempoala; por este
motivo, el levantamiento de la información se llevó al cabo en donde coexisten
personas representativas de las comunidades, dependientes los ciudadanos el uno
del otro y que son afectados en su momento por la misma problemática, así mismo,
al observar el mismo fenómeno les es común la unidad de observación que, aún
cuando los afecta de diferente forma relativamente, les es válido e indispensable, ya
que los Servicios Publicos Municipales se ofertan sin distinción, y que para hacer
posible su existencia y permanencia dentro del mismo marco de referencia, se
somete la presente a su ejecución.
Conforme al proceso lógico de la investigación se determina el tamaño de la muestra

a fin de estipular el número de personas a quienes se aplicara el cuestionario, el
perfil que estas personas deben tener es:
1) Ser mayores de 18 años
2) Tener la nacionalidad mexicana o ser naturalizado por un tiempo no menor a
doce meses
3) Indiferencia en el sexo
4) Ser residente del Municipio de Zempoala, Hidalgo por un tiempo no menor a
doce meses
5) De ser posible poseer algun nombramiento, sin pertenecer al recurso humano
del personal que labore en el H. Ayuntamiento del Municipio de Zempoala,
Hidalgo, como:
 Delegado Municipal
 Formar parte de algun comité vecinal, de obra o de barrio
 Algun cargo representativo en una comunidad municipal
 No haber laborado para la presente administración municipal en curso, pero
poseer el nombramiento actualizado
 Poseer la capacidad de pago de los servicios públicos de los cuales es
beneficiado
6) De no contar con el nombramiento y sea una persona residente de alguna de
las comunidades, deberá tener:
 El resto de los requisitos cubiertos en su totalidad
148
4.3.1 CÁLCULO ESTADÍSTICO PARA LA DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizara el modelo estadístico que

propone MÚNCH Lourdes (Munch y Ángeles, 2001.), para medir poblaciones finitas.
Fórmula: n= Z2 pq N
Ne2 + Z2 pq
Dónde:
Z= de la distribución normal para el nivel de confianza

e= error probable de estimación en el cálculo del tamaño de la muestra
p= probabilidad de éxito a favor de que suceda el evento
q= probabilidad de fracaso en contra de que suceda el evento
N= número de elementos que forman el universo
n= tamaño de la muestra
Otorgando valores:
Z= 1.95997 (con un 95% de nivel de confiabilidad)

e= 5%
p= 0.50
q= 0.50
 Para p y q se asignan valores máximos que indiquen la probabilidad de éxito o
fracaso, por lo tanto p= 0.95 y q= 0.05.
N= 39143
n= La incógnita
 Sustituyendo valores en la fórmula y realizando operaciones tenemos:
n= Z2 pq N
Ne2 + Z2 pq
n= (1.95997) 2 (0.50) (0.50) (39143)

(39143) (0.05) 2 + (1.95997)2 (0.50)(0.50)
n= 37591.786405 = 380.41485995
98.8178706
n= 380
149
149
Se procede a realizar el redondeo de las cifras resultantes en la determinación de la
muestra, debido a que por ser un cálculo de personas habilitadas para contestar,
éstas no pueden fraccionarse para proporcionar información que se desea recabar; y
como resultado de la aplicación de la metodología estadística, nuestro universo se
compuso de n = 380 ciudadanos que representan de manera estadística a la
población que según la norma deberán contestar las preguntas contenidas en los
instrumentos de levantamiento.60
De acuerdo al instrumento aplicado en el levantamiento, el resultado de las variables

se fueron identificando progresivamente una vez planteada la hipótesis; de esta
forma elaboré una llamada “M ” para esta parte del trabajo de
campo, apoyandome en los principios que recomienda Roberto Hernández Sampieri
“M ”, donde recomienda identificar algunas
definiciones que permitan estructurar las relaciones que puedan darse entre
variables útiles, para detectar con claridad las dimensiones de los conceptos, dentro
de estas tenemos:61
 La definición teórica
 La definición operativa
 La definición de los indicadores de existencia
 La definición de medición y eficiencia
De lo suscrito anteriormente, se procede a enlistar en un cuadro predeterminado

cada variable, ubicándola y revisando su definición conceptual, explicando su
significado, así mismo se procede a revisar el cómo han sido definidas las variables
operacionalmente y se elige con total seguridad el instrumento más adecuado, para
adoptarlo en el contexto de la investigación.
Con respecto a lo descrito anteriormente para el desarrollo de esta información, se

proporciona la formulación del siguiente cuadro para dar paso a la elaboración de la
Matriz de Congruencia de la investigación:
60
http://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/12205/TESIS%20%
20MELCHOR%20ESPINOSA%20MUNGUÍA%20.pdf?sequence=1
61
H . . “M ”. . 252 253.
150
CUADRO 3
ESQUEMA DE LA MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS
OPERACIONAL
4.3.2 ESQUEMA DE LA MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO DE

MEDICIÓN EN LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Se presenta a continuación la matriz y sus variables, su definición operativa, sus

indicadores, sus dimensiones y los elementos de análisis usando lo propuesto
anteriormente definido teóricamente; para la presente investigación, se usaron los
cuatro niveles de medición que recomienda Hernández Sampieri Roberto (1991):
- Nivel de medición nominal: En este nivel se tienen dos o más categorías de la
variable. Las categorías no tienen orden o jerarquía. Lo que se mide es colocado en
una u otra categoría, lo que indica solamente diferencias respecto a una o más
características.
- Nivel de medición ordinal: En este nivel se tienen varias categorías; pero además,
éstas mantienen un orden de mayor a menor; las etiquetas o símbolos de las
categorías sí indican jerarq ...”
- Nivel de medición por intervalos: Además de haber orden o jerarquía entre las
categorías, se establecen intervalos iguales en la medición. Las distancias entre
categorías son las mismas a lo largo de toda la escala. Hay intervalo constante, una
unidad de medida.
- Nivel de medición de razón: En este nivel, además de tenerse las características del
nivel de intervalos (intervalos iguales entre las categorías y aplicación de
operaciones aritméticas básicas y sus derivaciones), el cero es real, es absoluto (no
es arbitrario). El cero absoluto implica que hay un punto en la escala, no existe la
propiedad.
151
151
Con lo anterior, se presentan las definiciones de cada pregunta a incluir en el
cuestionario, una vez que las variables fueron definidas e identificadas, se ordenan y
sistematizan con su estructura y en consecuencia, redacto un cuestionario que
argumenta y reúne los elementos de evaluación.
Como se ha referido con anterioridad se empleo la técnica de la escala de Likert para

la elaboración del instrumento de medición, los pasos a seguir para la construcción
de la escala son:
 Definición de la variable a medir.
 Operacionalización de la variable, es decir, se determina como se habrá de
medir y se señalan los indicadores.
 Diseño de una cantidad suficiente de ítems favorables y desfavorables a la
variable que se pretende medir. Weiers (1986) sugiere elaborar alrededor de
50 ítems, balanceando la escala con igual cantidad de enunciados favorables
y desfavorables.
 Depuración de la escala por medio de un estudio piloto con el propósito de
seleccionar los ítems que habrán de integrarse a la versión final de la escala.
 Administración de la versión final de la escala a las unidades de análisis que
integran la unidad muestral del estudio.
 Asignación de una puntuación a cada ítem de acuerdo al procedimiento
descrito con anterioridad.
 Obtención de la puntuación total de cada unidad muestral, reflejando la actitud
global hacia la variable medida.
Es recomendable realizar un análisis de los ítems con el propósito de ser selectivos,
entre las técnicas de análisis se encuentran la correlación ítem-escala por medio del
coeficiente de correlación de Pearson, el coeficiente gamma o el método de Edwards
en la preparación de los ítems iniciales.62
62
B . (1995). “M
” 2ª. . M .
152
Se elaboran una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema o actitud
que se pretende medir, el número de enunciados elaborados debe ser mayor al
número final de enunciados incluidos en la versión final, de igual forma se realizan
acciones adjuntas a su proceso de elaboración, como:
 Administración de los ítems a una muestra representativa de la población cuya
actitud deseamos medir.
 Se les solicita a los sujetos que expresen su acuerdo o desacuerdo frente a
cada ítem mediante una escala.
 Asignación de puntajes a los ítems; se le asigna un puntaje a cada ítem, a fin
de clasificarlos según reflejen actitudes positivas o negativas.
 Asignación de puntuaciones a los sujetos; la puntuación de cada sujeto se
obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos ítems.
 Análisis y selección de los ítems; mediante la aplicación de pruebas
estadísticas se seleccionan los datos ajustados al momento de efectuar la
discriminación de la actitud en cuestión, y se rechazan los que no cumplan
con este requisito. 63
La escala se construye en función de una serie de ítems que reflejan una actitud
positiva o negativa acerca de un estímulo o referente; cada ítem está estructurado
con cinco alternativas de respuesta:
( ) Totalmente de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Indiferente
( ) En desacuerdo
( ) Totalmente en desacuerdo
63
. (199 ). “ ”. M M w-Hill.
153
153
CUADRO 4
MATRIZ DE CONGRUENCIA DEL INSTRUMENTO
INDICADORES DE
DEFINICIÓN EXISTENCIA,
VARIABLE DIMENSION PREGUNTAS
OPERATIVA ACTIVIDAD o
EFICIENCIA
1. I
En cuanto a las Consultas periódicas garantizar la público cuenta:
1) Si
variables a trabajos de solidaridad y el 2) No
Agua potable
identificadas que investigación para equilibrio social en el Drenaje
Alcantarillado
resulta de la tener una municipio, Tratamiento y su disposición de sus
aguas residuales
administración aproximación teórica asegurando la Alumbrado público
Limpia, recolección, traslado,
municipal actual, de la realidad, para prestación de los tratamiento y disposición final de
residos
es la que da pauta efectos de contar con servicios de Mercados
Centrales de abasto
para observar de una base para su competencia Panteones
Rastro
forma más concreta análisis y estudio y municipal, Calles, parques y jardines y su
equipamiento
el fenómeno de esta forma coordinando al Seguridad pública
2.- Enumerar del 1 al 5 el orden
sometido a estudio establecer un ayuntamiento con la de importancia de los servicios en
la satisfacción de sus necesidades:
debido a ello, la conjunto de administración Muy importante
Importante
condición en la que condiciones sobre las provincial y estatal. Indiferencia en importancia
Poco importante
se encuentra el H. cuales se puede Nada importante
1. La calidad en los servicios
Ayuntamiento desarrollar esta contribuir al públicos municipales es:
1) Muy buena
Municipal, en organización. desarrollo del 2) Buena
3) Regular
materia de municipio, al 4) Mala
Estrategías bienestar social y a la 5) Muy mala
Servicios Públicos, La estructura 2. El costo de los los servicios
que calidad de vida del públicos municipales a su parecer
a causa de la falta organizacional que es:
permitan la ciudadano. 1) Elevado
total de permite a los 2) Razonable
mejora en 3) Bajo
observancia en las administradores 3.¿Dónde realiza sus pagos por
la gestión las necesidades los servicios públicos municipales
políticas, en los asignar trabajo, que utiliza?
de los actuales de los 1) En la Oficina central
reglamentos, en las coordinar tareas y 2) Sucursales móviles
Servicios ciudadanos son, que 3) Bancos
normas y en las delegar autoridad y 4) Vía Internet
Públicos las autoridades 5) Otros
jerarquías, responsabilidad para 4. ¿Considera que los servicios
dentro del informen correcta y públicos municipales, reciben el
vigentes. conseguir el eficiente adecuado mantenimiento en su
Municipio oportunamente infraestructura para mayor
cumplimiento de las calidad y mejor cobertura ?
de acerca de los 1) Sí
Se diseñaran metas 2) No
Zempoala, servicios públicos 3) No estoy enterado
estructuras organizacionales. 1. Son entregados a tiempo los
Hidalgo. municipales, recibos o requeridas las cuotas
simplificadas por la prestación de los servicios
públicos municipales
reconocidas que se Determinar quien trámites, 1) Sí
2) No
emplearán para debe realizar qué procedimientos que 1. ¿Ha tenido algún tipo de queja
o sugerencia sobre los servicios
investigar la actividades. Tras se deben efectuar y públicos que oferta el Municipío
de Zempoala, Hidalgo?
naturaleza de los exponer la manera en sobre todo seguridad, 1) Sí
2) No
fenómenos. que los rapidez y 2. ¿Con qué frecuencia se ha
suscitado la queja o la sugerencia
administradores o confiabilidad sobre sobre los servicios públicos que
oferta el Municipío de Zempoala,
La representación equipos asignan los mismos, así como Hidalgo?
1) Siempre
en pequeño de una labores y coordinan de los contribuyentes 2) De vez en cuando
3) Nunca
cosa, reproducción tareas, analizaremos la obligación de 3. ¿Conoce usted el número al
cuál debe reportar su queja o
ideal y concreta de las líneas de cumplir cabalmente sugerencia sobre los servicios
públicos que oferta el Municipío
un objeto o de un autoridad que afectan con lo que se de Zempoala, Hidalgo?
1) Sí
fenómeno con fines al flujo de decisiones requiere, para poder 2) No
3) El número es difícil
de estudio. reales de una cubrir el 4) No estoy informado
4. ¿Considera que es aceptable el
organización. procedimiento tiempo que le dedican en atender
su queja o sugerencia sobre los
Estructuración establecido. servicios públicos que oferta el
Municipío de Zempoala, Hidalgo
técnica de las La estructura ?
1) Sí, siempre
154
2) Si, pero lo solucionan a largo
relaciones que organizacional es el aumentar la plazo
3) No, no me prestan atención
deben existir: sistema formal de eficiencia en el 4) No, me cortan
5. Al realizar un contrato,
funciones, niveles relaciones de trabajo control de gestión de reparación o cambio sobre los
servicios públicos que oferta el
y actividades de tanto para la división los servicios públicos Municipío de Zempoala, Hidalgo,
cómo considera el tiempo de
elementos como para la municipales, en el ejecución:
1) Se demoran en la instalación
materiales y integración de las municipio de 2) A la brevedad posible
3) Ignoran el pedido
humanos de un tareas. Por medio de Zempoala, Hidalgo; 6. El trato que recibe por parte
del personal responsable sobre
organismo social, la división de tareas principalmente para los servicios públicos que oferta
el Municipío de Zempoala,
con el fin de lograr se establece quien el beneficio de los Hidalgo, lo calificaría como:
1) Excelente
su máxima deberá hacer qué ciudadanos y el 2) Bueno
3) Regular
eficiencia dentro de cosa, mientras que a mejor desempeño de 4) Malo
5) Muy malo
los planes y través de la sus actividades de 1. ¿Tiene usted conocimiento de
las nuevas promociones sobre los
objetivos señalados integración de tareas servicio por parte de servicios públicos que oferta el
Municipío de Zempoala,
en el marco se establece la las autoridades Hidalgo?
1) Sí
jurídico. manera en que deben municipales actuales 2) No (Pasar a la Fase VII)
2. ¿Por qué medio usted se entera
combinarse, los y subsecuentes. de estas promociones que oferta
el H. Ayuntamiento de Zempoala,
Agrupar esfuerzos. Hidalgo?
1) Teléfono
actividades tener una mayor 2) Propagandaimpresa (folletos y
volantes)
necesarias para La estructura cobertura, mejor 3) Correo electrónico o Redes
Sociales
alcanzar ciertos organizacional atención y más 4) Avisos en medios publicitarios
(periódicos, radio, tv, revistas)
objetivos, asignar a permite a los calidad en la 3. Frecuentemente, ¿Hace uso de
las promociones propuestas?
cada grupo un empleados trabajar prestación de los 1) Sí
2) No
administrador con eficazmente en servicios públicos 1.- ¿Esta usted informado sobre
los servicios públicos de su
la autoridad común gracias a: municipales, comunidad dentro del Municipio
de Zempoala, Hidalgo que se
necesaria para La asignación a proponiendo diversas ofertan actualmente y que estan a
su disposición?
supervisarlo y diversas tareas de los alternativas a través Totalmente
Algo informado
coordinar en recursos humanos y de la propuesta de Solo los más usuales
Algo desinformado
sentido horizontal de otro tipo que estrategías para Totalmente desinformado
2.- ¿Cómo calificaría la calidad
y vertical toda la necesitan la clara cubrir éstos en los servicios públicos
actualmente de su comunidad
estructura de la determinación de las apoyándose del uso dentro del Municipio de
Zempoala, Hidalgo?
administración. responsabilidades de de tecnologías y Excelentes
Buenos
los empleados y de la recursos existentes, Regulares
Malos
La organización de inserción de sus no sin antes proponer Pésimos
3.- ¿Propondria una mejora en
la administración esfuerzos en opciones para relación a la calidad de los
servicios públicos de su
municipal consiste descripciones de integrar a todos los comunidad dentro del Municipio
de Zempoala, Hidalgo?
en: funciones, sectores de la Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
1) La identificación organigramas y líneas población que no Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Algo desacuerdo
y clasificación de de autoridad. tienen la preparación Muy en desacuerdo
4.- ¿En orden de importancia
las actividades El establecimiento de y medios considera que lo que más le
preocupa es la cuestión de
requeridas, procedimientos para tecnológicos para calidad en los servicios públicos?
Muy de acuerdo
2) La agrupación la recopilación y dicho objetivo. Algo de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
de las actividades evaluación de Algo desacuerdo
Muy en desacuerdo
necesarias para el información que sirva 5.- ¿Los factores de calidad y
gestión son determinantes para
cumplimiento de a los administradores que usted pueda proponer
iniciativas para mejorar la oferta
los objetivos. para tomar decisiones de los servicios públicos?
Muy de acuerdo
3) La asignación de y resolver problemas. Algo de acuerdo
cada grupo de Es necesaria la Algo desacuerdo
Muy en desacuerdo
actividades a un participación de 6.- ¿En que medida esta usted de
acuerdo a sus necesidades
administrador todos los miembros proponer mejorar la gestión de
los servicios públicos?
dotado de la que conforman la Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
autoridad administración Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Algo desacuerdo
(delegación) municipal para la Muy en desacuerdo
7.- ¿Es usted informado a través
necesaria para identificación y de algun medio o es notificado de
los aspectos relacionados a los
155
155
servicios públicos con los cuales
supervisarlo resolución de cuenta el Municipio?
Siempre
4) La estipulación problemas, lo que Casi siempre
Regularmente
de coordinación permite Casi nunca
Nunca
horizontal (en un experimentar, 8.- ¿Cómo es su participación y
contribución con el municipio
mismo o similar mejorar e con respecto a los Servicios
Públicos de los cuales
nivel incrementar actualmente es beneficiado?
Excelente
organizacional) y continuamente su Buena
Regular
vertical (entre las capacidad para Mala
Pésima
oficinas generales, ofrecer a sus 9.- ¿En las formas tradicionales
que le ofrece el Municipio como:
una división y un demandantes los pago en ventanilla, deposito
bancario o vía portal de internet,
departamento) en bienes y servicios es usted como realiza usualmente
sus contribuciones con respecto a
la estructura tangibles e los Servicios Públicos de los
cuales actualmente es
organizacional. intangibles con beneficiado?
Siempre
calidad y eficiencia. Casi siempre
Regularmente
Casi nunca
Nunca
10.- ¿En que medida estaría de
acuerdo en proponer usted al
Municipio mejorar la prestación
de los servicios públicos que
ofrece actualmente, así como
nuevas formas de recabar sus
contribuciones?
Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
Algo desacuerdo
Muy en desacuerdo
11.- ¿Qué considera usted que es
lo que debe mejorar el H.
Ayuntamiento Municipal de
Zempoala, Hidalgo; con respecto
a los Servicios Públicos que
oferta a sus residentes?
1. Infraestructura de los servicios
publicos
2. Calidad en los servicios públicos
3. Mayor cobertura de los servicios
públicos
4. Mejor atención a las quejas o
sugerencias de los servicios
públicos
5. Todas las anteriores
6. Nada o ninguna de las anteriores
12.- ¿Cuáles cree usted que deben
ser los aspectos básicos generales
que corresponde tener al H.
Ayuntamiento de Zempoala,
Hidalgo; para ofertar mejor
calidad en los servicios públicos?
1. Mayor asignación de
presupuesto a los servicios públicos
2. Personal capacitado a cargo de
los servicios públicos
3. Mayor personal a cargo de los
servicios públicos
4. Mejor atención a las demandas
ciudadanas
4.4 INSTRUMENTO ESTADÍSTICO DE MEDICIÓN
El instrumento de medición, es aquel, artefacto, aparato, objeto herramienta o

estrategia con la cual se puedan recoger datos de las variables que nos interesa
comparar o contrastar. En este tenor, entre mejor esté diseñado el instrumento de
medición, más y mejores datos y resultados obtendremos acerca de aquellas
variables que nos interesa indagar ya sea por separado, o bien, estableciendo
relaciones de dependencia o no entre ellas.
156
Para la captación de datos y recolección de la información, se utilizó en un principio
la entrevista no estructurada de forma empírica, con la finalidad de realizar un
diagnóstico sobre la premisa a investigar; posteriormente y con base a la
investigación documental, la observación del investigador y la observación empírica,
se procedió a realizar el diseño del instrumento de medición que será empleado en
forma de encuesta; la cual se utiliza para estudiar poblaciones mediante el análisis
de muestras representativas a fin de explicar las variables de estudio y su frecuencia.
CUADRO 5
TÉCNICA DE LA ENTREVISTA
FUENTE:
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:DmdHbs84QacJ:https://profepablos
antiago.files.wordpress.com/2013/06/introducc-metodolog-investigac.doc+&cd=8&hl=es-
419&ct=clnk&gl=mx
La investigación por encuesta es considerada como una rama de la investigación

social científica orientada a la valoración de poblaciones enteras mediante el análisis
de muestras representativas de la misma (Kerlinger, 1983). De acuerdo con Garza
(19 ) “... e
testimonios, orales o escritos, provocados y dirigidos con el propósito de averiguar
he ”. Para Baker (1997) la investigación por encuesta es un
método de colección de datos en los cuales se definen específicamente grupos de
individuos que dan respuesta a un número de preguntas específicas.
157
157
Se considera una escala de tipo ordinal, en una escala de medición de actitudes no
interesa propiamente la opinión o el conjunto de palabras que expresa la persona; lo
que en realidad es importante es la actitud de quién opina; la escala de medición de
actitudes analiza los pensamientos y sentimientos de la persona hacia los hechos ya
especificados; las actitudes pueden medirse a través de diversos tipos de escalas
entre la que destaca la escala de actitudes tipo Likert; después de completar el
cuestionario, cada elemento se puede analizar por separado o, en algunos casos, las
respuestas a cada elemento se suman para obtener una puntuación total para un
grupo de elementos, por ello las escalas de tipo Likert son un tipo de escalas
sumativas.64
Se considera una escala de tipo ordinal, ya que no podemos asumir que los sujetos
perciban las respuestas como equidistantes, aunque podría asumirse si cada
elemento se acompaña de una escala visual horizontal en la cual deba marcar su
respuesta, y en la que cada respuesta esté situada de forma equidistante.
64
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/int_meto_inv/c_3.htm
158
CUADRO 6
ELEMENTOS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
FUENTE: Ibíd.
4.4.1 DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ESTADÍSTICO
Ya estructurado el instrumento estadístico continuamos con la técnica de la fase de

“ ” aplicada a un grupo de 30 personas ajenas a la muestra y al
universo, para que con los resultados obtenidos, se pudiera hacer los ajustes
necesarios a las preguntas, no solo caligráfica, prosódica o de sintaxis, sobre todo,
de comprensión que me permitiera validar y ratificar la importancia de cada una de
ellas; para que una vez aplicado se le diera continuidad al proceso que le precede.
159
159
4.4.2 APLICACIÓN PILOTO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
En esta fase se desarrollaron 10 preguntas, las cuales arrojarón como conclusión

que se debería armar un cuestionario con aún más reactivos, esclareciendo y
puntualizando sobre la temática en específico a analizar, sin caer en la repetición o
imposibilitar que sean bien comprendidas por la población encuestada en la fase
piloto; para la consulta del prospecto, consultar el anexo 1.
4.4.3 DISEÑO Y VALIDACIÓN FINAL DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
En el proceso del levantamiento me fue permitido demostrar la intervencion en las

que participaron los encuestados, se realizaron pruebas de cobertura y sesgo,
validando por completo el proceso cumpliendo con la certidumbre del mismo; para
efectos de consulta de la encuesta final que fungió como instrumento de medición
final, consultar el anexo 2.
4.5 APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

ILUSTRACION 10
PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE ENCUESTAS
160
4.6 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
4.6.1 TRATAMIENTO ESTADÍSTICO DE LOS DATOS OBTENIDOS
INFORMACIÓN GENERAL
TABLA 1
GÉNERO DE ENCUESTADOS
GÉNERO
MASCULINO 40%
FEMENINO 60%
TOTAL DE ENCUESTADOS 100%
En el primer apartado de información general dentro de las 380 encuestas aplicadas

a la muestra en las 32 comunidades que integran el municipio de Zempoala en
Hidalgo, se obtuvo de acuerdo al género un 60% femenino y un 40% masculino.
GRÁFICA 1
GÉNERO DE ENCUESTADOS
GÉNERO
40% MASCULINO
60% FEMENINO
161
161
INFORMACIÓN DE SERVICIOS
TABLA 2
INFORMACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS CON LOS QUE CUENTA
REACTIVO 1: INDICAR CON QUE SERVCIO PÚBLICO CUENTA TOTAL

SI NO
AGUA POTABLE 100% 0%
DRENAJE 100% 0%
ALCANTARILLADO 98% 2%
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS 0% 100%
RESIDUALES
ALUMBRADO PÚBLICO 98% 2%
LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO, 100% 0% 100%
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL DE
RESIDUOS
MERCADOS 0% 100%
CENTRALES DE ABASTO 0% 100%
PANTEONES 100% 0%
RASTRO 0% 100%
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU 97% 3%
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD PÚBLICA 100% 0%

El reactivo 1 nos muestra los servicios públicos con los que cuenta la población en
general, obteniendo el 100% agua potable, 100% drenaje, 98% alcantarillado, 98%
alumbrado público, 100% limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición final
de residuos, el 100% con panteones, 97% calles, parques, jardines y equipamiento y
el 100% con seguridad pública.
162
GRÁFICA 2
SPM AGUA POTABLE
AGUA POTABLE
SI
NO
100%
GRÁFICA 3
SPM DRENAJE
DRENAJE
SI
NO
100%
163
163
GRÁFICA 4
SPM ALCANTARILLADO
ALCANTARILLADO
2%
SI
NO
98%
GRÁFICA 5
SPM TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS RESIDUALES
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE
AGUAS RESIDUALES
SI
NO
100%
164
GRÁFICA 6
SPM ALUMBRADO PÚBLICO
ALUMBRADO PÚBLICO
2%
SI
NO
98%
GRÁFICA 7
SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO, TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN
FINAL DE RESIDUOS
LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO,

TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL
DE RESIDUOS
SI
NO
100%
165
165
GRÁFICA 8
SPM MERCADOS
MERCADOS
SI
NO
100%
GRÁFICA 9
SPM CENTRALES DE ABASTO
CENTRALES DE ABASTO
SI
NO
100%
166
GRÁFICA 10
SPM PANTEONES
PANTEONES
SI
NO
100%
GRÁFICA 11
SPM RASTRO
RASTRO
SI
NO
100%
167
167
GRÁFICA 12
SPM CALLES, PARQUES, JARDINES Y SU EQUIPAMIENTO
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU

EQUIPAMIENTO
3%
SI
NO
97%
GRÁFICA 13
SPM SEGURIDAD PÚBLICA
SEGURIDAD PÚBLICA
SI
NO
100%
168
TABLA 3
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA SATISFACCIÓN DE SUS
NECESIDADES
REACTIVO 2: ENUMERAR DEL 1 AL 5 EN EL ORDEN DE IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS EN LA
SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES
1) MUY IMPORTANTE 2) IMPORTANTE 3) INDEFERENCIA EN IMPORTANCIA 4) POCO TOTAL
IMPORTANTE 5) NADA IMPORTANTE
1 2 3 4 5
AGUA POTABLE 100% 0% 0% 0% 0%
DRENAJE 90% 8% 2% 0% 0%
ALCANTARILLADO 48% 50% 0% 0% 2%
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS 0% 0% 0% 0% 100%
RESIDUALES
ALUMBRADO PÚBLICO 56% 36% 4% 0% 2%
LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO, 28% 58% 12% 2% 0% 100%

RESIDUOS
MERCADOS 0% 0% 0% 0% 100%
CENTRALES DE ABASTO 0% 0% 0% 0% 100%
PANTEONES 0% 24% 54% 22% 0%
RASTRO 0% 0% 0% 0% 100%
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU 12% 54% 24% 6% 4%
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD PÚBLICA 84% 4% 10% 2% 0%
El reactivo 2 nos refleja la mayor y menor importancia de los servicios públicos en la

satisfacción de las necesidades de la población, obteniendo como resultado del agua
potable con un 100%, el drenaje 90%, alcantarillado 48%, alumbrado público 56%,
limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición final de residuos con 28%,
calles, parques, jardines y equipamiento con 12%, y seguridad pública con 84%.
169
169
GRÁFICA 14
IMPORTANCIA SPM SEGURIDAD PÚBLICA
AGUA POTABLE
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
100%
5) NADA IMPORTANTE
GRÁFICA 15
IMPORTANCIA SPM DRENAJE
DRENAJE
2%
1) MUY IMPORTANTE
8%
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
90%
5) NADA IMPORTANTE
170
GRÁFICA 16
IMPORTANCIA SPM TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS RESIDUALES
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS

RESIDUALES
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
100% 5) NADA IMPORTANTE
GRÁFICA 17
IMPORTANCIA SPM ALUMBRADO PÚBLICO
ALUMBRADO PÚBLICO
4% 2%
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
37% 3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
57%
4) POCO IMPORTANTE
5) NADA IMPORTANTE
171
171
GRÁFICA 18
IMPORTANCIA SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO, TRATAMIENTO Y
DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS
LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRASLADO, TRATAMIENTO Y

DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS
2%
1) MUY IMPORTANTE
12%
28% 2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
58%
5) NADA IMPORTANTE
GRÁFICA 19
IMPORTANCIA SPM MERCADOS
MERCADOS
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
172
GRÁFICA 20
IMPORTANCIA SPM CENTRALES DE ABASTO
CENTRALES DE ABASTO
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
GRÁFICA 21
IMPORTANCIA SPM PANTEONES
PANTEONES
1) MUY IMPORTANTE
22% 24%
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
173
173
GRÁFICA 22
IMPORTANCIA SPM RASTRO
RASTRO
1) MUY IMPORTANTE
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
GRÁFICA 23
IMPORTANCIA SPM CALLES, PARQUES, JARDINES Y SU EQUIPAMIENTO
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU EQUIPAMIENTO

4%
1) MUY IMPORTANTE
6% 12%
2) IMPORTANTE
24% 3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
54%
5) NADA IMPORTANTE
174
GRÁFICA 24
IMPORTANCIA SPM SEGURIDAD PÚBLICA
SEGURIDAD PÚBLICA
2%
1) MUY IMPORTANTE
4% 10%
2) IMPORTANTE
3) INDIFERENCIA EN
IMPORTANCIA
4) POCO IMPORTANTE
84%
5) NADA IMPORTANTE
175
175
TABLA 4
PUNTUALIDAD EN EL PAGO DE SERVICIOS PÚBLICOS
REACTIVO 3: ENUMERAR DEL 1 AL 5 EL ORDEN EN CUAL PAGA SUS SERVICIOS
1) SIEMPRE PUNTUAL 2) CASI SIEMPRE PUNTUAL 3) REGULARMENTE PUNTUAL TOTAL

4) CASI NUNCA PUNTUAL 5) NUNCA PUNTUAL
1 2 3 4 5
AGUA POTABLE 88% 12% 0% 0% 0%
DRENAJE 90% 8% 2% 0% 0%
ALCANTARILLADO 48% 50% 0% 0% 2%
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS 0% 0% 0% 0% 100%
RESIDUALES
ALUMBRADO PÚBLICO 58% 36% 4% 0% 2%
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL DE 28% 58% 12% 2% 0%
100%
RESIDUOS
MERCADOS 0% 0% 0% 0% 100%
CENTRALES DE ABASTO 0% 0% 0% 0% 100%
PANTEONES 0% 24% 54% 22 0%
%
RASTRO 0% 0% 0% 0% 100%
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU 12% 54% 24% 6% 4%
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD PÚBLICA 84% 4% 10% 2% 0%
El reactivo 3 nos indica cuál es el orden en el que pagan los servicios públicos con
respecto a la puntualidad por parte de los usuarios, obteniendo un resultado siempre
puntual 70%, casi siempre puntual 15%, regularmente puntual 10% y casi nunca
puntual 5%.
176
GRÁFICA 25
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM AGUA POTABLE
AGUA POTABLE
1) SIEMPRE PUNTUAL
12%
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
88%
5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 26
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM DRENAJE
DRENAJE
2%
1) SIEMPRE PUNTUAL
8%
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
90% PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
177
177
GRÁFICA 27
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM ALCANTARILLADO
ALCANTARILLADO
2%
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
48% 3) REGULARMENTE
50% PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 28
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS
RESIDUALES
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN DE AGUAS

RESIDUALES
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
100% PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
178
GRÁFICA 29
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM ALUMBRADO PÚBLICO
ALUMBRADO PÚBLICO
4% 2%
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
36% 3) REGULARMENTE
PUNTUAL
58%
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 30
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM LIMPIA, RECOLECCIÓN, TRANSLADO,
TRATAMIENTO Y DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS

RESIDUOS
2% 1) SIEMPRE PUNTUAL
12% 2) CASI SIEMPRE

28% PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
58%
PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
179
179
GRÁFICA 31
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM MERCADOS
MERCADOS
0%
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
100% 5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 32
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM CENTRALES DE ABASTO
CENTRALES DE ABASTO
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
100%
5) NUNCA PUNTUAL
180
GRÁFICA 33
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM PANTEONES
PANTEONES
1) SIEMPRE PUNTUAL
22% 24% 2) CASI SIEMPRE

PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
54%
5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 34
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM RASTRO
RASTRO
1) SIEMPRE PUNTUAL
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
PUNTUAL
100%
5) NUNCA PUNTUAL
181
181
GRÁFICA 35
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM CALLES, PARQUES, JARDINES Y SU
EQUIPAMIENTO
CALLES, PARQUES, JARDÍNES Y SU

EQUIPAMIENTO
6% 4% 1) SIEMPRE PUNTUAL
12%
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
24% 3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
54%
PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
GRÁFICA 36
PUNTUALIDAD EN EL PAGO SPM SEGURIDAD PÚBLICA
SEGURIDAD PÚBLICA
2%
1) SIEMPRE PUNTUAL
4% 10%
2) CASI SIEMPRE
PUNTUAL
3) REGULARMENTE
PUNTUAL
4) CASI NUNCA
84% PUNTUAL
5) NUNCA PUNTUAL
182
ACERCA DEL SERVICIO
TABLA 5
CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
REACTIVO 4:LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TOTAL
PÚBLICOS MUNICIPALES ES:
MUY BUENA 2%
BUENA 20%
REGULAR 66% 100%
MALA 8%
MUY MALA 4%
El reactivo 4 nos habla sobre la calidad de los servicios públicos municipales,

obteniendo como respuesta regular 66%, buena 20%, mala 8%, muy mala 4% y muy
buena 2%.
GRÁFICA 37
CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

MUNICIPALES ES:
4% 2%
8%
20% MUY BUENA
BUENA
REGULAR
MALA
66% MUY MALA
183
183
TABLA 6
COSTO DE LOS SERVICIOS
REACTIVO 5: EL COSTO DE LOS TOTAL

SERVICIOS
ELEVADO 10%
RAZONABLE 90% 100%

BAJO 0%
El reactivo 5 habla sobre el costo de los servicios públicos municipales, donde les
parece razonable 90% y elevado 10%.
GRÁFICA 38
10%
ELEVADO
RAZONABLE
BAJO
90%
184
TABLA 7
LUGAR DONDE SE REALIZA EL PAGO DE LOS SERVICIOS
REACTIVO 6: ¿DONDÉ REALIZA SUS PAGOS POR LOS TOTAL

SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES QUE UTILIZA?
EN LA OFICINA CENTRAL 94%
SUCURSALES MÓVILES 2%
BANCOS 4% 100
VÍA INTERNET 0%
OTROS 0%
El reactivo 6 nos hablan sobre el lugar que utiliza donde se realizan los pagos de los
servicios públicos municipales, y obtenemos como respuestas en la oficina central
94% y sucursales móviles 2%.
GRÁFICA 39
LUGAR DONDE SE REALIZA EL PAGO DE LOS SERVICIOS
¿DONDÉ REALIZA SUS PAGOS POR LOS

SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES QUE
UTILIZA?
2% 4%
0%
0%
EN LA OFICINA
CENTRAL
SUCURSALES
MÓVILES
BANCOS
VÍA INTERNET
94% OTROS
185
185
TABLA 8
MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES
REACTIVO 7: CONSIDERA QUE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES, RECIBEN EL ADECUADO MANTENIMIENTO EN SU
TOTAL
INFRAESTRUCTURA PARA MAYOR CALIDAD Y MEJOR
COBERTURA
SI 14%
NO 76% 100%
NO ESTOY ENTERADO 10%
El reactivo 7 aborda la consideración sobre si los servicios públicos municipales
reciben el adecuado mantenimiento en su infraestructura para mayor calidad y de
mejor cobertura, obteniendo como respuesta no con 76%, sí con 14%, y no estoy
enterado con 10%.
GRÁFICA 40
MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE LOS SPM
CONSIDERA QUE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

MUNICIPALES, RECIBEN EL ADECUADO
MANTENIMIENTO EN SU INFRAESTRUCTURA
10% 14% SI
NO
NO ESTOY
76% ENTERADO
186
ACERCA DEL COBRO
TABLA 9
PUNTUALIDAD DE RECIBOS DE COBRO O REQUERIMIENTOS DE CUOTAS DE
LOS SERVICIOS
REACTIVO 8: SON ENTREGADOS A TIEMPO LOS RECIBOS

O REQUERIDAS LAS CUOTAS POR LA PRESTACIÓN DE
TOTAL
LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
SI 98%
100%
NO 2%
El reactivo 8 pertenece al apartado acerca del cobro, donde si son entregados a
tiempo los recibos por requerir las cuotas por la prestación de los servicios públicos
municipales, obteniendo sí con 98% y no con 2%.
GRÁFICA 41
PUNTUALIDAD DE RECIBOS DE COBRO O REQUERIMIENTOS DE CUOTAS DE
LOS SERVICIOS
SON ENTREGADOS A TIEMPO LOS RECIBOS O

REQUERIDAS LAS CUOTAS POR LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
MUNICIPALES
2%
SI
NO
98%
187
187
ACERCA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
TABLA 10
QUEJAS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
REACTIVO 9: ¿HA TENIDO ALGÚN TIPO DE QUEJA O
SUGERENCIA SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE
TOTAL
OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
SI 52%
100%
NO 48%

El reactivo 9 nos habla acerca de la atención a la ciudadanía sobre si ha tenido algún
tipo de queja o sugerencia sobre los servicios públicos que oferta el municipio de
Zempoala, obteniendo sí con 52% y no con 48%.
GRÁFICA 42
QUEJAS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
¿HA TENIDO ALGÚN TIPO DE QUEJA O SUGERENCIA SOBRE

LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO?
48% SI
52% NO
188
TABLA 11
FRECUENCIA DE QUEJAS O SUGERENCIAS SOBRE LOS SP
REACTIVO 10: ¿CON QUÉ FRECUENCIA SE HA SUSCITADO LA
QUEJA O LA SUGERENCIA SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS TOTAL
QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
SIEMPRE 48%
DE VEZ EN CUANDO 4% 100%
NUNCA 48%
El reactivo 10 nos habla acerca sobre la frecuencia con la que se ha suscitado la

queja o la sugerencia sobre los servicios públicos que oferta el municipio de
Zempoala, obteniendo siempre con 48%, nunca con 48% y de vez en cuando con
4%.
GRÁFICA 43
FRECUENCIA DE QUEJAS O SUGERENCIAS SOBRE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
¿CON QUÉ FRECUENCIA SE HA SUSCITADO LA

QUEJA O LA SUGERENCIA SOBRE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
SIEMPRE
48% 48%
DE VEZ EN CUANDO
NUNCA
4%
189
189
TABLA 12
CONOCIMIENTO DEL NÚMERO DE REPORTE DE QUEJAS O SUGERENCIAS
REACTIVO 11: ¿CONOCE USTED EL NÚMERO AL CUÁL DEBE
REPORTAR SU QUEJA O SUGERENCIA SOBRE LOS SERVICIOS TOTAL
PÚBLICOS QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
SI 38%
NO 50%
100%
EL NÚMERO ES DÍFICIL 6%
NO ESTOY INFORMADO 6%
El reactivo 11 refleja si el sujeto encuestado conoce el número al cual debe de

reportar su queja o sugerencia sobre los servicios públicos que oferta el municipio,
obteniendo por respuesta no con 50%, si con 38%, el número es difícil con 6% y no
estoy informado con 6%.
GRÁFICA 44
CONOCIMIENTO DEL NÚMERO DE REPORTE DE QUEJAS O SUGERENCIAS
¿CONOCE USTED EL NÚMERO AL CUÁL DEBE

REPORTAR SU QUEJA O SUGERENCIA SOBRE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
6%
6% SI
NO
38%
EL NÚMERO ES
50% DÍFICIL
NO ESTOY
INFORMADO
190
TABLA 13
TIEMPO DE ATENCIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS
REACTIVO 12: ¿CONSIDERA QUE ES ACEPTABLE EL TIEMPO QUE
LE DEDICAN EN ATENDER SU QUEJA O SUGERENCIA SOBRE LOS
TOTAL
SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA,
HIDALGO ?
SÍ, SIEMPRE 18%
SI, PERO LO SOLUCIONAN A LARGO PLAZO 58%
100%
NO, NO ME PRESTAN ATENCIÓN 22%
NO, ME CORTAN 2%
El reactivo 12 nos habla sobre si considera que es aceptable el tiempo que le
dedicaron en atender su queja o sugerencia sobre los servicios públicos que oferta el
municipio, obteniendo como respuesta si pero lo solucionan a largo plazo con 58%;
no, no me prestan atención con 22%; si, siempre con 18% y no, me cortan con 2%.
GRÁFICA 45
TIEMPO DE ATENCIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS
¿CONSIDERA QUE ES ACEPTABLE EL TIEMPO QUE LE

DEDICAN EN ATENDER SU QUEJA O SUGERENCIA
SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO ?
2% SÍ, SIEMPRE
18% SI, PERO LO SOLUCIONAN

22%
A LARGO PLAZO
NO, NO ME PRESTAN
58% ATENCIÓN
NO, ME CORTAN
191
191
TABLA 14
TIEMPO DE EJECUCIÓN DE UN CONTRATO, REPARACIÓN O CAMBIO
REACTIVO 13: AL REALIZAR UN CONTRATO, REPARACIÓN O CAMBIO
SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE TOTAL
ZEMPOALA, HIDALGO, CÓMO CONSIDERA EL TIEMPO DE EJECUCIÓN
SE DEMORAN EN LA INSTALACIÓN 32%
A LA BREVEDAD POSIBLE 54% 100%

IGNORAN EL PEDIDO 14%
El reactivo 13 nos habla sobre si al realizar un contrato, reparación o cambio sobre

los servicios públicos que oferta el municipio, como es que considera el tiempo de
ejecución, obteniendo como respuesta a la brevedad posible con 54%, se demoran
en la instalación con 32%, que ignoran el pedido con 14%.
GRÁFICA 46
TIEMPO DE EJECUCIÓN DE UN CONTRATO, REPARACIÓN O CAMBIO
AL REALIZAR UN CONTRATO, REPARACIÓN O

CAMBIO SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE
OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO,
CÓMO CONSIDERA EL TIEMPO DE EJECUCIÓN
14% SE DEMORAN EN LA
32% INSTALACIÓN
A LA BREVEDAD
POSIBLE
54% IGNORAN EL PEDIDO
192
TABLA 15
EVALUACIÓN DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL
REACTIVO 14: EL TRATO QUE RECIBE POR PARTE DEL PERSONAL

TOTAL
RESPONSABLE SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA EL
MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO, LO CALIFICARÍA COMO:
EXCELENTE 0%
BUENO 18%
REGULAR 66% 100%
MALO 16%
MUY MALO 0%
El reactivo 14 nos habla sobre el trato que recibe el usuario por parte del personal
responsable sobre los servicios públicos que oferta el municipio, a lo cual lo
calificaría como regular 66%, bueno 18% y malo con 16%.
GRÁFICA 47
EVALUACIÓN DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL
EL TRATO QUE RECIBE POR PARTE DEL

PERSONAL RESPONSABLE SOBRE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO, LO CALIFICARÍA COMO:
16% 18% EXCELENTE

BUENO
REGULAR
MALO
66% MUY MALO
193
193
ACERCA DE LAS PROMOCIONES
TABLA 16
CONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE PROMOCIONES
REACTIVO 15: ¿TIENE USTED CONOCIMIENTO DE LAS NUEVAS
PROMOCIONES SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA TOTAL
EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
SÍ 60%
100%
NO (PASAR A LA FASE VII) 40%

El reactivo 15 acerca de las promociones nos habla si el usuario tiene conocimiento
de las nuevas promociones sobre los servicios públicos que oferta el municipio, a lo
cual se obtiene un si con 60% y no con 40%.
GRÁFICA 48
CONOCIMIENTO DE LA OFERTA DE PROMOCIONES
¿TIENE USTED CONOCIMIENTO DE LAS NUEVAS

PROMOCIONES SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
QUE OFERTA EL MUNICIPIO DE ZEMPOALA,
HIDALGO?
40% SÍ
NO (PASAR A LA FASE
60% VII)
194
TABLA 17
MEDIO DE DIFUSIÓN POR EL QUE SE ENTERA DE LAS PROMOCIONES
REACTIVO 16: ¿POR QUÉ MEDIO USTED SE ENTERA DE ESTAS PROMOCIONES

TOTAL
QUE OFERTA EL H. AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
TELÉFONO 0%
PROPAGANDA IMPRESA (FOLLETOS Y VOLANTES) 60%
CORREO ELECTRÓNICO O REDES SOCIALES 0% 100%
AVISOS EN MEDIOS PUBLICITARIOS (PERIÓDICOS, RADIO, TV, REVISTAS) 0%

DIRECTAMENTE EN EL AYUNTAMIENTO 40%
El reactivo 16 nos habla sobre cuál es el medio por el cual el usuario se entera de
estas promociones que oferta el municipio de Zempoala, obteniendo como resultado
propaganda impresa (folletos y volantes) con 60% y directamente en el Ayuntamiento
con 40%.
GRÁFICA 49
MEDIO DE DIFUSIÓN POR EL QUE SE ENTERA DE LAS PROMOCIONES
¿POR QUÉ MEDIO USTED SE ENTERA DE

ESTAS PROMOCIONES QUE OFERTA EL H.
AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
TELÉFONO
PROPAGANDA
IMPRESA
60% (FOLLETOS Y
VOLANTES)

CUADRO 22
195
195
USO DE LAS PROMOCIONES PROPUESTAS
REACTIVO 17: FRECUENTEMENTE, ¿HACE USO DE LAS

TOTAL
PROMOCIONES PROPUESTAS?
SI 28%
60%
NO 32%
El reactivo 17 nos habla sobre si es frecuente que hace uso de esas promociones
propuestas, obteniendo si con 28% y no con 32%.
GRÁFICA 50
USO DE LAS PROMOCIONES PROPUESTAS
FRECUENTEMENTE, ¿HACE USO DE LAS

PROMOCIONES PROPUESTAS?
47% SI
53% NO
196
IMAGEN DEL H. AYUNTAMIENTO DEL MPIO DE ZEMPOALA, HGO; CON
RESPECTO A LA GESTIÓN, OFERTA Y MANTENIMIENTO DE LOS S.P.
TABLA 19
CONOCIMIENTO DE LA DISPOSICIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
REACTIVO 18: ¿ESTA USTED INFORMADO SOBRE LOS SP DE SU
COMUNIDAD DENTRO DEL MPIO DE ZEMPOALA, HGO QUE SE TOTAL
OFERTAN ACTUALMENTE Y QUE ESTAN A SU DISPOSICIÓN?
TOTALMENTE 2%
ALGO INFORMADO 36%
SOLO LOS MÁS USUALES 54% 100%
ALGO DESINFORMADO 4%
TOTALMENTE DESINFORMADO 4%
El reactivo 18 nos habla sobre la imagen del Ayuntamiento del municipio de
Zempoala, con respecto a la gestión, oferta y mantenimiento de los servicios
públicos, sobre todo si el usuario está informado de los servicios públicos en su
comunidad que se ofertan actualmente y que están a su disposición, obteniendo
como respuestas solos más usuales con 54%, algo informado con 36%, algo
desinformado con 4%, totalmente desinformada con 4%, y totalmente con 2%.
GRÁFICA 51
CONOCIMIENTO DE LA DISPOSICIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
¿ESTA UD INFORMADO SOBRE LOS SP DE SU

COMUNIDAD DENTRO DEL MPIO DE ZEMPOALA,
HGO QUE SE OFERTAN ACTUALMENTE Y QUE
ESTAN A SU DISPOSICIÓN? TOTALMENTE
2%
4% 4% ALGO INFORMADO
SOLO LOS MÁS

36% USUALES
54% ALGO DESINFORMADO
TOTALMENTE
DESINFORMADO
197
197
TABLA 20
CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS EN SU COMUNIDAD
REACTIVO 19: ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS PÚBLICOS ACTUALMENTE DE SU COMUNIDAD TOTAL
DENTRO DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
EXCELENTES 2%
BUENOS 20%
REGULARES 66% 100%

MALOS 8%
PÉSIMOS 4%
El reactivo 19 nos habla acerca de cómo calificarían la calidad en los servicios

públicos actualmente de su comunidad dentro del municipio, obteniendo como
regulares con 66%, buenos con 20%, malos con 8%, pésimos con 4%, y excelentes
con 2%.
GRÁFICA 52
CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE SP EN SU COMUNIDAD
¿CÓMO CALIFICARÍA LA CALIDAD EN LOS

SERVICIOS PÚBLICOS ACTUALMENTE DE SU
COMUNIDAD DENTRO DEL MUNICIPIO DE
ZEMPOALA, HIDALGO?
8% 4% 2%
EXCELENTES
20% BUENOS
REGULARES
66% MALOS
PÉSIMOS
198
TABLA 21
MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS
REACTIVO 20: ¿PROPONDRIA UNA MEJORA EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE
LOS SP DE SU COMUNIDAD DENTRO DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, TOTAL
HIDALGO?
MUY DE ACUERDO 88%
ALGO DE ACUERDO 10%
NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO 2% 100%

ALGO DESACUERDO 0%
MUY EN DESACUERDO 0%

El reactivo 20 nos habla sobre si propondría una mejora en relación a la calidad de
los servicios públicos de su comunidad dentro del municipio, obteniendo por
respuesta muy de acuerdo con 88%, algo de acuerdo con 10% y ni de acuerdo ni en
desacuerdo con 2%.
GRÁFICA 53
MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS
¿PROPONDRIA UNA MEJORA EN RELACIÓN A LA

CALIDAD DE LOS SP DE SU COMUNIDAD DENTRO DEL
MPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO?
2%
MUY DE ACUERDO
10%
ALGO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI EN
DESACUERDO
ALGO DESACUERDO
88%
MUY EN DESACUERDO
199
199
TABLA 22
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE LOS SP PARA EL AYUNTAMIENTO
REACTIVO 21: ¿EN ORDEN DE IMPORTANCIA CONSIDERA QUE LO QUE MÁS LE
PREOCUPA ES LA CUESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS? TOTAL
MUY DE ACUERDO 92%
ALGO DE ACUERDO 6%
ALGO DESACUERDO 0%

El reactivo 21 nos habla sobre lo que considera en orden de importancia que más le
preocupa como lo es la cuestión de calidad en los servicios públicos, obteniendo muy
de acuerdo con 90%, algo de acuerdo con 6% y ni de acuerdo ni en desacuerdo con
2%.
GRÁFICA 54
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PARA EL
AYUNTAMIENTO
¿EN ORDEN DE IMPORTANCIA CONSIDERA QUE LO

QUE MÁS LE PREOCUPA ES LA CUESTIÓN DE
CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS?
2%
6%
MUY DE ACUERDO
ALGO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI EN
DESACUERDO
92%
ALGO DESACUERDO
200
TABLA 23
DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES CALIDAD Y GESTIÓN PARA MEJORAR
LA OFERTA DE LOS SERVICIOS
REACTIVO 22.- ¿CREE USTED QUE LOS FACTORES DE CALIDAD Y GESTIÓN

SON DETERMINANTES PARA MEJORAR LA OFERTA DE LOS SERVICIOS TOTAL
PÚBLICOS?
MUY DE ACUERDO 90%
ALGO DE ACUERDO 6%

ALGO DESACUERDO 0%

El reactivo 22 nos habla sobre si el usuario cree que los factores de calidad y gestión
son determinantes para mejorar la oferta de los servicios públicos, obteniendo por
respuesta de acuerdo con 90%, algo de acuerdo con 6%, ni de acuerdo ni en
desacuerdo con 4%.
GRÁFICA 55
DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES CALIDAD Y GESTIÓN PARA MEJORAR
LA OFERTA DE LOS SERVICIOS
¿CREE USTED QUE LOS FACTORES DE CALIDAD Y

GESTIÓN SON DETERMINANTES PARA MEJORAR LA
OFERTA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS?
6%4% MUY DE ACUERDO
ALGO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI EN
90% DESACUERDO
ALGO DESACUERDO
201
201
TABLA 24
EXPOSICIÓN DE NECESIDADES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
REACTIVO 23: ¿EN QUE MEDIDA ESTA USTED DE ACUERDO A SUS

NECESIDADES PROPONER MEJORAR LA GESTIÓN DE LOS TOTAL
SERVICIOS PÚBLICOS?
MUY DE ACUERDO 92%
ALGO DE ACUERDO 6%
ALGO DESACUERDO 0%
El reactivo 23 nos habla sobre en qué medida está el usuario de acuerdo a sus
necesidades proponer mejorar la gestión de los servicios públicos, obteniendo por
respuesta muy de acuerdo con 92%, algo de acuerdo con 6% y ni de acuerdo ni en
desacuerdo con 2%.
GRÁFICA 56
EXPOSICIÓN DE NECESIDADES DE LOS SP MUNICIPALES
¿EN QUE MEDIDA ESTA USTED DE ACUERDO A SUS

NECESIDADES PROPONER MEJORAR LA GESTIÓN
DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS?
2%
MUY DE ACUERDO
6%
ALGO DE ACUERDO
NI DE ACUERDO NI EN
DESACUERDO
ALGO DESACUERDO
92%
MUY EN DESACUERDO
202
TABLA 25
ACCESO A INFORMACION DE ASUNTOS SOBRE LOS SP
REACTIVO 24: ¿ES USTED INFORMADO A TRAVÉS DE ALGUN MEDIO O

ES NOTIFICADO DE LOS ASPECTOS RELACIONADOS A LOS SERVICIOS
TOTAL
PÚBLICOS CON LOS CUALES CUENTA EL MUNICIPIO?
SIEMPRE 0%
CASI SIEMPRE 18%
REGULARMENTE 64% 100%

CASI NUNCA 12%
NUNCA 6%

El reactivo 24 nos habla sobre si el usuario se informaba a través de algunos medios
de los aspectos relacionados a los servicios públicos con los cuales cuenta el
municipio, obteniendo por respuesta regularmente con 64%, casi siempre con 18%,
casi nunca con 12% y nunca con 6%.
GRÁFICA 57
ACCESO A INFORMACION DE ASUNTOS SOBRE LOS SP
¿ES USTED INFORMADO A TRAVÉS DE ALGUN

MEDIO O ES NOTIFICADO DE LOS ASPECTOS
RELACIONADOS A LOS SERVICIOS PÚBLICOS CON
LOS CUALES CUENTA EL MUNICIPIO?
6%
SIEMPRE
12% 18%
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
CASI NUNCA
64% NUNCA
203
203
TABLA 26
INTERACCIÓN CON EL MUNICIPIO CON RELACIÓN A LOS SP
REACTIVO 25: ¿CÓMO ES SU PARTICIPACIÓN Y CONTRIBUCIÓN CON EL

MUNICIPIO CON RESPECTO A LOS SP DE LOS CUALES ACTUALMENTE ES TOTAL
BENEFICIADO?
EXCELENTE 12%
BUENA 72%
REGULAR 6% 100%
MALA 0%
PÉSIMA 0%

El reactivo 25 nos habla sobre cómo es la participación y contribución del usuario
para con el municipio con respecto a los servicios públicos de los cuales actualmente
es beneficiado, obteniendo por respuesta bueno con 72%, excelente con 12% y
regular con 6%.
GRÁFICA 58
INTERACCIÓN CON EL MUNICIPIO CON RELACIÓN A LOS SP
¿CÓMO ES SU PARTICIPACIÓN Y
CONTRIBUCIÓN CON EL MUNICIPIO CON
RESPECTO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
LOS CUALES ACTUALMENTE ES
BENEFICIADO?
7%
EXCELENTE
13%
BUENA
REGULAR
80% MALA
PÉSIMA
204
TABLA 27
UTILIZACIÓN DE FORMAS DE PAGO OFRECIDAS POR EL MUNICIPIO
REACTIVO 26: ¿EN LAS FORMAS TRADICIONALES QUE LE OFRECE EL MPIO

COMO: PAGO EN VENTANILLA, DEPOSITO BANCARIO O VÍA PORTAL DE
TOTAL
INTERNET, ES USTED COMO REALIZA USUALMENTE SUS CONTRIBUCIONES
CON RESPECTO A LOS SP DE LOS CUALES ACTUALMENTE ES BENEFICIADO?
SIEMPRE 100%
CASI SIEMPRE 0%
REGULARMENTE 0% 100%
CASI NUNCA 0%
NUNCA 0%
El reactivo 26 nos habla sobre las formas tradicionales que el municipio ofrece al
usuario como pago en ventanilla, depósito bancario o vía portal de Internet, si es que
es asi como realiza usualmente la contribución con respecto a los servicios públicos
de los cuales actualmente es beneficiado, obteniendo como respuesta siempre con el
100%.
GRÁFICA 59
UTILIZACIÓN DE FORMAS DE PAGO OFRECIDAS POR EL MUNICIPI
¿EN LAS FORMAS TRADICIONALES QUE LE

OFRECE EL MPIO COMO: PAGO EN VENTANILLA,
DEPOSITO BANCARIO O VÍA PORTAL DE INTERNET,
ES UD COMO REALIZA USUALMENTE SUS
CONTRIBUCIONES CON RESPECTO A LOS SP DE
LOS CUALES ACTUALMENTE ES BENEFICIADO?
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
REGULARMENTE
100%
CASI NUNCA
205
205
TABLA 28
DISPOSICIÓN PARA PROPONER MEJORAS EN LA PRESTACIÓN DE SP
REACTIVO 27: ¿EN QUE MEDIDA ESTARÍA DE ACUERDO EN

PROPONER USTED AL MPIO MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS
TOTAL
SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFRECE ACTUALMENTE, ASÍ COMO
NUEVAS FORMAS DE RECABAR SUS CONTRIBUCIONES?
MUY DE ACUERDO 90%
ALGO DE ACUERDO 10%
ALGO DESACUERDO 0%
El reactivo 27 nos habla sobre en qué medida estaría de acuerdo proponer al
municipio mejorar la prestación de los servicios públicos que ofrece actualmente, así
como nuevas formas de recabar sus contribuciones, obteniendo por respuesta muy
de acuerdo con 90% y algo de acuerdo con 10%.
GRÁFICA 60
DISPOSICIÓN PARA PROPONER MEJORAS EN LA PRESTACIÓN DE SP
¿EN QUE MEDIDA ESTARÍA DE ACUERDO EN

PROPONER USTED AL MPIO MEJORAR LA
PRESTACIÓN DE LOS SP QUE OFRECE
ACTUALMENTE, ASÍ COMO LAS NUEVAS FORMAS DE
RECABAR SUS CONTRIBUCIONES?
10%
MUY DE ACUERDO
ALGO DE ACUERDO
90%
NI DE ACUERDO NI EN
DESACUERDO
206
TABLA 29
ASPECTOS QUE SE CONSIDERAN PARA MEJORAR LOS SP
REACTIVO 28: ¿QUÉ CONSIDERA USTED QUE ES LO QUE DEBE MEJORAR EL H.

AYUNTAMIENTO MUNICIPAL DE ZEMPOALA, HIDALGO; CON RESPECTO A LOS SERVICIOS TOTAL
PÚBLICOS QUE OFERTA A SUS RESIDENTES?
INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 4%
CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 4%
MAYOR COBERTURA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 2%
100%
MEJOR ATENCIÓN A LAS QUEJAS O SUGERENCIAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 12%
TODAS LAS ANTERIORES 78%
NADA O NINGUNA DE LAS ANTERIORES 0%

El reactivo 28 nos habla sobre que considera el usuario que es lo que debe mejorar
el Ayuntamiento municipal de Zempoala con respecto a los servicios públicos que
oferta a sus residentes, obteniendo por respuesta todas las anteriores con 78%,
mejor atención a las quejas o sugerencias de los servicios públicos con el 12%,
infraestructura de los servicios públicos con 4%, calidad de los servicios públicos con
4% y mayor cobertura de los servicios públicos con 2%.
GRÁFICA 61
ASPECTOS QUE SE CONSIDERAN PARA MEJORAR LOS SP
¿QUÉ CONSIDERA USTED QUE ES LO QUE DEBE

MEJORAR EL H. AYUNTAMIENTO MUNICIPAL DE
ZEMPOALA, HIDALGO; CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS QUE OFERTA A SUS
RESIDENTES?
4% 4% 2% INFRAESTRUCTURA DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
12%
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
78%
MAYOR COBERTURA DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
207
207
TABLA 30
ASPECTOS BÁSICOS PARA OFERTAR MEJOR CALIDAD EN LOS SP
REACTIVO 29. ¿CUÁLES CREE USTED QUE DEBEN SER LOS ASPECTOS BÁSICOS GENERALES QUE TOTAL
CORRESPONDE TENER AL H. AYUNTAMIENTO DE ZEMPOALA, HIDALGO; PARA OFERTAR MEJOR
CALIDAD EN LOS SP?
MAYOR ASIGNACIÓN DE PRESUPUESTO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS 10% 1

PERSONAL CAPACITADO A CARGO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 14%
MAYOR PERSONAL A CARGO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 0%
MEJOR ATENCIÓN A LAS DEMANDAS CIUDADANAS 30% 100%
TODAS LAS ANTERIORES 46%

El reactivo 29 nos refleja sobre cuáles cree el usuario que deben ser los aspectos
básicos generales que corresponde tener al Ayuntamiento de Zempoala para ofertar
mejor calidad de los servicios públicos, obteniendo por respuesta todas las
anteriores con 46%, mejor atención a las demandas ciudadanas con 30%, personal
capacitado a cargo de los servicios públicos con 14% y mayor asignación de
presupuesto a los servicios públicos con 10%.
GRÁFICA 62
ASPECTOS BÁSICOS PARA OFERTAR MEJOR CALIDAD EN LOS SP
¿CUÁLES CREE USTED QUE DEBEN SER LOS

ASPECTOS BÁSICOS GENERALES QUE
CORRESPONDE TENER AL H. AYUNTAMIENTO
DE ZEMPOALA, HIDALGO; PARA OFERTAR
MEJOR CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PÚBLICOS?
10% MAYOR ASIGNACIÓN DE
PRESUPUESTO A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
46% 14% PERSONAL CAPACITADO A
CARGO DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
30%
MAYOR PERSONAL A
CARGO DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
208
4.6.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS POR EL INSTRUMENTO DE
MEDICIÓN A LA MUESTRA
En el presente estudio de campo realizado dentro del Municipio de Zempoala,

Hidalgo; se el instrumento de investigación de manera efectiva y sin
contratiempo alguno, cumpliendo cabalmente con el proceso que demanda la
presente investigación. De acuerdo al la muestra obtenida, fundamentada
o aleatorio, se
de 380 encuestas, con ello se logro consolidar una aplicación de encuestas
óptima a razón de la respuesta tan favorable de la población.
instrumentos de investigación, partiendo del piloto donde se

identificarón las variables que enmarcarían el posterior análisis y arrojarían la válidez
final del mismo; este fue aplicado a una muestra parcialmente ajena, para conocer la
aceptación y apertura hacía el contenido y la claridad en la reda que permitiera
su comprensión.
Una vez estructurado y válidado el instrumento de investigación sobre los servicios

públicos municipales, se manifestarón las dimensiones a las
alcanzar ya con su aplicación
idóneo sobre q . Toda
esta labor propició resultados satisfactorios para que al
tuviera la facilidad de inclusive profundizar en el tema con los mismos sujetos de la
muestra, recabando sus valiosas aportaciones adicionales.
De las 380 encuestas aplicadas a los ciudadanos que cumplian las características
antes señaladas como usuarios de los servicios s municipales, se puede
observar que el resultado de las respuestas, opiniones y criterios establecidos fuerón
acertadas por parte de los sujetos seleccionados por la muestra en función de lograr
retroalimentar esta investigación y acrecentarla en su posteridad.
209
209
Los resu de investigación,
lograrón permitir identificar de manera veraz todas aquellas deficiencias que se
tienen en cuanto a la ; derivado de lo
anterior se procedió a evaluar y estructurar con objetividad, los factores que
intervienen en los distintos problemas existentes y proponer así de esta forma
, a manera de estrategías para agilizar la gestión de los
mismos.
Finalmente se presenta el análisis detallado de los resultados y respuestas dentro de

las encuestas, indicando las especificaciones necesarias en cada uno de los
reactivos que conformarón el instrumento de investigación aplicado a la muestra
estipulada y obtenida.
4.7 TRABAJO DE GABINETE
Se puede observar que los resultados de las opiniones y los criterios establecidos en
el instrumento de medición definitivo aplicado, fuerón acertados con respecto a los
sujetos seleccionados por la muestra y que de alguna forma de acuerdo a los
parámetros establecidos cumplen la relación a la cual se sometio el estudio.
4.7.1 ANÁLISIS GLOBAL
Con base a los resultados obtenidos a través de la aplicación de las encuestas, se

identificaron plenamente, las deficiencias estructurales organizacionales y la
deficiente atención a la ciudadanía usuaria de los servicios que se prestan, esto me
permite definir y estructurar todos aquellos elementos que intervienen en los distintos
problemas eventualmente existentes y así de esta manera poder proponer las
posibles estrategías que funjan como soluciones.
210
A través de la aplicación de las encuestas, validamos nuestra propuesta de la
implementación de estrategías que fortalezcan las carencias y reduzcan las
debilidades que se identificarón en el proceso del estudio; todo lo anterior, permitirá
enriquecer los servicios que ofrece la actual administración municipal formando un
control y una supervisión formal institucional, asociada a una coordinación especifica
centralizada, donde el personal administrativo se vea forzado a trabajar con una
planeación estratégica que permita planear justo a tiempo, con la suficiente y
oportuna promoción y difusión de los servicios.
Dentro del análisis global de la información recolectada podemos encontrar a forma

de puntos clave lo siguiente con respecto a la Administración de Gobierno Municipal
actual:
 No tiene mala imagen frente a los ciudadanos

 Cuenta con una basta infraestructura para poder cubrir las necesidades
inmediatas de su población.
 Sirve de intermediario en la efectiva aplicación de los Programas Federales y
Estatales que benefician a la población.
 Desarrolla un buen manejo de la equidad de género.
 Puede mejorar la imagen al realizar el servicio que le es encomendado
trabajando en la atención de las necesidades de la población.
 Posee los medios y los recursos para llevar a cabo un mejor gobierno con una
sana administración.
 Debe aprovechar en el fomento a mantener la participación de su población de
forma económica, política, cultural y social.
 Cuenta con una población activa y emegente para desarrollar proyectos en
común.
 No contempla mucho la esporádica deficiencia de los servicios públicos, lo
cual genera inconformidad ciudadana.
211
211
 No desarrolla nuevos proyectos que den mejora o generen la oferta de nuevos
servicios públicos, que logren encaminar hacía un progreso.
 Tiene una falta de capacitación al personal a cargo de los servicios públicos,
así como de sus mandos inmediatos, lo cual genera una problemática interna
reflejada a la sociedad en la prestación de los servicios públicos.
 No cuenta con una adecuada distribución de los recursos públicos, lo cual
origina un desconcierto dentro de la población en cuanto a la gestión de los
servicios públicos.
 No contempla la desesperación e impaciencia de la población al percibir que
el gobierno actual parece no estar cumpliendo con sus funciones
encomendadas.
 No es conciente del descontento e inconformidad en cuanto a la seguridad
pública y la tentativa de una conformación de grupos de autodefensa que
actúen en desobediencia civil tras la inquietante deficiencia de este servicio
público.
 Esta fuera de la percepción territorial en el asentamiento y conformación de
grupos delictivos.
 No genera un Desarrollo Económico que favorezca la captación de la derrama
económica dentro del Municipio, permitiendo fugaz de inversión e interés.
212
CAPÍTULO 5
PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS
PARA LA MEJORA DE LA
GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS MUNICIPALES
213
213
En el presente capítulo se explicará a , la

cual se conforma de estrategías que agilicen la y
ofertar con mayor calidad que se proporcionan en el municipio
de Zempoala, en el Estado de Hidalgo.
5.2 PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA AGILIZAR LA GESTIÓN DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS
Retomando lo mostrado en el análisis global antes expuesto, se da inicio con la

propuesta partiendo de las deficiencias señaladas que tiene la administración pública
actual en relación a la , en el municipio de Zempoala,
Hidalgo.
Hoy en día cualquier situación que involucre a los SPM y a su debida atención
ciudadana en general por tales motivos no existe, dicha
q H. Ayuntamiento, es un proceso manual,
respaldado en oficios que se ejecutan en un proceso desde la solicitud del servicio
hasta todo el procedimiento y trámite administrativo
documentos favorecidos por la firma de aceptación de la Secretaría Municipal, la
Sindicatura o directamente de la Presidencia Municipal.
Asímismo, se esta innovando y llevando a la vanguardia, a pesar del rezago

tecnológico por el que atraviesa la actual administración municipal una forma de
recepcionar solicitudes y a través de la inc
; una vez recibiendo dicha solicitud, todo el
proceso se realiza por documentos y el ciudadano quien los emite tiene que estar
informandose constantemente de manera personal o por el mismo medio del estatus,
debido a que las autoridades municipales no retroalimentan el estado o ciclo de
214
atención al mismo haber atendido el servicio, incluso si llega a
tener un retraso o impedimento, lo cual resulta incómodo para el ciudadano no ser
notificado de las causas, ni del tiempo en que se le dará la debida atención a la
petición del servicio.
A continuación a manera resumida se enlistan aquél

que se han venido manifestando desde las
administraciones del 2009 hasta la actual:
 Actualmente se utiliza un procedimiento manual, mediante oficios para solicitar
la ; derivado de esto, se
le solicita al ciudadano /o comprobante de
domicilio, mismo que genera un gasto innecesario
transporte y otros, que se derivan por dicho procedimiento.
 l personal a cargo de los servicios para agilizar la
 No se manifiesta una
reportado entre las autoridades
municipales y el ciudadano usuario.
 Se manifiesta una carencia de propuestas o líneamientos que permitan
aumentar la eficiencia en el control de .
 La actual
confunden al ciudadano, lo que
origina una , inconformidad e incluso q
que se realice formalmente la solicitud del SPM.
 No existe adecuada
municipales a los ciudadanos del municipio, quedando la sociedad en general
desinformada de los mismos.
 En algunos casos, el personal administrativo y operativo encargado del SPM,
no posee la adecuada atención de
las solicitudes que agilicen la .
215
215
Es por ello que es necesario realizar propuestas que aporten mejoras a corto,
mediano y largo plazo, que coadyuven en paulatina de las deficiencias
y carencias con que las que se cuentan actualmente.
Con el único fin de mejorar la mejora de la M, las propuestas que
se presentan se enfocan en tres componentes:
 El primer componente es el de estrategía.
 El segundo componente es el de gestión.
 El tercer componente es el de calidad.
La importancia de la presente propuesta radica en alternativas para agilizar la

de los servicios públicos municipales a corto, mediano y largo plazo, aunado a ello se
pretende lograr el beneficio colectivo y la mejora continua en los procedimientos
administrados y operativos, integrando los componentes para aprovechar mejor los
con los cuales se cuentan.
DIAGRAMA 11
COMPONENTES DE LA PROPUESTA
COMPONENTE
COMPONENTE
DE
DE CALIDAD
ESTRATEGÍA
COMPONENTE DE
GESTIÓN
216
5.3 COMPONENTE DE ESTRATEGÍA
Se hizo la propuesta d que permitirá realizar una

evaluación interna para mejorar la correcta ejecución de los procedimientos
administrativos y el control efectivo de los operativos con base a las áreas,
direcciones y subdirecciones que ofertan los SPM para propiciar la continua
erradicación de procesos que no sean prácticos ni funcionales, para que con ello se
brinde un mejor SP, ipes a la ciudadanía en la propuesta de mejoras.
Se proponen parámetros rativas y operativas, con la finalidad de

ser evaluados los resultados proponiendo a la
problemática que se suscita; se recomienda estos sean
del área correspondiente, aplicando o no dichas mejoras de la propuesta.
Es importante retomar la capac q

parámetros, con la finalidad
disponible en las mejoras que se propongan, tomando en cuenta que en
el transcurso de su aplicación y conforme a los resultados obtenidos se pueden
modificar o deshechar de la ciudadanía, o en su defecto
generar nuevas propuestas relacionadas con la mejora de la M.
5.3.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE ESTRATEGÍA
Proponer parámetros que permitan evaluar el cumplimiento de los procedimientos de

operación, evaluar el trabajo realizado, identificar alteraciones y anomalías en los
mismos para así tomar entre áreas
involucradas y mejorando la toma de decisiones por parte de las direcciones para
llevar acabo un mejor control de la
Zempoala, Hidalgo.
217
217
5.3.2 INDICADORES DEL COMPONENTE DE ESTRATEGÍA
Dentro de la presente propuesta se manejarón cinco parámetros orientados a

obtener una mayor eficiencia en el control de la ges
municipales; para dichos parámetros se tomarón en cuenta diversos factores
la en el estudio de campo,
hospiciados en el contexto de la investigación, así como de los actores internos y
externos que participan directa , ejecución y seguimiento de los
servicio .
DIAGRAMA 12
PARÁMETROS DEL COMPONENTE DE ESTRATEGÍA
ADMINISTRATIVO
DIFUSIÓN OPERATIVO
FINANCIERO CIUDADANO
218
Conforme a lo representado en el diagrama 12, se detalla cada una de las
ocupaciones a las que tendrá lugar los parámetros del componente estratégico:
Administrativo: pretende mejorar la cobertura y la atención ciudadana.
Operativo: pretende mejorar la eficiencia en el servicio, evaluando los
servicios atendidos y solicitados; para obtener la mayor eficiencia.
Ciudadano: pretende mejorar la confianza ciudadana, a través de la
canalización, seguimiento y atención oportuna de sus solicitudes.
Financiero: pretende maximizar recursos públicos entre lo gastado y asignado.
: se preveé difundir la y oportuna al ciudadano
sobre los servicios y sus solicitudes.
5.4 COMPONENTE DE GESTIÓN
Se propuso el componente de gestión para mejorar l ,

así como los procedimientos administrativos y operativos de las direcciones que
ofrecen los SPM, con esto brindar un servicio de mayor calidad al ciudadano usuario.
En la medida en que las demandas de la comuni
los
habitantes del municipio; el control de la q
proporcionan los responsables de las áreas municipales; por , es
necesario establecer un departamento que
programadas y emergentes.
5.4.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE GESTIÓN

Proponer una estructura organizacional que logre maximizar los recursos humanos,
financieros y que poseen cada una de las áreas q
SPM, aprovechando y respetando el marco normativo correspondiente.
219
219
5.4.2 OPERACIÓN DEL COMPONENTE DE GESTIÓN
Se propuso la SPM, con el

objetivo de ser c ; y que en esta se generen y
recepcionen las solicitudes ciudadanas para canalizarlas al departamento
correspondiente, aprovechando los recursos descongestionando la carga
administrativa, y fortaleciendo un entre la
autoridades municipales.
En caso de ser necesario, se deberá adecuar la reglamentaci de la actual

administración municipal q
, que se propone, con el objetivo de respetar la normatividad
correspondiente.
A continuación se da una breve reseña de las posibles acciones a ejecutar por parte
de los involucrados en la creación del Área en cuestión, sujetas a la adaptación del
personal responsablemente a cargo:
D
q
.
Atender y dar seguimiento de manera respetuosa y servicial a las peticiones
del SPM q q
.
departamentos, para conocer el grado de
avance de los planes y programas a su cargo.
con
n y el estado, en el municipio,
con respecto a la atención de los SPM.
220
Identificar desviaciones en el cumplimiento de las acciones administrativas y
operacionales en la atención de los SPM, proponiendo las medidas
correctivas.
Apoyar la toma de decisiones municipales, mediante
sobre el proceso y resultados del control de la .
Verificar el cumplimiento por parte de los funcionarios municipales de la
.
q ida por el presidente
municipal, para posteriormente difundirla a la ciudadanía en general.
Es de gran relevancia mencionar que el t lejidad del departamento

responsable de la atención ciudadana a las solicitudes de los SPM que mejorarán el
control de la
recursos con que cuente el ayuntamiento. En caso de que el ayuntamiento no cuente
con los recursos necesarios para el establecimient , las
funciones de control de la
:
funcionamiento de las áreas o departamentos municipales.

, en función del manejo de los recursos financieros y el
control de los bienes muebles e inmuebles propiedad del municipio.
municipales.
Los titulares de las áreas, en cuanto al avance en la atención a las solicitudes
ciudadanas y el cumplimiento de las metas.
221
221
5.5 COMPONENTE DE CALIDAD
Se propuso el componente de calidad como la alternativa final para mejorar la

eficiencia en el control de la
en la atención de los SPM. Se contempla una adecuada

, esp los componentes estratégico y
de gestión; ya que al estar ligados se dará una revisora de
final.
5.5.1 OBJETIVO DEL COMPONENTE DE CALIDAD
Realizar el q se requieren para ofertar mayor

calidad en la atención ciudadana, que a su vez sirva para la mejorar de la
, mediano y largo
plazo. Así mismo, seleccionar los instrumentos y herramientas de desarrollo que
intervienen en el proceso del control de la SPM.
5.5.2 LÍNEAS DE ACCIÓN DEL COMPONENTE DE CALIDAD
El componente de calidad deberá de generar su propia línea de acción sobre la

cobertura, la el alcance que se ha manifestado, estos deberán estar
del departamento propuesto.
222
DIAGRAMA 13
LÍNEAS DE ACCIÓN DEL COMPONENTE DE CALIDAD
COBERTURA
ALCANCE DIFUSIÓN
A continuación se manifiestan las líneas de acción del componente de calidad, con

respecto a la operación a realizar:
Las áreas y direcciones de la administración municipal, así como, la
en general, se deberá reunir y organizar, mediante convocatorias internas y
externas, fijando claramente los objetivos.
La cobertura, la el alcance, se r
.
s
municipio, dando prioridad a los sectores
desprotegidos, mediante .
223
223
Dichas s tanto a los ciudadanos
como a las autoridades municipales.
s por: l
odas las comunidades del municipio; fungir como
un importancia
de los SPM
.
Mayor a disponible y de los
5.6 ANÁLISIS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA AGILIZAR LA

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CON BASE A LOS COMPONENTES
Con base a todos los componentes propuestos se le requiere estricta seriedad e

importancia, ya sea para ampliar o modificar parámetros por parte de las autoridades
municipales o los ciudadanos, mismos que en la toma de decisiones para el
beneficio común del Municipio fomentar la sana
actores involucrados, siempre buscando como objetivo primordial el mejorar la
eficiencia en el control de la .
Por último, se propone que estos componentes sean parte de un proceso gradual en
beneficio de todos, para lo que q
los SPM, para así poder darle la debida
importancia al presente proyecto, y por otro lado, el de los ciudadanos, con la
finalidad de que se involucren en la retroali .
224
5.7 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PROPUESTA
Ya para finalizar se enmarcan las ventajas y desventajas consideradas en la

presente propuesta de estrategías para la mejora de los servicios públicos
municipales en Zempoala:
Ventajas
Fomenta municipales y los
ciudadanos.
Genera y estimula la eficiencia en el control de la SPM.
E herramientas e
instrumentos tecnológico .
.
Optimiza tiempos, elimina procedimientos manuales y a su vez
progresivamente el uso de papel.
Se erradica la duplicidad de funciones en la administración municipal.
Se da mayor transparencia a los procesos administrativos y operativos.
Se conforman medidas de control y en los SPM que mejoran las
actividades operativas y administrativas.
e un SPM.
Desventajas
Se pierde gradualmente el contacto entre ciudadanos y autoridades.
o desfasada de los componentes, puede atrasar
los resultados esperados.
G q .
Que la q propone.
225
225
CONCLUSIONES
El trabajo realizado, concluye que mediante la propuesta de estrategías para la

mejora de la gestión de los servicios públicos municipales, se obtendrá una mayor
calidad en cuanto a la atención ciudadana y al servicio en general por parte de la
administración actual y subsecuentes, tomando en cuenta siempre procurar el
beneficio colectivo del municipio de Zempoala, eliminando los procesos manuales y
mediante papeles impresos, así como, las largas filas para gestionar dichos
servicios, ya sea en audiencias municipales o directamente en las oficinas a las q se
encuentre adscrito el trámite.
De todo esto se derivan múltiples beneficios tanto para los ciudadanos, como para
las autoridades municipales, ya que al ejecutar y poner en práctica dichas
propuestas, se representa una economización
, misma
que deberá empezar a desarrollarse con mayor auge dentro del municipio y sus
comunidades que lo integran.
Con base al presente trabajo realizado, se da cabal cumplimiento al objetivo general

que se planteó, el cual fue: Proponer estrategias para la mejora de la gestión de los
servicios públicos del municipio de Zempoala, Hidalgo, abarcando el periodo de
gestión municipal 2009 al 2016 y subsecuentes. Mismo que fue la base y sustento
para el desarrollo de la investigación que finaliza en el capítulo cinco.
Así mismo, , ya que de igual forma, se

lograron identificar los departamentos en específico que brindan los Servicios
Públicos del Gobierno Municipal, así como se logro analizar los aspectos específicos
de la cultura de trabajo en la optimización responsable de la gestión dentro de la
actual Administración en el H. Ayuntamiento; todo esto aunado a la identificación de
todos y cada uno de los factores que afectan la mejora de la gestion de los servicios
226
públicos municipales nos permitierón estructurar las estrategias que permitirán la
mejora de la gestión de los servicios públicos en el Municipio de Zempoala, Hidalgo.
Todo este trabajo nos dio el soporte para dar respuesta a las preguntas de
investigación, lo cual nos llevo a validar la hipotesis que sustenta que con la
estructuración e implementación de las estrategias estaremos en posibilidades de
mejorar la gestión de los servicios públicos dentro del Municipio de Zempoala,
Hidalgo, entre el periodo 2009 al 2016 y subsecuentes.
Se puede observar que en el transcurso de su desarrollo se identificarón problemas

de alcance con respecto a la tec con la que cuenta , de igual
forma existe una
q
Zempoala, existe una falta de organiza ; a lo cual
genera oportunidades de mejora en muchos de los icos municipales, y
la presente propuesta de estrategías contribuye a dichas mejoras.
de operación
actualizados o nuevos, que respalden los flujos en la a
SPM, q q empirícamente ;
adicional a e
de la tecn , para apoyar procesos administrativos u operativos, sin embargo y
q en la actual
administración se encuentra operada mediante procesos manuales, en los que el
control es nulo.
Cualquier propuesta que se realice en un futuro mediante la implementación de las

estrategías propuestas, se deben planificar adecuadamente para que su
de manera integral, en la que en cada componente aplicado, se
realicen las evaluaciones y planeaciones idóneas, con la finalidad de elevar los
niveles de eficiencia y calidad en la SPM.
227
227
Todo esto trae consigo n de los
recursos humanos, materiales, operativos y financieros a favor de los ciudadanos
usuarios de los servicios que adquiera esta
propuesta.
Podemos contemplar que el municipio cuenta con una amplia posibilidad de
incorporar este tipo de propuestas, ya que posee
; garantizando
, con la finalidad
, ya sea de los procesos de atención ciudadana .
El menester de las autoridades estatales y municipales, es

as que realicen propuestas, las cuales contribuyan al
beneficio colectivo, con el fin de cubrir necesidades sociales que a corto, mediano y
largo plazo, además de resultar ser factibles para las autoridades, como para
gilizan procedimientos y procesos administrativos y
q .
Finalmente, la conforma dichas propuestas para la mejora de la

municipales, poseen la problemática de
n que surjan, y que con
esto se logren implementar por parte de las autoridades municipales
del Municipio de Zempoala, Hidalgo.
228
RECOMENDACIONES
Con base al objetivo principal del presente trabajo, y la información expuesta

mediante su , se recomienda incorporar las estrategías inmersas
dentro de los tres componentes suscritos para agilizar la
; ya que, al integrarlos, se obtienen
las propuestas tangibles que servirán para los actores que intervienen en el proceso
de ejecución de los SPM, el tiempo de respuesta hacia
el ciudadano.
Se recomienda dar seguimiento al pro de los componentes que

ayudarán al control interno y externo en la oferta de los SPM, disminuyendo
s l personal a cargo en pro
de la ciudadania; contemplando los factores que puedan limitar o incrementar su
aprovechamiento; permitiendo forma
eficaz, en un marco de responsabilidades ,
favoreciendo a todo el Municipio de Zempoala, Hidalgo.
Asimismo, se sugiere proponer alternativas para la mejora de la n

aprovechando q suscitar tras lo expuesto,
haciendo un esfuerzo por mejorar los procesos de los SPM; en cuanto a la
n ciudadana, se recomienda fomentar por parte de las autoridades
municipales, todos aquéllos programas q
de la sociedad para con el Municipio.
Dentro del , se confirman alternativas para lograr mejorar la mejora

de la , sin embargo se encontraron
esfuerzos por e los servicios
públicos que se prestan, así como, los compromisos que adquieren las autoridades
municipales con los ciudadanos.
229
229
Con respecto a , se recomienda fomentarla
, para que ello propicie el uso correcto de los componentes, y
la mejora continua en la prestación de servicios por parte de la actual administración;
p ,
se recomienda aprovechar y fomentar en
beneficio colectivo para proponer alternativas, todo ello
.
Finalmente se requieren de propuestas que sirvan como alternativas para los

ciudadanos y las autoridades, con el fin de mejorar la mejora de la
, de tal forma que en esta recomendación se propone que si el
municipio de Zempoala, Hidalgo s propuestas descritas,
se apliquen de manera gradual, con el fin de que en tanto las
autoridades municipales se integren de manera progresiva y así los componentes
propuestos logren su consolidación.
230
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Presidencia Municipal, Zempoala, Hidalgo. Plaza Principal S/N Col. Centro,
Zempoala, Hidalgo, México. Teléfonos: 01 (743) 7.41.50.88 e-
mail:zempoalal2016@hotmail.com, transparencia_zempoala@hotmail.com
Solicitudes de Información vía Infomex, IAIPGEH.
233
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http://zempoala.hidalgo.gob.mx/index.php/gobierno/eg; fecha de consulta:
14/enero/2015
http://es.scribd.com/doc/186748750/Documento-Recepcional-Las-dinamicas-
como-estrategia-didactica-para-el-desarrollo-de-la-expresion-escrita#scribd;
fecha de consulta: 07/febrero/2015
236
GLOSARIO
Administración Pública: Conjunto de operaciones ejecutadas por

instituciones gubernamentales, encaminadas a cumplir o hacer cumplir las
políticas públicas que implica la coordinación de esfuerzos y recursos
mediante los procesos administrativos básicos de planeación, organización,
dirección y control.
Administración: Ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas,
cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer y mantener sistemas
racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se puedan alcanzar
propósitos comunes que individualmente no es factible lograr.
Ayuntamiento:Órgano de Gobierno municipal a través del cual, el pueblo, en
ejercicio de su voluntad política, realiza la autogestión de los intereses de la
comunidad.
Bando Municipal y Gobierno: Reglamento expedido por los Municipios en el
Estado de Hidalgo, donde se enmarcan las obligaciones, responsabilidades y
funciones del municipio.
Capacitación:Actividad o enseñanza de un aprendizaje que tiene como
propósito fundamental ayudar a los miembros de una organización a adquirir y
aplicar conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes por medio de los
cuales se llevan a cabo los objetivos planteados por la misma.
Comisiones del Ayuntamiento: Grupos de regidores integrados por área de
competencia o de servicios designados por mayoría.
Comunidad: Subgrupo social que interactúa con base a intereses comunes
con un alto grado de cohesión.
Constituyente Permanente: Poder Revisor de la Constitución, creado por
ella, cuya competencia es reformar total o parcialmente la constitución
sancionada anteriormente; en el Estado, los constituyen los Municipios y para
reformar aquélla, se requiere el voto de la mayoría de Ayuntamientos.
237
237
Normatividad Municipal: Bandos, reglamentos, circulares y otras
disposiciones legales emitidas por el propio Ayuntamiento, de aplicación
general y obligatoria en la circunscripción territorial que lo emite, deben ser
publicadas en el Periódico Oficial del Estado.
Presidente Municipal: Integrante del Ayuntamiento y autoridad responsable
de la ejecución y comunicación de las disposiciones y acuerdos del
Ayuntamiento y quien tiene su representación administrativa y en algunos
casos la jurídica.
Regidores: Integrantes del Ayuntamiento encargados de acordar las
decisiones para la buena marcha de los intereses del municipio.
Servicios Públicos: Actividades que desarrollan los Municipios para
satisfacer las necesidades de la ciudadanía en general; una tarea asumida por
una dependencia pública en forma regular y continúa para satisfacer
necesidades públicas.
Servidor Público: Representantes de elección popular, Presidentes
Municipales, Síndicos, Regidores y en general toda persona que desempeñe
un empleo, cargo o comisión de cualquier naturaleza en la administración
pública estatal y municipal; y todos aquéllos que manejen o apliquen recursos
económicos estatales o municipales, quienes serán responsables por los
actos u omisiones en que incurran en el desempeño de sus respectivas
funciones.
Síndicos: Integrantes del Ayuntamiento encargados de vigilar los aspectos
financiero y jurídico del mismo.
Sociedad: Grupo de seres humanos que cooperan en la realización de varios
de sus intereses principales, entre los que figuran su propio mantenimiento y
preservación.
238
SIGLAS Y ABREVIATURAS
CPELSH – Constitución Política del Estado de Hidalgo
CPEUM – Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
E.U.M. – Estados Unidos Mexicanos
GOB.- Gobierno
HGO. – Hidalgo
INAP - .
INEGI - .
SP – Servicios Públicos
S.P.M. – Servicios Públicos Municipales
239
239
ANEXOS
ANEXO 1: APLICACIÓN PILOTO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
INSTITUTO POLÍTECNICO NACIONAL

MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
NOMBRE: ______________________________________________________
¿Propondria mejoras a la calidad de los servicios públicos del Municipio?

1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. Algo desacuerdo
5. Muy en desacuerdo
¿Considera que los servicios públicos de su Municipio satisfacen sus
necesidades?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿En que medida esta usted de acuerdo proponer mejorar los servicios
públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿Cree usted que de mejorar los servicios públicos mejorará su calidad de vida?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿Considera que la atención que le dan al solicitar algun servicio público ha
sido la indicada?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
240
4. Algo desacuerdo
¿En orden de importancia lo que más le preocupa es la calidad en los servicios
públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿Los factores de calidad y gestión son determinantes para que pueda proponer
iniciativas para mejorar los servicios públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿Considera que al mejorar la gestión de los servicios públicos mejorará por
consiguiente la calidad de los mismos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿Cómo calificaria la calidad en los servicios públicos?
1. Excelentes
2. Buenos
3. Regulares
4. Malos
5. Pésimos
¿Esta usted informado de los servicios que se brindan en su municipio?
1. Totalmente
2. Algo informado
3. Solo los más usuales
4. Algo desinformado
5. Totalmente desinformado
¿Es usted informado de los aspectos relacionados a los servicios públicos con
los cuales cuenta en su Municipio?
1. Siempre
241
241
2. Casi siempre
3. Regularmente
4. Casi nunca
5. Nunca
¿Cómo es su participación y contribución con el municipio con respecto a los
Servicios Públicos?
1. Excelente
2. Buena
3. Regular
4. Mala
5. Pésima
¿En las formas tradicionales que le ofrece el Municipio como: pago en
ventanilla, deposito bancario o vía portal de internet, es usted como realiza
usualmente sus contribuciones con respecto a los Servicios Públicos?
1. Siempre
2. Casi siempre
3. Regularmente
4. Casi nunca
5. Nunca
¿En que medida estaría de acuerdo en proponer usted al Municipio mejorar la
prestación de los servicios públicos, así como nuevas formas de recabar sus
contribuciones?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
¿De mejorar los servicios públicos estaría en posibilidades de cubrir algun tipo
de incremento en el cobro del impuesto correspondiente?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
242
ANEXO 2: DISEÑO Y VALIDACIÓN FINAL DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
INSTITUTO POLÍTECNICO NACIONAL

MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ESPECIALIDAD EN GOBIERNOS ESTATALES Y MUNICIPALES
ADVERTENCIA: La presente encuesta de satisfacción de la ciudadanía tiene como finalidad el recabar
información sobre los servicios públicos en el Municipio de Zempoala, Hidalgo; en la administración 2012 – 2016.
Con base a estos factores se propondrán diferentes estrategias para agilizar la gestión de los mismos. Se
agradece de antemano su amable participación en el presente proceso.
I.-INFORMACION GENERAL
NOMBRE: ______________________________________________________
EDAD: ________________ SEXO: MASCULINO ____ FEMENINO ____
COMUNIDAD: ___________________________________________________
II.- INFORMACION DE SERVICIOS

I. ACERCA DEL SERVICIO
1 :
1) Si 2) No
…Agua potable…Drenaje…Alcantarillado…Tratamiento y su disposición de sus
aguas residuales…Alumbrado público…Limpia, recolección, traslado, tratamiento y
disposición final de residuos…Mercados…Centrales de
abasto…Panteones…Rastro…Calles, parques y jardines y su
equipamiento…Seguridad pública
2.- Enumerar del 1 al 5 el orden de importancia de los servicios en la
satisfacción de sus necesidades:
1. Muy importante
2. Importante
3. Indiferencia en importancia
4. Poco importante
5. Nada importante
…M … entrales de
… … …Calles, parques y jardines y su
equipamie …Seguridad pública
3.- Enumerar del 1 al 5 el orden de en el cual paga su servicio
1. Siempre puntual
2. Casi siempre puntual
3. Regularmente puntual
4. Casi nunca puntual
5. Nunca puntual
243
243
…M … entrales de
… … …Calles, parques y jardines y su
q …Seguridad pública
III. ACERCA DEL SERVICIO
1. La calidad en los servicios públicos municipales es:
1) Muy buena
2) Buena
3) Regular
4) Mala
5) Muy mala
2. El costo de los los servicios públicos municipales a su parecer es:
1) Elevado
2) Razonable
3) Bajo
3.¿Dónde realiza sus pagos por los servicios públicos municipales que utiliza?
1) En la Oficina central
2) Sucursales móviles
3) Bancos
4) Vía Internet
5) Otros
4. ¿Considera que los servicios públicos municipales, reciben el adecuado
mantenimiento en su infraestructura para mayor calidad y mejor cobertura ?
1) Sí 2) No 3) No estoy enterado
IV. ACERCA DEL COBRO
1. Son entregados a tiempo los recibos o requeridas las cuotas por la
prestación de los servicios públicos municipales
1) Sí 2) No
V. ACERCA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
1. ¿Ha tenido algún tipo de queja o sugerencia sobre los servicios públicos que
oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo?
1) Sí 2) No
2. ¿Con qué frecuencia se ha suscitado la queja o la sugerencia sobre los
servicios públicos que oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo?
1) Siempre 2) De vez en cuando 3) Nunca
3. ¿Conoce usted el número al cuál debe reportar su queja o sugerencia sobre
los servicios públicos que oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo?
1) Sí 2) No 3) El número es difícil 4) No estoy informado
4. ¿Considera que es aceptable el tiempo que le dedican en atender su queja o
sugerencia sobre los servicios públicos que oferta el Municipío de Zempoala,
Hidalgo ?
1) Sí, siempre
2) Si, pero lo solucionan a largo plazo
3) No, no me prestan atención
4) No, me cortan
244
5. Al realizar un contrato, reparación o cambio sobre los servicios públicos que
oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo, cómo considera el tiempo de
ejecución:
1) Se demoran en la instalación
2) A la brevedad posible
3) Ignoran el pedido
6. El trato que recibe por parte del personal responsable sobre los servicios
públicos que oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo, lo calificaría como:
1) Excelente
2) Bueno
3) Regular
4) Malo
5) Muy malo
VI. ACERCA DE LAS PROMOCIONES
1. ¿Tiene usted conocimiento de las nuevas promociones sobre los servicios
públicos que oferta el Municipío de Zempoala, Hidalgo?
1) Sí 2) No (Pasar a la Fase VII)
2. ¿Por qué medio usted se entera de estas promociones que oferta el H.
Ayuntamiento de Zempoala, Hidalgo?
1) Teléfono
2) Propaganda impresa (folletos y volantes)
3) Correo electrónico o Redes Sociales
4) Avisos en medios publicitarios (periódicos, radio, tv, revistas)
3. Frecuentemente, ¿Hace uso de las promociones propuestas?
1) Sí 2) No
VII.- IMAGEN DEL H. AYUNTAMIENTO DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA,
HIDALGO; CON RESPECTO A LA GESTIÓN, OFERTA Y MANTENIMIENTO DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS
1.- ¿Esta usted informado sobre los servicios públicos de su comunidad dentro
del Municipio de Zempoala, Hidalgo que se ofertan actualmente y que estan a
su disposición?
1. Totalmente
2. Algo informado
3. Solo los más usuales
4. Algo desinformado
5. Totalmente desinformado
2.- ¿Cómo calificaría la calidad en los servicios públicos actualmente de su
comunidad dentro del Municipio de Zempoala, Hidalgo?
1. Excelentes
2. Buenos
3. Regulares
4. Malos
245
245
5. Pésimos
3.- ¿Propondria una mejora en relación a la calidad de los servicios públicos de
su comunidad dentro del Municipio de Zempoala, Hidalgo?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
4.- ¿En orden de importancia considera que lo que más le preocupa es la
cuestión de calidad en los servicios públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
5.- ¿Los factores de calidad y gestión son determinantes para que usted pueda
proponer iniciativas para mejorar la oferta de los servicios públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
6.- ¿En que medida esta usted de acuerdo a sus necesidades proponer mejorar
la gestión de los servicios públicos?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
7.- ¿Es usted informado a través de algun medio o es notificado de los
aspectos relacionados a los servicios públicos con los cuales cuenta el
Municipio?
1. Siempre
2. Casi siempre
3. Regularmente
4. Casi nunca
5. Nunca
8.- ¿Cómo es su participación y contribución con el municipio con respecto a
los Servicios Públicos de los cuales actualmente es beneficiado?
246
1. Excelente
2. Buena
3. Regular
4. Mala
5. Pésima
9.- ¿En las formas tradicionales que le ofrece el Municipio como: pago en
ventanilla, deposito bancario o vía portal de internet, es usted como realiza
usualmente sus contribuciones con respecto a los Servicios Públicos de los
cuales actualmente es beneficiado?
1. Siempre
2. Casi siempre
3. Regularmente
4. Casi nunca
5. Nunca
10.- ¿En que medida estaría de acuerdo en proponer usted al Municipio mejorar
la prestación de los servicios públicos que ofrece actualmente, así como
nuevas formas de recabar sus contribuciones?
1. Muy de acuerdo
2. Algo de acuerdo
4. Algo desacuerdo
11.- ¿Qué considera usted que es lo que debe mejorar el H. Ayuntamiento
Municipal de Zempoala, Hidalgo; con respecto a los Servicios Públicos que
oferta a sus residentes?
1. Infraestructura de los servicios publicos
2. Calidad en los servicios públicos
3. Mayor cobertura de los servicios públicos
4. Mejor atención a las quejas o sugerencias de los servicios públicos
6. Nada o ninguna de las anteriores
12.- ¿Cuáles cree usted que deben ser los aspectos básicos generales que
corresponde tener al H. Ayuntamiento de Zempoala, Hidalgo; para ofertar mejor
calidad en los servicios públicos?
1. Mayor asignación de presupuesto a los servicios públicos
2. Personal capacitado a cargo de los servicios públicos
3. Mayor personal a cargo de los servicios públicos
4. Mejor atención a las demandas ciudadanas
247
247

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

“PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE

QUE PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MÉXICO, DISTRITO FEDERAL MARZO DE 2015

A MIS DIRECTORES DE TESIS

A MIS FAMILIARES, AMIGOS, MAESTROS Y COMPAÑEROS

AL MUNICIPIO DE ZEMPOALA, HIDALGO

CAPÍTULO I: ESTRATEGÍA METODOLÓGICA

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES

CAPÍTULO III: MARCO CONTEXTUAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN EL

CAPÍTULO IV: ESTUDIO DE CAMPO

CAPÍTULO V: PROPUESTA DE ESTRATEGÍAS PARA LA MEJORA DE LOS

CONCLUSIONES ........................................................................................... 226

ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................... 11

CUADRO 1 MATRIZ DE CONGRUENCIA ..................................................... 47

DIAGRAMA 1 CONSIDERACIONES METODOLÓGICAS DE LA INVESTIGACIÓN

GRÁFICA 1 GÉNERO DE ENCUESTADOS .................................................. 161

ILUSTRACIÓN 1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL MUNICIPIO DE ZEMPOALA,

TABLA 1 GÉNERO DE ENCUESTADOS ....................................................... 161

En México, los servicios públicos satisfacen las necesidades de bienestar en la

La presente propuesta se integró aprovechando las ,

This proposal was integrated mixed leveraging scientific methodologies such as

Es importante ubicarnos que en la actualidad existen diferentes desafíos que atañen

Sin embargo no sólo se trata de proponer soluciones temporales, sino de

Por otra parte la presente investigación parte de la necesidad de generar una

El Capítulo I hace referencia a las estrategías metodologicas de investigación, en

En el Capítulo II podemos obtener un panorama amplio sobre el marco teórico en

En el Capítulo IV se presenta de forma fundamentada mediante el análisis previo y la

Ya para el Capítulo V mediante la información recopilada y el análisis de la misma se

En la parte final del trabajo, se presentan las conclusiones y recomendaciones a las

La presente investigación se desarrolló dentro del campo de estudio de las Ciencias

1.2 OBJETO DE ESTUDIO

Las estrategías para la mejora de la Gestión de los Servicios Públicos Municipales.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El modelo de ayuntamiento debe cambiar, debe ceder en su apego a las soluciones

En la actualidad se ha estado colaborando en la investigación sobre la gestión de los

El gobierno y la administración autónoma del municipio, debe de garantizar la

Se observó que existen problemas internos de carácter administrativo y aún cuando

Por ello, se propusierón estrategías para mejorar el control de gestión de los

1.3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

No existen estrategias que permitan la mejora en la gestión de los servicios públicos

Estos escenarios son un común denominador en la administración pública del

Es por lo anterior, que se deben de encaminar esfuerzos para poder proponer

La falta de orientación y planificación hay que situarla en la propia cultura de

Las Administraciones Públicas no establecen objetivos, no evalúan resultados,

Los responsables políticos de la Entidades Locales acusan un déficit en el

Por parte de la Administración podemos notar la baja eficacia en la participación de

En definitiva, se trata de primar la acción consistente en satisfacer objetivos públicos

En lo que corresponde al periodo de investigación, este se desenvolverá dentro del

La presente investigación se desarrollará dentro del territorio de 320 km2 que

Estados Unidos Mexicanos

FUENTE: Elaboración Propia, 2014

Se hace esta propuesta para incorporar en la medida posible la utilización de

La presente investigación servirá para aumentar la eficiencia en el control de gestión

Derivado de lo anterior la trascendencia de la investigación es que se tenga una

Los beneficios esperados son principalmente mejorar la eficiencia en el control de

La información que se derive del presente trabajo servirá para futuras