ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

NECESIDADES Y LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Curso: Administración de empresas y servicios

Docente: Lic. Vanesa Bustos Quispe

Integrantes:

• Raúl Alessandro Peláez Gutiérrez

• Jackeline Escobar Quino

• Carlos Olger Valencia Enriquez

• Vanesa quispe chauca

Quillabamba-Perú

2022 - I
 INDICE
INľRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3
NECESIDADES Y LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES .................................................................. 4
1. ¿Qué son las necesidades y expectativas del cliente? ............................................................... 5
2. ¿Qué expectativas busca satisfacer un cliente? ........................................................................ 5
3. ¿Cómo puedo identificar las necesidades y expectativas? ....................................................... 6
4. ¿Como hacer para satisfacer al cliente? ................................................................................... 9
5. ¿Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes? .................................10
7. Las necesidades de los clientes ..............................................................................................12
A. Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben: ...............12
B. Las fases de la atención al cliente: ...............................................................................13
Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones son: ......................................................14
CONCLUSIÓN ..............................................................................................................................15
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................16
 INľRODUCCIÓN

La competencia cada vez es más difícil para las empresas es por ello que deben

estar preparadas y aplicar todos sus conocimientos y habilidades así como actitudes para

el buen desempeño en el ámbito empresarial, el secreto del éxito son las personas que nos

compran aquellas que llamamos clientes.

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa así como nos pueden llevar al

éxito así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes yla

única forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer

sus necesidades.

Como sabemos a cada acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los

beneficios que genera el satisfacer a un cliente, para entender cómo funcionala

demanda de productos solo necesitamos saber cómo funcionan las necesidades de los

clientes pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan nuevas y mejores

formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista

totalmente diferente.
NECESIDADES Y LAS EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES
En su investigación Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos

diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las

necesidades reales de un cliente" este concepto es muy útil en la actualidad, ya que

como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido que

cerrar porque sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de

saber lo que el cliente desea.

Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar

si la empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los

clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación con

los clientes para poder tener bases en la elaboración denuestro producto.

Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una

respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si

se quiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en

el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta

herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la

dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de

acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un

nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales

desean.
1. ¿Qué son las necesidades y expectativas del cliente?

Una expectativa, es la sensación de haber realizado o cumplido con un propósito

determinado. Si analizamos las necesidades y expectativas del cliente en el ámbito

comercial, nos referimos a lo que imaginan sobre la experiencia que obtendrán aladquirir

cierto producto o servicio. Están fundadas en valores, creencias, experiencias,

personalidad, entre otros factores.

2. ¿Qué expectativas busca satisfacer un cliente?

a) Comodidad. Quiere convertir la experiencia de compra en algo fácil y cómodo.

Una forma de satisfacer las expectativas del cliente es haciendo que encuentre

todo lo que necesita en un solo lugar.

b) Personalización. Hace años que se estudia la trayectoria que sigue un cliente al

interactuar con los productos. A esto se lo ha denominado micromomentos.

Cada uno es una ocasión fundamental para que las marcas logren llegar al

consumidor y poder hacer que adquiera sus productos.

c) Velocidad. Actualmente, las pequeñas empresas buscan crear un sistema

sostenido, logístico y financiero. Esperan que les permita llegar más rápido a los

clientes y desde más lejos.

d) Eficiencia. Las tiendas online cada día prestan mejores servicios para ayudar al

cliente con lo que desea comprar, dándole más opciones.

 e) Empoderamiento. Los clientes han adquirido empoderamiento a través del

manejo de la tecnología, logrando amplificar su visión de las compras. Utilizan

las redes sociales para encontrar sus productos favoritos.

f) Facilidad. Herramientas como los nuevos métodos de pago, han ayudado hacer

las compras más fáciles y menos aterradoras. Por lo tanto, las mayorías de

opciones que ofrecen las tiendas online ayudan a la diversificación de la

adquisición.

g) Autenticidad. Esto significa que el producto debe ser autentico. Es decir,

practicar la transparencia en todo lo relacionado con la marca en sus diversos

aspectos y área de la empresa, dando así al consumidor la confianza de que

adquirirá un producto de alta calidad.

h) Afirmación. Una buena estrategia de mercado debe incluir la conexión entre la

marca y el consumidor. Por lo tanto, tiene que reflejar los valores y principios que

posee el cliente y cubrir sus necesidades.

3. ¿Cómo puedo identificar las necesidades y expectativas?

La mayoría de los consumidores siguen sus impulsos emocionales. Mientras que

otros solo escuchan los relatos de los demás sobre algún producto. Pero, también hay

quienes no se decide en qué es lo mejor para ellos. Pues bien, un factor importante es

darle sentido a sus sentimientos de compra y poder identificar cuáles son las
prioridades. Hay que entender que necesidad no es igual a deseo y deseo no es lo mismo

que expectativas.

1. Sus principios y valores personales

Al igual que tú, el cliente se rige por ciertas pautas que determinan el valor que

le da a un aspecto específico, no solo de tu servicio sino de cualquier vivencia. Algunas

personas quieren que les respondan cuanto antes, de lo contrario sentirán que no son

tomadas en cuenta. Otras no tendrán problema en cuanto a los tiempos de respuesta,

sino que preferirán que les des una explicación detallada, aunque les llegue horas más

tarde. Si no lo haces, creerán que no piensas seriamente en cada una de tus propuestas.

Intenta entender cuáles son sus formas de pensar y evaluar las acciones a seguir,

con el fin de que reacciones de una manera afín a tus clientes.

2. La cultura organizacional a la que pertenece

Ninguna cultura organizacional es tan simple que pueda clasificarse de inmediato,

pero hay algunas que están más orientadas hacia los resultados y otras más hacia las

personas. Si tu cliente quiere entregar ciertos productos (recuerda que responde a alguien

más en su compañía), sin importarle cómo los consigas, tendrás que responder de la

misma forma.

En cambio, si le interesa más la creación de un vínculo productivo, debido a que

la cultura de su empresa tiene ese enfoque, tendrá más disposición para conocer tus

dinámicas de trabajo.
3. Su estado de ánimo

Todos tienen días buenos, malos y peores. Esto quiere decir que el estado de ánimo

de tu cliente ejerce una gran influencia en sus juicios, y también otros aspectos afectivos

que, aunque no dependan de ti, están en juego.

En ese caso, uno de tus principios debe ser responder de manera activa yempática,

en vez de reaccionar de forma negativa cuando creas que tu cliente no se expresa en un

tono amigable.

4. Sus experiencias pasadas con otros proveedores

Si ya pasaste por 3 restaurantes donde ofrecían comida sin sazón, cuando vayas al

cuarto tendrás un sesgo en tu percepción. Antes de que te sirvan, ya estarás pensando que

se avecina una nueva decepción y que no tendrás recelo en señalar qué es lo que no te

satisface.

Así, si tus clientes tuvieron proveedores que no entendieron ni satisficieron sus

expectativas, en el fondo creerán que tú no harás ninguna diferencia. Demuéstrales lo

contrario y crea una experiencia singular.

5. Lo que sabe de tu organización

La calidad de las referencias que tus clientes tengan acerca de tu empresa

determinará en buena medida su percepción. Tener reseñas negativas en internet es un

riesgo, pero también deberás responder a las que son positivas. Tal vez cuando un

cliente puso en tu sitio de Facebook: «Es el mejor servicio de gestión contable con el

que haya trabajado», ya llevaban un largo tiempo de relación comercial donde afrontaron

y superaron dificultades de forma conjunta. En cambio, tu nuevo cliente

podría decir: «¡Muy bien! Espero un servicio perfecto desde el día uno»; en ese caso,

deberás utilizar la información que tiene sobre ti y manejarla lo mejor posible para que

sus interacciones sean valiosas y fructíferas.

Necesidades ≠ Deseos ≠ Expectativas

Es bueno entender que las necesidades y los deseos no son lo mismo. Esto un

habitual generador de confusiones en las empresas. Es de suma importancia saber

diferenciarlos y conocer cuáles son las mejores prácticas en dichas situaciones.

Generalmente, una necesidad es algo que resuelve un problema, ya sea real o

imaginario. Pero un deseo es sencillamente algo que nos gustaría obtener por cualquier

razón, sea racional o irracional.

Las necesidades y expectativas del cliente son acontecimientos pronosticados

sobre una compra o adquisición. Contienen todos los movimientos del cliente y sus

interacciones con la empresa, como los efectos de la compra. Los consumidores aprecian

el rendimiento de una compañía por su disposición para satisfacer sus expectativas.

4. ¿Como hacer para satisfacer al cliente?

A través de la conversación se obtiene la información: a través de la atención al

cliente se puede investigar qué es lo que necesita y cómo satisfacer sus expectativas. Se

debe saber escuchar y preguntar para poder descubrir las motivaciones. Es decir, hacer

las preguntas correctas para tener las respuestas correctas

 a) Se categoriza la retroalimentación: Es sumamente importante que, cuando te

dirijas a tus clientes, logres encontrar sugerencias y comentarios respectos a sus

necesidades. Eso te ayudara a identificar qué es lo que te permitirá solventar sus

exigencias.

b) Obtener información de las estadísticas de los clientes: Si se logra que un

cliente se mantenga activo y regrese durante cierto periodo de tiempo, entonces

significa que has podido satisfacer sus necesidades, volviéndolo fiel y seguidor de

nuestra marca o negocio.

c) Adquirir comprensión de la comunidad: Las redes sociales generan un estado

de confianza entre los usuarios, donde se sienten con la libertad para expresar lo

que piensan y necesitan. Sin embargo, pueden glorificar las experiencias buenas

o criticar las malas con un producto o marca. Por lo tanto, son de vital importancia

para la reputación de la empresa y una posible sugerencia de compra para el

usuario.

5. ¿Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes?

Para ofrecer un servicio de alta calidad, atrayendo al mayor número posible de

clientes, se necesita mirar «hacia afuera», observar el entorno y escuchar la Voz del

Cliente.

Cuando una persona acude a tu empresa, es porque espera que de alguna forma

puedas ofrecerle un producto o servicio que le solucione algún problema o necesidad.

Desde el primer contacto, existe la posibilidad de empezar una relación duradera, lo que
es bueno para ambos lados. Por eso, es fundamental tener en cuenta desde ese momento

sus expectativas.

6. ¿Qué expectativas desea satisfacer el cliente?

Las expectativas están fundadas en valores, creencias, experiencias,

personalidad, entre otros factores. Las principales expectativas de los clientes son:

6.1. ¿Cómo detectar las necesidades y expectativas?

Las necesidades y expectativas del cliente son acontecimientos pronosticados

sobre una compra o adquisición. Debemos conocerlas para poder ofrecer a nuestros

clientes un servicio de calidad.

Para ello, existen técnicas y herramientas que nos permiten conocer las

expectativas de los clientes en el servicio:

• Encuesta al cliente. Solicitar información directamente a los clientes. Hay

que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por

ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

• Cuestionario de atención al cliente. Tras la prestación del servicio se

realiza una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente

referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente

a la experiencia de servicio.

• Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos

ofrece información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su

grado de cumplimiento.
 • Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior

trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y

que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos.

7. Las necesidades de los clientes

“La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita

entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para, de esta forma, evaluar

si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades.”

“Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que

comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente.”

A. Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:

• Determinar quiénes son sus clientes.

• Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las

necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

• Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios

acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y

evaluarlos.

• Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el

individuo tiene y que deben satisfacerse.

 B. Las fases de la atención al cliente:

• Acogida: Se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:

A. Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente

hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:

a) Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante

escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.

b) Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus

necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

La gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena atención al

cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar clientes enfadados e

insatisfechos, debemos considerar la queja o reclamación como una segunda oportunidad

que nos ofrece el cliente para volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece.

Son una oportunidad para:

• Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando

deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos fallando

y qué debemos cambiar.

• Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se

sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo. Tenemos la

oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.

Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que debemos

hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues pueden ser dos

cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino buscar

la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas, si están a

nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy bien lo que se dice

y cómo se dice para atender ambas necesidades.

Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones son:

1. Identificación del conflicto: debemos dejar que el cliente se exprese y diga todo

lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha activa a la vez que

procuramos obtener toda la información posible e identificar la causa de la

insatisfacción.

2. Confirmar y contrastar información: consiste en confirmar que realmente ha

existido una causa de insatisfacción, para lo que se necesita una adecuada

comunicación entre los diferentes departamentos implicados.

3. Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: debemos insistir y hacer

valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar el fallo para que

el cliente mejore su opinión del mismo.

4. Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos hacerlo

con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso contrario, debemos

indicarle el plazo de la posible solución.

5. Acuerdo: si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o

reclamación.

6. Revisión: debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con elcliente

Conocer al cliente y escucharle es fundamental en cualquier estrategia empresarial.

Las redes sociales pueden ayudarnos a comprender a nuestro cliente potencial para

diseñar productos y servicios que se adapten a sus necesidades.

 CONCLUSIÓN

Para garantizar la permanencia así como el posible éxito de un producto y en

consecuencia el de la empresa solo necesitamos saber cómo identificar las necesidades de

un cliente y para ello existen varias herramientas como la investigación de mercado que

nos ayuda a buscar la idea más conveniente para la creación de un producto y sobre todo

que este sea aceptado en el mercado.

El cliente es esencial para el buen desempeño de la empresa y le ayuda a

sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto

ya que hoy en día no se puede dejar a la suerte la aceptación de dicho producto por varios

factores decisivos en la permanencia.

La satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos

corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una forma ética sin

dañar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del crecimiento, es decir así como

los clientes nos dan su lealtad así también nosotros empresas les debemos corresponder.

La determinación de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del

producto y el nivel de satisfacción que le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.

 BIBLIOGRAFIA
Londoño, P. (11 de Octubre de 2021). Expectativas del cliente. Obtenido de
https://blog.hubspot.es/service/gestionar-las-expectativas-del-cliente

Ponce, C. (2009). Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma
sencilla,practica.