Apuntes T1 Sim Ige Ej2023

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MATERIA:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA
CLAVE DE LA ASIGNATURA GED-0922
Clave interna IGEF6
SATCA: 2 - 3 - 5 (créditos)
SEMESTRE: Enero - Junio 2023

CATEDRÁTICO:
LIC. IDALIA MARTINEZ PEREZ
MINATITLÁN VER. Enero 2023

Competencias específicas de la asignatura
Desarrolla la capacidad de análisis para evaluar el
significado de la información obtenida a través de un
Sistema de Información de Mercados para la oportuna y
eficaz toma de decisiones.
Aplica los conocimientos adquiridos de Investigación de

Mercados, para realizar e interpretar el estudio que dé
solución a la(s) problemática(s) que presenta la
organización objeto de estudio.
Competencias previas
- Aplica metodologías de fundamentos de investigación.
- Utiliza competencias de mercadotecnia que fortalecen la
adquisición de las correspondientes a esta asignatura.
- Utiliza las nuevas tecnologías de información en la
organización, para optimizar los procesos de comunicación y
hacer eficiente la toma de decisiones.
- Aplica la estadística descriptiva e inferencial, para el análisis
de datos.
- Analiza e interpreta información contable, financiera y
estadística.
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
MATERIA:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA MERCADOTECNIA
TEMA 1
Componentes del Sistema de Información de
Mercadotecnia-SIM-, y el Sistema de
información interno
CATEDRÁTICO:
LIC. IDALIA MARTINEZ PEREZ
MINATITLÁN VER. Enero 2023

TEMA I Componentes del Sistema de Información de
Mercadotecnia-SIM-, y el Sistema de información
interno.
1.1 Elementos del SIM
1.1.1 Interconexiones de usuarios
1.1.2 Bases de datos
1.1.3 Software de aplicaciones
1.1.4 Apoyos administrativos
1.2 El sistema de información interno
1.2.1 Indicadores de calidad
1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.
1.2.3 Indicadores de ventas.
1.2.4 Indicadores de la competencia.
1.2.5 Indicadores de proveedores.
1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo.
1.3 Indicadores de las diversas Áreas Funcionales de la
organización pertinentes al SIM.
Tema 1. Componentes del Sistema de Información de
Mercadotecnia -SIM-, y el Sistema de información
interno
Competencias Específicas:
Identifica los elementos del sistema de información de mercados de la
organización.
Diagnostica la situación interna de una organización respecto al SIM,

basados en la información generada por la estructura de la misma y
diseña un registro de datos acorde a sus necesidades para la toma de
decisiones de mercadotecnia.
Competencias Genéricas:
Comunicación oral y escrita, habilidad para buscar y analizar
información proveniente de fuentes diversas, trabajo en equipo,
compromiso ético, capacidad para diseñar y gestionar proyectos.
Tema 1. Componentes del Sistema de Información
de Mercadotecnia -SIM-, y el Sistema de información
interno
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
*Investigar y analizar grupalmente, los distintos elementos que

componen el sistema de información de la mercadotecnia.
*Comparar y concluir en relación a los sistemas de información de
mercadotecnia con que cuentan los organismos actuales en el
entorno.
*Reconocer la importancia de los sistemas de información de
mercadotecnia, y discutirlo en grupos.
*Elaborar un sistema de información de mercadotecnia interno para
una organización de la comunidad, para ello, deberá:
CONTINUACIÓN ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
* Identificar y seleccionar en equipo una organización de la localidad

para la realización de su proyecto de aplicación.
* Diseñar las matrices de recuperación de la información (Fortalezas
y Debilidades).
* Analizar e interpretar la información recabada.
* Orientar la información a quienes toman las decisiones.
*Invitar a expositores externos para tratar ese tema.
*Establecer los diversos apoyos administrativos requeridos para tal
caso.
CONCEPTOS
DATO.- Puede ser un número, una
palabra, una imagen.
La materia prima para la producción.
INFORMACIÓN.- Son datos

que dentro un contexto dado
tienen un significado para
alguien.
SISTEMA.- Es el
mecanismo, por el cual se
generarà informaciòn.
RELACIÓN ENTRE DATOS, INFORMACIÓN
Y SISTEMAS
SISTEMA INFORMACIÓN
DATOS
PODEMOS COMPARAR CON EL PROCESO DE PRODUCCIÓN
MATERIA
FÁBRICA PRODUCTO
PRIMA
SISTEMA DE INFORMACIÓN:
Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin
de apoyar las actividades de una empresa o negocio.
Estos elementos incluyen:

El equipo computacional, es decir el hardware
necesario para que el sistema de informaciòn
pueda operar.
El recurso humano.- Està formado por las

personas que utilizan el sistema.
Los datos o informaciòn fuente: Son todas las

entradas que este necesita para generar
como resultado la informaciòn que desea.
Los programas que son ejecutados por
la computadora y producen diferentes
tipos de resultado.
Las telecomunicaciones que facilitan la

transmisión de texto, datos, imágenes y voz
en forma electrónica.
Procedimientos que incluyen las

políticas y reglas de operación.
Un sistema de información realiza cuatro actividades
básicas:
❖ ENTRADA DE INFORMACIÓN: es el proceso
mediante el cual el sistema de información
toma los datos que requiere para procesar la
información.
Ejemplos: datos generales del cliente: nombre,
dirección, etc. Políticas de créditos: Límite de
< crédito, plazo de pago, etc.
❖ ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN: Consiste en

almacenar la información en estructuras de información
denominadas archivos. La unidad típica de
almacenamiento son los discos magnéticos o discos
duros, discos flexibles o diskettes y los discos compactos,
discos de alta capacidad.
Ejemplos: Movimientos del mes, catálogo de clientes,
facturas.
PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN: Es la
capacidad del sistema de información para
efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia
de operaciones preestablecidas.
Ejemplo:
Cálculo de antigüedad de saldos, cálculo de
intereses moratorios, cálculo del saldo de un
cliente.
SALIDA DE INFORMACIÓN: Es la capacidad
de un sistema de información para sacar la
información procesada o bien datos de entrada al
exterior.
Ejemplo:
Informe de pagos, consulta de saldos en pantalla
de una terminal.
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN:
Son todas aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la
construcción y operación de los sistemas de información.
Ejemplos de estas tecnologías son:
Teletexto
Gateways: una "puerta de enlace" (equipo
Redes de datos
para interconectar redes)
Redes de televisión
Ruteador: un dispositivo tecnológico, que
Satélites nos permite la comunicación de información
a través de una red de computadoras.
Teléfono
Concentradores: dispositivo que permite
Fibra óptica
centralizar el cableado de una red y poder
Videodiscos ampliarla
Discos compactos Modems, laser disc, software
Fax Etc.
Sistema de información de marketing e
investigación de mercados
Las compañías, para desarrollarse, necesitan información y
la necesitan rápida, veraz, oportuna y suficiente, de eso se
encarga el Sistema de Información de Mercadotecnia.
Para hacer eficiente el proceso de la

información, conseguirla, analizarla y tomar
decisiones basados en ella, se desarrolla en
las empresas, generalmente en el
departamento de marketing, lo que se
conoce como SISTEMA DE INFORMACIÓN
DE MARKETING O MERCADOTECNIA
• Definición del SIM:
Un Sistema de Información de Mercadotecnia (SIM) es una

estructura permanente e interactiva compuesta por personas,
equipo y procedimientos, cuya finalidad es recabar, clasificar,
analizar, evaluar y distribuir información pertinente, oportuna y
precisa que servirá a quienes toman decisiones de mercadotecnia
para mejorar la planeación, ejecución y control. KOTLER
El SIM está compuesto por cuatro
subsistemas:
• El subsistema de registro interno o de contabilidad.

• El subsistema de inteligencia de marketing.
• El subsistema de investigación de marketing.
• El subsistema de apoyo a las decisiones de marketing.
Los tres primeros son los encargados de recoger la

información y los datos, mientras que el último es el que
se encarga de analizarlos.
Actividad: Observe las 2 figuras siguientes e identifique ahí los

componentes y los elementos del SIM
En esta asignatura estudiaremos los tres primeros
subsistemas distribuidos de la siguiente manera:
• TEMA 1 Componentes del Sistema de Información de

Mercadotecnia -SIM y el Sistema de información interno.
• TEMA 2 Sistema de información externo.
• TEMA 3 Tópicos de investigación de mercados.
• TEMA 4 Planeación de la investigación de mercados.
• TEMA 5 Ejecución de la investigación de mercados.
.
Elementos del SIM
• 1.1.1 Interconexiones de usuarios.

• 1.1.2 Bases de datos.
• 1.1.3 Software de aplicaciones.
• 1.1.4 Apoyos administrativos
• Desde el punto de vista informático una interconexión es

una comunicación efectuada entre dos o más puntos,
con el objetivo de crear una unión entre ambos.
• La interconexión de un SIM se refiere a los procesos y el

equipo por medio de los cuales los usuarios utilizarán el
sistema.
• La interconexión en un SIM debe lograr la vinculación de

recursos físicos (bases de datos, software, hardware),
procesos y los usuarios del SIM (Directores, Gerentes,
(intranet y/o internet)-
La interconexión es la conexión física y lógica entre dos o
más redes de telecomunicaciones. Su objetivo es facilitar
que los usuarios de cualquier operador se puedan
comunicar con los usuarios de los demás operadores, y dar
acceso a los servicios ofrecidos por las distintas redes.
1.1.1 Interconexiones de usuario
Es importante considerar los procesos y las tics que deben

utilizarse para que los usuarios del SIM tengan acceso a la
información que este va a generar. Los factores
importantes son: tipo de hardware, salida y/o entrada de
información y tipo de conocimientos que el usuario debe
poseer para utilizar el sim.
1.1. 2 Bases de datos
Es el conjunto organizado de archivos de datos que

contienen información. Los gerentes disponen de datos
internos (información que la empresa reúne de forma
regular) y datos externos (provistos por fuentes ajenas a la
empresa).
• Un SIM o un SAD utilizan datos provenientes de varias

fuentes, tanto del interior de la organización como de
proveedores externos.
• Se les llama base de datos cuando están organizados,

guardados y actualizados en una computadora.
Con frecuencia, la base contiene módulos individuales de
información sobre temas como clientes, competidores,
tendencias de la industria y cambios ambientales.
* En el interior de la organización, los datos proceden de la

fuerza de ventas, del departamento de mercadotecnia, de
producción y de contabilidad.
Por ejemplo, American Express tiene 500 mil millones de
bits con datos referentes a cómo han utilizado los clientes
sus 35 millones de tarjetas de crédito y gastado 350 mil
millones de dólares desde 1991. En el exterior, la
información está disponible con cientos de proveedores.
• Una aplicación de la base de datos es identificar

consumidores con intereses específicos.
• Las bases de datos han permitido a los comerciantes

moverse de mercados en masa indiferenciados a
mercados ampliamente más definidos.
• Parecería que el desarrollo y uso de las bases de datos

en mercadotecnia es una tendencia que continuará
creciendo.
El Software de Aplicación son los programas
diseñados para o por los usuarios para facilitar la
realización de tareas específicas en la computadora,
como pueden ser las aplicaciones ofimáticas
(procesador de texto, hoja de cálculo, programa de
presentación, sistema de gestión de base de datos...), u
otros tipos de software especializados como software
médico, software educativo, editores de música,
programas de contabilidad, etc.
En otras palabras, se trata de los programas que usan

los gerentes para acceder y procesar las bases de
datos.
Las funciones de una aplicación dependen de su

propósito, según el cual pueden clasificarse en dos
categorías:
• Programas básicos (o utilitarios).- Son aplicaciones

cuyo propósito es mejorar, en alguna forma, el
desempeño del ordenador.
• Programas de productividad.- Son aplicaciones cuyo

propósito es facilitar, agilizar y mejorar para el usuario,
la ejecución de ciertas tareas.
Algunos programas de productividad:
• Procesadores de texto: Aplicaciones diseñadas para

editar y/o procesar de texto, logrando documentos de
alta calidad.
• Hojas de cálculo: Aplicaciones especialmente

diseñadas para introducir, calcular, manipular y analizar
conjuntos de números.
• Presentaciones automatizadas: Aplicaciones que

permiten al usuario crear y editar presentaciones
atractivas, incluyendo imágenes y sonidos.
• Navegadores de Internet: Aplicaciones diseñadas para
proveer acceso a Internet, sus servicios y sus recursos.
• Administradores de bases de datos: Aplicaciones

diseñadas para acceder, almacenar y procesar grandes
colecciones de datos, en una forma eficiente.
• Desarrolladores de sitios web: Aplicaciones que

brindan al usuario las herramientas necesarias para
diseñar, crear, editar y publicar páginas y sitios Web.
1.1.4 Apoyos administrativos.
Consisten en normas, procesos y personas necesarias
para mantener la integridad del sim y brindar asistencia a
los gerentes que lo usan.
• Son aquellos que aportan las normas, procesos,

procedimientos y personal para que el SIM pueda
funcionar de forma correcta para la toma de decisiones
de mercadotecnia
El sistema de información interno

1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.
1.2.3 Indicadores de ventas.
1.2.4 Indicadores de la competencia.
1.2.5 Indicadores de proveedores.
1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo.
Actividad: Elaborar un formulario al término del estudio de cada

subtema, en su cuaderno de apuntes. Después lo agregará al
reporte del tema.
Tema 1. Componentes del Sistema de Información
de Mercadotecnia -SIM-, y el Sistema de
información interno
• Competencias Específicas SUBTEMAS 1.2, 1.3:
• Diagnostica la situación interna de una organización respecto

al SIM, basados en la información generada por la estructura
de la misma y diseña un registro de datos acorde a sus
necesidades para la toma de decisiones de mercadotecnia.
• Competencias Genéricas SUBTEMAS 1.2,1.3:

• Comunicación oral y escrita, habilidad para buscar y analizar
información proveniente de fuentes diversas, trabajo en
equipo, compromiso ético, capacidad para diseñar y gestionar
proyectos.
1.2. El sistema de información interno
Toda empresa sin importar tamaño, cuenta con un cúmulo
importante de información que es recopilada como parte
de sus operaciones normales.
El sistema más básico de información usado por los

directores de marketing es el de datos interno en el que se
incluyen informes sobre ventas, precios, inventarios,
deudas, etc. y a través de cuyo análisis se pueden detectar
importantes amenazas y oportunidades.
La información interna es un proceso de obtención de

datos útiles para la mercadotecnia. La información
obtenida debe ser: recopilada, analizada, sintetizada,
almacenada y enviada a los interesados.
1.2 El sistema de información interno
Permitirá a sus usuarios tomar decisiones sobre el

control interno y las actividades futuras que desee la
administración realizar para lograr las metas
establecidas.
Proporciona Información relativa a los resultados y las

experiencias de las empresas. Los flujos de información
de la empresa con respecto a su micro entorno.
Estadísticas de Ventas, Comportamiento de los

mercados, Informes de los vendedores, Estados
contables y financieros, Características de los productos.
Sistemas de producción, etc.
¿Qué es un indicador?
Un indicador es una relación entre variables, ya sean
cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y
las tendencias de la situación observada, respecto a unos
objetivos definidos.
Características de los indicadores
Los indicadores deben ser suficientemente PRECISOS. Ni más, ni menos.
Adoptarán la FORMA necesaria (porcentaje, tanto por uno, valor absoluto, etc)
Se elaborarán con la FRECUENCIA adecuada (anualmente, semanalmente,

diariamente, etc)
Tendrán una DIMENSIÓN establecida (por ejemplo, se comparará un año
respecto a otro, un mes respecto a otro, …)
Tendrán siempre el mismo ORIGEN. Es decir, la información la obtendremos

siempre de la misma fuente para que el resultado sea coherente.
Se definirán los VALORES DE COMPARACIÓN con el fin de saber ante que

desviación debemos actuar.
Características de los indicadores
• También se determinará la RELEVANCIA. O sea, las

acciones a tomar alcanzado determinado valor de
desviación.
• Serán OPORTUNOS. De nada vale conocer una

desviación si ya no tenemos margen para actuar.
Enemigos de los indicadores
¿Qué puedo obtener de un sistema de
indicadores?
• Disponer de un sistema de “pre-alarmas”.

• Conocer la productividad de los recursos.
• Conocer las tendencias del comportamiento productivo.
• Establecer marcadores de eficiencia.
• FACILITAR LA TOMA DE DECISIONES
Calidad
Mide la capacidad de la organización por cumplir con los
requisitos de satisfacción del producto que esperan los
usuarios, en términos de oportunidad,
accesibilidad, precisión, etc.
• Los indicadores de calidad son instrumentos de
medición, de carácter tangible y cuantificable,
que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden
el nivel de cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial.
• Los indicadores de gestión miden, de manera global, el

resultado final de las actividades empresariales
basándose en un estándar, el cual responde al nivel de
calidad objetivo que la empresa espera y desea
alcanzar.
Características de los indicadores de calidad
Idealmente, las principales características que deben

tener los indicadores de calidad son las siguientes:
• Ser realistas, es decir, directamente relacionados

con las dimensiones significativas de la calidad del
proceso, producto o servicio.
• En cuanto al número, deben ser pocos aunque

suficientemente representativos de las áreas prioritarias
o que requieren una supervisión constante de la gestión.
Características de los indicadores de calidad
• Efectistas y centrados en el verdadero impacto de

la calidad.
• Visibles y fácilmente representables en forma de
gráficos de fácil interpretación.
• Accesibles a las personas involucradas en las
actividades medidas.
• Sensibles a las variaciones de los parámetros que
se está midiendo.
• Sencillos de calcular y gestionar.
Clasificación de los indicadores de calidad
• Generales: índices de incumplimiento de requisitos

sobre un servicio global.
• Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a

un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos
determinada.
• Ponderados: considerando una valoración, no

necesariamente económica, de la importancia del fallo /
incumplimiento.
La selección de los indicadores de calidad
• Los indicadores de calidad influyen sobre los

indicadores de gestión, por lo que son de gran
importancia para que la dirección de la empresa
proponga acciones globales o de un departamento o
área concreta. Su alto nivel de influencia en
decisiones muy importantes para la
organización otorga una gran importancia a
su correcta selección.
Beneficios de su implantación
• Valorar la correcta aplicación de los
recursos consumidos por las diferentes actividades
de uso público y la adecuación de sus resultados a los
requerimientos.
• Controlar y mejorar los procesos.
• Garantizar los resultados previstos.
• Mantener los estándares de calidad.
• Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr

una mayor satisfacción de los clientes.
Beneficios de su implantación
• Orientar las actividades de mejora, mediante la

implantación de acciones preventivas y el control de los
resultados obtenidos.
• Poder tomar las medidas correctoras y

preventivas correspondientes.
Recomendaciones a seguir en el momento
de implementar los indicadores
• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.
• Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de

las zonas donde se realizan las actividades.
• Que los indicadores sean gestionados por

los responsables de los procesos o actividades
medidas.
• Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una

sobredimensión del valor de dichos indicadores.
Descripción del Indicador Variables Fundamentales
RENDIMIENTO DE CALIDAD • Disponibilidad de las instalaciones.
Mide la calidad de los procesos, • Eficiencia en el mantenimiento.
permitiendo detectar las deficiencias
en etapas próximas en su origen (en • Efectividad en el transporte.
las operaciones). El indicador es
medido porcentualmente (%). • Capacidad de las instalaciones.
CALIDAD DE USO • Eficiencia en

Mide la calidad de los productos con la gestión de comercialización y ve
base en la aceptación por parte de ntas.
los clientes. El indicador es medido • Atención y verificación en los
porcentualmente (%). reclamos de los clientes.
• Eficiencia en la gestión de calidad.
Ejemplos de indicadores de calidad
Definidas sus características, a continuación presentamos
algunos de los indicadores más empleados cuando se trata de
medir la calidad de un producto:
1. Cobertura: la proporción entre el número de artículos

disponibles en los mercados y las personas que demandan
una necesidad que espera ser satisfecha.
Este indicador es propio de proyectos que buscan penetrar de
forma masiva entre los consumidores o que están pensados a
largo plazo. Sin embargo, no siempre es así. A veces basta
con que una empresa cubra los pocos frentes en los que suele
desempeñarse para obtener un indicador positivo en términos
de cobertura.
2. Eficacia: la relación entre un producto disponible y la
necesidad para la que ha sido creado.
Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es
alta. Pero si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras
la adquisición de dicho producto, el indicador es negativo. Algo
en el proceso ha fallado.
3. Valoración de ventas:
El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado
para medir la calidad de un producto. Vender mucho casi
siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido
una buena acogida y que ha generado gran interés. No
obstante, esta relación no supone en todos los casos un grado
alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea
del todo bueno.
4. Satisfacción del cliente: el siguiente paso tras la venta de un
producto es la evaluación del grado de conformidad de quien lo
ha adquirido.
La venta no garantiza satisfacción. Al utilizar este indicador, las
empresas deben desplegar varias vías de retroalimentación
para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa
de post-venta, que es crucial de cara a nuevas líneas de
producción.
5. Competitividad:
Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar
aquellas cualidades que hacen distintos a sus productos.
También tiene que ver con el nivel de adaptación a las dinámicas
del mercado y a la capacidad de innovación y cambio. Un
producto incapaz de competir es, por lo general, un producto de
escasa calidad.
1.2.2 Indicadores del grado de
satisfacción de los clientes.
Las empresas hacen uso de diferentes software para la
medición de satisfacción de sus clientes.
Sin embargo, existen pequeñas y medianas empresas -

PYMES- que no operan con un software especializado por
diferentes motivos, entre ellos económicos, y prefieren
realizar un diagnóstico propio y escrito para medir la
satisfacción e insatisfacción de sus clientes.
1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción
de los clientes.
• Los indicadores de satisfacción de clientes son utilizados
en diferentes etapas del proceso de venta. Se puede
hacer uso del indicador para conocer el nivel de
satisfacción que se tiene con el producto o servicio,
también se puede evaluar el nivel de satisfacción del
cliente referente a la atención prestada o el nivel de
satisfacción en el servicio post-venta. Cada empresa
define en qué punto de la cadena de venta se debe
aplicar.
de los clientes.
• Estos indicadores, como todos los demás, nos permiten
medir y controlar las acciones. Además de permitir corregir
posibles fallos durante el proceso.
• Es posible establecer tanto la satisfacción como la
insatisfacción de los clientes y para ello se hace uso de las
siguientes fórmulas:
de los clientes.
de los clientes.
• Estas fórmulas son muy utilizadas para informes finales
y pueden complementar y apoyar los resultados
obtenidos por un software. Sin embargo, son
indicadores inmediatos que si bien brindan un panorama
de la situación, deben ser complementados con
investigaciones de mercados dirigidas a evaluar el nivel
de satisfacción, para obtener una percepción más
objetiva.
de los clientes.
de los clientes.
1.2.3 Indicadores de ventas
El área comercial de una empresa además de ser la
generadora de ingresos es el vínculo entre el mundo
externo y el interno del entorno empresarial.
Por ello, es importante contar con una serie de controles e

indicadores en cada uno de los procesos que colabora
a su productividad, lo que le permitirá evaluar el
desempeño continuamente y generar ciclos de mejora,
esto resultará en mejores niveles de ventas y clientes
más satisfechos.
El conjunto de indicadores dependerán de los objetivos, el

giro de la empresa, es por esto que cada organización
debe de identificar y gestionar sus propios indicadores
clave (KPIs).
¿Qué son los indicadores clave, KPIs?
KPI (Key Performance Indicator) son las métricas utilizadas
para cuantificar los resultados de una actividad o estrategia
que es fundamental para el éxito de la organización en
función de un objetivo predeterminado.
Estos indicadores clave, enfocados al proceso comercial,

para ser considerados como tales deberán cumplir con 3
características:
1) Ser relevantes para el éxito de la operación comercial

de la empresa.
2) Ser SMART por sus siglas en inglés (Específico, Medible,

Lograble, Relevante, Límite de Tiempo).
3) Servir para definir estándares y parámetros
Para la operación comercial de la empresa, se puede dividir

los indicadores clave en dos categorías principales:
a) Indicadores de resultados, como pueden ser:
• Volumen de ventas
• Cartera de clientes
• Ingreso de nuevos clientes
• Crecimiento de margen bruto
b) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el

proceso de venta, entre otros son:
•Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

•Número de llamadas de ventas realizadas.
•Número de visitas realizadas.
• Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a
cierre).
• Tiempo de conversión de una etapa a la siguiente en el
embudo de ventas
Ejemplos
1.2.4 Indicadores de la competencia
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:
Analizando a Van Horne (1980) y Porter (1997) para llegar

a la competitividad empresarial, las empresas tienen que
demostrar eficiencia, economía, efectividad, productividad.
• La eficiencia está referida a la relación existente entre

los bienes o servicios producidos o entregados y los
recursos utilizados para ese fin (productividad), en
comparación con un estándar de desempeño
establecido.
• La economía está relacionada con los términos y

condiciones bajo los cuales las entidades adquieren
recursos, sean éstos financieros, humanos, físicos o
tecnológicos (sistemas de información computarizada),
obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de
calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y al
menor costo posible.
• La eficacia o efectividad, se refiere al grado en el cual

una entidad, programa o proyecto logra sus objetivos y
metas u otros beneficios que pretendían alcanzar,
previstos en la legislación o fijados por otra autoridad.
Analizando a Porter (1996) y Porter (1997).
• Toda empresa que opera en un sector posee una

estrategia competitiva, ya sea explícita o implícita.
• Esta estrategia pudo haber sido desarrollada

explícitamente mediante un proceso de planeación o pudo
haberse originado en forma implícita a través de la
actividad agregada de los diferentes departamentos
funcionales de la empresa.
• Cada departamento funcional inevitablemente seguirá los

enfoques dictados por su orientación profesional y las
motivaciones de quienes están a su cargo.
• Competitividad: es la capacidad de una empresa u

organización de cualquier tipo para desarrollar y
mantener unas ventajas comparativas que le permiten
disfrutar y sostener una posición destacada en el
entorno socio económico en que actúan.
• Kuczynski & Ortiz de Zevallos (2001), dicen que la

competitividad es la capacidad relativa para vender
más y mejor los productos y servicios en un mundo cada
día más integrado.
Ejemplo:
• Una empresa pesquera extractiva será competitiva,

cuando sea capaz de crecer lo suficiente para aumentar
significativamente la prosperidad de su propietario,
socios o accionistas. Es decir, cuando se incremente el
valor de mercado de las acciones o participaciones si
fuera el caso
• Ventaja comparativa aquella habilidad, recurso,

conocimiento, atributos, etc., de que dispone una
empresa, de la que carecen sus competidores y que hace
posible la obtención de unos rendimientos superiores a
estos“
• La competitividad interna está referida a

la competencia de la empresa consigo misma a partir de
la comparación de su eficiencia en el tiempo y de la
eficiencia de sus estructuras internas (productivas y de
servicios.
1.2.5 Indicadores de proveedores
1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo
Indicadores para medir el estado de la Innovación en una

organización
• Los Indicadores ó KPI’s de Innovación son un conjunto de

herramientas y sistema de métricas, para medir la capacidad
innovadora de una organización.
• Sabemos que todo lo que no se puede medir, no se puede

gestionar, ni se puede mejorar.
Otros objetivos, que también podemos conseguir teniendo

Indicadores de Innovación:
• Compararnos con otras empresas del sector.
• Comparar dos unidades dentro de la misma empresa.
También pueden servirnos para una política de incentivos,

basados en la innovación.
I. TIPOS DE INDICADORES DE INNOVACIÓN
Podemos dividir los Indicadores de Innovación en cuatro

tipos:
1. Indicadores Económicos. Miden los resultados

positivos o negativos de la innovación, utilizando
variables de los estados económicos-financieros de la
empresa.
1. Indicadores Económicos
Ejemplos:
• 1 Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos
productos (2 Horizontes temporales).
• 2 Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos
productos.
• 3 Ventas que provienen de una innovación distinta a los
nuevos productos.
• 4 Beneficios que provienen de la innovación distinta a
los nuevos productos.
• 5 Ahorros de costes que provienen de la innovación.
• 6 ROI de la totalidad de inversión en Innovación
2. Indicadores de Intensidad
Miden la cantidad de innovación, sin tener en cuenta los
resultados que arrojan las innovaciones.
Ejemplos:
• 7 Número de Patentes
• 8 Número de inventivas en productos, servicios,
experiencias de cliente, procesos o modelos de negocio.
• 9 Número de Marcas.
• 10 Número de Ideas generadas por año.
• 11 Número de proyectos de innovación en cartera.
• 12 Número de proyectos de innovación en marcha.
• 13 Inversión en I+D+
3. Indicadores de Eficacia
Miden la obtención de beneficios en relación a la utilización de
recursos.
Ejemplos:
14 Ratio de Éxito en Nuevos Productos
15 Time to market (Tiempo desde que se decide la
innovación, hasta que se comercializa).
16 Inversión media por proyecto
17 Repercusión media de inversiones por proyecto de éxito
18 Gasto promedio en ideas y proyectos rechazados
19 Número de años liderando la industria
4. Indicadores de Cultura
Miden cuanto está extendida la innovación y creatividad en
la empresa.
Ejemplos:
20 Porcentaje de empleados que producen ideas
21 Porcentaje de empleados que evalúan ideas
22 Ratio de ideas por empleado y año
23 Porcentaje de tiempo dedicado a la innovación
24 Número de departamentos que innovan de forma
recurrente.
25 Inclinación al riesgo (evaluación subjetiva de los
superiores sobre si la persona es arriesgada o no).
1.3 Indicadores de las diversas Áreas Funcionales
de la organización pertinentes al SIM
Actividad: al término del estudio del subtema, presentar un formulario de

indicadores de cada área funcional, hacer el formulario en su cuaderno de
apuntes. Despues lo agregarán al reporte del proyecto
de la organización pertinentes al SIM.
Toda empresa cumple cuatro macro funciones para llevar
adelante su actividad. Las mismas son: elaborar el producto,
venderlo, administrar el dinero y asignar al personal adecuado
para cada tarea. Dichas funciones se denominan áreas
funcionales de la empresa.
Las funciones que cada una de estas áreas funcionales de la

empresa desempeña, son vitales para el correcto
funcionamiento del emprendimiento y cada una debe contar
con el personal adecuado y capacitado para poder
desempeñar sus funciones satisfactoriamente.
Ninguna empresa que se precie de ser tal, puede prescindir de

ninguna de las áreas funcionales, ya que cada una cumple un
rol fundamental en la conformación y funcionamiento.
• Área de Finanzas:
este sector de la empresa se enfoca a conseguir
recursos, es decir dinero, y una vez obtenido, se ocupa
de que el mismo sea utilizado de la mejor forma para que
rinda y que la empresa pueda seguir funcionando gracias
a las ganancias obtenidas.
Dentro de sus responsabilidades se encuentran la
distribución, las inversiones, el pago de los compromisos
y obligaciones, administrar los recursos monetarios en
casos límite de emergencia, entre otras.
• Recursos Humanos:
esta área se responsabiliza de maximizar las habilidades,

conocimientos, estudios, preparación y experiencia de
las personas que trabajan en la empresa. El objetivo es
que cada persona trabaje en el área en la que mejor se
desempeña, para así poder dar su máximo rendimiento en
favor de la empresa. Se encarga del reclutamiento y
selección, haciendo las entrevistas pertinentes y contando
con el asesoramiento de un psicólogo para afinar los
criterios de búsqueda y selección. A su vez, la motivación
del personal, a través de incentivos, capacitaciones,
premiaciones, bonos, etc.,
1.3 Indicadores de las diversas Áreas Funcionales de
la organización pertinentes al SIM
• Producción:
Esta parte del funcionamiento de una empresa se encarga

de todos los pormenores que implica la fabricación de un
producto o servicio desde la llegada de la materia prima al
lugar físico en dónde se procesará para elaborarse el
producto, hasta que la misma queda convertida en un
producto determinado. Esta área funcional es conocida como
operación.
• Marketing:
La función del marketing es conservar y aumentar el

caudal de clientes de la empresa y, con ello, las ventas.
Desde el diseño del producto, hasta su precio, forma de
promocionarlo, dónde promocionarlo hasta su venta en sí,
es competencia del Marketing. Si bien todas las áreas son
imprescindibles, podríamos definir al Marketing como,
entre todas las áreas funcionales de la empresa, la más
imprescindible de todas. Esto se debe a que una empresa
funciona gracias al flujo de ventas que tiene y el Marketing
se encarga de que dicho flujo continúe en movimiento y se
expanda lo más posible
Áreas funcionales de la empresa
Indicadores para los medios de producción
• Productividad maquinaria = Producción /Horas máquina
• Indicador mantenimiento-Producción = Costo de

mantenimiento/Costo de producción
• Efectividad del mantenimiento = (RPS + PRD + HMP )/RPR + MNT +

DSP + HMO
RPS: Costo de reposición de la máquina o máquinas reparadas en el

año.
PRD: Costo de la producción obtenida con las máquinas.
HMP: Horas máquina productivas o realmente trabajadas en el año.
RPR: Costo total de las reparaciones.
MNT: Costo del mantenimiento preventivo.
DSP: Costo del desperdicio originado por el mantenimiento y por las
reparaciones.
HMO: Horas máquina ociosas motivadas por descompostura,
mantenimiento y reparación.
Indicadores de productos y servicios
• Rentabilidad por producto = Margen/Total ventas
• Contribución por producto = Margen individual/ Margen

total
• Índice de comercialidad = Venta producto/Ventas totales
• Nivel de calidad = Total productos sin defectos/Total

productos elaborados
• Participación de defectos = Total productos con defecto

“X”/Total productos con defectos
Principales indicadores de gestión.
Almacenamiento
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO
Costo por Consiste en Costo Total Sirve para costear el

Metro conocer elOperativo valor
Cuadrado valor de Bodega x unitario de metro
mantener un 100 cuadrado y así poder
metro /Área de negociar valores de
cuadrado de almacenami arrendamiento y
bodega. ento comparar con otras
cifras de bodegas
similares.
Principales indicadores de gestión.
Servicio al cliente
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO
Pendientes Consiste en Total Pedidos Se utiliza para

por calcular el número Pendientes por medir el impacto
de pedidos no Facturar/ Total del valor de los
Facturar facturados dentro. Pedidos pendientes por
Facturados facturar y su
incidencia en las
finanzas de la
Empresa.
Ejemplos de indicadores en recursos humanos
• Productividad de mano de obra = Producción/Horas-hombre trabajadas
• Ausentismo = Horas-hombre ausentes/Horas-hombre trabajadas
• Frecuencia de accidentes = No. accidentes incapacitantes x 1.000.000

Horas-hombre trabajadas
• Productividad de mano de obra = Producción/Horas-hombre trabajadas
• Índice de severidad = No. de días perdidos x 1.000.000/Horas-hombre

trabajadas
• Índice de tipos de trabajo = No. de empleados de producción/No. de

empleados administrativos
• Índice de tipos de salario = Salario pagado a obreros/Salario pagado a

empleados administrativos

supervisores
Ejemplos de indicadores en recursos humanos
supervisores
• Importancia de los salarios = Total salario pagados/Costos de producción
• Índice prestaciones-salario = Prestaciones pagadas/Total salario pagado
• Índice prestaciones-trabajadores = Prestaciones pagadas/Total

trabajadores
• Indicador de rotación de trabajadores = Total de trabajadores

retirados/Número promedio de trabajadores
• Indicador horas-trabajador = Horas – hombre trabajadas/Número

promedio de trabajadores
• Indicador horas extra en el periodo = Total horas extra/Total horas

trabajadas
• Indicador ventas-trabajador = Ventas totales/Número promedio de

trabajadores
INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Rentabilidad por producto = Margen/Total ventas
• Contribución por producto = Margen individual/ Margen total
• Índice de comercialidad = Venta producto/Ventas totales
• Nivel de calidad = Total productos sin defectos/Total productos elaborados
• Participación de defectos = Total productos con defecto “X”/Total productos

con defectos
PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN. ABASTECIMIENTO
PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN. TRANSPORTE
PRINCIPALES INDICADORES DE GESTIÓN. INVENTARIOS
Indicadores Financieros
Los Indicadores Financieros o Ratios Financieros son ratios o
medidas que tratan de analizar el estado de la empresa desde un
punto de vista individual, comparativamente con la competencia o
con el líder del mercado.
La mayoría de las relaciones se pueden calcular a partir de la
información suministrada por los estados financieros. Así, los
Indicadores Financieros se pueden utilizar para analizar las
tendencias y comparar los estados financieros de la empresa con
los de otras empresas. En algunos casos, el análisis de estos
indicadores puede predecir quiebra futuro.
• Los Indicadores Financieros se pueden clasificar de acuerdo a la

información que proporcionan.
• Los siguientes tipos de indicadores se utilizan con especial

frecuencia:
• Indicadores financieros de liquidez, que proporcionan
información sobre la capacidad de una empresa para cumplir con
sus obligaciones a corto plazo financieras.
• Ratios de rotación de activos de indicar la eficiencia con que la

empresa utiliza sus activos.
• Indicadores financieros de apalancamiento, que proporcionan

una indicación de la solvencia a largo plazo de la empresa.
• Indicadores financieros de rentabilidad, que ofrecen varias

medidas diferentes del éxito de la empresa en la generación de
beneficios.
• Indicadores financieros sobre la política de dividendos, que

dan una idea de la política de dividendos de la empresa y las
perspectivas de crecimiento futuro.
Fuentes de información 1.3 SIM
Subtema 1,1
https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/sim-sistema-de-
informaci%C3%B3n-de-marketing/
https://www.gestion.org/estrategia-empresarial/49637/areas-funcionales-de-la-
empresa/
https://es.slideshare.net/CarlosEcheverria3/clase-3-del-curso-cmi-e-indicadores-
sub-secretaria-de-hacienda
https://es.slideshare.net/MercedesOrtiz8/fundamentos-de-indicadores-de-
gestion
http://www.revistaespacios.com/a19v40n27/19402730.html
https://www.gestion.org/estrategia-empresarial/49637/areas-funcionales-de-la-
empresa/
https://es.slideshare.net/MercedesOrtiz8/fundamentos-de-indicadores-de-
gestion
https://www.google.com/search?q=indicadores+de+mercadeo+formulas&tbm=
isch&source=univ&sa=X&ved=2ahUKEwiJieX03NXnAhVDPawKHR3dAgIQ7A
l6BAgKEDM&biw=1366&bih=657#imgrc=FEBZX6HkEaH8WM
https://es.slideshare.net/gasv2005/indicadores-de-gestion-2378227
Para tema 4
https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/sim-sistema-de-
informaci%C3%B3n-de-marketing/c%C3%B3mo-hacer-una-
investigaci%C3%B3n-de-mercados/

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INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

SEMESTRE: Enero - Junio 2023

MINATITLÁN VER. Enero 2023

Aplica los conocimientos adquiridos de Investigación de

MINATITLÁN VER. Enero 2023

Diagnostica la situación interna de una organización respecto al SIM,

*Investigar y analizar grupalmente, los distintos elementos que

* Identificar y seleccionar en equipo una organización de la localidad

INFORMACIÓN.- Son datos

PODEMOS COMPARAR CON EL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Estos elementos incluyen:

El recurso humano.- Està formado por las

Los datos o informaciòn fuente: Son todas las

Las telecomunicaciones que facilitan la

Procedimientos que incluyen las

❖ ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN: Consiste en

Para hacer eficiente el proceso de la

Un Sistema de Información de Mercadotecnia (SIM) es una

• El subsistema de registro interno o de contabilidad.

Los tres primeros son los encargados de recoger la

Actividad: Observe las 2 figuras siguientes e identifique ahí los

• TEMA 1 Componentes del Sistema de Información de

Elementos del SIM

• 1.1.1 Interconexiones de usuarios.

• Desde el punto de vista informático una interconexión es

• La interconexión de un SIM se refiere a los procesos y el

• La interconexión en un SIM debe lograr la vinculación de

Es importante considerar los procesos y las tics que deben

Es el conjunto organizado de archivos de datos que

• Un SIM o un SAD utilizan datos provenientes de varias

• Se les llama base de datos cuando están organizados,

* En el interior de la organización, los datos proceden de la

• Una aplicación de la base de datos es identificar

• Las bases de datos han permitido a los comerciantes

• Parecería que el desarrollo y uso de las bases de datos

En otras palabras, se trata de los programas que usan

Las funciones de una aplicación dependen de su

• Programas básicos (o utilitarios).- Son aplicaciones

• Programas de productividad.- Son aplicaciones cuyo

• Procesadores de texto: Aplicaciones diseñadas para

• Hojas de cálculo: Aplicaciones especialmente

• Presentaciones automatizadas: Aplicaciones que

• Administradores de bases de datos: Aplicaciones

• Desarrolladores de sitios web: Aplicaciones que

• Son aquellos que aportan las normas, procesos,

1.2.1 Indicadores de calidad

Actividad: Elaborar un formulario al término del estudio de cada

• Competencias Específicas SUBTEMAS 1.2, 1.3:

• Diagnostica la situación interna de una organización respecto

• Competencias Genéricas SUBTEMAS 1.2,1.3:

El sistema más básico de información usado por los

La información interna es un proceso de obtención de

Permitirá a sus usuarios tomar decisiones sobre el

Proporciona Información relativa a los resultados y las

Estadísticas de Ventas, Comportamiento de los

Se elaborarán con la FRECUENCIA adecuada (anualmente, semanalmente,

Tendrán siempre el mismo ORIGEN. Es decir, la información la obtendremos

Se definirán los VALORES DE COMPARACIÓN con el fin de saber ante que