UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA BOLIVIANA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PERFIL DE INVESTIGACIÓN

TÍTULO
BARRERAS QUE IMPIDEN LA POCA PRODUCCIÓN Y VENTA DE
LAS PASTELERÍAS DE LA ZONA DE VILLA ADELA “PLAZA DEL
POLICÍA”

POSTULANTE:
ELIANA BEATRIZ SACARI CORTEZ

ASESOR: LIC. RUBEN ALCIDES QUISPE VELASQUEZ

LA PAZ- BOLIVIA

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 ESCASO INGRESO
CLIENTES SE VAN AL ECONÓMICO. CLIENTES SE VAN A LA
PRECIO (QUIEN VENDE COMPETENCIA
MAS BARATO).

MALAS ESTRATEGIAS DE PRODUCTOS MAL RECLAMOS Y DESINTERÉS

VENTA QUE NO DAN ELABORADOS. DEL CLIENTE.
BUENOS RESULTADOS.

DISMINUCIÓN DE VENTA DE LAS

PASTELERÍAS DE LA ZONA DE VILLA
ADELA “PLAZA DEL POLICÍA”

PERSONAL POCO
POCA PUBLICIDAD, MALA ATENCIÓN POR
CAPACITADO
MAL MANEJO DE PARTE DEL PERSONAL.
MARKETING.

NO EXISTE COMPROMISO
MUCHA COMPETENCIA CLARA DISMINUCIÓN DE EN EL TRABAJO.
EN EL SECTOR. LAS VENTAS.

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1. INTRODUCCIÓN

Nuestra investigación está enmarcada en el área de mercadotecnia, se basa en

diseñar estrategias para mejorar y posicionar un negocio, empresa y además son
técnicas que nos ayudaran a conocer las características y particularidades de las
pastelerías. También nuestra base será de Administración de Empresas, su
finalidad es lograr metas determinadas en un tiempo adecuado y óptimo para
aumentar la productividad del negocio, empresa u organización.

La investigación tiene como punto central identificar la caracterización y

particularidades de las pastelerías, a partir de sus experiencias con los productos
y la atención ofrecida, conoceremos los motivos de su preferencia hacia las
mismas o las diferencias que existen entre cada una de ellas y que llevan a
ocasionar una preferencia.

Con la ayuda del área administrativa lograremos hacer la revisión de la estructura

organizacional dentro de las pastelerías, conociendo el talento humano
involucrado en la producción, atención y actividades dentro de las mismas.
Conoceremos los procesos, etapas o pasos que se tienen para la elaboración de
los productos de cada pastelería, la transformación completa que nos servirá de
gran ayuda para encontrar las particularidades, diferencias entre unas y otras,
reconociendo de esta manera las diferencias o coincidencias dentro de las
pastelerías de la zona de Villa Adela.

Respecto a lo mencionado anteriormente, propondremos un plan de mejora

interna y externa de las pastelerías en la zona Villa Adela “Plaza del Policía”, en
cuanto a las particularidades y la caracterización de cada una de ellas.

Una investigación que rescatamos de Quinteros (2010) señala una importancia

estratégica en los procesos de producción para el desarrollo económico del país,
debido a sus diversas potencialidades, las condiciones en las que producen los
diferentes productos las empresas o en una infraestructura doméstica. También
señala que para la compra de la materia prima se realiza en cantidades no

3
significativas lo cual no permite una disponibilidad inmediata, repercutiendo así en
el tiempo de entrega de los productos.

También, en la actualidad las pequeñas y medianas empresas producen una

cantidad de productos y busca vender lo producido, pero triunfando en mercados
donde existen pocos productores y las exigencias de los consumidores no son
altas. Entonces si se necesita ser una empresa competitiva en el mercado es la
que cumple con las necesidades de los clientes y orientándose en sectores
específicos para su desarrollo (Canaza, 2015).

Finalmente se procede a proyectar la caracterización de las pastelerías en la zona

de Villa Adela “Plaza del Policía” y cada particularidad que ocasiona una diferencia
o similitud entre las pastelerías mencionadas.

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2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las características y particularidades de las cuatro pastelerías de la

zona de Villa Adela sector plaza del policía?

3.- DELIMITACIÓN

3.1.- DELIMITACIÓN ESPACIAL

La presente investigación se realizará en la Ciudad de El Alto, Zona de Villa Adela

y el sector “Plaza del Policía” donde se encuentran las pastelerías.

3.2.- DELIMITACIÓN TEMPORAL

Proponemos realizar la investigación entre los meses de noviembre y diciembre

del año en curso 2022.

4.- OBJETIVOS

4.1.- OBJETIVO GENERAL

Identificar las características y particularidades de las cuatro pastelerías en la zona

de Villa Adela sector plaza del policía.

4.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las características de la producción de las pastelerías de la Zona

de Villa Adela “Plaza del Policía”.
 Describir las etapas de producción de las pastelerías de la Zona de Villa
Adela “Plaza del Policía”.
 Distinguir las actividades y tareas en las etapas de producción de las
pastelerías de la Zona de Villa Adela “Plaza del Policía”.
 Identificar el sistema de producción mínimamente reconociendo la fase,
etapa e insumos, la de transformación y salida de las pastelerías de la Zona
de Villa Adela “Plaza del Policía”.
 Revisar el diseño de estructura organizacional con el que cuenta las
pastelerías de la Zona de Villa Adela “Plaza del Policía”

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  Describir y particularizar al talento humano que desarrolla sus actividades
en las pastelerías de la Zona de Villa Adela “Plaza del Policía”.
 Proponer un plan de mejora para las pastelerías de la Zona de Villa Adela
“Plaza del Policía”.
 Identificar la existencia de las etapas del proceso administrativo de las
pastelerías de la Zona de Villa Adela “Plaza del Policía”

5.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación se desarrollará en base a dos de los criterios que evalúan la

importancia de la investigación, nos referimos al criterio de conveniencia, el cual
nos muestra que tan conveniente es la investigación, encontramos el para que nos
servirá la investigación. Entonces la investigación nos servirá para identificar la
caracterización y las particularidades de las pastelerías en la zona de Villa Adela,
encontrando así el proceso de producción de cada una, si son similares o si se
encuentran diferencias entre cada pastelería.

Por otro lado, se realizará en base a un criterio de implicación práctica, nos puede
permitir resolver el problema de la disminución en las ventas de las pastelerías,
conociendo así los pequeños o grandes problemas internos de cada una,
pudiendo ser estos en la atención al cliente, en el proceso de producción o en
cualquier otra particularidad presente que encontraremos dentro de las pastelerías
en la zona de Villa Adela.

6. MARCO TEÓRICO

Para realizar nuestra investigación nos basaremos en las siguientes definiciones

que forman parte del marco teórico.

6.1. VENTA

La venta es una forma de comunicación oral e interactiva mediante la cual se

transmite información directa y personal a un cliente potencial especifico y se
recibe, de forma simultánea, respuesta por parte del destinatario. (Monferrer 2013,
p. 168). Nos da una clara definición de lo que es la venta personal.

6
Se entiende por venta como una estrategia comercial en la que un vendedor se
encuentra con un cliente con el objetivo de cerrar un trato, pero Kotler y Armstrong
(2013) señalan que “la venta personal es el brazo interpersonal de las
comunicaciones de marketing, en el que la fuerza de ventas interactúa con los
clientes actuales y los clientes potenciales para construir relaciones y realizar
ventas” (p. 390).

Podemos decir que en la definición de los autores la venta personal es esencial

para el marketing ya que mejora la comunicación con los clientes actuales y
potenciales.

Una vez revisado lo anterior, podemos definir que la venta se trata de tener una
comunicación directa con los clientes ya sean potenciales o actuales. Donde
trasmitiremos información al cliente sobre los productos y promociones, la venta
personal nos ayudara a que nuestra investigación sea óptima.

6.2. COMPETENCIA.

La competencia es una situación en la que hay compradores confiados (buscando

satisfacer sus necesidades) y vendedores (buscando maximizar el beneficio) en el
mercado. Kotler y Armstrong (2013) platean que “el enfoque competitivo requiere
que usted elija una estrategia para su producto o servicio. Cada estrategia tiene su
propia visión de los productos que va a vender. Para así no perder clientes ni el
posicionamiento que se tiene en el mercado”. (p. 125)

De igual forma Porter (2008) nos define que:

En función de la fuente mayoritaria sobre la que construir la ventaja

competitiva perseguida, así como de la amplitud de mercado al que se
quiere dirigir (actuación sobre su totalidad o sobre algún segmento
especifico) se puede optar por tres tipos de estrategia: de costes,
diferenciación y enfoque o especialización. (p. 11).

De acuerdo con la definición de los autores podemos definir que para una
competencia en el mercado se tiene que utilizar diversas estrategias para no

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perder posicionamiento en el mercado ni a nuestros clientes actuales ni
potenciales. Ya que existen varios tipos de competencia.

6.3. CONSUMIDOR
Sabemos que un consumidor es aquel que adquiere bienes o servicios de
diferentes empresas u organizaciones, también podemos llamarlo usuario e
incluso talvez cliente. Según Cardona y Balza (2018), “Comprender que el
consumidor es el eslabón más importante de la cadena resulta fundamental si se
quiere conseguir que cualquier tipo de plataforma funcione y sea efectiva para el
tipo de producto o servicio que ofrece” (p. 35)
Mientras, Raiteri (2016), “Las necesidades de los consumidores evolucionan de lo
más racional a lo más emocional y así se reflejan en los anuncios. Los valores
emocionales se pueden dar de forma directa o indirecta. En la actualidad se
mezcla racionales o emocionales, pero predomina los emocionales”. (p. 5)
A partir de lo mencionado, definiremos que el consumidor es aquel que busca
satisfacer una necesidad adquiriendo productos o servicios de las empresas,
negocios u organizaciones, es fundamental para poder posicionarse y
diferenciarse del resto de la competencia.
6.4. NEGOCIO.

Un negocio es una actividad económica que busca obtener utilidades

principalmente a través de la venta o intercambio de productos que satisfagan las
necesidades del cliente, sin embargo, para Zorita (2015) define “La Idea de
Negocio debe sonar atractiva para un inversor. No consiste en un folleto
publicitario de un producto supuestamente asombroso, ni en una descripción
técnica, sino, más bien, en un documento de toma de decisión” (p. 19). Una idea
de negocio nos conlleva a tener una propuesta de valor y una visión de
posicionamiento comercial.

Por el contrario, una idea de negocio se define como una herramienta primaria y
fundamental para lograr el éxito, que consiste en una serie de actividades
relacionadas con el establecimiento o desarrollo. Además de consejos que
ayudaran a crear o a crecer más (Fleitman, 2000). Entonces hacer un plan de

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negocios es esencial para el crecimiento de un negocio y crear ideas para que
nuestro negocio sea único.

Tras la revisión de las definiciones de ambos autores, definimos al negocio como

una actividad económica que busca obtener utilidades a través de ventas o
intercambio de productos o servicios, estos varían dependiendo a lo que se
dediquen. El negocio es una actividad puntual con un desarrollo limitado.

6.5. SATISFACCIÓN

La satisfacción aparece para cumplir las necesidades y expectativas del cliente,

según Kotler y Armstrong (2012). “Los clientes se forman expectativas sobre el
valor y la satisfacción que les entregan las varias ofertas de mercado y realizan
sus compras de acuerdo con ellas” (p. 8). Podemos decir que son los clientes los
que crean valor del producto según la satisfacción que tengan.

Asimismo, Hayes (2002) define la satisfacción refiriéndose que “es esencial

conocer las exigencias del cliente, por dos motivos. La primera para una mejor
comprensión del modo en que los clientes definen la calidad de los servicios y
productos. En segundo lugar, el conocimiento de sus necesidades y exigencias”
(p. 19). Hayes sostiene que para la satisfacción del cliente es esencial y necesario
conocer las exigencias de nuestros clientes.

Entonces para nuestra investigación podemos definir que la satisfacción busca

complacer las necesidades de los clientes, ya sean mediante ofertas o compras
que realizan. También debemos conocer que exigencias tienen los clientes hacia
un determinado producto ya sea por la calidad, los servicios o los precios de
determinados productos.

6.6. SERVICIO AL CLIENTE

Como ya sabemos el servicio al cliente es fundamental para generar un

incremento de clientes o consumidores, no hay que descuidar esta parte por más
de que parezca algo sencillo de realizar. Según López (2013):

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 La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos
primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las
empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus
operaciones deben de demostrar la capacidad que tiene para
desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que
se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los
mismos. (p. 15)

Las empresas para obtener una ventaja competitiva en el mercado, realizan

distintas actividades para la satisfacción de las expectativas de los clientes, cada
vez más exigentes en cuanto a cumplir con sus necesidades de productos o
servicios a medida que exista en el mercado (Vizcaíno y Sepúlveda, 2018).

Entonces podemos definir al servicio al cliente, como esencial para cada negocio y
empresa que quiera sobresalir por delante de su competencia, atender de una
manera adecuada puede generar sensaciones positivas en el cliente y este a su
vez generar buenas experiencias en cuanto al producto o servicio dando una
mejor imagen de lo que representa.

6.7 DIFERENCIACIÓN
La diferenciación, es un factor importante para cada empresa u organización, se
tiene que poder diferenciar del resto de sus competidores, no hacer lo mismo e
innovar para atraer más al consumidor. Según Capriotti (2013) “Además de
“existir” para los públicos, la organización deberá intentar que sea percibida de
una forma diferente a las demás, ya sea en lo que es, en lo que hace o como lo
hace”. (p. 136)

Pero se puede decir que la diferenciación es el complejo conjunto de

percepciones, impresiones y sentimientos que los consumidores tienen sobre los
productos en comparación con los competidores. A través de la diferenciación de
productos, las marcas pueden diferenciarse, distinguirse en el diseño, en sus
características, rendimiento o estilo (Kotler y Armstrong, 2013).

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Entonces, logramos definir a la diferenciación como factor importante en el
desarrollo de una empresa, lo que nos hace diferentes a la competencia, pueden
ser características del producto o servicio, diseños innovadores, etc. Pero saber
diferenciarse incluye también sentimientos, emociones por parte del cliente, con
esta diferenciación se obtiene una posición más alta en la mente del consumidor.

6.8 BARRERAS
Las barreras de entrada, pueden mostrarse en diez aspectos los cuales son:
economías de escala, diferenciación de producto, inversión necesaria, costos de
cambio de proveedor, acceso a canales de distribución, ventajas en costo
independientes de las economías de escala, políticas de administración, reacción
esperada, precio disuasorio al ingreso y además de características adicionales de
las barreras que impiden el crecimiento de los negocios o empresas (Poza, Mateo
y Solana, 2012)
Mientras, Castrillón y Correal (2012), “Las implicaciones de las integraciones
empresariales al interior de una economía no pueden ser pasadas por alto en
tanto que algunas veces, como resultados de las mismas, se pone en juego el
normal desarrollo de un mercado en condiciones de libre competencia” (p. 5)
A partir de lo revisado, definiremos a las barreras como aquellos impedimentos
que se les hace presente a varias de las microempresas y medianas empresas
que quieren ingresar a un mercado más competitivo. También, podemos decir que
se relacionan con diferentes aspectos, los principales son precios, inversión,
costos, acceso a canales de distribución, podremos mencionar más aspectos que
se encuentran presentes y que impiden el desarrollo de las pequeñas empresas.
6.9 CARACTERIZACIÓN
Podemos decir que una caracterización determina los aspectos de alguien o de
algo, en este caso la utilizaremos para caracterizar los procesos de producción en
las pastelerías. “Las técnicas instrumentales y la caracterización de materiales
están en constante desarrollo, respondiendo a la necesidad de saber más acerca
de la estructura, composición y comportamiento bajo condiciones simuladas, o

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permitir el control de la síntesis y mejorar las propiedades de estos materiales para
usos específicos” (Faraldos y Goberna, 2011, p. 16).
Según Bolaños (1999), “La caracterización no es más que la descripción de las
características principales y las múltiples interrelaciones de las organizaciones; en
tanto que la tipificación se refiere al establecimiento y construcción de grupos
posibles basados en las características observadas en la realidad” (p. 35).
Entonces definiremos a la caracterización, como la descripción ya sea de un
producto, material e incluso de un negocio, empresa u organización, que conllevan
distintas formas de producción y tienen diferentes características que se pueden
llegar a conocer.
6.10 PROCESO DE PRODUCCIÓN
El proceso de producción es una serie de elementos organizados, relacionados y
que interactúan entre ellos, para así poder transformar un material en producto
final y van desde las máquinas, las personas, los materiales hasta los
procedimientos. Frish (1963) plantea que la producción es un proceso de
transformación, en el que ciertas cosas se integran un proceso durante el cual
pierde su identidad y caduca su anterior forma de ser, mientras que otras cosas
nacen del proceso. Las primeras se llaman sistema de producción; las segundas
productos.

Según Fayol (1987):

La producción es un proceso de transformación (gobernado por los

hombres o en cuya realización tienen interés los hombres) en el que ciertas
cosas (mercancías o servicios) se integran en un proceso durante el cual
pierden su identidad y caduca su anterior forma de ser, mientras que otras
cosas. (p. 22). Donde el sistema de producción es un proceso estructurado
para realizar un producto u objeto.

Después de revisar las definiciones de ambos autores, definiremos que el proceso

de producción funciona como un sistema de procesos, etapas y operaciones para
generar un producto o servicio, este proceso de producción varía según el tipo de
negocio o emprendimiento que se tiene ya que los procesos son distintos.

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6.11 PREFERENCIA
Las preferencias del consumidor están determinadas por aquellos bienes o
servicios que otorgan una utilidad a este, es decir productos o servicios que
satisfagan las diferentes necesidades del consumidor. Según José Escobedo
(2019) señala “Las preferencias del consumidor están determinadas por las
condiciones del mercado, por variables objetivas y por variables no cuantificables,
lo que las vuelve complejas” (p. 4)

Por otro lado, el comportamiento del consumidor es el punto de partida para

entender el modelo de estímulo-respuesta. Los incentivos ambientales y de
marketing influyen en las mentes y características de los compradores, y el
proceso de toma de decisiones conduce a una serie de elecciones cuando se trata
de comprar (Kotler y Armstrong 2013).

Una vez revisado lo mencionado, definiremos que la preferencia está determinada

por el comportamiento del consumidor, es una selección tomando en cuenta las
condiciones del mercado, además de factores que influyen para consumir un
producto o adquirir un servicio. Así mismo la preferencia es mental, se ocasiona
con estímulos que atraen la atención del consumidor, la toma de decisión es
cambiante.

6.12 INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Podemos entender que un mercado, es un lugar o una entidad en la que se
enfrentan la oferta y la demanda. Según Quino (2010). “En teoría Económica,
según el número de ofertantes, el mercado puede ser de competencia perfecta
(muchos), de duopolio (dos), oligopolio (pocos) o monopolio (uno solo). Según el
tipo de bienes o servicios de que se trate, cabe hablar de materias primas, de
metales, de crudos (petróleo), de divisas, etc.” (p. 15)

Por otra parte, Kotler y Armstrong (2013), “un mercado es el conjunto de todos los
compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Estos compradores
comparten una necesidad o deseo particular que puede ser satisfecho a través de
relaciones de intercambio.” (p. 8). Un mercado es conjunto de todos los
compradores reales y potenciales de un producto o servicio.

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A partir de las anteriores definiciones, definiremos que el mercado no es solo un
lugar físico al alcance de los consumidores, está compuesto por compradores y
vendedores de bienes y servicios, generando así intercambios y generando
rotación en la economía de un país.

7. METODOLOGÍA Y ESQUEMA TENTATIVO

Para la investigación de caracterización y particularidades de las pastelerías

ubicadas en la zona de Villa Adela, recurriremos a un enfoque cualitativo, porque
nos proporcionará profundidad para la investigación, nos dará una
contextualización del ambiente o entorno en el cual se encuentran las pastelerías.
También estará presente la flexibilidad para recolectar información y podrá ayudar
a rescatar experiencias con los productos, sensaciones o pensamientos acerca de
las pastelerías y así poder interpretar la realidad.

El diseñó que yo propongo para mí investigación se basará en un diseño

fenomenológico, porque este diseño nos puede ayudar a reconocer las
experiencias de los consumidores con las pastelerías y permite entender y
describir desde el punto de vista de los participantes de la investigación.

Además, es un diseño de fenomenología empírica, porque basaremos la

investigación en experiencia reales con los productos ofrecidos, recogidas a partir
de los puntos de vista de cada cliente de las pastelerías en la zona de Villa Adela
y podremos obtener la caracterización y particularidades de cada pastelería
mencionadas en la muestra.

7.1 MUESTRA

Para estudiar a las pastelerías “Boos”, “Tapia”, “Miel” y “Aries” y determinar la

muestra, trabajaremos con la muestra caso - tipos, cuyo objetivo es la riqueza de
información, la profundidad y calidad en cuanto a opiniones sobre los productos de

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las pastelerías. También, será una muestra diversa, será de gran ayuda conocer
las perspectivas de los consumidores, las diferencias presentes con respecto a la
competencia de las mismas, podremos encontrar talvez coincidencias y
particularidades en las cuales deben mejorar las pastelerías mencionadas.

De esta manera, se tiene el dato aproximado de clientes que son 20 de cada una
de las pastelerías, por lo que se tomara en cuenta a 5 de cada una, cualquiera de
los clientes que consuman los productos de alguna de las pastelerías se tomara
en cuenta para nuestra muestra. También incluiremos otro corte en la muestra que
corresponde a la variable género. Entonces, de las 5 personas propuestas, 2
serán hombres y 3 serán mujeres de cada pastelería.

Técnicas Pastelerías Consumidores TOTAL

hombres mujeres
Pastelería Boos 2 3 5

Pastelería Tapia 2 3 5
Grupos
focales Pastelería Miel 2 3 5

Pastelería Aries 2 3 5

TOTAL 8 12 20
Nuestra investigación empleará la técnica de Grupos focales, que consiste en
trabajar con varias personas al mismo tiempo, reunirlas en un solo lugar y así
recoger información y mostrar las diferencias o coincidencias en las opiniones
acerca de las pastelerías, en cuanto a sus productos, la atención o alguna otra
característica.

Utilizando esta técnica, lograremos reunir información, opiniones, experiencias y

detalles importantes acerca de la caracterización y particularidades de las
pastelerías en la zona de Villa Adela, podremos recolectar de forma más rápida y
más adecuada las experiencias de los consumidores.

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Este diseño puede modificarse tal como establece y se caracteriza en la tabla
mostrada, tomando en cuenta los caracteres que se establecen para el desarrollo
de la investigación.

7.2 ÍNDICE TENTATIVO

Conforme al diseño de la investigación, proponemos el siguiente índice o esquema
tentativo:
CAPITULO I ANTECEDENTES HISTÓRICOS
1.1 Origen de las Pastelerías en la zona de Villa Adela
1.2 Primeros Procesos de Producción en las pastelerías
1.3 Incremento de pastelerías en la ciudad de El Alto

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

2.1 Venta
2.2 Competencia
2.3 Consumidor
2.4 Negocio
2.5 Satisfacción
2.6 Servicio al Cliente
2.7 Diferenciación
2.8 Barreras
2.9 Caracterización
2.10 Proceso de producción
2.11 Preferencia

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2.12 Mercado

CAPITULO III. MARCO DE REFERENCIA

3.1 El mercado informal en la zona Villa Adela de la ciudad de El Alto.
3.2 La Pastelería mejor posicionada en Bolivia.
3.3 Los nuevos procesos tecnológicos de producción utilizados en las pastelerías.

CAPITULO IV. MARCO JURÍDICO

4.1 Ley Nª 306, de 8 de noviembre de 2012, de Promoción y Desarrollo Artesanal
4.2 Personería Jurídica R.A.P. Nº 0133/99.

4.3 Resolución suprema 144412 de 3 de septiembre de 1968.

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
5.2 Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS

17
8.- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alpízar, A. y Hernández, L. (2015). Estudio de Mercado para Determinar el Nivel
de Satisfacción del cliente en Estelaris Mueblerías [Tesis de grado,
Universidad Autónoma del Estado de México]. Archivo digital.

http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/62621/TESIS%20YA
%20AL%201.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Bolaños, O. (1999). Caracterización y tipificación de organizaciones de

productores y productoras. Unidad de planificación Estratégica. Costa Rica

Canaza, E. (2015). Estudio para la Ampliación y Diversificación de Productos para

la Empresa Pastelería Victoria¨S. [Tesis de Grado, Universidad Mayor de
San Andres]

Cardona, D., Balza, B., Henríquez, G. y Torrenegra, A. (2018). El Comportamiento

del Consumidor: Estrategias y Tácticas de Marketing. Editorial Universidad
Libre.

Castrillon, J. y Correal, C. (2012). Las Barreras de entrada como Criterio de

Análisis para Determinar los efectos Anticompetitivos de una Integración
Empresarial. [Trabajo dirigido, Universidad Javeriana]

18
Chiavenato, I. (2004). Comportamiento organizacional: la dinámica del éxito en las
organizaciones. Segunda edición. Editorial Mc Graw Hill.

Fayol H. (1987). Classic General and Industrial Management. Constance Stores

Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos. México: McGraw-Hill Interamericana,
2000.
Frish R. (1963). Las Leyes Técnicas y Económicas de la Producción. Barcelona
Sagitario.
Hayes B. (2002). Como medir la satisfacción del cliente. Ediciones Gestión 2002,
S.A., Barcelona, 2002.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2013). Fundamentos del Marketing (Decimo 1ra ed.).

Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

López, M. (2013). La Importancia de la Calidad del Servicio al Cliente, un pilar en

la Gestión Empresarial. El Buzón de Pazioli (82), 1 – 36.

Monferrer, D. (2013). Fundamentos del Marketing. Publicación de la Universidad

Jaume I. 12071 Castelló de la Plana.

Porter, M. (2008). Estrategia Competitiva. Técnicas para el análisis de los sectores

industriales y de la competencia. Grupo Editorial Patria.

Poza, C., Mateo, P. y Solano, G. (2012). Gestión de las Barreras de entrada de la

empresa española en su proceso de Implantación en Mercados

emergentes: los casos de China, Brasil y México. EAN (73), 184 – 195.

Quinteros, R. (2010). Procesos de Producción en las micro y pequeñas empresas

(MyPEs) de la ciudad de El Alto. [Tesis de grado, Universidad Tecnológica
Boliviana]

Raiteri, M. (2016). El Comportamiento del Consumidor Actual. [Trabajo Dirigido,

Universidad Nacional de Cuyo].

19
Vizcaíno, A. y Sepúlveda, I. (2018). Servicio al Cliente e Integración del Marketing

Mix de Servicios. Ediciones de la Noche de Madero.

Zorita E. (2015). Plan de Negocio. Avda. de Valdenigrales, s/n. 28223 Pozuelo

Alarcón (Madrid).

9.- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES TIEMP AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

O 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elección de área y
Tema
Planteamiento del
Problema
Recolección de
Información
Análisis Documental
preliminar
Temario tentativo o
esquema
metodológico
Primer borrador de la
investigación

20
 Análisis de
información
Segundo borrador de
la investigación
Redacción final
Presentación y
defensa

10.- ANEXOS

21