COMUNICACIÓN ASERTIVA, MANEJO

DE EMOCIONES Y MANEJO ADECUADO

DE LOS CONFLICTOS EN FAMILIA

NATALIA MONTOYA OSORIO

TRABAJADORA SOCIAL
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES
CANDIDATA A MAGISTER EN JUSTICIA SOCIAL Y CONTRUCCIÓN DE PAZ
 QUE ENTENDEMOS POR
COMUNICACIÓN

• CASO:
• El papá está leyendo el diario muy concentrado y llega su hijo(a) de entre 10 y 12
años a contarle que tiene una actividad muy importante en el colegio ese día. El
papá no quita la mirada del diario y le recuerda que tiene que sacar las hojas secas
del patio.
• El hijo(a) se va frustrado donde la mamá y se queja de que su papá no pone
atención y que siempre es lo mismo y que mejor no le habla nunca más. La mamá
le dice que no se preocupe que ella va a hablar con el papá por él.
• La mamá va y con fuerte tono se queja ante el papá que nunca escucha a sus hijos,
que ella siempre tiene que estar recibiendo todos los enojos de ellos, etc. El papá la
mira y se queda en silencio, volviendo a leer el diario.

https://www.youtube.com/watch?v=qMgZ1N4wS6o
 PENSAMIENTO, LENGUAJE Y CULTURA.

• Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos

culturales de los pueblos y sociedades, las características personales de los
individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar la
estratificación social. Podemos decir que la vivencia de los individuos se produce y
realiza en un ambiente comunicativo, donde los mensajes fluyen constantemente en
múltiples direcciones, enmarcados en un contexto social y cultural que les da
sentido y valor.
• En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad
psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades
psicosociales de relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no
verbal) permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido.
 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.

• La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos

orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de
signos.
• La comunicación no verbal: Es el proceso de comunicación mediante el envío y
recepción de mensajes sin palabras. Estos mensajes pueden ser comunicados a
través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto
visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la
arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo
anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no
verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona.

https://www.youtube.com/watch?v=0rtRs-7vLnc
 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.

• 1. Temor al riesgo.
• 2. Barreras personales.
• 3. Barreras físicas.
• 4. Barreras semánticas.
• 5. Mecanismos de defensa.
• 6. El Filtrado.
• 7. La percepción selectiva.
• 8. Las emociones.
• 9. Código.
• 10. Receptor.
 ESTILOS BASICOS DE LA
COMUNICACIÓN

• Pasividad o no asertividad.
• Agresiva.
• Asertiva.

https://www.youtube.com/watch?v=Os-Yfp4YXnI
 ¿ESTAS ACCIONES MENCIONADAS A
CONTINUACIÓN DAN CUENTA DE UNA
PERSONA PASIVA, AGRASIVA O ASERTIVA?

• Permiten que violen sus derechos

• Que los demás se aprovechen de ellos
• No logran sus objetivos
• Se sienten frustrados, infelices heridos y ansiosos
• Se muestran inhibidos y retraídos; y
• Permiten que los demás decidan por ellos
 ¿ESTAS ACCIONES MENCIONADAS A
CONTINUACIÓN DAN CUENTA DE UNA
PERSONA PASIVA, AGRASIVA O ASERTIVA?

• Protegen sus propios derechos y respetan los de los demás

• Logran sus objetivos sin detrimentos de los otros
• Se sienten bien consigo mismos y tienen confianza
• Se muestran sociables y emocionalmente expresivos
• Deciden por sí mismos.
 ¿ESTAS ACCIONES MENCIONADAS A
CONTINUACIÓN DAN CUENTA DE UNA
PERSONA PASIVA, AGRASIVA O ASERTIVA?

• Violan los derechos de los demás

• Logran sus objetivos a costa de los demás
• Son beligerantes, humillan y desprecian a los demás
• Son explosivos de reacción imprevisible, hostil e iracunda
• Se meten en las decisiones de los demás.
 LA FAMILIA Y SU ESTILO DE
COMUNICACIÓN

• La familia es el primer lugar donde aprendemos cómo comunicarnos. La

manera de hacerlo en nuestra familia de origen determinará cómo nos
comunicaremos con los demás.
• El estilo y la forma de comunicación que tengan como familia está influida a su
vez por la historia de las formas de comunicación de las familias de los padres.
• Una de las dificultades habituales de las familias radica en pensar que ese otro
va a poder adivinar lo que uno necesita.

https://www.youtube.com/watch?v=7XFmDQdM3tg
 QUÉ Y CÓMO COMUNICAMOS

• En todo lo que hacemos, decimos o dejamos de hacer, estamos comunicando algo.

En esta relación puede no haber palabras, por ejemplo, entre pasajeros de un medio
de transporte, donde lo esperable es que no se converse entre extraños. Si no
hablamos igual estamos comunicando, ya sea con la posición de nuestro cuerpo,
con nuestras miradas, la expresión facial, etc.
• Una de las funciones que tiene la comunicación al interior de las familias es poder
expresar necesidades y que éstas sean escuchadas y satisfechas por otro miembro
de la familia. Una de las dificultades habituales de las familias radica en pensar que
ese otro va a poder adivinar lo que uno necesita. Esto ocurre tanto con
necesidades materiales como con necesidades afectivas. Por ejemplo, cuando
alguien pone cara de amurrado y espera que los otros le pregunten qué le pasó, en
vez de contar lo que le sucedió y por lo cual está molesto o triste. Tal vez este
ejemplo les suena familiar.
 ESCUCHAR ACTIVO
Y EMPATÍA

• Cuando la comunicación se da entre adultos es importante no creer en el

mito del adivino, sin embargo, cuando se trata de los niños, muchas veces a los
adultos sí les toca tener que adivinar o más bien interpretar lo que ellos
comunican en forma no verbal. Para esto hay dos actitudes que son clave en la
comunicación: el escuchar activamente y la empatía.
• Escuchar activamente significa poner el cuerpo y la mente en la situación en
que se nos pide atención.
• La empatía, por su parte, significa ponerse en el lugar de la otra persona y nos
permite sintonizarnos con los miedos, penas y alegrías del otro, lo que nos
ayudará a responder en forma adecuada a las necesidades del niño.
• Cuando actuamos en forma empática estamos validando los sentimientos del
otro y, por lo tanto, le hacemos sentir que es una persona importante y que
sus sentimientos son válidos.

https://www.youtube.com/watch?v=gyH3lJfxC9U
 LOS NUDOS DE LA COMUNICACIÓN

• En toda comunicación hay una persona que quiere transmitir un mensaje, a la

que se denomina emisor, y otra a la cual este mensaje va dirigido, a la que
llamaremos receptor.
• Los problemas de comunicación surgen cuando el emisor no entrega un
mensaje claro, o cuando hay diferencias entre el mensaje verbal y no verbal.
También hay problemas de comunicación cuando el receptor entiende algo
diferente de lo que el emisor le quiso decir.
• Sembramos la confianza escuchando con empatía a nuestros niños.
 ALGUNOS NUDOS DE LA
COMUNICACIÓN

• Malinterpretar o escuchar parcialmente: Oímos lo que queremos oír y vemos

lo que queremos ver (percepción selectiva).
• Descalificación: Este tipo de nudo se manifiesta cuando disminuimos o
rebajamos a otro, resaltando las diferencias de edad, posición social, poder,
capacidad, etc. Para ello se usan burlas, ironías y un lenguaje que deja mal
parado al otro.
• Sobrevalorar el propio criterio: ocurre cuando las personas creen tener la
razón frente a un tema y se cierran a escuchar la opinión de los demás. Así
ocurre cuando las personas juzgan fuertemente a otros o dan consejos desde
su propia experiencia sin considerar la realidad y diferencias del otro.
 RECOMENDACIONES PARA LA
COMUNICACIÓN

• Escuchar activamente: Escuchar activamente significa estar física y psicológicamente

presente cuando alguien se dirige a nosotros.
• Ponerse en el lugar del otro (empatía): La empatía requiere hacer una pausa interna
antes de reaccionar frente a la otra persona, dándose tiempo para captar sus
sentimientos, opiniones, valores y necesidades.
• Contener al otro dándole seguridad: Contener es transmitirle a otra persona que
“estamos aquí y ahora”, que acogemos lo que le pasa, que resistimos la fuerza de
sus emociones y que cuenta con nosotros.
• Expresar expectativas mutuas: La comunicación se dificulta cuando creemos que
podemos adivinar lo que siente, piensa y desea otra persona.
• El humor: Suaviza asperezas, nos muestra un lado diferente de una situación, baja la
tensión y facilita la aceptación de los lados flacos y oscuros de nosotros mismos.
 EN SÍNTESIS

• En todo momento estamos comunicando algo con palabras, gestos, miradas y

tono de voz.
• Cuando el niño no es escuchado y tomado en cuenta, acumula rabia y pena.
• El niño se resiente cuando se le escucha a medias o se ridiculiza lo que dice.
• Niños y niñas se sienten queridos, cuando los padres son capaces de ponerse
en su lugar (empatía).
• CASO
• La mamá está en el comedor haciendo su tarea del taller de desarrollo
personal y llega su hija muy afligida a contarle lo que le pasó con una
compañera ese día. La mamá sigue haciendo la tarea, al mismo tiempo que le va
haciendo comentarios aunque sin mirarla, y le dice que ella es una niña muy
complicada que por qué mejor no se deja de hacer problemas como su
hermana a la que nunca le han pasado cosas así.
• La niña se encierra en el dormitorio. No se siente comprendida. Cada vez que
tiene rabia, llora. Siente que siempre sale perdiendo en la comparación con su
hermana. Al otro día, en la escuela, le cuenta lo que pasó a su mejor amiga.
Comenta que su mamá ”no está ni ahí” con lo que a ella le pasa.
 ACTIVIDAD

• NUDOS EN LA COMUNICACIÓN:
• escuchar parcialmente, descalificar y sobrevalorar el propio criterio

• ESTRATEGIA PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

• escuchar activamente, ponerse en el lugar del otro, contener al otro dándole
seguridad, expresar expectativas mutuas y el humor
 COMUNICACIÓN ASERTIVA

• La comunicación asertiva es aquella comunicación en la que está presente un

adecuado equilibrio entre la agresividad en un extremo y la no afirmatividad en
el otro. En la comunicación asertiva se integra el respeto por sí mismo y por
los demás.
• La comunicación, puede confundirse afirmativa o asertiva con comunicación
agresiva, dándole así, equivocadamente a la agresividad en las relaciones
interpersonales una connotación positiva.

https://www.youtube.com/watch?v=at4OW4MzTRs
 CARACTERÍSTICAS DE LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA

• Volumen
• Velocidad
• Tono
• Ritmo
• Entonación
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
ASERTIVA

• Ser directo con lo que se requiere expresar.

• Enfrentarse al problema no a la persona.
• Tratar lo específico, no lo general.
• No dar excesivas explicaciones.
• No disculparse más de lo necesario.
 CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA
ASERTIVA.

• Manifestación de sus ideas y sentimientos, sin hacer menos los de los demás.
• Respeta a los demás como así mismo.
• Receptivo a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las
propias.
• Expresar de forma directa, abierta y honesta sus ideas ante los demás.
• Evita conflictos aceptando que no todas las ideas se comparten pero que tiene
un valor para quien las expresa.
 BENEFICIOS DE SABER ESCUCHAR.

• "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". Winston
Churchill.
• Son diversos los beneficios de saber escuchar. Entre los principales se encuentran los
siguientes:
• Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el
que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas
y agradables.
• Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma,
puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
• Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.
• Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
• Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
• El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos
hemos escuchado la expresión “que inteligente es él o ella, con qué atención te escucha
cuando le hablas”.
 OTRAS VENTAJAS DE SABER ESCUCHAR SON:

• Reducir situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor comprensión

en las relaciones interpersonales;
• Ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por “malos entendidos”;
• Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral de mayor
satisfacción.
 EXPRESANDO EMOCIONES Y
SENTIMIENTOS

• Hablaremos de sentimientos para referirnos a estados afectivos relativamente

permanentes, que se instalan en nosotros y tiñen con su afecto una situación o
relación. Los sentimientos más básicos son: el miedo, la alegría, la rabia, la
tristeza y el amor y cuando algunos de ellos se presentan, afectan la forma en
como vemos las cosas.
• La diferencia con las emociones radica principalmente en que éstas son de
aparición más abrupta, más intensas (rabia, miedo, euforia, entre otras) y de
corta duración. Por su carácter más intenso, las emociones afectan mucho más
las percepciones que los sentimientos que son menos intensos pero más
estables en el tiempo.

https://www.youtube.com/watch?v=fSRExUA0dJs
 ¿CÓMO NOS INFLUYE NUESTRA CULTURA
EN LA EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS?

• Es probable que al hablar acerca de expresar nuestros sentimientos se nos vengan

sensaciones contradictorias.
• No podemos controlar en forma voluntaria lo que sentimos frente a una persona o
situación: los sentimientos aparecen desde un aspecto no racional de nosotros
mismos.
• Se nos enseña que estar alegre es correcto, mientras que la tristeza es signo de
flaqueza. Se nos enseña que sentir puede ser algo peligroso, tal vez porque cada
sentimiento es una aventura hacia lo desconocido.
• Nuestra cultura tiende a asociar a las mujeres con afectividad y a los hombres con
la razón o el pensamiento, asociando así a las mujeres a actividades más bien
afectivas, de cuidado de otros. A los hombres, en cambio, se les asocia con
actividades físicas e intelectuales.
• El peso de la cultura es muy significativo en nuestras vidas. Para poder abrirse a
experiencias diferentes y nuevas el primer paso es mirar cómo nos hemos
socializado y cómo hemos internalizado estas formas de ver el mundo.
 EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS: ALGO
QUE SE APRENDE

• Cada sociedad, así como también cada familia en particular, enseña diferentes
formas de expresar (o reprimir) emociones y sentimientos.
• Desde que los niños son muy pequeños, los adultos comenzamos este proceso
de formación del carácter, tanto en forma explícita (diciendo cómo pueden o
no expresar ciertos sentimientos) como en forma no explícita, es decir, a
través de nuestra propia forma de ser. Los niños aprenden principalmente por
imitación, por lo tanto si nos ven reír aprenderán a celebrar las cosas buenas y
reírse; si nos ven tristes o cabizbajos aprenderán a estar tristes o cabizbajos
cuando se enojen.
• Otras personas ven que en sus familias el lenguaje de los sentimientos no es
tomado en cuenta (nadie se da el tiempo para oír las penas, por ejemplo), Pero
sí se pone atención cuando alguien manifiesta un dolor físico.
 LIBERTAD Y DIFICULTAD PARA EXPRESAR
LO QUE SENTIMOS

• La sociedad, en su deseo de mantener una organización armónica entre sus

miembros, ha intentado poner normas a sus conductas.
• Pensamos que sentir ira es negativo, que la rabia es destructora.Y no es que
uno u otro sentimiento sea destructor en sí mismo. La clave es cómo
expresamos ese sentimiento.

https://www.youtube.com/watch?v=f3jtXdpiMqw
 ALGUNOS SENTIMIENTOS CENSURADOS
SOCIALMENTE SON:

• La rabia (más en mujeres que en los hombres)

• El temor (más en los hombres que en las mujeres)
• La envidia (en ambos)
• El rencor (en ambos)
• La inseguridad (en los hombres, sobre todo en el área laboral)
• La valoración abierta de uno mismo (en ambos)
 ¿CÓMO EXPRESAMOS
LOS AFECTOS
A NUESTROS HIJOS?

• Una buena relación afectiva con los padres es una necesidad que todo hijo tiene,
independiente de la etapa del desarrollo que viva. Esta natural necesidad de sentirse
querido reclama siempre una forma de ser expresada. Estas maneras de expresar
afecto varían de familia en familia, y también varían dependiendo del ciclo vital de
niños y niñas. No es lo mismo un bebé que un adolescente. De hecho, son muy
distintas sus maneras de pedir y recibir afecto.
• Sabemos que la forma como expresamos los sentimientos a nuestros hijos es
rápidamente aprendida y tomada como modelo por ellos. Asimismo, si un hijo
presencia o se comienza a habituar a climas afectivos en que sus padres pelean
continuamente y tienden a descalificarse entre ellos, es probable que aprenda a
relacionarse en pareja de ese modo.
• Un contexto afectuoso evidentemente tiene que ver con algo más que palabras. El
afecto por naturaleza se siente en el cuerpo, y se trasmite muy directamente con
un cariño corporal, un gesto o un abrazo.
 DE LA INFANCIA A LA ADOLESCENCIA

• Durante la primera etapa de la vida de un niño es natural que sean los padres y
las madres quienes descifren cuáles son los estados afectivos de sus hijos,
principalmente a través de claves no verbales: llanto, quejas, expresión del
rostro.
• Una de las funciones parentales más importantes para el desarrollo de los
niños es que los adultos que los rodean sean capaces de contener sus
emociones, cobijar sus necesidades, darle nombre a sus estados afectivos.
• A medida que crecen, parece ser que los niños van haciendo propia esa actitud
que los padres tuvieron con ellos, y comienzan progresivamente a cuidarse a sí
mismos, identificando qué les pasa, qué sienten en situaciones diversas. Es lo
que se ha entendido como autonomía progresiva en el ciclo vital.
 DE LA INFANCIA A LA ADOLESCENCIA

• A medida que pasa el tiempo y el niño crece hasta convertirse en adolescente,

es natural que comience un proceso en el que intente independizarse de los
padres y, por esto, los cuestionan permanentemente.
• Es necesario que los padres reflexionen acerca de sus habituales formas de
expresión de afectos y cómo acogen los afectos de sus hijos.
 EN SÍNTESIS

• Los sentimientos más básicos son: el miedo, la alegría, la rabia, la pena y el

amor.
• Somos libres de sentir lo que sentimos: los sentimientos no son ni buenos ni
malos, lo importante es lo que hacemos o no con ellos.
• No se debe castigar al niño por lo que siente, sino enseñarle a que lo exprese
sin hacer daño.
• Los niños imitan la forma en que los adultos expresan y manejan sus
sentimientos.
• Solo en un ambiente afectuoso el niño desarrolla sanamente su inteligencia
emocional.
ACTIVIDAD
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA
FAMILIA

• Los conflictos de Alex y Nerea.

• Alex y Nerea tienen muchas veces peleas y desacuerdos. Alex también riñe
con su madre y con sus compañeros de clase. Normalmente, el chico intenta
salirse con la suya y discute tercamente. Nerea, por el contrario, suele acudir
llorando donde su madre a pedir ayuda. Casi todas las personas mayores que
tienen a su alrededor (padres, abuela, profesoras) les dicen que no tienen que
discutir ni pelearse, que tienen que aprender a ceder y a llevarse bien. Cada
vez más tienen la “etiqueta” de peleones, sobre todo Alex.
• ¿Será que Nerea y Alex no saben solucionar por sí mismos sus conflictos?
¿pensarán que son malos por tener conflictos? ¿qué pueden hacer sus padres
para ayudarles y enseñarles a solucionar conflictos?

https://www.youtube.com/watch?v=ch4YehBulzQ
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

• Es un desacuerdo, una situación en la que parece que los intereses de una persona
y los de otra chocan, son incompatibles.
• El conflicto es un hecho cotidiano al que todos nos enfrentamos en nuestro
trabajo, en nuestras relaciones de vecindad, en nuestra familia.
• Seguramente, nos llamaría la atención descubrir que los mismos elementos que
componen la estructura de un conflicto internacional, forman parte de un conflicto
familiar, y es que el conflicto adquiere un valor universal ya que puede reconocerse
en todas las actividades humanas y en todo tipo de sociedades y épocas.
• El conflicto no es ni bueno ni malo en sí, y el hecho de que intentemos evitarlo se
debe a que el modo en que habitualmente lo gestionamos no nos satisface y esto
ocurre en todo tipo de conflictos.

https://www.youtube.com/watch?v=tShjDFx-gLI
 CASO

• Su hijo de 8 años tiene muchas dificultades de concentración y eso ha hecho

que su rendimiento en el colegio no sea muy bueno, y que haya que ayudarlo
mucho a hacer sus tareas concentradamente en la casa. Pero el lugar de
trabajo para las tareas es el mismo donde está la televisión, y el hermano de
10, que sí tiene buenas notas y hace las tareas muy rápido, reclama porque no
puede ver su programa favorito. ¿Cómo lo resolvemos?
 TIPOS DE CONFLICTOS

Los conflictos surgen comúnmente de asuntos como:

• Diferencias en cuanto a intereses, necesidades y deseos de cada uno.
• Diferencia de opinión de un proceso a seguir (cómo hacer las cosas).
• Criterio a seguir para tomar una decisión.
• Criterio de repartición de algo (quién se lleva qué parte).
• Diferencia de valores.

https://www.youtube.com/watch?v=E2agzLis51o
https://www.youtube.com/watch?v=dSK1dmVbIa8

FORMAS DE ENFRENTAR UN
CONFLICTO

• 1. Evasión: hacer como que el conflicto no existe y guardarse todo el malestar

que esto significa.
• 2. Imponer el propio criterio: implica enfrentar el conflicto autoritariamente,
imponiendo la propia solución como única alternativa. Una persona se impone
al otro abusando de su poder.
• 3. Sumisión: asumir la posición del otro aunque no estemos de acuerdo y sin
discutir. Muchas veces esto dura sólo un tiempo y finalmente la persona que se
somete termina rompiendo el acuerdo.
• 4. Negociación: en este caso el conflicto se enfrenta y se trabaja por medio del
diálogo y la cooperación para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.
 APRENDIENDO A RESOLVER
CONFLICTOS SIN VIOLENCIA

• Valorar el diálogo como instrumento de resolución del conflicto.

• Ser capaz de escuchar y contener al otro en su visión del problema.
• Generar confianza, confiar en el otro y en los compromisos que se adquieran.
• Cooperar para que se llegue a acuerdo.
 APRENDIENDO A RESOLVER
CONFLICTOS SIN VIOLENCIA

• Reconocer la existencia de una tensión (ver el problema o conflicto).

• Dialogar entre las partes en conflicto para definir exactamente cuál es el
problema. Este diálogo implica necesariamente que cada parte es capaz de
escuchar, sin atacar, los argumentos del otro.
• Proponer soluciones alternativas en que cada parte ceda un poco, pero
también gane un poco. Esta etapa es muy importante y hay que darle un buen
tiempo, ya que una buena solución no siempre es la primera que surge.
• Lograr un acuerdo concreto y visible con un compromiso de cumplimiento de
ambas partes.
 CASO

• Su hija adolescente de 14 años es invitada por un grupo de amigas a un paseo

el fin de semana a la playa. Su hija nunca ha ido fuera de la casa sola por tantos
días y usted tiene temor de lo que ella y sus amigas puedan hacer. En principio
prefiere que no vaya, pero ella ha insistido y reclama que nunca les ha fallado.
¿Cómo lo resolvemos?