Modelo de Informe Academico

Modelo de Informe de protocolos en la
atención en un cliente
28 de febrero de 2023
Estudiante:
Govanna Martínez
Profesor:
Samuel Acevedo
Área:
Ciencias ● Evidencia GA3-260102011-AA1-
EV02. Informe de recepción de solicitudes de
clientes.
Índice
 Introducción
 desarrollo
 protocolos
 Conclusión
 Fuentes bibliográficas
Introducción
Se inicia diciendo que en este presente informe se estará

revisando la definición de los protocolos que se llevaran cado
en la organización y ejecución en la empresa Facrecer que es
una tienda que atiende por departamentos que, a través del
crédito, les facilita a sus clientes la adquisición de productos de
electrodomésticos, muebles y tecnología y tiene una
contratación con el Contact Center Milenio S.A.S. para que
gestione su línea inbound de servicio al cliente.
Por los anterior estos protocolos se llevarán a cabo con el

único fin de hacer que se preste un servicio con calidad por
parte de nuestros agentes en este caso, solo buscamos cubrir
las necesidades de nuestros clientes y prestas un servicio con
excelencia y esto lo haremos por medios de los PQR
(peticiones, quejas y reclamos) por lo anterior lo que haremos
es crear una sección de preguntas frecuentes que nos ayuden
a identificar las dificultades, necesidades y dudas que se le
presenten a nuestros clientes y de esta misma manera se
creara otra sección que responda a esas inquietudes
frecuentes de los clientes
Ahora bien, crearemos protocolos para orientar a los clientes y

dar solucionar sus peticiones, quejas y reclamos
Este canal de PQR nos permitirá cumplir con las normas que

son de total obligación para garantizar el servicio al cliente,
también no dará la oportunidad de conocer el grado de
satisfacción que tienen los clientes con las empresa y las
dificultades que atraviesan cuando llaman A Contact Center
Milenio S.A.S por ende nos brinda la oportunidad de identificar
qué productos y servicios funcionan y cómo podríamos
mejorar la imagen y mejorar en general y sí mismo, disminuir
las congestiones en las comunicaciones del cliente u asesor y
que exista más eficacia en el tiempo estipulado en el trabajo y,
sobre todo, aumentar la satisfacción del consumidor para así
subir nuestra economía .
Ciclo de protocolos para la atención de nuestros clientes
 En este ciclo podemos ver la organización de los protocolos que usaremos en nuestra empresa
 Los canales de atención serán de manera virtual entonces tenemos los correos electrónicos,
los chatbook, los chats, servicios de telefonía en la atención al cliente y las redes sociales.
 Los canales de atención telefónica serán
ATRIBUTOS DEL BUEN Un servicio de calidad debe cumplir con Como

SERVICIO EN LA ciertos atributos relacionados con la mínimo
ATENCION DEL expectativa que el suscriptor y/o usuario tiene , el
CLIENTE sobre el servicio que necesita servici
o debe
ser:
Respetuoso Los seres humanos esperan ser reconocidos y 100%

valorados sin que se desconozcan nuestras
diferencias.
Amable Cortés pero también sincero. 100%
Confiable De la manera prevista en las normas y con 100%

resultados certeros.
Empático El funcionario percibe lo que el suscriptor y/o 100%

usuario siente y se pone en su lugar.
Incluyente De calidad para todos los suscriptores y/o 100%

usuarios sin distingos, ni discriminaciones.
Oportuno En el momento adecuado, cumpliendo los 100%

términos acordados con el suscriptor y/o usuario
Efectivo Resuelve lo pedido. 100%
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
se procederá a: Antes de comenzar el servicio telefónico y de contestar, se debe verificar

las condiciones de las redes telefónicas, revisando que los elementos (Computador,
teléfono, diadema) y los documentos para la atención se encuentran en buen estado y
disponibles para prestar una atención oportuna. Conocer las novedades del servicio
mientras se estuvo fuera del turno o durante el mismo. Proceder a contestar la llamada
antes del tercer timbre. Saludar al ciudadano diciendo Saludo: “Caja Honor, buenos
días/tardes/noches, habla con… (Nombre y apellido) …en qué le puedo servir?, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?” Frente al interlocutor, el servidor debe dejar claro el nombre
completo del consumidor financiero, grado, fuerza o unidad ejecutora, lugar de la llamada.
Establecido el nombre del consumidor financiero, diríjase nuevamente a él por nombre
antecedido de la palabra “Sr.”, “Sra” o en su defecto con el grado de la fuerza
correspondiente. Y procede a hacerle la siguiente pregunta: “¿En qué puedo ayudarle?”.
Atención del requerimiento: momento de hablar el consumidor financiero escuche
atentamente, tomando nota de los puntos importantes, sin interrumpir, permita que el
consumidor financiero termine de hablar antes de proceder a dar respuesta; Así mismo
comprender las necesidades. En caso de dudas, pregunte al consumidor financiero, y si es
del caso pida aclaración del requerimiento, especialmente si se tienen evidencias o
documentos aclaratorios que pueda mencionar el interlocutor. Valida la información
suministrada por el consumidor financiero, en los medios asignados tales como sistemas de
información y otros de tal manera que permita o facilite la validación de los datos,
comunicándole al consumidor financiero de dicha validación y solicitando que espere unos
momentos. Una vez valida la información procede a darle la información suficiente y
necesaria, según el tipo de consulta realizada. Si la consulta amerita dejar la llamada en
espera, explicar al consumidor financiero por qué debe poner la llamada en espera, y decirle
el tiempo aproximado que tendrá que esperar, advirtiéndole que permanezca en línea y
retomarla cada cierto tiempo si se alarga la espera. Al retomar la llamada, ofrecer
agradecimiento por la espera o disculparse por la demora en el evento de que se haya
excedido en el tiempo de espera, explicando la razón de la demora. En caso de que la clase
de consulta implique llevar a cabo consultas a otras dependencias explicar el procedimiento
para tal fin. Al finalizar la atención de la llamada tenga en cuenta en verificar que el
consumidor financiero entendió la información y preguntarle si hay algo más en lo que se le
puede servir.
Hacer un ejercicio de retroalimentación con lo que se informó y con lo que se va hacer, si

queda alguna tarea pendiente. Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre,
Despedida: “Sr(a) (Nombre del afiliado) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por
haberse comunicado con Caja Honor, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde que
habló con (nombre de la persona que atendió la llamada)”. Terminar con la acción de cierre
pedagógico. Permita que el consumidor financiero cuelgue primero. Si hubo alguna
dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada,
comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo, dejando la anotación en el
presente protocolo como mejora, según el caso.
Personas en condición de discapacidad visual: • Mantener a la persona informada sobre las

actividades que se están realizando. • Orientar con un lenguaje claro. • Pueden usarse con
tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
ELABORO REVISO APROBO
GOVANNA MARTINEZ GOVANNA MARTINEZ GOVANNA MARTINEZ
JEFE DE DIVISION PETICIONES JEFE DE GESTION COMERCIAL GERENTE

QUEJAS Y RECLAMOS

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Se inicia diciendo que en este presente informe se estará

Por los anterior estos protocolos se llevarán a cabo con el

Ahora bien, crearemos protocolos para orientar a los clientes y

Este canal de PQR nos permitirá cumplir con las normas que

ATRIBUTOS DEL BUEN Un servicio de calidad debe cumplir con Como

Respetuoso Los seres humanos esperan ser reconocidos y 100%

Amable Cortés pero también sincero. 100%

Confiable De la manera prevista en las normas y con 100%

Empático El funcionario percibe lo que el suscriptor y/o 100%

Incluyente De calidad para todos los suscriptores y/o 100%

Oportuno En el momento adecuado, cumpliendo los 100%

Efectivo Resuelve lo pedido. 100%

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

se procederá a: Antes de comenzar el servicio telefónico y de contestar, se debe verificar

Hacer un ejercicio de retroalimentación con lo que se informó y con lo que se va hacer, si

Personas en condición de discapacidad visual: • Mantener a la persona informada sobre las

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