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DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NTC ISO 9001: 2015 PARA...
EVER Á. FUENTES ROJAS, JUNIOR A. CASTIBLANCO ROZO, JOSÉ L. RODRÍGUEZ ROA, YEIMMY N. OBANDO HOYOS
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
DESARROLLO DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO
EN LA NTC ISO 9001: 2015 PARA
EMPRESAS DE METROLOGÍA
Y CALIFICACIÓN - ESTUDIO DE CASO
MS SINERGY SAS
Development of the quality management system based on
the NTC ISO 9001: 2015 for metrology and qualification
companies - Case study MS Sinergy SAS
EVER ÁNGEL FUENTES ROJAS1, JUNIOR ALEXANDER CASTIBLANCO ROZO 2,
JOSÉ LUIS RODRÍGUEZ ROA3, YEIMMY NATALIA OBANDO HOYOS4
Recibido:10 de septiembre de 2021. Aceptado:29 de noviembre de 2021

DOI: http://dx.doi.org/10.21017/rimci.2022.v9.n17.a114
R ESUMEN
Con el propósito de estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en los requisitos previstos por la NTC ISO 9001:2015
para empresas del sector de calificación y metrología se ha realizado una investigación cualitativa cuyos resultados
demuestran que el desarrollo de este, deriva en beneficios enfocados en mejora continua de procesos y reducción de
costos de no calidad, aumentando el control y evaluación de actividades empresariales, a la par que, permite tener una
mayor participación en el mercado haciendo visible las compañías al tipo de industrias que brindan sus servicios; para
el presente caso, la farmacéutica es la principal, que a raíz de la coyuntura actual de salud, ha evidenciado un auge con
respecto a la exigencia en la calidad de fármacos utilizados para combatir todo tipo de enfermedades; implementando
la estandarización de documentación según normativa vigente se logra el cumplimiento en 95%, conforme a requisitos
de la norma.
Palabras clave
clave. Calidad, Calificación; ISO 9001:2015; Mejora continua; Metrología; Sistema de Gestión.
ABSTRACT
In order to structure the Quality Management System in accordance with the requirements established by NTC ISO
9001: 2015 for companies in the qualification and metrology sector, a qualitative research has been carried out, the
outcome of which show that its development results in benefits focused on the continuous improvement of processes and
the reduction of nonquality costs, increasing the control and evaluation of business activities, at the same time, it allows
to have a greater participation in the market, making companies visible to the type of industries that provide their
services; For the present case, the pharmaceutical is the main one, which as a result of the current health situation, has
shown a boom with respect to the demand in the quality of drugs used to combat all types of diseases; enforcing the
standardization of documentation according to current regulations, compliance is increased by 95%, in accordance with
the requirements of the standard.
Keywords
eywords. Continuous improvement; ISO 9001:2015; management system; metrology; qualification; quality.
1 MBA - Ingeniero Industrial. ORCID: 0000-0001-9671-5884. Correo electrónico: Ever.fuentes@unilibre.edu.co.

2 Estudiante de ingeniería industrial. ORCID: 0000-0003-1999-823X Correo electrónico: Juniora-castiblanco@unilibre.edu.co
3 Ingeniero industrial. ORCID: 0000-0002-1747-3475. Correo electrónico: joserodriguez94100@gmail.com
4 Estudiante de ingeniería industrial. ORCID: 0000-0003-3116-9004. Correo electrónico: Yeimmyn-obandoh@unilibre.edu.co
Rev. Ingeniería, Matemáticas y Ciencias de la Información

Vol. 9 / Núm. 17 / enero - junio de 2022; 93-103
94 REVISTA INGENIERÍA, MATEMÁTICAS Y CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN
I. INTRODUCCIÓN que conlleven al perfeccionamiento del desarrollo

de mejoras; aclarando que cuentan con formatos
D EBIDO A la regulación que se está demandan- predeterminados para esta función, pero que no
do a nivel estructural y de procesos por parte de concretan el 100% de los requisitos de la NTC en
los entes reguladores se generan demoras e in- su última actualización.
certidumbre para todos los sectores, en especial,
el sector farmacéutico, afectando los ingresos de Ms Sinergy requiere un Sistema de Gestión de
las compañías, por lo que se ven en la obligación Calidad basado en la ISO 9001:2015, pues al ir tra-
de adaptarse a las necesidades y exigencias de bajando en su desarrollo aprovechará todas las
los consumidores, dentro de las cuales, una de oportunidades de mejora que este presenta, las
las más apetecidas es la certificación a partir de cuales disminuirán de manera importante la pro-
organismos internacionales como lo son la ISO; blemática de percepción de calidad de las partes
sin la existencia de estas certificaciones se arries- interesadas, obteniendo un valor adicional con res-
gan a perder la participación en el mercado pues pecto a la competencia.
no son consideradas idóneas ni competentes con
respecto a lo ofertado por otras compañías. De continuidad con lo mencionado se vuelve
indispensable considerar ¿Qué herramientas de in-
La empresa en estudio se dedica a la creación de geniería se deben generar en Ms Sinergy SAS que
valor a partir del servicio de calificación de equipos le permita cumplir con los requisitos de los clientes
isotérmicos y metrología en la magnitud de presión en cuanto a seguridad y confianza respecta, mejo-
para la industria farmacéutica, veterinaria, rando el desempeño estratégico de la organización?
alimentaria y hospitalaria a nivel nacional aplican-
do las regulaciones vigentes para garantizar los pro-
cedimientos del cliente. Adicional a esto, suministra III. MARCO TEÓRICO
equipos como manómetros diferenciales de presión
que pueden proporcionar múltiples soluciones para Diagnóstico: Inicialmente, es necesario conocer
la práctica en el control de procesos y diferentes el concepto de diagnóstico, el cual, para los autores,
filtros. Trabaja a través de metodologías ágiles con es un método sistémico que establece circunstan-
el objetivo de prestar un servicio más eficiente[1]. cias bajo evidencias específicas, que son evaluadas
con respecto a los objetivos de la organización,
El desenvolvimiento de la investigación inicia evidenciando oportunidades de mejora que de-
con un diagnóstico completo de la condición ac- mostrarán habilidades y competencias, facilitando
tual, caracterización de procesos, un plan de cali- el proceso de toma de decisiones estratégicas, me-
dad que permite el desarrollo de auditorías en cada diante la evaluación del entorno, estructura y
unidad funcional y la medición del estado de eje- gestión de la organización. Esta etapa genera dos
cución de los objetivos a través de indicadores de posturas comparables, el presente que se aprende
gestión, la aplicación de control estadístico de ca- través de lo decepcionante, y el otro ya identifica-
lidad a un proceso crítico de la compañía en estu- do y supuestamente conocido, que sirve como pauta
dio, una matriz de riesgos derivada en acciones o modelo; es un elemento estratégico de dirección
de prevención, finalizando con un análisis finan- y planificación que sirve para la toma de decisio-
ciero que determine los costos y gastos de no cali- nes e incluye los objetivos de productividad,
dad para el establecimiento de la factibilidad del competitividad, supervivencia y crecimiento de
Sistema de Gestión de Calidad. cualquier organización[2].
El proceso de diagnóstico para analizar el entor-

II. PROBLEMA A RESOLVER no de una organización bajo la ISO 9001: 2015[3],
requiere de evaluar diferentes factores que eviden-
Hoy en día, uno de los factores que requiere cian su desarrollo, validadas a partir de los nume-
atención y es una evidente oportunidad de mejora rales de la norma que se presentan en la tabla I.
es la creación sistematizada de información docu-
mentada, la cual permita asegurar la identificación Caracterización de procesos: Para el desarrollo
de falencias dentro de los procesos empresariales, de la caracterización de procesos, se hace impor-

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tante identificar los siguientes ítems: actividades, métodos y prácticas de trabajo que generan el pro-
entradas, salidas, clientes, recursos, proveedores, ducto o servicio que ofrece la organización.
líder encargado, objetivo y alcance de este, docu-
mentos que soportan el avance, parámetros de con- Se obtiene un plus en confianza, aseguramiento
trol y requisitos[4]. de procesos, motivación a colaboradores y accio-
nes que deriven en el incremento de competitividad
Este proceso encamina a un aumento de la efi- de la organización. Teniendo en cuenta que las
ciencia, basado en: la detección de oportunidades entradas del plan de calidad son: requisitos del
de mejora, las cuales harán más competitiva a la cliente, apartados legales y reglamentarios, eva-
empresa; la especificación de valor desde la pers- luaciones de riesgos, lista de recursos, entre otros
pectiva del cliente entendiendo sus necesidades, planes pertinentes. Valiéndose de un proceso de
exclusión de actividades que no aportan valor, pues- organización, documentación y estructuración arro-
to que, incrementa costos, tiempo y mano de obra; ja salidas como: Alcance del plan, elementos de
y por último, pero no menos importante, aumento entrada, objetivos y cómo se lograrán, responsa-
de confort en los puestos de trabajo, ya que es im- bilidades de la dirección, control de documentos
portante recordar que el primer cliente son los co- y datos, control de los registros, gestión de los
laboradores de la organización. Esto se logra a partir recursos, requisitos especificados, comunicación
del planteamiento de un objetivo general del cual con el cliente, diseño y desarrollo, compras, pro-
surgen objetivos específicos, estos requieren de ins- ducción y prestación del servicio, identificación y
trucciones y procesos para lograr su consecución; trazabilidad, propiedad del cliente, preservación
ello hace referencia a la planificación táctica, me- del producto, control del producto no conforme,
diante la cual se logra el planteamiento de un SGC. seguimiento, medición y auditoría [6].
Plan de calidad: Se define según la ISO, como Control estadístico de calidad: El control de
una especificación de los procedimientos y recursos un proceso se convierte en una herramienta que
asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién garantiza que coincidan los resultados alcanzados
tiene que aplicarlos a un objeto específico[5]. Rela- con los ideales, este requiere del estudio de cua-
cionando requisitos específicos del proceso con los tro elementos básicos: Establecer un estándar o
característica deseada del resultado del proceso; inversiones requeridas, rendimiento y rentabilidad
medir el resultado obtenido al aplicarlo; deter- de la compañía[9].
minar y analizar desviaciones estándar junto con
las causas de esto y, finalmente, tomar acciones
correctivas. En aspectos de calidad, este se aplica IV. DESARROLLO
a todas aquellas actividades orientadas a garan-
tizar que el producto o servicio cumpla con espe- La información obtenida, documentada y ana-
cificaciones o atributos esperados por el cliente, lizada para la presente investigación, es propie-
desde el ingreso de materias primas o suminis- dad de Ms Sinergy SAS, empresa que mediante
tros, pasando por el proceso de fabricación, has- entrevistas, reuniones y encuestas brindó los da-
ta la inspección de salidas o producto terminado. tos necesarios dependiendo del objetivo en el que
se estuviera trabajando, logrando obtener una
La herramienta de calidad es aplicable median- visual amplia que demostrara la situación real de
te dos modalidades básicas: en el proceso, por la compañía.
medio de gráficos de control, evaluando causas de
variación asignables que requieran acciones Con el fin de visualizar notoriamente la situa-
correctivas; y, la verificación de entradas y salidas, ción actual de la compañía se hace necesario reali-
a través de pruebas o muestreo de aceptación[7]. zar un diagnóstico basado en la NTC ISO 9001:2015,
que evalúe de manera precisa las condiciones in-
Matriz de riesgo: Según ICONTEC[8], permite ternas y externas de la compañía. Desarrollando
el reconocimiento de los peligros y que se dé una análisis correspondientes a los encontrados en la
ponderación de los riesgos a los que se exponen los Fig. 1.
colaboradores, la organización y los procesos, de
manera tal que se puedan establecer controles que
minimicen estas afecciones previamente determina-
das. Es importante resaltar que todos los colabora-
dores deben estar en la capacidad de identificar e
informar sobre los peligros asociados a su activi-
dad laboral ya que esto hace que los empleadores
cumplan la normativa enfocada en el análisis de ries-
gos; determinando y comprobando así, medidas de
control efectivas para minorar las afecciones, eli-
giendo correctamente los equipos a utilizar, dando
prioridad a actividades que deben ser realizadas
por colaboradores que permitan aumentar la segu-
ridad y productividad de los procesos.
Análisis financiero: Como complemento fun-

damental se requiere realizar un análisis financie-
ro que determine los costos y gastos de no calidad
de la compañía, comprendiéndolo como una he-
rramienta efectiva para estimar la situación y el
desempeño económico y financiero de una empre-
sa en un período determinado, resultando en los
suficientes fundamentos que permitan la toma de
decisiones a partir del análisis e interpretación de
los datos previamente obtenidos. Las decisiones
que son tomadas a partir de este análisis compren-
den inversión, financiamiento, planes de acción y
comportamiento operativo, definiendo la liquidez,
solvencia, actividad operativa, eficiencia en el uso
de activos, capacidad de endeudamiento, utilidades, Fig. 1. Análisis diagnóstico.

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En segunda instancia, la descripción y caracte- Basado en la información levantada y anali-

rización de los procesos es una actividad esencial zada anteriormente, se genera un Plan de Cali-
a nivel táctico generando mejoras en la estruc- dad que define como Ms Sinergy S.A.S., se
turación y desarrollo de un sistema de gestión de desempeñará durante la prestación del servicio
la calidad, este incluye una exposición de las acti- de calificación de equipos isotérmicos y metro-
vidades, entradas, procesos de transformación de logía en la magnitud de presión, evidenciando
información o materiales, salidas, partes intere- la metodología necesaria para garantizar el
sadas del proceso (clientes, proveedores, gestor desempeño acorde a los requisitos técnicos, con-
del proceso y la compañía), así mismo los recursos tractuales y reglamentarios, constituidos por la
necesarios y descripción de parámetros, alcance normativa aplicable.
y/o requisitos en general.
También detalla cómo se debe planificar, ejecu-
Para realizar una correcta caracterización a los tar, documentar y mantener el control de activi-
procesos que maneja la compañía, se hizo indis- dades de gestión, auditoría interna, control de
pensable generar el mapa de procesos, en el cual cambios, matriz de riesgo y gestión de cambios
se plasma la información de la entrada principal, que sea indispensable, para el cumplimiento de los
se clasifican en: Estratégicos, misionales y de apo- requerimientos de calidad esperados por las par-
yo, y la salida principal de la compañía, como se tes interesadas, garantizando así, que todas las
observa en la Fig. 2. tareas realizadas por Ms Sinergy S.A.S, cumplan
con el cronograma acordado, las especificaciones
pactadas y la calidad en los documentos entrega-
dos por la compañía.
El control de auditorías debe llevarse a cabo

mediante formatos de programación que deben
contemplar desde el proceso que debe ser che-
queado junto con el área, así como la frecuencia de
auditorías; de la misma forma, en cada una de ellas,
se debe definir el alcance, los recursos necesarios
y documentos de referencia, junto con una lista de
verificación que logre definir aspectos que debe-
rían ser controlados en las fortalezas de la compa-
ñía, no conformidades y oportunidades de mejora
evidenciadas, que generen un plan de mejoramiento
que debe ser puesto en marcha.
Como cuarta instancia, es de suma importancia

analizar un modelo que permita la generación de
acciones correctivas acerca de la forma cómo la
Fig. 2. Mapa de procesos. organización se retroalimenta a partir de las indi-
caciones de los clientes y sus comentarios pos-pres-
tación del servicio, entendiendo este proceso como
Seguido de esto, se crea el formato de caracte- un beneficio mutuo, evitando reprocesos, pues
rización, evidenciado en la Fig. 3, el cual debe con- permite evaluar aspectos deficientes con respecto
templar los siguientes aspectos: Proceso, objetivo, a la actividad empresarial.
alcance, autoridad, entrada, proceso proveedor,
actividad, parte del ciclo PHVA, responsable, re- El resultado esperado abre las puertas a orien-
sultado, cliente, recursos utilizados, indicadores de tar los esfuerzos para dar cumplimiento a la NTC
gestión, riesgos del proceso, control de calidad, ISO 9001 versión 2015, cuya base es lograr la com-
documentos de apoyo, requisitos aplicados con la pleta satisfacción del cliente y que exista un Siste-
ISO 9001:2015, reglamento interno de trabajo, ma de Gestión de Calidad que esté enfocado en
normatividad y control de cambios. que los procesos de la organización se encaminen

Fig. 3. Formato caracterización de procesos.
hacia la prestación eficaz de los servicios misionales operatividad, el trabajo metrológico, de calibra-
de Ms Sinergy SAS. ción y de calificación de equipos genera una gran
responsabilidad en cuanto a los riesgos de mani-
Complementando el plan de calidad, se hace pulación de equipos mecánicos; así mismo se en-
necesario generar una evaluación de riesgo que, frenta a incumplimiento operacional, mal manejo
pretende identificar, calificar y evaluar las ame- de la información privada, riesgos financieros,
nazas a las que está expuesta una organización, entre otros, resaltando, que la empresa enfrenta
con el fin de tomar las acciones necesarias para riesgos bajos, los cuales se deben controlar con
eliminar, mitigar, compartir o tratar los ries- mano de obra calificada y certificada, un correcto
gos[10]; entendiendo su naturaleza, tamaño y manual de trabajo interno y además de conseguir
razón de ser, la compañía está expuesta a múlti- los insumos adecuados a los requerimientos de
ples eventos que pueden poner en peligro su los clientes[11].

99
Finalmente, mediante la aplicación de un análi-

sis financiero a la compañía se pretende no sólo
evaluar la situación financiera actual, empleo de
los medios financieros y la efectividad de este, sino
también reconocer retos y oportunidades a futu-
ro. Es por esto que el objetivo central del estudio
es realizar un análisis financiero que determine los
costos y gastos de no calidad de la compañía para
el establecimiento de la factibilidad del Sistema de
Gestión de Calidad.
V. RESULTADOS
El análisis presentado a continuación surge del Fig. 4. Acciones necesarias.
levantamiento de información en colaboración con
la empresa en estudio, que, posterior a la recolec-
ción, procede a ser estructurada para la genera-
ción de entregables que se componen de:
• El nivel de cumplimiento de la norma por

numeral y la acción necesaria de cada uno
de ellos, obteniendo como efecto los análisis
evidenciados las figuras 4 y 5.
Para cualificar los resultados obtenidos, se

generó una escala que pretende evidenciar
la acción a realizar dependiendo del porcen-
taje de cumplimiento de cada numeral, esca-
Fig. 5. Porcentaje de cumplimiento.
la que se muestra en la tabla 1, así mismo se
puede ver el desempeño general de la nor-
ma y un gráfico de telaraña o radar, mos- • Con el fin de caracterizar los procesos que
trando el desarrollo de cada uno de los permitan un aumento de la eficiencia en los
atributos con respecto a los otros, demos- subprocesos y actividades de la organiza-
trando, por ejemplo, que el numeral 7 es el ción, se llegó a la siguiente información:
que tiene mayor porcentaje y el correspon- Entrada (requerimientos/necesidades rela-
diente a mejora, el numeral 10, es el que cionadas al servicio de partes interesadas);
menor avance tiene. procesos (estratégicos, misionales y de apo-
yo); y, salida (satisfacción del servicio de
Como acciones de mejora e implementación partes interesadas).
se acordó el diseño de formatos que permi-
tieran el análisis interno y externo de la Seguido de esto, se crea el formato de carac-
organización, así como de sus partes intere- terización, el cual debe contemplar los si-
sadas, con el fin de aumentar el porcentaje guientes aspectos: Proceso, objetivo, alcance,
de ejecución con respecto a los requisitos de autoridad, entrada, proceso, proveedor, ac-
la norma, como características principales de tividad, parte del ciclo PHVA, responsable,
los formatos, deben contener información resultado, cliente, recursos utilizados, indi-
como: logo de Ms Sinergy SAS, título del cadores de gestión, riesgos del proceso, con-
formato, codificación, versión, y fecha de trol de calidad, documentos de apoyo,
aprobación, los cuales son matriz DOFA y requisitos aplicados con la ISO 9001:2015, re-
de estrategias, Matriz EFE y EFI, y, análisis glamento interno de trabajo, normatividad
de stakeholders. y control de cambios. Con la creación y

recopilación de estos datos, se empieza a di- la experiencia obtenida, una valoración cuan-
ligenciar cada una de las caracterizaciones titativa con respecto al índice de recomen-
de los procesos que se registran en el mapa dación del servicio recibido y comentarios
de procesos (Fig. 2). sobre oportunidades de mejora o falencias
que hayan sido evidenciadas.
• Con respecto al plan de calidad que permi-
ta el desarrollo de auditorías en cada unidad De la misma manera, se definió el segundo
funcional y la medición del cumplimiento formato de recepción PQRSF, el cual se com-
de los objetivos a través de indicadores de pone de dos partes; una de ellas, corresponde
gestión, se levantó información correspon- al cliente, que sugiere una breve descripción
diente a: Sistema de gestión de calidad, de la solicitud a imponer; en la otra parte, la
política, objetivos, indicadores y control de compañía se debe encargar de clasificar la
actividades. solución brindada, las acciones que se de-
ben tomar al respecto, quién formula la res-
Organización: Estructura organizacional, propuesta o solución, junto con las firmas de los
cedimiento talento humano, infraestructura, responsables y la fecha.
comunicaciones, seguridad industrial, ges-
tión ambiental, misión y visión. Los formatos mencionados anteriormente se
crean con la finalidad de mejorar la expe-
Metodología de ejecución, aseguramiento y riencia posventa del cliente y la manera en
control: Sistema de control de calidad para que la compañía da respuesta o se comunica
el servicio, validación de los procesos, audi- con el usuario para la obtención de retroali-
toría interna, control de servicio no confor- mentación y garantía el servicio o artículo
me, de documentos y datos, seguridad y que se adquirió; asegurando trazabilidad en
salud en el trabajo (SST), plan de emergen- esta actividad, con el fin de evitar reprocesos
cias, gestión del riesgo y gestión del cambio. al momento de entregar informes, enten-
diendo cuáles son los requerimientos y ne-
• Seguido a lo anterior, la aplicación de herra- cesidades de cada cliente, facilitando la
mientas de control estadístico de calidad al mejora continua de la organización.
proceso de servicio al cliente, percibido como
crítico que permitió la generación de estra- • Al tener claros los anteriores aspectos de la
tegias de mejora. compañía es necesario evidenciar mediante
una matriz de riesgos la situación actual de
La compañía presenta tres puntos críticos que la compañía que derive en acciones de pre-
afectan la percepción del cliente en cuanto a vención.
solicitudes respecta; como lo son, la no
trazabilidad de respuestas dadas, la informa- Los factores de riesgo evidenciados se clasifi-
lidad con la que la compañía da solución y caron en estratégicos, de imagen, operativo,
respuesta a requerimientos y, por último, la financiero, de cumplimiento, de tecnología,
falta de formatos de captura de estas PQRSF. de conocimiento, ambientales y salud ocu-
pacional, identificando la clase de este, su
Basado en el análisis y con el fin de minimi- fuente y efecto posibles, además, cuantificán-
zar la ocurrencia de inconformidades en dolos con respecto a frecuencia, impacto y
cuanto al servicio, documentación, equipos probabilidad de exposición de los mismos;
y resultados respecta; se crean dos formatos generando acciones preventivas o correctivas
que facilitan la captura de información enfo- en la fuente, medio e individuo, de tipo con-
cada a la atención al cliente, sus expectativas trol, eliminación, señalización y uso de ele-
del servicio y su percepción de resultados. mentos de protección personal.
El primero formato, enfocado en captar la Finalizando la investigación, se realizó un aná-

información del tipo de trabajo realizado, lisis financiero que determinó los costos y gastos
que permite una evaluación cualitativa según de no calidad de la compañía para el establecimien-

101
to de la factibilidad del Sistema de Gestión de Tras el análisis de los indicadores financieros

Calidad (SGC). En el desarrollo, se generan bene- básicos y obteniendo resultados tal como se evi-
ficios importantes para las partes interesadas de la dencia en la tabla II, se llega a la conclusión de que
compañía, que abarcan desde la parte interna como el proyecto es completamente viable y genera bas-
lo son los colaboradores, hasta la parte externa tantes expectativas, puesto que la tasa interna de
beneficiando a clientes y proveedores en general. retorno es del 66% y a su vez, generando un bene-
ficio/costo mayor a 1, con cifras de VPN positivas
Para la compañía internamente se espera un cre- como era lo esperado.
cimiento en la cultura organizacional con la socia-
lización y apropiación del SGC mediante programas
de capacitación que resulten en el incremento en la
calidad de todos los procesos realizados y servicios
prestados, así como el aumento de la retroalimen-
tación de los clientes y la disminución de inconfor-
midades, lo que deriva en la minimización de
reprocesos y por ende reducción de costos.
Para los stakeholders externos, se busca lograr

un 100% de satisfacción con los servicios o equipos
prestados generando un aumento en la participa-
ción en el mercado, lo que conllevará a un recono- VI. DISCUSIÓN
cimiento y mejora de la imagen de Ms Sinergy SAS,
resultando en fidelización por parte de los clien- Para desarrollar un sistema de gestión de cali-
tes, aportando al crecimiento mutuo y a la crea- dad basado en la norma ISO 9001: 2015 en cual-
ción de una relación de confianza. quier organización, se hace indispensable hacer una
serie de actividades que propongan mejoras en la
A partir del anterior análisis, se demuestra que compañía; a través de la revisión documental se
los ingresos proyectados son suficientes y exceden encuentra un referente que pretende mostrar un
las expectativas de inversión con respecto al siste- proceso similar al realizado en esta investigación,
ma de gestión de calidad, pues permite un flujo de el cual es «Sistema de gestión de la calidad para el
caja positivo y la mejoría en cuanto a calidad res- proceso de investigación: Universidad de Otavalo,
pecta. A excepción del año 1, el cual presenta flujo Ecuador»[12].
negativo de caja, esto debido a que se debe recu-
perar la inversión necesaria para instaurar el SGC, Este tipo de investigación debe iniciar con un
pues es una inversión que a largo plazo evita el diagnóstico que refleje la situación real de la com-
incremento de costos de no calidad. pañía y sus oportunidades de mejora, la validación
realizada se hace directamente con los numerales
Para finalizar con el análisis, se calculan dife- aplicables de la norma ISO 9001:2015, apoyados en
rentes indicadores financieros los cuales tienen herramientas de análisis de información como:
como fin evaluar diferentes aspectos económicos matriz FODA cruzada, con el fin de establecer un
de la compañía tales como liquidez, solvencia, ren- plan de acción; análisis de stakeholders y matriz
tabilidad y eficiencia operativa. Los seleccionados EFE y EFI; se encuentran discrepancias entre los
para este análisis son el valor presente neto (VPN), dos artículos, pues el análisis del presente docu-
el cual permite identificar pérdidas o ganancias con mento fue lo más claro posible al utilizar las herra-
la inversión al Sistema de Gestión de Calidad; tasa mientas mencionadas anteriormente, logrando
interna de retorno (TIR), que representa la pro- abarcar las oportunidades de mejora internas y
porción de beneficio o pérdida que se tendrá con externas, analizando todas las partes interesadas,
esta inversión; y, beneficio costo, el cual se espera mientras que el otro artículo, se limitó a trabajar
que sea mayor a 1, indicando que los beneficios con matriz FODA simple[13].
del proyecto y la inversión son mayores. Lo ante-
rior, se presenta evidenciado en la tabla II, Siguiendo con el análisis empresarial se debe
indicadores de gestión financiera. realizar un mapa de procesos que derive en la ca-
racterización de estos, que para ambos casos es evi- real de la compañía, identificando cuales eran los
denciado en la investigación, teniendo en cuenta aspectos que requerían de mayor atención y cua-
que el artículo externo, es diseñado de manera les eran necesarios para lograr cumplir con las di-
general y el presente documento está aplicado a rectrices de la NTC ISO 9001:2015, derivado de
una compañía de un sector específico, surgen dife- esto, se realizaron formatos que permitieron a la
rencias notables en el diseño de la presentación de empresa hacer una introspección de su situación a
la información. nivel interno y externo, pasando de tener un cum-
plimento del 78% de los requisitos de la norma a
El artículo externo finaliza con el establecimien- más del 95% [14][15].
to de los indicadores de gestión y el diseño de
documentación necesaria para el sistema; dejando Es indispensable que todas las compañías cuen-
de lado el análisis de un manual o plan de calidad ten con un plan de calidad pues este permite una
que establezca las acciones necesarias para descripción total de la empresa, identificando ele-
implementar y mantener los procesos de la com- mentos de importancia como lo son auditorias, plan
pañía y las actividades de gestión, auditoría de emergencias, creación de una matriz de riesgos
interna, control de cambios, matriz de riesgo (herra- donde se analicen los peligros asociados a la com-
mienta de suma importancia para la identificación pañía y su labor, así como, su nivel de impacto;
y control de peligros; así como, establecimiento de apropiarse de objetivos de calidad y tener conoci-
acciones de prevención) y gestión de cambios que miento de los indicadores de gestión de la compa-
se hacen necesarios, como es evidenciado en la ñía logrando abarcar las actividades concernientes
presente investigación. al control y la gestión de la calidad para su activi-
dad empresarial.
En el presente artículo se cierra la investigación
con un análisis financiero que demuestra la facti- Adicional a lo anterior, es necesario realizar un
bilidad de la aplicación del sistema de gestión de estudio que permita definir las falencias de la or-
calidad, calculando algunos indicadores básicos ganización en procesos básicos; para el presente
financieros que respaldan el proceso y demuestran caso, a nivel de servicio, logrando así el cumpli-
los beneficios a la compañía; elemento igualmente miento de uno de los objetivos más valorados de
omitido en el artículo externo mencionado. toda organización que es mantener a los clientes
satisfechos con la finalidad de mejorar la experien-
Es importante resaltar que ambos artículos si- cia en general de estos.
guen una metodología acorde al desarrollo de un
sistema de gestión de calidad, pero se demuestra a Finalizando cualquier proyecto, se espera que,
través de la investigación que el uso de diferentes como en este la implementación del Sistema de Ges-
herramientas contribuye en la objetividad de los tión de Calidad represente una inversión que a cor-
análisis ya que se tienen diferentes miradas a la si- to o mediano plazo derive en ahorro y ganancia
tuación problémica que presentan las organizacio- para la compañía, evitando incurrir en costos adi-
nes y facilitan los procesos de toma de decisiones. cionales o no contemplados dentro de la operación.
VII. CONCLUSIONES VIII. REFERENCIAS

La ejecución del sistema de gestión de la calidad [1] Ms Sinergy SAS, «Ms Sinergy» http://
www.mssinergy.com. 2021.
facilita en un porcentaje importante el cumplimen-
to de los requisitos legales y del cliente, logrando [2] E. Vidal, Diágnostico organizacional, Bogotá: Ecoe,
así satisfacer necesidades y expectativas, para las 2004.
organizaciones esta práctica es ideal para asegurar [3] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STAN-
el punto de equilibro para la perdurabilidad de la DARDIZATION, Sistemas de gestión de la calidad
empresa. -Requisitos. ISO 9001:2015, Suiza: ISO, 2015.
[4] B. Diego, "Planificación táctica," Ingenio empresa.
Con la realización del diagnóstico inicial se lo- www.ingenioempresa.com/planificacion-tactica-
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