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    LEONARDO AGUDELO
    El documento describe el proceso de servicio al cliente para manejar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF) de los clientes. El proceso incluye la recepción, clasificación, análisis, respuesta y mejora continua de los PQRSF. El objetivo es tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente. El proceso está regulado por la ley y se enfoca en responder a los clientes de manera oportuna y efectiva.

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    PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE CODIGO: PDSAC- 1

    VERSION: 1
    PROCEDIMIENTO DE LAS PQRSF Página 1 de x
    OBJETIVO ALCANCE

    Desde la recepción de los PQRSF hasta la atención y solución


    Con el fin de tomar medidas que contribuyan al mejoramiento
    correspondiente.

    NORMATIVIDAD

    Ley 1755 de 2015 por medio de cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un titulo del código de procedimiento administrativo y de lo
    contenciosos administrativo. Ley iso 9001 del 2015 la cual fija los principios fundamentales de Gestion de calidad

    DEFINICIONES Y/O ABREVIATURAS

    PQRSF= PETICIONES: Una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación
    del servicio.
    QUEJAS: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios. RECLAMOS: Es la
    oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en
    términos económicos.
    SUGERENCIAS: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la
    prestación del servicio.
    FELICITACIONES: Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que hace un usuario por los servicios ofrecidos por Conalgodón.

    POLITICAS Y LINEAMIENTOS GENERALES

    Cada PQRST se recibirá a través de el buzón de sugerencias como 1.Escrito 2. correo 3.verbo 4.Telefonico para dar respuesta a las PQRSF Se dará respuesta formal con
    un oficio firmado y elaborado por el líder del proceso Y la respuesta debe darse en un tiempo agil

    DOCUMENTOS DE
    FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
    REFERENCIA

    INICIO
    Damos inicio al proceso de las PQRSF Jefe de meseros
    Recibir la PQRSF
    fomato de las
    presentada por el cliente o PQRSF
    Recepción de PQRSF
    partes interesadas en los
    canales establecidos Jefe de meseros

    Ingresar las PQRSF a la base


    Ingresar la información de la PQRSF en la Base de Datos
    de datos
    gestión documental Jefe administrativo

    Evaluar el impacto (alto, medio y bajo) y


    El PQRSF, es clasificado según su
    direccionar por medio del software de
    prioridad y asignado
    gestión documental al Líder del proceso y
    el responsable encargado de área que
    pueda garantizar una respuesta efectiva. Jefe administrativo
    Evaluar, investigar y analizar la
    El PQRSF es analizado, evaluado e información de la petición, queja,
    investigado. reclamo o derecho de petición, dando la
    solución correspondiente. Jefe de cocina y Jefe de meseros

    Se da respuesta inicial al PQRSF


    El líder del proceso emite la respuesta del
    PQRSF Jefe de cocina y Jefe de meseros

    Se analiza la información
    recolectada y la respuesta al
    PQRSF
    Revisar y analizar la información emitida
    Aprobado por el Líder de proceso. Jefe de cocina y Jefe de meseros
    NO
    SI
    ¿La respuesta es aprobada? Si: Continuar
    con la actividad No: Devolver a la
    actividad Jefe Administrativo
    Cada jefe de área debe hacer un
    entregable de las actividades que va
    Mejoras 88
    realizar para mejorar el proceso y evitar
    las PQRF
    Jefe administrativo

    FIN

    CONTROL DE CAMBIOS
    VERSIÓN FECHA ÍTEM MODIFICADO - DESCRIPCIÓN

    REVISIÓN Y APROBACIÓN
    ELABORO REVISÓ APROBÓ

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