UD Experiencia del cliente

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Evidencia 03

“Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una empresa”

Grupo N°4
Integrantes:
o Allison Brisa Chávarry López
o Aracely Baldeon Contreras
o Jean Carlo Maldonado Oriundo
o Aracely Liliana De La Cruz Oscata
o Daniel Tacza Lopez

Docente:
Lic. Paulette
Durand

Fecha:
24/11/21

2021
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Introducción
En este presente estamos atravesando por una pandemia gracias a la aparición de
la covid-19 que aún no está controlada totalmente. Sin embargo, perjudica a
diversos países en aspectos de economía y de demanda laboral principalmente, ya
que la mayoría de las empresas de diferentes rubros han paralizado sus
operaciones lo que significa un impacto negativo para los países en el mercado
nacional e internacional. En este trabajo de investigación se tiene como objetivo
determinar la relación entre la cultura organizacional de Plaza vea y la experiencia
del colaborador. En el transcurso las empresas buscan ser mejores, buscan
generar mayor eficacia y mejorar sus procesos con el fin de desarrollar nuevas
técnicas que le permita alcanzar sus objetivos y estrategias de innovación
mediante la implementación de nuevas tecnologías, mejorando así su liderazgo
porque influyen netamente hacia los colaboradores ya que su rendimiento,
capacidad y demás componentes intervienen en el crecimiento de aquellas, a todo
esto se denomina gestión porque genera que las diferentes áreas dentro de una
empresa se encuentren en ideales condiciones. De modo que actualmente hay
muchas organizaciones que no se preocupan en este término, ya que están
sumergidas a un número de normativas y modelos de nivel internacional
relacionadas entre sí. Por consiguiente, las organizaciones deben priorizar ciertos
valores éticos como llla responsabilidad, disciplina, compromiso, respeto y normas
adecuadamente establecidas y organizadas como también tener una visión al
recurso humano, ya que otorgan mejor imagen empresarial en todos sus ámbitos.
Además, al incentivar el cumplimiento de estos factores en la organización con el
pasar del tiempo se logra ser parte de ella alcanzando así grandes beneficios ya
que una organización bien estructurada y establecida se vuelve muy competitiva y
atractiva en el mercado lo cual es fuente clave para el éxito. Por lo tanto, se centra
por una razón principal que es ofrecer una identidad organizacional a los
empleados que implica defender la horizontalidad, la participación, la
responsabilidad, el respeto mutuo y la honestidad. De tal manera que motiva la
capacitación permanente para si desarrollar mejores resultados en sus procesos,
seguridad y estabilidad laboral.
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I. Análisis y descripción de la cultura organizacional

La cultura organizacional es la carta de presentación de la empresa, que describe
la personalidad de sí misma, además de colaborar en la integración,
productividad y obtención de buenos resultados que impulsa estrategias para
lograr las metas designadas, en la cual se requiere creatividad e innovación
constante y sobre todo continua.
Según R. (2021) afirma que “La cultura organizacional adecuada es sumamente
importante, ya que, aplicada de forma correcta, ésta definirá las estrategias,
estructuras y sistemas de la empresa, generando conductas positivas, tanto
individuales como colectivas, y reflejándose directamente en los resultados
laborales que se obtienen”.
a. Producciones
 Estacionamiento, cuentan con espacio exclusivo para los clientes que
tienen vehículos.
 Máquina para código de barras, dentro de los espacios de la tienda
podemos encontrar algunas de estas máquinas en donde podemos
consultar el precio del producto que queremos adquirir con el código
de barras.
 Ambientes distribuidos, cuenta con cada producto y pasillo bien
distribuido.
 Anaqueles, estos siempre se mantienen ordenados para generar un
ambiente limpio y ordenado.
 Patio de comida, cuenta con un espacio en donde los clientes pueden
consumir productos que hayan comprado dentro de la tienda.
 Bien señalizado y muy bien iluminado para que los clientes puedan
ubicar los productos de manera inmediata.
 Cámaras de seguridad, para corroborar y observar cualquier
inconveniente que pueda ocurrir dentro de la tienda.
 Precios escondidos, espacios donde se implementaron sensores de
movimientos e imágenes escaneables para que finalmente el cliente
encuentre el producto en 3D.
b. Valores
De acuerdo a (Asesoría, 2018) “Los valores son muy importantes para una
empresa porque son grandes fuerzas impulsoras para realizar un trabajo bien
hecho, sentirnos parte de la empresa y trabajar juntos por las mismas metas y
objetivos”.
Plaza Vea cuenta con los siguientes valores:
Trabajo en equipo, los colaboradores de Plaza Vea siempre están apoyándose
unos a otros dentro del área laboral.
 Son cuidadosos y ordenados.
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 Honesto y confiables.
 Muy trabajador.
 Tienen una actitud Innovadora y son muy creativos.
 Servicial.
 Cuentan con precios más bajos.
 Promueven un espíritu emprendedor.
 Capacidad para resolver problemas.
c. Presunciones básicas, invisibles y preconscientes que se dan por sentadas
 Llegar a la meta de ventas del día.
 Inspeccionar, seleccionar y ordenar todos los productos.
 Brindar un buen servicio de atención a los clientes.
 Usar el uniforme de manera adecuada.
 Cumplir con los protocolos de bioseguridad.
 Estar pendientes del inventario para que no haya desabastecimiento.
 Supervisar a los trabajadores.
 Cumplir con el horario establecido.
 Cumplir con el protocolo de atención al cliente.
d. Aportes identificados en la cultura organizacional de la empresa
 Valor al cliente como verdadero foco de la empresa.
 Realzar el valor de los recursos humanos.
 Promover la competitividad e innovación.
 Motivar la capacitación permanente.
 Defender la horizontalidad, la participación, la responsabilidad, el
respeto mutuo, la honestidad.
 Comunicar un sentimiento de identidad a los miembros de la
organización.
 Promover el empoderamiento de los empleados para la mejor
realización de sus funciones.
 Utilizar los fallos y errores cometidos como fuentes.
II. Análisis y descripción de la experiencia del colaborador

2.1. Análisis de los 3 ámbitos en la vida del trabajador en la empresa e

identificación de acciones y estrategias.

a. Relación con la empresa

i. Análisis
Para que pueda existir una buena relación laboral entre empleados y
organización, es por ello que la empresa pone en práctica ciertas
acciones que fomentan un ambiente de armonía, generando así un
vínculo de trabajo que se da entre los trabajadores y sus
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representantes. Según (Sáez Linero, 2017) “Podemos decir que la

experiencia de empleado no es una tendencia más, es un modelo de
gestión que aporta valor a las organizaciones y a los departamentos de
RRHH y que, además, permite aunar, con una visión global, la
experiencia de cliente empezando con la experiencia que se ofrece a
los propios empleados”.

ii. Acciones orientadas en la experiencia del colaborador en la empresa

 Se les entregan a los trabajadores nuevos implementos de
trabajo.
 Tienen descuento al comprar productos de la misma
empresa (10% de descuento en todas las compras).
 Hay concursos en días festivos.
b. Momentos puntuales en la vida como trabajador
i. Análisis
Plaza vea reconoce el esfuerzo de cada trabajador felicitándolos y
reconociendo su trabajo por el buen desempeño dentro de su área
laboral, logrando así un reconocimiento propio y a su vez que se sienta
aceptado en su entorno laboral para que esto ayude a elevar su
autoestima y se sienta en confianza. Desde el punto de vista de B.
(2019) “Es por esto que la experiencia del empleado se considera un
valor agregado para las empresas. Mientras la empresa cuida la
experiencia de los empleados, ellos mismos también cuidarán al
cliente o consumidor final, logrando que se pongan la camiseta por la
empresa, transformándolos en embajadores naturales de la marca”.
ii. Acciones orientas en la experiencia del colaborador en la empresa
 Mejor trabajador del mes
 Cuando reconocen el trabajo que hacen día a día
 Tener un buen ambiente laboral
 Se otorgan días de descanso por fechas especiales
(cumpleaños).
c. Momentos importantes en la vida de las personas
i. Análisis
En este punto identificamos cuales son los momentos cruciales de la
persona fuera de su ámbito laboral en base a sus sentimientos y al
estilo de vida que lleve. Según el autor C. (2016) plantea que
“Es importante que el trabajador conozca las expectativas de
desempeño laboral, que se le proporcionen oportunidades de
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aprendizaje y entregas de incentivos si obtiene calificaciones

altas”.
ii. Acciones orientas en la experiencia del colaborador en la empresa
Un momento de celebración:
 Cumpleaños o celebraciones de algún familiar y personas
dentro de su entorno.
Un momento de reflexión:
 Viaje con su familia o amigos y hacer yoga.
Un momento de tranquilidad:
 Ver una película, un día de campo.
Un momento de orgullo:
 Culminar su carrera y lograr sus metas personales (comprar
un vehículo, una casa, etc).
Un momento de humildad:
 Donación a organizaciones de ayuda social y albergues.
Un momento de conexión:
 Escuchar su música favorita.
Un momento de felicidad:
 Ir a su lugar favorito, preparar una comida especial con los
seres que más quiere, darse sus gustos.
III. Propuesta de nuevas estrategias y/o acciones en la experiencia del colaborador

3.1. Estrategias y/o acciones enfocadas en generar compromisos orientas en el

modelo de compromiso por John P. Meyer y Natalie J. Allen

I. Herramienta de medición

Para ello es interesante que se construya el ciclo de vida, el Employee Journey,

permitirá valorar en qué momento está en juego el compromiso de nuestros
colaboradores y cuando les debemos prestar una mayor atención.

Según (ESAN Graduate School of Business, 2017) "Permite asegurar que los
empleados tengan experiencias positivas dentro de la organización a lo largo de
todo el ciclo laboral". Como también "Se debe monitorear el nivel de satisfacción
en cada etapa y realizar los ajustes pertinentes con el objetivo de poder brindar las
experiencias deseadas", señala el académico.

a. Compromiso Afectivo

 Entregar un merchandising a los nuevos trabajadores como bienvenida

(gorro, taza, libreta, mochila, estuches, lapiceros con el logo de PLAZA
VEA).
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 Se otorguen cupones de horas libres en caso de emergencia siempre

previa coordinación y/o aprobación de su jefe directo.
 Por cada fecha festiva siempre se dé productos y regalos para los
familiares cercanos, y en navidad se haga un evento del cual puedan
participar los hijos de cada uno de estos.
 Escuchar sus problemas, opiniones e incomodidades con empatía y
solicitando una ayuda psicológica gratuita.
 Otorgar una apreciación de manera verbal y escrita a los trabajadores por
su buen desempeño.
 Enviar una canasta de regalo por días especiales.
 Regalar libros que incentiven su labor productiva.
 Comunicar en las redes corporativas quién ha sido el empleado del mes.
 Realizar entregas de premios.
 Premiar con entradas a eventos y festividades.
 Organizar competiciones deportivas.
 Crear espacios de distracción.

b. Compromiso de continuación

Si un colaborador no esta cumpliendo con su trabajo u horario investigar a fondo

cual sería la causa del problema sin despedirlo si no apoyarlo para que continúe
con el trabajo y sepa que tiene un respaldo.

 Dar vacaciones extras.

 Brindar beneficios sociales.
 Darles la oportunidad de que puedan alargar uno de sus viajes de
trabajo.
 Aumentar el sueldo o bonus.
 Realizar el pago de dietas y desplazamientos.
 Ofrecer una guardería dentro o cerca de la empresa.

c. Compromiso normativo

Los colaboradores se comprometan a cumplir con el objetivo de la empresa y

trabajen como si fueran uno mismo, de esa manera cada uno esté comprometido
con su área de trabajo y la empresa sigue creciendo.

 Respetar a sus compañeros de trabajo y apoyarse mutuamente para

crear un buen clima laboral, para motivar a los trabajadores y estén
siempre de buen ánimo y actitud en el trabajo.
 Permitirles evolucionar profesionalmente y brindarles nuevos
conocimientos para complementar su formación laboral mediante
reuniones personales con profesionales expertos.
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 Regalarle un curso virtual que brinde temas relacionados a las

decisiones laborales y talento humano.
 Recompensar al empleado con habilidades diferenciales, es crear un
título de trabajo nuevo.
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Referencias bibliográficas:
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ESAN Graduate School of Business. (2017, 27 septiembre). Employee journey map: el

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