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Indicadores de Gestión en Procesos de
Medición
A través del seguimiento y medición (la Cuando se determine qué necesita seguimiento
medición es un tipo de seguimiento que se y medición se deberían tener en cuenta los
realiza generalmente a través de indicadores) se procesos claves de la organización, las
pretende saber si las pautas de control características de los productos y servicios
operacional asociadas a los procesos del generados, las características principales de las
sistema integrado de gestión se están operaciones que puedan tener un impacto
realizando según lo planificado, y conocer cuál significativo en el medio ambiente, y aquellas
es el resultado que se está obteniendo de dichos otras que puedan tenerlo respecto a la
procesos para concluir si el sistema está seguridad y salud en el trabajo.
funcionamiento eficazmente, es decir, que se
El método para realizar el seguimiento y
cumplen los requisitos de los clientes, los
medición debe estar claramente definido y
requisitos ambientales y de seguridad y salud en
disponer del soporte documental adecuado
el trabajo establecidos por la organización, y los
para evitar interpretaciones subjetivas en su
requisitos legales y reglamentarios aplicables
aplicación.
desde el punto de vista de la calidad, medio
ambiente y seguridad y salud en el trabajo. En ocasiones, las actividades de control
operacional y seguimiento se establecen de
manera conjunta. Por ejemplo, las operaciones
de mantenimiento de maquinaria contenidas en
un plan de mantenimiento. Las actividades de
mantenimiento a realizar serían el control
operacional, y la indicación sobre si se realizan
o no y las observaciones detectadas durante la
ejecución de dicho mantenimiento,
constituirían las actividades de seguimiento.
Es frecuente que la medición de los indicadores

del sistema integrado de gestión recaiga
exclusivamente en el responsable del sistema.
En un sistema integrado de gestión el
Las interpretaciones y justificaciones pueden
seguimiento y medición se planteará de manera
ser múltiples, pero en cualquiera de los casos es
conjunta, teniendo en cuenta las perspectivas
deseable que en la gestión de los indicadores
de calidad, ambiental y de seguridad y salud en
(captación de datos, cálculo, análisis y
el trabajo. El seguimiento se efectúa
despliegue de mejoras) esté implicada toda la
habitualmente mediante actividades de control
organización, especialmente las personas
y a través de indicadores (medición). Las
responsables de los procesos a medir, aunque
actividades de control pueden estructurarse
exista alguien que centralice toda la
como procesos independientes o formar parte
información. La utilización de indicadores debe
de los propios procesos del sistema. Los
extenderse a toda la organización y formar
métodos para el seguimiento pueden ser listas
parte del día a día de cada uno de sus miembros,
de chequeo, controles específicos, muestreos,
como testigo de la situación actual en cada
inspecciones, autoevaluaciones, etc.
momento.
Medición
El cuadro de mando integral (Balanced en el análisis y mejora de estas, resulta de vital
Scorecard) es una metodología propuesta por transcendencia en todo proyecto de este tipo.
Norton y Kaplan para el establecimiento de
A fin de cuentas, se trata de consolidar la cultura
objetivos estratégicos y su seguimiento. Aunque
de orientación a resultados, generando hábitos
su propuesta va más allá de la definición de
en todo el personal, especialmente en los
indicadores, su planteamiento es muy
niveles de gerencia y jefaturas. Por ello, y de
interesante desde el punto de vista del
manera congruente con lo anterior, los
seguimiento y la medición, ya que exponen que
indicadores deberían ser medidos, analizados y
para el adecuado seguimiento de una
mejorados permanentemente.
organización se han de cubrir cuatro
perspectivas: la financiera, la del cliente, la de
los procesos, y la del aprendizaje y el
crecimiento del personal. Cuando se establezca
un cuadro de indicadores, podría estructurase
bajo estas perspectivas, distribuyendo en
algunas de ellas los indicadores del sistema
integrado de gestión asociados a los productos,
procesos, desempeño ambiental y de la
seguridad y salud en el trabajo.
Asimismo, es importante destacar que es muy
En algunas organizaciones, al resultado probable que deba pasar cierto tiempo para que
planificado asociado a un indicador se le los nuevos hábitos relacionados con la cultura
denomina objetivo, lo que puede inducir a de medición se consoliden. Por todo lo anterior,
confundirlo con un objetivo de mejora. Son la persistencia es la clave para el éxito de una
cuestiones diferentes. Para evitar confusiones iniciativa de implementación de indicadores; si
se puede utilizar otro término, como por se mantiene la continuidad, de una manera u
ejemplo estándar de cumplimiento, valor otra, llega un momento en el que “la
admisible, valor límite, umbral de organización no puede trabajar de otra forma”.
cumplimiento, valor de referencia.
Ahora bien, el verdadero aprendizaje sobre los
Algunos objetivos de mejora que se planteen indicadores, y de cómo se explica el desempeño
para el sistema integrado de gestión pueden en la organización, se da cuando éstos se usan
surgir de una necesidad de mejora de los cotidianamente. A través de cada una de las
indicadores establecidos. Pero no todos los revisiones de desempeño, utilizando las
indicadores del sistema integrado de gestión mediciones en el día a día, se podrá comprobar
deben tener un objetivo de mejora asociado. la pertinencia y relevancia de cada medición.
Por ello, los directivos no deberían preocuparse
en extremo sobre la calidad inicial de los
Hacia la implementación de Indicadores. indicadores, deben más bien, concentrarse en
que las revisiones del desempeño e iniciativas
La implementación es la parte más importante de mejora basadas en indicadores no se
de toda iniciativa de indicadores. El liderazgo en detengan. Esto implica reconocer
la puesta en marcha de las mediciones, así como constantemente la continuidad, perseverancia y
decisión de los involucrados, es decir, de
Medición
aquellos que apoyan la iniciativa de trabajar con gestión planificada y centralizada de los
indicadores. indicadores.
Por otro lado, una vez abordado Establecer la estructura puede comprender la
eficientemente el tema del liderazgo, subsisten definición de las instancias, posiciones, niveles
otras dificultades prácticas de la de reporte y funciones específicas que van a ser
implementación que deben ser enfrentadas necesarios para que, en el contexto específico
correctamente. Los temas principales que no de cada organización, un proyecto de
deben ser descuidados en la implementación implementación de indicadores tenga éxito.
son los siguientes: Esta definición debe permitir la determinación
de los cronogramas periódicos para la carga,
▪ Establecimiento de la estructura y
reporte, análisis y mejora de los datos e
funciones para la implementación de
información generados por los indicadores.
los indicadores.
▪ Alternativas de implementación de los
tableros de indicadores.
▪ La preparación de los tableros de Validación de Indicadores.
indicadores y de las fichas, tablas y La validación de los indicadores tiene por objeto
gráficas para cada uno de los comprobar que éstos son útiles y rentables, y
indicadores. para ello se debe comparar la utilidad de los
▪ La carga de los datos de los indicadores. resultados alcanzados y su coste de obtención,
▪ El seguimiento de los indicadores. con los objetivos inicialmente previstos y para
Las empresas que han pasado por una los cuales se habían desarrollado dichos
experiencia sostenida en el uso de indicadores indicadores.
terminan comprendiendo que, cualquiera sea la
metodología o metodologías que se usen,
resulta siempre más eficiente contar con un
manejo planificado y centralizado. Dicho
manejo evita ineficiencias típicas como son: la
proliferación de diversos formatos para los
tableros, fichas y gráficas de indicadores,
diferentes estructuras o contenidos temáticos
para las reuniones de seguimiento (definidas en
función de los criterios particulares de cada líder
de tablero), estándares distintos para el registro La validación se realiza una vez superada la
y archivamiento de la data generada, entre puesta en marcha de los indicadores. Para
otros. realizar la validación es muy importante
considerar la opinión de los usuarios de los
De esta manera, una vez que los indicadores indicadores.
han sido definidos, sea cual fuere la
metodología utilizada, la implementación Como resultado de la validación se debe tener
práctica de los indicadores debe comenzar una idea clara sobre la idoneidad de los
estableciéndose la estructura para asegurar la indicadores o sobre su modificación o
sustitución.
Medición
Durante la validación se pueden valorar los de estos exámenes permite disponer de un
diferentes aspectos que se consideran en esta sistema de indicadores y cuadro de mando
norma. A continuación, se incluye un ejemplo actualizado y fomenta la mejora continua de la
de preguntas que el responsable puede utilizar organización.
durante la validación:
Las acciones de mejora del sistema de
• ¿Es útil el indicador? indicadores y cuadros de mando pueden
• ¿El indicador sirve para tomar llevarse a cabo de la misma manera que otras
decisiones? acciones de mejora emprendidas en el sistema
• ¿Simboliza y representa claramente el de gestión de la organización.
concepto que se desea conocer?
• ¿Es compatible con el resto de los
indicadores de forma que permite Tomado de:
contrastar los resultados?
✓ Pardo A.J.M. , and Morales N.C. (2018).
• ¿Compensa la utilidad que genera con
Guía práctica para la integración de
el costo de recogida de información y
sistemas de gestión. ISO 9001, ISO
desarrollo del indicador?
14001 e ISO 45001, AENOR - Asociación
• ¿Está suficientemente definido de tal
Española de Normalización y
forma que el resultado puede ser
Certificación.
comparable en el tiempo, sin dudas,
sobre la fiabilidad de los datos?
✓ EDICIONES, A. (2003). Guía para la
• ¿Es clara la representación gráfica Implantación de Sistemas de
utilizada? Indicadores. NORMA UNE, 66175.
• ¿Es redundante con otros indicadores
ya existentes?
• ¿Es adecuada la periodicidad ✓ Álvaro, J. A. H. (2001). Sistema de
establecida? indicadores para la mejora y el control
• ¿Existe una forma de obtener la integrado de la calidad de los procesos
información más sencilla? (Vol. 4). Publicacions de la Universitat
• ¿Se aprovechan adecuadamente los Jaume I.
medios informáticos para optimizar el
proceso de obtención del indicador?
• ¿Se ha definido el nivel de divulgación y
de confidencialidad que requiere el
indicador?
• ¿Se comunica el indicador a las
personas involucradas en el área,
actividad o proceso?
Finalmente, según los resultados de las

evaluaciones periódicas, se deben mantener,
modificar o suprimir los indicadores existentes,
o crearse nuevos indicadores. La formalización

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