Segunda Unidad

Herramientas de la
Calidad
Christian Gárate Rodríguez
Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será capaz

de aplicar las diferentes herramientas
básicas de calidad y plantear soluciones
prioritarias a ejecutar con la finalidad de
mejorar el desempeño en las
organizaciones e incrementar su
productividad
Objetivo

Al terminar la clase, el estudiante será

capaz de identificar las herramientas
básicas para el control de la calidad que
permiten identificar los problemas en sus
procesos de fabricación las causas que los
originan y priorizar las mismas.
Temario General

1. LEYENDA BENKEY
2. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
3. RUTA DE CALIDAD
Saberes previos…
Inherentes
“Grado en el que un conjunto de características
CALIDAD inherentes de un objeto cumple con los requisitos” Asignadas

PRODUCTIVIDAD Es la capacidad de producir más productos Productividad =

satisfactorios con menos recursos y menos Productos/Recursos Utilizado
tiempo.

COMPETITIVIDAD Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios.

Si ofreces un producto de calidad y a un buen precio; es mas probable de que tus clientes estén mas
satisfechos y por lo tanto tengas un mayor consumo, somos mas competitivos en el mercado;
hablamos de productividad considerando hacer mas con menos

Entonces:
puedo crear un resultado en donde entonces pueda realizar un producto o servicio de buena calidad a
un precio mucho mas bajo que mi competencia y sin dejar de ganar.
Saberes previos…
ENFOQUE AL CLIENTE

La calidad se basa en el mejoramiento constante de los

Calidad total procesos, se asegura desde su origen, está orientada al cliente,
PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
consumidor o usuario, la calidad la hace la gente
MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS

✓ LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) SE FUNDO EN 1940 EN GINEBRA, SUIZA.

CONTROL TOTAL
DE LA CALIDAD ✓ ISO-9000 PRESENTA LINEAMIENTOS PARA LA CALIDAD DEL SISTEMA DE TRABAJO DE UNA ORGANIZACIÓN.
✓ EN 1987 ISO PUBLICÓ POR PRIMERA VEZ LA SERIE DE NORMAS ISO-9000
✓ LA SERIE DE NORMAS PERUANAS NTP (NORMA TÉCNICA PERUANA) SON DE CARÁCTER VOLUNTARIO.

✓ LA CERTIFICACIÓN ES EL RECONOCIMIENTO QUE EL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN

CUMPLE CON UNA NORMATIVIDAD PARA GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CÍRCULOS DE CALIDAD ➢ PEQUEÑO GRUPO DE TRABAJADORES QUE DESARROLLAN ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD,
VOLUNTARIAMENTE, DENTRO DE UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO
➢ SE REÚNE PARA IDENTIFICAR, ANALIZAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS DEL PROPIO TRABAJO YA
SEA EN CUANTO A LA CALIDAD O PRODUCTIVIDAD

➢ “NADIE HACE MEJOR UNA TAREA, UN TRABAJO O UN PROCESO QUE AQUEL QUE LO REALIZA
COTIDIANAMENTE”
Datos/Observaciones
LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE LA CALIDA
 LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:

“El término ‘Siete Herramientas del Control de Calidad’ recibe su nombre de las siete armas del famoso
guerrero, Benkei.

Este Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar todas sus batallas.
Primeras Siete Espadas

El Pergamino donde Mangetsu poseía las Siete Espadas Originales

• Masakari – Hacha
• Kumade – Asta larga con varios ganchos al final
• Naginata – Asta con un afilado cuchillo al final
• Hizuchi – Una forma de mazo de madera
• Nokogiri – Una forma de serrucho
• Tetsubo – Un palo largo de hierro o acero con con picos
• Sasumata – Larga como una lanza con forma de tenedor al final
 LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:

El éxito de Benkei estaba en el uso maestro de sus siete armas. Saber escoger el arma adecuada y
usarla con honor y sabiduría era el secreto del éxito del enorme guerrero.

Este Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar todas sus batallas. Similarmente,
de mi propia experiencia, usted encontrará que podrá resolver el 95% de todos los problemas a su
alrededor si usa sabiamente las siete herramientas del control de calidad.” Kaoru Ishikawa
 LA LEYENDA DEL GUERRERO BENKEIY EL ORIGEN DE LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE LA CALIDA
Para empezar, “la historia detrás de la historia” de por qué siete, y no ocho, o setenta:

Listemos las siete herramientas para

estar claros:
• Histograma
• Diagrama de Causa y Efecto
• Hoja de Verificación
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Flujo
• Diagrama de dispersión
• Gráficos de Control
Las 7 Herramientas
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su
antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas
estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.

Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.
Herramientas para mejorar la calidad
Propósito:
organizar y presentar los datos para detectar las áreas
cuya calidad y rendimiento debe mejorarse

Datos/Observaciones
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
PARA QUÉ SIRVEN

➢PARA RESOLVER UN ➢PARA DEFINIR OBJETIVOS

PROBLEMA GENERALES

➢PARA APROVECHAR ➢PARA ACOMETER UNA

OPORTUNIDADES MEJORA

➢TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ➢HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA

ENTREVISTAS, …) CALIDAD
➢SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES ➢IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE
➢EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS PROYECTOS
➢SEGUIMIENTO DE RESULTADOS ➢DEFINICIÓN DE UN PROYECTO
OBTENIDOS ➢BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN
¿En dónde utilizar las herramientas?
Objetivo Herramienta
Diagrama de flujo
Descubrir qué problema Lluvia de ideas
Hoja de inspección
será tratado primero Gráfica de Pareto
Diagrama causa-efecto
(priorizar)

Llegar a un punto que Hoja de inspección Histograma

describa el problema en Gráfica de pareto Gráfica de pastel
Gráficos de desarrollo Estratificación
términos de qué, cómo,
cuándo, dónde, quiénes, etc.
y su alcance
Hoja de inspección
Elaborar un cuadro completo D. causa-efecto
de todas las posibles causas Lluvia de ideas
El orden del uso de las herramientas básicas para este flujo es
entonces:
USO DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PARA PROYECTOS
Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
INDICADORES INDICADORES
Los indicadores permiten identificar si Calidad

bajo las condiciones actuales del Tiempo

proceso cumple con las necesidades de Costo

los clientes
Proyecto

Mano de Maquinaria/ Método

Entrega
obra/Hombre Equipo
SALIDA
Tiempo

Resultados Seguridad
Materia Medio
prima Ambiente
Tipo

Moral

Causas Efecto
EL CONTROL DE LA CALIDAD

Análisis del
proceso

Para evitar que reaparezcan

Estandarización
las causas principales

Aseguramiento
de resultados
Para garantizar que las causas
principales están bajo control
Control de la calidad
Para eliminar las causas
principales de los problemas
CICLO DE MEJORA CONTINUA
CICLO DE MEJORA CONTINUA
 CICLO DE MEJORA CONTINUA
Quien Qué DR. MIYAUCHI
Dónde Cómo
Porqué Cuándo
Si
Actuar
Planear Hacer Verificar
Mantenerse así

No
Para resultados Seguimiento

Actuar Mejor
Más rápido
Acción
Más barato
Remedial
Ideas Más fácil
Ciclo de Corrección Más seguro
Más sencillo
Para eliminar
Actuar causas Actuar
Acción preventiva
Mejora
 CICLO DE MEJORA CONTINUA
PARA LOGRAR LA MEJORA CONTINUA SOLO TENEMOS QUE GIRAR EL CICLO DE CONTROL PHVA
 ¿Qué herramienta utilizarías?
El presente caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una empresa
comercializadora de carne.
El objetivo de este taller es reconocer la herramienta a aplicar en un problema de
manejo de información de fallas de calidad documentadas en el Departamento de
Control de Calidad, para darle una solución más rápida a los reclamos de los clientes
(internos y externos) en referencia al tiempo de entrega de los productos en proceso y
producto terminado (falta de oportunidad de entrega) que genera que los clientes
busquen otra empresa.
OBJETIVO HERRAMIENTA
Descubrir qué problema será tratado primero (priorizar)

Llegar a un punto que describa el problema en términos

de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance

Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas

RUTA DE CALIDAD
 RUTA DE LA CALIDAD
Forma de solucionar problemas de forma efectiva

La Ruta de la Calidad es una metodología sistemática basada en el

ciclo de Deming, conocido con el nombre de PDCA (Plan, Do, Check,
Act) o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), cuyo propósito es el
de brindar una secuencia normalizada que permita solucionar
problemas o gestionar proyectos relacionados con el control de
calidad, soportándose en el uso adecuado e intensivo de
las herramientas básicas de calidad.
Herramientas básicas para la Ruta de la Calidad
Uno de los énfasis que a nivel latinoamericano se dieron en las décadas de los 70 y 80, fue el uso
de las siete herramientas estadísticas para la calidad, que día a día se van ampliando las cuales
son las siguientes:
➢ Lluvia de ideas
➢ Hoja de registro
➢ Análisis de pareto
➢ Diagrama causa - efecto
➢ Diagrama de flujo
➢ Histogramas
➢ Gráficos de dispersión
➢ Gráficos y mapas
➢ Gráficos de control
➢ Análisis de procesos.

Estas herramientas lo que nos permiten es contar con datos hechos que si bien no mejoran de
forma directa la calidad de los productos y servicios, si mejoran la calidad de las decisiones que
sobre los productos y servicios y sus procesos tomamos, lo cual se refleja en mejoramiento de los
procesos y de los productos y servicios.
Los 8pasosdela Rutade la calidad
PLANEAR

A P
ACTUAR

VERIFICAR
V H HACER

Datos/Observaciones 28
 1. Define el proyecto. Identificación del problema.
9. Estandarización. Estandariza y documenta
2. Selecciona el problema; define de forma clara el
procesos, tiempos y recursos, encuentra un
problema y reconoce la importancia que conlleva.
plan para prevenir la reaparición del
3. Observación. Investiga elementos y características
problema.
específicas del problema desde varios puntos de vista.
10.Documentar: Definir nuevos proyectos
4. Analiza. Descubre las causas inmediatas y básicas por
11.Conclusión. Revisa todo el proceso de
las que sucede el problema.
solución para el trabajo futuro.
5. Plan de Acción. Construye un plan para bloquear las
causas analizadas inmediatas y básicas.

7. Verificar. Verifica los resultados

obtenidos y si el camino fue el 6. Acción. Realizar acciones
correcto. planificadas, elimina las causas
8. Vuelve a Verificar. Revisa tus datos establecidas previamente.
y verifica nuevamente los resultados
y las acciones.

Datos/Observaciones
Los 11pasosdela Rutade la calidad
1. Define el proyecto
Objetivo: Definir y delimitar el problema o proyecto reconociendo su importancia.

Herramientas: Lluvia de ideas, matriz de prioridades, Histogramas, Gráficos de

control, Diagrama de Pareto.

Siempre que se aborde un proyecto de calidad, es importante partir de unos

requerimientos claros y precisos; de manera que el problema quede muy bien
delimitado en función del alcance, de la meta y del impacto que el mismo persigue.

Datos/Observaciones 30
1. Define el proyecto
Las actividades que se abordan en la definición del proyecto son las siguientes:

➢ Definición del proyecto: Estado actual y estado deseado.

➢ Recolección de datos, organización y análisis de información asociada con el
problema, sus causas y sus efectos.
➢ Establecimiento del grado de mejora; fijación del horizonte de tiempo del primer
ciclo de mejora (PHVA).
➢ Establecimiento de metas de corto y mediano plazo.

Datos/Observaciones 31
2. Seleccióndel problema
Define de forma clara el problema y reconoce la importancia que conlleva

Seleccionar el problema en base a las políticas de la organización, al jefe

inmediato y a los resultados de sus actividades diarias.
Se sugieren sean problemas enfocados a impactar al cliente.

¿Cómo nombrar el problema? Menor Costo, Más rápido, Mejor desempeño

1) Expresar concretamente el grado del problema.

El tema no deberá ser demasiado amplio.

Datos/Observaciones 32
2. Seleccióndel problema
2) Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes
realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa
solución es la definitiva.

3) Criterios para seleccionar el problema Seguridad

✓ Calidad
✓ Entrega
✓ Costo
✓ Moral

Datos/Observaciones 33
GUOQCSTORY.PPT
Defineelproyecto ySeleccióndel problema
En base a la empresa o el producto que han elegido, en grupo:
✓ Identifica y define el proyecto
✓ Selecciona el problema
Considerando aplicar una herramienta de la calidad que conozcas

Datos/Observaciones
3. Observación: Situación actual
Objetivo: Investigar la situación con espíritu analítico y crítico desde diferentes
puntos de vista y acudiendo a diversas disciplinas.

Herramientas: Gráficos de control, gráficos de línea, Cursogramas o

diagramas de flujo, Histogramas.

Es necesario entonces determinar todas las variables y parámetros que gobiernan el

sistema objeto del estudio, con el fin de predecir sus efectos y por ende descubrir las
pistas de resolución que se encuentran en el problema mismo.

Datos/Observaciones
3. Observación: Situación actual
Las actividades que se abordan en la situación actual son las
siguientes:
➢ Estratificar información.
➢ Describir la situación actual en función de:
✓ Tiempo de ocurrencia.
✓ Lugar.
✓ Tipo de producto.
✓ Pronóstico.
✓ Síntomas.

Datos/Observaciones
4. Análisis
Descubre las causas inmediatas y básicas por las que sucede el problema.

Objetivo: Descubrir las causas fundamentales del problema.

Herramientas: Diagrama de Ishikawa, Diagrama de dispersión, Diagrama de Pareto.

Establecer las causas principales del problema implica plantear inicialmente unas
hipótesis y comprobar su relación con el efecto puesto que en la Ruta de la Calidad,
las causas son determinadas científicamente (hechos y datos).

Datos/Observaciones
4. Análisis

Las actividades que se abordan en el análisis son las siguientes:

➢ Planteamiento de hipótesis.
➢ Comprobación de hipótesis.
➢ Determinación de causas raíces.
➢ Valoración de impacto de las causas.

Datos/Observaciones
4. Análisis
Determinar las causas raíz.
1. Análisis de posibles causas.
2. Relación causa-efecto. ¿Porque?
3. Uso de herramientas.
4. Cuantificación de posibles causas
5. Selección de causas reales.
6. Experimentación y prueba de hipótesis y causas
probables.
7. Determinación de causas reales.
Datos/Observaciones
Observación:SituaciónactualyAnálisis
En base a la empresa o el producto que han elegido, en grupo:
✓ Presenta la situación actual de la proyecto/problema
✓ Realiza un análisis que permita reconocer porque se ha seleccionado el
problema
Considerando aplicar una herramienta de la calidad que conozcas

Datos/Observaciones
5. Plan de Acción.
Construye un plan para bloquear las causas analizadas inmediatas y básicas.
Objetivo: Determinar un plan de acción efectivo.

Herramientas: Lluvia de ideas, Diagrama de Gannt.

Las primeras acciones bien pueden haber comenzado a determinarse en la situación

actual, claro está, son acciones de naturaleza sintomática, temporal; que mitigan
efectos negativos y/o aseguran la continuidad de los procesos con el mínimo impacto
adverso al sistema.
Por otro lado, las acciones raíces, es decir, de naturaleza preventiva y causal, están
dirigidas a eliminar las causas de los errores, a asegurar su no repetición.

Datos/Observaciones
5. Plan de Acción.
Las actividades que se abordan en las acciones son las siguientes:

✓ Realizar una lluvia de ideas sobre las posibles acciones preventivas o acciones
para la implementación del proyecto.
✓ Seleccionar varias alternativas con base en :efectividad, factibilidad, costo,
aceptación, ventajas, desventajas.
✓ Evaluar efectos colaterales, al mismo tiempo que se descartan alternativas.
✓ Involucrar al equipo directamente implicado en el proceso en la elección de las
alternativas, del mismo modo en la implementación.
✓ Realizar pruebas piloto.
✓ Establecer indicadores de rendimiento y directrices de control.

Datos/Observaciones
5. Plan de Acción.
5W2H es una herramienta de gestión que a través de 7 cuestionamientos
nos permite elaborar un plan de acción de forma sistemática y estructurada.
Su aplicación es sencilla y puede realizarse individual o en grupo.

5W2H: What, Why, When, Where, Who, How y How much

Datos/Observaciones
5. Plan de Acción.
WHAT HOW WHO WHEN WHERE WHY STATUS
QUE COMO QUIEN CUANDO DONDE PORQUE ESTADO
Acciones
PASOS Pasos específicos Responsable Fecha Lugar Propósito Resultado
Generales
- Evaluar en las áreas
Areas de Hacer mejora en los
involucradas
Hacer mejora continua - ATC procesos de producción y
Lista de Verificación de
7 de setiembre al 12 de ventas
1 Definir el Proyecto para el producto las etapas del proceso Asistente de Calidad Ventas
terminado (Sillas) - Lista de Verificación de setiembre Logística Reducir el N° de
los requisitos de Calidad Producción devoluciones en un
del producto mes en un 25%
- Revisar el cuaderno
Hasta el mes de de quejas Areas de
2Describir la agosto se han - Revisar los ATC 7 de setiembre al 12 ATC
recibido en Ventas de setiembre Ventas Conocer los datos
situación actual inventarios
promedio 30 - Reportes de Logística Logística reales de las
devoluciones perdidas en las devoluciones
ventas
Establecer
acciones

Ejecutar las accs.

establecidas

Verificar los
resultados

Estandariza

Documentar y
definir nuevos-
documentos
6. Ejecución.
Realizar acciones planificadas, elimina las causas establecidas
previamente

Objetivo: Llevar a cabo el plan de acción, documentando los

resultados.

Herramientas: Hojas de verificación.

La ejecución corresponde a la segunda fase del ciclo PHVA, es decir,

un paso más allá del plan. Las acciones preventivas y causales deben
ejecutarse según lo establecido en toda la fase de planeación; dicha
implementación debe realizarse con la participación activa del equipo
involucrado directamente en los procesos afectados, al mismo tiempo
que debe ser monitoreado de forma constante.
6. Ejecución.
Las actividades que se abordan en la ejecución son las siguientes:

✓ Involucrar al personal del proceso.

✓ Entrenar al equipo de implementación.
✓ Hacer seguimiento permanente a la ejecución del plan de acción
✓ Registrar toda la información posible, utilizando los indicadores establecidos para
identificar la situación actual.
6. Ejecución.
1. Explicación de implementación.
2. Descripción de áreas afectadas.
3. Descripción de obstáculos.
4. Análisis cuantitativo de impacto.
5. Análisis cuantitativo de situación mejorada vs. situación
actual.
6. Medición de efectos secundarios.
7. Uso de herramientas .
Datos/Observaciones 47
PlandeAcciónyEjecución
En base a la empresa o el producto que han elegido, en grupo:
✓ Presenta un Plan de Acción en base a la herramienta de 5W y 2H
✓ Prepara una Hoja de verificación para las acciones a tomar en la etapa
de ejecución

Datos/Observaciones
7. Verificar

Verifica los resultados obtenidos y si el camino fue el correcto.

Objetivo: Verificar si las acciones ejecutadas han sido efectivas.

Herramientas: Gráficos de control, gráficos de línea, histogramas.

La verificación de las acciones no solo depende de la recolección de información

del proceso de ejecución; también precisa de los indicadores que lograron revelar
el estado de la situación actual (antes de la implementación de acciones).

Datos/Observaciones
7. Verificar
Cada causa tiene soluciones basadas en:

1. Definición de soluciones.

2. Evaluación de éstas.

3. Definición cuantitativa de mejores.

4. Uso de métodos de Control de Calidad.

5. Desarrollo de plan de implementación.

Datos/Observaciones 50
8. Vuelve a Verificar.
Revisa tus datos y verifica nuevamente los resultados y las acciones

De manera que la verificación consiste en comprobar la efectividad de las

acciones considerando los resultados parciales y/o finales y la situación
inicial.

Recuerde que el éxito de la Ruta de la Calidad se mide en función de la

productividad, de manera que debe evaluarse con espíritu crítico en los
términos en los cuales está establecida la meta del proceso.

En caso de que los resultados no sean los esperados, es decir, no sean

efectivos, debe retomarse el segundo paso de la metodología.

Datos/Observaciones 51
9. Estandarización
Estandariza y documenta procesos, tiempos y recursos, encuentra un plan
para prevenir la reaparición del problema

Objetivo: Prevenir la reaparición del problema.

Herramientas: Manuales de procedimientos.

Un ciclo PHVA transita en ascenso por medio de mejoras incrementales en la

pendiente inclinada del devenir de los procesos; en cuyo caso, la cuña que
asegura que no se vuelva gradualmente a las prácticas anteriores es la
estandarización.

Datos/Observaciones
9. Estandarización
Las actividades que se abordan en la estandarización son las
siguientes:

➢ Elaborar un nuevo diagrama de flujo, plano, diagrama de

distribución, plan operativo estándar, o simplemente un nuevo
manual de procedimientos.
➢ Diseñe un programa de entrenamiento relacionado con las
nuevas prácticas.
➢ Establecer un sistema que asegure el cumplimiento de las
normas (Poka Yoke).

Datos/Observaciones
10. Documentar
El objetivo de la fase de documentación del cierre del proyecto consiste en
recapitular información que servirá como guía y derrotero para futuros proyectos.

De manera que en esta fase el equipo deberá revisar el proceso llevado a cabo y
los resultados obtenidos.

Es necesario cerrar el proyecto con un reporte final de la Ruta de la Calidad, se

recomienda mediante el uso de Makigamis, tableros de mando.

Datos/Observaciones
11. Conclusión
Revisa todo el proceso de solución para el trabajo futuro.

Análisis de resultados
1. Comparación cuantitativa.
2.Evaluación cuantitativa de resultados intangibles.
3. Análisis del impacto económico
4. Presentación de resultados
Conclusiones
1. Evaluación objetiva.
2. Descripción de problemas pendientes.
3. Descripción del plan de acción.
Datos/Observaciones
Verificar

En base a la empresa o el producto que han elegido, en grupo:

✓ Presenta un una propuesta de verificación para el proyecto de mejora
✓ Cómo podrías volver a verificar
Propón el uso de herramientas de calidad

Datos/Observaciones
Estandarización,documentaciónyconclusiones
En base a la empresa o el producto que han elegido, en grupo:
✓ Presenta una propuesta de estandarización
✓ Presenta la base de un makigami o un tablero de mando
✓ Cuales serían las conclusiones de este proyecto

Datos/Observaciones
RESUMEN
RESUMEN

Ruta de la Calidad