AVM – EL PROCESO DE VENTA

Objetivo principal: Venta de nuestros productos.

El intermediario: Hace la labor de puente entre le producción y el consumo (venta)

1.- METODOS DE VENTA

1.1.- Con establecimiento

- Tradicional
o Se atiende al comprador mediante un dependiente que aconseja e
informa.
o La ventaja es el trato personal y tratan de flexibilizar horarios, entregas
a domicilio e intentar ajustar precios.
o Suelen ser: Aislados, en mercados, galerías y centros comerciales.

- Autoservicio
o El comprador coje el producto de la estantería y lo pagan en caja a la
salida.
o Para el comprador es cómodo, rápido, puede elegir y comparar entre
precios, marcas.
o La empresa ahorra costes por lo que puede reducir precios.
o Son autoservicios, supermercados e hipermercados.
o También hay establecimientos de autoservicio dedicados a mayoristas.

- La venta mixta
o Es la venta en la que coexisten las dos anteriores.

1.2.- Sin establecimiento

Se denominan modalidades de venta directa, utilizan medios de comunicación directa

(correo, teléfono, TV…)

- Venta por correspondencia:

o Se lleva a cabo con ayuda de Folletos, catalogos, lista de precios.
o Lo utilizan sobre todo, periódicos y revistas para suscribirse a través de
un formulario. Bancos, telecomunicaciones.
o No ves el producto hasta que lo tienes.
- Venta por catálogo:
o El medio de distribución es el correo. Recibes el catalogo con la
descripción del producto y el formulario para hacer el pedido.
- Teléfono:
o Puede tener dos versiones,
 el vendedor te llama para venderte un producto del que puede
que te hayan enviado información.
  El comprador llama para solicitar el catálogo o pedir un
producto.
- Televisión:
o Se publicita un producto y se facilita un nº de teléfono para poder
comprarlo.
- Internet:
o Mediante conexión a internet se tiene acceso a compra de productos,
viajes, entradas, etc… los pagos se realizan mediante sistemas seguros.

1.3.- Otros métodos

- Venta automática:
o Se hace mediante máquinas expendedoras.
o Pueden ser productos y servicios (billetes de tren)
o Para ejercer este tipo de venta:
 La máquina debe estar homologada
 Debes tener una autorización.
 Para venta de tabaco, medicamentos y alimentos, debes tener
otra autorización.
 Autorización para instalar la máquina en un lugar físico.
- Puerta a puerta: se utiliza cuando requiere demostración, tiene un coste
elevado de personal, la gente ya no se fía de el. Hay tres tipos:
o Puerta a puerta: visita el domicilio del consumidor previa cita o de
forma inesperada.
o Venta por reunión: El contacto es un amigo o conocido e invita a una
demostración en grupo a su casa. Tambien se hace en hoteles o salones.
o Venta en lugar de trabajo: Se ofrece en su lugar de trabajo en las horas
de descanso.
- Venta ambulante:
o Se realiza en un establecimiento no permanente, en lugares y fechas
diferentes. Los productos suelen ser de baja calidad incluso
defectuosos.
o Se realiza en las siguientes modalidades:
 Venta en mercadillos
 Venta en mercados ocasionales o periódicos
 Venta en la vía pública
 Venta ambulante en camiones tienda.
- Venta multinivel.
o Es como la venta piramidal (que está prohibida) pero de manera legal.
o Te llevar un porcentaje de lo vendido mas de lo que vendan tus
referidos.
o La cuota de acceso el baja.

2.- LA VENTA PERSONAL

La venta personal es mas flexible, porque puedes individualizar la presentación del
producto según el cliente, ver sus reacciones y ajustar la presentación según esas
reacciones.
Va dirigida a potenciales clientes o empresas, no como la publicidad que puede llegar
al que no le interesa y se pierde.

Hay que informar al cliente y ofrecer un servicio al mismo, ya que muchas veces es lo
que se busca.

La venta personal es una forma de comunicación oral e interactiva directa y personal.

Fundamentalmente es cara a cara y complementada con el teléfono u otro medio de
comunicación.

La finalidad es argumentar y convencer al comprador potencial de los beneficios de la

compra del producto.

Aunque a veces es difícil llegar al cliente potencial, la principal ventaja de la venta

personal es la flexibilidad y poder interactuar con el comprador, además de saber
inmediatamente la respuesta de este.

2.1.- Concepto e importancia de la venta personal

- Es un tipo de comunicación interpersonal entre vendedor y comprador.

- Es muy importante el carácter interactivo que permite transferir la información
y recibir la respuesta.
- Funciones principales de la venta personal:
o Informar
o Persuadir
o Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa
o Prestar servicio
o Captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado
y entorno
- El vendedor es una pieza muy importante, pues es la imagen de la empresa. Si
el vendedor falla, no sirve de nada tener un gran producto, red de distribución
o campaña publicitaria.
- Hoy en día el cliente es más exigente y debido a la competencia, no solicita
productos ni servicios, son las empresas y profesionales los que se lo tienen
que pelear con la venta personal.
- Debe convivir con otras opciones, así como las compras no repetitivas (casas,
coches) de alto coste tienen que ser personales, y por otro lado las repetitivas o
bajo coste, pueden venderse por catálogo, internet, expendedores, etc.

2.2.- Características de la venta personal

- La característica mas importante de la venta personal es la Flexibilidad, ya que

puedes adaptarla al cliente, producto, situación.
 - Comunicación directa para aclarar dudas, ampliar información y obtener la
opinión del cliente.
- Te permite filtrar el mercado. Accediendo solo a los potenciales clientes.
- Permite finalizar la venta, establecer acuerdos y ofrecer servicios postventa.
- La parte negativa es el alto coste de la venta personal, porque:
o Lleva mucho tiempo (visitas personales)
o Requiere formación y no garantiza el éxito
o Puede implicar preparación para cada visita.
o Debido a este coste, no se puede aplicar a productos de bajo precio.

2.3.- Tipos de venta personal

- Según el lugar donde se realiza la venta.

o A fabricantes y mayoristas: En el establecimiento del comprador.
Desplazamientos.
o Al consumidor final: En el propio establecimiento del vendedor o a
domicilio.
o En otros lugares: Ferias, exposiciones, mercados, etc.
- Según la forma de comunicación
o Generalmente se hace cara a cara oralmente.
o También se utiliza el teléfono (telemarketing)
- Según la actividad del vendedor
o Los que reciben pedidos:
 Atienden al cliente, les informan sobre el producto, sobre las
ofertas, características e intentar materializar la compra. Están
tanto a nivel minorista como mayorista.
o Los que realizan los pedidos:
 Ademas de mantener los cliente actuales, tiene que ser
proactivos y buscar nuevos.
 Necesita formación en técnicas de venta y formación técnica de
producto.
o Visita comercial:
 Labor que realizan los que no reciben pedidos ni los realizan.
 Presentan las novedades de sus productos, recuerdan los que ya
tienen y asesoran sobre su uso.
 Dejan muestras.
 Ejemplo: Los visitadores médicos. Para que estos prescriban sus
productos.

2.4.- El proceso de venta personal

Este proceso consta de 3 fases: Preparación de la venta, Argumentación y Realización.

En función del producto, puede tener o no las 3 fases.

- Preparación de la venta:
o Localizar clientes potenciales “Prospección”
 o Establecer un primer contacto e intentar conseguir una entrevista con
ellos.
- Argumentación:
o Informar de tu producto o servicio en la entrevista personal,
exponiendo las características y ventajas con la meta de conseguir que
lo compre.
o Si hemos hecho una buena prospección, el cliente estará interesado en
atender nuestra oferta.
o La argumentación son los recursos a utilizar para convercer al cliente,
vocabulario, expresión corporal, etc…
o El cliente puede poner objeciones para no comprar. Si estos son lógicos
(precio, características, condiciones de pago) está interesado, pero si
estos no hacen referencia al producto o servicio, no está interesado.
- Realización de la venta:
o Conseguir la venta, no solo es entregar el producto. Aquí se inicia la
postventa que permite fidelizar al cliente que da pie a materializar con
el nuevas ventas.

2.5.- El papel del vendedor

- El proceso de venta es complejo, confluyen aspectos sociales, personalidades,

actitudes, percepciones, expectativas para realizar la venta, y requiere una
integración entre vendedor y comprados.
- Para interactuar fluidamente con el comprador, tienes que capacitarte y
entrenarte, además de contar con unos atributos mínimos.
- La actuación frente al comprador son según el modelo AIDA: Atención, Interes,
deseo, acción.
o Esto quiere decir que cada comprador tiene un perfil diferente. No es lo
mismo vender puerta a puerta, telefónicamente, a minoristas… todos
reaccionan de manera distinta.
- El denominador común del vendedor es: perfil abierto, dinámico, efectivo y
flexible.
o Tiene que conocer las características del producto que vende.
o Tambien los de la competencia
o Capacidad para informar y asesorar al comprador
o Ser capaz de cerrar ventas
o Capacidad de manejar objeciones o capacidades de negociación.
- La promoción comercial es comunicación:
o Informar de la existencia del producto
o Persuadir al comprador para que lo compre
o Ofrecer un servicio post-venta
- En la Venta personal, esto se lleva a cabo de manera directa e individual. Que
es un valor añadido.
- La venta personal es la forma mas poderosa y persuasiva.
- Se dice que no habrá una venta en la que no termine mediando un ser humano:
el vendedor.
- ES IMPORTANTE: Que el vendedor reciba la capacitación y entrenamiento
adecuado.
3.- La comunicación en las relaciones comerciales.

Que es la comunicación: Comunicación, es el proceso en el que dos o más personas se

relacionan con el fin de transmitir o intercambiar cualquier tipo de información.

La información actúa en una sola dirección. Por ejemplo la televisión, radio…

La comunicación es bidireccional. Alguien envia un mensaje el receptor lo recibe, lo
hacer suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o consecuencia
provocado por el mensaje.

3.1.- El proceso de comunicación.

En el proceso de comunicación intervienen diversos elementos:

- Emisor: La persona que emite el mensaje
- Código: Señales ,normas, símbolos relacionados entre si para articular y
transmitir el mensaje para que sea comprensible.
- Mensaje: El contenido de la comunicación
- Canal: El medio físico por el que se emite el mensaje (cartel, TV, email, aire)
- Soporte: Elemento material que contiene la información
- Ruidos: Las perturbaciones que pueden alterar, deformar o impedir la
transmisión o recepción
- Filtros: interferencias o barreras originadas por consecuencia de nuestra
experiencia, valores, nivel cultural…
- Receptor: la persona a la que va dirigida la comunicación
- Retroalimentación: La respuesta al mensaje.

La comunicación se desarrolla en cuatro etapas:

1. Elaboración del mensaje. Elaborar o producir el mensaje con la información

que va a transmitir. Lo codifica
2. Transmisión del mensaje: El acto de hacer llegar el mensaje al receptor.
3. Captación del mensaje: El receptor recibe el mensaje y lo interpreta
produciendo un cambio de actitud. Lo decodifica
4. Respuesta: Contestación del receptor al emisor enviándole un mensaje de
respuesta. Ahora el receptor se ha convertido en emisor.

3.2.- Dificultades y barreras de comunicación.

Pueden ser de 3 tipos

- Físicas: Ruido ambiental etc.
- Psicológicas:
o Lo que el emisor y el receptor piensan de si mismos. (prepotencia…)
o La actitud del emisor hacie el receptor.
o La actitud del receptor hacia el emisor.
o La actitud del emisor hacia el mensaje
o La actitud del receptor hacia el mensaje.
 - Semánticas: Cuando diferentes personas entiendes diferentes cosas ante una
explicación.

Para superar las barreras se recomienda:

- Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del

receptor.
- Utilizar expresiones que faciliten la comunicación y evitar las que la obstruyen.
- Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
- Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. Ponerse en el lugar del otro.
- Escuchar con atención. Escucha activa.
- Aclarar las diferencias en las percepciones.
- Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.
- Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
- Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
- Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

3.3.- Tipos de comunicación.

Formal: Cuando se comunica entre integrantes de diferentes niveles jerárquicos.

Informal: Suelen ser rumores, nadie se responsabiliza de su veracidad.

3.4.- La comunicación interna y externa.

Interna: Tiene su origen y destino la misma empresa y pueden hacerse a través de

canales informales o formales.
- Formales:
o Vertical: Entre distintos niveles jerárquicos.
 Descendente
 Ascendente
o Horizontal: Entre personas del mismo nivel jerárquico.
Externa: Se usan con las relaciones con agentes externos.
- De entrada
- De salida conocida también como comunicación comercial.
o Publicidad.
o Relaciones públicas.
o Promoción de ventas.
o Marketing directo.
o Merchandising.
o Venta personal
3.5.- La comunicación verbal y no verbal.

Entre el 60 y 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal

(gestos, apariencia, postura, mirada y expresión)

Nunca debemos pensar/decir “Es que usted no me ha entendido” si no “he debido

explicarme mal”.

3.6.- La comunicación comercial.

En el proceso debemos identificar a:

- El emisor – con el vendedor o proveedor
- El mensaje – Con el argumentario de compra o venta
- El receptor – con el cliente

El emisor, se comunica para persuadir. Para ello debe establecer una comunicación
bilateral. Debe determinar lo que el cliente desea y necesita. Debe captar el punto de
vista de este y la conversación de desarrolarse de acuerdo a este punto de vista y
necesidades.

Para ello utilizara.

- La comunicación verbal. Oral o escrita
- La comunicación no verbal. Paralela o independiente del uso de las palabras.

3.7.- La comunicación oral.

La comunicación oral tiene rasgos propios:

- La voz
- El tono. (énfasis)
- Caducidad (las palabras frente al escrito se olvidan mas fácil)
- Imposibilidad de comprobación.
- Percepción selectiva. Según el estado de ánimo.
- Respuesta inmediata. Permite la retroalimentación.
- Rectificación inmediata.

Para una comunicación efectiva hay que tener en cuenta:

- Planificar el mensaje. Tener claro lo que quieres decir
- Adaptar el código al receptor. Que te entienda.
- Seguir un orden lógico en la comunicación.
- Utilizar la empatía. Sintonizar con el receptor.
- Escuchar y observar. Ver el efecto que causa en el receptor sus palabras.
- Preguntar continuamente. Para saber si comprende o carece de interés para el
receptor.
3.8.- Normas para hablar en público.

Para hacerlo vienen bien las siguientes reglas.

Reglas de preparación de la charla:

- Conocer en profundidad el producto.
o Si este encaja en el grupo de oyentes.
o Las ventajas del producto
o Las ventajas frente a los competidores
o Que objeciones puedes encontrarte
- Información acerca del grupo
o Conocen el producto?
o Les gusta, no, o les da igual
o Cual es la actividad comercial del grupo.
- Realizar un borrador
o Repasarlo y marcar lo mas importante
- Preparar el material necesario
o Folletos, catalogo, muestras, audiovisuales…
- Establecer unos objetivos
o Tiene que ser concreto y alcanzable

Reglas para el momento de la charla:

- Crear un ambiente agradable
o Formular alguna pregunta que despierte el interés
o Dar un dato curioso
o Contar una experiencia personal
- Modular la voz
o Variar la intensidad, tono y ritmo para resaltar ciertos aspectos
o Asegurarte que lo que mas lejos estén también ten oyen
- Terminar oportunamente
o Hay que saber cuando ha llegado el momento de terminar

Reglas posteriores a la charla

- Evaluar el desarrollo de la charla
o Hacerte preguntas para evaluar:
 La preparación ha sido adecuada?
 Cual ha sido la actitud del grupo?
- Hacer seguimiento y control de lo acordado en la charla
o Despues suele haber que hacer un seguimiento particularizado

Otras reglas durante la charla:

- Utilizar un lenguaje adecuado al público al que nos dirigimos.
- Centrar el tema.
- Escuchar activamente.
- Controlar el tiempo.
- Empatizar.
- No gesticular demasiado.
3.9.- La comunicación telefónica.

Aunque por teléfono no te ves físicamente, se percibe la voz, la sonrisa, el silencio y la

actitud.

Las primeras palabras, juzgarán al vendedor. Hay que cuidar ese contacto inicial.

Reglas generales de actuación:

- Antes de llamar
o Preparar un esquema de lo que quieres decir
o Fijarte unos objetivos a alcanzar con la llamada
o Argumentos a emplear
o Respuestas a posibles objeciones
- Presentarte e indicar con exactitud con quien quieres hablar
- Exponer las razones de la llamada adoptando una actitud positiva
- Demostrar seguridad, hablar claro, ser breve y dejar hablar al interlocutor
- Terminar la conversación resumiendo con orden y concreción lo dicho.

La sonrisa se oye!

Si recibes tú la llamada, no cojas al primer tono, pero no esperes más del tercero.
Céntrate en la llamada y no hagas nada más mientras hablas.

Nada más descolgar, identifica con el nombre de la empresa, completando con tu

identificación y saluda cordialmente.

3.10.- La comunicación no verbal.

La comunicación no verbal son: gestos, movimientos y formas de expresión de nuestro

cuerpo.

Por ejemplo, si cruzas los brazos sobre el pecho, quiere decir que puedes estar
escondiendo algo. Cuando no miras a los ojos a la persona o lo esquivas, puede ser que
estes mintiendo.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

- El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, tono de voz, ropa, olor.
- El lenguaje icónico. Son códigos.
o Universales: Morse, braille, lenguaje de signos
o Semiuniversales: Un beso, signos de duelo/luto

3.11.- Rasgos característicos de la comunicación no verbal.

El tono de voz
- Es el ritmo, el volumen, énfasis, velocidad, modismos, inflexiones…
La mirada
- Es de los importantes.
- Mirar a los ojos se interpreta como franqueza
- Los ojos muy abiertos indican admiración, asombro
- Bajar la mirada, signo de modestia
- Parpade constante, persona vacilante, insegura

Las expresiones faciales

- De los mas importantes, la sonrisa
- Pero, no sonreir cuando noviene al caso
- Cejas levantadas, admiración, asombro
- Morderse los labios, inseguridad

Movimientos corporales
- Al estar sentado, evitar quedar hundidos o encogidos
- Si estas de pie y el otro sentado, se sentirá intimidado.
- Ni hay que estar todo el rato quieto, ni todo el rato moviéndose, buscar un
equilibrio
- Gestos naturales

3.12.- Otros rasgos de la comunicación no verbal.

La comunicación táctil
- Estrechar la mano demasiado poco tiempo, falta de interés, timides o
inseguridad
- Presión acentuada, prolongada, exceso de firmeza, como afán de dominio
sobre la otra persona.

El espacio y objetos

- Hay que respetar el espacio vital. Pero que tampoco sea demasiado.
- La decoración y el mobiliario también pueden decir algo.

4.- El proceso de venta.

Hay tres etapas:

- Preparación
o Prospección y búsqueda de clientes.
o Concertación y preparación de la visita
- Entrevista
o Contacto y presentación.
o Sondeo.
o Demostración y argumentación.
 o Objeciones.
o Cierre
- Seguimiento
o Seguimiento o postventa.

4.1.- Prospección y búsqueda de clientes.

Etapa 1:
- Identificar quienes pueden ser nuestros clientes buscando en:
o Datos de la misma empresa.
o Referencias de los clientes actuales.
o Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
o Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios
complementarios.
o Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia.
o Grupos o asociaciones.
o Periódicos y directorios.
o Entrevistas a posibles clientes
Etapa 2:
- Calificar los candidatos según su potencial
o Capacidad económica.
o Autoridad para decidir la compra.
o Accesibilidad.
o Disposición para comprar.
o Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
Etapa 3:
- Elaborar una lista de clientes
o Ordenarlos según su importancia y prioridad

Características de posibles clientes:

- Tiene una necesidad
- Tiene capacidad de pago
- Tiene capacidad de compra
- Tiene poder de decisión

4.2.- Concertación y preparación de la visita.

Fijar una fecha y hora.

Una vez fijada la entrevista hay que prepararla.

Sugerencias para preparar la visita:

- Establecer los objetivos de venta.
 - Hacer una lista de las principales razones o motivos para comprar ese producto
o servicio.
- Hacer una lista de todas las características, ventajas y datos informativos sobre
el producto.
- Transformar estos datos en incentivos de venta que encajen con los motivos de
compra elegidos.
- Hacer un plan de argumentos y de las demostraciones que se quieran utilizar,
para dar mayor relieve a esas argumentaciones.
- Hacer una lista de las posibles objeciones, ya sea al producto en sí o a la
argumentación de venta.
- Preparar el material de apoyo necesario: vídeo, transparencias, muestras, etc.
- No preparar nunca entrevistas de memoria.

5.- La entrevista de venta.

Durante la entrevista todo debe ir enfocado a:

- Propiciar la imagen positiva del producto o empresa
- Sugerir que sus necesidades quedan cubiertas con tu oferta
- Conseguir que le cliente firme el pedido o contrato
- Lograr la satisfacción del cliente

La entrevista se divide en las siguientes etapas:

- Contacto y presentación.
- Sondeo.
- Argumentación y demostración.
- Objeciones.
- Cierre.

5.1.- Contacto y presentación.

Es el momento más importante, pues son las impresiones con las que se queda el
cliente. Hay que cuidar el aspecto físico. Se puede usar la siguiente fórmula:
- Saludar y presentarse de forma clara
- Ser expresivo y cortes (sonreir)
- Comenzar con:
o Mediante una ligera charla social “Acabo de leer en el periódico…”
o Formulando una pregunta “utilizan ustedes soldadores de…”
o Informando de una novedad “vengo a presentarle…”
o Enseñando una muestra
o Haciendo referencia a una visita o contacto tlf. “como ya le comente..”
5.2.- Sondeo.

Tenemos que saber bien las necesidades del cliente y problemas para solucionarlo con
nuestro producto.
Podemos usar diferentes tipos de preguntas para obtener este tipo de información:
- Preguntas cerradas. Las que hay que contestar con si o no. “Le gustaría reducir
sus gastos verdad?”
- Preguntas abiertas. Dan pie a que el cliente se explique (su problema u opinión)
- Preguntas de elección forzosa. Las que llevan incluidas las respuestas.
- Preguntas espejo. No es pregunta, es repetir las palabras clave del cliente para
que siga hablando.
- Preguntas de difamación. Atribuir al cliente opiniones que no tiene para que
reaccione como nos interesa
- Preguntas de interés. Orientadas a un beneficio claro con el producto para
despertar su interés sobre el.
- Preguntas de colaboración. Darle la vuelta a una objeción para que el cliente
mismo la resuelva.

5.3.- Presentación del producto y argumentación.

Hay que vender los beneficios que obtendrá el cliente con el producto y no las
características de este.

Hay que argumentar para convencer, es la manera de quitar las dudas.

Se pueden apoyar los argumentos con frases como:

- "...lo que significa que...".
- "...lo cual resulta...".
- "...lo que le permite a usted..."

Ejemplo: La centrifugadora de la lavadora gira a mucha más velocidad de lo normal, lo

que da como resultado que la ropa limpia salga mucho más seca. El proceso final de
secar es por tanto mucho más rápido

5.4.- El material demostrativo o de apoyo.

El argumento mas efectivo es la demostración. Si no puedes hacerlo directamente,

utiliza informes de terceros, fotos, videos…

Para hacer una buena demostración tienes que:

- Pedir permiso al cliente
- Que estén en la demostración las personas adecuadas
- Explicar antes en que consiste la demostración
- Que las demostraciones no invadan el territorio
- Hagamos participar al cliene
 - No caer en el monólogo
- Debe realizarse de forma seria y profesional
- Que sea sencilla y entendible
- Que demostremos cosas relevantes
- Preparados para responder a todo tipo de preguntas.

5.5.- Las objeciones.

Hay que identificar el tipo de objeción y después solucionarla.

El proceso a seguir ante una objeción será:

- El cliente presenta la objeción.
- La identificamos y nos aseguramos de que la comprendemos.
- Averiguamos el problema básico que está debajo de la objeción.
- Si es posible rebatimos la objeción solucionando el problema básico.
- Continuamos con la argumentación.
- Repetimos este proceso cuantas veces sea necesario

5.6.- Señales de compra.

Pueden ser verbales o no verbales

Señales de compra verbales:

- Si de pronto se interesa por algún detalle del producto
- Petición de consejo
- Petición de opinión a personas próximas a el
- Formular preguntas tipo… Que modelos tiene, colores, ofertas, facilidades de
pago

Señales de compra no verbales.

- Acariciarse la barbilla
- Rascarse la cabeza
- Si se relaja y abre las manos
- Descruza las piernas
- Se inclina hacia adelante
- Examina de nuevo la muestra

Antes esas señales, suele ser momento de pasar a la acción y cerrar la venta
5.7.- El cierre de la venta.

Tras las señales de compra, debemos intentar cerrar la venta.

Algunas de las técnicas mas comunes:

- Proposición directa. Proponer cantidad, día de envío, precio de venta…
- La alternativa. Hacer que el cliente elija entre dos propuestas.
- La conclusión condicional. ¿Si le digo que SÍ que puedo conseguir un 5% más de
descuento, lo compra?
- La puesta en guardia. Mostrar las ventajas obtenidas por otros o perdidas por
falta de decisión.
- Acontecimiento inminente. Decídase pues la promoción finaliza mañana.
- Anticipar la posesión. Estos productos son exactamente lo que necesitaba su
empresa
- La balanza. Hacer balance de aspectos positivos.
- Alta presión. Cuando es un momento de ahora o nunca. "¿Es que no desea
tener tratos conmigo?", "¿Quiere firmar, por favor?"

5.8.- Final de la entrevista.

Es lo mas inmediato después de cerrar la venta. Deja una copia del pedido al cliente
con todo bien especificado.

Si tienes que recoger muestras o material, habla de otra cosa que no sea la venta
mientras lo haces.

Despedida cortes y afable agradeciendo haberte dedicado parte de su tiempo.

La finalidad es asegurar relaciones futuras.

Es tan importante como la primera.

Si no se ha cerrado la venta, dejar siempre la puerta abierta.

5.9.- Seguimiento de la venta.

Si se ha conseguido la venta, hay que asegurarse de que recibe el producto o servicio.

El objetivo del seguimiento es afianzar el cliente, que vuelva comprar, que sea una
buena fuente de referencias y contactos para otros clientes.

Para ello es necesario:

- Cumplir con las promesas.
o Plazos,
o las posibilidades del producto,
 o las condiciones comerciales…
- Mantener relaciones interpersonales fluidas.
o Informar sobre el estado del pedido
o Hacer visita de seguimiento después de entregado el producto
o Informar de los cambios en el producto
- Atender a las reclamaciones
- Prestar buen servicio post-venta
o Asistencia de las reparaciones
o Garantías
o Recambios y repuestos
o Asesoramiento y formación
- Autoevaluar los resultados obtenidos
o Analizar los resultados
o Se han cumplido los objetivos
o Se ha desarrollado todo tal y como estaba previsto?

6.- El cobro de la venta.

Sin cobro no hay venta.

El pago al contado puede ser de 4 tipos.

- El cheque
- El recibo
- Ingreso en cuenta bancaria
- Tarjeta de debito o crédito

6.1.- Formas de pago a crédito.

Pueden ser de 2 tipos:

La letra de cambio
Es un título por el que un emisor ordena a una persona pagar a otra, una cierta
cantidad de dinero en el momento de su vencimiento.
Las figuras que intervienen en la letra de cambio son:
- Librador: persona que emite la letra de cambio y ordena su pago.
- Librado: persona que ha de efectuar el pago al poseedor de la letra, el día de su
vencimiento.
- Tenedor: persona que cobra la letra en nombre del librador, llegado el día del
vencimiento y en el lugar indicado. Al primer tenedor también se le denomina
tomador.
- Endosante: persona que transmite la letra mediante endoso.
- Avalista: persona que se hace responsable del pago
El pagaré
Es un título que contiene la promesa de pagar determinada cantidad de dinero
Los elementos que intervienen son:
- Firmante: persona que promete realizar el pago de una cantidad determinada.
Es el obligado principal y directo.
- Beneficiario o tenedor: persona que ha de recibir el pago. Puede ser la persona
a quien el firmante prometió pagar o aquella que, debido a la circulación del
pagaré, sea su poseedor legítimo.
- Endosante: persona, distinta del firmante, que hace circular el pagaré mediante
endoso.
- Avalista: persona que garantiza el pago del pagaré

6.2.- Documentos comerciales.

Son los comprobantes con los que se deja constancia de las operaciones.

- Nota de pedido.
o No obliga a realizar la operación
o Dos copias, comprador y vendedor
- Propuesta de pedido. Cuando se vende a través de un representante.
o 3 Copias. Cliente, Representante y Empresa vendedora
- Albaran de entrega
- Factura

6.3.- Archivo de documentos.

Debes saber que el artículo 30 del Código de Comercio establece entre otras
cuestiones que:

Los empresarios conservarán los libros, correspondencia, documentación y

justificantes concernientes a su negocio, debidamente ordenados, durante seis años.

El cese del empresario en el ejercicio de sus actividades, no le exime del deber a que se
refiere el párrafo anterior y si hubiese fallecido recaerá sobre sus herederos. En caso
de disolución de sociedades, serán sus liquidadores los obligados a cumplir lo
prevenido en dicho párrafo.

Los criterios para elegir un archivo son:

- Volumen de documentos.
- Antigüedad de documentos.
- Características de los documentos.
- Frecuencia de uso.
Las facturas emitidas se ordenarán cronológicamente y por número de factura, y es
conveniente tener copia en la carpeta de cada cliente.
TAREAS DEL VENDEDOR

Relacionadas con el producto a vender.

- Tener un completo conocimiento de las características y ventajas de los
productos vendidos.
- Conocer los precios y condiciones de venta.
Relacionadas con el mercado.
- Informar al cliente.
- Aconsejar al cliente.
- Efectuar demostraciones del producto.
- Adiestrar en el uso del producto.
- Atender las reclamaciones del cliente.
- Proporcionar servicio, en general, al cliente.
- Explicar las promociones de venta.
- Conocer las características e importancia de los clientes.
- Conocer, potenciar y relacionarse con los prescriptores.
- Obtener información del mercado.
Relacionadas con la competencia.
- Conocer las empresas competidoras.
- Conocer los productos de la competencia.
Relacionadas con la empresa a la que representa.
- Obtener pedidos.
- Vender los productos asignados.
- Prospectar nuevos clientes, desarrollar nuevos mercados.
- Planificar las visitas.
- Controlar los gastos de venta.
- Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos.
- Conseguir nuevos distribuidores.
- Adiestrar a los vendedores nuevos.
- Colaborar con otros departamentos de la empresa