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    Elntrinnngulondelnservicio 9564027c6166591

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    LEONARDO FABIO AMAYA CARO
    El documento describe el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht, el cual identifica tres componentes clave para el servicio: el cliente, la estrategia y la gente. También describe los cuatro sistemas que existen en toda organización: el sistema gerencial, el sistema de normas y procedimientos, el sistema técnico y el sistema humano.

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    El documento describe el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht, el cual identifica tres componentes clave para el servicio: el cliente, la estrategia y la gente. También describe los cuatro sistemas que existen en toda organización: el sistema gerencial, el sistema de normas y procedimientos, el sistema técnico y el sistema humano.

    Descripción original:

    triangulo del servicio

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    Elntrinnngulondelnservicio___9564027c6166591___

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    El documento describe el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht, el cual identifica tres componentes clave para el servicio: el cliente, la estrategia y la gente. También describe los cuatro sistemas que existen en toda organización: el sistema gerencial, el sistema de normas y procedimientos, el sistema técnico y el sistema humano.

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    El documento describe el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht, el cual identifica tres componentes clave para el servicio: el cliente, la estrategia y la gente. También describe los cuatro sistemas que existen en toda organización: el sistema gerencial, el sistema de normas y procedimientos, el sistema técnico y el sistema humano.

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    EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

    Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la
    filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:
    1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal
    es a quien debemos identificar y conocer.
    2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le
    ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que
    corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
    establece la estrategia.
    La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra
    externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta
    promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado
    en que se cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los
    que se precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.

    3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde
    su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender
    y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
    4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el
    negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa.
    Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.
    Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida
    en que la estrategia está centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas
    para focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en
    toda organización:
     EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes
    orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y
    planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y
    los gerentes.

     EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas


    establecidas tanto para empleados como para los clientes.
    Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios,
    generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

     EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se


    utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio:
    software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre
    otros.

     EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen
    parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en
    equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los
    problemas.
    Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos cuatro sistemas:
     ¿Son amables con los clientes?
    Se entiende que un sistema es amable con el cliente cuando le facilita hacer negocios con
    la Compañía.
     ¿Son amables con los empleados?
    Un sistema es amable con el empleado cuando le facilita ofrecer un mejor servicio a los
    clientes.
    Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos:
    ¿Las normas y los procedimientos le permiten al empleado ubicar al cliente en primer lugar
    y satisfacer sus necesidades y expectativas? O por el contrario, ¿lo obligan a ser frio y
    anteponer el diligenciamiento de formatos sin alternativas para atender oportunamente al
    cliente?

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