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TRIANGULO DEL SERVICIO

NATALIA DIAZ MANRIQUE

MARIA FERNANDA CANO GUTIEEREZ

EDNA MARGARITA TORRES AVILA

INSTRUCTOR JOSÉ EFREN FRANCO ARIAS

ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS FICHA: 1835036

CENTRO DE LA INDUSTRIA, LA EMPRESA Y LOS SERVICIOS

23/07/2019
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Tablas de contenido

Introducción.............................................................................................................3

1. ¿Que es triángulo de servicio?.............................................................................4

2. ¿Qué es estrategia de servicio?............................................................................4

3. ¿Qué es personal? ................................................................................................5

4. ¿Que sistemas incluyen en el triángulo de servicio? ..........................................5

5. ¿Qué es el cliente?...............................................................................................6

6. Modelo de triángulo de servicio..........................................................................7

Conclusiones............................................................................................................8

Anexos (diferencias de normas APPA e ICONTEC)..............................................9

Web grafía...............................................................................................................10

Bibliografía..............................................................................................................11
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Introducción

El triángulo de servicio es muy útil en la vida comercial porque es donde el vendedor

interactúa con el cliente dándole a conocer la necesidad que él requiere hacia lo que el necesita.

El Triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para

una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que

toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma

sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno:

Cliente, estrategia de servicio, sistema y personal.

La visión del servicio en una compañía, las personas comprenden que es un tema limitado

en la actitud de servicio para atender a sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se

concentran en definir ‘protocolos de atención’, realizando talleres de técnicas de atención y

supervisando el cumplimiento de los protocolos. Por supuesto solo se limitan al área de atención al

cliente, la cual –según ellos- es la responsable del servicio.

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Triangulo de servicio

1. ¿Que es el triángulo de servicio?

“Uno de los elementos más fundamentales del modelo de gerencia del servicio según sevio

en la gerencia que muchos gerentes menciona en sus conversaciones es el triángulo de servicios

que desempeña un papel importante en el análisis de los factores de éxitos implícitos en la

ejecución de una iniciativa de ser servicios en cualquier clase de organización.”(Albrecht 1984,P

29-30)

Hay tres factores claves son los ángulos del triángulo del servicio:

 Una visión o estrategia para el producto del servicio.

 El personal del contacto con el público orientado por el cliente

 Los sistemas amables por el cliente.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción de estos 3 elementos

definitivos que deben actuar conjuntamente para mantener un alto nivel del servicio

El Triángulo del Servicio de Karl Albrecht y Ron Zemke; Este es un modelo de utilidad,

para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio.

Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión de servicio

nos referimos a trato al cliente. Por ello, todas sus actividades para mejorar se limitan a establecer

protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al personal en base a éstos

Es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,

Las recomendaciones para implantar una estrategia de servicio al cliente basadas en las

experiencias y recomendaciones.
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Teniendo encuentra que el triángulo de servicio es un método que atribuye a la empresa

dando una estrategia a dar mejores condiciones de servicio manteniendo relaciones entre los

diversos elementos del llamado triángulo del servicio compuesto de: la estrategia del servicio, el

personal y los sistemas.

2. ¿Qué es estrategia de servicio?

Este concepto de servicio o de estrategia del servicio, es la orientación de la gente de la

organización hacia las prioridades del cliente. Según Albrecht (1984), este concepto guía en cuenta

el camino hacia todo lo que hace la gente. Se convierte en un grito de alerta una especie de

evangelio y el meollo del mensaje que se va transmitir al cliente.

Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar

todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente

Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa

en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil

que el todo funcione.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la

componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada

organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al

cliente.

Es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra

oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que
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deben percibirnos como algo distinto y para ello, la oferta debe significar algo concreto, algo

valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.

3. ¿Que es personal?

Personal que tiene contacto con el público: Estas organizaciones han estimulado y ayudado

al empleado mantener su atención fija en las necesidades del cliente. Un sub alterno es capaz de

mantener un foco de atención “alejado del mundo” enterándose de las situaciones del cliente su

estado de ánimo y necesidades. Esto conduce un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le funde el deseo de contarles a otro

y volver por mas

El personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué

perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para

realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor

fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a

diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un

elemento con peso propio en el modelo.

Es el vínculo directo con el cliente, hasta que el punto que los clientes ve en la

organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o el servicio.

4. ¿Que sistemas incluyen en el triángulo de servicio?

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Sistemas ambles para el cliente: El sistema de prestación del servicio en el que se apoya el

empleado esta verdadera mente diseñado para la conveniencia del cliente y no para la

conveniencia de la organización. (Albrecht,1984) Las instalaciones físicas, las políticas,

procedimientos, métodos y procesos de comunicación todo le dice al cliente: “todo este aparato

está aquí para satisfacer sus necesidades.

Un sistema que facilite la interacción con el cliente para promoverle el producto o servicio

es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el sistema debe

facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente

Por “sistemas” en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan

con el cliente Es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de

servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma

cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el

servicio, como herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.

5. ¿Que es personal?
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Personal que tiene contacto con el público: Estas organizaciones han estimulado y ayudado

al empleado mantener su atención fija en las necesidades del cliente. Un sub alterno es capaz de

mantener un foco de atención “alejado del mundo” enterándose de las situaciones del cliente su

estado de ánimo y necesidades. Esto conduce un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le funde el deseo de contarles a otro

y volver por mas

El personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué

perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para

realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor

fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a

diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un

elemento con peso propio en el modelo.

Es el vínculo directo con el cliente, hasta que el punto que los clientes ve en la

organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o el servicio.

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6. Modelo de triangulo se servicio

Figura-1

El triángulo del servicio

1984, Karl Albrecht

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal

y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la

gestión. El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos

que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y

motivaciones.
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7. ¿Qué son clientes?

Lo clientes son aquéllas personases que a cambio de un pago recibe servicios de alguien

que se los presta por ese concepto.

El cliente se encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros componentes,

dependiendo del servicio que recibe de esos elementos.

El sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que

tengan una experiencia de servicio memorable y positivo cuando interactúan con la empresa

Se debe de trabajar en atraer los clientes potenciales y conservar a los que hacen negocios

con la empresa.
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Conclusión

No todas las empresas tienen la misma estrategia de acuerdo con el triángulo de servicio,

se debe regir las normas. La empresa se comprometa con el cliente ya que en algunas entidades no

son comprometidas con sus compradores al brindar un buen servicio.

Es bueno conocer las estrategias de las empresas que nos brindan al cliente porque

conocen los beneficios que pueden adquirir en ella tales como descuentos bonos premios y los

mejor es brindar el mejor servicio ante cualquier situación un cambio, una queja, un reclamo y

pues como se hacen a creedor a ellos, tendrán los datos de sus mejores clientes ofreciéndoles

oferta
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Anexos

Diferencias entre las normas APA e ICONTEC

NORMAS APA NORMAS ICONTEC

El tamaño del papel: Carta (Letter) / papel El tamaño del papel:
21.59 cm x 27.94 cm (8 1/2” x 11”). Tamaño carta o A4.
o Margen: Hoja: 2.54 cm (1 pulgada) en Margen:
cada borde de la hoja (Superior, Izquierdo: 3 cm. (4cm. Si va
inferior, izquierda, derecha). encuadernado)
Derecho: 2 cm.
Superior: 3 cm.
Inferior: 3 cm.

o Sangría: 2 cm Sangría: 1,5 cm

Tipo de letra: Tipo de letra: Arial en tamaño 12.

o Fuente: Times New Román
o Tamaño: 12 pts.
o Alineamiento: Izquierda
o Interlineado: 2.

Numeración: Este estilo APA o formato Numeración: Debe realizarse con números
APA tiene reglas específicas para la arábigos (son los números comunes) de
numeración de páginas. Los números forma consecutiva (1, 2, 3,4), centrado, a 2
comienzan en la página del título o portada centímetros del borde inferior de la hoja
del documento y deben estar ubicados en la dentro del margen.
esquina superior derecha. La numeración IMPORTANTE: Las únicas hojas que no
desde la página de copyright hasta las listas van numeradas son la cubierta y la
de tablas y figuras incluyendo las páginas portada; sin embargo, deben contarse para
de dedicatoria y prefacio deben estar empezar a numerar. Es decir, deberás
numeradas con números romanos. En el comenzar a numerar a partir del
formato APA el contenido del documento número 3.
(desde introducción en adelante) debe estar No debes utilizar almohadilla (#) ni la
numerado con números arábigos. abreviatura (núm.), el número va solo
Al final de esta entrada encontrarás el
enlace a la plantilla con estas
configuraciones del formato APA,

Contenido de la portada: Contenido de la portada: solo es

Sucede todo lo contrario. Ya que en cada necesario llevar una portada. Para esta
 13

trabajo escrito solo es necesario agregar también se debe incluir una contra
una sencilla portada donde se añadirá el portada.
título del trabajo, al autor de la redacción y
la institución a la que pretende
Citas en normas APPA Citas en normas Icontec Cita indirecta,
se utilizan paréntesis dentro del texto en Cita directa breve, Cita directa extensa,
lugar de notas al pie de página o al final del Cita de cita
texto
Referencias de normas Deben organizarse Referencias de normas
de manera alfabética por la primera letra
del apellido

• En caso se tengan dos o más apellidos

iguales, se procede a organizar de manera
alfabética por la letra del nombre.

• En caso sean varias referencias del mismo

autor, se ordenan cronológicamente, es
decir por el año – de menor a mayor-.

• Las referencias deben llevar sangría

francesa (hanging indent) de 0,7cm y a
doble espacio.

• Se inserta un espacio libre entre

referencia y referencia.

• Las referencias como las comunicaciones

personales se citan en el texto, pero no
deben aparecer en la lista de referencias
Apéndices (Anexos): Tablas y figuras en Apéndices (Anexos): Tablas y figuras en
Normas Normas
Nota: Tomado del Sistema de Biblioteca Sena (2019)
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Webgrafias

Fuente tomada de:

©Candelo.G.(30/09/2013).Todo Marketing . Triangulo del Servicio recuperado de

http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html

© Jiménez.(15/01/2010).MERCADEO.COM.el triángulo de servicios recuperado de

"https://www.mercadeo.com/blog/2010/01/el-triangulo-del-servicio/

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf

https://apanormas.com/cual-es-la-diferencia-entre-las-normas-apa-e-icontec/

Referencias bibliográficas

Albrecht, K. (1997). Bogotá: 3R Editores Ltda.

OBSERVACIONES

Falta profundización en el tema, deben consultar fuentes bibliográficas

1. Los márgenes no están bajo las normas APA
2. Las páginas no tienen numeración
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3. Los títulos no cumplen con la norma (igual subtítulos, si hubiese)

4. Falta título de la figura y fuente
5. No han citado ningún autor
6. Deben aplicar ejemplos para cada tipo de citas que existen
7. No veo las fuentes o referencias bibliográficas