Conceptos Bsicos para la

Atencin Ciudadana

Direccin General de Recursos Humanos

Direccin del Servicio Profesional de Carrera
1. El Servicio
 EL SERVICIO

1.Definicin
Hoy en da, cada vez ms organizaciones
orientan sus esfuerzos para satisfacer las
necesidades de los usuarios a travs de
servicios de calidad.
La palabra servicio proviene de la palabra
latina servis = servir, servidor o servicial.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre s y de

actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los
usuarios.

Desde el punto de vista de la organizacin, el servicio es:

Un paquete de valor al usuario.
La conexin entre el servidor pblico y el usuario.
Elementos del servicio

Un servicio se concibe como un sistema. Un sistema es un conjunto de

elementos interrelacionados e interdependientes, que forman una unidad y
que tienen un objetivo en comn.
La visin sistemtica del servicio proporciona una visin perifrica de la
institucin, lo que permite enfocarla con un lente ancho para identificar la
medida en que nuestros actos se relacionan con otras esferas de la misma
actividad.
En un nivel ms amplio, los elementos del servicio abarcan una amplia y
heterognea variedad de mtodos, herramientas y principios orientados a
identificar la interrelacin de fuerzas que forman parte del proceso comn.
A continuacin se muestran cada uno de los elementos que lo componen:
Proveedor. El proveedor es quien proporciona los insumos para el
desarrollo del sistema de servicio.
Usuario. El usuario es la razn del ser de servicio. En la Administracin
Pblica Federal, al usuario se le denomina ciudadano, derechohabiente,
etc., dependiendo de la actividad de la dependencia o entidad de
referencia.
El usuario es toda persona o funcin que es impactada por nuestro trabajo
o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del
servicio brindado.
Un usuario:

9 Es la persona ms importante para cualquier institucin.

9 No depende de nosotros; nosotros dependemos de l.
9 No es una interrupcin de nuestro trabajo, es un objetivo.
9 Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un
favor atendindolo.
9 Es una parte esencial de nuestra dependencia, no es ningn
extrao.
9 Sin l, tendramos que haber cerrado las apuestas. No
olvidarlo nunca!
Retroalimentacin: es el juicio que emite el
usuario al recibir un servicio. La
retroalimentacin es la mayor fuente de
informacin que tiene el proveedor para
mejorar su servicio.
La opinin de los usuarios es la clave para la
mejora de los servicios.
La retroalimentacin permite:
Cambiar el flujo de los procesos del
subsistema.
Identificar la medida en la que se satisfacen
las necesidades de los usuarios.
Orientar la instrumentacin de acciones de
mejora.
TRINGULO DE SERVICIO
Las organizaciones fcilmente pueden caer en la trampa de centralizar todas
sus acciones en beneficio propio y no de los usuarios, esta premisa errnea
tiene como consecuencia que las estrategias, sistemas y gente se dirijan al
beneficio interno.
Hoy en da, los usuarios asumen el mando en las instituciones: son los que
definen lo que quieren, cmo lo quieren, cundo lo quieren y para qu lo
quieren.
Para ofrecer un servicio de calidad, es necesario considerar el concepto de
tringulo del servicio.
El tringulo del servicio se ha convertido en un concepto relevante para
todas aquellas organizaciones que ofrecen servicios.

usuario

En el modelo original de Karl Albrech, se utiliza el tmino de cliente. Todo el Poder al Cliente. Editorial Paids Empresa.
Definicin
El tringulo del servicio es la representacin grfica de toda la filosofa de
calidad en el servicio que nos muestra las esferas de la dinmica de servir y
la dinmica organizacional centrada en el usuario.

Elementos

Los elementos del tringulo del servicio son:

El usuario
La estrategia del servicio
La gente
Los sistemas
A continuacin se describen cada uno de estos elementos:
El usuario. Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno
al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos.
Centrarse en el usuario es el punto de partida para disear estrategias,
sistemas y personal idneo para operar estos elementos. Este enfoque es la
clave para cualquier accin interna.
La estrategia. Algunas organizaciones trabajan para mejorar la calidad y
otras para mejorar el servicio, no comprenden que calidad y servicio es una
sola cuestin.
La estrategia de servicio se construye sobre la informacin de las
caractersticas y necesidades de los usuarios. La estrategia de servicio tiene
2 elementos clave:
Las polticas internas: son los lineamientos que rigen la actuacin de los
miembros de una institucin.
La promesa de servicio al usuario: es la combinacin de tangibles
(procesos, infraestructura) e intangibles (creencias y valores).
La estrategia de servicio es el modelo para la toma de decisiones futuras
sobre la organizacin.
La gente. Este elemento incluye a los servidores pblicos de todos los
niveles de la institucin. Da dinamismo a los sistemas y a la estrategia.
Es importante que todos los servidores pblicos compartan un conjunto de
valores sobre el servicio, todos deben ser, entender y obligarse a la
promesa de servicio.
El tringulo de servicio funciona cuando los servidores pblicos que estn
al frente de la institucin tienen las siguientes caractersticas:
Valores, principios y creencias personales que empatan con los de la
institucin.
Son conocedores de su trabajo.
Son pacientes, tolerantes y empticos.
Trabajan en equipo y con enfoque a solucin de problemas.
Los sistemas. Todas las personas de la organizacin, desde el nivel
directivo hasta la gente de contacto en los servicios, realizan sus funciones
dentro de los sistemas que establecen la forma de trabajo en la
organizacin.
Los sistemas son la forma en que se realiza el trabajo en una institucin.

Los cuatro principales sistemas que debemos agilizar son:

El sistema directivo. Es aquel que se compone por el grupo directivo ya
que son estos los que toman las decisiones y disean la estrategia para la
organizacin.
El sistema de reglas y regulaciones. Estas son las pautas que dirigen la
organizacin entre la gete (proveedores) y los usuarios. Son las normas y
las polticas de la organizacin.
El sistema tcnico. Este sistema representa todas las herramientas
fsicas y tcnicas para proporcionar el servicio.
El sistema social. Este es el sistema humano. Representa a toda la gente
de la organizacin y la forma de interactuar entre s, cmo se lleva a cabo el
trabajo conjuntamente.
En cada uno de los sistemas es necesario analizar si los sistemas son
amables con los usuarios.
Los sistemas amables son aquellos diseados por beneficio del usuario y
que ayudarn a los encargados del servicio a satisfacer las necesidades de
los usuarios sin complicaciones. Por otro lado, los sistemas poco amables
son aquellos diseados para satisfacer las necesidades internas de la
institucin y que obstruyen la operacin de los encargados del servicio.

El objetivo final de toda iniciativa institucional centrada en el usuario debe

ser armonizar estos tres componentes (la estrategia, la gente y los
sistemas), en torno a la satisfaccin del usuario.
Entender las esferas del tringulo del servicio, as como sus interrelaciones
es esencial para proporcionar un servicio de calidad.
 El ciclo de servicio se activa cada vez que un usuario se pone en contacto
con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad
en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio permite visualizar la panormica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se
participa directamente con los usuarios, as como determinar reas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.

El ciclo de servicio se construye realizando los siguientes pasos:

1. Enlistar y enumerar los momentos de la verdad en orden secuencial.
2. En un papelgrafo o cualquier superficie plana y amplia para escribir,
trazar un crculo que servir como marco de referencia para anotar
los momentos de la verdad.
3. Anotar alrededor del crculo, los momentos de la verdad iniciando en
el punto nmero 1 y numerar cada uno de ellos.
2. Atributos y Estndares en el Servicio
2. Atributos y estndares en el servicio

Los atributos son las caractersticas del servicio que son ms relevantes
para el usuario.
Una recomendacin importante en su definicin es no utilizar conceptos
genricos como calidad, eficiencia o excelencia, por lo que se recomienda
utilizar conceptos especficos como:
Rapidez
Confiabilidad
Puntualidad
Oportunidad, etc.
2. Atributos y estndares en el servicio

Concepto: Los estndares son la descripcin

cuantitativa del servicio. Son los valores que se
dan a cada uno de los atributos con el
propsito de medirlo.

Los estndares representan una

responsabilidad para el servidor pblico y una
referencia al usuario para demandar su
cumplimiento, dan certeza al usuario de lo que
pueden esperar y al servidor de lo que se
espera de l.
Los estndares pueden ser definidos en trminos de:
Tiempo: Se utilizan unidades de medicin de tiempo para definirlos (minutos,
horas, das, etc.)
Numricos: Se utilizan unidades numricas para definirlos.
Caracterizacin: Se definen a travs de la forma en que se debe prestar el
servicio.
 Finalmente recuerda que la calidad en el servicio:

9Est guiada por los usuarios.

9Es cumplir con los estndares del servicio.
9Es la acumulacin de experiencias satisfactorias para el
usuario.
3. Empata en el Servicio
Empata en el Servicio

Los usuarios solicitan un servicio

porque tienen necesidades prcticas y
personales que satisfacer, con el
propsito de atender esas necesidades
es importante poner especial atencin
en la interaccin humana y el puente de
comunicacin que se establece entre
los servidores pblicos y los usuarios.

Al solicitar un servicio podemos

enfrentarnos a un servidor pblico que
aun y cuando tcnicamente cumple con
sus funciones, no satisface nuestras
necesidades y es ajeno a nuestras
emociones y sentimientos. A esto se le
conoce como apata en el servicio.
Empata en el Servicio

Los usuarios esperan que la prioridad de

los servidores pblicos sea ocuparse en
satisfacer sus necesidades con
amabilidad y cortesa, pero adems
desean ser comprendidos.

La empata es manejar emociones en

paralelo con nuestros usuarios, pero sin
que estas emociones nos afecten de
manera personal. Es entender que toda
conducta nuestra, tendr un efecto en
ellos, en otras palabras, es ponerse en
los zapatos del otro, comprender sus
emociones y sentimientos actuales y los
que se generarn como resultado de
nuestras acciones.
4. Manejo de Conflictos
 Qu es un conflicto?

Existe conflicto cuando dos o ms

personas estn en desacuerdo en
sus objetivos, intereses,
sentimientos, ideas, lo que se
manifiesta en oposicin,
interferencia, bloqueo, choques y
pleitos
 CAUSAS DE UN CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIN
Las causas ms comunes son:

Recursos limitados
Problemas en la comunicacin
Diferencias en intereses y metas
Diferentes Percepciones
 CAUSAS DE UN CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIN

Falta de claridad en la
asignacin de tareas
y funciones
Falta de Participacin
en la toma de
decisiones
Actitudes personales
autoritarias
COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL
CONFLICTO
COMPETENCIA:
Usa el poder o la
autoridad para
resolver el conflicto.
No coopera y es muy
autoafirmativo

USO: Cuando es urgente tomar una decisin. Cuando

se est seguro de tener la razn
 COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO
DEL CONFLICTO
NEGACIN:
No quiere ver el
conflicto. Acta como
si no existiera y
puede huir de los
dems o del trabajo

USO: Cuando el problema no es importante o hay

cosas ms importantes que atender.
COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL
CONFLICTO
COMPROMISO:
Ni todo para m, ni
todo para ti. Se trata
de ceder en algo y
ganar en algo

USO: Cuando se quiere un arreglo temporal

en situacin complicada. Cuando el otro tiene
tanto poder y necesidad como uno.
 COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO
DEL CONFLICTO
ADECUACIN:
Antepone los
intereses de los otros
a los suyos propios.
Coopera totalmente.

USO: Cuando uno se da cuenta de que est

equivocado. Cuando se quiere recibir ideas de
los otros
 COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO
DEL CONFLICTO
COLABORACIN:
Tiende a resolver el
problema de la forma
ms satisfecha para
todos.

USO: Cuando se quiere satisfacer plenamente

los intereses de todos. Cuando se tiene un
gran sentido de equipo.
 NIVELES DE CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIN
BAJO
Se caracteriza por:
Pocos
Apata
Cambios
Falta
Indiferencia
creatividad
Estancamiento - Inters

Resultado en la Pobre
Pobredesempeo
desempeoyyproductividad
productividad
Organizacin Ambiente
Ambienterutinario
rutinarioyyAburrimiento
Aburrimiento
 NIVELES DE CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIN
ADECUADO Y ESTIMULANTE
Se caracteriza por:
Responder a
Creacin Los cambios

Nuevos Retos Solucionar

Problemas
Mejorar las cosas

Resultado en la Alto
Altodesempeo
desempeoyyproductividad
productividad
Organizacin Ambiente
Ambienteestimulante
estimulantede
detrabajo
trabajo
 NIVELES DE CONFLICTO EN LA
ORGANIZACIN
ALTO
Se caracteriza por:
Pleitos No cooperacin

Grilla Desorganizacin
Bloqueo al
Trabajo

Resultado en la Pobre
PobreDesempeo,
Desempeo,Ambiente
AmbienteTenso
Tenso
Organizacin Desgaste
DesgasteEmocional
Emocional
EL PROCESO DEL CONFLICTO

ETAPA 4. ETAPA 1.
Resultados del Posibilidad de
Conflicto Conflicto
Aumenta o Disminuye Alguna causas
la productividad estn presentes

ETAPA 3. ETAPA 2.
Comportamiento Percepcin del
Conflicto
Se muestran
acciones y Se siente o se
actitudes en percibe el
oposicin conflicto
 Factores que impiden
la resolucin del conflicto

1. Querer explicar nuestro punto de vista

primero
2. Resistencia a Escuchar
3. Temor
4. Ganar-Perder
 Comunicacin
La comunicacin es un elemento
fundamental para entender la gnesis,
desarrollo y terminacin del conflicto

Hablar de Conflicto es Hablar de

Comunicacin
Ejemplo: estoy en desacuerdo
 Comunicacin y Conflicto
La comunicacin comprende actos de
hablar, informar, lidiar, conciliar,
transmitir emociones y atribuir
intenciones.

Toda comunicacin lleva implcita la

posibilidad de confusiones, malos
entendidos y diferencias conceptuales
 Comunicacin y Conflicto
La comunicacin puede llevarnos a la
conciliacin o a la confrontacin
CLARIDAD RESISTENCIA
COOPERACIN COMUNICACION RESENTIMIENTO
COMPROMISO REVANCHA

Fortalece la relacin Conflicto

comunicativa
 Comunicacin y Conflicto

Comprender antes de ser

Qu hacer para comprendido

la solucin de Enfocarse en las necesidades

y no en las posiciones
un conflicto
Pensar en Ganar-Ganar
 Comunicacin y Conflicto
Enfocarse en las necesidades
y no en las posiciones

Solo cuando el otro individuo se sienta entendido

podemos empezar a explicar nuestra perspectiva y
suponer que se nos escuchar a nosotros con la
misma atencin

Cuando se hayan explicado las necesidades y

preocupaciones, se puede buscar una solucin
creativa