Diseño Y Conceptualización de Proyectos: Universidad Catolica de Honduras

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

“NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”

DISEÑO Y
CONCEPTUALIZACIÓN DE
PROYECTOS

ASIGNACIÓN:
ÁRBOL DE PROBLEMAS Y ÁRBOL DE OBJETIVOS

INTEGRANTES:
0101199700251 EVELYN EDITH PLATERO TINOCO

10151998001401 HEIDY NOHEMY LEMUS RAMOS

03181991003181 JEHIMMY JANETH ARTEAGA GUTIÉRREZ

03181998016901 YOSSENY GIMENA SÁNCHEZ CABRERA

DOCENTE:
Msc. XENIA WALDINA CARDONA LEZAMA

FECHA DE ENTREGA:
01 DE OCTUBRE DEL 2022
CONTENIDO
METODOLOGÍA DEL MARCO LÓGICO PARA LA PLANIFICACIÓN, EL SEGUIMIENTO
Y LA EVALUACIÓN DE PROYECTOS Y PROGRAMAS ............................................... 4

1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .............................................................................. 4

2. ANALISIS DE LOS INVOLUCRADOS................................................................... 5

2.1 Definiendo a los involucrados ......................................................................... 5

2.2 Caracterizando a los involucrados .................................................................. 6

2.3 Valoración de los involucrados ....................................................................... 7

3. ARBOL DE PROBLEMAS ..................................................................................... 8

4. ARBOL DE OBJETIVOS ....................................................................................... 8

5. ACCIONES E IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS ......................................... 9

5.1 Identificación de alternativas. .......................................................................... 9

5.2 Definición de criterios.................................................................................... 10

6. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIÓN DE LA SOLUCIÓN ÓPTIMA


10

6.1 Capacitación del personal en conocimiento sobre los diversos procesos que
se maneja al interno de la empresa ....................................................................... 10

6.2 Capacitación al personal de ventas sobre las líneas de productos existentes


en bodega .............................................................................................................. 10

6.3 Implementación de sistemas de evaluación y puntos de mejora por parte del


cliente..................................................................................................................... 10

6.4 Implementación de procesos o métodos que aseguren la calidad de los


productos ............................................................................................................... 10

6.5 Definición del organigrama correspondiente a cada sucursal a través de las


líneas de mando correspondientes ........................................................................ 10

1
7. ESTRUCTURA ANALÍTICA DEL PROYECTO-EAP ........................................... 11

8. CONSTRUCCIÓN MATRIZ DE MARCO LÓGICO .............................................. 12

8.1 Resumen narrativo........................................................................................ 12

8.2 Diseño de indicadores .................................................................................. 13

8.3 Identificación de medios de verificación ........................................................ 19

8.4 Identificación de supuestos ........................................................................... 26

9. Matriz de Marco Lógico ....................................................................................... 29

Conclusiones ................................................................................................................. 37

ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Logotipo de la Ferretería El Baratillo. ................................................... 4

TABLAS
Tabla 1 Caracterizando a los involucrados. ................................................................ 6

Tabla 2 Resumen narrativo....................................................................................... 12

Tabla 3 Diseño de indicadores (fin). ...................................................................... 13

Tabla 4 Diseño de indicadores (Propósito). ........................................................... 14

Tabla 5 Diseño de indicadores (Componentes)..................................................... 15

Tabla 6 Diseño de indicadores (Actividades). ....................................................... 17

Tabla 7 Identificación de medios de verificación (fin). ........................................... 19

Tabla 8 Identificación de medios de verificación (Propósito). ................................ 21

Tabla 9 Identificación de medios de verificación (Componentes). ......................... 21

2
Tabla 10 Identificación de medios de verificación (Actividades). ............................. 24

Tabla 11 Identificación de supuestos (fin). .............................................................. 26

Tabla 12 Identificación de supuestos (Propósito). ................................................... 27

Tabla 13 Identificación de supuestos (Componentes). ............................................ 27

Tabla 14 Identificación de supuestos (Actividades). ................................................ 28

Tabla 15 Matriz de marco lógico.............................................................................. 29

MAPAS
Mapa 1 Análisis de involucrados. ............................................................................ 5

Mapa 2 Árbol de problemas. ................................................................................... 8

Mapa 3 Árbol de objetivos. ...................................................................................... 8

Mapa 4 Estructura analítica del proyecto-EAP ...................................................... 11

3
METODOLOGÍA DEL MARCO LÓGICO PARA LA
PLANIFICACIÓN, EL SEGUIMIENTO Y LA EVALUACIÓN DE
PROYECTOS Y PROGRAMAS

1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Nombre de la empresa: Ferretería el Baratillo.

Logotipo de la empresa:

Ilustración 1
Logotipo de la Ferretería El Baratillo.

Nota: La ilustración del logotipo fue proporcionada por personal de la empresa en cuestión.

Problema Identificado: Quejas y reclamos por parte de los clientes.

Descripción del problema: Ferretería el Baratillo, es una empresa que cuenta con
una experiencia de 30 años operando en el sector de la construcción se encuentra
ubicada en La Esperanza, Intibucá, Jesús de Otoro, Intibucá, Siguatepeque,
Comayagua. La satisfacción de sus clientes siempre se ha definido como una de sus
prioridades, la cual por su demanda no ha sido cubierta en su totalidad. En prácticamente
todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo. Un cliente
insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta no volverá a contratar los servicios de la
empresa y, además, hablará de su mala experiencia a otros. Antes, esas otras personas
quizá solo fueran un par de amigos o familiares, pero en la era de Internet tales
testimonios llegan a muchas personas.

4
2. ANALISIS DE LOS INVOLUCRADOS

En cuanto a lo relacionado con los involucrados pertenecientes a nuestro entorno


hemos identificado a los clientes, los proveedores, algunas entidades externas y por
supuesto el talento humano de la empresa.

2.1 Definiendo a los involucrados


Mapa 1
Análisis de involucrados.

CLIENTES

QUEJAS Y
PROVEEDORES
RECLAMOS
REALIZADOS POR
CONSULTORES ALIADOS
LOS CLIENTES DE LA

PERSONAL DE LA EMPRESA

Nota: El mapa de información presentado es elaboración propia del equipo de trabajo.

Como parte de los involucrados destacan los clientes, los cuales para el rubro que maneja la
empresa se entiende como todo aquel personal de construcción, empresas dedicadas al rubro, entre otros.
Los proveedores son un aliado importante en este proyecto ya que son las entidades necesarias para el
abastecimiento de producto en las diversas sucursales.

En toda empresa el buen manejo de la información es un punto muy relevante por lo cual se
considera que los consultores aliados juegan un papel muy importante en el desarrollo del proyecto,
siendo estos el personal técnico capacitados en procesos y manejo de software dedicado; también en la
definición de este proyecto se encuentra el talento humano de la Ferretería el Baratillo quien es el
dedicado al continuo soporte de las diversas actividades realizadas en cada sucursal.

5
2.2 Caracterizando a los involucrados
Tabla 1
Caracterizando a los involucrados.

GRUPO INTERESES PROBLEMAS MANDATOS Y


PERCIBIDOS RECURSOS

Clientes Descuentos y Tramites Disponibilidad


promociones, precios al incompletos en monetaria,
alcance del bolsillo, sucursales, personal adecuación de
productos de calidad. no capacitado para modulo para
toma de decisiones, solicitud de
productos productos
inestables. inexistentes.

Proveedores Mayores compras, Ninguno. Se cuenta con


pagos puntuales, seguros de
exclusividad. reembolso para
evitar pérdidas,
todo esto bajo
notas de crédito,
acuerdo de
exclusividad,
contratos de
inclusividad.

Consultores Pago de licencias Ninguno. Ninguno.


aliados acordadas por usa de
SAP.

Personal Incentivos por No se recibe el Contrato, derechos


compañía reconocimientos de sus apoyo de los lideres laborales.
labores, crecimiento de áreas,
personal y profesional, incumplimiento de
permanencia laboral. pagos, horarios
extensivos, no pago
de horas extra.

Nota: La tabla de caracterización de los involucrados, es elaboración propia del equipo de trabajo.

6
2.3 Valoración de los involucrados

Mediante el análisis se recolectó la información sobre la posición de cada uno de los


involucrados frente al problema y se procedió a evaluar su fuerza e intensidad. Se hizo
uso de una escala de 1 a 5, donde el 1 indica el menor grado de importancia del
involucrado para el proyecto y el menor grado de involucramiento del mismo.

Tabla 2
Valoración de los involucrados.

GRUPO ESPECTATIVA FUERZA RESULTANTE

Clientes 5 4 20

Proveedores 5 4 20

Consultores aliados 3 2 6

Personal de la compañía 5 3 15

Nota: La tabla de valoración de los involucrados, es elaboración propia del equipo de trabajo.

7
3. ARBOL DE PROBLEMAS
Mapa 2
Árbol de problemas.

PERDIDA DE CLIENTES DESMOTIVACION DEL PERDIDA DE LA IMAGEN


PERSONAL EMPRESARIAL

PERDIDA EN LAS VENTAS PERDIDA DE POSICIONAMIENTO EN


EL MERCADO

AUMENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS HECHOS POR LOS CLIENTES

CAPACITACION INSUFICIENTE MALA CALIDAD DE LOS


AL PERSONAL PRODUCTOS

CENTRALIZACION DE PODER / POCAS VIAS DE SOLUCION PERSONAL INSUFICIENTE PARA


TOMA DE DECISIONES DEFINIDAS ENTREGA DE PRODUCTOS

Nota: El mapa de información presentado es elaboración propia del equipo de trabajo.

4. ARBOL DE OBJETIVOS
Mapa 3
Árbol de objetivos.

AUMENTO DE CLIENTES PEROSNAL MOTIVADO FORTALECIMIENTO DE LA


IMAGEN EMPRESARIAL

AUMENTO EN LAS VENTAS MEJOR POSICIONAMIENTO EN EL


MERCADO

DISMINUCION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS HECHOS POR LOS CLIENTES

PERSONAL CALIFICADO DELEGACIONES DE PODER/


TOMA DE DECISIONES

EFICIENCIA EN LA SOLUCION DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS PERSONAL SUFICIENTE PARA


PROBLEMAS ENTREGA DE PRODUCTOS

Nota: El mapa de información presentado es elaboración propia del equipo de trabajo.

8
5. ACCIONES E IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS
5.1 Identificación de alternativas.

5.1.1 Personal calificado


• Capacitación del personal en conocimiento sobre los diversos procesos que
se maneja al interno de la empresa.
• Capacitación al personal de ventas sobre las líneas de productos existentes
en bodega.
• Implementación de sistemas de evaluación y puntos de mejora por parte del
cliente.
• Implementación adecuada del proceso de reclutamiento del personal según el
perfil del puesto de atención al cliente.
5.1.2 Calidad de los productos
• Aseguramiento mediante contrato con los diversos proveedores acerca de los
productos y sus especificaciones.
• Implementación de procesos o métodos que garanticen la calidad de los
productos.
5.1.3 Eficiencia en la solución de problemas
• Definición de las actividades/responsabilidades de los perfiles correspondiente
a cada sucursal para la definición de las líneas de mando.
• Elaboración de un manual de proceso para tener un mejor conocimiento para
diferentes ocasiones que puedan surgir en el área de ventas.
5.1.4 Personal suficiente para la entrega de productos
• Definición de formación académica, actividades y responsabilidades que se
adapten a un perfil adecuado al área de ventas, como guía para una futura
contratación.
5.1.5 Delegación de poder en la toma de decisiones
• En base al organigrama definido delegar el poder estipulado según su cargo
en cada una de las sucursales, haciendo posible que las soluciones de
problema/toma de decisiones se encuentre centralizada.

9
5.2 Definición de criterios

5.2.1 Recursos necesarios para la ejecución.


5.2.2 Tiempo de ejecución.
5.2.3 Costo de ejecución.
5.2.4 Ganancia o esfuerzo.

6. ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIÓN DE LA


SOLUCIÓN ÓPTIMA

Las estrategias para solución del proyecto son:

6.1 Capacitación del personal en conocimiento sobre los diversos procesos


que se maneja al interno de la empresa: Se realizara la elaboración de un
manual de proceso con el objetivo de definir una secuencia de pasos para los
diferentes procedimientos.
6.2 Capacitación al personal de ventas sobre las líneas de productos
existentes en bodega: Definir alianzas con proveedores para capacitaciones
al personal y aumento de venta de productos.

6.3 Implementación de sistemas de evaluación y puntos de mejora por parte


del cliente: Realización de encuestas en sitio, vía telefónica y correo electrónico
evaluando la atención recibida y la información proporcionada por parte del
personal.
6.4 Implementación de procesos o métodos que aseguren la calidad de los
productos: Asegurar mediante contratos con los diversos proveedores acerca
de los productos, especificaciones técnicas y sus respectivas garantías.

6.5 Definición del organigrama correspondiente a cada sucursal a través de


las líneas de mando correspondientes: Elaboración acorde a los diferentes
perfiles de puesto, con el objetivo de centralizar la toma de decisiones por
sucursal.

10
7. ESTRUCTURA ANALÍTICA DEL PROYECTO-EAP
Mapa 4
Estructura analítica del proyecto-EAP

AUMENTO DE CLIENTES PERSONAL MOTIVADO FORTALECIMIENTO DE LA


IMAGEN EMPRESARIAL

AUMENTO EN LAS VENTAS MEJOR POSICIONAMIENTO EN EL


MERCADO

DISMINUCION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS HECHOS POR LOS CLIENTES

CAPACITACIÓN AL PERSONAL IMPLEMENTACIÓN DE


DE VENTAS SOBRE LAS LÍNEAS PROCESOS QUE ASEGUREN LA
DE PRODUCTOS CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DEFINICIÓN DEL ORGANIGRAMA


EN CONOCIMIENTO SOBRE LOS DE EVALUACIÓN Y PUNTOS DE CORRESPONDIENTE A CADA
DIVERSOS PROCESOS MEJORA SUCURSAL

DEFINIR ALIANZAS CON ASEGURAR MEDIANTE


PROVEEDORES PARA CONTRATOS CON LOS
CAPACITACIONES AL PERSONAL DIVERSOS PROVEEDORES
Y AUMENTO DE VENTA DE ACERCA DE LOS PRODUCTOS,
PRODUCTOS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y
SUS RESPECTIVAS GARANTÍAS.

SE REALIZARÁ LA REALIZACIÓN DE ENCUESTAS ELABORACIÓN ACORDE A LOS


ELABORACIÓN DE UN MANUAL EN SITIO, VÍA TELEFÓNICA Y DIFERENTES PERFILES DE
DE PROCESO CON EL OBJETIVO CORREO ELECTRÓNICO PUESTO, CON EL OBJETIVO DE
DE DEFINIR UNA SECUENCIA DE EVALUANDO LA ATENCIÓN CENTRALIZAR LA TOMA DE
PASOS PARA LOS DIFERENTES RECIBIDA DECISIONES POR SUCURSAL.
PROCEDIMIENTOS.

Nota: El mapa de Estructura analítica del proyecto presentado es elaboración propia del equipo de
trabajo.

11
8. CONSTRUCCIÓN MATRIZ DE MARCO LÓGICO
8.1 Resumen narrativo
Tabla 2
Resumen narrativo.

F.1. Aumento de ventas


F.2. Aumento de clientes
F.3. Personal motivado
F.4. Mejor posicionamiento en el mercado
F.5. Fortalecimiento de la imagen empresarial
P. Disminución de las quejas y reclamos hechos por los clientes

C.1. Capacitación del personal en conocimiento sobre los diversos procesos que se
maneja al interno de la empresa
C.2. Capacitación al personal de ventas sobre las líneas de productos existentes en
bodega
C.3. Implementación de sistemas de evaluación y puntos de mejora por parte del
cliente
C.4. Implementación de procesos o métodos que aseguren la calidad de los productos
C.5. Definición del organigrama correspondiente a cada sucursal a través de las líneas
de mando correspondientes
A.1. Se realizará la elaboración de un manual de proceso con el objetivo de definir una
secuencia de pasos para los diferentes procedimientos.
A.2. Definir alianzas con proveedores para capacitaciones al personal y aumento de
venta de productos
A.3. Realización de encuestas en sitio, vía telefónica y correo electrónico evaluando la
atención recibida y la información proporcionada por parte del personal.
A.4. Asegurar mediante contratos con los diversos proveedores acerca de los
productos, especificaciones técnicas y sus respectivas garantías.
A.5. Elaboración acorde a los diferentes perfiles de puesto, con el objetivo de
centralizar la toma de decisiones por sucursal.
Nota: La tabla de resumen narrativo, es elaboración propia del equipo de trabajo.

12
8.2 Diseño de indicadores
Tabla 3
Diseño de indicadores (fin).

RESUMEN NARRATIVO NOMBRE DE INDICADOR

Al finalizar el proyecto se espera un incremento en


Aumento de ventas
las ventas no menor a 10% semestral.

Al finalizar el proyecto se espera un incremento en


Aumento de clientes
FIN los clientes no menor a 30% semestral.

Con la finalización del proyecto se espera alcanzar


Personal motivado
un 90% de motivación por parte del recurso humano.

Al concluir el proyecto se espera contar con un 95%


del control de calidad de los productos.
Mejor posicionamiento en el mercado

13
En el transcurso de la implementación del proyecto
se espera un aumento del 30% en el alcance de los
clientes.
Fortalecimiento de la imagen empresarial
Se espera cubrir en un 25% las diversas menciones
sociales por los diversos medios para el
conocimiento publico de los interesados.

Nota: La tabla de diseño de indicadores para los fines, es elaboración propia del equipo de trabajo.

Tabla 4
Diseño de indicadores (Propósito).

RESUMEN NARRATIVO NOMBRE DE INDICADOR

Al aplicar el proyecto se espera una disminución del


Disminución de las quejas y reclamos
PROPOSITO 60% en las quejas y reclamos hechas por los
hechas por los clientes
clientes.

Nota: La tabla de diseño de indicadores para el propósito, es elaboración propia del equipo de trabajo.

14
Tabla 5
Diseño de indicadores (Componentes).

RESUMEN NARRATIVO NOMBRE DE INDICADOR

Capacitación del personal en Cumplimiento al programa de capacitación


conocimiento sobre los diversos procesos
que se maneja al interno de la empresa
Porcentaje de asistencia en las capacitaciones

Cumplimiento al programa de capacitación según

COMPONENTES Capacitación al personal de ventas sobre proveedor


las líneas de productos existentes en
bodega Porcentaje de asistencia en las capacitaciones según
proveedor

Implementación de sistemas de
evaluación y puntos de mejora por parte Satisfacción del cliente
del cliente

15
Satisfacción del cliente
Implementación de procesos o métodos
que aseguren la calidad de los productos
Grado de seguridad de confianza

Definición del organigrama


correspondiente a cada sucursal a través Rendimiento de la organización
de las líneas de mando correspondientes

Nota: La tabla de diseño de indicadores para los componentes, es elaboración propia del equipo de trabajo.

16
Tabla 6
Diseño de indicadores (Actividades).

RESUMEN NARRATIVO NOMBRE DE INDICADOR

Se realizará la elaboración de un manual


de proceso con el objetivo de definir una
Rendimiento de la organización
secuencia de pasos para los diferentes
procedimientos.

Definir alianzas con proveedores para


ACTIVIDADES
capacitaciones al personal y aumento de Incremento de ventas
venta de productos

Realización de encuestas en sitio, vía


telefónica y correo electrónico evaluando la
Índice de satisfacción del cliente
atención recibida y la información
proporcionada por parte del personal.

17
Asegurar mediante contratos con los
diversos proveedores acerca de los
Cantidad de contrato por proveedor
productos, especificaciones técnicas y sus
respectivas garantías.

Elaboración acorde a los diferentes perfiles


de puesto, con el objetivo de centralizar la Nivel de formación profesional
toma de decisiones por sucursal.

Nota: La tabla de diseño de indicadores para las actividades, es elaboración propia del equipo de trabajo.

18
8.3 Identificación de medios de verificación
Tabla 7
Identificación de medios de verificación (fin).

NOMBRE DE METODOS DE METODO DE RESPONSABLE


INDICADOR VERIFICACION RECOLECCION

Al finalizar el proyecto se Reporte de ventas Departamento de IT


espera un incremento en Porcentaje de ventas por generados.
las ventas no menor a semestre
10% semestral.

Al finalizar el proyecto se Encuestas Departamento de


Porcentaje de clientes que
espera un incremento en Ventas
consideran o considerarían
FIN los clientes no menor a
compra de producto
30% semestral.

Con la finalización del Encuestas Departamento de


proyecto se espera Recursos Humanos.
Conocer opinión del
alcanzar un 90% de
recurso humano.
motivación por parte del
recurso humano.

19
Al concluir el proyecto se Encuestas Departamento de
espera contar con un 95% Porcentaje de clientes que Ventas
del control de calidad de prefieren visitar la empresa
los productos.

En el transcurso de la Conteo de registros de Mediante recolección Departamento de IT


implementación del nuevos clientes. de información
proyecto se espera un Control de seguimiento en proporcionada por el
aumento del 30% en el recomendaciones o sistema de informática.
alcance de los clientes. menciones sociales.

Se espera cubrir en un Información mediante Departamento de


25% las diversas Control de registros y Social Listening. Mercadeo
menciones sociales por búsquedas mediante
los diversos medios para herramientas de apoyo con
el conocimiento público de marketing digital.
los interesados.

Nota: La tabla de Identificación de medios de verificación para los fines, es elaboración propia del equipo de trabajo.

20
Tabla 8
Identificación de medios de verificación (Propósito).

NOMBRE DE METODOS DE METODO DE RESPONSABLE


INDICADOR VERIFICACION RECOLECCION

Al aplicar el proyecto se Encuestas aplicadas a Departamento de


espera una disminución Porcentaje de los clientes Mercadeo.
PROPOSITO del 60% en las quejas y comentarios negativos y
reclamos hechas por los positivos
clientes.

Nota: La tabla de Identificación de medios de verificación para el propósito, es elaboración propia del equipo de trabajo.

Tabla 9
Identificación de medios de verificación (Componentes).

NOMBRE DE METODOS DE METODO DE


RESPONSABLE
INDICADOR VERIFICACION RECOLECCION

Obtener el 100% Ayuda memorias y Encargado del


de ejecución en Evaluar procesos a capacitar
COMPONENTES reporte fotográfico. departamento a
las según el plan estipulado
capacitaciones en
conocimiento de

21
diferentes capacitar/ Recursos
procesos de la
Humanos
empresa

Listado de Encargado del


Asistencia del Toma de asistencia según los Asistencia departamento a
100% a las
capacitaciones empleados convocados Capacitar/ Recursos
programadas. Humanos

Obtener el 100% Seguimiento del Gerente de Tienda


de ejecución en
las plan establecido por
capacitaciones en Evaluar procesos a capacitar el proveedor
conocimiento de
diferentes
productos de
ventas.
Listado de Encargado del
Asistencia del Toma de asistencia según el Asistencia departamento a
100% a las
capacitaciones departamento convocado capacitar/ Recursos
programadas. Humanos.

22
Obtener un 90%
Recopilación de comentarios Departamento de
de calificación
otorgada por los sobre interacciones específicas Mercadeo
clientes en
y contactos con la empresa
servicios
recibidos.
Al finalizar el Aplicación de encuestas
proyecto se postventa Encuestas
espera un 100%
en el control de
Comentarios de clientes en
calidad en los
cuanto a las características del
procesos y
producto
productos.

Obtener un 100% Obtención de Departamento


en la definición de información Contabilidad.
líneas de mandos Estado de resultados
y perfiles de mediante sistema
puestos de informático.
trabajos.

Nota: La tabla de Identificación de medios de verificación para los componentes, es elaboración propia del equipo de trabajo.

23
Tabla 10
Identificación de medios de verificación (Actividades).

NOMBRE DE METODOS DE METODO DE


RESPONSABLE
INDICADOR VERIFICACION RECOLECCION

Aumentar un Reportes de Departamento de


30% el Porcentaje de problemas seguimientos de casos Ventas.
rendimiento de resueltos y no resueltos
la organización.

Incrementar las Reporte de ventas en Departamento de


ventas en un Porcentaje de ventas en base a metas ventas.
ACTIVIDADES porcentaje no periodo determinado
menor al 10%.

Obtener el 90% Encuestas Departamento de


Porcentaje de satisfacción
de aceptación Mercadeo
del cliente con respecto a la
en los clientes
interacción ocurrida durante
por los servicios
su visita
recibidos.

24
Al finalizar el Reporte de contratos Departamento
proyecto se registrados mediante el Recursos Humanos
espera un sistema informático
100% en el Número de contratos
control de establecidos según la línea
calidad en los
procesos y
productos.

Aumentar un Registro de información Recursos Humanos


Documentación presentada
30% el por perfil profesional
por el personal/recursos
rendimiento de
humanos
la organización.

Nota: La tabla de Identificación de medios de verificación para las actividades, es elaboración propia del equipo de trabajo.

25
8.4 Identificación de supuestos
Tabla 11
Identificación de supuestos (fin).

SUPUESTOS

Incorrecta implementación de ROI.

Falta de comunicación entre el departamento de marketing y ventas.

El contexto empresarial se mantiene estable.

Condiciones de trabajo y salarios serán adecuados para mantener al personal


FIN
capacitado en sus lugares de trabajo.

Interés de las empresas proveedores por desarrollar alianzas productivas y


aumentar el crecimiento de sostenido de la demanda del mercado.

Establecer procesos actualizados para satisfacer la demanda de servicios y


productos.

Nota: La tabla de Identificación de supuestos para los fines, es elaboración propia del equipo de trabajo.

26
Tabla 12
Identificación de supuestos (Propósito).

SUPUESTOS

Plan de continuidad/seguimiento en el producto recibido por los proveedores


PROPOSITO
críticos identificados.

Nota: La tabla de Identificación de supuestos para el propósito, es elaboración propia del equipo de trabajo.

Tabla 13
Identificación de supuestos (Componentes).

SUPUESTOS

Falta de socialización de procedimiento para la planificación, ejecución y


evaluación de la capacitación del personal.

Poca disposición del cliente en base al factor tiempo.


COMPONENTES

Deficiencia en el proceso de aseguranza en los métodos aplicados.

Incumplimiento de funciones u objetivos del talento humano.

Nota: La tabla de Identificación de supuestos para los componentes, es elaboración propia del equipo de trabajo.

27
Tabla 14
Identificación de supuestos (Actividades).

SUPUESTOS

Estabilidad en los procesos involucrados.

Disponibilidad y poca comunicación entre el proveedor y el departamento a


capacitar.

Poca disposición del cliente en cuanto a su experiencia en la empresa.

ACTIVIDADES
Poca comunicación por parte del personal hacia los clientes sobre los diversos
métodos de evaluación.

Falta de oferta por parte de proveedores.

Compromiso por parte del personal de reclutamiento en el cumplimiento de sus


funciones por perfil profesional.

Nota: La tabla de Identificación de medios de verificación para las actividades, es elaboración propia del equipo de trabajo.

28
9. Matriz de Marco Lógico
Tabla 15
Matriz de marco lógico.

RESUMEN NOMBRE DE METODOS DE


SUPUESTOS
NARRATIVO INDICADOR VERIFICACION

Incorrecta
implementación de ROI,
Al finalizar el proyecto se Porcentaje de
falta de comunicación
espera un incremento en ventas en
Aumento de ventas entre el departamento
las ventas no menor a periodo
de marketing y ventas y
10% semestral. determinado
el contexto empresarial
se mantiene estable.
FIN

Porcentaje de
Al finalizar el proyecto se clientes que
espera un incremento en consideran o El contexto empresarial
Aumento de clientes
los clientes no menor a considerarían se mantiene estable.
30% semestral. compra de
producto

29
Condiciones de trabajo
Con la finalización del Conocer opinión
y salarios serán
proyecto se espera del recurso
adecuados para
Personal motivado alcanzar un 90% de humano a través
mantener al personal
motivación por parte del de encuestas y
capacitado en sus
recurso humano. entrevistas.
lugares de trabajo

Al concluir el proyecto se Porcentaje de Establecer procesos


Mejor
espera contar con un 95% clientes que actualizados para
posicionamiento en el
del control de calidad de prefieren visitar la satisfacer la demanda
mercado
los productos. empresa de servicios y productos

Conteo de
registros de
En el transcurso de la
nuevos clientes.
implementación del
Fortalecimiento de la Control de
proyecto se espera un
imagen empresarial seguimiento en
aumento del 30% en el
recomendaciones
alcance de los clientes.
o menciones
sociales.

30
Interés de las empresas
Se espera cubrir en un
Las veces que la proveedores por
25% las diversas
empresa es desarrollar alianzas
menciones sociales por
mencionada en productivas y aumentar
los diversos medios para
diferentes medios el crecimiento de
el conocimiento público
sociales sostenido de la
de los interesados.
demanda del mercado

Porcentaje de
Al aplicar el proyecto se comentarios Plan de
Disminución de las
espera una disminución negativos y continuidad/seguimiento
quejas y reclamos
PROPOSITO del 60% en las quejas y positivos en el producto recibido
hechas por los
reclamos hechas por los obtenidos en las por los proveedores
clientes
clientes. encuestas críticos identificados.
aplicadas

Capacitación del Obtener el 100% de Evaluar procesos Continuidad con los


COMPONENTES personal en ejecución en las a capacitar según programas establecidos
conocimiento sobre capacitaciones en el plan estipulado por la empresa.
los diversos procesos conocimiento de

31
que se maneja al diferentes procesos de la
interno de la empresa empresa

Toma de
Asistencia del 100% a las
asistencia según
capacitaciones
los empleados
programadas.
convocados

Obtener el 100% de Falta de socialización de


ejecución en las Evaluar procesos procedimiento para la
capacitaciones en a capacitar según planificación, ejecución
Capacitación al conocimiento de el plan definido y evaluación de la
personal de ventas diferentes productos de por el proveedor capacitación del
sobre las líneas de ventas. personal.
productos existentes
en bodega Toma de
Asistencia del 100% a las
asistencia según
capacitaciones
el departamento
programadas.
convocado

32
Recopilación de
Implementación de comentarios
Obtener un 90% de
sistemas de sobre Poca disposición del
calificación otorgada por
evaluación y puntos interacciones cliente en base al factor
los clientes en servicios
de mejora por parte específicas y tiempo.
recibidos.
del cliente contactos con la
empresa

Aplicación de
encuestas
Implementación de postventa
Al finalizar el proyecto se Deficiencia en el
procesos o métodos
espera un 100% en el proceso de aseguranza
que aseguren la Comentarios de
control de calidad en los en los métodos
calidad de los clientes en
procesos y productos. aplicados.
productos cuanto a las
características
del producto

Definición del Incumplimiento de


Estado de
organigrama Obtener un 100% en la funciones u objetivos del
resultados
correspondiente a definición de líneas de talento humano.
cada sucursal a

33
través de las líneas mandos y perfiles de
de mando puestos de trabajos.
correspondientes

Se realizará la
elaboración de un
manual de proceso Porcentaje de
Aumentar un 30% el
con el objetivo de problemas Estabilidad en los
rendimiento de la
definir una secuencia resueltos y no procesos involucrados.
organización
de pasos para los resueltos
diferentes
ACTIVIDADES
procedimientos.

Disponibilidad y poca
Porcentaje de
Definir alianzas con Incrementar las ventas en comunicación entre el
ventas en
proveedores para un porcentaje no menor al proveedor y el
periodo
capacitaciones al 10% departamento a
determinado
personal y aumento capacitar.

34
de venta de Poca disposición del
productos cliente en cuanto a su
experiencia en la
empresa.

Realización de
Porcentaje de
encuestas en sitio,
satisfacción del Poca comunicación por
vía telefónica y correo
Obtener el 90% de cliente con parte del personal hacia
electrónico evaluando
aceptación en los clientes respecto a la los clientes sobre los
la atención recibida y
por los servicios recibidos. interacción diversos métodos de
la información
ocurrida durante evaluación.
proporcionada por
su visita
parte del personal.

Asegurar mediante
Al finalizar el proyecto se Numero de
contratos con los
espera un 100% en el contratos Falta de oferta por parte
diversos proveedores
control de calidad en los establecidos de proveedores.
acerca de los
procesos y productos. según la línea
productos,
especificaciones

35
técnicas y sus
respectivas garantías.

Elaboración acorde a Compromiso por parte


los diferentes perfiles Documentación del personal de
Aumentar un 30% el
de puesto, con el presentada por el reclutamiento en el
rendimiento de la
objetivo de centralizar personal/recurso cumplimiento de sus
organización
la toma de decisiones s humanos funciones por perfil
por sucursal. profesional.

Nota: La tabla de Matriz marco lógico, es elaboración propia del equipo de trabajo.

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Conclusiones
Como equipo de trabajo concluimos que la implementación del proyecto es viable
porque se cuenta con los medios necesarios para su ejecución, destacando como punto
principal la mejora del servicio al cliente, mejorando su atención con un personal
calificado, procesos definidos y alta calidad en sus productos; cabe resaltar que el
análisis presentado en este documento no refleja la inversión monetaria que es necesaria
para una investigación mas compleja.

El seguimiento de las actividades requeridas en este proyecto se obtendrían


grandes beneficios no solo a nivel económico sino también su crecimiento empresarial y
un mejor posicionamiento en el mercado, así mismo permite a quien ejecute el proyecto
visualizar las intervenciones y los efectos en el tiempo definido, conociendo como cada
actividad impacta en la solución de problemas.

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