¡BIENVENIDOS

A NUESTRA ORGANIZACIÓN!
PROCEDIMIENTOS

Procedimiento del área de ventas

Preparar el área de ventas

Al entrar a laborar, todo el Se debe hacer aseo general

personal debe estar bien de la sala (Manual de Al estar la sala
presentado y uniformado limpieza y orden) limpiar el arreglada,
(Protocolo de vestuario y material, arreglar el puesto
presentación personal), de trabajo, prender los organizada y limpia,
firmar la llegada y salida computadores, organizar se debe abrir al
con la hora exacta, nadie los cotizadores en su público a la hora
debe firmar por otro respectiva tabla, revisar
empleado. Debe ser 15 metas del día, socializar estipulada que está
minutos como mínimo, resultados, revisión de definida por
antes de abrir el inventarios y adoptar reglamento.
respectivo almacén. estrategias del día.
Atención al público y proceso de ventas

El asesor se presenta
En el momento de para darle confianza al
Ingreso del cliente a las atender a los clientes cliente y de igual
salas de ventas, deben ponerse de pie, manera, le pregunta su
recibirlo de inmediato. saludar cordial y nombre (utilizar
formalmente. Protocolo de atención
en sala de ventas).
Atención al público y proceso de ventas

Información a obtener:
1.El estado de la obra o lo que
Iniciar el proceso de Conocer la información necesita remodelar.
venta averiguando lo del cliente es de suma 2. Lugar de la instalación: Si es
que está buscando y en importancia para poder un primer piso, casa o
apartamento; si da a la calle, si
qué se le puede realizar un excelente está pavimentada o no; si es
asesorar. cierre de ventas. piso o pared; si la instalación es
a 90 o 45 grados, y el metraje
requerido.
Atención al público y proceso de ventas

No se debe iniciar el proceso

Comenzar a mostrar los productos ofreciendo promociones ni
descuentos. Estas herramientas Es importante tener la tabla con su
que serían de su interés empezando
deben ser muy útiles para el cierre cotizador disponible e irlo llenando
por aquellos de precio promedio
de la venta y si hay que ofrecer solicitando la información completa:
más elevado, hasta las ofertas. Se
descuento no se debe ofrecer todo. Nombre, dirección, teléfono celular y
deben escoger al menos tres
Es importante hacerle entender al fijo, e-mail, vendedor, fecha,
productos que representen la
cliente que estamos haciendo un necesidades del cliente, fecha de
variedad de precios y se
esfuerzo otorgándole ese descuento. válidez (máximo 8 días) y firma del
acondicionen a lo que el cliente
cliente.
necesita. Adicionalmente ofrecerle agua o
café motiva y compromete.
Atención al público y proceso de ventas
Todo cliente que solicite el valor
de un producto, debe salir con su
cotización de la sala.
IMPORTANTE:

Se debe tener claro la

cantidad en existencia por
lote de cada producto, antes Todos los productos
de asesorar al cliente sobre Todos los productos
cerámicos exhibidos, al
una referencia determinada. exhibidos en la sala de
cambiar de lote, se debe
Dejar que éste decida sobre ventas deben estar
un producto que no tenemos cambiar también la pieza
debidamente codificados.
en existencias puede de exhibición.
ocasionar la pérdida de la
venta.
Tips para hacer pedido

Confirmación del correo del cliente

Actualizar los datos del cliente en Mantis.

NOTA Verificando que el correo proporcionado
por el cliente sea válido.
Tips para hacer pedido
Si el cliente solicita la
factura electrónica, debe
enviar un correo al área de
Indicar al cliente para contabilidad, solicitándola
2 de inmediato:
que es el correo.
contador@pisosyenchapes
ryl.com y
auxiliarcontable@pisosyen
Indicar al cliente que la factura chapesryl.com
3 no se entrega físicamente, Si
no que llegará a su correo.

5 El pedido de ventas debe ir con los datos

Si en el sistema hay bajas completos del cliente. Tener toda la
4 existencias en las referencias información requerida en el encabezado:
de cualquier producto nombre del vendedor, las referencias, medidas
y precio pactado. Enviar el pedido de ventas a
SIEMPRE VERIFICA EL caja para que este pueda ser facturado.
ESTADO de la mercancía con
bodega, si está exhibido o
dónde se encuentra exhibido.
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS

Proceso de caja
Funciones

Reportar papelería a la
Coordinar, con
Inicio de sistema contable, oficina principal
administración, cruce de
revisión de que inicie con diariamente:
cuentas por varios motivos
el consecutivo de factura (consignaciones,
con otros puntos para su
que debe ser. remisiones, ingresos,
respectivo reembolso.
egresos)

Reportar faltantes de
Cerrar el proceso de venta
Programar compras de elementos de aseo.
atendiendo al cliente y
elementos de trabajo Papelería, y solicitar
recibiendo el dinero por su
solicitados a la empresa. autorización para su
compra.
compra.

Realizar egresos de
Cierre de caja al final del
vaucher, consignaciones,
Custodiar la caja menor. día y enviar flujo de
compras de mercancía u
efectivo.
otros gastos.
Tips para la
atención en caja

1. Presentarse con el cliente, recibir el pedido y realizar la factura.

Antes de facturar, informar al cliente sobre los productos

2. registrados y el valor total de la factura.

3. Medios de pago: Efectivo, tarjeta débito o crédito, cheque y link de pago. Si el

pago es en cheque, el producto solo podrá ser facturado y entregado una vez
se confirme el canje. Si el pago es por transferencia o consignación, se debe
enviar soporte de pago al correo consignasiones@pisosyenchapesryl.com y si
es por link de pago, se debe solicitar al correo
jefeventas@pisosyenchapesryl.com comunicaciones@pisosyenchapesryl.com
consignasiones@pisosyenchapesryl.com
Proceso de caja
Las consignaciones
que se realizan a diario
en bancos, se deben
enviar a contabilidad
INMEDIATAMENTE.
Recordar que hasta no confirmar la transferencia o
consignación, NO se puede entregar la mercancía.

5. Imprimir el acta de entrega, solicitar la firma del cliente y

colocar el sello de “No se aceptan devoluciones”. Recibir el
dinero, confirmar el valor, y colocar el sello de “Cancelado”.

6. Indicar al cliente que la entrega de mercancía en bodega, se

realiza de acuerdo al turno que se tenga en el momento.

Despedir al cliente indicándole:

7.
“Muchas gracias por su compra, esperamos poder
asesorarlo nuevamente”.
Venta de otras sucursales

Asegurarse que la sala de ventas de donde sale el

material, tenga disponibilidad en sistema.

No se hacen apartados con mercancía de otras

sucursales. El material que se factura es para
entrega inmediata.

Confirmar esta validación con una llamada

telefónica, donde se asegure que está en buen
estado y no loteado, para su venta.
Venta de otras sucursales

Una vez termina la venta, enviar de forma inmediata un

email al compañero con:
• Copia de la factura que se va a entregar.
• Nombre de quien recogerá.
• Hora de entrega de la mercancía (Esta se hará por turno de
llegada).
• Copiar este correo a: admon@pisosyenchapesryl.com,
jefeventas@pisosyenchapesryl.com y
auditoria@pisosyenchapesryl.com RECUERDA:
Cuando se facture mercancía de otra sucursal, el
cliente debe recoger la mercancía de forma inmediata.
NOTA
El protocolo de atención en la entrega de ventas de Tu responsabilidad no termina al cierre de la venta, sino
cuando se entregue la mercancía y se descargue el acta.
otra sala, debe ser igual y como se hace en cualquier
sala de RyL. (Cordialidad y Servicio).
Detalles de entrega de material

Es importante dar el
Si el material es de promoción se menor plazo posible para
debe retirar el mismo día, de el apartado del cliente, en
lunes a viernes dentro de los cualquier caso el plazo
horarios estipulados para las máximo es de 20 días.
entregas; de lo contrario, tiene
máximo 1 día hábil después de la
venta, para retirarlo.
Traslado de mercancía

Así mismo todo lo que

suceda con el traslado de
material y cualquier avería
dentro del traslado, está a
cargo de la sala que la
Cuando se realiza una venta y la vendió.
mercancía sale de otra bodega, y
el cliente no la recoge, es tu deber
y responsabilidad GARANTIZAR
que la mercancía se recoja y este
disponible en tu sala para
entregar.
Promociones

El descuento
autorizado para las
salas es del 3% en el
portafolio normal.
Los precios en
promoción son
ganchos para el
cierre de ventas y no
tienen descuentos.
Para negociaciones especiales, Dirección Comercial,
Administración Comercial o Gerencia son los que pueden
revisar si se autoriza un descuento diferente.
Medios de pago

Facturas a crédito
1 De contado 2 o apartados:
3 Créditos aliados:

De contado:

Los pagos de contado se realizan por

medio de efectivo y todas las tarjetas,
tanto crédito como debito.
Facturas a crédito

No se entrega material
Las facturas a crédito deben ir con la autorización hasta que no esté
del Jefe de Sala y cancelar el 50% del valor, teniendo cancelada la factura en
como plazo máximo 20 días debidamente firmada. su totalidad.

- Pasada esta fecha quedará el abono como saldo a

favor, se realizará la devolución y el material quedará
disponible para la venta.

NOTA Las facturas que no cumplan con esta condición

serán autorizadas únicamente por el jefe de ventas
o administración comercial, y el control será
aplicado por el encargado de la caja.
Créditos aliados

1 Sistecrédito: Todas las facturas se realizan a través

de la plataforma Credinet, con previa
Este es realizado por el mismo verificación del cupo y autorización
asesor comercial o jefe de sala. del crédito del cliente.

Deben tener un incremento del 5% del valor del precio

NOTA mínimo de venta. Es decir, si el valor del producto es
de $25.000 COP, se divide en 0.95. (Ver los 6 videos
de la capacitación de Sistecrédito)
Créditos aliados

2 Rayco:
Se debe tener una cotización, la cual se realiza aplicando un
incremento del 10% al valor mínimo de los productos. Es decir, si
un producto tiene como precio mínimo $25,000, se divide en 0.90.

PASOS
• Se debe realizar el trámite a través de un asesor de Rayco
o la oficina asignada al punto de venta. Esta persona se
encargará de todo el proceso de trámite del crédito.
Créditos aliados

• Si el crédito es aprobado, el punto de venta

de Rayco enviará un correo confirmando la
aprobación del crédito.

• Una vez recibida esta autorización, el asesor comercial

procede a realizar la factura de venta del crédito
Rayco. En cuanto el cliente la firme, se puede hacer la
entrega del material. Cumplido este proceso, el asesor
comercial envía ya firmada la factura al punto Rayco.
Lineamientos

1
El uso del dispositivo móvil o teléfono fijo debe ser
moderado y no cuando haya cliente o en su caso cuando
tenga tareas asignadas.

2
Cotización que esté incompleta, datos sin llenar o precios mal
asignados y el vendedor no está, el jefe de sala, o encargado,
autoriza al que esté en la sala de ventas para que le muestre el
producto al cliente, o lo atiende el encargado y pierde esta venta.
Lineamientos

3
Toda salida de las instalaciones sea la razón que sea
debe ser informado al Jefe de Sala o encargado en el
momento.

4
La información que se registre en el sistema debe estar completa y sin
errores. En el caso de la creación de clientes, se debe seguir el parámetro:
“Apellido”, “Nombre completo”.

5
Las devoluciones en ventas serán controladas y autorizadas por el Jefe de
ventas o administradora comercial, teniendo como soporte la factura impresa
por el sistema y firmada por todos los responsables de este proceso.
Lineamientos

6 En caso de realizarse facturas manuales, éstas deben llevar la firma

del Jefe de Sala y Cajero, verificando el precio de venta y la calidad del
material. Cuando se restablezca el sistema, se debe cargar la factura.

Toda venta sobre pedido debe estar cancelada en su

totalidad antes de la solicitud del material al Proveedor.

7
Está prohibido realizar cualquier tipo de negociación cuando los materiales
no sean del portafolio o de línea que maneja la empresa de acuerdo a cada
proveedor. Solo se podría realizar en casos especiales y con la autorización
de la Administración Comercial o Dirección Comercial.
Lineamientos

8 Cuando un cliente llegue a la sala y tenga la cotización

correspondiente, se le respetará la venta al asesor que haya realizado
dicha cotización. Si el asesor omitió hacérsela anteriormente, la venta
será de quien lo atienda en el momento de la compra.

9
Los clientes no son transferibles a los vendedores. A estos le facturará el
vendedor que le preste la asesoría durante su compra, excepto si tiene la
cotización realizada con anterioridad por otro asesor.

10
Si el contacto fue telefónico o a través de cualquier medio, se debe llenar la
cotización con los datos del cliente o comunicar al jefe inmediato, en caso de
que el asesor no se encuentre presente.
Lineamientos

11
Está prohibido utilizar como argumento que todos los almacenes son la
misma empresa, para quitarle la venta al compañero. De comprobarse
esto, se le respetará la venta al asesor que realizó la cotización
inicialmente y se castigará al asesor que facturó con esos argumentos.

12
Todas las ventas de cerámicas deben realizarse por cajas. Solo
en el caso que existan piezas sueltas, estas se podrán
comercializar individuales.

13 Al entregar la mercancía, se realiza su respectiva acta original,

verificar que los productos estén correctamente y especificar el
lote. (Ver Procedimiento de atención en bodega – diapositiva 50).
Descargue de actas

Este proceso debe realizarse diariamente, antes del termino de la jornada laboral.

En caso de realizarse una venta por otra sucursal, la sala quien vende, debe
gestionar el envío del acta de entrega, para realizar el descargue del sistema.
Descargue de actas

El acta debe llevar nombre completo del cliente y firma legible de aceptación de la
entrega del producto. Así mismo, el lote de todos los productos (Este dato es
primordial para cualquier trámite comercial, cambios, reclamaciones o recompras).
Por último, deben ir especificadas las cantidades del producto a entregar.

Importante: Mantener en una carpeta aparte los pendientes por entregar para
mayor control.

Esta mercancía solo se puede almacenar en la bodega por un máximo 8 días.

Pasado este tiempo, si no se ha recogido la mercancía por parte del cliente, se
debe gestionar su recogida, o la continuidad de la factura, con el Jefe de
Ventas.
Devoluciones

Solo se realizan
En caso de aceptar una
devoluciones si ésta es por
devolución, se debe
el cambio de otro material, Si el material es sobre
verificar en bodega que
y con previa autorización pedido, por ninguna causa
exista material del mismo
del jefe de ventas. El plazo se autoriza dicha
lote y en una cantidad
máximo para una
mayor a 30 MT para pisos, devolución.
devolución es de 10 días
y 20 MT para enchapes.
después de realizada la
Solo en cajas selladas.
venta.
Devoluciones

Una vez verificada y aceptada, Una vez verificado el material

se tiene como requisito para realizar el cambio, se
indispensable la presentación procede a registrar la
de la factura original por parte devolución en el sistema
del cliente, con la firma de contable, siguiendo el
autorizada. procedimiento establecido.

Está prohibida cualquier devolución en dinero. En caso de llevarse a cabo la devolución

y quede algún dinero a favor del cliente, se debe realizar un ingreso y solicitar en
traslado contable para dejar el saldo a favor del cliente. Se debe registrar en el sistema
contable el consecutivo del formato de autorización de devolución, que es el número
de factura afectada, y el lote completo del material que se devolvió.
Reclamaciones

Se inicia el proceso con el registro de la

1 Contacto inicial información del cliente en el formulario web y
se validan sus datos. Una vez registrada la
información, se envía por correo electrónico
las evidencias y factura del cliente al correo
jefeventas@pisosyenchapesryl.com.
Reclamaciones

2 Programación En el caso de ser necesario y según las

de visitas instrucciones del fabricante, se acordará
la visita de obra para la inspección y
revisión del producto.
Reclamaciones

3 Visitas de obra: Se realiza la inspección del producto y del proceso de instalación. Se debe
tomar un registro fotográfico del lugar donde se está realizado la
instalación. No se emitirá ningún juicio, ni a favor ni en contra del estado
del producto. Tampoco se debe asumir responsabilidades de
cumplimiento de garantía. Solo el departamento de postventa del
respectivo proveedor es el autorizado para dar un dictamen del estado del
producto, si procede la reclamación y la respectiva garantía.
Reclamaciones

4 Comunicación con
servicio al cliente del
Recibida la información completa de la
proveedor reclamación procedemos con el envío al
proveedor a su departamento de servicio al
cliente quien se encargara de realizar el
trámite y valoración del caso.
Reclamaciones

5 Apertura del caso El proveedor le da apertura al caso y genera

un consecutivo. De allí en adelante cualquier
solicitud que se realice de documentación se
debe enviar sobre el mismo correo al que se
le dio apertura inicialmente; esto es para
crear una trazabilidad y seguimiento del caso.
Reclamaciones
Servicio al cliente realiza el contacto con el
cliente e inicia el proceso de garantía. Entre 3
y 5 días hábiles se le estará dando respuesta
6 Respuesta al cliente
al cliente del estado de su reclamación.

Sí la reclamación procede se enviará acta de

garantía, la cual debe ser firmada por el
cliente y el punto de venta. Se deben
adjuntar estos soportes de regreso sobre el
mismo correo del caso para la trazabilidad.

Sí la reclamación no procede se envía

respuesta formal al cliente sobre el resultado
del caso.
NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS

Procedimiento del área de bodega

Despacho de mercancías

El bodeguero después de que carga, Después se regresa al vendedor y

llama a alguno de sus compañeros y La firman los dos: el que entregó y el hace llegar a manos del encargado
delante del cliente, le rectifica que revisó. Se la entrega al cliente o las actas; éstas no deben llevar
cuantas cajas, bolsas o unidades quien recibe a satisfacción y la firma tachones ni corrector; y al final de la
fueron entregadas y las registran en con su cédula. tarde, se deben registrar en el
el acta. sistema.

Esta persona registra en el sistema

Si el cliente no tiene la factura de pendientes por entregar. Si la factura queda pendiente, se le
original, debe existir una denuncia Cuando el cliente viene a retirar el entrega la original al cliente y queda
de pérdida, este se anexa a la factura material, este se entrega solo con la la copia de la factura con lo
y se le realiza el mismo factura original revisando que no pendiente, y se pasa a manos de la
procedimiento de entrega anterior. hayan entregas parciales de la persona encargada de registrarlos.
misma.
Despacho de mercancías

Al dirigirse para
entregar el material,
Si están entregando
saludar cortésmente:
Al llegar el cliente a otros pedidos,
“Buenos días (tardes)
hablarle con
la bodega recibirlo Sr. ____, soy ____
amabilidad para que
de inmediato. encargado de
el cliente que debe
entregarle los
productos que ha esperar.
comprado”.
Despacho de mercancías

Al iniciar el cargue
del material ir
Entregar factura Le despide Sr.____
llenando el acta de
original y acta ¡Muchas gracias
entrega y le
entrega para que el por su compra,
indicaran al cliente
cliente la firme a estamos para
Sr. Los productos
que le vamos a satisfacción. servirle!
entregar son: ____
Despacho de mercancías

Si la factura queda
Cuando el cliente viene a
NOTA: En caso de
pendiente, se le entrega la entregar porcelana
original al cliente, quedando retirar el material, con la
sanitaria o grifería,
la copia con lo pendiente. factura original o una
revisar una a una todas
Ésta se pasa a manos de la denuncia de pérdida, se
persona encargada de las piezas con el cliente
le realiza el mismo
registrarlos, la cual lo debe antes de firmar el acta
procedimiento de
hacer en el sistema de para que el cliente
entrega anterior.
“pendientes por entregar”. reciba a satisfacción.
Recibo de mercancías

Todas las recibidas de Se debe verificar que los

material se hacen dentro de la El Jefe de bodega tendrá el
materiales vengan en
bodega. Deben quedar soporte de los materiales
perfecto estado, y los
almacenadas correctamente y para ubicarlos
defectuosos se colocan a
aseguradas por las planchas correctamente y verificar
con zuncho por el personal de parte, para al final
que las referencias y
coteros con la supervisión de consolidar las novedades y
cantidades sean exactas a
los empleados, esto con el fin realizar el reporte al
las solicitadas.
de evitar accidentes y roturas. proveedor.
Recibo de mercancías

Se escribe en la remisión y la copia

de la empresa, las novedades
Al terminar el proceso de recibida, el presentadas con la información
Jefe de Bodega avisará al Jefe de completa y clara, para luego proceder
Sala para proceder a verificar la a la firma de todos los responsables
totalidad de los materiales recibidos de la bodega, sala y el transportador,
de acuerdo a la remisión. colocando la fecha de recibo para
dejar concluido el proceso.
Lineamientos de la bodega

La bodega debe Los productos deben

permanecer en ser manipulados Mantener correcta
perfecto estado de adecuadamente. En rotación de los
orden y el caso de los materiales dando
almacenamiento pegantes, no tirarlos prioridad a los más
seguro de los desde lo alto pues los antiguos, y
materiales con todas empaques se estallan especialmente, los
las planchas y el contenido se sale que tienen
marcadas con la vencimiento.
fácilmente.
referencia y lote.
Lineamientos de la bodega

En todas las entregas y

Todo material que recibos de mercancía,
entre o salga de la se debe verificar que
los productos sean de No está permitido el
bodega deberá tener
un mismo lote, y en ingreso a la bodega de
un soporte valido como
caso de presentarse personal no autorizado.
factura de venta del
sistema o soporte lotes diferentes, se Por ningún motivo,
debe reportar al Jefe pueden ingresar
equivalente con las
firmas autorizadas para de Sala y menores de edad.
este proceso. Administración antes
de realizar el proceso.
Lineamientos de bodega

Coordinar con el Jefe de Sala o encargado para que los recibos de mercancía se hagan
dentro del horario establecido, y organizar los espacios en bodega antes de la llegada del
material, para que el proceso se realice sin contratiempos.

Todo el personal de bodega deberá portar la respectiva dotación y los elementos de

seguridad en perfecto estado durante la jornada laboral.

Al cierre de la jornada, el personal de bodega debe entregar las actas de entrega

debidamente diligenciadas y en el caso de que hayan quedado pendientes reportarlos para
el registro en el control de apartados.

Firmar el cuaderno de salida.

¡MUCHASGRACIAS
POR SU ATENCIÓN!