¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

 Los cambios a la computadora central

 Cambios en la estrategia del negocio
 Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
 El retiro de un servicio.

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

 Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer
las necesidades del negocio
 Entregar y gestionar servicios de TI
 Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios Monitorear el desempeño de
la tecnología y los procesos.

¿A qué se refiere el término control de operaciones de TI?

 La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones

 Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
 Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de
la infraestructura de TI y aplicaciones
 Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores
no están disponibles.

¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?

 Gestión de niveles del servicio

 Gestión de portafolio de servicios
 Gestión de activos de servicios y configuración (SACM)
 Gestión de incidentes.

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

 Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados es un proceso o

actividad
 Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
 Analizar el impacto de un incidente en el negocio
 Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel

operativo (OLA)?

 Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización que colabora en la prestación de servicios
 Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las
metas clave y responsabilidades de ambas partes
 Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos
por el cliente
 Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de
respuesta y de reparación.
¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

 Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes

 Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
 Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
 Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del
negocio.

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del
servicio?

1. Introducir nuevos servicios

2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
 Solo 1 y 2
 Solo 2
 Todas las anteriores
 Solo 1 y 3.

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?

 Optimización del servicio

 Transición del servicio
 Diseño del servicio
 Estrategia del servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la

CORRECTA?

 El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios

 Puede haber más de un CMS
 No debe haber más de una base de gestión de la configuración (CMDB)
 Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un
CMS.

¿Cuáles son los tres sub - procesos de gestión de la capacidad?

 Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de

capacidad de los componentes
 Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión
de capacidad de los componentes
 Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión
de capacidad de la tecnología
 Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de
capacidad de los componentes.

¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva del medio
(DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
 4. Calendario de cambios
5. Todas las anteriores
 Solo 1 y 2
 Solo 3 y 4
 Solo 1,2 y 3.

¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera
regular?

 Gestión de proveedores
 Gestión de niveles de servicio
 Gestión del portafolio de servicios
 Gestión de demanda.

¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?

 El propietario del servicio

 El director de informática (CIO)
 Gestión del conocimiento
 El propietario del proceso.

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e

implementación?

1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación

2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
 Solo 1 y 2
 Todas las anteriores
 Solo 2 y 3
 Solo 1 y 3.

¿Cuál de los siguientes conceptos son características de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados
 Solo 1 y 3
 Solo 1 y 2
 Solo 2 y 3
 Todos los anteriores.

¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a
su éxito?

1. Es neutral al respecto a los proveedores

2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar
 Solo 3
 Solo 1, 2 y 3
 Todos los anteriores
  Solo 2, 3 y 4.

¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?

 Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

 Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la
información
 Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
 Solo el personal de la gestión de seguridad de la información.

¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?

1. Requerimientos del negocio acordados y documentados

2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métrica para medir el servicio
 Solo 1
 Solo 2 y 3
 Solo 1, 2 y 4
 Todos las anteriores.

¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de

servicios de ciclo de vida del servicio?

 Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software

 Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
 Una herramienta de distribución autorizada de software
 Herramientas de pruebas y validación

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es/son CORRECTAS?

1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un
cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del
cambio
2. Proporcione información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir
problemas
 Solo 1
 Solo 2
 Ambos
 Ninguno.

¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

 Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios

 Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan
 Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
 Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos.

¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios
es CORRECTA?

 La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la

creación de valor
  El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros
 Entregar los resultados de un proveedor de servicio es importante en el valor de un
servicio
 Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un
servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?

 Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus
servicios de TI
 Los clientes internos debe recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan
salarios de los empleados
 El mejor servicio del cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
 Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha
acordado.

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?

 Competencias (capabilities)
 Costo
 Riesgo
 Valor

¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicios
(SLM)?

 El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio

 La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
 Monitoreo del desempeño de servicios comparados con los acuerdo de niveles de
servicios (SLAs)
 Formación personal de service desk en cómo debe lidiar con las quejas de los clientes
sobre el servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

La habilidad de detectar eventos, darle sentido y determinar las medidas de control

apropiadas

 La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto

como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
 La habilitad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
 La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el
tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.

¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?

 La información sobre las versiones de todo el software

 La estructura organizacional de la compañía
 Información de activos
 Detalle de todos los servicios en operación.

¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

  El servicio es adecuado para el propósito
 No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
 Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante
un período determinado de tiempo
 A los clientes se les asegura ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad
y seguridad.

¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?

 Entender la visión y objetivo del negocio

 Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
 Acordar las prioridades para la mejora
 Crear y verificar un plan.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de
incidente?

 Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

 Significa que los tipos de incidente conocidos no se repetirán
 Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
 Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver.

¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el

manejo de un incidente?

 Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento,

investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
 Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento,
investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
 Identificación, registro, diagnóstico inicial, categoraización, priorización, escalamiento,
resolución recuperación, investigación, diagnóstico, cierre
 Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento,
priorización, resolución y recuperación, cierre.

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que lo métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?

 Diseño del servicio

 Operación del servicio
 Estrategia del servicio
 Entrega del servicio.

¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?

1. Gestión de continuidad del servicio de TI

2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios
 Todos los anteriores
 Solo 1 y 3
 solo 2 y 3
 Solo 1 y 2.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora
continua del servicio (CSI)?

 Métrica del proceso

 Métrica del servicio
 Métrica de personal
 Métricas tecnológicas.

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el

sistema de gestión de conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?

 El SKMS es parte de la CMS

 El CMS es parte del SKMS
 El CMS y el SKMS son la misma cosa
 No existe una relación entre el CMS y el SKMS.

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

 Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante

periodos de negocio particularmente volátiles
 Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
 Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y
decidir si deben ser autorizados
 Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de
emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?

1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI

y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario de proceso de gestión de problemas
 Sólo 2
 Sólo 1
 Ambos
 Ninguno.

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?

 Planificación, productos, posición, procesos

 Planificación, perspectiva, posición, personas
 Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
 Personas, socios (partners), productos, procesos.

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se

consigue una solución temporal a un problema?

 Se cierra el registro del problema

 El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal
son documentados en el registro
 El registro de problema permanece abierto y los detalles de la solución temporal son
documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
 Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son
documentados en una solicitud de cambio (RFC).