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¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y

solicitudes de los usuarios?
Gestión de incidentes

Mesa de servicios

Gestión de niveles de servicio

Control de cambios

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

Gestionar cambios de emergencia

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Gestionar cambios estándar

Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información

es [?] la información de la organización.
proteger

auditar

proporcionar

almacenar

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop

con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
Un resultado

Garantía

Una oferta de servicios

Valor

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más

pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de
manera oportuna?
Enfocarse en el valor

Comenzar donde esté

Progresar iterativamente con retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad

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¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de

gestión de incidentes?
Determina la manera en que se percibe al proveedor de
servicios.
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.
Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo
acordados con el cliente.
Determina la prioridad asignada al incidente.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma

permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de
manera rentable?
Se envía una solicitud de cambio a control de cambios.

El problema permanece en estado de error conocido.

Se elimina el registro del problema.

La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto
posible.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la

dimensión de información y tecnología?
Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario

Seguridad y conformidad

Roles y responsabilidades

Sistemas de comunicación y bases de conocimiento

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor

facilitando [?] que los clientes desean obtener.
las salidas

la utilidad

los resultados

la garantía

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¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

Funcionalidad de un producto o servicio

Entregables tangibles o intangibles

Resultado que busca una parte interesada

Configuración de los recursos de una organización

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la

organización?
Gestión de niveles de servicio

Control de cambios

Mejora continua

Gestión de problemas

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería

evaluar?
El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el
servicio
El costo del software y el costo del hardware
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el
servicio
El precio del servicio y el costo de creación del servicio

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios

guía?
Los principios guía describen los procesos que todas las
organizaciones deben adoptar.
Los principios guía pueden proporcionar orientación a una
organización en cualquier circunstancia.
Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete
principios guía.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades

y la manera en que se coordinan?
Socios y proveedores

Información y tecnología

Procesos y flujos de valor

Organizaciones y personas

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¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles
de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el
suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la
organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a
través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de
entrega
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable
sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y
donde se requiera
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación
y mejora continuas de los servicios

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo

sencillo y práctico"?
Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes
interesadas
Empezar con una solución compleja y luego simplificar

Intentar crear una solución para cada excepción

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de
valor

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios

es CORRECTA?
Los cambios de emergencia se pueden implementar sin
autorización de una autoridad de cambios.
Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los
tipos de cambios y modelos de cambios.
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de
cambio y modelo de cambios.
Los cambios normales cuentan con autorización previa y no
necesitan una autoridad de cambios.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de

servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas
para problemas o errores conocidos.
Puede asegurar que los contratos con los proveedores se
alineen con las necesidades del proveedor de servicios.
Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en
los tiempos acordados.
Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de
incidentes complejos.

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¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente

con un servicio?
Mesa de servicios

Gestión de problemas

Mejora continua

Gestión de niveles de servicio

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un

problema?

1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
1y4

3y4

2y3

1y2

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica

de mejora continua?
Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los
esfuerzos de mejora continua.
Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras
prácticas.
Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de
mejora.

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los
servicios
Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que
los riesgos se evalúen de manera apropiada
Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de
servicio
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la
identificación de causas reales y potenciales de incidentes

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¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la

gestión de incidentes?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

El uso de conocimiento especializado para incidentes
complicados
Procedimientos formalizados para registrar incidentes

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de

gestión de solicitudes de servicio?
Una solicitud para restaurar un servicio después de una
interrupción del mismo
Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un
efecto en un servicio
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes
relacionados entre sí
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte
habitual de la entrega del servicio

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas

comprendan la visión de la organización?
Obtener/construir

Planear

Mejorar

Entrega y asistencia

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena

de valor es CORRECTA?
Una combinación específica de actividades la cadena de valor y
prácticas conforma una relación de servicio.
Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que
transforma entradas específicas en salidas.
Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un
único flujo de trabajo que permite la creación de valor.
Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena
de valor.

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¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de

producción?
Gestión de activos de TI

Control de cambios

Gestión del despliegue

Gestión de liberaciones

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se

puede reutilizar?
Mantenerlo sencillo y práctico

Comenzar donde esté

Enfocarse en el valor

Progresar iterativamente con retroalimentación

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

Los siete principios guía

El sistema de valor del servicio

La cadena de valor del servicio

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica

de mesa de servicios?
Las mesas de servicios deberían conocer la organización en
general.
Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la
automatización.
Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo
lugar fijo.

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¿Cuál es la definición de garantía?

Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una
necesidad particular
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar
más la consecución de objetivos
Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una
actividad
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los
requerimientos acordados

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

El usuario o su representante autorizado

El cliente o su representante autorizado

El patrocinador o su representante autorizado

El proveedor o su representante autorizado

¿Qué es un cambio estándar?

Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la
mejora continua.
Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se
requiere para resolver un incidente.
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado
por una autoridad de cambios.
Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta
por completo y cuenta con autorización previa.

¿Cuál es la definición de un evento?

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir
a la entrega de un servicio o producto de TI
La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un
servicio no planificadas
Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar
un servicio de TI
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión
de un servicio u otro elemento de configuración

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¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones

de la gestión de servicios?
Enfocarse en el valor

Pensar y trabajar holísticamente

Progresar iterativamente con retroalimentación

Mantenerlo sencillo y práctico

¿Cuál es la definición de un cambio?

Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable
sobre la configuración de servicios
Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener
un efecto directo o indirecto en los servicios
Mover hardware, software o cualquier otro componente a
entornos de producción

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

Gestión de incidentes

Mesa de servicios

Control de cambios

Gestión de solicitudes de servicio

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios,
tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de liberaciones

Gestión del despliegue

Control de cambios

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía

"enfocarse en el valor"?
Determinar el costo de la provisión del servicio

Identificar los resultados que el servicio facilita

Determinar quién es el consumidor del servicio en cada
situación
Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el
servicio

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¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora

continua?
Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de
mejora que la organización aplique
Usar un nuevo método para cada mejora que la organización
aplique
Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la
organización aplique
Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora
como sea posible

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