Implementacion SGC Iso 9001 2015 (Inicial)

Propósito del Taller
Proporcionar los conocimientos fundamentales sobre lo que es un

Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos, de manera
que los participantes puedan tomar parte activa en los esfuerzos de
implementación de este sistema dentro de su organización, para la
mejora de la productividad, mediante el cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Contenido
1. Serie de Normas ISO 9000

2. Evolución de la Norma ISO 9001
2. Enfoque basado en Procesos
3. Principios de Gestión de la Calidad
4: Sistema de Gestión de la Calidad
- Implementación de un SGC
- Apartados de la Norma ISO 9001:2015
Serie de Normas ISO 9000
¿Qué es ISO es una Organización Internacional de Normalización no
ISO? gubernamental, la sede de su Secretaria Central se encuentra ubicada
en Ginebra, Suiza, cuenta con una membresía de 163 organismos
nacionales.
En 1979 se conforma el Comité Técnico 176, el cual inició trabajando
en Normas para el Aseguramiento en Sistemas de la Calidad.
En el año 1987, el Comité Técnico ISO/TC 176 creó la serie de

normas ISO 9000, siendo un conjunto de enunciados, que especifican
los elementos que deben integrar el Sistema de gestión de la calidad
de una organización.
Las Normas fundamentales desarrolladas por el ISO/TC 176 son:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
Vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos
ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la

Mejora del desempeño.
Como guía para los programas de auditoría a los Sistemas de Gestión

ISO 1911: Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión.
Evolución de la Norma ISO 9001
ETAPAS:
Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad

1987 1994 2000 2008 2015
ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Modelo para el 1era revisión Actualización de la Revisión de la Revisión de la
aseguramiento de la Sin cambios en los norma 9001:2000 9001:2008
calidad en el diseño, requisitos del Pasó de un enfoque en Se mantiene la misma Continua promoviendo
desarrollo, producción, producto. Hizo los requisitos del estructura. Se clarificó el enfoque basado en
instalación y servicio. especial énfasis en el producto a un enfoque alguno de los requisitos procesos.
aseguramiento del en los procesos. con el fin de hacer más Presenta cambios de
producto utilizando amigable su enfoque, estructura,
acciones preventivas, implementación. metodología, y
en lugar de solo vocabulario, inlcuyendo
comprobar el producto el enfoque basado en el
final. riesgo, y la Estructura
de Alto Nivel (HLS).
Enfoque en los requisitos del producto Enfoque en los procesos

Enfoque basado en procesos
¿Qué es el Enfoque a
Procesos?
• Los procesos deben estar alineados con
Definir y gestionar los objetivos de la organización y
sistemáticamente diseñarse para aportar valor.
las actividades
como procesos
interrelacionados
• Se alcanzan los resultados previstos de
acuerdo con la Política de la Calidad y la
Dirección Estratégica de la Organización
• La comprensión y la coherencia en el
cumplimiento de los requisitos.
Su aplicación • La consideración de los procesos en
términos de valor agregado.
permite: • El logro del desempeño eficaz del
proceso.
• La mejora de los procesos con base en la
evaluación de los datos y la información.
ISO 9001:2015
Generalidades
(Consideraciones)
Los procesos existen en
 No existen procesos sin un producto o servicio.
cualquier organización,  No existe cliente sin un producto y/o servicio
constituyen lo que se  No existe producto y/o servicio sin un proceso
hace y cómo se hace.
 Debe tener una misión o propósito claro

 Contener entradas y salidas
En una organización cualquier  Identificar: clientes, proveedores y producto
actividad o tarea puede ser final.
encuadrada en algún proceso.  Susceptible de descomponerse en operaciones
y tareas.
 Asignar la responsabilidad a una persona.
 Procesos relevantes: secuencia de

actividades orientadas a generar valor agregado
Para identificar los procesos que
sobre una entrada
inciden en la consecución de los
objetivos y las estrategias de una  Procesos claves: (medulares/operativos) parte
organización, se debe determinar: de los procesos relevantes que inciden de
manera significativa en los objetivos
estratégicos.
ISO 9001:2015
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
• proporcionar
Representación esquemática
un resultado de los elementos de un proceso:
previsto
ISO 9000:2015 (3.4.1.)
Punto de inicio Punto final
Entradas Actividades Salidas Receptores de

Fuentes de Entradas
las Salidas
PROCESOS MATERIA, MATERIA, PROCESOS
PRECEDENTES ENERGIA, ENERGIA, POSTERIORES
Por ejemplo, INFORMACION INFORMACION Por ejemplo en
proveedores Por ejemplo, en Por ejemplo, en clientes
(internos y externos) la forma de forma de (internos y externos)
En clientes, en otras materiales, producto, en otras partes
partes interesadas recursos, servicio, interesadas
pertinentes requisitos decisión pertinentes
Posibles controles y puntos de

control para hacer el seguimiento
del desempeño y medirlo
(Comprensión)
Las Organizaciones habitualmente se

gestionan verticalmente, el cliente final u otra
parte interesada no siempre ve todo lo que
esta involucrado.
• Gestión Horizontal: los procesos cruzan las

barreras entre diferentes unidades.
La comprensión y gestión de los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización.
• Control de los procesos: La organización

controla las interrelaciones e interdependencias
entre los procesos del sistema.
ISO 9001:2015
La Norma Internacional ISO 9001:2015 emplea el enfoque a procesos que incorpora el Ciclo Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riegos:
Permite a una organización planificar y

gestionar sistemáticamente los procesos
y sus interacciones:
Pensamiento basado en riesgos

CICLO PHVA
Permite a una organización determinar los factores que
podrían causar que sus procesos y su SGC se desvíen
de los resultados planificados.
Planificar Hacer
Actuar Verificar
Permite a una organización asegurarse de

que sus procesos cuenten con recursos
y se Gestionen adecuadamente. ISO 9001:2015
Generalidades
• Ciclo PHVA: ISO 9001:2015
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (4)
4.1 7. Apoyo y
Organización y 8. Operación
su Contexto
Satisfacción
Del Cliente
Planificar Hacer
Requisitos Resultados
9. Evaluación
Del Cliente 6. Planificación 5. Liderazgo del Desempeño Del SGC
4.2. Actuar Verificar Productos

Necesidades y y servicios
Expectativas
de las partes
interesadas 10. Mejora
El Ciclo PHVA y los requisitos de ISO 9001:2015 se complementan en busca de la mejora continua en el SGC.
Nota: Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta Norma Internacional
• Ciclo PHVA: ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015, relaciona cada etapa del ciclo PHVA con un apartado correspondiente.
HACER
Apartados Hacer: implementar lo
planificado
Planificar: establecer los objetivos del sistema y 7 Apoyo y
sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con
8 Operación
los requisitos del cliente y las políticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades;
PLANIFICAR VERIFICAR
Apartados Apartado
4 Contexto de la 9 Evaluación del
organización y 6 desempeño
Planificación
Apartado 5 Liderazgo
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea
aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los requisitos y las
ACTUAR actividades planificadas, e informar sobre los
Apartado resultados.
Actuar: tomar acciones para
mejorar el desempeño,
10 Mejora
cuando sea necesario.
ISO 9001:2015
•Pensamiento basado en riesgos: Aplicación del enfoque basado en
riesgos no implementación de un
sistema de gestión de riesgos.
Proceso estructurado para identificar,

evaluar, medir que afecta el poder Riesgos de tipo
alcanzar el logro de los objetivos operacional, relacionados a
los procesos.
Riesgo es un efecto de la
incertidumbre, la
probabilidad de que algo
ocurra y la consecuencia
que puede suponer. En la planificación del
SGC, se detectan los
riesgos que tienen lugar
en cada proceso.
Positivo
(oportunidades)
Negativo
ISO 9001:2015 requiere identificación e implementación (amenazas)
de controles continuos, efectivos sobre los procesos.
SGC – ISO 9001:2015
Parte de un sistema de gestión (3.5.3.) relacionada con la calidad (3.6.2.)
Comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos

y determina los procesos y recursos para lograr los resultados deseados. (2.2.2)
ISO 9000:2015 – Fundamentos y Vocabulario
Desarrollar un sistema que permita coordinar y mejorar los procesos dentro de la

organización, optimizando los recursos, productos y/o servicios.
SGC – ISO 9001:2015
Requisitos
PLANIFICACIÓN MISION de la norma
VISIÓN
ESTRATEGICA VALORES
Política de la Calidad
Los apdos (4.1, 4.2, 4.3) POLITICA (5.2) y Objetivos de la
en línea con el Propósito y
dirección estratégica
OBJETIVOS Calidad (6.2.)
INDICADORES
PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Planificación de la

TACTICA NECESARIOS PARA ALCANZAR LOS
Estructura del
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
(Nivel Estructural) (Caracterización de los Procesos) SGC para el logro de
los objetivos
(4.4./6.2.2)
Controles para
PLANIFICACIÓN CONTROL DE LOS PROCESOS cumplir con los
OPERATIVOS O MEDULARES QUE
OPERATIVA requisitos del
IMPACTAN EL PRODUCTO O SERVICIO
FINAL AL CLIENTE SGC (aptados
8,9,10)
SGC – ISO 9001:2015
Un principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica utilizada para dirigir y
operar una organización, apuntando hacia la mejora continua del desempeño.
7. Gestión de las 1. Enfoque al cliente

relaciones
6. Toma de decisiones 2. Liderazgo

basadas en la evidencia
Principios
4. Enfoque a procesos
5. Mejora 3. Compromiso de las
personas
Apartado 2.3.
ISO 9000:2015
SGC – ISO 9001:2015
Estructura de la Norma ISO 9001:2015
Estrutura de Alto Nivel (Anexo SL)
Define el alcance de la norma y su
1
• Objeto y campo de aplicación su aplicación para cualquier organización.
Documento desarrollado
por la ISO en 2012
2
• Referencias Normativas Únicamente menciona la ISO 9000:2015.
3
• Términos y definiciones Explica los términos y definiciones que aplican: ISO 9000:2015.
Requisitos asociados al ámbito interno y externo de la

4
• Contexto de la Organización organización y la definición del alcance del SGC.
Responsabilidades de la alta gerencia, establecimiento de la

5
• Liderazgo política y objetivos de la calidad.
Planificación para abordar riesgos y oportunidades, objetivos y

6
• Planificación cambios en el SGC.
Requisitos para los recursos (personas, infraestructura,
7
• Apoyo ambiente), competencia, toma de conciencia, comunicación y
documentación.
8
• Operación Requisitos para la planificación y control operacional y los relativos
a los productos y servicios.
Requisitos para medición, seguimiento, análisis y evaluación,
9
• Evaluación del Desempeño
auditorías internas y la revisión por la dirección.
Requisitos en torno a la mejora a través del tratamiento de las no

10 • Mejora conformidades, acciones correctivas y mejora continua.
SGC – ISO 9001:2015
En la Norma ISO 9001:2015, se utilizan las siguientes formas verbales:
• “debe”
indica un requisito “debería”
indica una
recomendación.
•“puede” “NOTA” se presenta a modo de

indica un permiso, orientación para la comprensión o
una posibilidad o clarificación del requisito correspondiente.
una capacidad.
La primera oración de cada apartado de la Norma comienza con el presente indicativo simple del verbo «deber» – La organización
debe: …. seguido de algún verbo que lleva a la acción «A lo que se tiene que hacer» para el cumplimiento del requisito.
SGC – ISO 9001:2015
La Norma utiliza el término ISO 9001:2015

Información documentada
para todos los requisitos de
documentos cuyo tratamiento Documento y/o
se asocia a los términos: Mantener Información procedimientos que
Documentada describen como se
- mantener, hacen las cosas.
- conservar e
- información.
Información de
Conservar Información soporte (Evidencia
Documentada de la conformidad
con los requisitos)
(Registros)
Información (no hay ningún
requisito que indique que se
tiene que documentar) lo
decide la Organización
No exige Manual de la La organización decide

Calidad
ISO 9001:2015 (7.5)
SGC – ISO 9001:2015
Cómo implementamos un SGC?
Acciones generales y su correspondencia con los apartados de la norma ISO 9001:2015
Roles y responsabilidades:
- Conformación del Comité Técnico de la Calidad (CTC)
- Organigrama de la organización, Descripción de Puestos. (Apdo. 5. Liderazgo)
Planificación Estratégica: Misión, Visión, Política y Objetivos de la Calidad. (Apdo. 5
Liderazgo) (Apdo. 6. Planificación)
Determinar el Alcance del SGC (Apdo. 4. Contexto de la organización (interno y
externo)/Partes Interesadas/Productos y Servicios) (Apdo. 5 Liderazgo)
Identificar los procesos (estratégicos, operativos o medulares, apoyo). (Apdo. 4)
Planificar los Riesgos y oportunidades/ Planificar los cambios ( 6. Planificación)
Determinar los recursos necesarios para implementar el SGC (Apdo. 7 Apoyo)
Elaborar la información documentada (necesaria para el control de las operaciones
de la producción (Productos y/o servicios) (Apdo. 7 Apoyo y Apdo 8 Operaciones)
Implementación de la Norma (en paralelo) (PHVA) (Apartados 4,5,6,7,8)
Auditoría Interna y Revisiones por la Dirección (verificar madurez y funcionamiento
del SGC) (Apdo 9. Evaluación del Desempeño y Apdo. 10 Mejora)
Auditoria de certificación (Externos)
SGC – ISO 9001:2015
Acciones en correspondencia a los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Roles y responsabilidades
SGC – ISO 9001:2015
Circular para la conformación del (CTC).

SGC – ISO 9001:2015
Los roles, responsabilidades y autoridades definidas representan un SGC organizado .
La responsabilidad es lo que el personal debe

Determinarlos y ser entendidos por las hacer. El Rol está vinculado a la función que
personas, para implementar el SGC. realiza una persona.
La autoridad se refiere a la potestad asignada por

Asignar funciones y responsabilidades dentro la Alta Dirección a una persona o a un grupo de
de los procedimientos de cada proceso personas y se representa de forma visual
(Específicas), es considerado un buen método. mediante un organigrama.
Las descripciones y perfiles de puesto son una

forma común de registrar los roles,
responsabilidades y autoridades en un SGC
(Generales).
Representan la descripción textual y gráfica de la delegación y asignación de funciones en todos los niveles.
SGC – ISO 9001:2015
Proveedor Cliente
Externo/Interno Equipo del Operación Externo/Interno
Proceso del Proceso
Otras Partes Otras Partes
Interesadas Interesadas
Responsable del Proceso

ENTRADAS SALIDAS
(Materiales, (Productos,
Recursos, Servicios,
Requisitos) PROCESO DE TRANSFORMACION
Decisión)
(ACTIVIDADES)
SGC – ISO 9001:2015
Acciones en correspondencia con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Planificación Estratégica
SGC – ISO 9001:2015
¿Qué hace la
Organización?
¿Cómo lo hace?
La Misión debe contestar a las
siguientes preguntas:
Es precisa, específica y ¿Para qué lo hace?

Misión certera.
Es el modo como los
empresarios, líderes y
ejecutivos deciden hacer
Planificación realidad su Visión.
Estratégica
Define y describe la situación futura que desea

Visión tener la Organización, el propósito de la visión es
guiar, controlar y alentar a la Organización para
alcanzar el estado deseable.
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Apropiada al propósito de la
organización y apoye a su dirección
estratégica
Marco de referencia para loso objetivos

de la calidad
Compromiso de cumplir con los

requisitos aplicables
Establecer, proporcionar y
mantener una política de la
calidad Mejora continua del SGC
La Alta Dirección
debe: Estar disponible y mantenerse
debe: como información
documentada
Comunicación de la
Comunicarse, entenderse y
Política de la Calidad aplicarse dentro de la
organización
Estar disponible para las

partes interesadas pertinentes,
según corresponda
La política de la calidad es una manifestación escrita de las intenciones
globales y orientación de una organización relativas a la calidad, expresada
formalmente por la alta dirección.
ISO 9001:2015 (5.2)
SGC – ISO 9001:2015
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben
Ser coherentes con la política de la calidad

Ser medibles
Tener en cuenta los requisitos aplicables.
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios para el aumento de la satisfacción del cliente.
Ser objeto de seguimiento
Comunicarse
Actualizarse, según corresponda
Mantener Información
documentada
ISO 9001:2015 (6.2)
SGC – ISO 9001:2015
Al planificar cómo logar sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar
 qué se va a hacer;
 qué recursos se requerirán;
 quién será responsable;
 cuando se finalizará;
 cómo se evaluarán los resultados;
ISO 9001:2015 (6.2)

SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Determinar el Alcance del SGC

SGC – ISO 9001:2015
Apartado 4.3
La organización debe determinar los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance. Cuando se determina el alcance, la organización debe considerar:
Determinación de El alcance del SGC debe estar

las cuestiones disponible y mantenerse como
Externas e Internas información documentada
(Claus. 4.1)
Apartado 4. Contexto Requisitos de las

de la Organización partes interesadas.
(claus. 4.2)
Productos y
Servicios de la
Organización .
Límites: se refiere a lo que abarcará la implementación del SGC (secciones, procesos, todos o algunos productos o servicios).
Aplicabilidad: determinar si dentro de los límites establecidos, todos los requisitos son aplicables o no aplicables con la debida
justificación en caso de la no aplicabilidad.
SGC – ISO 9001:2015
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto.
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y
dirección estratégica, y que afectan la capacidad de lograr los resultados previstos.
¿Qué es el contexto de
la organización? Contexto Interno Contexto Externo
Es el entorno en el cual se mueve la

organización, y su influencia en los
resultados que se quieren lograr. Entorno de la Son los factores que se
Organización donde se derivan del entorno social
propone alcanzar sus (la Organización no tiene
objetivos (sobre el cual control)
tiene el control)
Cultura, Valores, Tecnología, Ambiente,

Conocimientos, Político, Jurídico,
Relaciones Contractuales Económico
Determinar el entorno Matriz FODA
Análisis interno
Análisis externo
¿ Cuáles son las fortalezas de la organización
¿Qué oportunidades ofrece el entorno y
y cómo se pueden potenciar? Las fortalezas
cómo se puede aprovechar? Las
hacen referencia a atributos positivos
oportunidades hacen referencia a factores
propios de la empresa. Con los recursos que
externos atractivos y positivos para La
tenemos qué oportunidades podemos
empresa.
explotar.
Análisis interno Análisis externo

¿Cuale son las debilidades y cómo se ¿Qué tipo de amenazas se pueden evitar
pueden limitar o eliminar? Las debilidades o eliminar? Las amenazas hacen
hacen referencia a rasgos que aunque están referencia a factores externos, más allá
bajo el control del centro limitan su del control del centro, y que pueden
capacidad para alcanzar los objetivos poner en riesgo la consecución de los
deseados. objetivos propuestos
El Análisis FODA se elabora después de haber determinado la Misión, Visión y Objetivos, permite determinar las verdaderas
posibilidades que tiene la organización para alcanzar los objetivos. Sirve para poder tener una conocimiento de lo que
tenemos (bueno y malo) y de la forma en la cual podemos utilizarlo con respecto a nuestro entorno.
Análisis FODA
IMPACTOS – ELABORACION DE
ESTRATEGIAS
SGC – ISO 9001:2015
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas
Una parte interesada (Interna o externa) es aquella

persona u organización que puede, afectar, ser
afectada por, o percibirse como afectada por una
decisión o actividad.
Las partes interesadas pertinentes son aquellas

que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen, sus
requisitos se convierten en factores clave del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Se extiende más allá del enfoque únicamente al

cliente. Es importante considerar todas las partes
interesadas pertinentes y sus requisitos
pertinentes.
SGC – ISO 9001:2015
partes interesadas
La organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad
IDENTIFICAR DETERMINAR DEFINIR

Las Partes Sus Requisitos Como será su
Interesadas manejo
 Con entradas y  Actividades  Según establecido en

salidas de los inherentes a los los Procedimientos
procesos (Mapa de procesos
Procesos) (procedimientos)  Acuerdos de Niveles de
Servicios (ANS)
 Con análisis
 Solicitudes recibidas
FODA/PEST
 Según los objetivos  Entrevistas

y razón de ser
 Encuestas
SGC – ISO 9001:2015
partes interesadas
SGC – ISO 9001:2015
(Apartado 4.3 ISO 9001:2015)
ESTRUCTURA
Cuestiones
internas y Requisitos Productos y Aplicabilidad ALCANCE
externas de la de las Partes Servicios de la de
organización Organización numerales SGC
Interesadas
(MATRIZ FODA)
Pasos para su redacción: Definir con precisión el alcance del SGC, puede ser un párrafo
extenso o sucinto, lo importante es la claridad sobre dónde aplica el SGC.
- Identificar la Organización (Ubicación Física)

- Productos y Servicios a incluir
- Procesos del SGC
- Aplicabilidad de numerales
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Identificar los Procesos

SGC – ISO 9001:2015
La Organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión
de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo a los Requisitos de esta
Norma Internacional.
ESTABLECER
Ordenar lo que se debe
hacer sistemáticamente
MEJORAR IMPLEMENTAR
Continuamente la Tiempo para que el
conveniencia, Sistema exista
adecuación y eficacia
MANTENER
Monitoreo a la
Implementación
(Apdo. 4.4. ISO 9001:2015)
Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
SGC – ISO 9001:2015
Para enfocar a Procesos un SGC, se pueden seguir los siguientes cuatro (4) pasos o etapas, indicados en la
GUIA ISO/TC 176/SC 2/N 5442 Orientación sobre el concepto y uso del «Enfoque basado en procesos» de
Diciembre 2003.
Seguimiento
Identificación y Descripción
y Medición Mejora de
secuencia de los de los
de los los procesos
procesos procesos
Procesos
Relación con el CICLO PHVA
NOTA: No es prescriptiva, algunos pasos

pueden llevarse a cabo simultáneamente.
SGC – ISO 9001:2015
En el Apartado 4.4.1. de la norma ISO 9001:2015 se determinan

los ocho (8) requisitos para cumplir con el Enfoque a Procesos:
1. Identificación y • a)Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de

secuencia de los procesos estos procesos
(Apartados 4 y 5) • b)Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
• c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para

asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.
2. Descripción de los • d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y
procesos asegurarse de su disponibilidad.
(Apartados 5, 6,7 y 8) • e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
• f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con
los requisitos del apartado 6.1.
3. Seguimiento y • g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario

Medición de los Procesos para asegurarse de que estos procesos logran los resultados
(Apartado 5 y 9) previstos.
4. Mejora de los procesos

• h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad
(Apartado 5 y10)
SGC – ISO 9001:2015
1. Identificación y secuencia de los procesos
Seguimiento
de los los procesos
procesos procesos
Procesos
(Apartados 4 y 5)
SGC – ISO 9001:2015
1. Identificación y secuencia de los procesos

¿QUE SON LOS MACROPROCESOS, PROCESOS y SUBPROCESOS ?
MACROPROCESOS Conjunto de procesos relacionados entre sí

(agrupaciones de procesos) que persiguen un
objetivo común, representan las actividades típicas de
la organización y sirven de apoyo al logro de la
estrategia corporativa (MISIÓN Y VISION).
Actividades interrelacionadas que se ejecutan

para transformar unos insumos en productos o
PROCESOS servicios, aportando valor añadido al usuario y/o
cliente al que van dirigidos.
Agrupación lógica de actividades

secuenciales que contribuyen al objetivo del
SUB-PROCESOS proceso.
SGC – ISO 9001:2015
Identificación y secuencia de los procesos (cont.)
QUE ES UN MAPA DE PROCESOS?
Es la Representación gráfica de la estructura de los
procesos que conforman el sistema de gestión, permite
visualizar el despliegue del modelo de gestión, mostrando
las interrelaciones de los procesos entre sí y, si procede,
con el exterior.
Primer Nivel: la representación se NIVEL

NIVEL I Segundo Nivel: cuando se
realiza únicamente a nivel de II
procesos, generalmente detallan las diferentes etapas o
llamada Cadena de Valor. subprocesos que componen los
(Procesos que añaden Valor) procesos.
Tercer Nivel: cuando el grado de

detalle llega a actividades que
NIVEL componen las etapas de los
III procesos.
SGC – ISO 9001:2015
PROCESOS ESTRATEGICOS
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización,
sus políticas y estrategias
SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y
REQUISITOS DE CLIENTES Y
PARTES INTERESADAS
PARES INTERESADAS
PROCESOS OPERATIVOS
Procesos que permiten generar productos o servicio que se
entregan al cliente. Aportan valor al cliente
PROCESOS DE APOYO
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de
los procesos operativos
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Identificación y secuencia de los procesos (cont.)
MAPA DE PROCESOS (NIVELES)
Mapa de Procesos – Nivel 1

Representan un enfoque global y enunciado
general de los PROCESOS (procesos de
primer nivel o macroprocesos)
involucrados en el Sistema de Gestión.

Representan para cada uno de los macro-
procesos identificados, la desagregación en
aquellos SUB-PROCESOS (procesos de
segundo nivel) involucrados en el Sistema de
Gestión.
Representan un enfoque de los
procesos en un siguiente nivel
de detalle (Actividades) , donde
se muestra la desagregación de
los procesos y sub-procesos al
nivel de PROCEDIMIENTOS
(procesos de tercer nivel), las
interacciones entre ellos y sus
entradas y salidas.
Cadena de Valor de [Nombre del
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Macroproceso ]
LIDERAZGO; SEGUIMIENTO Y MEDICION;MEJORA
Cliente 1 Cliente 1
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

OPERATIVO OPERATIVO OPERATIVO OPERATIVO
1 2 3 n
Cliente 2 Cliente 2
PROCESO OPERATIVO 5
PROCESO OPERATIVO 6
Cliente n PROCESO OPERATIVO n Cliente n
PROCESO DE APOYO 1, PROCESO DE APOYO 2, PROCESO DE APOYO n
CLIENTES y CLIENTES y
PROCESOS DE APOYO / PROVEEDORES
OTRAS PARTES OTRAS PARTES
INTERESADAS INTERESADAS
Mapa del Proceso [Nombre del
Procesos Estratégicos
GESTIÓN DE RECURSOS
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y
Proceso ]
LIERAZGO MEJORA
• Provisión de recursos
• Planificación • Auditorías y Evaluación
• Gestión del Recurso Humano, de
• Comunicación • Control de No Conformidades
Infraestructura y del Ambiente
• Revisión por la dirección • Análisis de información
de Trabajo
• Acciones de mejora
Directrices / Información n
Salida 1 Cliente 1
Cliente 1 Directrices /
Información 1
Entrada 1
Salida de Salida de Salida 2
Entrada 2 Subproceso Subproceso Subproceso
Proceso 1 Proceso 2
Cliente 2 Operativo 1 Operativo 2 Operativo n Cliente 2
Entrada Entrada
Proceso 2 Proceso 3
Entrada n
Recursos / Recursos /
Recursos / Salida n
Cliente n Información 2 Información 3 Cliente n
Información 1
Recursos /
Información n
Apoyo 1 Apoyo 2 Apoyo 3 Apoyo n
CLIENTES Procesos de Apoyo / Proveedores CLIENTES

Mapa del Proceso [Nombre del Subproceso]
Procesos Estratégicos
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y
LIERAZGO GESTIÓN DE RECURSOS
MEJORA
• Provisión de recursos
• Planificación • Auditorías y Evaluación
• Gestión del Recurso Humano, de
• Comunicación • Control de No Conformidades
Infraestructura y del Ambiente
• Revisión por la dirección • Análisis de información
de Trabajo
• Acciones de mejora
Directrices / Información n
Salida 1 Cliente 1
Cliente 1 Directrices /
Información 1
Entrada 1
Salida de Salida de Salida 2
Entrada 2 Actividad 1 Activid 1 Activid. 2
Cliente 2 Actividad 2 Actividad 3 Cliente 2
Entrada Entrada
Activid 2 Activid. 3
Entrada n
Recursos / Recursos /
Recursos / Salida n
Cliente n Información 2 Información 3 Cliente n
Información 1
Recursos /
Información n
Apoyo 1 Apoyo 2 Apoyo 3 Apoyo n
CLIENTES Procesos de Apoyo / Proveedores CLIENTES

SGC – ISO 9001:2015
2. Descripción de los procesos
Seguimiento
de los los procesos
procesos procesos
Procesos
(Apartados 5, 6,7 y 8)
SGC – ISO 9001:2015
2. Descripción de cada uno de los procesos
• Permiten visualizar la vinculación de las

actividades con los responsables de su
ejecución.
a) DIAGRAMA DE • Facilitan la interpretación de las actividades
PROCESOS en su conjunto.
• Facilitan el entendimiento de la secuencia e
interrelación de las actividades y como estas
aportan valor y contribuyen a los resultados
• Constituyen un soporte de información que

recaba todas aquellas características
relevantes para el control de las actividades
definidas en el diagrama, así como para la
b) FICHA DE PROCESOS gestión del proceso.
• La información a incluir dentro una ficha de
proceso puede ser diversa y deberá ser
decidida por la propia organización.
SGC – ISO 9001:2015
EJEMPLO
DIAGRAMA DE PROCESO
PLANIFICACION DE TRABAJOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
SGC – ISO 9001:2015
1. FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL MACROPROCESO "[ESCRIBA NOMBRE DEL MACROPROCESO]"
FICHA DEL MACROPROCESO
MACROPROCESO "[NOMBRE DEL PROCESO EN ESTUDIO]" RESPONSABLE "[DENOMINACIÓN DEL CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO]"
OBJETIVO "[REDACTAR OBJETIVO DEL PROCESO EN ESTUDIO]" ALCANCE "[REDACTAR ALCANCE DEL PROCESO EN ESTUDIO]"
ENTRADAS SALIDAS
PARTES
INTERESADAS(PI)
CLIENTES(C) / PARTES
REQUISITOS CRITERIOS DE
PROVEEDORES(P) Y PROCESOS PRODUCTOS INTERESADAS (PI) CRITERIOS DE ACEPTACIÓN
(R)/INSUMOS (I) ACEPTACIÓN
OTROS(O) CLIENTES(C)
1.
INDICADORES DE GESTIÓN
PROCESOS / SUB PROCESOS RELACIONADOS PROCEDIMIENTOS O DOCUMENTOS RELACIONADOS
RECURSOS NECESARIOS
PERSONAL: EQUIPOS/TECNOLOGÍAS:
FINANCIEROS: INSTALACIONES:
OTROS ASPECTOS
COMUNICACIÓN: ASPECTOS AMBIENTALES SIGNIFICATIVOS:
RIESGOS DE SEGURIDAD: RIESGOS DE HIGIENE OCUPACIONAL:

SGC – ISO 9001:2015
Planificación de Riesgos / Cambios

SGC – ISO 9001:2015
Apartado 6. Planificación
Acciones para abordar riesgos y oportunidades (apdo.6.1.1)
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar el contexto interno y

externo de la organización (4.1.), las partes interesadas (4.2.) y determinar los riesgos y oportunidades
que es necesario abordar a fin de:
Asegurar que Prevenir o

Aumentar los
el SGC logre reducir Lograr la
efectos
los resultados efectos no Mejora
deseados
previstos deseados
SGC – ISO 9001:2015
Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en
la conformidad de los productos y los servicios. (6.1.2.)
4. Contexto de la
6. Planificación
Organización
Gestión del
Evaluación del Contexto Riesgos y Riesgo
Interno y Externo de la Oportunidades
Organización 4.1 (Identificar en los Identificación/
Procesos) Análisis del Riesgo
Necesidades,
Alcance expectativas, requisitos
Acciones para abordar
SGC de las Partes Evaluación del
riesgos y oportunidades
Interesadas 4.2 (Planes de Mitigación y/o
Riesgo
contingencia)
Productos y servicios de Tratamiento del
la organización 4.3 Riesgo (Acciones)
Integrar e Implementar
en los procesos del SGC
Complejidad de los
La Norma ISO 9001:2015 no contempla
ningún requisito en cuanto a método
procesos e interacción
entre los mismos. 4.4 Evaluar la eficacia de
formal ni proceso documentado para la
gestión del riesgo. Lo decide la las acciones
Organización.
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Planificación de los Cambios (apdo.6.3)
El propósito del cambio y cualquiera de
sus potenciales consecuencias
La integridad del sistema de gestión de la

calidad
La organización debe
considerar:
La disponibilidad de recursos
La asignación o reasignación de
¿Realizar un cambio para mejorar responsabilidades y autoridades.
los procesos y/o la satisfacción del
cliente?
Gestionar los cambios de manera planificada

y sistemática (responder a un método
establecido en la organización).
El propósito de este apartado es prevenir los efectos no deseados durante y después de un cambio.
SGC – ISO 9001:2015
Determinar los Recursos necesarios

SGC – ISO 9001:2015
Apartado 7. Apoyo
La norma ISO 9001:2015 establece que una organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
Determinar: Definición, delimitación y

precisión de un elemento con
características definidas a partir de unos
datos de entrada y salida.
Determinar, proporcionar y
mantener en los Recursos
ISO 9001:2015
Mantener: significa
Proporcionar: significa garantizar la
brindar, poner al servicio. disponibilidad y
funcionalidad.
Son tres (3) verbos los que definen este apartado, es importante comprender su definición
ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Apartado 7. Apoyo DETERMINAR Y PROPORCIONAR LA CANTIDAD
NECESARIA, DISPONIBILIDAD Y COMPETENCIA
Personas (HABILIDADES, CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIA)
INDIVIDUAL O GRUPAL.
DETERMINAR, PROPORCIONAR Y MANTENER LAS

INSTALACIONES EXISTENTES Y NECESARIAS,
Infraestructura EQUIPOS, HERRAMIENTAS, MAQUINARIAS Y
SERVICIOS.
7.1. Ambiente
para la
DETERMINAR, PROPORCIONAR Y MANTENER EL
AMBIENTE OPTIMO PARA LAS OPERACIONES.
RECURSOS Operación de
los procesos
COMBINACIÓN DE FACTORES SOCIALES,
PSICOLOGICOS Y FISICOS.
DETERMINAR Y PROPORCIONAR LOS

Recursos de RECURSOS NECESARIOS PARA ASEGURARSE
seguimiento QUE LOS RESULTADOS AL REALIZAR LA
y medición MEDICIÓN Y EL CONTROL SON VALIDOS.
Conocimiento DETERMINAR LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS

de la PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS Y LA
Organización CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y
SALVAGUARDARLOS.
SGC – ISO 9001:2015
Apartado 7. Apoyo
7.2 7.3 Toma de 7.4.

Competencia conciencia Comunicación
Determinar la competencia La organización debe La organización debe

necesaria de las personas que asegurarse de que las determinar las
afectan el desempeño de los personas tomen conciencia de: comunicaciones internas y
procesos y eficacia del SGC, su contribución a la eficacia externas pertinentes al
basándose en formación, del sistema de gestión de la sistema de gestión de la
educación o experiencia calidad, y las implicaciones del calidad
apropiadas incumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de la
calidad.
SGC – ISO 9001:2015
Elaborar la Información Documentada

SGC – ISO 9001:2015
Porque Todas las organizaciones poseen un sistema de gestión natural

de hacer las cosas aunque no estén documentadas
Documentar ? => La implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad con ISO 9001, tiene como objetivo alinear la manera
de hacer las cosas con los requisitos de la norma.
Las personas poseen la información, habilidades, conocimientos y

prácticas que debe intentarse documentar ya que afectan el
desempeño del proceso.
¿Qué
ganamos
cuando Generamos una base sólida de conocimientos documentados
logramos que serán la clave para la formación de otros empleados.
alinear los
requisitos con
la forma real
de hacer las Las buenas prácticas se pueden repetir y reproducir, es decir,
cosas? el proceso está controlado.
SGC – ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 – Apartado 7.5
7.5.1. El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
A) Información requerida por esta norma (ISO 9001:2015)

B) Información documentada determinada por la organización
como necesaria para la eficacia del SGC.
El tipo y la extensión de la documentación dependerá de:

 el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
procesos productos y servicios
 la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
 la competencia de las personas.
Donde: El objetivo principal no es la

descripción exhaustiva de todos los
procesos, sino la evidencia de los
resultados planificados, por lo se debe
preparar la información que permita la
evidencia.
SGC – ISO 9001:2015
INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE ES NECESARIA U

OBLIGATORIA A EFECTOS DE ESTABLECER
UN SGC SEGUN ISO 9001:2015
Información
El alcance del documentada
La política de
sistema de necesaria para Los objetivos de
calidad
gestión de apoyar la calidad
(apartado
calidad operación de los (apartado 6.2).
5.2.2. a).
(apartado 4.3). procesos
(apartado 4.4.2).
Apartados que Incluyen en la redacción del requisito la expresión: «mantener información documentada
o «mantenerse como información documentada»
SGC – ISO 9001:2015
Definir el Control Operativo para los

Productos y/o servicios
Apartado 8 OPERACION
Los requisitos del apartado No. 8 de la Norma ISO 9001:2015 se orientan a planificar, implementar y
controlar los procesos del SGC, incluyendo los cambios que sean requeridos. Es aquí en donde cada
norma de gestión introduce los capítulos específicos de su materia, sea calidad, medioambiente, etc.
7. Control de las
salidas no 1. Planificación y
conformes control operacional
6. Liberación de 2. Requisitos
los productos y para los
servicios productos y
servicios
5. Producción y 3. Diseño y
provisión del desarrollo de los
servicio 4. Control de los productos y
procesos, servicios
productos y
servicios
Conservar información
documentada de estas actividades
suministrados
externamente
SGC – ISO 9001:2015
Plantilla para elaboración de ANS
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
Plantilla para Crontrol del producto no conforme
SGC – ISO 9001:2015
Plantilla para Crontrol del producto no conforme
SGC – ISO 9001:2015
3. Seguimiento y Medición para conocer los resultados
Seguimiento
de los los procesos
procesos procesos
Procesos
(Apartados 5 y 9)
SGC – ISO 9001:2015
3. Seguimiento y Medición para conocer los resultados
En función de los Una organización debe

Los indicadores
valores que adopte un asegurar que sus
permiten establecer, en
Conocer los indicador y de la procesos tienen
el marco de un proceso,
resultados que se evolución de los capacidad suficiente
que es necesario medir
están obteniendo y si mismos, la organización para cubrir los
para conocer la
cubren los objetivos podrá estar en resultados
capacidad, eficiencia y
previstos. condiciones de actuar o planificados y para ello
eficacia para alcanzar
no sobre el proceso se tiene que basar en
su misión u objeto.
según convenga. datos objetivos.
Seguimiento a la implementación
SGC – ISO 9001:2015
Apartado 9.Evaluación del Desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Que necesita Objetivos de la calidad,
La organización debe evaluar el desempeño seguimiento y Procesos, satisfacción del
y la eficacia del sistema de gestión de la medición cliente, proveedores, etc.
calidad
Seguimiento
Qué métodos para Medición

Generalidades asegurar los
resultados previstos
Análisis y evaluación
Cuando se requiere
llevar el seguimiento
y medición
Cuando se deben
Conservar información documentada analizar y evaluar los
como evidencia de los resultados resultados de
seguimiento y medición
SGC – ISO 9001:2015
Realizar Auditoria Interna

(Verificar Funcionamiento y Madurez del SGC)
SGC – ISO 9001:2015
9.2. Auditoría Interna
La auditoria interna es una evaluación para identificar evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos.
•Proceso sistemático, independiente y

Auditoria documentado para obtener evidencias
objetivas y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría. La organización debe llevar a cabo
auditorias internas a intervalos planificados
para:
•Datos que respaldan la existencia o veracidad de

algo.
Evidencia
Objetiva •Con fines de auditoría generalmente se compone
de registros, declaraciones de hechos u otra
Proporcionar información acerca de
si el SGC, es conforme con:
información pertinentes para los criterios de
auditoría y verificables.
1) los requisitos propios de la
organización para su SGC.
2) los requisitos de esta Norma
Internacional.
Criterios de •Conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos Se implementa y mantiene
Auditoria usados como referencia frente a
la cual se compara la evidencia
eficazmente.
SGC – ISO 9001:2015
9.3. Revisión por la dirección
Es una actividad que la alta dirección debe realizar al SGC a intervalos
planificados para determinar si presenta alineación continua con la
dirección estratégica de la organización (VISION). Su objetivo es revisar la
información sobre el desempeño y la eficacia del SGC con el fin de
asegurarse si este es:
• Conveniente: (¿Todavía se ajusta a su propósito?)

• Adecuado: (¿Todavía es suficiente?)
• Efectivo: (¿Todavía alcanza los resultados deseados?)
Requiere llevarse a cabo con una frecuencia planificada. No es necesario

que todas las entradas se aborden al mismo tiempo, no obstante la alta
dirección debe cubrir los elementos de todas las entradas consideradas en
las revisiones por la dirección existentes.
• La organización debe conservar información documentada de los

registros de la revisión por la dirección, como evidencia de los
resultados de estas revisiones.
SGC – ISO 9001:2015
Plantilla Auditoria Interna
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
SGC – ISO 9001:2015
4. Mejora en los procesos con base en el seguimiento y
medición
Seguimiento
de los los procesos
procesos procesos
Procesos
(Apartados 5 y10)
SGC – ISO 9001:2015
4. Mejora en los procesos con base en el seguimiento y
medición
Del análisis de datos del seguimiento y medición, se obtiene:
a) Qué procesos no alcanzan los resultados planificados y
b) Dónde existen oportunidades de mejora
La organización deberá establecer las acciones

necesarias para asegurar que las salidas del
proceso sean conformes a los requisitos, lo
que implica actuar sobre las variables de
control. (Acciones Correctivas y/o OM)
Con el ciclo de mejora continua (Deming, 2003) o ciclo PHVA,

se lleva a cabo la mejora buscada.
SGC – ISO 9001:2015
Apartado 10. Mejora
Promueve a la organización hacia la búsqueda y

el aprovechamiento de oportunidades de mejora
para satisfacer los requisitos del cliente y su
percepción.
10. MEJORA Puede generarse de diferentes maneras , puede ser

una corrección, una acción correctiva, mejora
continua, cambio abrupto, una innovación o una
reorganización.
La mejora es uno de los principios de la gestión

de la calidad y es esencial para que una
organización mantenga los niveles actuales de
desempeño, reaccione a los cambios en sus
condiciones internas y externas y cree nuevas
oportunidades.
SGC – ISO 9001:2015
Apartado 10. Mejora
10.1. Generalidades mejorar los
productos y
servicios para
cumplir los
La organización debe determinar y requisitos, así
como considerar
seleccionar las oportunidades de mejora e las necesidades y
implementar cualquier acción necesaria para expectativas
futuras
cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.
corregir,
prevenir o
Estas deben incluir: reducir los
efectos no
deseados
mejorar el
desempeño y la
eficacia del
sistema de
gestión de la
calidad
SGC – ISO 9001:2015
10.2. No conformidad y acción correctiva
Una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito. Se

conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Fuentes de No conformidades
• Las quejas de los clientes.

• Los resultados de la revisión por al dirección.
• Los resultados del análisis de datos.
• Los resultados de las mediciones de
satisfacción.
Acción Correctiva se emplea para eliminar la • Los registros pertinentes del sistema de
causa de una no conformidad y evitar que gestión de la calidad.
vuelva a ocurrir. • Los resultados de auditorias.
SGC – ISO 9001:2015
Procedimiento acciones correctivas
SGC – ISO 9001:2015
Procedimiento acciones correctivas
SGC – ISO 9001:2015
Acciones en correspondencia a los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Liderazgo en la implementación del SGC

SGC – ISO 9001:2015
5.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:
Comunicar la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos Responsabilidad y obligación de rendir cuentas
del SGC. Dirigir y apoyar al personal. con relación a la eficacia del SGC.
Proveer de recursos a la Promover el enfoque basado en

organización, demostrar su procesos y el pensamiento basado
implicación en todas las en el riesgo.
actividades.
Mostrar evidencia de que su estrategia
organizacional va enfocada a cumplir
Que la política de la calidad y los con los requisitos y expectativas del
objetivos sean compatibles con el cliente. (Enfoque al cliente)
contexto y dirección estratégica de
la organización.
Promover la mejora.
Que el SGC logre los resultados
previstos
Desaparece el rol «Representante de la dirección» Es la alta dirección que

asume el «compromiso» con el SGC y el logro de los objetivos del negocio.
ISO 9001 2015 reemplaza «Responsabilidad de la dirección» por Liderazgo, para

afianzar el rol protagónico y proactivo de la «alta dirección» dentro del SGC.
ISO 9001:2015(5.1)
Liderazgo y compromiso
con la implementación del SGC
Comportamiento de la organización dirigida a un fin
Adoptar la calidad como elemento estratégico para implementar una gestión por procesos, requiere un
liderazgo directivo que se exprese externamente.
Comunicar la misión, visión (estrategia)

Los líderes, establecen la unidad y una política de la calidad orientadas
de propósito y dirección de la hacia el cliente.
organización.
Comunicación oportuna sobre su visión
de la contribución de la calidad al logro de
los objetivos de la organización.
Exigir, pero no mandar.

Desarrollar los valores mediante
comportamientos adecuados.
Involucrar a todo el grupo en Tener sólidos conocimientos de los

la consecución de los procesos para que sus acciones
objetivos. conduzcan al éxito. Diligencia,
imaginación, esfuerzo.
Lograr el necesario cambio de comportamiento en los trabajadores orientando al logro de los objetivos.
Liderazgo y compromiso
con la implementación del SGC
Cambio en la cultura organizacional
El compromiso de la dirección es vital para el despliegue de una gestión de la calidad eficaz y eficiente,
orientada a los resultados, que se relaciona íntimamente con la cultura organizacional.
• El primero en cambiar debe ser el

Cambio Líder
cultural, que
empieza en las • Lograr un cambio de cultura empresarial
personas. orientada a la calidad requiere voluntad
de los líderes, tiempo y esfuerzo, un alto
nivel de convicción.
• El desafío es cambiar la cultura y

El líder debe recibir el respaldo para confrontar
incorporar la proactivamente la resistencia natural
calidad como al cambio.
parte de sus
valores. •El Líder, coadyuva la transferencia de
• El político se vincula con una estrategia
la cultura hacia la Calidad.
Compromiso de comunicación y proveer espacios de
participación.
político y
económico
• El económico se traduce en la provisión
de recursos financieros y administrativos.
Muchas gracias
Calidad división lago
ANEXOS
DOCUMENTACION MAESTRA
Servidor: \\Mbomda02\documentacion_calidad
Para la codificación de los Documentos Maestros del Sistema de

Gestión de la Calidad, la estructura de códigos es la siguiente:
SGC-ZZ-00.
Dónde:
SGC: Representa el proceso Sistema de Gestión de la Calidad
ZZ: Siglas asignadas al tipo de documento.
00: Representa el consecutivo del 01 al 99.
1. Documentos Base
2. Procedimientos de trabajo
3. Guías de Trabajo
4. Registros
5. Documentos desincorporados
1. Documentos Base
Estructura y Formato:
Plantilla de Documento
Plantilla de Procedimiento General
Plantilla de Instrucción de trabajo administrativa
Plantilla de Descripción del Proceso
Plantilla Gráficos de Procesos
Plantilla Diagrama de Flujo
Manual de la Calidad
Comunicaciones Escritas
Plantilla de Memorándum
Plantilla de Agenda
Plantilla de Minuta
Plantilla de Lista de Asistentes
Plantilla de Carta
Plantilla Circular
Plantilla de Presentaciones
Plantilla de Punto de Cuenta.
1. Documentos Base
Gestión de la Información Documentada
Elaboración o Actualización de Documentos
Control de la Información Documentada
Lista de codificación de los procesos y subprocesos
Lista de aprobación de Documentación Maestra
Definiciones y Vocabulario
2. Procedimientos de trabajo
Planificación del SGC en proceso
Formulario Implementación del SGC (Project)
Planificación Estratégica
Análisis de las Partes Interesadas y sus requisitos
Circular Alcance del SGC
Gestión de Riesgos
Determinación de la Documentación requerida según análisis del Proceso
Planificación de la Implementación
Documentación Maestra
2. Procedimientos de Trabajo
Directrices del CTC
Circular Conformación del CTC
Auditorias Internas
Programa anual de Auditorias Internas
Plan de Auditoria Interna de la calidad
Lista de Verificación
Reporte de Hallazgos
Informe de Auditoria Interna
Calificación de Auditores Internos
Control del producto no conforme
Acciones Correctivas.
3. Guías de trabajo
Acuerdos de Niveles de Servicios (ANC)
Actualización del Plan de Implementación del SGC
4. Registros
Lista de Aprobación de Documentación Maestra.
PROJECT PARA LA IMPLEMENTACION DEL SGC
Sistema de Gestión de la Calidad
Qué Documentar?
Manual de la Calidad
Información acerca de la
Organización (Misión, Visión,
Política de la Calidad y Objetivos)
No es Obligatorio Alcance del SGC
En ISO 9001:2015 Descripción de Procesos y sus
Interacciones
Información Documentada
Necesaria para la Operación
de los procesos
El manual de la calidad define la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización

Es la “carta de presentación” de la organización ante clientes, proveedores y autoridades. En la
ISO 9001:2015 su uso es decisión de la organización, la norma no obliga su uso.
Jerarquía típica de la Documentación del SGC
Manual de
Calidad
Procedimientos DESCRIBE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES

(Mantener INTERRELACIONADOS REQUERIDOS PARA
Información IMPLEMENTAR EL SGC.
Documentada)
Instrucciones de trabajo CONSTA DE DOCUMENTOS DE

Y otros documentos TRABAJO DETALLADOS
(Conservar información
Documentada)
Registros (Conservar información

Documentada)
Proporcionar evidencias acerca de las actividades efectuadas.
2
Fuente: Norma ISO 10013:2002 (Directrices para la documentación)
Cómo Documentar las actividades inherentes a los procesos?
Procedimiento
° Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
• Define secuencialmente los pasos a seguir para realizar una actividad.
• Contesta a las preguntas de cómo (hacerlo), con qué, cuándo, dónde, quién y,
si lo amerita, el porqué.
• La precisión de los detalles depende en gran medida de los métodos
empleados, las habilidades requeridas y el grado de supervisión exigido .
Instrucción de Trabajo
Documento que especifica, desde el punto de vista de calidad y seguridad,
cómo realizar y registrar las tareas.
Formulario
Documento utilizado para registrar los datos requeridos.
Un formulario se transforma en registro cuando se le incorporan datos.
Plantilla para elaboración de Procedimientos
DIAGRAMA DE FLUJO
Plantilla para elaboración de Instrucciones de Trabajo Administrativas
Determinación documentos requeridos según Proceso

PROCESOS (procesos de primer nivel o macroprocesos) CADENA DE VALOR

Representan los SUB-PROCESOS (procesos de segundo nivel).

Representan las (Actividades), al nivel de PROCEDIMIENTOS
(procesos de tercer nivel),
Para la codificación de los documentos requeridos según los

procesos y el resto de los documentos del SGC, se debe cumplir los
siguientes criterios:
XXXX-YAAA-YBBB-ZZZZ-00
Dónde:
XXXX: Representa el macroproceso de Producción Occidente.
YAAA: Corresponde a las siglas de los Procesos.
YBBB: Corresponde a las siglas de los subprocesos
ZZZZ: Siglas asignadas al tipo de documento
Plantilla de determinación documentos requeridos según Proceso
XXXX-YAAA-YBBB-ZZZZ-00
Dónde:
XXXX: Representa el macroproceso de Producción Occidente.
YAAA: Corresponde a las siglas de los Procesos.
YBBB: Corresponde a las siglas de los subprocesos
ZZZZ: Siglas asignadas al tipo de documento
Procesos Siglas
Administración ADM
Ambiente AMB
Asuntos Jurídicos AAJJ
Asuntos Públicos AAPP
Confiabilidad Operacional CFO
Contratación CT
Coordinación Operacional CO
Compresión de Gas CGO
Dique y Drenajes DD
Escuelas ESC
TABLA 1: Finanzas FI
Generación e Inyección de Vapor GIV
Higiene Ocupacional HO
LISTADO DE SIGLAS ASIGNADAS A Ingeniería de Costo IC
Ingeniería de Optimización IO
LOS MACROPROCESOS DE LA Ingeniería y Proyectos de Infraestructura IP
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE Ingeniería de Desarrollo de Yacimientos DY
Recuperación Mejorada de Hidrocarburos RMH
PRODUCCIÓN OCCIDENTE Mantenimiento MM
(PARA EL CAMPO XXXX) Medición y Manejo de Gas MMG

Operaciones de Producción OP
Planificación, Presupuesto y Control de Gestión PPG
Plantas de Inyección de Agua PIA
Recursos Humanos RRHH
Salud SA
Sistema de Gestión de la Calidad SGC
Seguridad Industrial SI
Servicios Eléctricos SSEE
Servicios Logísticos SSLL
Relaciones Gubernamentales, Propiedades y Catastro RGPC
Talleres Centrales TTCC
Transporte Terrestre TT
Documentos Siglas
Acuerdo de Nivel de Servicio ANS
Agenda AG
Bases de Datos BD
Cartas C
Circulares CIR
Descripción de Procesos DP
TABLA 2: Diagrama de Flujo D
Documento Base DB
LISTADO DE SIGLAS ASIGNADAS Formulario F
A LOS DOCUMENTOS DE LA Guía de Trabajo GT
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE Instrucción de Trabajo IT

Lista de Asistentes LIS
PRODUCCIÓN OCCIDENTE
Manual de la Calidad MC
(PARA EL CAMPO ZZ)
Memorándums MEM
Minutas de Reunión MIN
Plan de la Calidad PC
Planificación PL
Presentaciones PRE
Procedimiento PR
Punto de Cuenta Gerencial PCG
Reporte de Acción Correctiva RAC
Solicitudes de Servicios SS
PIRAMIDE DE NIVELES TAXONOMICOS PARA LA CODIFICACIION DE DOCUMENTOS
Ejemplo:
OP-PROG-PR-01
•Para codificar formularios y diagramas de flujo, se debe mantener el código del documento origen y agregar al
final del mismo, separado por un guion (-), la letra "F" para formularios y la letra "D" para diagramas de flujo,
seguida por un número consecutivo de dos dígitos (01 al 99).
Ejemplo: Para Formulario: XXXX-YAAA-YBBB-ZZZZ-00-F01

Para Diagrama de Flujo: XXXX-YAAA-YBBB-ZZZZ-00-D01
Ciclo Panificar – Hacer – Verificar- Actuar
(PHVA) Mejora Continua
(Orígenes)
“Planificar” Establecer los objetivos y

Actuar Planificar procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización;
“Hacer” Implementar los procesos;
“Verificar” Realizar el seguimiento y la

Verificar Hacer
medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.
“Actuar” Tomar las acciones para mejorar

continuamente el desempeño del proceso.
Desarrollado por Walter Shewhart (década 1920)
Popularizado por W. Edwards Deming (conocido
también como “Ciclo de Deming”)
Proceso genérico
ISO 9001:2008
Eficiencia del Proceso: Eficacia del Proceso:

Resultados logrados Capacidad para
frente a recursos alcanzar los resultados
utilizados. deseados.
Elementos de entrada
Resultados
Requisitos especificados
Actividades Requisitos
- Materiales
Interrelacionadas o satisfechos
- Método
que interactúan y (Resultado de un
- Máquinas proceso)
métodos de control
- Mano de Obra
- Medio Ambiente
Seguimiento y Medición
Proceso: «conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados»
.
Fuente: ISO /TC 176/SC 2/N 544R2 Diciembre 2003

EJEMPLO CADENA DE VALOR
Cadena de Valor del Macro Proceso Operaciones de Producción (Nivel 1)
Coordinación Coordinación
Operacional Operacional
Compresión, Compresión,
Medición y Medición y
Manejo de Gas Manejo de Gas
Planificación Planificación
Presupuesto Y Presupuesto Y
Gestión Gestión
Mapa del Proceso de Planificación y Programación (Nivel 2)
INCLUYE PLANTILLA
Estructura y Formato: FICHA DE PROCESOS
Plantilla Documento Descripción del Proceso

Plantilla Gráficos de Procesos
Plantilla Diagrama de Flujo
Elaboración de Misión y Visión de la Organización:
Factores Internos y Externos de la Organización:
Determinar partes interesadas y sus requisitos.
Definición del Alcance del SGC:
Gráficos de Procesos:
Muchas gracias
Calidad división lago

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