TEMA 10

Tema 10
El cliente: atención al cliente y calidad.

Protocolos de Ventas
Contenido
10.1. Calidad corporativa en Correos
10.1.1. Introducción
10.1.2. Conceptos generales
10.1.3. Modelos de gestión de la calidad
10.1.4. El sistema de gestión en Correos
10.1.5. Herramientas del SGC
10.1.6. Otras herramientas de mejora
10.1.7. Reconocimiento
10.2. Atención al cliente y protocolo de venta en telemarketing

10.2.1. Modelo de atención al cliente
10.2.2. Canales de atención al cliente
10.2.3. Políticas de atención por canales
10.2.4. KPI y principales objetivos
10.2.5. Procesos
10.2.6. Calidad
10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente
10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing
10.3. Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas

10.3.1. Atención al cliente
10.3.2. Calidad en oficinas
10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato

10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones
10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales
10.4.3. CRM en Correos
10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente
10.4.5. Seguimiento de la facturación
1088 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

TEMA 10. El cliente: atención al cliente y calidad. Protocolos de Ventas
10.1. Calidad corporativa en Correos

10.1.1. Introducción
Desde 1999, declarado «año de la calidad» en Correos, la compañía ha afrontado el reto de

la calidad con la visión de alcanzar la excelencia. Para ello se ha apoyado en dos sistemas
complementarios de gestión de la calidad: el modelo EFQM de excelencia, acrónimo en
inglés para la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, y las normas ISO 9000, en
particular la norma ISO 9001:2015 «Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad», Glosario
establecidas por ISO, siglas en inglés para la Organización Internacional de Normalización. En ISO 9000: Conjunto
Correos, estos dos modelos de gestión se toman como referencia de lo que se debe hacer. de normas de
control y gestión de
En su Manual de Gestión, Correos define la forma en que se debe implementar y desarrollar calidad establecidas
su sistema de gestión de la calidad. por la Organización
Internacional de
Normalización,
10.1.2. Conceptos generales aplicables en
cualquier tipo de
Se define «excelencia» como «superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio organización o
y estimación algo» (Diccionario de la Real Academia Española). actividad orientada
a la producción de
Es decir, una organización excelente es aquella que es digna del singular aprecio y estima- bienes o servicios.
ción de los clientes y de otras partes interesadas, y esto repercutirá directamente en su
cuenta de resultados.
La excelencia no se reduce al ámbito de la calidad, sino que es una aspiración a la que se

debe tender en cualquier ámbito. Lo que sí se hace desde el ámbito de la calidad es dotar
a las organizaciones de herramientas y métodos para acercarse a la excelencia.
La norma ISO 9000:2015 establece el vocabulario que permite definir los términos «calidad»
y «sistema gestión de la calidad»:
«Calidad» es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto

cumple con unos requisitos.
Así, el precio, por ejemplo, no sería un atributo de calidad puesto que no es inherente al
objeto, sino que se le asigna externamente.
Al definirse como «grado» se señala que puede ser medida.
Por otro lado, la definición anterior es una definición genérica, que debe ser complemen-
tada con matices adicionales. Según esa norma, los requisitos los fijan los clientes y las
partes interesadas; el cumplimiento de los requisitos (calidad objetiva) lleva aparejada la
aportación de valor para satisfacer no solo sus necesidades sino, también, exceder sus
expectativas (calidad percibida) y optimizar el impacto sobre las partes interesadas (inclui-
da la propia organización y, entre otros, sus proveedores).
© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1089

Sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de la estructura organizativa, proce-

dimientos, procesos y recursos necesarios para conseguir mejorar la calidad.
Se entiende por proceso al conjunto de actividades relacionadas que transforman unas

entradas, con aportación de valor, en un resultado previsto (sea un producto o un servicio).
Las entradas de un proceso pueden ser las salidas de otro, de forma que en un SGC los
procesos están interrelacionados y esa interacción debe controlarse. Las entradas las
suministran los proveedores del proceso y las salidas, los clientes del mismo.
Por mejora de la calidad se entiende el aumento de la capacidad para cumplir con los requi-
sitos de la calidad, lo que conlleva la satisfacción plena de clientes y partes interesadas.

La gestión de la calidad es, en sí misma, un proceso que incluye la planificación de la calidad,

estableciendo políticas y objetivos. Es también la implementación de los procesos y la asignación
de los recursos necesarios para su consecución, los controles sobre esos procesos y las actua-
ciones para prevenir o corregir incidencias, con el objeto de conseguir la mejora de la calidad.
Los dos modelos de referencia para Correos se asientan sobre el concepto de calidad total,
que supone la implicación de toda la organización tanto con la calidad como en el proceso de
mejora continua, conocido como ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Este proceso consiste en:
• Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, la interacción entre los proce-
sos, los recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos de los
clientes y las políticas de la organización. Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
• Hacer: implementar lo planificado.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos, los productos y los
servicios resultantes e informar sobre los resultados. La medición debe realizarse con
arreglo a lo establecido en las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas,
teniendo en cuenta que:
– No se puede definir lo que no se conoce.

– No se puede hacer lo que no está definido.
– No se puede medir lo que no se realiza.
– No se puede mejorar lo que no se mide.
En definitiva, es importante medir, ya que para mejorar es necesario poder contrastar
la situación inicial con la final.
• Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Además de la mejora continua, los dos modelos plantean la innovación como otra herra-
mienta de mejora para que una organización pueda alcanzar sus objetivos.
Análisis de datos Objetivos

Acciones de mejora Responsables
Plan
ACTUAR Gestión de los recursos
PLANIFICAR
Do
Ciclo PDCA
CONTROLAR
REALIZAR
Act Incidencias/No
conformidades Procesos
Indicadores
Check
Auditorias
ISC

Glosario 10.1.3. Modelos de gestión de la calidad

Sistema de gestión
de la calidad Los modelos de gestión de la calidad, con reconocimiento internacional, se utilizan con
(SGC): Sistema un doble propósito. Por un lado, sirven como referencia y guía para la implementación y
que documenta mejora del sistema específico en cada organización; pueden considerarse como un con-
los procesos, junto de consejos o recomendaciones para mejorar el control y la gestión de cualquier
procedimientos y
empresa. Por otro lado, sirven para acreditar ante terceras partes el correcto cumplimiento
responsabilidades
de sus principios.
para lograr políticas
y objetivos de
calidad.
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
Se trata de un modelo no prescriptivo que consta de tres componentes:
1. Ocho conceptos fundamentales o principios clave de gestión que conducen al éxito

sostenible:
• Orientación hacia los resultados. Un tipo de estrategia que las organizaciones deben

instaurar en sus entornos.
• Orientación al cliente, siendo este el centro de todos los procesos empresariales, sin
perderlo de vista en ninguna de las decisiones estratégicas.
• Seguir una línea de liderazgo y coherencia a nivel empresarial.
• Instaurar un modelo de gestión por procesos.
• Conseguir la implicación de las personas dentro de la empresa, tanto de los trabaja-
dores como de los directivos.
• Se debe instaurar en la organización un proceso continuo de aprendizaje, innovación
y mejora.
• Además, será de gran valor desarrollar alianzas empresariales.
• Responsabilidad social dentro de la empresa.
2. Nueve criterios, agrupados en cinco agentes facilitadores (liderazgo; personas; estra-

tegia; alianzas y recursos; y procesos, productos y servicios) y cuatro resultados (en
las personas, en el cliente, en la sociedad y en la empresa).
3. El esquema lógico REDER (resultado, enfoque, despliegue, revisión), que se basa en
el ciclo de mejora continua, es una herramienta que permite evaluar (atendiendo a 1.000
puntos) el rendimiento de la organización. Para ello establece una puntuación máxima
para cada uno de los agentes y resultados.
Para aplicar el esquema REDER será importante tener en cuenta:
• Qué resultados se quieren alcanzar a nivel económico, operativo y de percepción.

• Qué enfoques se planificarán y desarrollarán para lograr estos resultados.
• Cómo se realizará el despliegue de los enfoques para lograr una adecuada implantación.
• Cómo se evaluarán y revisarán los enfoques definidos según los resultados.

Durante la fase de revisión del ciclo, la organización deberá realizar una autoevaluación que
abarque todos los departamentos y aspectos clave y, a partir de ella, se debe establecer
un plan de mejora que contemple todos los aspectos mejorables en la gestión de la misma.
El ámbito de aplicación de este modelo en Correos se hace más evidente en Audinter, la

herramienta informática que utiliza Correos en el desarrollo de las auditorías y también
para la medición y valoración de su prestación de servicios, por ejemplo, en las oficinas
(véase 10.1.5).
Si se desea conseguir el Sello de Excelencia EFQM, que permitirá a la organización estar

reconocida en un marco de excelencia a nivel europeo, es necesaria la visita de validación
de la propia fundación. Durante este proceso, se deberán demostrar todas las acciones de
mejora llevadas a cabo. El sello tiene una validez de dos años.
Glosario
La excelencia implica ir más allá de lo esperado. De manera que la organización no espera EFQM (European
simplemente alcanzar unos determinados resultados, sino reenfocarlos en relación con la Foundation
evaluación continua en línea con las prioridades estratégicas de la empresa. for Quality
Management):
Marco de gestión
El modelo ISO 9001 que permite a las
empresas realizar
Este modelo no hace referencia explícita a la excelencia, sin embargo, todos los principios un análisis de su
funcionamiento
que lo fundamentan orientan hacia ella a las organizaciones que los aplican.
para conseguir
Se asienta sobre siete principios de la gestión de la calidad, alguno de los cuales es exac- una mejora de su
tamente igual a su equivalente en el modelo EFQM: gestión.

• Enfoque al cliente para cumplir sus requisitos y exceder sus expectativas.

• Liderazgo, en todos los niveles de la organización y en todos sus niveles, para establecer
los objetivos de la calidad y crear las condiciones que permitan a las personas implicarse
en su logro.
• Conseguir el compromiso de las personas de toda la organización y en todos sus niveles
es esencial para mejorar la eficacia y la eficiencia en la gestión.
• Enfoque a procesos: se consiguen mejores resultados cuando el conjunto de actividades
se organiza como procesos interrelacionados.
• Mejora: debe ser valorada como aspecto esencial para mantener los niveles de desem-
peño ya conseguidos, poder reaccionar ante los cambios y crear oportunidades. Está
comprobado que las organizaciones más exitosas, y que tienen un éxito sostenible, son
las que se focalizan en la mejora continua.
• Toma de decisiones basada en la evidencia: el análisis y la evaluación de datos e infor-
mación aumentan la probabilidad de acierto en la toma de decisiones y la obtención de
los resultados deseados.
• Gestión de las relaciones con las partes interesadas pertinentes (proveedores, clientes,
socios, empleados y la sociedad en su conjunto) de forma que se optimice su influencia
en el desempeño de la organización.
En la última versión (año 2015) de la norma ISO 9001, se incluyen conceptos y requisitos
relacionados con estos principios (no incluidos explícitamente en versiones anteriores),
tales como contexto, partes interesadas (en versiones anteriores solo se referenciaban
clientes, personas de la organización y proveedores) y el pensamiento basado en riesgos
(implícito en versiones anteriores en relación con la implementación de acciones preventivas
para eliminar incidencias potenciales o para evitar la recurrencia de incidencias acaecidas).
Conocer el contexto en el que se desenvuelve una organización debe entenderse como un

proceso para determinar los factores que influyen en su propósito (misión), sus objetivos
y su sostenibilidad. Se incluyen factores internos (visión, valores, cultura, conocimiento,
desempeño, etc.) y factores externos (entorno legal, tecnológico, mercados, competitividad,
sociales, económicos, etc.).
El pensamiento basado en riesgos debe servir como base para la planificación y permite
determinar los factores del contexto que podrían causar desviaciones de los resultados
planificados y, así, poder poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos y maximizar el aprovechamiento de las oportunidades a medida que surjan. Para
que una organización sea conforme con esta norma, tiene que planificar e implementar
acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Es, pues, una base para aumentar
la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los
efectos negativos.
Se trata de un modelo prescriptivo, en el sentido de que una incidencia (no conformidad),

esto es, el no cumplimiento con alguno de sus requisitos, puede conllevar la no consecución
o la pérdida de la acreditación (certificación).

10.1.4. El sistema de gestión en Correos
Correos utiliza los modelos de gestión de la calidad como referencia para la implementación
y desarrollo de su propio sistema.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como no puede ser de otra manera, invo-
lucra a la totalidad de la organización, comenzando con la presidencia, que establece la política
de excelencia y sostenibilidad, la cual supone el marco del propósito y los objetivos no solo para
Correos, sino también para todas las empresas del Grupo Correos. En ella se expresa el com-
promiso con la excelencia, los clientes, las personas que trabajan en el Grupo y con su entorno.
No obstante, de cara a la certificación ISO de calidad en Correos, el alcance cubierto es el

de los siguientes procesos:
A. La admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional.

B. La comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.
C. Gestión de reclamaciones nacionales e internacionales de exportación.
En este esquema queda incluida la mayor parte de las unidades operativas: Oficinas, Cen-
tros de Tratamiento, Admisión Masiva, Oficina de Cambio y Atención al Cliente.
Se extiende, también, al resto de empresas del grupo (cada una con su propio alcance de
certificación): Correos Express, Nexea y Correos Telecom.
Cada área operativa implementa y desarrolla el SGC de acuerdo a la especificidad de sus

objetivos y procesos, de forma que en Correos pueden diferenciarse cinco subsistemas de
gestión de la calidad, cada uno de los cuales con su propio esquema y dirección (liderazgo):
• Oficinas (Productos y Servicios).

• Centros de Tratamiento.
• Centros de la Oficina de Cambio Internacional.
• Atención al cliente.
• Correos Frío.
El desarrollo (funcionamiento) del sistema comienza con las entradas de requisitos y nece-
sidades de los clientes, proporcionadas por el área Comercial, así como los análisis cor-
porativos del entorno/contexto (actualmente realizados, también, por Comercial) junto con
el análisis de riesgos y oportunidades (Auditoría y Control). Estas entradas sirven como
base para establecer la estrategia o, a más corto plazo, las líneas directrices o planes de
Correos, así como la revisión, cada tres años como máximo, de la política de excelencia y
sostenibilidad. A continuación, se planifica el SGC desplegando los objetivos corporativos
en objetivos y procesos específicos de cada una de las áreas del alcance, comunicándolos
para que lleguen a todos los niveles (Conecta, notas internas, etc.).
Una vez ejecutados los procesos, se hace seguimiento y control de su correcto funciona-
miento, tanto a la entrada (proceso de compras y evaluación de proveedores), durante su

ejecución (en colaboración con las áreas de mantenimiento e ingeniería), como a la salida
con la evaluación de sus resultados, tanto intermedios como del servicio final a entregar a
los clientes; todo ello mediante sistemas de medición basados en indicadores (de proceso,
como la calidad en plazo de los productos en los diferentes tramos logísticos; de servicio
final, como el plazo de los envíos desde emisor a receptor; el índice de satisfacción de los
clientes o el índice neto de recomendación) y de auditorías internas (Auditoría y Control) y
externas (realizadas por entidades de certificación).
Finalmente, las direcciones responsables de cada una de las áreas del alcance realiza una
revisión de todo su subsistema (en el proceso de revisión por la dirección), analizando toda
la información relativa a su ámbito, implementando y haciendo seguimiento de las accio-
nes correctivas y preventivas que estimen oportuno para mejorar la eficacia del sistema y
definiendo nuevos objetivos, así como estableciendo los recursos necesarios, tanto huma-
nos (en colaboración con las áreas de Selección y Formación) como materiales (Compras,
Mantenimiento e Ingeniería).
10.1.5. Herramientas del SGC
Aparte de las herramientas ya mencionadas, la innovación, el Manual de Gestión y Conecta

(como canal de comunicación), el sistema dispone de otras herramientas que ayudan a
mejorar su eficacia, entre las que cabe destacar:
El Portal de Procesos
La definición de los procesos y sus interrelaciones se establece en el Portal de Procesos,

la herramienta para la gestión por procesos de Correos. Además de la identificación de los
procesos y los procedimientos para llevarlos a cabo, permite conocer quién es el respon-
sable del proceso, quién tiene que realizar las actividades que lo componen y la forma de
realizarlas. También identifica los sistemas de información involucrados en el proceso y la
documentación asociada con él.
Auditorías internas
En función del tipo de unidad, los auditores internos visitan en ciclos anuales (Centros de
Tratamiento) o cuatrienales a todas las unidades. Estas visitas siguen el modelo típico de
auditoría, por lo que, una vez concluida la visita, los auditores emiten un informe con el
resultado de la misma en el que se incluye la puntuación obtenida por la unidad y, en caso
de ser necesario, emitiendo recomendaciones al centro.
Estas visitas son esenciales para el mantenimiento de las certificaciones de Correos, ya

que son un requisito de la norma de calidad ISO 9001.

Por otra parte, las recomendaciones resultantes entran en el ciclo de mejora del sistema Glosario
de gestión certificado, ya que sobre ellas hay que establecer acciones correctivas. RFID (Radio
Frequency
Identification):
La Liga de la Excelencia Sistema de registro
de datos de forma
Desde sus orígenes, en el año 2009, la Liga de la Excelencia se ha constituido en una herra- automática, sin
mienta fundamental para evaluar el grado de buena ejecución alcanzado por las unidades ope- intervención
rativas de Correos, poniendo el foco sobre el empleo eficiente de sus recursos, la utilización humana, que
adecuada de la información y la realización correcta de los procesos, en definitiva, evaluando transmite la
su contribución a la mejora de la calidad del servicio y al logro de los objetivos de Correos. identidad de un
objeto (similar a
La Liga de la Excelencia es una herramienta de gestión a nivel nacional que se actualiza un número de serie
mes a mes y puede seguirse a través de la intranet corporativa. En ella se agrupan las único) mediante
unidades operativas en varias categorías, utilizando indicadores que se pueden medir y que ondas de radio.
impactan directamente en procesos clave, facilitando información individualizada para la

mejora continua y la gestión de dichas unidades.
El Sistema de Identificación por Radiofrecuencia
La tecnología RFID transmite la identidad de un objeto (similar a un número de serie único)

mediante ondas de radio.
El sistema lo componen los lectores, las antenas y los transpondedores o tags (aparte del
software de gestión, conocido como middleware, instalado en el lector).
• Los lectores RFID y su software de gestión se instalan en el punto donde se quiera hacer
el control y son los encargados de gestionar el sistema; a modo de un ordenador, cons-
tituyen el «cerebro».
• Las antenas (fijas) que acompañan al lector, y están conectadas a él en el punto de lec-
tura elegido, son las encargadas de emitir y recibir las señales de radiofrecuencia que
se intercambian entre tag y lector.
• Las etiquetas o transpondedores RFID (RFID tags en inglés) son unos dispositivos pe-
queños, similares a una pegatina, que pueden ser adheridas o incorporadas a un objeto.
Contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia
desde un emisor-receptor RFID (lector y antenas fijas del sistema).
Una de las ventajas del uso de radiofrecuencia es que no se requiere visión directa entre
emisor y receptor. Esta tecnología permite conocer el momento en el que el objeto portador
del transpondedor circula por las proximidades de un punto de registro (lectura). Quedarán
así determinados la posición y el instante de paso del objeto, esto es, su trazabilidad.
En Correos, el sistema está instalado en los accesos y en los muelles de carga y descarga
(en torno a 500 puntos) de los principales centros de tratamiento y de admisión masiva

Glosario (unos 30) y utiliza etiquetas pasivas que no necesitan alimentación eléctrica interna (mien-
COCAL: Sistema tras que las activas requieren de una batería).
de información
La información recogida por el sistema se almacena en COCAL. Se utiliza para trazar tanto
corporativo.
envíos postales como elementos logísticos (carros y jaulas) y otros activos de la empresa
(transpaletas, toros, básculas, etc.). Esta trazabilidad permite a Correos tener un mayor control
en la gestión de los elementos logísticos y la mejora de la calidad de los envíos no registrados
como la carta y el publicorreo. También permite prevenir la pérdida de envíos (salvaguardando la
propiedad de los clientes) y de activos, así como hacer seguimiento ad hoc de envíos de clientes
clave (mejorando las posibles ofertas comerciales de Correos para fidelización o captación).
El Portal de Calidad
El Portal de Calidad es el lugar de referencia de todos los sistemas de medición de indi-

cadores relacionados con los plazos de todos los tipos de envíos manejados por Correos.
Hace unívocos los criterios de medición de los indicadores de calidad en plazo, convirtién-
dose así en el motor de cálculo único para
todo Correos.
Una de sus principales utilidades es la de ser-

vir de documento explicativo de cómo se defi-
ne cada uno de los indicadores y cuáles son
los criterios de cálculo utilizados, así como los
datos en detalle de cada envío individual que
forma parte de la medición.
Desde el primer nivel del Portal de Calidad se

podrá acceder a todos los sistemas de medi-

ción de la calidad en plazo que vierten su información al propio portal: productos registrados, Glosario
carta y publicorreo nacionales (SPEX/Q-RFID), carta internacional (estudios UNEX de IPC y CNMC (Comisión
GMS de UPU) y al Observatorio de la Calidad. Nacional de los
Mercados y la
Competencia):
Calidad en plazo de productos registrados Organismo
independiente
Es el sistema de información para el cálculo de informes relativos al plazo de los envíos que encargado
dejan registro en los sistemas de información corporativos y vuelcan a Mercurio, es decir, de preservar,
de los envíos que tienen trazabilidad. garantizar y
promover el correcto
Los informes muestran el porcentaje de envíos acumulados que cumplen los diferentes funcionamiento, la
plazos, D+1, D+2, etc., en el tramo seleccionado y miden el tiempo medio de entrega. transparencia y la
existencia de una
Debe hacerse una mención especial de la medición del Paquete Azul por formar parte del competencia efectiva
Servicio Postal Universal (SPU) y, por tanto, sujeto a objetivos legales de calidad en plazo. y de una regulación
En este sentido, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), como eficiente en todos
órgano regulador del servicio postal, asume los resultados obtenidos para este producto a los mercados y
partir de esta medición, previa auditoría del sistema. Así es que, anualmente, el sistema sectores productivos
en beneficio de los
es auditado por una entidad externa que, hasta ahora, ha refrendado la validez de los resul-
consumidores y
tados para el Paquete Azul e, indirectamente, para el resto de los productos, al tratarse
usuarios.
todos ellos con los mismos criterios y metodología.
Calidad en plazo de la carta y el publicorreo
SPEX (sistema de panelistas externos) es el sistema utilizado por Correos para determinar Glosario
el plazo medio de la carta básica ordinaria y del publicorreo.
SPEX (sistema
de panelistas
La metodología del estudio consiste en diseñar estadísticamente, elaborar y poner en circulación
externos): Sistema
una muestra de cartas que reproduzca fielmente las características de los cerca de dos mil
utilizado por Correos
millones de cartas reales que anualmente circulan por la red postal y, finalmente, extrapolar los
para determinar
resultados obtenidos del análisis estadístico de la muestra a lo esperado para los envíos reales. el plazo medio de
la carta básica
La medición debe hacerse con arreglo a las reglas marcadas por la norma UNE EN 13850
ordinaria y del
«Servicios postales. Calidad del servicio. Medición del plazo de entrega, extremo a extre-
publicorreo.
mo, para envíos individuales de correo prioritario y de primera clase», que es un estándar
europeo para este tipo de estudios. Según se recoge en esta norma, la medición debe
realizarse externamente al operador para mantener el anonimato de los puntos de depósito
y de entrega (esto es, de los emisores y de los receptores) y preservar la objetividad de la
medición. Así pues, Correos contrata a una empresa especializada para su ejecución y para
la gestión del panel (el conjunto de emisores y receptores).
El desarrollo del sistema se realiza en varias fases, comenzando con la contratación de una
empresa especializada; el diseño de la muestra para que tenga validez estadística contrastán-

dola contra los atributos del correo real (matriz de flujos elaborada por el área de Estadística
de Correos y otras características como porcentajes de formatos, método de depósito, etc.);
la producción física de los envíos test; la distribución de este correo entre los panelistas
(ajustando lo más posible a los métodos de depósito y flujos reales); la puesta en circulación
de los envíos test por la red postal desde envío a recepción; las comunicaciones de datos
entre panelistas y el sistema de información; y, finalmente, la explotación de la información.
Al igual que el Paquete Azul, la carta básica ordinaria queda dentro del ámbito del SPU y
está sujeta a objetivos anuales de calidad en plazo, de forma que, una vez obtenidos los
resultados del estudio, la CNMC, como entidad reguladora, asume esos resultados previa
auditoría del estudio SPEX. Así es que, anualmente, el sistema es auditado por una entidad
externa que, hasta el momento, ha refrendado la validez de los resultados.
Calidad en plazo de la carta internacional
Para determinar la calidad en plazo de las cartas con origen o destino transfronterizo y, a
partir de los resultados medidos y del nivel de cumplimiento de los objetivos marcados,
asignar a cada operador involucrado la compensación por gastos terminales, los diferen-
tes organismos a los que está asociado Correos implementan sistemas de medición muy
similares al estudio doméstico SPEX y basados en el mismo estándar, la UNE EN 13850.

La Unión Postal Universal (UPU) implementa un estudio denominado Global Monitoring Sys-
tem (GMS) y la International Post Corporation (IPC) el estudio UNEX.
Tanto las cartas test de un estudio como del otro incorporan transpondedores que permitirán
hacer un seguimiento de cada una de ellas desde su origen a su destino.
Para Correos, son de interés los tiempos transcurridos desde el depósito de la carta hasta
la salida de la oficina de cambio (CTI de Barajas) para las cartas de exportación (tramo
logístico denominado Leg1), y el tramo logístico desde la entrada a la oficina de cambio
hasta la entrega al destinatario (denominado Leg3) para las cartas de importación.
Con el objeto de poder mejorar el nivel de desempeño de Correos, tanto en el Leg1 como
en el Leg3, se ha desarrollado un sistema de información que toma como base los datos
de los estudios UNEX, GMS y las lecturas RFID de estas cartas, que se registran, a su vez,
en el sistema RFID instalado en sus centros.
En el caso de importación: Glosario

• Tratamiento en el CTI (desde entrada hasta salida del centro). CTA: Centro
de Tratamiento
• Transporte hasta CI3 o CTA de Madrid, según el curso de la carta.
Automatizado.
• Tratamiento en CI3.
• Transporte desde CI3 a CTA de Madrid.
• Tratamiento en CTA de Madrid. Glosario
• Transporte hasta el centro de destino (generalmente un CTA).
CTI: Centro de
• Tratamiento en el centro de destino. Transferencia
• Distribución: desde salida del último centro de tratamiento hasta la entrega al destinatario. Internacional.
• Tramo Leg3 completo.
En el caso de exportación:
Glosario
• Recogida desde el punto de admisión al centro de tratamiento de origen. CI3: Uno de los tres
• Tratamiento en el centro de origen. grandes centros
de admisión y
• Transporte hasta el CTA de Madrid o al CTI, según el curso de la carta.
clasificación en
• Tratamiento en CTA de Madrid.
el aeropuerto de
• Transporte desde CTA de Madrid a CTI. Madrid-Barajas,
• Tratamiento en CTI. junto con el CTI y
• Transporte hasta oficina de cambio de destino (pendiente de desarrollar). el CTP (Centro de
• Tramo Leg1 completo. Tratamiento Postal).
Observatorio de la Calidad
El objetivo del Observatorio de la Calidad nacional es el de realizar un seguimiento diario y

exhaustivo de los clientes de paquetería durante los periodos de máxima producción (Peak
Season), como el Día del Soltero, anticipo del Black Friday, Navidad, etc.

Glosario En los informes derivados del observatorio de la calidad, el indicador no pone tanto el foco
UAM: Unidad de en el plazo de entrega de los envíos como en el nivel alcanzado en cuanto al cumplimiento
Admisión Masiva. de entrega. Para determinar este cumplimiento se debe establecer, en el momento de la
admisión, una fecha máxima de entrega que dependerá de las siguientes variables:
• Origen y destino del envío, hasta el estrato de código postal.

• Tipo de unidad de admisión (oficina o UAM).
• Hora de admisión o procesamiento en máquina.
• Producto.
Es decir, no hay un plazo de entrega fijo que sea el óptimo, sino que, dependiendo del envío,
tendrá un plazo óptimo u otro. Así, desde el momento de la admisión se puede saber si el
envío está pendiente en calidad o pendiente fuera de calidad y, una vez que se produzca
el intento de entrega, se determinará si el envío ha cumplido con el plazo de entrega pre-
establecido.
Está previsto que los informes se actualicen cada hora (diariamente por el momento), de
forma que puedan servir como cuadro de mando operacional en tiempo real, permitiendo
actuar sobre unidades y envíos concretos que están cerca de su fecha máxima de entrega
(o que la han sobrepasado).
10.1.6. Otras herramientas de mejora
Correos ha implementado otras filosofías que incluyen sus propias herramientas de mejora
(relacionadas con el SGC), como son:
• La eficiencia operativa, basada en la filosofía LEAN para optimizar los procesos elimi-
nando aquellos que no aportan valor. Utiliza herramientas como la estandarización, las
mejores prácticas, la gestión visual, 5S, etc.
• La experiencia de cliente, que va más allá de la satisfacción de requisitos del cliente,
tratando de llegar a sus emociones y convertir su relación con Correos (viaje del cliente)
en un sentimiento placentero, perdurable en su memoria, que le lleve a recomendar a
otros potenciales clientes su vivencia con Correos. Utiliza el NPS (acrónimo inglés para
Glosario «índice neto de recomendación») para medir el grado en que el cliente haría sus recomen-
NPS (Net Promoter
daciones sobre el servicio recibido.
Score): Herramienta
que propone medir la
lealtad de los clientes
de una empresa
10.1.7. Reconocimiento
basándose en las
recomendaciones
El reconocimiento externo se consigue mediante la certificación ISO que, aparte de los
que ese cliente beneficios intrínsecos de tener implementado un SGC (reducción de costes de la «no cali-
formularía respecto a dad» por pérdida de clientes, ineficiencias en la operativa, etc.), permite a Correos mejorar
dicha empresa. su reputación corporativa y, por tanto, un mejor posicionamiento de cara a concursos,

licitaciones, etc., ante potenciales clientes como son las administraciones públicas o las
empresas de ámbito privado.
Internamente, mediante el Premio Nacional a la Excelencia, se identifican las unidades

excelentes y se reconoce la labor de su personal. Este premio refuerza la cultura de la
excelencia entre las unidades operativas de Correos, premiando a aquellas que emplean
eficientemente sus recursos, utilizan adecuadamente la información y realizan correctamen-
te los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos.
La puntuación que determina qué unidades son las merecedoras del premio se obtiene de la
puntuación alcanzada por la unidad en la Liga de la Excelencia.
10.2. Atención al cliente y protocolo de venta

en telemarketing
10.2.1. Modelo de atención al cliente
El origen del modelo de atención al cliente de Correos está fundamentado jurídicamente en

el capítulo III del Real Decreto-Ley 37/2020, del 22 de diciembre, que trata sobre medidas
urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en materia
de vivienda y transporte. El decreto establece lo siguiente:
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando

medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso,
medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las

otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este ser-
vicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una

línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado,
el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica

de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empre-
sario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica
de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número
geográfico o móvil alternativo.
No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés

general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier
caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la

consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de

agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferrovia-
rio y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos
que legalmente se determinen.
El deseo de Correos es conseguir relaciones estables y duraderas con sus clientes y usuarios
y ofrecerles una experiencia especial. Correos se relaciona con varios tipos de clientes, pero
todos son únicos y habrá que adaptarse a cada uno de ellos. Será importante ponerse en el
lugar del cliente para entender qué es lo que realmente le preocupa y qué le puede satisfacer.
Es importante sentir que se es parte de un proyecto dirigido a mejorar la experiencia de los

clientes en cada interacción. El cliente se pone en contacto con Correos y espera que se le
ofrezca una solución de una manera rápida y fácil. Es decir, habrá que conseguir procesos
sencillos y ágiles para que el cliente no pierda tiempo, no tenga que hacer esfuerzos y,
así, facilitarle el camino. Para ello será necesario que todos los implicados en la atención
al cliente conozcan el funcionamiento de los procesos, los plazos, los requerimientos, las
características de los productos, etc. Para esto, el Área de Formación procurará que los
conocimientos estén actualizados.
El lema de Correos son las tres C: «Cercanía, calidad y compromiso». La percepción del
cliente dependerá de cómo se le trate, de lo rápido que se le atienda, de la claridad de la
información, etc. El cliente se sentirá tranquilo si entiende lo que se le está trasladando, y
para ello habrá que empatizar con él y detallarle los pasos a seguir, así como sus beneficios
y sus consecuencias.
• Habrá que ser transparentes para generar así su confianza, comunicándose de una ma-
nera cercana, sencilla y sin tecnicismos ni términos internos de los procesos de Correos.
El cliente se siente confundido y desatendido cuando no entiende los procesos y sus
términos, y eso le genera una frustración que puede ocasionar demoras innecesarias.
• Será importante poder sondear lo que el
cliente necesita, comprender lo que plan-
tea y mostrar interés y preocupación por
su situación. De este modo, se sentirá más
cómodo y acompañado. Habrá que dedicar-
le el tiempo justo para que no perciba su
contacto como una molestia.
En resumen, las tres C del lema, que reflejan

los valores de Correos, implican lo siguiente:
a) Calidad. Correos es el operador de refe-

rencia y cuenta con más de 300 años de
experiencia. Es una empresa fiable que
procura transmitir tranquilidad a sus clien-
tes, de modo que perciban que sus envíos

y gestiones están en buenas manos. Los clientes y usuarios demandan cada vez más
inmediatez, y Correos proporciona los conocimientos necesarios para poder asesorarlos
con seguridad.
Para que la atención al cliente sea eficaz, será necesario:
• Trabajar de forma eficiente. Seguir los protocolos y los procesos establecidos. Buscar
siempre la mejor alternativa para el cliente.
• Estar actualizado. Revisar los sistemas para que todo esté correcto a la hora de aten-
der a los clientes.
• Comprobar que el cliente esté comprendiendo lo que se le transmite. Buscar la solución
desde el primer momento y no escalar si no es necesario.
• Al transferir una llamada o generar un caso, proporcionar al compañero toda la infor-
mación necesaria para que el cliente no tenga que repetir lo que ya ha trasladado.
b) Cercanía. Para lograrla, será importante:
• Presentarse y dirigirse al cliente por su nombre.

• Esforzarse por conocerlo, por entender su situación y sus antecedentes. Para ello,
habrá que hacer un sondeo correcto que permita obterner toda la información adicional
necesaria.
• Empatizar, ponerse en su lugar, entender lo que el cliente manifiesta, evitando el ex-
ceso de confianza.
• No preguntarle más de lo necesario. Reformular la consulta del cliente para corroborar
que se le ha comprendido. Buscar la gestión que sea más sencilla para el cliente.
• Usar un lenguaje sencillo y conciso para no confundir al cliente.
• Al concluir, recapitular y agradecer la confianza depositada en Correos.
c) Compromiso. Correos se involucra en el problema o la consulta que expresa el cliente

y procura implicarse en la resolución del asunto. Se le da seguridad haciéndole sentir
que está en buenas manos.
El cliente quiere trasladar sus inquietudes una vez y conseguir una solución lo más
inmediata posible.
Todos los miembros del Servicio de Atención al Cliente representan a Correos y deben
ofrecer soluciones al cliente. «Ser marca» significa no trasladar la responsabilidad a
otros departamentos o áreas: el cliente debe percibir que Correos en su conjunto da la
solución.
Para que la atención al cliente refleje el compromiso de Correos, será necesario:
• Ofrecer apoyo para que el cliente note que quien lo atiende se ocupa de su caso de
una manera personal.
• Ofrecer toda la información que el cliente necesita.
• Asumir la responsabilidad desde el primer momento y evitar los eufemismos. Incluso
cuando la información ofrecida no sea de agrado del cliente, habrá que hacerle enten-
der todo con claridad.

• Evitar que el cliente tenga que buscar ayuda en otro lugar o contactando a otra persona.
• Transmitir con claridad los plazos y compromisos. No decirle al cliente lo que quiere
escuchar si no es cierto.
• Trabajar de forma proactiva y no esperar a que el cliente pregunte. Proporcionar la
información que aparece en los sistemas que pueda ser de interés para el cliente. De
este modo, verá al agente de atención al cliente como un experto y agradecerá su
colaboración. Esto aumentará su satisfacción.
A continuación, se procede a definir la metodología de atención para cada tipo de cliente

de Correos de manera que se establezca una estrategia diferenciada de acuerdo a su seg-
mentación.
Para poder definir qué se considera como cliente en Correos hay que hacer varias diferen-
ciaciones:
• Por rol en el envío: remitente/destinatario.

• Por contrato: cliente con contrato (CC)/cliente sin contrato (SC).
• También podemos hablar de cliente/usuario.
La estrategia de Correos es considerarlos a todos como clientes, aunque por los tipos de
productos o de contrato tengan un diferente tratamiento y garantías.
Así pues, Correos define a sus clientes de la siguiente manera:
• Cliente: empresa o particular que, por contrato o de manera ocasional, utiliza o contrata
los productos o servicios de Correos. El cliente podrá tener contrato, o no, con Correos.
• Cliente con contrato: empresa o particular que tiene firmado un contrato de servicios con
Correos. En Correos estos clientes son atendidos y gestionados en el Área de Atención
Personalizada.
• Usuario: utiliza o contrata de manera ocasional los productos o servicios de Correos y no
tiene ningún contrato. También puede identificarse como cliente sin contrato.
• Remitente: es el cliente que contrata o utiliza un servicio de envío de Correos y lo abona.
Puede ser ocasional o por contrato. Por lo general, es quien tiene todas las garantías de
los servicios o productos contratados.
• Destinatario: se trata del cliente que recibe el producto de envío. No paga el servicio o
producto. En contadas ocasiones, y salvo por determinadas características del contrato
o del producto del remitente, no es objeto de garantías.
• Cliente grandes cuentas: se trata de un particular o empresa con contrato y que tiene
un departamento especializado para la gestión de sus interacciones con Correos.
Cualquier cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente a través
de sus diferentes canales para hacer consultas, contratar, reclamar, etc. Los ciudadanos
también pueden contactar con Correos para, por ejemplo, consultar información relacionada
con el voto por correo o sobre algún proceso de consolidación de empleo.

Cliente Glosario
CRM: Siglas
Para Correos, un cliente es una persona natural o jurídica con la que Correos mantiene una de Customer
relación contractual a lo largo del tiempo o de forma ocasional. El cliente debe: Relationship
Management, se
• tener capacidad de decisión, utilizan para referirse
• tener capacidad de prescripción, de forma abreviada
• ser un punto de venta para Correos y a la Gestión de la
• ser objeto de acciones comerciales. Relación con el
Cliente.
Todos los clientes comerciales creados en CRM deben tener asociada una facturación y
un contacto. Los clientes comerciales que no tienen facturación dejarán de considerarse
como tales. Glosario
SAP: En este
En el CRM, un cliente pasa por una serie de «estados» desde que entra en SAP como contexto, hace
prospecto, suspecto, registro, etc., hasta que se firma un contrato. Estos estados consti- referencia
tuyen las fases del ciclo de vida del cliente y proporcionan información valiosa acerca de al software
su evolución en el tiempo. desarrollado por la
compañía alemana
SAP que sirve para
Clientes y prospectos la planificación
de recursos
Los datos maestros son la fuente de información central para la empresa. Representan un empresariales, pues
registro único que sirve de referencia para todas las actividades comerciales. incorpora una serie
de funciones clave
CRM es la puerta de entrada de todos los clientes de Correos. Por consiguiente, en CRM de una organización.
se darán de alta a todos los interlocutores que se califiquen como clientes (si ya tienen una
relación contractual con Correos) o como prospectos (si aún no son clientes de la compa-
ñía). Por cada uno de estos interlocutores hay que introducir una determinada información.
Cuando se realice el alta de un prospecto o cliente que sea persona física (autónomo), se
debe informar su nombre y apellidos (nunca el nombre comercial) y su correspondiente NIF.
Cuando sea una empresa, se debe informar el nombre comercial con su respectivo CIF. La
forma de introducir los datos de los prospectos en CRM obliga a que siempre se introduzca
el CIF al principio. De esta forma, CRM comprobará si el prospecto/cliente ya está carteri-
zado y si además está asignado a otra fuerza comercial.
Es muy importante completar la mayor cantidad de información posible de forma correcta,

puesto que esta información será utilizada en el propio proceso de venta o posteriormente por
el resto de la organización (segmentación de clientes, creación de campañas, encuestas, etc.).
Cuanta más información se tenga de un cliente, mejor será el uso que la organización pueda
hacer de la misma. De ahí la gran importancia de la normalización de todos los datos con
la máxima información, por ejemplo, correo electrónico, direcciones, teléfono, etc.
Algunos ejemplos de errores en el ingreso de información con sus posibles consecuencias:

• En el caso de que no se califique correctamente al cliente, la oferta que se le presente

puede realizarse de manera incorrecta.
• Si el sector de actividad económica no es el adecuado, el cliente podrá ser asignado a
un segmento incorrecto.
• Si la información es errónea, el cliente no recibirá la revista de clientes, con los consi-
guientes costes.
Contactos
Los contactos deben estar correctamente cualificados. Esto significa que debemos obte-
ner toda la información relevante de forma que podamos dirigirnos a ellos de la forma
más correcta. Cada contacto debe tener una función dentro de la empresa, que indica la
que desempeña en las relaciones entre la empresa a la que pertenece y Correos. Estas
funciones son: decisor, firmante, gestor, interlocutor, prescriptor y usuario. Además, es
necesario indicar la denominación de esta función (el equivalente a «cargo»): por ejemplo,
si el contacto es el decisor, puede ser gerente, director, etc.; si es interlocutor, puede ser
jefe de sección, administrador, pero también puede ser director, gerente, etc. Por último,
es necesario identificar el departamento en el que trabaja: Compras, Logística, Comercial,
etc. El resto de datos, aunque no se mencionen expresamente, son igualmente importantes
para realizar acciones comerciales.
Con el objetivo de poder contar con una base de datos correcta, se pondrá especial cuidado
en la grabación de los datos y su calidad. De esta forma, se revisarán especialmente datos
como cargos, departamentos, nombres incorrectos, así como las direcciones de e-mail, tanto
de los contactos como de la propia empresa, y los teléfonos de contacto, que deberán estar
permanentemente actualizados.
10.2.2. Canales de atención al cliente
Actualmente los canales que Correos pone a disposición de los clientes son los siguientes:
CANALES DE ATENCIÓN
Todos los clientes de Correos tienen acceso a una atención multicanal:
• Telefónica
• Oficinas
• Canal web, en cada uno de los sitios de las empresas de Correos.
• Redes sociales de Correos:
– Twitter (@Correos y las consultas a través de

@CorreosAtiende), Instagram (@correos) y Fa-
cebook (@correos.es).

• Canal escrito mediante:
– Correo ordinario a las sedes sociales.

– Correo electrónico a las diferentes cuentas del Servicio de Atención al Cliente.
1. Canal teléfono
Dentro del canal voz (teléfono) debemos diferenciar entre dos servicios: recepción de lla-
madas y emisión de llamadas.
Recepción de llamadas
La gestión del servicio de recepción de llamadas se realiza siguiendo los procedimientos y

protocolos establecidos por Correos.
Cada uno de los protocolos de actuación responde a unas necesidades íntimamente ligadas
a objetivos de negocio. Estos procedimientos y protocolos se podrán modificar dependiendo
de las campañas y productos que comercialice Correos.

Glosario El servicio de recepción de llamadas se presta en varias líneas telefónicas (propiedad de

IVR (Interactive Correos). Las líneas telefónicas de Correos están soportadas por el sistema Interactive Voice
Voice Response): Response (en adelante IVR) que permite, en función de la opción elegida por el cliente, dar
Sistema una respuesta al cliente sin necesidad de interaccionar con un agente.
automatizado de
atención y respuesta Correos utiliza diferentes locuciones para cumplir con la normativa aplicable de información
telefónica previo al cliente, así como para guiar al cliente en su consulta y poder ofrecerle la respuesta más
o posterior a la adaptada a su necesidad.
atención por un
agente en cola. En la actualidad, el servicio de recepción de llamadas se presta en castellano, catalán, galle-
go, euskera, valenciano, inglés y portugués. Hay diversos tipos de consultas, por ejemplo:
• Consulta de envíos (nacionales e internacionales).

• Consulta de envíos en aduana.
• Información sobre productos, servicios y campañas de marketing de Correos.
• Información de códigos postales.
• Información de oficinas de Correos.
• Información del servicio Citypaq.
• Gestión del servicio filatélico.
• Gestión de reclamaciones.
• Gestión de recogidas/entregas de envíos y mercancías.
Servicio de campañas: emisión de llamadas
Se trata de los servicios de campañas salientes con el fin de captar clientes, fidelizar su
relación con la marca, así como otras tareas administrativas que aporten valor al grupo.
Para las campañas de captación se seguirán los principios básicos de honestidad, integri-
dad, transparencia y compromiso hacia el cliente, procurando en todo momento que este
comprenda y acepte todo el contenido transmitido.
Las tareas a realizar en el servicio de campañas son:
• Campañas de fidelización de clientes.

• El contacto comercial con clientes (potenciales o existentes) para la venta de productos
y servicios de Correos, tanto por medio telefónico como por otros canales de contacto.
• Concertación de visitas para la red comercial de Correos.
• Acciones comerciales destinadas a la captación, desarrollo y retención de clientes.
Otras acciones del servicio de campañas que Correos quiera ofrecer a sus clientes:
• Tareas administrativas inherentes a la actividad principal que resulten necesarias para la

correcta prestación del servicio y la actualización de la base de datos.
• Todas las tareas relacionadas con la generación y mantenimiento de contratos, indepen-
dientemente del canal de contacto, como:

– Grabación del contrato.

– Introducción o corrección de datos en sistemas de Correos.
– Envíos de información sobre productos, tarifas, condiciones generales.
– Recepción de conformidades o consentimientos del cliente.
– Actualización base de datos.
Los destinatarios de las acciones comerciales y venta telefónica de los servicios de

Correos serán empresarios y autónomos que actúen dentro del ámbito de su actividad
empresarial.
2. Otros canales y colas
La atención al cliente por otros canales distintos del teléfono se realiza siguiendo los
procedimientos y protocolos establecidos, que se podrán modificar dependiendo de las
campañas y productos que comercialice Correos. La atención por medio de canales
distintos del teléfono consiste en resolver las consultas de los clientes y gestionar sus
posibles incidencias.
La atención y resolución de las tareas de las colas de estos canales podrá ser prioritaria
a la de algunas líneas del canal telefónico, en función de las directrices marcadas en cada
momento por Correos.
Para atender las consultas de los clientes, se utilizan las herramientas con las que se ges-
tionan estas colas como son Inbenta con un sistema de ticketing, y la reciente herramienta
IGNIS que aporta una visión 360º para potenciar la experiencia cliente. También Siebel en
la tramitación de las reclamaciones que se generen en estos canales. Para dar respuesta al
cliente, se consultan varias herramientas de gestión propias de Correos como, por ejemplo,
Minerva/Mercurio, Conecta, Sintra, etc.
Las «tareas» son las diferentes actividades o partes en las que se divide un caso. También
se considera una tarea al acto de añadir información a la ficha de un contacto (cliente/
usuario, remitente o destinatario) para facilitar su atención y la resolución de las cuestiones
que puedan requerir atención. Para que una «tarea» se considere útil, deberá cumplir correc-
tamente la operativa definida en función de su tipología, así como de unas indicaciones
específicas que dependen de políticas y objetivos de negocio.
A) Canal de consulta web Correos (CW)
En este canal se atienden y gestionan las solicitudes enviadas por los clientes a través
de un formulario de contacto ubicado en la web www.correos.es. La respuesta o réplica al
cliente se envía en formato correo electrónico. Se trata de un canal menos formal en el que
el trato al cliente es más cercano y coloquial, en general, con un trato de «tú». Este canal,
al igual que el resto de canales, tiene un objetivo de tiempo de atención de acuerdo a la
estrategia de la Unidad de clientes en cuanto a la atención de los canales.

B) Canal e-mail (También en CW)
En este canal se atienden y gestionan los e-mails enviados por los clientes directamente
a las direcciones publicadas. La respuesta o réplica al cliente se envía en formato correo
electrónico, aunque se están comenzando a transferir a formularios inteligentes y a digita-
lizar las respuestas.
C) Canal de redes sociales Correos (redes sociales)
En este canal se atienden a los clientes que contacten en las redes sociales de Correos
(Twitter, Facebook, Instagram, o cualquier otra red social que Correos considere). La res-
puesta o réplica al cliente se envía en la misma red social origen de la consulta. Se podrán
gestionar las consultas de los clientes de forma pública o privada.
D) Cola de reclamaciones Correos (RK)
Glosario En esta cola se gestionan las reclamaciones de los clientes para su resolución y respues-
RK: Reclamación, o ta. Las reclamaciones se pueden dar de alta a través de diferentes canales de atención
incidencia. (teléfono, redes sociales, formularios web, oficinas, etc.). La respuesta al cliente se envía
mayoritariamente en formatos e-mail y postal. El 30 % de las reclamaciones recibidas son
internacionales, debiéndose gestionar en el idioma inglés.
Para la gestión de envíos internacionales, tanto en importación como exportación, existen

herramientas o canales específicos de relación con los operadores postales internacionales.
A los clientes se les responde siempre por canal escrito aunque la reclamación haya lle-
gado a este departamento con la generación de un caso originado tras la atención de una
llamada. Si se dispone del correo electrónico del cliente, se le envía la resolución vía correo
electrónico adjuntando un documento PDF con las indicaciones pertinentes.
Si no se dispone del correo electrónico del cliente, se procederá a enviarle la respuesta de

su reclamación vía correo ordinario.
Si procediera una indemnización de algún tipo a un cliente que reclamase desde el Servicio
de Atención al Cliente, se dará la orden de pago vía transferencia (obligatorio para clientes
de contrato) o giro postal, siendo el Departamento de Finanzas desde donde se realizan los
pagos y, por tanto, donde termina el proceso de reclamación.
Los canales de entrada de estas reclamaciones son:
• Teléfono.
• Redes sociales mediante la generación de un ticket.
• La entrega de un formulario en oficina.
• A través de un formulario web en el área de Atención al Cliente de www.correos.com. En
la actualidad y con la finalidad de guiar al cliente o usuario en la solución de su inciden-
cia, se ha diseñado un flujo de acompañamiento en la web de manera que al cliente se

le informa del tipo de reclamación que puede poner, si es procedente o no, o incluso el
estado de una posible reclamación previa. Glosario
BO (Back Office):
E) Cola de atención personalizada (AP)
Tareas de atención
En esta cola se atienden y gestionan las consultas e incidencias de clientes con contrato realizadas mientras
el cliente no espera
de Correos. La respuesta al cliente se envía mayoritariamente en formato e-mail, aunque
en línea a ser
se están comenzando a digitalizar las contestaciones.
atendido.
F) Cola de BackOffice (BO) de voz de Correos (BOV) Glosario

En este BO se gestionan las tareas con origen en contactos de teléfono entrante que no pudieron BO-VOZ: Tareas que
ser resueltas durante la propia llamada, ya sea por falta de formación, capacidad, experiencia el CCC se genera
en su CRM interno
del agente que la atiende o por ser esta la operativa definida por Correos para su resolución.
por la atención de
Se informará al cliente de la resolución de la misma, habitualmente, con una llamada saliente. llamadas de voz que
quedan pendientes
de respuesta.
Servicios de atención blending a colas de «voz & bo» en Correos
Glosario
Correos emplea un sistema blending en ciertas unidades/áreas/servicios para gestionar de CCC (Customer
una manera conjunta el contacto con el cliente. De esta manera, se unifican en un mismo Contact Center):
equipo la gestión de canal telefónico y la gestión de casos con sus tareas asociadas. Este Centro de atención a
tipo de gestión unificada es exclusiva de áreas o servicios de pequeño tamaño o volumen usuarios y clientes.
de trabajo, que permiten que la productividad sea más alta, y para ello están dotadas de un
equipo experto en ambos canales (voz y casos). Estas áreas o servicios cuentan con unos
procedimientos y políticas específicos, a diferencia de otras áreas encargadas ya sea de
la gestión de voz o la gestión de casos de forma independiente.
En caso de ser necesario, por el volumen de trabajo de estas áreas blended, Correos puede
ampliarlas o reducirlas, así como dividirlas en servicios separados, si, por ejemplo, crecen
en volumen o no se hace necesaria una excesiva especialización. Este tipo de gestión pue-
de utilizarse también temporalmente en el lanzamiento de nuevos servicios o campañas,
así como en etapas de reconfiguración de servicios, o cuando fuera necesario incrementar
determinados acuerdos de nivel de servicio, a criterio de Correos.
10.2.3. Políticas de atención por canales
La satisfacción de los usuarios es clave para Correos, por lo que será un objetivo del equipo
de atención al cliente conocer cómo estos valoran sus productos y servicios. Dicha labor se
realizará mediante distintas herramientas que miden el índice de satisfacción del cliente
(ISC). Algunos de los elementos que influyen en el logro de esta satisfacción se relacionan
directamente con el servicio y los productos postales; otros, con la manera en que Correos
afronta diariamente su relación con los clientes y usuarios.

Glosario Actualmente, los clientes son muy exigentes, pues tienen la posibilidad de elegir entre
ISC (índice de una gran cantidad de productos y servicios. Por ello, habrá que tener en cuenta diversas
satisfacción del prácticas al atender sus consultas y reclamaciones, las cuales ayudarán a crear una cone-
cliente): Encuesta xión emocional y una comunicación cercana con el cliente. Se logrará, así, que esté más
fin de llamada o dispuesto a escuchar indicaciones y sugerencias, y que valore de forma positiva a los
tareas, aplicable trabajadores de Correos.
cuando se resuelve
y cierra un caso. Estas políticas de atención variarán respecto al canal utilizado.
A) Canal telefónico
En la atención al cliente por vía telefónica será importante tener en cuenta los siguientes
factores para lograr que sea eficaz:
• Actitud personal. En el contacto con el cliente se establecerán códigos de comunicación

no verbal que transmitirán cierto mensaje, y que repercutirán en cómo el cliente se sentirá
tratado, más allá de la resolución de la consulta planteada. Como ejemplo, la postura del
cuerpo, que influye en el tono con que se habla. Por ello, es necesario:
– Intentar estar relajados.

– Estar concentrados al interactuar con cada cliente; centrarse en él; intentar compren-
derlo con empatía.
– Adoptar una correcta actitud mental, basada en el conocimiento y las herramientas
que, como expertos y asesores, poseen los trabajadores de Correos para ayudar al
cliente. Para ello, se dirigirá la interacción con el cliente, organizando la información y
la manera de resolver la consulta.
– Mantener una postura adecuada mientras se atiende una llamada para que la voz
fluya con soltura.
• Uso de la voz. El tono, el timbre, la modulación y la potencia de la voz influirán sobre

lo que se transmite; y producirán distintas sensaciones en los clientes que reciben los
mensajes (por ejemplo, según el volumen o el tono de la voz, el cliente podrá percibir una
actitud de agresividad o de colaboración). Con la voz se puede tranquilizar, convencer,
generar confianza, dar seguridad o, todo lo contrario. Se deberá controlar el uso de la voz
y reconocer cómo cambia la actitud del interlocutor de acuerdo a la voz que se utilice.
Para ello, se deberá:
– Conocer la propia voz (su tono, volumen, timbre, etc.) y cómo impacta en los demás
según se utilice.
– Variar el tono de voz, haciendo énfasis en las partes importantes del mensaje, para
que no sea monótono y así generar confianza, seguridad, etc., dado que la entona-
ción es un factor muy relevante de acercamiento al cliente. Por otro lado, también se
prestará atención a los silencios, las afirmaciones y expresiones de los clientes como
respuesta al tono que se utilice.

– Pronunciar bien las palabras para que el cliente entienda con claridad lo que le trasmi-
timos, pues la articulación de las palabras influirá en la percepción y la comprensión
clara de los mensajes.
– No hablar demasiado rápido, porque el ritmo ayudará a que el cliente perciba que es aten-
dido con gusto. Ni demasiado lento, de modo que el cliente se aburra y no preste atención.
• El silencio. En una conversación, el silencio puede ser de dos tipos: objetivo, que corres-
ponde a la ausencia de sonido sin otro significado —como cuando forma parte de la pun-
tuación de una frase—, y subjetivo, que consiste en una pausa reflexiva o para acentuar
algo dicho o que se dirá. Mediante los silencios se pueden enfatizar palabras o ceder la
palabra al cliente, por eso será necesario controlarlos. Para ello, es imprescindible:
– Informar al cliente cuando necesita hacer una consulta, para no desconcertarlo, hacerle
sentir desatendido, o hacerle abandonar la conversación.
– Evitar los silencios incómodos. Mientras se consulta alguna herramienta, hacer pre-
guntas que tengan sentido en el contexto y sean interesantes para el cliente o aporten
valor a la conversación.
– Priorizar la palabra del cliente cuando está hablando; demostrar que se le escucha y
entiende por medio de reformulaciones, y no interrumpirlo nunca.
• El lenguaje. La comunicación interpersonal será posible a través del lenguaje; por esto,
se deberá utilizar con los clientes un lenguaje formal, correcto, educado. También es
necesario contar con registros variados del lenguaje, es decir, adaptar el lenguaje al
interlocutor para que comprenda. Para lograr esto, se deberá:
– Usar un lenguaje claro y sencillo.

– Evitar expresiones coloquiales y tecnicismos.
FRASE OSCURA FRASE CLARA PERCEPCIÓN

¿De qué se trata? ¿En qué puedo ayudarle? Cercanía
¡No cuelgue! ¿Es tan amable de esperar un momento, por favor? Cercanía
No me ha entendido, lo que yo Seguramente no me he explicado bien, lo que yo quería Compromiso
pretendía decirle… decirle…
¡Yo no he dicho eso! Se lo intento volver a explicar Calidad
No es culpa mía, eso depende del Me preocuparé personalmente de su caso Compromiso
departamento xxx
Perdona por el tiempo que te he quitado Gracias por el tiempo que me ha dedicado Cercanía
¿Qué quiere decir con eso? ¿Es tan amable de aclararme un poco más este asunto, Compromiso
por favor?
¿De dónde ha sacado eso? ¿Puede decirme de dónde proviene esa información, por Calidad
favor?
No se preocupe Cuente conmigo para ayudarlo Cercanía y calidad
No antes del martes A partir del miércoles Compromiso
No le puedo prometer nada Haré todo lo que esté en mi mano… Compromiso
PALABRA/EXPRESIÓN OSCURA PALABRA/EXPRESIÓN CLARA
Palabras negras: problema, etc. ¿En qué puedo ayudarle?
Tecnicismos: Aviso, ADT, CTA, etc. Tramitador aduanero, proceso logístico, centro de tratamiento envíos, etc.
¿No cree usted que…? ¿Cree usted que…?

B) Canales escritos
La comunicación con el cliente será una ocasión para fidelizarlo y modificar posibles valora-
ciones negativas sobre Correos y que, en cambio, la perciba como una empresa receptiva
a sus reclamaciones.
Para ello, existen una serie de pautas para dar respuestas escritas efectivas a los clien-
tes que presentan quejas a Correos, mediante distintos tipos de comunicaciones (cartas,
e-mails, interacciones en la web y en redes sociales) con un estilo definido y unificado, que
reforzará la imagen de unidad y profesionalidad de Correos.
Con este objetivo, se ha diseñado una serie de plantillas (modelos de documentos) rela-
cionadas con los diferentes casos de comunicaciones que suelen realizar los clientes y
usuarios. La persona que deba dar una respuesta escrita podrá elegir entre las plantillas y,
si fuera necesario, adaptarlas al caso que está resolviendo.
Las plantillas se recogerán en el Modelo de Gestión de la Comunicación de Atención al

Cliente de Correos. Se encuentran alojadas en la herramienta de gestión de ATC y podrán
ser seleccionadas según el tipo de gestión que se realice.
Políticas generales de atención al cliente
A continuación, se recogen las políticas generales de la atención al cliente que Correos

considera esenciales y están en línea con la filosofía del modelo de calidad implantado.
Las políticas generales se agrupan en las categorías:
PERSONALIZACIÓN
Se utilizará siempre el saludo y despedida corporativos, tratando de «tú» al cliente/usuario.
Se brindará una atención personalizada, llamando al cliente/usuario por su nombre.
LENGUAJE
Se utilizará un lenguaje afable sin terminología compleja, ni tecnicismos, generando con-

fianza con nuestro interlocutor en la medida en que sea adecuado en la situación.
Se evitará el uso de signos que puedan generar una mala interpretación del mensaje que
queremos transmitir.
Se utilizarán emojis que puedan sustituir algún término o expresión, como «saludo», «des-
pedida», «alegría», «guiño», etc.
Se hablará con argumentarios establecidos en la medida de lo posible, y no utilizando los

términos, siglas o expresiones que aparecen en aplicaciones o documentos internos.

No se escribirá ningún término o mensaje que no deba ser conocido en el exterior de Correos,
especialmente si incumple el código ético o de conducta de Correos.
PRIVACIDAD
No se proporcionará nunca al interlocutor datos o información privada, salvo que estuviera

así expresamente definido en una operativa concreta aplicable.
Será importante identificar el rol del cliente/usuario respecto a la información a facilitar,

ya que, si no se trata de un participante directo, solo se le podrá ofrecer la información
publicada en la web de Correos o en las herramientas de acceso público.
Se evitarán las expresiones que hagan referencia a datos sensibles (edad, género, orien-
tación sexual, origen racial o étnico, creencias, religión, ideología o afiliación alguna,
estado físico/psíquico o salud), salvo si estuviera así especificado en el argumentario de
la campaña.
Si el cliente/usuario facilitara algún contenido que pudiera atentar contra la privacidad de

empleados de Correos, se le informará sobre la necesidad de disponer de una autorización
expresa para hacer uso de su imagen.
COMUNICACIÓN
Se empatizará con la situación que expresa el usuario/cliente sin criticarla. Se ofrecerán

disculpas en nombre de Correos siempre que el interlocutor informe un incumplimiento o
una situación en la que se haya visto perjudicado.
Se evitará cualquier tensión o reproche hacia el cliente, dejando que se desahogue y man-
teniendo la calma.
Nunca habrá que responder a insultos o amenazas. Se recordará a los clientes/usuarios

que para mantener una buena comunicación y buen clima será necesario modificar el len-
guaje utilizado.
REASIGNACIÓN DE CONTACTOS Y TAREAS
Solo se permite reasignar un contacto si el cliente/usuario solicita:
• Un idioma que no dominamos, en cuyo caso se asignará el caso a un compañero capa-

citado.
• Una operativa que específicamente así lo establece.
Si el cliente solicita que lo atienda un responsable, o se identifica como una personalidad

relevante de los medios de comunicación, la política, los negocios, el periodismo, el deporte
o el mundo social en general, se asignará la tarea al equipo interno para que sea valorado
por coordinación o dependiendo del impacto por el Comité (formado por Comunicación +
Agencia + Atención al Cliente).

No está permitida la asignación «ciega», sino que se deberán respetar los criterios esta-
blecidos por la red social y el turno de trabajo. En la asignación el responsable del caso
deberá aportar a su compañero la información necesaria para que el cliente no deba repetir
ninguna información al nuevo agente a través de un «Post it» de Inbenta.
RESOLUCIÓN
Siempre que sea posible, se intentará ayudar al cliente/usuario a resolver su solicitud sin la
necesidad de abrir incidencias ni reclamaciones, salvo que se den las condiciones para trami-
tarlas. Sin embargo, si así lo solicita el cliente, se le facilitará la información para su trámite.
Se procurará la resolución en primer nivel: First contact resolution (FCR), salvo que sea
Glosario improbable lograrla.
FCR (First Contact Se atenderá con prioridad la solicitud en la que el cliente/usuario informe de motivos funda-
Resolution):
dos de urgencia, especialmente ante el incumplimiento de las responsabilidades de Correos
Resolución al primer
sobre sus productos y servicios.
contacto.
Incluso cuando la responsabilidad de una incidencia o un incumplimiento probadamente sea
de un tercero (proveedor, canal, del propio cliente o sus proveedores), se evitará perjudicar
la imagen de otros y se aportará proactivamente la información que ayude a resolver la
situación.
No se podrá generar una actividad de back-office (BO) si esta ya existiera (p. ej., duplicar
Incidencia/RK), y una actividad de back-office no podrá generar otra nueva actividad de BO
salvo que esté específicamente así establecido por operativa. Sí podrá transferirse a la
unidad especializada de resolución, cuando la primera no disponga de los medios para su
resolución.
CIERRE
No se dará por terminado un contacto sin confirmar la resolución o informar del plazo de
compromiso o condiciones para su resolución, en caso de no quedar resuelta la necesidad
durante el mismo contacto. Para incidencias/RK, el plazo de resolución es de 10 días hábi-
les, salvo si existe incidencia en aduana por motivo del remitente o destinatario. Para el
resto de consultas o trámites, el plazo máximo de respuesta es de 2 días hábiles.
Al finalizar la tarea en privado, se enviará al cliente la encuesta de satisfacción.
PROACTIVIDAD COMERCIAL
Se ofrecerá al cliente/usuario la solución, productos y servicios o tramitación comercial-

mente más favorable para sus intereses y necesidades planteadas.
Si el cliente informara su probable denuncia o demanda vía medios o recursos externos, se

le reconocerá su derecho a ello y se le recordará que su denuncia no exime a Correos de
su obligación y compromiso de darle una respuesta comercial adecuada.

No se remitirá actividad a oficinas u otro personal de Correos diferente del Servicio de Atención
al Cliente, salvo que sea la única vía documentada de resolución para la necesidad del cliente.
Se potenciará la contratación y utilización de los productos y servicios de Correos, bus-

cando proactivamente posibles clientes o fomentando la utilización del portfolio, utilizando
un lenguaje corporativo con vocabulario comercial, salvo que de forma expresa se traslade
otra indicación.
Al cierre del contacto, se fomentará al cliente para que busque la información o utilice los
medios digitales, cuando el servicio solicitado esté accesible vía web o app.
MEJORA CONTINUA
Glosario
Ante el desconocimiento o la falta de experiencia para resolver, se buscará solución en el App: Aplicación en
gestor de conocimiento, previo a consultar al coordinador o al equipo externo de apoyo al movilidad para ser
utilizada por los
equipo interno.
clientes y usuarios
Se informará al supervisor/coordinador siempre que una operativa no estuviera documenta- de Correos.
da, actualizada o en su versión actual detectemos que perjudica el negocio o los intereses
de nuestros clientes para que el coordinador pueda monitorizarla. También se informará al
supervisor/coordinador sobre contenidos desactualizados que estén publicados en la web
de Correos o en los canales de acceso público, o bien sobre posibles incidencias detectadas
por los clientes.
Una vez que se esté en condiciones de brindar una respuesta a la necesidad planteada
por el cliente, se retomará el contacto con este para actualizar la respuesta de Correos. Si
la respuesta proporcionada fuera errónea, se transmitirá esta eventualidad al supervisor/
coordinador para su monitorización posterior.
Si una operativa no existe o no está actualizada, hasta disponer de la misma y máxime

en escenarios de urgencia, se propondrán soluciones alternativas para atender al cliente,
haciendo partícipe al supervisor/coordinador de Correos.
Políticas de privacidad en redes sociales
1. ¿Quién es responsable del tratamiento de los datos del cliente?

El responsable del tratamiento de datos es «Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.,
S.M.E» (en adelante, «Correos»).
Para garantizar la adecuada gestión de dicho tratamiento, Correos tiene designado un
Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO).
2. ¿Con qué finalidad tratamos los datos personales del cliente?
• Contacto y gestión de usuarios. Los datos personales de los usuarios que contac-
tan con Correos a través de sus perfiles en redes sociales serán tratados con la

finalidad de gestionar dicho contacto,

atender las solicitudes y prestar los ser-
vicios requeridos, como puede ser, por
ejemplo, prestar servicios de atención
al consumidor o atención de quejas o
incidencias.
• Análisis de la reputación corporativa
de Correos. Correos puede analizar las
publicaciones y referencias que realicen
los distintos usuarios y que se dirijan de
manera directa a Correos (por ejemplo,
publicando un comentario en el perfil
corporativo de Correos o dirigiendo un
mensaje público o a través de las opcio-
nes de mensajería directa o privada de
la red social) con la finalidad de conocer la reputación de la marca y mejorar sus
productos y servicios.
• Gestión y tramitación de promociones y concursos. Los datos personales de los usua-
rios recabados mediante la inscripción del usuario como participante en cualquiera
de las promociones (por ejemplo, concursos, sorteos, etc.) puestas a disposición por
Correos en sus páginas web, serán tratados con la finalidad de gestionar el desarrollo
de la promoción de que se trate, comunicar el/los ganador/es de la promoción, hacer
entrega del premio correspondiente al/los ganador/es , así como para gestionar el
cumplimiento por parte de Correos de cuantas obligaciones legales y fiscales le resulten
de aplicación en su condición de entidad organizadora de la promoción de que se trate.
En todo caso, el tratamiento de datos se llevará a cabo de acuerdo con los términos
y condiciones que se establezcan en las bases legales promocionales, que podrán
establecer otras finalidades específicas de tratamiento en función de la mecánica pro-
mocional. Correos pondrá a disposición en todo caso las bases legales promocionales
que los usuarios podrán consultar con carácter previo a participar en la promoción y que
deberán ser aceptadas por los usuarios con carácter previo a participar en la promoción.
Cuando el usuario opte por registrarse en la promoción a través de las redes sociales
en las que el usuario disponga de cuenta personal (por ejemplo, Facebook, Twitter,
Instagram, etc.), los datos personales e información que el usuario autorice a las redes
sociales a facilitar a Correos, mediante la marcación (clic) del correspondiente botón
de aceptación, serán tratados por Correos para la elaboración y análisis de perfiles y
aplicación de técnicas de segmentación con finalidades comerciales, promocionales o
publicitarias, el cruce con la base de datos de clientes y usuarios y el enriquecimiento
de esta, todo ello con la finalidad de optimizar e introducir mejoras en los envíos de infor-
mación publicitaria, promocional o comercial que Correos realiza, así como para ofrecer
al usuario información adecuada de acuerdo con sus gustos, aficiones o preferencias.

3. ¿Qué datos son tratados por Correos y de qué fuentes proceden?

Los datos personales que Correos trata para el desarrollo de las anteriores finalidades
pueden provenir de las siguientes fuentes e incluir las siguientes categorías de datos
personales:
Datos aportados por el usuario mediante distintas acciones como:
• La cumplimentación de los formularios puestos a disposición por Correos.

• La cumplimentación de los espacios puestos a disposición para la participación en
promociones gestionadas por Correos.
• El envío de mensajes privados, publicaciones en el perfil social de Correos o dirigidas
de forma directa a Correos.
Datos facilitados por la red social:
• Como consecuencia de la navegación y uso por parte del usuario de los perfiles en
redes sociales de Correos.
• Información pública según la definición de cada red social y que, atendiendo a la
configuración de privacidad del usuario resulte accesible a Correos.
• Aquella otra información que el usuario autorice a las redes sociales a facilitar a Co-
rreos cuando utilice los conectores sociales de redes para registrarse o que, según
su configuración de privacidad, resulte visible por el conjunto de usuarios de la red
social o por Correos en particular.
Datos de terceros aportados por el usuario:
• Cuando fuera necesario, a partir del «análisis de la reputación corporativa de correos»

se procederá a eliminar de los comentarios o mensajes toda aquella información que
permita identificar al usuario o a terceras personas.
4. ¿Cuál es la legitimación legal para el tratamiento de los datos del cliente por parte de
Correos?
Correos trata los datos de carácter personal anteriormente identificados al amparo de
las siguientes bases legitimadoras:
El tratamiento de los datos del cliente para la finalidad de «contacto y gestión de usuarios»
se basa en la gestión y tramitación de la relación jurídica entablada entre el usuario y
Correos, es decir, en la gestión de su propia solicitud, en el mantenimiento del contacto
entre las partes y, en su caso, en la prestación del servicio que el usuario hubiera soli-
citado.
• El tratamiento de datos personales para la finalidad de «análisis de la reputación

corporativa de Correos» se basa en el interés legítimo de Correos para conocer la
reputación de la marca y mejorar sus productos y servicios.
• El tratamiento de los datos del cliente para la finalidad de «gestión y tramitación de
promociones y concursos» se basa en el consentimiento del usuario.

Correos informa que únicamente realizará los tratamientos de datos personales para
las finalidades de tratamiento basadas en el consentimiento del usuario en el supuesto
de que el usuario hubiera consentido dichos tratamientos, a través de los modos de
obtención de consentimiento puestos a disposición por Correos.
5. ¿A quiénes se comunican los datos del cliente?

Los datos recabados por Correos para la finalidad «gestión y tramitación de promociones
y concursos» podrán ser comunicados por Correos a:
• Notarios: para la realización de sorteos ante fedatario público.

• Administraciones públicas para el cumplimiento de obligaciones fiscales.
En relación con las restantes finalidades de tratamiento de datos detalladas en la pre-

sente política de privacidad, Correos informa a los usuarios que tales finalidades de
tratamiento no implican comunicaciones de sus datos por parte de Correos a terceras
entidades.
6. ¿Por cuánto tiempo conservamos los datos del cliente?

Correos conservará los datos personales del cliente durante el tiempo necesario para la
prestación del servicio solicitado o para alcanzar la finalidad de tratamiento perseguida.
Posteriormente, siempre que el usuario no haya ejercido su derecho de supresión,
sus datos serán conservados durante los plazos legales que en cada caso resulten de
aplicación, teniendo en cuenta el tipo de datos, así como la finalidad del tratamiento.
El cliente podrá solicitar más información sobre los plazos de conservación de datos
personales de Correos en dpdgrupocorreos@correos.com.
7. ¿Cuáles son los derechos del cliente sobre sus datos personales?
Correos informará al cliente que puede ejercitar sus derechos al acceso, rectificación,
limitación del tratamiento, oposición, supresión y portabilidad a través de cualquiera de
las siguientes vías:
• Dirección postal.
• Correo electrónico: derechos.protecciondatos.correos@correos.com.
Correos informará al cliente que podrá presentar reclamación ante la autoridad de control
competente en materia de protección de datos. No obstante, en primera instancia, podrá
presentar reclamación ante el delegado de protección de datos.
Políticas específicas de atención al cliente en redes sociales
En el tratamiento de los contactos recibidos por redes sociales se deberá diferenciar entre
el ámbito público y privado de los mismos, ya que su impacto no es el mismo.
Los mensajes públicos pueden ser vistos o consumidos por toda la comunidad o por todos
los usuarios que revisen el perfil de Correos; por lo tanto, se trata de comunicaciones

propias de la marca. La gestión de estos casos debe realizarse por un especialista res-
ponsable de construir, administrar y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando
y manteniendo relaciones estables y duraderas con los clientes de Correos para mejorar
su fidelización.
El ámbito privado se utiliza para interactuar con Correos con un objetivo específico de reso-
lución en función del motivo de contacto. Dichos motivos pueden ser: informativo, atención
comercial, prestación de servicios, consulta y reclamación/incidencia.
Estos motivos son compartidos por el resto de los canales de atención de los que dispone
la compañía, como pueden ser otros canales digitales (chat, web, app), el telefónico (voz),
e-mail y carta.
PERFIL PÚBLICO en redes sociales
Se aplicarán las siguientes normas para la interacción con los usuarios:
I. Se omitirán los comentarios que puedan resultar ofensivos hacia Correos.

II. Quedará prohibida la utilización de un lenguaje y tono inadecuados.
III. Quedará prohibida la utilización por parte del usuario/cliente de la página de Correos
para promocionar productos y servicios ajenos a la compañía.
IV. Se eliminarán los comentarios off-topic (sin relación con el post o temática relacionada
a Correos) o duplicados.
V. Quedará prohibido cualquier comportamiento que pueda ser susceptible de ser con-
siderado de trol.
VI. Al usuario/cliente que incumpla estos criterios, se le recordarán las políticas estable-
cidas para una comunicación fluida.
VII. La reiteración en el incumplimiento de las políticas establecidas podrá conllevar el
silencio o bloqueo del usuario.
1. A todos los usuarios/clientes que contacten con Correos a través del perfil pú-
blico, y salvo que su tratamiento y resolución no conlleve la utilización de datos
sensibles, se los derivará al entorno privado.
2. En el caso de un contacto público y privado por parte del usuario/cliente, se rea-
lizará la gestión en el entorno privado.
3. Los comentarios recibidos desde organizaciones políticas o sindicales, o que
afecten a personalidades de la organización de Correos, serán derivados al Comité
para su conocimiento y valoración.
4. Los clientes/usuarios, que puedan ser considerados sensibles (periodistas, acto-
res, políticos, influencers, etc.) serán gestionados por el equipo interno, llegando
incluso a escalarse al Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención
al Cliente.
5. Todos los hilos que traten temas sensibles que puedan afectar a la reputación de
la marca serán gestionados por el equipo interno, llegando incluso a escalarse al
Comité (formado por Comunicación + Agencia + Atención al Cliente).

Glosario 6. El equipo comercial, de marketing o marca proporcionará los contenidos infor-

RRSS: Redes mativos sobre campañas estacionales o de interés general para informar a la
sociales Comunidad de forma proactiva.
(Facebook, Twitter, 7. Se identificarán perfiles fraudulentos o mensajes que puedan considerarse ilegí-
Instagram…). timos, para valorar las medidas a tomar: silenciar, bloquear o denunciar.
8. Existirá un argumentario de comentarios públicos con el que el equipo comercial,
de marketing y marca definirá al Gestor de RRSS los tratamientos a contestar,
por escrito, para todas y cada una de las tipologías históricas de los diferentes
comentarios detectados.
9. El argumentario será validado con una periodicidad mensual, e incluirá la fecha
desde que por primera vez sea incluido proactivamente por Correos o sea detec-
tado reactivamente por el Gestor de RRSS.
10. No se atenderá en idiomas diferentes al castellano y las lenguas vernáculas
cooficiales.
PERFIL PRIVADO en redes sociales
1. El horario de atención general establecido es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h,

excepto en días festivos nacionales.
2. Los usuarios/clientes que contacten por privado fuera del horario de atención recibirán
un mensaje automático para informarles el horario de atención.
3. Se incluirán herramientas que permitan un tratamiento automatizado de gestión y en-
rutado para poder priorizar la gestión.
4. Los contactos que se reciban fuera del horario de atención establecido no se acumula-
rán para su posterior tratamiento, lo que será comunicado al usuario/cliente.
5. Se dará prioridad a las gestiones de los mensajes en función de los criterios esta-
blecidos por el Servicio de Atención al Cliente y por su fecha de recepción, con un
objetivo general de respuesta inferior a 1 hora desde que el cliente haya iniciado el
contacto, aunque el plazo concreto dependerá de la carga de trabajo y del resto de
prioridades.
6. Los clientes con perfiles «sensibles» serán tratado por el Comité para evaluación y
determinación de las respuestas.
7. No se facilitará información a terceros que pueda considerarse sensible (información
que no sea de consumo público).
8. Todas las tareas relacionadas con el contacto se resolverán en el propio canal, salvo
las determinadas por las operativas que tienen que ser resueltas por otros equipos de
negocio o que conlleven algún tipo de compensación económica.
9. Existirá la posibilidad de conocer la valoración del tratamiento y gestión del caso a
través de encuestas de satisfacción.
10. En función de las políticas de atención, prioridades establecidas o incidencias, podrían
no atenderse los contactos, en cuyo caso se informará al cliente/usuario.
11. No se atenderá en idiomas diferentes al castellano y las lenguas vernáculas coofi-
ciales.

10.2.4. KPI y principales objetivos Glosario

KPI (Key
A continuación se describen con detalle los diferentes indicadores de seguimiento servicio y Performance
de negocio, que permitirán evaluar la calidad del servicio y el seguimiento del mismo dentro Indicator): Indicador
del Servicio de Atención al Cliente. clave, que mide
el desempeño o
Estos indicadores han de ser: rendimiento en
el marco de un
• Específicos: claramente identificados. proceso. Está
• Medibles: que se pueda identificar un método para medirlos. directamente
• Alcanzables: que se puedan lograr con los recursos disponibles. relacionado con
• Objetivos: no puede entrar ninguna apreciación subjetiva. el objetivo que
• Realistas/relevantes: que sea posible su consecución. previamente se
• Acotados en el tiempo: se establecen periodos temporales razonables para su consecución. haya fijado a ese
proceso, y suele
expresarse como
Establecimiento de los indicadores valor porcentual.
Los indicadores son establecidos partiendo del estándar o plan de calidad general del Ser-
vicio de Atención al Cliente. Cada uno de los puntos se evalúa mediante la consecución de
unos datos objetivos siendo su consecución valorada en porcentualmente.
Todos los valores objetivos asignados a los indicadores son susceptibles de ser modificados
por varias razones, como:
• Inadecuada medición de esfuerzo-objetivo.

• Nueva alineación a objetivos de negocio.
• Nuevas oportunidades.
• Reiterados incumplimientos.
Tras la medición de los indicadores se han de identificar las causas de la consecución o no

consecución y plantear medidas o planes de acción de cara a mejorar, mantener o corregir
las desviaciones. Estas medidas o planes han de acotarse en el tiempo y llevar un segui-
miento adicional. Los análisis de los resultados de los indicadores nos permiten:
• Identificar oportunidades de mejora.

• Ayudar a establecer objetivos de realización más realistas.
• Sensibilizar sobre la necesidad de mejorar continuamente los procesos.
• Siempre se han de cuantificar de una manera objetiva tanto los problemas como los
progresos realizados.
Cómo se han de plantear los indicadores:
• Nombre del indicador.

• Objetivo del indicador: incluye la descripción de lo que se quiere medir y el valor objetivo
que se desea alcanzar.

Glosario • Fórmula de cálculo o método de obtención de los datos.

TMO (tiempo medio • Periodicidad de la medición.
de operación): • Ámbito de la medición: departamento o áreas a los que aplica.
Tiempo dedicado • Responsable del cálculo y seguimiento: persona encargada de realizar las mediciones
por un agente a de ese indicador.
resolver un contacto • Responsable de evolución o de proceso: persona encargada de detectar las desviaciones
o gestión, incluido
respecto del objetivo marcado y analizar las causas.
su tiempo de
conversación o
resolución y ACW.
KPI servicio
Indicadores operativos: nivel de atención y gestión del servicio

Glosario
Nivel de Atención (NdA): porcentaje de llamadas que termina siendo atendido en persona
ACW (After Call
Work): Tiempo por un agente, con un TMO (tiempo medio de operación) o proactividad mínima del agente
posterior a en atenderla, sobre todas las llamadas entrantes que por el horario y la parametrización
la atención o definida en el IVR deberían haber entrado en la cola de ACD (Automatic Call Distributor).
resolución de un Tiene que atenderse el 90 % del total llamadas entrantes.
contacto o gestión
que necesita un Nivel de Servicio (NdS): porcentaje de llamadas que termina siendo atendido en persona
agente para codificar por un agente, con un TMO o proactividad mínima del agente en atenderla, y antes de que
o realizar tareas el llamante hubiera esperado más de 25 segundos desde que entró al ACD, sea tanto a
no incluidas en la la cola del ACD directamente como a una locución de bienvenida al ACD, sobre todas las
propia gestión.
llamadas entrantes que por el horario y la parametrización definida en el IVR deberían haber
entrado en la cola de ACD.
Resolución en primer contacto (FCR): porcentaje de los contactos entrantes que, tras ser
Glosario correctamente atendido por el agente, no necesita que el usuario/cliente realice un nuevo
ACD (Automatic Call
contacto entrante en los siguientes 3 días hábiles (de lunes a viernes, no festivos naciona-
Distributor): Sistema
les) por el mismo motivo.
que distribuye
las llamadas Indisponibilidad de las comunicaciones voz: número de horas en las que cualquiera de los
entrantes a un
elementos IVR (Interactive Voice Response)-CTI (Computer Telephony Integration)-ACD no
grupo determinado
están operativos o con limitaciones de funcionalidad, lo que impide la correcta gestión de
de terminales que
utilizan los agentes. los contactos de voz entrante según está especificado, o de las campañas de salida TMK
permite un número (telemarketing).
ilimitado de colas
y agentes. A
Nivel de resolución: porcentaje de contactos no voz y resto de tareas, que son atendidos y
menudo se combina correctamente resueltos, sin necesidad de reapertura posterior, en el mismo día hábil en el
este sistema con que son puestos a disposición, sobre el total diario presentado y pendiente.
una solución de
integración de la Productividad no Voz: volumen de tareas que son atendidas y correctamente resueltas,
telefonía con el CRM sin necesidad de reapertura posterior, por hora de trabajo efectiva «logada» de los agentes
(CTI). que las atienden.

Contacto útil TMK: llamadas de voz útiles desde un punto de vista comercial que realiza Glosario
un agente a un potencial cliente o usuario del Servicio de Atención al Cliente, dentro de CTI (Computer
campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde llamadas de voz entrantes. Telephony
Integration): Función
Generación campañas TMK: campañas correctamente generadas según los argumentarios
que permite que
e instrucciones, para poder ser emitidas según se definieron.
los ordenadores
Contrato generado por TMK: contratos nuevos correctamente generados, con potenciales interaccionen con
los sistemas de
clientes, por la red comercial a partir de contactos y visitas útiles que realiza un agente a
telefonía.
un potencial cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes.
Visita generada por TMK: visitas correctamente generadas a la red comercial apoyadas en
llamadas de voz útiles que realiza un agente a un potencial cliente o usuario del servicio de
atención al cliente, dentro de campañas TMK definidas o por leads de venta cruzada desde
llamadas de voz entrantes. Afecta a Contact Center.
Disponibilidad de grabaciones: porcentaje de grabaciones disponibles sobre los contactos Glosario

útiles de los agentes en las campañas TMK. TMK: Telemarketing
o televenta en
Resultado de agente: porcentaje de éxito de los agentes en las campañas sobre la media
campañas salientes.
del resto de compañeros.
Los KPI de negocio están relacionados con procesos internos como los relacionados con el
SCorreos (Sistema de Gestión de la Calidad). Así, por ejemplo, se fijan de cara a las audi-
torías de Certificación y Recertificación ISO 9001 una serie de KPI a cumplir.
Es importante que acceda a la web conecta para leer los Objetivos ISO 9001 de Atención
al Cliente.
Glosario
Lead: En marketing,
Indicadores de calidad
alude a un usuario
que ha facilitado sus
Número de monitorizaciones por agente: es el número de monitorizaciones realizadas a
datos personales
cada agente en el periodo de un mes. a una empresa
pasando a ser
Nota media de monitorizaciones: es la nota media extraída de la plantilla de calidad emitida
un registro de su
acumulada por agente en un mes.
base de datos. En
Acumulado y análisis de atributos e ítems de todos los servicios: es el volumen de puntos de síntesis, un lead
entrenamiento asociados a cada atributo e ítems extraídos de la plantilla de calidad emitida. puede convertirse
en cliente
Dispersión de calidad emitida por agente: es la representación de los agentes que indican lo potencial, es decir,
concentrados o separados que están los datos de calidad emitida entre sí y respecto a la media. en una persona
u organización
Dispersión de TMO por agente: es la representación de los agentes que indican lo concen- interesada en lo que
trados o separados que están los datos de su tiempo medio de respuesta en canal voz o esa empresa le está
gestión entre sí y respecto a la media. ofreciendo.

Dispersión de % transferencia voz por agente: es la representación de los agentes que

indican lo concentrados o separados que están los datos de las llamadas que atienden y
son transferidas a un compañero o departamento entre sí y respecto a la media.
Dispersión de % de reclamaciones abiertas: es la representación de los agentes que indican

lo concentrados o separados que están los datos de las reclamaciones abiertas en canal
voz en 24 h entre sí y respecto a la media.
Nota de ISC Agente: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a agente.
Nota de ISC Servicio: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada al

servicio.
Nota de ISC Tipología: es la nota obtenida de las encuestas de satisfacción asociada a las
distintas tipologías.
Número de encuestas Agente: es el número de encuestas recibidas por agente en la mues-

tra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).
Número de encuestas Servicio: es el número de encuestas recibidas por servicio en la

muestra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).
Número de encuestas Tipología: es el número de encuestas recibidas por las distintas

tipologías en la muestra temporal que corresponda (diaria, semanal o mensual).
Número de encuestas por pregunta: es el número de encuestas recibidas por las distintas
preguntas en canal voz.
Comparativa de calidad emitida y calidad percibida: es la comparativa mensual entre los

datos acumulados totales de la calidad emitida vs. la calidad percibida por el servicio de
atención.
Dato en % de FCR por agente: es el porcentaje de rellamada en canal voz y reaperturas en

canal escrito que tiene un agente en 72 h.
Dato en % de FCR por tipología: es el porcentaje de rellamada en canal voz y reaperturas

en canal escrito que tiene cada tipología de gestión.
Dato comparativo de indicadores de calidad respecto a indicadores operativos: es la

comparativa realizada entre los distintos indicadores de calidad y los de operación a nivel
agente, tipológico y de servicio.
10.2.5. Procesos
En Correos, unas de las herramientas más importantes con las que se cuenta para poder
mejorar el servicio son las reclamaciones, incidencias y consultas de nuestros clientes.
Deberán ser atendidas con eficacia para poder ayudar a los clientes a solucionar el objeto
de su solicitud o queja, y prevenir otros inconvenientes en el futuro.

Incidencia: un cliente se pone en contacto con Correos para informar de un problema en el

servicio o en algún producto que debe solucionarse.
Reclamación: un cliente se pone en contacto con Correos para dejar constancia de su insa-
tisfacción con alguno de los servicios o productos.
Consulta: una persona solicita información sobre algún producto o servicio ofrecido por Correos.
Los canales para atender a los clientes son:
1. Web de Correos: disponible las 24 horas. Horario de atención, de lunes a viernes no

festivos: de 8 a 20 horas. Sábados: de 9 a 13 horas.
2. Teléfono: horario de atención de lunes a viernes no festivos: de 8 a 20 horas. Sábados:
de 9 a 13 horas.
3. Redes sociales:
• Facebook: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos:

de 9 a 20 horas.
• Twitter: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos: de
9 a 20 horas.
4. Oficinas: consultar el horario de oficinas.

5. Correo postal: disponible 24 horas. Horario de atención de lunes a viernes no festivos:
de 9 a 20 horas.
En cuanto a los plazos de respuesta, se establecen los siguientes:
Incidencias, reclamaciones envíos nacionales
• Plazo máximo de respuesta: 1 mes.

• Plazo medio orientativo: 10 días.
Incidencias, reclamaciones envíos internacionales
• Plazo máximo de respuesta: 2 meses (según país y normativa UPU).

Incidencias, reclamaciones de servicios de Correos
• Plazo máximo de respuesta: 1 mes.

Consultas por la web
• Plazo máximo de respuesta: 20 días.

• Plazo medio orientativo: 1 día.
Consultas por RRSS
• Plazo máximo de respuesta: 20 días.

• Plazo medio orientativo: 1 día.

Plazos de indemnización
• Plazo máximo: 1 mes desde la resolución de la incidencia/reclamación.

• Plazo medio orientativo: 1 semana, según los plazos de indemnización en el ejercicio
2021.
El proceso del tratamiento de una reclamación o incidencia es el siguiente:
1. Alta. Cuando una persona dé el alta de una reclamación o incidencia, Correos generará
un número de registro para el seguimiento de la solicitud por todas las partes.
2. Abierta/Asignada. Una vez registrada la incidencia o reclamación, la solicitud pasará a
estar en estado «abierta» mientras es asignada a la persona encargada de dar solución
a la solicitud.
3. Investigación y análisis. Se recogen todos los datos y se analizan las causas y circuns-
tancias de la incidencia o reclamación. Además, se estudia el motivo y origen de la misma
para determinar su estimación o desestimación.
4. Resolución. Se resuelve la solicitud enviada por el cliente en su incidencia o reclamación
una vez se ha aclarado lo que ha sucedido. Gracias a la anterior se detallará la toma de
decisiones al respecto.
5. Cierre. El cliente recibirá una explicación sobre las razones por las que se ha tomado
una decisión positiva o negativa. En caso negativo, se explicará el motivo o motivos por
los que se desestima la incidencia o reclamación.
6. Si la resolución es negativa, se informará al cliente y se le dará una explicación adecuada
de por qué su reclamación o incidencia se ha desestimado. Si la resolución es positiva,
se hará lo necesario para dar solución al problema del cliente.
7. En función de la decisión tomada durante la resolución, y teniendo en cuenta el producto
o servicio afectado, el cliente podrá recibir una indemnización o compensación.
El proceso del tratamiento de una consulta será el siguiente:
1. Alta. Cuando una persona realiza una consulta, esta queda registrada con un ID.
2. Investigación y análisis. Se recopilan los datos necesarios para resolver la consulta.
Con los datos recopilados, se analiza lo cuestionado por el cliente y se le ofrece la mejor
respuesta.
3. Respuesta. Se le da respuesta al cliente a lo planteado en su consulta.
10.2.6. Calidad
Plan de calidad
El plan de calidad de Atención al Cliente es un documento que detalla cómo deberá ser el
procedimiento para garantizar la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este
plan dará respuesta a:

1. Qué acciones se llevarán a cabo.

2. Qué recursos serán necesarios.
3. Quiénes serán los encargados de aplicar el plan en cada momento.
El plan abordará lo correspondiente a:
• La certificación ISO 9001:2015 para el seguimiento de la calidad corporativa.

• La calidad del Servicio de Atención al Cliente.
La creación del plan se trabaja en el Comité de Seguimiento de la Calidad a Nivel Corpo-

rativo y la Calidad de Servicio ATC. Este órgano lo conformarán personas con responsabi-
lidades de seguimiento y evaluación de la calidad, así como otras con responsabilidades
en las diferentes áreas de Atención al Cliente.
Desde el punto de vista de Atención al Cliente, se pueden destacar varios aspectos cruciales
en su trabajo de análisis:
1. Calidad emitida: hace referencia a las auditorias de calidad, ya sean a nivel interno o en
los proveedores externos. Se revisan volúmenes, notas, acumulados y comparativas con
meses anteriores. También se estudiarán las auditorías creadas por auditores externos.
2. Calidad percibida: hace referencia al índice de satisfacción (ISC) que muestran los
clientes en las respuestas a las encuestas de satisfacción que se les envía tras cada
interacción. Se comparan con las de meses anteriores.
3. Seguimiento de informes de auditoría: revisiones de los informes de auditorías internas
y externas en los que se detallan puntos de mejora, observaciones y posibles discon-
formidades.
4. Procesos críticos o cambios de procesos que impacten en los KPI de la calidad.
5. Ejemplos ilustrativos de desviaciones: siempre se expondrán uno o dos ejemplos ilus-
trativos de desviaciones en el trabajo de Correos que no cumplen con los estándares
establecidos por el Servicio de Atención al Cliente. Estos ejemplos se tomarán de las
diferentes auditorías que se realizan a lo largo del año.
6. Ejemplos ilustrativos de buenas prácticas: también se expondrán ejemplos ilustrativos
de casos bien solucionados y gestionados, como referencia de buena gestión.
7. Propuestas in & out: tras la labor de auditoría, y el análisis de los procesos y posi-
bles planes de acción, se proponen cambios en algunos procesos/procedimientos/
operativas establecidos. Se expondrán los riesgos de la no actuación, y plazos de
reconducción para determinar su viabilidad y puesta en marcha. Las «propuestas In»,
es decir, propuestas en procesos internos, afectan a todo lo relativo a la atención al
cliente. Si son propuestas de cambios que corresponden a áreas fuera del Servicio de
Atención al Cliente, estas se identificarán como «propuestas Out». Esta información y
su seguimiento es un aspecto relevante en el seguimiento del SGC (Sistema de Gestión
de la Calidad) corporativo.
8. Otros: análisis de distintos puntos de relevancia que, sin ser objetivos de negocio, son
palancas para la obtención de un nivel óptimo de calidad.

10.2.7. Normativa habitual aplicada en atención al cliente

Toda la normativa y artículos que se detallan aquí podrán servir para informar a los clientes
y usuarios en casos concretos, así como para asegurar la observación y cumplimiento de los
mismos. Cabe advertir que, en mayor o menor medida, estos artículos serán de aplicación
en algún momento de la gestión diaria en Correos.
Normativa nacional
A continuación se indican las leyes y artículos de las mismas que aluden a los aspectos
relacionados con la atención al cliente, en el ámbito que nos ocupa. Los textos de cada
Ley pueden verse sujetos a modificaciones y actualizaciones, por lo que se recomienda
visitar el enlace a su publicación en el BOE que se indica para conocer el detalle de su
redacción.
Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías.
Se quieren destacar los siguientes artículos:
• Artículo 36. Impedimentos a la entrega.

Glosario
• Son asimismo relevantes los artículos del 52 al 61, y en particular el Artículo 57. Límites
IPRM: Indicador
de la indemnización.
Público de Renta de
Efectos Múltiples. Respecto al Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPRM), aparece en las
siguientes leyes sucesivas de Presupuestos Generales del Estado.
• En la Ley 36/2014, de 26 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para el

año 2015, se fija dicha cuantía del IPRM en 17,75 €. De la que un tercio es 5,9166666
es decir, 5,92 €/kg + tarifa según el punto 2.
• En la Ley 48/2015, de 29 de octubre, de Presupuestos Generales del Estado para el

año 2016, se fija dicha cuantía del IPRM en 17,75 €.
De la que un tercio es 5,9166666 es decir, 5,92 €/kg +
tarifa según el punto 2.
• En la Ley 11/2020, de 30 de diciembre, de Presu-

puestos Generales del Estado para el año 2021, se
fija dicha cuantía del IPRM en 18,83 €. De la que un
tercio es 6,2766666 es decir, 6,28 €/kg + tarifa se-
gún el punto 2.
• En la Ley 22/2021, de 28 de diciembre, de Presu-

puestos Generales del Estado para el año 2022, se
fija dicha cuantía del IPRM en 19,30 €. De la que un
tercio es 6,433333 es decir, 6,43 €/kg + tarifa según
el punto 2.

Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los Derechos de los
Usuarios y del Mercado Postal. Destacan los siguientes artículos y puntos específicos.
• Artículo 3. Definiciones, a resaltar las siguientes:
Usuario: la persona natural o jurídica o ente sin personalidad beneficiaria de la presta-

ción de un servicio postal como remitente o como destinatario y titular de los derechos
a que se refiere el Título II de esta ley.
Dirección postal: la identificación de los remitentes o de los destinatarios por su

nombre y apellidos, si son personas naturales, o por su denominación o razón social
si se trata de personas jurídicas o entidades sin personalidad, así como las señas
de un domicilio, que contendrá el nombre de la vía y el número de la finca, así como
el número de piso y la letra, si los hubiera, o los datos que se establezcan para la
entrega de los envíos en las oficinas de la red postal.
Remitente: la persona física, jurídica o entidad sin personalidad de quien proceden

los envíos postales.
• Artículo 5. Secreto de las comunicaciones postales.
• Artículo 10. Derecho de reclamación, a resaltar su punto 3, que se utilizará en las con-
testaciones al cliente.
• Artículo 24. Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales.
Por su relación con los puestos operativos de reparto, clasificación y atención al cliente
en el marco de Correos, merece especial atención el Real Decreto 1829/1999, de 3 de
diciembre, en el que se aprueba el reglamento por el que se regula la prestación de los
servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley 24/1998, de 13 de julio, del
servicio postal universal y de liberalización de los servicios postales. En relación con este
RD, destacan los artículos siguientes.
• Artículo 3. Definición de remitente y dirección a efectos postales.
• Artículo 4. Concepto de usuario de los servicios postales.
Se recomienda a demás conocer los artículos siguientes (consúltese el texto del RD en

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1999-24919):
• Artículo 5. Garantías fundamentales de los usuarios de los servicios postales.
• Artículo 6. Secreto de los envíos postales y protección de datos.
• Artículo 7. Inviolabilidad de los envíos postales.
• Artículo 8. Propiedad de los envíos postales.

• Artículo 9. Derecho de recuperación de envíos y modificación de dirección postal por

el remitente.
• Artículo 10. Derechos del usuario.
• Artículo 11. Derechos del destinatario de los envíos postales.
• Artículo 12. Intervención de los envíos postales.
• Artículos 15 y 16. Concepto y enumeración de Objetos prohibidos como envíos

postales.
• Artículo 18. Comprobación del contenido de los envíos.
• Artículo 24. Imposibilidad de entrega de los envíos postales.
• Artículo 25. Depósito y destrucción de los envíos postales.
• Artículo 30. Depósito en buzones.
• Artículo 32. Entrega de los envíos postales. Normas generales.
• Artículo 33. Entrega de envíos postales a domicilio.
• Artículo 34. Entrega de envíos postales mediante depósito en casilleros domiciliarios.
• Artículo 35. Entrega de envíos postales en apartados.
• Artículo 36. Entrega de envíos postales en oficina.
• Artículo 37. Entrega de envíos postales en entornos especiales o cuando concurran

circunstancias o condiciones excepcionales.
• Artículo 38. Entregas especiales de envíos postales.
Por último, en lo que se refiere a la admisión y entrega de notificaciones de órganos admi-

nistrativos y judiciales, se destacan los artículos relativos al cumplimiento de las leyes de
procedimiento administrativo (Artículos 41 y 44).
Normativa internacional
Como normativa internacional se seguirá la normativa de la Unión Postal Universal

(UPU).
Esta tabla resumen contiene los artículos principales que más suele utilizar Correos en
reclamaciones con los Operadores Internacionales, bien en importación o exportación, para
la amplia mayoría de productos. Recoge los motivos más comunes, junto con su número
de artículo y el encabezado del mismo.

ARTÍCULO UPU EJEMPLO DE

MOTIVO
REGLAMENTO PRODUCTO
Respuesta recibida no concluyente > 2
meses. Envío extraviado pero país no Art. 21-002.2.4 - No conclusive
Ejemplo: Register
quiere asumir responsabilidad. Se le reply.
carga en cuentas internacionales.
Art. 17-139.1 & 9 - Verification
Envío extraviado con Boletín Verificación
notes (CN43) shall be issued at Ejemplo: Paquetería
en destino. Envío no localizado.
the latest within a month.
Art. 25-004.1 / Art. 19-204.6 -
BV no recibido en nuestra OC Barajas.
The VN’s shall be sent out to the Ejemplo: Paquetería
Envío no localizado. Se carga en cuentas.
office of exchange of origin.
Respuesta recibida. Envío no entregado,
ni devuelto, ni BV (responsable operador Art. 25-004.1 - Item neither
de despacho de destino). Envío no delivered nor returned and no Ejemplo: Paquetería
localizado. Se carga en cuentas verification note reported.
internacionales al país.
Sin respuesta (> 2 meses). Envío
no localizado y se carga en cuentas Art. 21-002.2.5 - No reply. Ejemplo: Paquetería
internacionales al país.
Sin respuesta y plazo agotado para
indemnizar (> 3 meses). Envío no Art. 21-002.2.5 & 25-002 - No
Ejemplo: Paquetería
localizado y se carga al país en cuentas reply and expired deadline.
internacionales
10.2.8. Atención al cliente y protocolos de venta en marketing
En la actualidad, existen seis puntos de entrada de oportunidades comerciales en Correos.

Cada punto cuenta con su protocolo.
1. Atención al cliente:
• Las llamadas de los clientes. Si se detectase una necesidad comercial, dichas llamadas
serán redirigidas al área de Telemarketing. Esta área las cualificará y les asignará una
campaña de Correos y un/a gestor/a o agente telefónico. Estos serán los encargados
de emitir unos argumentarios preparados para cada campaña de emisión.
• Redes Sociales (Twitter y Facebook). Se revisarán los comentarios y mensajes registra-
dos en las redes y se capturarán todas las necesidades de los clientes. Si se detectase
una necesidad comercial, se procederá como en el caso anterior.
• Web. Se revisarán los comentarios registrados en las consultas web y se capturarán
las necesidades comerciales que tienen los clientes. Cualquier necesidad comercial
se gestionará como en los dos casos anteriores.
2. Atención personalizada. Cuenta con un número de teléfono específico para atender a

los clientes. Se recogerán las incidencias y necesidades de los clientes, se gestionarán
y se transmitirán al experto.

3. Red de oficinas. Las entradas de leads se recogerán

en la Ficha Cliente, que luego se remitirá al jefe de
sector en CRM. Existe una campaña para generar ci-
tas de clientes desde las oficinas con sus directores
o con asesores comerciales.
4. Buzones departamentales. Serán proporcionados a
los clientes por parte de las áreas, como parte de las
distintas campañas que hayan creado.
5. Sites corporativos. Captación de leads interesados
en los distintos servicios que se ofrecen en Correos.
Se generan a través de formularios de captura de in-
formación, suscripciones de usuarios, suscripciones
a newsletters, etc.
6. Red de ventas. Captaciones y contactos comerciales
a través de citas generadas por Atención al Cliente.
Tras evaluar el potencial del prospecto (cliente potencial) generado a través de cualquiera
de los seis puntos de entrada, se realizará una primera gestión telefónica. Esta contará
con un triple objetivo:
1. Filtrado de leads, a modo de segundo filtro, que asegurará que el lead se trata de una
oportunidad comercial.
2. Incorporación de información. Se añadirá información relevante para la acción comercial
concreta (o para posteriores acciones comerciales), así como datos que permitan incre-
mentar el nivel de contacto (e-mail).
3. Canalización comercial. En función del potencial del cliente o de su necesidad (produc-
tos/servicios), se canalizará el lead al canal comercial más adecuado.
En función de su procedencia, se han definido diferentes criterios para la asignación de

prospectos (clientes potenciales) a un canal de venta.
Glosario En el caso de los prospectos identificados por customer intelligence, no será el cliente
Customer el que haya manifestado interés en los servicios de Correos. Los prospectos se habrán
intelligence identificado en función de ciertos indicadores de potencial sin haber contactado de forma
(CI): Proceso de reciente con ellos. Así:
recopilar y analizar
información sobre 1. Si el lead no está creado en CRM, será asignado al equipo de Telemarketing. Si el cliente
los clientes para muestra interés y tiene el potencial suficiente, se canalizará a través de la figura del comercial.
comprenderlos a 2. Si el lead está creado en CRM, habrá dos opciones: que exista actividad comercial con
nivel personal. el prospecto en el último año, en cuyo caso no se realizarán actividades de captación;
o que no haya habido actividad comercial, caso en el que el prospecto será asignado a
Telemarketing. Si muestra interés y cuenta con potencial, se canalizará a la figura del
comercial; si no, se reasignará al canal de oficinas. Si el cliente es de la Red de ventas,
se le asignará a dicha red.

En este supuesto de leads procedentes de campañas de marketing, los prospectos se

habrán interesado en las condiciones de una campaña, o habrán facilitado sus datos a
través de una página web, banner o una feria. Esperan ser contactados.
1. Si el lead es un cliente de la Red de ventas, se le crea una actividad al comercial corres-

pondiente de la Red de Ventas.
2. Si el lead no es cliente de la Red de ventas, se asignará a Telemarketing. Si muestra
interés y tiene el potencial suficiente, se canalizará a través del comercial.
El telemarketing es un servicio de emisión de llamadas creado con el objetivo de aumentar

la captación de nuevos clientes en Correos. Cuando se reciba una llamada de un cliente
potencial que solicita información sobre productos y servicios, también será telemarketing
la que facilitará toda la información.
Para cada llamada, el agente de telemarketing contará con un argumentario definido en la

aplicación Script:
1. Si se trata de un cliente de campaña, el argumentario dependerá de la acción de la campaña.

2. Si no es un cliente de campaña, el argumentario variará dependiendo del tipo de cliente
y los requisitos del CRM.
El trabajo del agente de telemarketing es:
1. Redirigir los leads hacia el canal de venta adecuado.

2. Si así se determina, cerrar contratos por teléfono de los productos de cada promoción.
3. Si se recibe una llamada de un cliente con contrato que solicita nuevos servicios, enviarle
un e-mail al área de Atención Personalizada donde se indica que el cliente desea la visita
de su comercial.
4. Colaborar con el resto de áreas de negocio y canales para la captación de clientes, ge-
neración de leads, etc.
Realizada la acción de Telemarketing, los prospectos que requieran ser trabajados se pon-
drán a disposición de la Red de ventas. Para ello, se les asignarán en CRM a los gestores
comerciales correspondientes. Estos deberán localizar y reportar estas actividades en CRM,
de modo que se le pueda hacer un seguimiento.
Además, antes de finalizar la llamada, se le solicitará el e-mail y autorización de su uso al

cliente, siempre en caso de que le interese. Por último, se reflejará el resultado de la llamada.
10.3. Atención al cliente y protocolos de venta

en oficinas
10.3.1. Atención al cliente
El empleado representa la imagen de Correos en las oficinas. La atención que reciban los
clientes será muy importante para lograr su satisfacción.

Sin duda, con actitud positiva, será posible marcar la diferencia. Siempre habrá que priori-
zar la atención al cliente sobre el resto de las tareas de la oficina, aunque solo hubiera un
cliente esperando.
Tareas previas a la apertura de la oficina
Todos los días, antes de que los clientes accedan a la oficina, habrá que comprobar que el
vestíbulo esté en perfecto estado. Convendrá repasar el estado de conservación y limpieza
del local, de las instalaciones y del mobiliario. También habrá que comprobar el estado de
la cartelería expuesta y las existencias de los folletos informativos.
Si la oficina tuviera gestor de turnos, habrá que comprobar la carga de rollo de papel y la
Glosario configuración de los puestos y servicios según las necesidades.
OMIC: Oficina
Municipal de En todas las oficinas habrá que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible para el cliente, el
Información al cartel corporativo adhesivo de «Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente»
Consumidor. y el de «Consulta nuestras tarifas».
Recepción del cliente
Cada persona es única, y cada cliente merece un trato personalizado.
Siempre habrá que desplegar los comportamientos elementales de cortesía:
• Saludar siempre al cliente: «Buenos días/tardes».

• Preguntar: «¿En qué puedo atenderlo?».
• Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más acostumbrado que se
esté a prestar el servicio.
• Nunca se abandonará la ventanilla dejando al cliente sin atender. Si por razones inex-
cusables fuera imprescindible abandonarla, habrá que pedir disculpas por tener que
ausentarse, explicar el motivo de la ausencia y explicarle al cliente lo que debe hacer a
continuación (esperar brevemente o dirigirse a otra ventanilla para ser atendido de inme-
diato por otro compañero).
• Establecer contacto visual. Cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda.
• Tratar al cliente con respeto, siempre de «usted».
• Nunca utilizar palabras malsonantes o expresiones irrespetuosas.
• No utilizar expresiones coloquiales, callejeras o argot profesional postal que no pueda
entender el cliente.
• Al utilizar términos del vocabulario postal, explicarlos si se percibe que es necesario (por
ejemplo, «remitente», «destinatario», etc.).
• Expresarse en un lenguaje adecuado al del cliente, que será distinto según su grado de
conocimiento del idioma, su edad, su nivel educativo, etc.
• Aclarar las dudas. Corroborar que el cliente comprende lo que se le transmite.

• El volumen y tono de voz deberán serán suficientes para que el cliente oiga lo que se le
transmite, pero nunca superior de modo los otros clientes puedan enterarse del asunto
que se está tratando.
• Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, se procurará, siempre que
sea posible, contestarle en el mismo idioma.
• Mantener una postura adecuada, sin poner los codos ni reclinarse sobre el mostrador.
• No tocar al cliente, mantener una distancia respetuosa aproximada de medio metro con
el cliente.
• No comer o beber mientras se habla con el cliente.
Cuando un cliente fuera a entregar un objeto, habrá que esperar que lo entregue o lo depo-
site en el mostrador sin quitárselo de las manos. Del mismo modo, cuando hubiera que
entregar un objeto al cliente, habrá que depositarlo respetuosamente en el mostrador.
Atender al cliente
Para atender al cliente de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:
• Escuchar con atención y sin interrumpir para identificar inequívocamente sus necesidades
y deseos.
• Emplear un lenguaje claro y comprensible, adecuando el vocabulario al cliente. En caso
de duda o de dificultades de comprensión, hacerle preguntas concretas y sencillas que
permitan identificar sus necesidades y el servicio o producto que pudiera requerir.
• Habrá que tener en cuenta que el cliente tal vez no disponga del vocabulario necesario
para expresar sus ideas con precisión o exactitud, por ello habrá que hacer un esfuerzo
por imaginar y comprender lo que realmente necesita.
• En caso de duda o desconocimiento del asunto que se está tratando, orientar al cliente
hacia la persona competente, si es necesario indicar el camino al cliente y avisar a la
persona que lo recibirá.
Informar al cliente
Cuando un cliente acude a la oficina y solicita información, el empleado dispone de infor-

mación sobre códigos postales, oficinas, localizador de envíos, calculador de tarifas, Book
de productos y plazos, garantías y coberturas.
Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado deberá comprobar el estado

del envío en los sistemas de trazabilidad y realizar las averiguaciones oportunas para infor-
mar al cliente.
Será conveniente informar al cliente que, para sucesivas ocasiones, en la web de Correos ten-
drá acceso a toda la información de productos, servicios, oficinas, localizador de envíos, etc.

Prestar un servicio
Para prestar servicio de forma satisfactoria, será de gran importancia seguir las siguientes
recomendaciones:
• Presentar la amplia oferta de productos y servicios disponibles para el cliente.

• Argumentar las ventas y explicar las características de cada producto o servicio que pueda
ser interesante para el cliente. Por ejemplo, en el caso de un Paquete Azul, informar sobre
plazos de envíos, precio, garantías, etc.
• Identificar el perfil del cliente, para tener una idea rápida de los servicios que pudiera
demandar u otros complementarios que se le pueda ofrecer en una venta cruzada.
• Facilitar obligatoriamente bolígrafos, rotuladores y rollo de cinta de precintar a los clientes
para la preparación de sus envíos. Las oficinas deberán estar provistas de este material.
Escuchar e informar al cliente
Cuando el cliente hace una consulta, la respuesta la debe dar el empleado que lo está
atendiendo.
Si un cliente hace un reclamo, suele estar convencido de que tiene razón. Lo que desea es
manifestar su descontento y suprimir la causa que lo ha provocado, obteniendo eventual-
mente una compensación.
Si el cliente se mostrara muy excitado, se lo atenderá en una zona privada, para que la
situación no atraiga la atención del resto de los clientes en el vestíbulo. El empleado que lo
atiende habrá de remitirlo al director o responsable en ese momento, que intentará buscar
una solución inmediata siempre que sea posible, o en su defecto una solución satisfactoria
para el cliente.
Una vez que se esté atendiendo al cliente, será importante determinar qué persona lo va a
atender desde el principio hasta el final. Si fuera el director de la oficina y la reclamación
estuviera relacionada con un asunto de distribución, deberá tratar de resolver el asunto por
teléfono con el jefe de distribución.
Cuando se trate de documentación archivada que hubiera que buscar, se pedirá a otra perso-
na que la localice mientras se atiende al cliente y, si no fuera posible, habrá que permanecer
con el cliente hasta que se localice toda la documentación necesaria.
Qué es lo que no se debe hacer
• No interrumpir la prestación del servicio al cliente que se está atendiendo. En caso

ineludible (llamada telefónica, pregunta de otro compañero, etc.), pedir disculpas an-
tes de la interrupción y retomar el servicio lo antes posible. En caso de interrupción

(que no deberá durar más de dos minutos) se dará prioridad al cliente al que se está
atendiendo.
• Si un compañero estuviera ocupado con un cliente, no se le debe interrumpir.
• No dejarse influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes im-
pacientes.
• Una despedida inadecuada, indiferente o fría podrá reducir a la nada todo el trabajo pre-
cedente.
• Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.
• Decirle al cliente que está equivocado.
• Cargar la responsabilidad sobre otra persona o unidad y mencionar la estructura interna
de Correos.
• Desligarse de la responsabilidad ante un problema. Habrá que tener en cuenta que,
aunque el error no se hubiera producido por propia responsabilidad, en ese momento el
empleado de Correos representa a la organización y debe hacer frente a la demanda del
cliente.
• No decir nada que desvalorice a Correos.
• Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque personal.
Qué es lo que se debe hacer
• Tratar los asuntos, comentarios o peticiones de los clientes de manera confidencial y no

comentarlos con otros clientes, compañeros o terceros.
• Explicar clara y educadamente la documentación requerida. La normativa postal define
claramente la documentación exigible y válida en cada caso.
• Antes de despedir al cliente preguntar si necesita o quiere algún otro servicio. En caso de Glosario
respuesta afirmativa, se procederá de acuerdo con las normas comerciales y de conducta M35: Documento
explicadas. que lleva adherido
• Habrá que concluir la relación comercial con el cliente con una despedida adecuada, me- un envío y deberá
ser firmado por el
diante alguna de estas frases: Buenos días/tardes; hasta pronto; buen fin de semana;
destinatario (para
feliz Navidad.
ser posteriormente
• Darle las gracias. Despedirse amablemente del cliente, sin esperar a que él lo haga devuelto al
primero. remitente). Permite
• Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema, manteniendo la calma. Cuan- dejar constancia de
do se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el problema colocándolo cuándo y a quién
en su verdadera dimensión. se entregó un
• Solicitar las aclaraciones necesarias hasta entender completamente lo sucedido y repetir certificado.
los puntos que requieran su confirmación.

• Si se tratara de un envío, el empleado deberá comprobar en los sistemas de trazabilidad Glosario
el estado de este e informar al cliente. CN07: Documento
• Pedir disculpas en nombre de la organización por los errores cometidos y los inconve- de acuse de recibo
nientes ocasionados. internacional.

• Intentar buscar una solución. Pero si el cliente insistiera en formalizar una solicitud (inci-
dencia o reclamación), admitir que es un derecho e informar del procedimiento y de los
diferentes canales por los que puede realizarlo (de forma presencial en la oficina, por
teléfono o en la web de Correos).
• Si a pesar de todo el cliente se marchara descontento, mantener la serenidad y despedirlo
amablemente, ya que esta es la última imagen que conservará.
Proporcionar formularios
Actualmente, la mayoría de los productos no requieren formularios que deba cumplimentar

el cliente ya que todos los envíos que requieren datos son digitalizados por el empleado.
Cabe mencionar como excepciones el formulario de solicitud de voto, la hoja de reclamación
OMIC (que se tratará en el punto 10.3.1.6.2) y el acuse de recibo físico (M35 y CN07), que
deberá cumplimentar el cliente.
Comprobar y aceptar datos
Al dar de alta un envío, aparecerán en la tableta digitalizadora los datos del envío. El cliente
deberá verificar que los datos son correctos y firmar el conforme y la aceptación del con-
dicionado.
Cuando el envío haya sido admitido y se haya impreso la etiqueta, el sistema generará el
formulario digital para entregar al cliente o enviárselo por e-mail.
Reclamaciones de productos y servicios
Cualquier manifestación del cliente sobre un

producto o servicio contratado o referente a
alguna situación o aspecto por el que se ha
sentido perjudicado se considerará una soli-
citud.
Las solicitudes pueden ser de dos clases,

incidencias o reclamaciones, y ambas pueden
referirse indistintamente a envíos o servicios.
La admisión de una solicitud (incidencia o

reclamación) en la aplicación se realiza, nor-
malmente, mediante la transcripción que el
empleado hace de la conversación con el
cliente.

Incidencias
Una incidencia se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un problema
relacionado con algún producto o servicio de Correos y desea que se le ofrezca una solución.
Reclamaciones
Una reclamación se genera cuando el cliente tiene la percepción de que ha habido un pro-
blema relacionado con algún producto o servicio de Correos, desea que se le ofrezca una
solución y, además, quiere manifestar expresamente su descontento.
Si el cliente desea formular la reclamación presentando un formulario de la OMIC, la ofi-

cina debe facilitar siempre la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información
al Consumidor) descargándola directamente de la web del Ayuntamiento o Comunidad
correspondiente. Ante cualquier duda al respecto, debe consultar con la jefatura de red
de la zona.
El formulario tiene que descargarse de la página de la administración y el cliente deberá

cumplimentarlo por triplicado.
El empleado entregará el formulario oficial al cliente para que lo cumplimente y compro-

bará que figuran todos los datos necesarios y la documentación o información necesa-
rias para realizar las investigaciones correspondientes al incidente que el cliente hubiera
manifestado.
El empleado entregará dos copias al cliente: la copia para el organismo oficial que correspon-
da (será responsabilidad del cliente entregarla para la tramitación final de su reclamación)
y la copia para el cliente (que constituye el resguardo de imposición de la reclamación).
Con la copia dirigida a la entidad sobre la que se reclama (Correos) se grabarán los datos
en la aplicación «Reclamaciones» y se adjuntará el formulario como archivo.
Atención telefónica
El teléfono se deberá atender sin demora. Al contestar, habrá que identificar la oficina
correspondiente (por ejemplo, «Correos, Oficina X, buenos días...»).
Si la llamada se recibiera mientras se atiende a un cliente, habrá que pedir disculpas al

cliente que se está atendiendo. Se identificará al interlocutor que está al teléfono y su
demanda y se establecerá con el interlocutor el compromiso de devolver la llamada.
En caso de desvío de una llamada, se dará al cliente el nombre del compañero o del servicio
con el que se le pondrá en comunicación. Se transmitirá al compañero el nombre del cliente
y el motivo de su llamada.

10.3.2. Calidad en oficinas
SGC e ISO9001:2015
Glosario En todas las oficinas de Correos hay implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
SGC: Sistema que incluye todos los procesos de oficinas y que está certificado en ISO 9001:2015.
de Gestión de la
La Norma ISO 9001:2015 establece los requisitos mínimos que debe tener un SGC y per-
Calidad.
mite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas otorgando la
Certificación ISO.
La certificación ISO acredita el cumplimiento de los estándares de calidad en relación con

la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional,
así como la comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.
Será responsabilidad del equipo directivo de la oficina conocer la documentación del SGC,
así como informar al resto del personal.
Política de excelencia y sostenibilidad
La «política de excelencia de sostenibilidad» es el documento que recoge las intenciones

globales y la orientación de Correos, que son expresadas formalmente por su presidente.
Se podrá consultar la versión actualizada (así como los objetivos de calidad) en la plataforma
«Conecta», en la ruta: Cómo Trabajamos > Procesos > Calidad Corporativa > Documenta-
ción general del sistema.
Este documento es de circulación interna, por lo que no deberá publicarse en el tablón de

anuncios interno de la oficina.
10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato

10.4.1. Equipos comerciales: roles y funciones
La fuerza de ventas desplegada a nivel nacional tiene como objetivo principal impulsar el
desarrollo de negocio para Correos. Para lograrlo, se realizan actividades dirigidas a la cap-
tación de nuevos clientes, y también actividades que permitan el crecimiento del negocio
en los clientes existentes.
El equipo comercial de Correos se estructura de la siguiente manera:
1. Jefe Comercial.
2. Coordinadores.
3. Gestores comerciales.

La finalidad de los equipos comerciales es encontrar y ofrecer soluciones que satisfagan

la demanda de los clientes, tanto a nivel postal con los productos tradicionales de Correos,
como a nivel de paquetería, con una amplia gama de opciones que dan respuesta a las
necesidades de un mercado muy exigente. También, procuran encontrar nuevas soluciones
de negocio encaminadas a la diversificación de Correos.
Se pueden concretar los perfiles comerciales de la siguiente manera:
Jefe comercial
Es el responsable de la acción comercial zonal. Los equipos comerciales dependen jerár-

quicamente de él.
Entre sus funciones principales, se encuentran las siguientes:
• Es el responsable de adaptar la estrategia comercial general de Correos.

• Asume la responsabilidad de los ingresos y objetivos comerciales en su área para cuyo
desarrollo propone un plan de negocio.
• Es el responsable de las decisiones de la organización comercial y de la gestión de los
recursos humanos a su cargo.
• Lidera tanto las reuniones con el equipo comercial como las relaciones a primer nivel con
los clientes más relevantes de su territorio.
Coordinador de ventas
Depende del jefe comercial y es responsable directo de un equipo de gestores comerciales.
Entre sus funciones, se pueden encontrar las siguientes:
• Anima, coordina y supervisa las actividades comerciales del equipo.

• Es el responsable de supervisar las ofertas, contratos, así como toda la información
relativa de los Planes de Cuenta y planes de acción asociados.
• Establece y mantiene relaciones comerciales con los grandes clientes.
• En las reuniones con su equipo de gestores, revisará la actividad comercial del equipo
(oportunidades realizadas, número de actividades, análisis de desviaciones, causas que
las originan y medidas correctivas a adoptar).
Gestor comercial
La labor comercial del gestor comercial cubre tanto la gestión realizada para el mantenimiento y
crecimiento de la cartera de clientes (por ejemplo, a través de la venta cruzada, es decir, dando
solución a necesidades de sus clientes a través de productos que hasta el momento no utili-
zaban), como gestiones para aumentar su cartera de clientes a través de nuevas captaciones.

Glosario En definitiva, se pueden enumerar las siguientes actividades como las que forman parte de
CRM (Customer la actividad diaria de un gestor comercial:
Relationship
• Identificación de nuevas oportunidades de negocio.
Management):
Sistema de gestión • Estudio de potenciales negocios emergentes en su ámbito de actuación.
de la relación con el • Realización de la actividad comercial indagando las necesidades del cliente y la mejor
cliente. forma en que Correos puede resolverlo.
• Presentación de ofertas tanto para soluciones postales como de paquetería, que se re-
gistran en la aplicación corporativa de CRM (Customer Relationship Management).
• Diferentes gestiones como atención personalizada al cliente con cualquier duda o consulta
que plantee, que ayude al mantenimiento y mejora en definitiva de su cartera de clientes.
10.4.2. Puntos de entrada de oportunidades comerciales
La cartera de un gestor estará compuesta por:
• Clientes que ya tienen una relación comercial con Correos.
– Clientes a los que ya se presta servicios de distribución tanto de productos postales

como de paquetería y que pueden demandar nuevos productos y servicios.
– Clientes que se han captado recientemente, como pueden ser los que hasta ahora
han estado trabajando con otros proveedores y deciden empezar a operar con Correos.
• Clientes que pueden empezar con un nuevo negocio (por ejemplo, e-commerce) y deciden
que Correos sea quien distribuya sus envíos.
A continuación, se analizarán los distintos puntos de entrada de oportunidades comerciales

que permiten captar nuevos clientes y que podrían finalizar en una generación de contrato:
Teléfono de Atención al Cliente. Las llamadas entrantes son atendidas por un equipo espe-
cializado. Cuando detectan una necesidad comercial, se cualifica el contacto (es decir, se
completa con información necesaria para poder atender sus necesidades) y se asigna el
mismo a un gestor que posteriormente se pondrá en contacto con el cliente.
Redes Sociales (Twitter y Facebook). Se revisan los comentarios registrados y se captu-

ran todas las necesidades de los clientes. Cuando se detecta una necesidad comercial, se
redirige a Telemarketing, que completará los datos necesarios para entender la necesidad
del cliente y asignará a un gestor que contactará con el cliente.
Web. Se revisan los comentarios registrados capturando las necesidades comerciales que
tienen los clientes. Cuando detectan una necesidad comercial se redirige a Telemarketing
que, como en los otros casos indicados, se encargará de completar los datos necesarios
para entender en qué forma se lo puede ayudar y asignará a un gestor que contactará con
el cliente.

Sites corporativos. Captación de leads interesados en los distintos servicios que se ofrecen Glosario
a través de ellos y que se recopilan, por ejemplo, a través de formularios de captura de Site corporativo:
información, suscripciones de usuarios, suscripción a newsletters, etc. Página web
corporativa.
Campañas. Una de las principales fuentes para conseguir captación de nuevos clientes es
a partir de la realización de campañas dirigidas a un sector concreto.
Por ejemplo, los contactos recogidos en ferias, campañas en medios, cupones respuesta,
etc. En estos casos se solicita al prospecto/cliente que nos facilite información (correo elec-
trónico, actividad, tipo de servicio solicitado, etc.); esta información le llegará a un gestor
comercial que contactará con el posible cliente y le ofrecerá una alternativa de soluciones
que se adapten a su necesidad.
Gestión proactiva del gestor comercial
El gestor comercial puede identificar de forma proactiva a clientes a los que le interesa
dirigirse por pertenecer a un sector determinado.
El gestor comercial deberá preparar la propuesta comercial, habiendo analizado previamente

las demandas que requieren los clientes del perfil seleccionado.
También deberá realizar búsquedas concretas de información específica del cliente para
ajustar la solución ofertada con el objetivo de cubrir la necesidad del cliente.
Licitaciones públicas
Los clientes pertenecientes al segmento institucional licitarán la prestación de servicios

postales y de paquetería mediante concurso público, siempre que el importe del servicio
supere el umbral que marca la Ley de Contratos del Sector Público.
En esos casos, Correos deberá analizar los correspondientes pliegos y realizará una oferta
económica para la prestación de servicios a la que acompañará la correspondiente memoria
técnica, en la que se detalla cómo se prestará el servicio específico.
10.4.3. CRM en Correos
Los gestores comerciales disponen de una herramienta que facilita su labor, denominada
CRM (Customer Relationship Management), que permite planificar y gestionar toda la acti-
vidad e información comercial en un entorno accesible y eficiente.
Entre sus principales funciones, CRM permite:
• Planificar y registrar actividad comercial.

• Generar ofertas y contratos.
• Archivar documentación contractual.

Alimentar el CRM con información certera y enfocada al desarrollo de negocio es clave para
la consecución de los objetivos comerciales.
Por tanto, el trabajo del gestor comercial es fundamental para que las áreas responsables
del desarrollo de negocio puedan:
• Implantar y mejorar las estrategias de canales de venta y de segmentación del mercado

potencial.
• Planificar campañas (captación, renegociación de contratos, etc.).
Una vez que el cliente ha aceptado la oferta económica que se le propone (es decir la pro-
puesta de precios para la realización de los servicios que se nos demanda), se procederá
a generar el contrato que vincula a las dos partes.
El número de contrato y número de cliente que se generen son importantes, debido a que
forma parte de los datos que el cliente deberá indicar a la hora de realizar sus depósitos,
tanto en una Unidad de Admisión Masiva como en una Oficina.
10.4.4. Integraciones tecnológicas con el cliente
Una vez generado el contrato, el cliente podrá requerir integración tecnológica con sus
sistemas, de forma que pueda realizar prerregistros de paquetería, gestión de sus envíos
estacionados, consulta de PEE (prueba de entrega electrónica), etc.
Para que todas esas integraciones no se realicen de forma individual en aplicaciones dife-
rentes sino de una forma más sencilla y conjunta, Correos ha desarrollado una aplicación
llamada GESERVUS, que facilita la gestión de las necesidades relativas a integraciones
tecnológicas.
De esta manera, se reduce drásticamente el plazo de activación en los distintos sistemas

y, por tanto, aumentará la satisfacción del Cliente al reducir el plazo entre firma de contrato
y comienzo de la actividad.

10.4.5. Seguimiento de la facturación
Cada gestor comercial deberá realizar un seguimiento de la facturación de los clientes que
componen su cartera. Analizará variaciones, estacionalidad y cumplimiento de los volúmenes Glosario
previstos según el contrato firmado por ambas partes. Business
Intelligence:
En el caso de los nuevos clientes captados, el seguimiento de la facturación permitirá com- Traducido como
probar si el cliente ya se ha integrado completamente y está depositando con normalidad Inteligencia
o si, por el contrario, no ha comenzado la facturación porque no ha podido completar la Empresarial o
integración de Correos o por cualquier otro motivo, en cuyo caso, se deberá averiguar el Inteligencia de
motivo o motivos por los que el contrato no ha comenzado a funcionar. Negocios, es
el conjunto de
Tanto el gestor, como sus coordinadores y jefe comercial disponen de un portal para ana- procesos requeridos
lizar y explotar la información de facturación a través de los informes corporativos, en las para ofrecer una
distintas plataformas de Business Intelligence disponibles. solución informática
que permita a
Los informes más comunes son: una determinada
empresa analizar
• KPI: indicadores clave de rendimiento comercial y cumplimiento de objetivos. cómo están
• Detalle de facturación. funcionando sus
• Seguimiento de ofertas, captación, campañas y actividad comercial. procesos.

TEMA 10 - El Cliente

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El cliente: atención al cliente y calidad.

10.2. Atención al cliente y protocolo de venta en telemarketing

10.3. Atención al cliente y protocolos de venta en oficinas

10.4. Protocolos de venta a clientes con contrato

1088 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

10.1. Calidad corporativa en Correos

Desde 1999, declarado «año de la calidad» en Correos, la compañía ha afrontado el reto de

La excelencia no se reduce al ámbito de la calidad, sino que es una aspiración a la que se

«Calidad» es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto

Al definirse como «grado» se señala que puede ser medida.

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1089

Sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de la estructura organizativa, proce-

Se entiende por proceso al conjunto de actividades relacionadas que transforman unas

1090 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

La gestión de la calidad es, en sí misma, un proceso que incluye la planificación de la calidad,

– No se puede definir lo que no se conoce.

• Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Análisis de datos Objetivos

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1091

Glosario 10.1.3. Modelos de gestión de la calidad

Se trata de un modelo no prescriptivo que consta de tres componentes:

1. Ocho conceptos fundamentales o principios clave de gestión que conducen al éxito

• Orientación hacia los resultados. Un tipo de estrategia que las organizaciones deben

2. Nueve criterios, agrupados en cinco agentes facilitadores (liderazgo; personas; estra-

Para aplicar el esquema REDER será importante tener en cuenta:

• Qué resultados se quieren alcanzar a nivel económico, operativo y de percepción.

1092 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

El ámbito de aplicación de este modelo en Correos se hace más evidente en Audinter, la

Si se desea conseguir el Sello de Excelencia EFQM, que permitirá a la organización estar

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1093

• Enfoque al cliente para cumplir sus requisitos y exceder sus expectativas.

Conocer el contexto en el que se desenvuelve una organización debe entenderse como un

Se trata de un modelo prescriptivo, en el sentido de que una incidencia (no conformidad),

1094 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

10.1.4. El sistema de gestión en Correos

No obstante, de cara a la certificación ISO de calidad en Correos, el alcance cubierto es el

A. La admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional.

Cada área operativa implementa y desarrolla el SGC de acuerdo a la especificidad de sus

• Oficinas (Productos y Servicios).

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1095

10.1.5. Herramientas del SGC

Aparte de las herramientas ya mencionadas, la innovación, el Manual de Gestión y Conecta

La definición de los procesos y sus interrelaciones se establece en el Portal de Procesos,

Estas visitas son esenciales para el mantenimiento de las certificaciones de Correos, ya

1096 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

impactan directamente en procesos clave, facilitando información individualizada para la

El Sistema de Identificación por Radiofrecuencia

La tecnología RFID transmite la identidad de un objeto (similar a un número de serie único)

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1097

El Portal de Calidad es el lugar de referencia de todos los sistemas de medición de indi-

Una de sus principales utilidades es la de ser-

Desde el primer nivel del Portal de Calidad se

1098 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

Calidad en plazo de la carta y el publicorreo

© Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E. 1099

Calidad en plazo de la carta internacional

1100 © Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., S.M.E.

En el caso de importación: Glosario

2. Nueve criterios, agrupados en cinco agentes facilitadores (liderazgo; personas; estra-

A. La admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional.

a) Calidad. Correos es el operador de refe-

b) Cercanía. Para lograrla, será importante:

c) Compromiso. Correos se involucra en el problema o la consulta que expresa el cliente

2. Otros canales y colas