Gabriela Tesis Bachiller 2018
Gabriela Tesis Bachiller 2018
Gabriela Tesis Bachiller 2018
TESIS:
Presentado por:
Asesor:
CUSCO-PERÚ
2018
ii
PRESENTACIÓN
SRES. DICTAMINANTES:
La bachiller
iii
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
INDICE
PRESENTACIÓN……………………………………………………………………………...ii
AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………….iii
DEDICATORIA……………………………………………………………………..…………iv
RESUMEN…………………………………………………………………………………..…xi
ABSTRACT………………………………………………………………………………..….xii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema ................................................................................................. 1
1.2. Formulación de problema .................................................................................................... 4
1.2.1. Problema general ........................................................................................................... 4
1.2.2. Problemas específicos.................................................................................................... 4
1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................................... 4
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................................ 4
1.3.2. Objetivos específicos ..................................................................................................... 5
1.4. Justificación.......................................................................................................................... 5
1.4.1. Relevancia social ........................................................................................................... 5
1.4.2. Implicancias prácticas.................................................................................................... 5
1.4.3. Valor teórico .................................................................................................................. 5
1.4.4. Utilidad metodológica ................................................................................................... 5
1.4.5. Viabilidad o factibilidad ................................................................................................ 6
1.5. Delimitación de la Investigación .......................................................................................... 6
1.5.1. Delimitación Temporal .................................................................................................. 6
1.5.2. Delimitación Espacial .................................................................................................... 6
1.5.3. Delimitación Conceptual ............................................................................................... 6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación ......................................................................................... 7
2.1.1. Antecedentes internacionales ........................................................................................ 7
2.1.2. Antecedentes nacionales .............................................................................................. 10
vi
ANEXO IV: Fotografías del módulo Q’ Churros del distrito de Cusco – Real Plaza.
viii
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
RESUMEN
El trabajo de investigación presentado tiene como objetivo conocer la percepción por parte de los
clientes sobre la mezcla de promoción que desarrolla la empresa Q´ Churros – Cusco; la
investigación que se realizó fue de tipo básica y de nivel descriptivo, el diseño es no
experimental, se trabajó con una población infinita de 384 clientes a quienes se aplicó una
encuesta; llegando a la conclusión que la mezcla promocional obtuvo un promedio de 2.70
interpretado como regular, corroborando a este resultado se detalla los promedios que se
obtuvieron a través de la dimensiones; respecto a la publicidad, se obtuvo un promedio de 2.40,
interpretado como malo, la promoción de ventas, un promedio de 2.55, interpretado como malo,
las ventas personales, un promedio de 3.26, interpretado como regular, las relaciones públicas,
un promedio de 3.58, interpretado como bueno y el marketing directo y digital, un promedio de
1.72, interpretado como muy malo.
ABSTRACT
The aim of the research work presented is to know the perception on the part of the clients about
the promotion mix developed by the company Q' Churros - Cusco; the research that was carried
out was of a basic type and of a descriptive level, the design is not experimental, we worked with
an infinite population of 384 clients to whom a survey was applied; reaching the conclusion that
the promotional mix obtained an average of 2.70 interpreted as regular, corroborating this result
detailing the averages that were obtained through the dimensions; Regarding advertising, an
average of 2.40 was obtained, interpreted as bad, the sales promotion, an average of 2.55,
interpreted as bad, personal sales, an average of 3.26, interpreted as regular, public relations, an
average of 3.58, interpreted as good and direct and digital marketing, an average of 1.72,
interpreted as very bad.
Keywords: Promotional mix, advertising, sales promotion, personal sales, public relations and
direct and digital marketing.
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
El Perú es reconocido por su riqueza y variedad gastronómica, porque brinda una gran
diversidad de comida desde la más sofisticada hasta la más simple, las cuales son ofrecidas
por las empresas dedicadas al rubro de gastronomía; teniendo así un producto muy popular
al denominado churro, el cual es de origen chino y popularizado en México; es un alimento
rico en carbohidratos y glucosa que suele comerse recién frito u horneado, el consumo de
este producto se incrementa en los meses de invierno y se ofrecen a todo el público en
establecimientos dedicados a la venta de comida rápida y principalmente para su elaboración
requieren de maquinaria para su preparación y expendio.
Uno de los puntos de venta con más acogida y aceptación es la empresa Q´ Churros, de
capitales limeños que está ubicada y situada en el centro comercial Real Plaza del distrito del
2
Entre otros aspectos percibidos, está la poca publicidad empleada por la empresa porque
los clientes no escuchan ni observan ningún tipo de propaganda, ya sea por un medio radial,
televisivo, prensa escrita, entre otros, ya que la empresa no invierte en una publicidad local
de ningún tipo; por lo que los clientes sólo tienen conocimiento de que existe un puesto o
módulo de venta de Q´ Churros cuando visitan el Real Plaza – Cusco el cual se encuentra
ubicado en el primer piso, casi a la entrada de la puerta principal del centro comercial, así
mismo solamente se llegan a repartir globos una vez al mes o volantes una vez al año, lo cual
de cierta forma favorece a la empresa.
La promoción de ventas son otro punto débil de la empresa ya que sólo en ocasiones
ofrecen a los clientes ofertas especiales e innovadoras; que solamente se dan en promociones
en fechas especiales del año o cuando Real Plaza organiza algunos eventos en donde las
ventas de Q´ Churros llegan a duplicarse, pero no se vuelven a repetir hasta una siguiente
fecha importante del año, mientras tanto venden los productos de siempre con una que otra
oferta no muy llamativa para los consumidores, llegando a ventas diarias no satisfactorias.
3
Las ventas personales están a cargo de señoritas quienes no estarían logrando una
comunicación efectiva con los clientes ya que a primera impresión pareciera que no disponen
de información necesaria respecto a los productos y datos de la empresa requeridos ya que
los mensajes que emiten a los clientes no son completamente entendidos, notándose
dificultades para adaptarlos a los diferentes públicos, posiblemente esto se deba a la ausencia
de adestramiento al personal por parte de la compañía; así mismo, se observa que la
presentación del personal no es completamente prolijo y se han advertido actitudes que
mostrarían el poco interés de las vendedoras para entender, conocer y compensar las
necesidades de los consumidores, así como establecer relaciones armoniosas durante el
proceso de venta; ya que se limitan a atender pedidos sin hacer ninguna sugerencia, ni
verificar si el cliente quedó satisfecho con el producto, por lo cual se observa descontento y
desistimientos lo que no invita a retornar por una nueva compra.
La comunicación efectuada mediante las redes sociales y otras formas virtuales están
únicamente a cargo de los responsables de la ciudad de Lima, quienes colocan mensajes que
consideran relevante, pero que para el público cusqueño no sería aplicable, ya que esas
ofertas no son válidas ni dadas a conocer directamente en el módulo de la ciudad del Cusco,
tampoco tienen un medio donde los consumidores puedan expresar sus opiniones o quejas
por lo que generalmente, sólo lo hacen con las vendedoras del módulo de ventas, por último,
otra situación que dificulta la aplicación de un marketing directo y digital es que la empresa
raramente aplica promociones de las cuales hace que aparezcan en un teléfono móvil o en
cualquier momento mientras se navega por internet, eso nos da a entender que no invierten lo
debido para una publicidad notoria.
4
De continuar esta situación descrita que se ha ido generando desde hace varios meses
podría generar pérdidas en ventas que tiende a agudizarse con perjuicio de los intereses de la
empresa, por lo que tendría que verse obligada a cerrar, por lo que, es necesario investigar
para proponer sugerencias que ayuden a optimizar los servicios, por lo cual se plantea.
1.4. Justificación
La realización del trabajo fue factible, debido a que la investigadora contó con los
recursos de información, tiempo y financieros para su desarrollo.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedente 1
Lugar: Guatemala
Año: 2012
Conclusiones:
Antecedente 2
Lugar: Chile
Año: 2005
Conclusiones:
Esto da señales de que, entre las distintas promociones en estudio, en general las más
utilizadas en Chile a nivel de industria del retail, presentan similitudes que las hacen
ser preferidas en un aspecto global, indistintamente de cuales sean, por aquel grupo de
consumidores propensos.
c) Esto da señales de que, entre las distintas promociones, en general las más
utilizadas en Chile a nivel de industria del retail, presentan semejanzas que las hacen
ser favoritas en un aspecto global, indistintamente de cuales sean, por aquel grupo de
consumidores propensos.
10
Esta situación, si bien no logramos decir que es categórica, si entrega indicios de que
debe ser investigada más profundamente, ya que reconociendo el hecho de que las
distintas promociones pueden responder a objetivos diferentes. La posibilidad de que
los resultados obtenidos sean cien por ciento reales, nos diría que las empresas que
hacen uso de una amplia variedad de promociones, como medio de alcanzar sus
objetivos de Marketing, están utilizando una mala táctica, poco eficiente. Debido a
que, si concentraran recursos en un menor número de promociones, de todas formas
alcanzarían sus metas, llegando al grupo de clientelas propensas a las promociones, de
una forma más eficiente y menos costosa.
Antecedente 1
Título: Análisis del marketing mix del hotel Ari´s Hotel en la ciudad de Iquitos el año
2017.
Año: 2017
11
Conclusiones:
- Ofertas en consumo de otros negocios que no son del Hotel, un 53% considera
excelente este servicio y un 47% lo considera bueno, siendo un servicio competitivo.
- La Sala de conferencias un 56% considera como bueno el servicio y un 35% que uso
lo considera como excelente, siendo un servicio regularmente competitivo.
- El servicio de Bar tiene un 75% que considera como Bueno el servicio y y un 23%
que si hizo uso lo considera regular, siendo un servicio competitivo.
b) La percepción del precio que tienen los clientes en el servicio de habitaciones que
le hacen competitivo en el mercado de Iquitos es:
12
Habitación simple un 81% de clientes tiene una percepción adecuada del precio y un
19% lo considera Muy caro, considerándose un precio adecuadamente competitivo en
la ciudad de Iquitos.
c) El medio publicitario que deberá usar la empresa Aris Hotel para mantenerse en el
mercado competitivo de Iquitos es por medio de la Página Web que un 46% de
clientes ha usado este medio para informarse y un 35% ha usado las agencias de
viajes, debiendo mantener como prioritario estos medios, así mismo, las expectativas
de los clientes por medios publicitarios un 83% está satisfecho y un 17% muy
satisfecho.
d) La ubicación del Aris Hotel ha sido percibida por un 93% como una ubicación
adecuada para mantener su competitividad.
13
Antecedente 2
Año: 2016
Conclusiones:
Antecedente 1
Año: 2016
Conclusiones:
conocimiento de que pueden contactarlos por teléfono para poder realizar solicitudes
de crédito.
Antecedente 2
Año: 2012
Conclusiones:
2.2.2.1. Publicidad
A) Objetivos de la publicidad
Rodriguez & Küster (2016, pág. 7): La venta personal es uno de los
elementos que corresponden al mix promocional y aglutina una serie de
particularidades que la diferencian frente a las otras formas de
comunicación. Representa una comunicación interpersonal que se da en
dos sentidos. Así, si tanto la publicidad como las promociones de venta
se dirigen a audiencias masivas a través de una comunicación
impersonal y no directa, la venta personal es una herramienta de
comunicación individual y personalizada, que permite una intensa
interacción entre vendedor y cliente.
Rodriguez & Küster (2016, pág. 7): Una vez examinado el lugar
que ocupa la venta personal dentro de la táctica de comunicación de
la empresa y comprendemos qué es lo que se entiende por venta
personal en el momento actual, pasamos a examinar
transitoriamente el papel que vendedor y director de ventas
desarrollan en este contexto.
a. El vendedor
b. El director de ventas
Los motivos que han llevado a que esta faceta de las Relaciones
Públicas cuente con mayor peso específico dentro de la actividad
comunicativa de la organización viene dictada, como es lógico, por la
sociedad a la que se dirige los mensajes a través de la imagen e
identidad corporativa.
Para que una institución pueda formar una imagen pública positiva
en sus clientes, empleados, accionistas y, además, en los funcionarios
del gobierno y la comunidad donde realiza sus operaciones, necesita
implementar diversas actividades de relaciones públicas.
A) Imagen corporativa.
Todo sin dejar de lado que un buen trabajo corporativo debe poder
gestionar que un producto que sea capaz de adaptarse al cambio
procedente del mundo institucional, según se desprende del
siguiente gráfico:
B) Identidad corporativa
b) Rasgos culturales.
Definir el producto/servicio.
Una de las ventajas del marketing directo es que es una técnica que
permite medir y analizar los resultados. La cantidad de reacciones
positivas a una acción de comunicación y los costes por pedido realizado
(CPO), serán 2 de los KPI (key performance indicator, indicador clave)
que analizarán las empresas para ver el éxito de las acciones realizadas
bajo esta metodología. Actualmente, el marketing directo no tiene como
objetivo exclusivo conseguir un gran índice de reacciones positivas. Sino
que también se utiliza para hacer llegar contenidos personalizados para
ese cliente y ese público objetivo, según las características y personalidad
que les define. Así pues, habrá que definir bien nuestro consumidor final
o potencial y llegar a él, yendo al lugar donde está.
Kotler & Amstrong (2017, págs. 432, 434, 439 & 443) “las
principales formas de marketing directo y digital tradicionales
incluyen la venta cara a cara, el marketing por correo directo, la
venta por catálogo, el telemarketing, el marketing por televisión de
respuesta directa y el marketing en quioscos. Sin embargo, en años
recientes, un nuevo conjunto de deslumbrantes herramientas de
marketing directo y digital ha irrumpido en la escena de marketing,
44
Luego de poner su primera tienda en el centro comercial Real Plaza del Centro Cívico, la
apertura de más puntos de venta comenzó a darse rápidamente; en tres años, ya contaba con
14 módulos en Lima, Juliaca, Arequipa y Cusco. En la capital, la marca está presente en
varios centros comerciales como en Open Plaza Angamos, Open Plaza Atocongo, Real Plaza
Primavera, Real Plaza Centro Cívico, Plaza San Miguel, Plaza Lima Sur y Mall Aventura
Plaza Santa Anita, además están a punto de abrir en Tottus de Los Olivos como franquicia.
Los precios de los churros rellenos varían desde los S/.3.00, una porción de cinco unidades
de churros glaseados cuesta desde S/.4.5 y los churros con helado desde: S/.4.50, también
ofrecen bebidas como chicha, café y chocolate caliente.
46
2.3.1. Misión
2.3.2. Visión
Ser una de las empresas más comerciable en el mercado local de churros porque
conocemos y satisfacemos el antojo de las personas, brindando la mejor variedad y
calidad con un ambiente familiar.
2.3.3 Organigrama
2.4.1. Bono
2.4.2. Buzoneo
Según (Sanchiz F., 2015) “es la expresión relacionada con la mercadotecnia, que se
refiere a la introducción de impresos publicitarios en los buzones de aquéllos que se
considera consumidores potenciales”.
2.4.3. Consumidor
Según (Sosa H., 2015) “es cualquier persona que en el mercado adquiera un bien o
disfrute de un servicio por cualquier título”.
2.4.4. Cupones
Según (Carthy & Perreault, 1999) “son descuentos aplicables a futuras compras
que se obtienen directamente en las cajas de autoservicio. Se otorgan por volumen de
compra y promocionan artículos diversos que no necesariamente son aquellos que el
consumidor compra”.
48
2.4.5. Demanda
Según (Carthy & Perreault, 1999) “se refiere a la relación completa entre el precio
de un bien y la cantidad demandada del mismo. La demanda se ilustra mediante la
curva de demanda y el plan de demanda. EI concepto cantidad solicitada, alude a un
punto reducido en la curva de demanda: la cantidad demandada a un precio en
particular”.
2.4.6. Distribuidor
2.4.7. Eventos
2.4.8. Marketing
Según (Kotler & Amstrong, 2017) “es una filosofía según la cual el logro de las
metas de la organización depende de conocer las necesidades y los deseos de los
mercados meta, así como de ofrecer la satisfacción deseada de mejor manera que los
competidores”.
49
2.4.9. Marca
Según (Kotler & Amstrong, 2017) “es un nombre, término, letrero, símbolo,
diseño o una combinación de estos elementos, que identifican los productos o servicios
de un vendedor o grupo de vendedores y los diferencian de los de sus competidores”.
2.4.11. Oferta
Según (Carthy & Perreault, 1999) “es cualquier actividad que ofrezca algún tipo
de descuento o bonificación”.
2.4.12. Posicionamiento
Según (Trout & Rivkin, 1996) “es el lugar mental que ocupa la idea del producto
y su imagen cuando se confronta con el resto de los productos o marcas
competidores, además muestra lo que los consumidores piensan sobre las marcas y
productos que existen en el mercado. El posicionamiento se manipula para
diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el consumidor”.
2.4.13. Producto
vista realista. Sin embargo, si profundizamos más en el término, nos daremos cuenta
de que el producto no tiene que ser siempre algo físico, algo tangible.
Según (Andrade, 2005): Hoy en día, las redes sociales son los verdaderos
protagonistas para lograr interactuar con otras personas y empresas. Las podemos
definir como el cambio dinámico y activo entre personas, grupos o instituciones
dentro de un sistema abierto y en progreso permanente que involucra a diferentes
miembros, con unas necesidades concretas para potenciar sus recursos y ganar así
protagonismo y posicionamiento. Las principales, actualmente, son Twitter,
Linkedin, Youtube, Google y Facebook.
2.4.16. Segmentación
2.4.17. Telemercadeo
Según (Osegueda A., 2015): Es un medio de comunicación que facilita hoy en día
a las empresas el proceso de contactar a sus clientes por medio de la vía telefónica y
de esta forma cerrar una negociación. Se venden muchos productos por teléfono que
pueden comprarse sin ser vistos. Básicamente, a algunos consumidores les agrada la
comodidad de efectuar una compra por teléfono porque no tienen que salir de su casa
u oficina para realizarla.
2.4.18. Vendedor
2.4.19. Venta
Según (Socatelli P., 2011) “la forma de venta en la que existe una relación directa
entre comprador y vendedor. Es una herramienta efectiva para crear preferencias,
convicciones y acciones en los compradores”.
52
INDICADORES
VARIABLE DIMENSIONES
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
El enfoque es cuantitativo. Según Fernandez, Baptista, & Hernandez (2014) citado por
Canahuire, Endara, & Morante (2015) “el enfoque cuantitativo considera la utilización de
estadística para la presentación de resultados con base en la medición numérica y el análisis
estadístico”.
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, su objetivo no es
identificar cómo se relacionan.
3.5.1. La población
3.5.2. El muestreo
n = tamaño de la muestra
0.05 (2)
n= 384.16
3.6.1. Técnica
Encuesta
3.6.2. Instrumento
Cuestionario
- Los datos que fueron recogidos durante el trabajo de campo fueron traspuestos a una
hoja de cálculo Excel.
- Los datos a continuación fueron procesados en el programa SPSS Statistics 21.0,
versión 2012.
- Se presentaron en tablas y figuras.
- Los estadísticos que se usaron en la descripción fueron la frecuencia y el porcentaje.
57
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Tabla 1:
Distribución de los ítems del cuestionario
Marketing en línea 24
Marketing Marketing de social media 25,26
directo y digital Marketing móvil 27,28
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la siguiente escala y
tabla de interpretación:
TABLA DE BAREMACIÓN
Medida Nivel Interpretación
Nunca 1 – 1.80 Muy malo
Casi nunca 1.81 – 2.60 Malo
A veces 2.61 – 3.40 Regular
Casi siempre 3.41 – 4.20 Bueno
Siempre 4.21 - 5 Muy bueno
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 2:
Estadísticos de fiabilidad
Estadísticos de fiabilidad
0.820 28
Para conocer cómo son las dimensiones que miden Percepción de la mezcla
promocional en la empresa Q´ Churros del distrito Cusco, 2018, se consideraron las
siguientes dimensiones: publicidad, promoción de ventas, ventas personales, relaciones
públicas y marketing directo y digital.
Tabla 3:
39.1 33.3
Porcentaje
40
16.1 11.2
20 0.3
0
Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
Publicidad
Figura 4: Dimensión Publicidad en la empresa Q’ Churros del distrito del Cusco, 2018.
Fuente: Elaboración propia.
60
Análisis e interpretación
Tabla 4:
Media Calificación
4 3.10
3 2.32
Promedio
1.79
2
1
0
Informativa Persuasiva Recordatorio
Comparación promedio de los indicadores de Publicidad
Análisis e interpretación
Tabla 5:
Dimensión Promoción de ventas Q´ Churros del distrito Cusco, 2018.
44.5
50
35.7
40
Porcentaje
30
20 13
6.5
10 0.3
0
Muy malo Malo Regular Bueno Muy
bueno
Promoción de ventas
Análisis e interpretación
Tabla 6:
Media Calificación
Promociones para
3.41 Bueno
consumidores
3.41
Promedio
4 1.69
2
0
Promociones para Promociones para
consumidores negocios
Comparación promedio de los indicadores de Promoción de
ventas
Análisis e interpretación
El promedio 1.69, para las promociones para negocios son interpretados como muy
malo, ya que los clientes indican no tener conocimiento que la empresa ofrece
promociones para instituciones, al no haber escuchado o percibido este tipo de
promoción, ni que firme convenios para ofrecer promociones especiales.
Para describir la dimensión Ventas personales en la empresa Q´ Churros del distrito Cusco,
2018 se seleccionaron los indicadores: conocimiento del producto, conocimiento de la
empresa, conocimiento del cliente y conocimiento de la competencia.
65
Tabla 7:
60 43.5
Porcentaje
32.3
40
11.2 9.9
20 3.1
0
Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
Ventas personales
Análisis e interpretación
Tabla 8:
Media Calificación
Conocimiento de la
3.25 Regular
competencia
3.4
3.4 3.32
3.25
3.3
Promedio
3.2 3.08
3.1
3
2.9
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento
del producto de la empresa del cliente de la
competencia
Comparación promedio de los indicadores de Ventas Personales
Análisis e interpretación
Los indicadores de la dimensión venta personal, se interpretaron todos como regular con
un promedio de 3.26, lo que nos demuestra que las trabajadoras tienen idea de cómo
realizar una correcta atención a los clientes, más no lo ponen en práctica como deberían.
Tabla 9:
F %
Malo 36 9.4
Regular 81 21.1
51.3
Porcentaje
60
40 21.1 15.6
2.6 9.4
20
0
Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
Relaciones públicas
Figura 10: Dimensión Relaciones Públicas en la empresa Q´ Churros del Distrito del Cusco,
2018.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis e interpretación
La dimensión relaciones públicas, alcanza en promedio un 51.3%, que son calificadas por
los entrevistados, el cual se interpreta como buena y del resultado se entiende que el
manejo de la imagen e identidad corporativas se realizan adecuadamente, debido a que la
69
Tabla 10
Comparación promedio de los indicadores de la dimensión Relaciones Públicas en Q´
Churros.
3.59
3.59
Promedio
3.58
3.585
3.58
3.575
Imagen corporativa Identidad
corporativa
Comparación promedio de los indicadores de Relaciones
públicas
Análisis e interpretación
La dimensión relaciones públicas, fue la mejor calificada y percibida por los clientes, ya
que obtuvo un promedio general de 3.58, siendo interpretado como bueno, resultado que se
alcanzó al promediar ambos indicadores, que son la imagen corporativa con un promedio
70
Tabla 11
Dimensión Marketing directo y digital en Q´ Churros.
F %
Regular 23 6.0
Bueno 1 0.3
Muy bueno 0 .0
66.4
70
60
Porcentaje
50
40 27.3
30
20 6
10 0.3 0
0
Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
Marketing directo y digital
Análisis e interpretación
En opinión del 66.4% de los entrevistados, la dimensión del marketing directo y digital se
interpreta como muy malo y 27.3% se interpreta como malo; lo que demuestra que los
resultados anteriores al ser promediados llegan casi a un 100% de disconformidad por parte
de los clientes, debido a que la empresa no hace uso de la tecnología para fortalecer la
relación con sus clientes, tampoco hace uso de medios digitales para comunicar ofertas,
promociones y nuevos productos dirigidos hacia los consumidores y potenciales
consumidores por parte de la empresa Q´ Churros – Cusco.
Tabla 12
Comparación promedio de los indicadores de la dimensión Marketing directo y digital Q´
Churros.
2.59
3
Promedio
1.39 1.17
2
1
0
Marketing en Marketing de Marketing
línea social media móvil
Comparación promedio de los indicadores de Marketing
directo y digital
Análisis e interpretación
La dimensión de marketing directo y digital, fue la peor calificada por los encuestados, ya
que la mayoría indicó no percibir de ninguna forma alguna publicidad o interacción
mediante el internet, además que evidencian que la empresa no usa la tecnología como
herramienta para incrementar sus ventas y establecer relaciones con los clientes, creándose
una desventaja muy grande, ya que la población opta por la publicidad en internet debido
al auge en la publicidad en los medios virtuales ya que paulatinamente se vienen
acondicionando a los clientes, dato que se confirma a través del promedio 1.72 el cual se
interpreta como muy malo.
El promedio de 1.39 interpreta que desarrollan un marketing social media muy malo,
lo cual ocurre por la escasa emisión de mensajes por parte de la empresa y por falta de
interés en informar al cliente de la página que tienen en facebook, estos motivos son
73
los que ocasionan desinterés en los clientes para mantener un consumo constante de
los productos que ofrece la empresa.
Un promedio de 1.17 para el marketing móvil que se interpreta como una calificación
de muy malo, ya que se demuestra con éste resultado que no utilizan este medio para
publicitar ni establecer comunicación entre la empresa y los clientes, es decir Q´
Churros no invierte en una publicidad donde los clientes podrían reciben ofertas y/o
promociones en sus celulares.
En conclusión se obtuvo un promedio de 1.72 que se interpreta como muy malo para la
dimensión marketing directo y digital.
Para describir la mezcla promocional desde la perspectiva de los clientes, se consideraron las
dimensiones de publicidad, promoción de ventas, ventas personales, relaciones públicas y
marketing directo y digital.
Tabla 13
Percepción de la mezcla promocional en la empresa Q´ Churros del distrito Cusco, 2018.
F %
Malo 70 18.2
Bueno 34 8.9
Muy bueno 0 0
69.8
70
60
50
Porcetaje
40
30 18.2
20 8.9
10 3.1 0
0
Muy malo Malo Regular Bueno Muy
bueno
Mezcla promocional
Analisis e interpretación:
Se observa que la variable mezcla promocional aplicada por la empresa Q´ Churros del
distrito del Cusco, desde la percepción de los clientes, obtuvo un 69.8% teniendo una
interpretación de regular, lo cual se debe al comportamiento de las dimensiones
seleccionadas, de las que es importante resaltar que la empresa no realiza inversión en la
dimensión de marketing directo digital, ya que no llegan a dar a conocer mensajes o
interrelacionarse con los clientes a través de un medio digital que este dirigido a un público
local y la mayor calificación corresponde a las relaciones públicas que se consideran
buenas, por algunas acciones como para una buena imagen corporativa usan bolsas
reciclables y para una buena identidad corporativa reparten llaveros con su logo, acciones
que son percibidas por los clientes.
75
Tabla 14
Comparación promedio de las dimensiones de percepción de la mezcla promocional.
Media Calificación
Publicidad 2.40 Malo
Promoción de ventas 2.55 Malo
Ventas personales 3.26 Regular
Relaciones públicas 3.58 Bueno
Marketing directo y
1.72 Muy malo
digital
4 3.58
3.26
3.5
3 2.4 2.55
Promedio
2.5
1.72
2
1.5
1
0.5
0
Publicidad Promoción de Ventas Relaciones Marketing
ventas personales públicas directo y
digital
Comparación promedio de los indicadores de Mezcla promocional
Análisis e interpretación
Y finalmente en promedio todas las dimensiones califican a la variable como regular con
un promedio de 2.70, resultados que muestran un discreto énfasis en la relación cliente -
empresa y en la innovación, mostrando una gestión tradicional que no incorpora elementos
como la tecnología la cual aportaría un valor agregado y que en este momento es una gran
debilidad, considerando que ésta es aplicada por la mayoría de las empresas y tiene mayor
llegada en el público.
77
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN
Los resultados demuestran el tratamiento que la sede principal, da a las sedes donde se
dedican únicamente a la venta, descuidando o invirtiendo mínimamente en aspectos
complementarios, pero no por ello menos importantes; la publicidad es casi nula, la falta de
promociones y la desatención en el uso del marketing digital demuestran un comportamiento
indiferente en el contexto que con el tiempo podría disminuir aún más la clientela y ventas.
La tesis de antecedente local coincide con el presente estudio donde se muestra que el
desconocimiento de promociones, publicidad, marketing digital, como dimensiones críticas
y ventas personales y relaciones públicas como aceptables teniendo una situación expuesta
que muestra como la empresa no emplea los recursos de la mezcla promocional a favor de
sus intereses debido a que desde su sede principal, no consideran importante esta inversión;
la tesis local fue presentado por (Tamayo, 2016) y titulada: “Percepción de la mezcla de
promoción de compartamos financiera agencia Cusco por los microempresarios del mercado
central de San Pedro en el distrito Cusco periodo 2015”, donde concluye que: la mezcla
específica de los cinco elementos de la herramienta de la mezcla de promoción, no está
cumpliendo con sus principales objetivos que son: crear conocimiento en los
microempresarios con respecto a los productos crediticios y fomentar la demanda de dichos
productos crediticios.
La conveniencia de este único punto de venta sería de utilidad para que la empresa pueda
potenciar el número de clientes que atiende actualmente, con proyección a extenderse en
zonas estratégicas de la ciudad.
80
CONCLUSIONES
regular, según las dimensiones mencionadas, de las cuales las relaciones públicas
muy malo con un promedio de 1.72, debido a que los clientes no perciben ningún
tipo de publicidad debido a que no tienen conocimiento del uso de algún medio
Churros para difundir información sobre los productos, ofertas y promociones que
sobre sus productos para el cliente, los cuales podrían ayuden a la empresa a
elevar ventas.
de 3.58, lo cual muestra el trabajo e inversión realizados para proyectar una buena
adecuada.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la gerencia que está a cargo del módulo de Q´Churros - Cusco, tomar en
para darle solución a través de estrategias a corto y largo plazo; la auditoria consistiría en:
práctica nos indica que ello no siempre está acorde a la responsabilidad de cada
deberá usarse los medios radiales, televisados y digitales con mensajes informativos,
sobre las promociones para lograr estimular la compra del consumidor y establecer un
Inicialmente se podría hacer una promoción donde el precio se reduce al 50 por ciento,
información de las normas que debe cumplir el personal para satisfacer al cliente.
organización
mediante los canales que ofrecen las redes sociales, utilizando la publicidad para los
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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86
MÉTODOS DE
OBJETIVOS VARIABLE DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES
INVESTIGACION
Informativa
OBJETIVO GENERAL Enfoque de investigación:
PUBLICIDAD Persuasiva
Describir la percepción de la Básico
mezcla promocional que aplica
Recordatorio
la empresa Q’ Churros, en la Diseño de investigación:
población del distrito de Cusco,
2018. No experimental
Promociones para
consumidores Alcance de investigación:
PROMOCION DE VENTAS
Promociones para negocios Descriptivo
Marketing móvil
Anexo 2: Interpretación del instrumento
Casi Casi
Nunca A veces Siempre Total
RESPUESTAS nunca siempre
Publicidad f % f % f % f % f % f %
1. Usted ve publicidad de Q’Churros
222 57.8 79 20.6 51 13.3 25 6.5 7 1.8 384 100
en medios escritos.
2. Usted ve o escucha promociones y
ofertas de Q’Churros en radio o 283 73.7 83 21.6 13 3.4 3 0.8 2 0.5 384 100
televisión.
3. La publicidad que se brinda en el
módulo de Q’ Churros le ha
45 11.7 56 14.6 158 41.1 86 22.4 39 10.2 384 100
proporcionado información detallada
de los productos que se vende.
4. La publicidad provoca en usted el
deseo de consumir los churros que 37 9.6 60 15.6 152 39.6 97 25.3 38 9.9 384 100
vende la empresa.
5. La publicidad de Q’Churros la
100 26.0 115 29.9 108 28.1 36 9.4 25 6.5 384 100
recuerda pasadas varias semanas.
6. Usted recuerda las promociones u
ofertas de Q’Churros pasadas varias 114 29.7 122 31.8 105 27.3 32 8.3 11 2.9 384 100
semanas.
Promoción de ventas
7. Las promociones siempre son
38 9.9 61 15.9 90 23.4 127 33.1 68 17.7 384 100
continuas en todo el año.
8. Aumenta su compra en Q´Churros
28 7.3 42 10.9 119 31.0 156 40.6 39 10.2 384 100
cuando las promociones son buenas.
9. Q´Churros ofrece promociones a
225 58.6 86 22.4 49 12.8 20 5.2 4 1.0 384 100
instituciones.
10. Q´Churros firma convenios para
218 56.8 86 22.4 61 15.9 14 3.6 5 1.3 384 100
ofrecer promociones especiales.
Ventas personales
11. La vendedora le facilitó la
información suficiente acerca del
34 8.9 35 9.1 142 37.0 119 31.0 54 14.1 384 100
producto para que su compra fuera
conforme.
12. La vendedora que lo atendió
resolvió sus dudas sobre los 26 6.8 39 10.2 141 36.7 109 28.4 69 18.0 384 100
productos o acerca de la empresa.
13. La vendedora le ofrece los otros
11 2.9 32 8.3 133 34.6 115 29.9 93 24.2 384 100
tipos de manjar fuera del tradicional.
14. La vendedora le consulta si usted
27 7.0 54 14.1 116 30.2 102 26.6 85 22.1 384 100
necesita algo más de lo solicitado.
15. A usted le pidieron alguna
144 37.5 102 26.6 77 20.1 47 12.2 14 3.6 384 100
sugerencia para mejorar el negocio.
16. Los churros que compró son
mejores que los que venden en otros 37 9.6 59 15.4 68 17.7 171 44.5 49 12.8 384 100
lugares.
17. Mantiene su preferencia en
comprar en Q´ Churros ante a 35 9.1 62 16.1 123 32.0 123 32.0 41 10.7 384 100
productos de la competencia.
18. La vendedora ofrece detalles que
24 6.3 64 16.7 156 40.6 90 23.4 50 13.0 384 100
la competencia no le brinda.
19. La vendedora le brinda detalles 18 4.7 72 18.8 143 37.2 92 24.0 59 15.4 384 100
de su producto que denota mejores
bondades respecto a la competencia.
Relaciones públicas
20. Q´Churros brinda un módulo
18 4.7 29 7.6 65 16.9 135 35.2 137 35.7 384 100
limpio y agradable.
21. A usted le inspira confianza
14 3.6 29 7.6 81 21.1 184 47.9 76 19.8 384 100
realizar sus compras en Q´Churros.
22. Le alienta comprar con más
frecuencia en Q´Churros al saber que
42 10.9 35 9.1 83 21.6 153 39.8 71 18.5 384 100
llevan a cabo acciones de
responsabilidad social.
23. La persona que lo atendió se veía
46 12.0 43 11.2 86 22.4 102 26.6 107 27.9 384 100
contenta con su trabajo.
Marketing directo y digital
24. En Q´Churros al realizar su
compra le informan que tienen una 232 60.4 79 20.6 40 10.4 20 5.2 13 3.4 384 100
página web.
25. Se interrelaciona con Q´Churros a
270 70.3 81 21.1 22 5.7 6 1.6 5 1.3 384 100
través de algún medio social.
26. Le han comentado y/o
recomendado visitar la página web de 280 72.9 77 20.1 21 5.5 4 1.0 2 0.5 384 100
Q´Churros.
27. Ha recibido publicidad de Q´
323 84.1 43 11.2 14 3.6 4 1.0 0 0 384 100
Churros en su celular.
28. Tiene conocimiento de las
341 88.8 36 9.4 7 1.8 0 0 0 0 384 100
promociones a través de su móvil.
Anexo 3: Matriz del instrumento para la recolección de datos
N° de
Indicadores Peso Preguntas Criterios de Calificación
Ítems
1. Usted ve publicidad de Q’Churros en medios escritos.
2. Usted ve o escucha promociones y ofertas de Q’Churros en
radio o televisión.
Informativa 3. La publicidad que se brinda en el módulo de Q’ Churros le
ha proporcionado información detallada de los productos
que se vende.
Publicidad 21.42% 6
4. La publicidad provoca en usted el deseo de consumir los
Persuasiva churros que vende la empresa.
Nunca
5. La publicidad de Q’Churros. la recuerda pasadas varias
semanas.
Casi nunca
Recordatorio 6. Usted recuerda las promociones u ofertas de Q’Churros
pasadas varias semanas.
A veces
7. Las promociones siempre son continuas en todo el año.
Promociones para
consumidores 8. Aumenta su compra en Q´Churros cuando las promociones Casi siempre
son buenas.
Promoción de
14.29% 4 Siempre
ventas
9. Q´Churros ofrece promociones a instituciones.
Promociones para negocios
10. Q´Churros firma convenios para ofrecer promociones
especiales.
Conocimiento del cliente 14. La vendedora le consulta si usted necesita algo más de lo
solicitado.
15. A usted le pidieron alguna sugerencia para mejorar el
negocio.
16. Los churros que compró son mejores que los que venden en
otros lugares.
17. Mantiene su preferencia en comprar en Q´ Churros ante a
Conocimiento de la
competencia productos de la competencia.
18. La vendedora ofrece detalles que la competencia no le
brinda.
19. La vendedora le brinda detalles de su producto que denota
mejores bondades respecto a la competencia.
Relaciones
14.29% 4
públicas
Total 100% 28
Anexo 4: Fotografías del módulo de expendio de la empresa Q’ Churros del distrito de Cusco – Real Plaza