Plan de Tesis Jerson 17-06-18

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TÍTULO
LA INVESTIGACIÓN DE CRÉDITO Y LA GESTIÓN DE COBRANZA EN LA

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO QUILLACOOP DE LA PROVINCIA DE LA
CONVENCIÓN – 2018
PRESENTADO POR:
Bach. Jerson Angel Eguía Candia
Para optar al Título Profesional de Licenciado en

Administración
ASESOR: Mgt. Hernando Gonzales Abrill
CUSCO – PERU
2018
ii
PRESENTACIÓN
SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO.
SEÑORES DICTAMINANTES:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas,

Administrativas y Contables, pongo a vuestra consideración el plan de tesis intitulada: La
investigación de crédito y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito
Quillacoop de la provincia de La Convención – 2018, con el objeto de optar al título
profesional de licenciado en Administración.
Cualquier sugerencia u observación, será beneficiosa para incrementar mi conocimiento

profesional.
Bach. Jerson Angel Eguía Candia

iii
ÍNDICE
Pág.
PRESENTACIÓN ................................................................................................................. ii
ÍNDICE ................................................................................................................................. iii
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... vii
ÍNDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... vii
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema ......................................................................................... 1
1.2. Formulación del problema ........................................................................................... 2
1.2.1. Problema general .............................................................................................. 2
1.2.2. Problemas específicos ...................................................................................... 3
1.3. Objetivos de la investigación ....................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos específicos........................................................................................ 3
1.4. Justificación.................................................................................................................. 4
1.4.1. Relevancia social .............................................................................................. 4
1.4.2. Implicancias prácticas ...................................................................................... 4
1.4.3. Valor teórico ..................................................................................................... 4
1.4.4. Utilidad metodológica ...................................................................................... 5
1.4.5. Viabilidad o factibilidad ................................................................................... 5
1.5. Delimitaciones de la investigación............................................................................... 5
1.5.1. Delimitación temporal ...................................................................................... 5
1.5.2. Delimitación espacial ....................................................................................... 5
1.5.3. Delimitación conceptual ................................................................................... 5
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio .............................................................................................. 6
2.1.1. Antecedentes internacionales ........................................................................... 6
2.1.2. Antecedentes nacionales................................................................................... 8
2.1.3. Antecedente local ........................................................................................... 11
2.2. Bases legales .............................................................................................................. 12
2.3. Bases teóricas ............................................................................................................. 12
iv
2.3.1. La investigación de crédito............................................................................. 12

2.3.1.1. Concepto de crédito ....................................................................... 12
2.3.1.2. Concepto de investigación ............................................................. 13
2.3.1.3. Concepto de investigación de crédito ............................................ 14
2.3.1.4. Importancia del crédito} ................................................................ 14
2.3.1.5. Ventajas del crédito ....................................................................... 15
2.3.1.6. Desventajas del crédito .................................................................. 15
2.3.1.7. Factores que se consideran en la política de créditos .................... 15
2.3.1.8. Clasificación crediticia .................................................................. 16
2.3.1.9. Elementos fundamentales de la investigación de créditos ............. 18
A. Carácter ..................................................................................... 18
➢ Atributos personales ............................................................. 19
➢ Reputación del cliente .......................................................... 19
B. Capacidad .................................................................................. 19
➢ Ingresos ................................................................................ 20
➢ Empleo ................................................................................. 20
C. Capital ....................................................................................... 21
➢ Capacidad mercantil ............................................................. 22
➢ Solvencia .............................................................................. 22
D. Colateral .................................................................................... 22
➢ Garantías............................................................................... 23
➢ Arraigo ................................................................................. 23
E. Condiciones............................................................................... 23
➢ Tipo de negocio .................................................................... 24
➢ Posición económica .............................................................. 24
2.3.2. Gestión de cobranza ....................................................................................... 24
2.3.2.1. Concepto de cobranza .................................................................... 24
2.3.2.2. Concepto de gestión de cobranza................................................... 25
2.3.2.3. Objetivo de la gestión de cobranza ................................................ 26
2.3.2.4. Importancia de la cobranza ............................................................ 26
2.3.2.5. Características de la gestión de cobranza ...................................... 26
2.3.2.6. Proceso de cobranza....................................................................... 27
A. Identificación del problema ...................................................... 27
➢ Antigüedad de las cuentas .................................................... 27
v
➢ Saldos vencidos .................................................................... 28

B. Actividades de cobranza ........................................................... 28
➢ Cartas de cobranza................................................................ 28
➢ Llamadas de cobranza .......................................................... 29
➢ Conducta evasiva del deudor................................................ 30
➢ Acciones de último esfuerzo ................................................ 31
C. Negociación .............................................................................. 32
➢ Métodos de negociación ....................................................... 33
➢ Canales para cancelar la deuda............................................. 34
➢ Contrato de acuerdo de pagos .............................................. 35
➢ Calendario de pagos ............................................................. 35
D. Acción judicial .......................................................................... 35
➢ Cumplimiento del pago ........................................................ 35
2.4. Marco conceptual ....................................................................................................... 36
2.5. Hipótesis de la investigación ...................................................................................... 38
2.5.1. Hipótesis General ........................................................................................... 38
2.5.2. Hipótesis Específicas...................................................................................... 38
2.6. Variable de estudio ..................................................................................................... 39
2.6.1. Identificación de variable ............................................................................... 39
2.6.2. Conceptualización de variables ...................................................................... 39
2.6.3. Operacionalización de variable ...................................................................... 40
2.7. Caracterización de la institución ................................................................................ 40
2.7.1. Situación legal de la empresa ......................................................................... 40
2.7.2. Visión ....................................................................................................... 41
2.7.3. Misión ....................................................................................................... 41
2.7.4. Valores ....................................................................................................... 41
2.7.5. Logo de la institución ..................................................................................... 41
CAPÍTULO III
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de investigación ................................................................................................. 42
3.2 Alcance de la investigación ........................................................................................ 42
3.3 Enfoque de investigación ........................................................................................... 43
3.4 Diseño de la investigación ......................................................................................... 43
3.5 Población y muestra de estudio .................................................................................. 43
vi
3.5.1. Población ....................................................................................................... 43

3.5.2. Muestra ....................................................................................................... 44
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................... 44
3.7 Procesamiento del análisis de datos ........................................................................... 44
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Asignación de recursos .............................................................................................. 45
4.1.1. Recursos humanos .......................................................................................... 45
4.1.2. Recursos materiales ........................................................................................ 45
4.1.3. Recursos económicos ..................................................................................... 45
4.2. Presupuesto ................................................................................................................ 46
4.3. Cronograma de actividades ........................................................................................ 47
Referencias Bibliográficas
Anexo 01: Matriz de Operacionalización de variables
Anexo 02: Matriz de Consistencia
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 01: Clasificación crediticia del deudor, según tipo de crédito................................... 17

Tabla 02: Conceptualización de variables ........................................................................... 39
Tabla 03: Operacionalización de variables .......................................................................... 40
Tabla 04: Población de estudio ............................................................................................ 44
Tabla 05: Presupuesto .......................................................................................................... 46
Tabla 06: Cronograma de actividades ................................................................................. 47
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 01: Logo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop .................................. 41

1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema
El sistema financiero y crediticio en los últimos años, ha mostrado una dinamicidad

muy importante en cuanto a facilidades para brindar servicios financieros y crediticios
a diversos sectores y esta tendencia global muy a pesar de diversos factores que en
determinados momentos se hayan visto afectados por las crisis económicas siempre
han logrado mantenerse vigentes y es que la importancia de la investigación de
créditos para que estos puedan ser brindados ha permitido que las entidades financieras
puedan acercarse de mayor y mejor manera a los clientes y a su vez estos puedan hacer
un uso mucho más rápido y efectivo al momento de acceder a un crédito.
Trasladando esta dinámica global al sector financiero en el Perú se aprecia que la

posibilidad de acceder a un crédito ya sea en los sistemas bancarios o en cooperativas,
se ha dinamizado de tal manera que en ocasiones se ha podido ver serios problemas
en la gestión de cobranzas, ello debido a muchos factores siendo uno de los principales
el adecuado o inadecuado desarrollo de la investigación previa para brindar el crédito.
Trasladando esta problemática al sector regional y específicamente a la provincia de

La Convención, se ha podido apreciar que en la Cooperativa Quillacoop, dicha
problemática se presenta en niveles bastante elevados puesto que la gestión de
cobranza en la mencionada cooperativa y de acuerdo a investigaciones previas para el
desarrollo de la presente investigación de demora en los pagos que deben de realizar
los clientes usuarios de un crédito mostrando ello un serio problema en la gestión de
cobranza, la cual se aprecia y entiende de mejor manera una vez que la institución
realiza la identificación del problema, momento en el cual debería de considerar la
2
antigüedad de las cuentas y las cantidades vencidas, hecho que aparentemente no se

desarrolla de una manera eficaz, que permita mínimamente el cumplimiento puntual
de créditos asignados, posterior a ello corresponde el desarrollo de las actividades de
cobranza las cuales por su naturaleza misma exigen la aplicación de diversas
actividades para tal fin, tales como cartas de cobranza, llamadas de cobranza, así como
entender las conductas evasivas de los deudores que orienten al desarrollo de acciones
de último esfuerzo para garantizar el retorno del crédito, hecho que si bien es cierto,
podría aplicarse en la institución esta no viene mostrando resultados efectivos, pues la
tasa del retorno de los créditos en la institución es mínima, hecho que ha generado una
elevada tasa en cuanto a cartera pesada se refiere.
En un desarrollo normal del proceso de cobranza corresponde la etapa de negociación,

en la cual se deben de considerar los métodos, canales, contratos y calendarios puntos
que deberían aportar y garantizar un óptimo retorno de los créditos en demora, hecho
que es escaso o casi nulo en la cooperativa investigada, desencadenando todo ello
finalmente en una acción judicial momento en el que se encausa y judicializan las
cuentas punto que finalmente extenderá la posibilidad de un retorno del crédito,
manteniendo siempre dicho monto en cartera pesada.
Toda esta problemática es generada por una inadecuada investigación del crédito
factores que de continuar con el simple fin de colocar créditos no lograrán otra cosa
sino la de profundizar la crisis institucional y consecuentemente en un futuro próximo
generar inestabilidad en el desarrollo de las operaciones financieras pues la ausencia
de liquidez a partir del retorno crediticio condenaría a un posible cierre institucional.
Frente a este análisis, es que se plantean las siguientes interrogantes:
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo es la relación que existe entre la investigación de crédito y la gestión

de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia
de La Convención – 2018?
3
1.2.2. Problemas específicos
• ¿Cómo es la relación que existe entre el carácter del cliente y la gestión de

cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia
• ¿Cómo es la relación que existe entre la capacidad de pagos del cliente y la

gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la
ciudad de Quillabamba, Santa Ana de la provincia de La Convención –
2018?
• ¿Cómo es la relación que existe entre el capital del cliente y la gestión de

• ¿Cómo es la relación que existe entre la garantía colateral del cliente y la

provincia de La Convención – 2018?
• ¿Cómo es la relación que existe entre las condiciones del cliente y la gestión
de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la
provincia de La Convención – 2018?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar cómo es la relación que existe entre la investigación de crédito y

la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la
provincia de La Convención – 2018.
1.3.2. Objetivos específicos
• Determinar cómo es la relación que existe entre el carácter del cliente y la

4
• Determinar cómo es la relación que existe entre la capacidad de pagos del

cliente y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito
Quillacoop de la provincia de La Convención – 2018.
• Determinar cómo es la relación que existe entre el capital del cliente y la

• Determinar cómo es la relación que existe entre la garantía colateral del

cliente y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito
Quillacoop de la provincia de La Convención – 2018.
• Determinar cómo es la relación que existe entre las condiciones del cliente
y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop
de la provincia de La Convención – 2018.
1.4. Justificación
1.4.1. Relevancia social
La relevancia social radica a la que la presente investigación permita lograr, es

la de garantizar una estabilidad en la institución desde el punto de vista
económico y la consecuente garantía de poder seguir brindando créditos a la
sociedad en su conjunto.
1.4.2. Implicancias prácticas
La implicación práctica de la presente investigación se centra en demostrar la

importancia del desarrollo correcto de las labores institucionales en los que
respecta a la prestación del servicio crediticio, fomentando el estricto
cumplimiento de las normas internas institucionales.
1.4.3. Valor teórico
La presente investigación mostrará su aporte teórico con las conclusiones y

resultados a los cuales arribe, pues estos podrán servir como antecedentes a
futuros estudios.
5
1.4.4. Utilidad metodológica
La investigación muestra su utilidad metodológica con los instrumentos que se

aplicaran, los cuales son propuestas para el recojo de datos pudiendo servir
como base para futuros estudios
1.4.5. Viabilidad o factibilidad
El presente trabajo será viable y factible pues el investigador cuenta con los
permisos necesarios para el recojo de información, así como los recursos de
tiempo y presupuestos para la elaboración de la misma.
1.5. Delimitaciones de la investigación
1.5.1. Delimitación temporal
El presente trabajo de investigación se realizará al análisis de la gestión del

periodo 2018.
1.5.2. Delimitación espacial
La presente investigación se realizará en las instalaciones de las oficinas de la

Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia de La Convención,
siendo las siguientes:
➢ Oficina principal (Quillabamba)
➢ Grau
➢ Kellouni
➢ Quebrada
➢ Kiteni
➢ Santa Teresa
1.5.3. Delimitación conceptual
La presente investigación se delimita conceptualmente al uso de las teorías de

la investigación de crédito y la gestión de cobranza, las cuales serán
compiladas de diversos libros, estudios, páginas virtuales, entre otros.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.1. Antecedentes internacionales
Antecedente 1
Título: Implementación de una metodología de cobranza sistematizada en una

empresa de financiamiento
Autor: Jhonatan Ricardo Ortigosa Mencos
Universidad: Universidad de San Carlos de Guatemala
Año: (2011)
Conclusiones
a) La gestión de cobranza consiste en el desarrollo de actividades y estrategias

para alcanzar el cobro de deudas de una manera eficiente además de cuidar
la relación comercial entre la empresa y el cliente.
b) Los canales de comunicación entre los vendedores y los clientes, son

deficientes, ya que existen casos en los cuales, éstos últimos no conocen en
su totalidad la información y las condiciones del servicio.
c) Las causas fundamentales por las cuales el proceso de cobros es susceptible

de una mejora, son las siguientes: El software está desactualizado y los
sistemas de información son manuales, existe duplicidad de tareas por parte
del personal, así como también falta de comunicación y de capacitación en
7
técnicas profesionales de cobro, la comunicación de los vendedores es

ineficaz y no le proporcionan la información completa al cliente, los
expedientes contienen información incompleta y datos desactualizados de
clientes.
d) La comisión de certificación de la MAC (matriz de acción de cobranza) y

el departamento de recursos humanos, son los encargados de establecer un
sistema de seguimiento adecuado a la implementación realizada; tomando
en cuenta el programa de capacitación para administradores funcionales del
sistema y para usuarios; esto con el fin de generar soluciones inmediatas
ante las fallas de la nueva herramienta y también satisfacer cada vez mejor
a sus clientes.
e) Los parámetros necesarios para el desarrollo de la matriz de acción de

cobranza (MAC), son los siguientes: dimensiones de la matriz de acción de
cobranza (antigüedad y monto), tipos de acciones, secuencia de acciones,
grupos de trabajo y estados.
f) Los parámetros y las necesidades del departamento de cobros, dieron paso

al rediseño de la MAC, el cual se coordinó con una empresa de sistemas
informáticos para su desarrollo; y también se dio a conocer su costo.
g) La comisión de certificación de la MAC, es la encargada de la coordinación,

evaluación, distribución e implementación de la nueva herramienta.
Antecedente 2
Título: Gestión del departamento de créditos y cobranzas y su incidencia en

los estados financieros de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Guaranda Ltda.-
periodo 2013.
Autora: Luz Angélica Becerra Villa
Universidad: Universidad Técnica de Babahoyo - Ecuador
Año: (2015)
8
Conclusiones
a) Se pudo establecer la responsabilidad total que los oficiales de crédito tienen

dentro de la cuenta cartera vencida puesto que son ellos quienes manejan
directamente el crédito y el desarrollo del mismo.
b) Se logró identificar a la COAC como la principal aportadora de dinero para

recuperar los créditos, más sin embargo el socio también es aportador de
dinero en la recuperación de cartera vencida.
c) Se comprobó que no se daba un seguimiento de las actividades que se

deberían estar emprendiendo por parte de los socios lo cual implica un alto
grado de error por parte de los oficiales de crédito y de las políticas y
procedimientos de la COAC.
d) Finalmente se concluyó que la elaboración de una propuesta para el

departamento de créditos daría como resultado la recuperación más efectiva
de la cartera vencida y ayudaría a reducir el riesgo de que esta aumente,
esperando llenar las grandes expectativas que se ha creado en el personal de
la COAC especialmente en la agencia de Caluma.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Antecedente 3
Título: Influencia del control interno en la gestión de créditos y cobranzas en

una empresa de servicios de pre- prensa digital en Lima-Cercado.
Autora: Elsa Violeta Hidalgo Benito
Universidad: Universidad Nacional San Martin de Porres
Año: (2010)
Conclusiones
a) El estudio de investigación realizado ha determinado la importancia de

contar con un sistema de control interno en la gestión de créditos y
9
cobranzas, el mismo que influirá favorablemente en la ética, prudencia y

transparencia de éste, en el marco de las normas de control interno, el
informe COSO y los nuevos paradigmas de gestión y control institucional;
con lo cual se va a obtener información oportuna y razonable para una
adecuada gestión en el área de créditos y cobranzas y evitar o reducir
pérdidas e incrementar los ingresos por los créditos otorgados y cobranzas
efectuadas.
b) La planificación del Control Interno comporta el desarrollo de una

estrategia global en base al objetivo y alcance del encargo y la forma en que
se espera que responda la organización de la empresa, lo que permitirá una
buena administración en el área de créditos y cobranzas; quedando probado
que la adopción oportuna de medidas preventivas que adopten las empresas
en estudio, permitirá mejorar los controles sobre créditos otorgados y
acciones de cobranza.
c) La Dirección de Control interno tiene como misión gerenciar, administrar y

planificar el sistema de control interno concebido como el principal
instrumento de gestión, para medir y evaluar la eficiencia y eficacia de los
diferentes procesos, encaminados al cumplimiento de objetivos y metas
previstos en la misión para contribuir a la transparencia de la gestión, lo que
favorecerá notablemente en el manejo de los ingresos de efectivo en las
empresas, quedando probado que la eficiente y eficaz Dirección del Control
Interno favorecerá el manejo de los ingresos de efectivo en el área de
créditos y cobranzas.
d) EL Control Interno es un plan de organización donde se establecen las

políticas y procedimientos que persigue la entidad con el fin de salvaguardar
los recursos con que cuenta, verificar la exactitud y veracidad de la
información para promover la eficiencia en las operaciones y estimular la
aplicación de las políticas para el logro de metas y objetivos programados;
quedando probado que el establecimiento de procedimientos efectivos de
control interno mantendrá la coherencia y armonía entre las acciones
propias de la función administrativa de la entidad de forma articulada con
los objetivos, las estrategias y las políticas generadas por el subsistema del
10
control estratégico, contribuyendo de esta manera a salvaguardar los activos

en la empresa.
Antecedente 4
Título: Implicancia en la gestión de cobranza de las letras de cambio y su

efecto en la liquidez de la empresa Provenser SAC.
Autora: Luz Angélica Arce Huamaní
Universidad: Universidad Autónoma del Perú
Año: (2017)
Conclusiones
a) Se ha determinado deficiencias en la gestión de las cuentas por cobrar de

las letras de cambio que realiza la empresa la misma que tiene un efecto
significativo en la rentabilidad de la empresa, ya que la recuperación de la
cartera de las cuentas por cobrar es muy lenta, lo que le impide tener a la
empresa la suficiente liquidez para poder atender sus necesidades más
inmediatas.
b) La empresa no pone énfasis en la aplicación de las políticas de contacto con

el cliente ya que se detectó un nivel bajo de preocupación para atender de
manera eficaz las quejas de los clientes, no hay preocupación por conocer
las necesidades de los clientes, ni existe preocupación por brindar un buen
servicio al cliente, no existen políticas claras al respecto.
c) Existen deficiencias en la gestión financiera de la empresa, ya que no existe

un adecuado seguimiento de las cuentas por cobrar, no existe una adecuada
evaluación de los clientes, ya que muchas veces no se les solicita ningún
tipo de información, ya que la administración considera suficiente la firma
de las letras de cambio, precisamente por el respaldo legal que este título
valor proporciona.
d) La empresa no utiliza una adecuada actitud en cada una de las gestiones de

cobranzas ya que se ha determinado que el personal que utiliza la empresa
para las cobranzas no está capacitado para poder realizar las negociaciones
11
con los clientes, ni existe preocupación por inculcarles técnicas exitosas de

cobranzas.
2.1.3. Antecedente local
Antecedente 5
Título: La gestión de cobranza en la empresa Brandon Seguridad Cusco - 2015

Autor: David Flores Cavero
Universidad: Universidad Andina del Cusco
Año: (2015)
Conclusiones
a) El modo de operar actual de la empresa BRANDON SEGURIDAD CUSCO

en cuanto al manejo de su gestión de la cobranza es poco eficiente ya que
esta muestra que un 53% de los colaboradores indican que a veces se realiza
con eficiencia y un 22% afirma que casi nunca sucede así, lo que resulta
alarmante puesto que esto refleja serios problemas en cuanto a la
recuperación de las deudas con sus clientes y que por ende trae como
consecuencia la poca liquidez para hacer frente a sus obligaciones.
b) La empresa BRANDON SEGURIDAD CUSCO no mantiene actualizada

con frecuencia la información de sus clientes deudores ya que se descubrió
que la mitad (50%) de los colaboradores solo a veces se encargan de
actualizarla y tener a la mano los documentos correspondientes de la deuda
y el 25% de ellos afirma que casi nunca lo hace, lo que genera que los
colaboradores posean una base sólida a la hora de iniciar la cobranza de las
deudas.
c) Los colaboradores de la empresa BRANDON SEGURIDAD CUSCO no

muestran siempre un desempeño aceptable al momento de llevar a cabo el
contacto con el cliente, en donde el 53.1% de los colaboradores indican que
a veces la realizan sosteniéndose en los parámetros apropiados y el 21.9%
afirma que casi nunca lo hace, esto debido a que en ocasiones omiten y
restan importancia a aspectos fundamentales de este proceso.
12
d) Los colaboradores de la empresa BRANDON SEGURIDAD CUSCO

tienen un bajo desempeño al momento de convencer a los clientes de aceptar
y cancelar su deuda como se halló, en donde la mitad (50%) de ellos afirman
que a veces emplean los procedimientos adecuados y obtienen los
resultados esperados y el 25% afirma que casi nunca lo hace y obtiene los
resultados esperados, esto debido a que estos no emplean en la mayoría de
los casos un buen tacto para cumplir con las metas y objetivos que requiere
la empresa obteniendo como resultado resultados poco satisfactorios para la
empresa.
e) La empresa BRANDON SEGURIDAD CUSCO no realiza un adecuado

seguimiento y control a sus deudores, en donde el 59.4% de los
colaboradores explica que a veces este paso se realiza; lo que se refleja en
la actitud delos deudores en donde una considerable parte de estos no
temen a las sanciones que impone la empresa como los intereses por mora
y por último al corte del servicio ya que la empresa y sus colaboradores no
se muestran muy exigentes a la hora de reclamar la deuda y comprobar si el
pago fue efectuado.
2.2. Bases legales
➢ Ley 28579, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
2.3. Bases teóricas
2.3.1. La investigación de crédito
2.3.1.1. Concepto de crédito
“Crédito, es la posibilidad de obtener dinero, bienes o servicios sin

pagar en el momento de recibirlos a cambio de una promesa de pago
realizada por el prestatario de un asuma pecuniaria debidamente
cuantificada en una fecha en el futuro”. (Brachfield, 2009, pág. 20)
13
“El crédito es una operación financiera en la que se pone a nuestra

disposición una cantidad de dinero hasta un límite especificado y
durante un período de tiempo determinado”. (Hidalgo, 2010, pág. 56)
Según Monroy (2013, pág. 7) menciona que la palabra crédito

proviene del latín, del verbo credere: creer). Significa confiar o tener
confianza.
Es un derecho que tiene una persona acreedora a recibir de otra

deudora, una cantidad de dinero que le ha sido confiada por cierto
tiempo, con un pago o cargo adicional, normalmente representado por
intereses.
Es el cambio de una riqueza presente por una futura, basado en la

confianza y solvencia que se concede al deudor.
En la vida económica y financiera, se entiende por crédito, la

confianza que se tiene en la capacidad, posibilidad, voluntad y
solvencia del deudor, para el cumplimiento de la obligación de
devolución contraída, más los intereses pactados.
Define al crédito como el permiso para usar el capital de otro. En los

negocios crédito es la confianza dada o tomada a cambio de dinero,
bienes o servicios. La operación de crédito puede definirse como: la
entrega de un valor actual, sea dinero, mercancía o servicio, sobre la
base de confianza, a cambio de un valor equivalente esperado en un
futuro, pudiendo existir adicionalmente un interés pactado. (Becerra,
2015, pág. 5)
2.3.1.2. Concepto de investigación
Según Morales & Morales (2014, pág. 104) la investigación es la

concesión de crédito a nuevos clientes, así como a clientes ya
14
establecidos, requieren el conocimiento de la capacidad financiera del

cliente para contraer endeudamiento. Antes de expedir el primer
pedido se llevará a cabo una investigación sobre los antecedentes
financieros del cliente.
Una correcta información requiere el conocimiento de los siguientes

datos:
- Informe del delegado o comercial.

- Informe comercial de una agencia especializada.
- Informe de créditos otorgados por asociaciones sectoriales,
organismos, registros, etc.
- Referencias de riesgos concedidas por bancos.
- Información de otros proveedores y clientes
- Estados financieros aportados por el cliente.
2.3.1.3. Concepto de investigación de crédito
Reúne la información histórica por medio del análisis que se usa como
base para predecir la conducta futura. La predicción que se busca es
de conducta de crédito, esto es, una predicción del tipo e importe de
las obligaciones por concepto de crédito que puede esperarse que
paguen y una estimación del importe máximo del crédito que debiera
aceptarse del cliente individual.” (Morales & Morales, 2014, pág.
107)
2.3.1.4. Importancia del crédito}
En el libro de Financiación Internacional de la empresa se encuentra

que un crédito documentario es un mandato de pago, siempre y
cuando éste cumpla estrictamente con todas y cada una de las
condiciones impuestas en el propio crédito. (De Jaime, 2006 cit. por
(Becerra, 2015, pág. 6)
15
El crédito es fundamental para la existencia y desarrollo de las

empresas. Desde el punto de vista mercadotécnico permite aumentar
los volúmenes de venta, que a su vez disminuye los costos unitarios y
permite a determinados sectores de la población integrarse al mercado
consumidor”. (Haro, 2014 cit. por (Becerra, 2015, pág. 6)
2.3.1.5. Ventajas del crédito
Según Becerra (2015, págs. 15-16) son las siguientes:
➢ Aumento de los volúmenes de venta.

➢ Da flexibilidad a la oferta y la demanda.
➢ El crédito es usado como un medio de cambio y como un agente
de producción.
➢ Creación de más fuentes de empleo, mediante nuevas empresas y
ampliación de las ya existentes.
➢ Facilita la transferencia de dinero.
2.3.1.6. Desventajas del crédito
La principal desventaja del uso de estos instrumentos radica en el

sentido de que cuando aumenta el volumen de créditos aumenta la
oferta monetaria, lo que redunda en el alza de precios, lo que produce
inflación. (Del Valle, 2005 cit. por(Becerra, 2015, pág. 16)
2.3.1.7. Factores que se consideran en la política de créditos
Según Hidalgo (2010, pág. 59) afirma que hay varios factores que
tienen que considerarse cuando en una empresa se está desarrollando
una política de créditos o actualizando la vigente.
Dependiendo de cada tipo de negocio y del estilo gerencia, esos

factores van a tener en cada caso una importancia relativa. Pero todos
juntos forman el contexto dentro del cual debe funcionar esa política.
16
Esos factores son los siguientes:
➢ Las condiciones actuales del sector industrial o comercial al que

pertenece la empresa.
➢ La competencia o forma como manejan las otras empresas el
mismo ramo los asuntos relacionados con el crédito y la cobranza.
En este punto, debe aclararse que no se trata de copiar fielmente
las políticas ajenas, sino de tenerlas en cuenta como elementos de
juicio para no actuar de manera totalmente distinta, al punto de que
peligre nuestra participación en el mercado.
➢ La posición financiera de la empresa para decidir hasta qué punto
es conveniente continuar vendiendo al crédito.
➢ Los objetivos y políticas de otros departamentos con los cuales
debe ser compatible la política de crédito
2.3.1.8. Clasificación crediticia
Aparicio, Gutierrez, Jaramillo, & Moreno (2013, pág. 7) mencionan que

según la Resolución SBS Nº 11356-2008, la clasificación crediticia que
otorga la SBS a los deudores mayoristas está determinada principalmente
por la capacidad de pago del deudor. Esto se determina en función de las
características de su flujo de caja y del grado de cumplimiento de sus
obligaciones. Asimismo, se toma en consideración su nivel de solvencia, las
clasificaciones crediticias asignadas por otras empresas del sistema
financiero, así como su historial crediticio, entre otros elementos
prudenciales. Para el caso de los deudores minoritas y los créditos
hipotecarios, la clasificación crediticia de la SBS únicamente considera el
grado de cumplimiento (días de atraso). En la siguiente tabla, se presenta los
criterios utilizados para la clasificación de los ocho tipos de crédito en cada
una de las cinco clasificaciones crediticias vigentes propuestas por las SBS:
Normal, Con Problemas Potenciales (CPP), Deficiente, Dudoso y Pérdida.
17
Tabla 01: Clasificación crediticia del deudor, según tipo de crédito

Tipo de crédito Normal CPP Deficiente Dudoso Pérdida
Buena situación Buena situación Situación financiera Flujo de caja Flujo de caja no alcanza
financiera y financiera y de débil, flujo de caja no insuficiente, no cubre a cubrir sus costos. Es
rentabilidad, con rentabilidad, con permite atender sus sus obligaciones; factible presumir que
bajo nivel de moderado obligaciones. La situación financiera también tendrá
endeudamiento endeudamiento proyección del flujo de crítica y muy alto nivel dificultades para
patrimonial. El flujo patrimonial. El flujo caja no muestra de endeudamiento cumplir eventuales
de caja no es de caja podría mejoría en el tiempo y patrimonial. Se acuerdos de
susceptible de un debilitarse dentro de presenta alta encuentra obligado a reestructuración; se
Corporativos, empeoramiento 12 meses dado que es sensibilidad a vender activos de encuentra en estado de
grandes empresas y significativo; o, sumamente sensible a modificaciones importancia y tiene insolvencia decretada o
medianas empresas modificaciones de menores y previsibles resultados negativos está obligado a vender
variables relevantes, o de variables en el negocio; o, activos de importancia;
significativas. Tiene o
escasa capacidad de
generar utilidades; o,
Atrasos ocasionales y
Cumple Atrasos mayores a 60 Atrasos mayores a 120
reducidos en el pago Atrasos mayores a 365
puntualmente con sus días y que no excedan días y que no excedan
de sus créditos que no días.
obligaciones de 120 días. de 365 días.
exceden los 60 días.
Pequeñas empresas, Cumple con los Atrasos mayores a 8 Atrasos mayores a 30 Atrasos mayores a 60
Atrasos de más de 120
microempresas y pagos o tiene atrasos días y que no excedan días y que no excedan días y que no excedan
días.
Consumo (R y NR)* de máximo 8 días. de 30 días. de 60 días. de 120 días.
Cumple con los Atrasos mayores a 30 Atrasos mayores a 60 Atrasos mayores a 120
Atrasos mayores a 365
Hipotecarios pagos o tiene atrasos días y que no excedan días y que no excedan días y que no excedan
días.
de máximo 30 días. de 60 días. de 120 días. de 365 días.
Fuente: Resolución SBS Nº 11356-2008 (2013, pág. 7)
* Revolvente (R) y No Revolvente (NR)
18
2.3.1.9. Elementos fundamentales de la investigación de créditos
Según Morales & Morales (2014, pág. 108) son los siguientes:
➢ Caracter
➢ Capacidad
➢ Capital
➢ Colateral
➢ Condiciones
A. Carácter
Pero, ¿qué es carácter? Puede definirse como una suma intangible

de atributos personales que se revelan indirecta más bien que
directamente. Más bien lo que con frecuencia aceptamos como
carácter es la reputación, y ésta realmente es la opinión que otros
tienen acerca de una persona. (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
Tiene que ver con la probabilidad de que un cliente trate de hacer

honor a sus obligaciones. Este factor es de importancia
considerable porque toda transacción de crédito implica la promesa
de pagar. ¿Hará el acreedor un esfuerzo honesto por pagar sus
deudas, o es probable que el solicitante de crédito trate de evadir
su compromiso? Los administradores de crédito experimentado a
menudo insisten en el hecho de que el carácter es el aspecto más
importante de una evaluación de crédito. (Hidalgo, 2010, pág. 16)
Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que tiene el

deudor para responder al crédito. Se busca información sobre sus
hábitos de pago y comportamiento en operaciones crediticias
pasadas y presentes, en relación con sus pagos. La valuación del
carácter o solvencia moral de un cliente debe hacerse a partir de
elementos contundentes, cuantificables y verificables. (Fajardo,
Torres, & Villena, 2016, pág. 39)
19
➢ Atributos personales
Los atributos de la personalidad nacen posible que el ser

humano se reconozca como un ser único e irrepetible en la
sociedad. En este sentido los atributos que le son útiles para
establecer una identidad son los atributos que le son útiles al ser
humano para determinar su relación con los demás son los
atributos de personalidad de capacidad y de estado civil. Así
mismo, el ser humano puede identificar a partir de los atributos
de la personalidad el rol que desempeña en su nación al ser él el
sujeto que ejerce derechos y que contrae obligaciones. Es así
como los atributos de la personalidad referentes a la
nacionalidad y el patrimonio le ayudan a entender la relación
que tiene con su nación. (Cordova, 2005)
➢ Reputación del cliente
Morales & Moraless (2014, págs. 122, 127) mencionan que la

reputación o imagen del solicitante orienta al ejecutivo de
crédito para conocer si el deudor desea pagar. Le indica, entre
otras cosas, si tiene fama de ser buen pagador, si se retrasa con
frecuencia o si le niegan el crédito otras empresas.
Comprende la imagen o renombre que tenga la persona o

institución de cumplir con sus pagos.
B. Capacidad
La capacidad es una cualidad de crédito, simplemente puede querer

decir la capacidad de pagar una obligación precisa en dinero
cuando se adeuda a veces se resume bajo los encabezados de
ingreso y empleo. (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
“Es la solvencia y liquidez suficientes para cumplir con el pago,

tomando como base el análisi de la situación financiera de la
20
empresa o comprobación de ingresos y gastos. (Monroy, 2013,

pág. 9)
Describe un juicio subjetivo en relación con la habilidad del cliente

para hacer el pago, la posibilidad de cumplir con las obligaciones
de crédito con los ingresos actuales. Se mide el desempeño del
negocio del cliente, y se ve complementado por la observación
física de la planta o del almacén y de los métodos de negocios.
(Becerra, 2015, págs. 16-17)
La capacidad de pago del acreditado es el factor más importante en

la decisión del banco. Consiste en evaluar la habilidad y
experiencia en los negocios que tenga la persona o empresa, su
administración y resultados prácticos. Para esta valuación se toma
en cuenta la antigüedad, el crecimiento de la empresa, sus canales
de distribución, actividades, giro, zona de influencia, número de
empleados, sucursales, etc., ya que se requiere saber cómo pagará
el préstamo y para ello se necesita determinar el flujo de efectivo
del negocio; incluso necesitan el historial del crédito del dueño y
sus deudas pasadas y presentes (tanto las personales como las
comerciales). (Fajardo, Torres, & Villena, 2016, pág. 38)
➢ Ingresos
El ingreso total es el factor base para fijar el límite de crédito;

deben estudiarse los porcentajes que se gastan en la región como
promedio en cada uno de los rubros de las necesidades básicas
que deben pagar los solicitantes de crédito; en forma muy
general, pueden tomarse los siguientes porcentajes. (Morales &
Morales, 2014, pág. 104)
➢ Empleo
Probablemente la fuente de empleo es la principal fuente de

ganancias, por lo que debiera investigarse al mismo tiempo que
21
el ingreso. La información acerca del empleo debiera incluir

como mínimo el nombre de patrón, tipo de negocio y puesto
ocupado por el sujeto que se investigará. Si fuera posible la
permanencia que normalmente tiene en los empleos, en muchas
ocasiones se pueden presentar fraudes, porque el solicitante del
crédito únicamente ocupa el empleo de manera transitoria en
tanto se le conoce el crédito y posteriormente abandona el
trabajo, y con ello se pierde la fuente de los ingresos que
aseguraban en primera instancia los ingresos para pagar los
créditos. (Morales & Morales, 2014, pág. 111)
C. Capital
Es la solidez financiera del solicitante y se puede medir por su

posición como propietario de activos; aquí se recomienda un
análisis de la deuda con el capital para conocer la solidez del capital
del solicitante. (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
Se mide por la posición financiera general de la empresa tal y como

lo indicaría un análisis de razones financieras dando un énfasis
especial al capital contable tangible de la empresa. (Becerra, 2015,
pág. 17)
Se refiere a los valores invertidos en el negocio del acreditado, así

como obligaciones, es decir, un estudio de las finanzas. Para la
evaluación se requiere el análisis de su situación financiera. El
análisis financiero detallado permite conocer completamente las
posibilidades de pago, el flujo de ingresos y egresos, así como la
Capacidad de endeudamiento. El flujo de liquidez, la rotación de
inventario, el tiempo promedio que tarde en pagar, etc. son algunas
razones financieras importantes para este análisis (Fajardo, Torres,
& Villena, 2016, pág. 39).
22
➢ Capacidad mercantil
“Representa la capacidad del deudor para generar utilidades

suficientes para pagar el préstamo. Se estudian los estados
financieros con el fin de determinar la proporcionalidad y la
tendencia de los resultados” (Morales & Morales, 2014, pág.
122)
➢ Solvencia
Morales & Morale (2014, págs. 122-127) menciona que es la

posición financiera que refleja el estado de liquidez aceptable,
es decir, si en un momento dado el deudor cuenta con dinero
suficiente para cubrir sus compromisos. Es posible que tenga
utilidades cuantiosas, pero todas ellas invertidas en valores
fijos, y que no tenga activo circulante.
“Es la capacidad de pago oportuno y suficiente del deudor”
D. Colateral
La garantía colateral es la cantidad de activos que el solicitante

tiene disponible como garantía de que pagará el crédito; cuanto
mayor sea la cantidad de activos disponibles mayor será la
probabilidad de que el prestatario recupere el monto prestado.
(Morales & Morales, 2014, pág. 108)
Está representada por los activos que ofrece el cliente como base
para la seguridad del crédito otorgado. (Becerra, 2015, pág. 17)
Son todos aquellos elementos de que dispones el acreditado para

garantizar el cumplimiento del pago en el crédito, es decir, las
garantías o apoyos colaterales. Se evalúa a través de sus activos
fijos, el valor económico y la calidad de estos, ya que en el análisis
23
del crédito se establece que no deberá otorgarse un crédito sin tener

prevista una segunda fuente de pago. (Fajardo, Torres, & Villena,
2016, pág. 39)
➢ Garantías
Morales & Morale (2014, págs. 122-127) mencionan que “esta

puede ser personal, prendaria o hipotecaria, con la cual se
determina el riesgo que se corre al abrir el crédito al solicitante”
“El valor de los bienes muebles o inmuebles que aseguren o

garaanticen el cumplimiento de la deuda en caso de no pagarse
en efectivo”
➢ Arraigo
“Para medir el riesgo que se corre, el ejecutivo debe conocer

tratándose de una persona física especialmente, el tiempo de
permanencia en su trabajo y en su domicilio”. (Morales &
E. Condiciones
Es el ambiente económico y de negocios y la situación particular

que influya en alguna de las partes de la transacción del crédito,
por ejemplo, en el caso de que los productos que se desee vender
sean pasados de moda, la empresa deseará venderlos lo más rápido
posible, en ese sentido las características del crédito probablemente
sean más laxas. (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
Tiene que ver con el impacto de las tendencias económicas

generales sobre la empresa o con desarrollos especiales que
ocurren en ciertas áreas de la economía y que pueden afectar la
capacidad del cliente para satisfacer la obligación. (Mosquera,
2012 cit. por (Becerra, 2015, pág. 17)
24
Son los factores exógenos que pueden afectar la marcha del

negocio del acreditado, como las condiciones económicas y del
sector o la situación política y económica de la región. Aunque
dichos factores no están bajo el control de acreditado, se
consideran en el análisis de créditos para prever sus posibles
efectos”. (Fajardo, Torres, & Villena, 2016, pág. 39)
➢ Tipo de negocio
Un modelo o tipo de negocio es el mecanismo por el cual un

negocio trata de generar ingresos y beneficios. Es un resumen
de cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica
tanto el concepto de estrategia como de implementación.
(Solorzano, 2011)
➢ Posición económica
“El ejecutivo de créditos debe estar al tanto de las variaciones

económicas que existen en el medio susceptible al afectar los
límites de crédito que se pueden ofrecer” (Morales & Morales,
2014, pág. 122)
2.3.2. Gestión de cobranza
2.3.2.1. Concepto de cobranza
Define que cobranza es un proceso formal mediante el cual se tramita

el cobro de una cuenta por concepto de la compra de un producto o el
pago de algún servicio. Esto incluye el pago de documentos como
Facturas Pagares Letras de cambio Otros títulos valores Se dice que
la venta se realiza cuando se hace el cobro respectivo y es tan cierta
esta frase que cualquier empresa comercial mantiene un adecuado
capital de trabajo, cuando genera efectivo por parte del pago de sus
clientes, por lo tanto, se considera la labor de cobranza de gran
25
importancia en la administración. (Ramos 2012, cit. por (Coronel,

2016, pág. 44)
En términos generales, cobranza se refiere a la percepción o recogida

de algo, generalmente dinero, en concepto de la compra o el pago por
el uso de algún servicio…. La cobranza es un proceso de negociación
integral a través del cual se proporciona servicios al cliente, al
asesorarlo y darle respuesta a sus necesidades de información y, sobre
todo, de crédito, mediante el cual se recupera la inversión hecha en un
crédito, basada en el derecho a recibir el pago por parte del acreedor
y la obligación de pagar por parte del deudor. (Hidalgo, 2010, págs.
61-62)
2.3.2.2. Concepto de gestión de cobranza
Son las acciones encaminadas a recobrar adeudos en tempranas

instancias de mora, donde aún la empresa desea continuar su relación
de negocio con el cliente, dado que aún existe la posibilidad de hacer
negocios de manera rentable. (Morales & Morales, 2014, pág. 146)
La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y

aplicadas adecuada y Oportunamente a los clientes para lograr la
recuperación de los créditos, de manera que los activos Exigibles de
la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más
rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena
disposición de los clientes para futuras negociaciones. (Ramos 2012,
cit. por (Coronel, 2016, pág. 44)
La gestión de cobranza consiste en el desarrollo de actividades y

estrategias para alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de cobranza,
para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la
comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen
información que debe ser bien administrada y rápidamente canalizada
para producir efectividad en cada gestión que se emprende. (Ortigosa,
2011, pág. 44)
26
2.3.2.3. Objetivo de la gestión de cobranza
El objetivo principal de cobranza es sintéticamente: “cobrar todo en

el menor tiempo posible”, sin perder la visión de la importancia de
conservar la relación comercial con los clientes. Es por ello que su
labor es concentrarse en manejar todas las variables que participan en
esa ecuación, que son: la logística integral de cobranza, el análisis de
todos y cada uno de los clientes, y la lectura del mercado. Su función
es el monitoreo permanente de estos 3 frentes de acción y,
consecuentemente, generar las acciones correctivas para disminuir los
riesgos para cobrar en tiempo y forma. (Ortigosa, 2011, pág. 8)
2.3.2.4. Importancia de la cobranza
Hidalgo (2010, págs. 62-63) menciona que las cuentas por cobrar son
el resultado de un medio importante de colocación de los productos
en el mercado como son las ventas al crédito, por lo tanto, la
disponibilidad de liquidez para el capital de trabajo de la empresa
depende de una gestión eficaz de la cobranza.
Para cumplir con el objetivo de rentabilidad desde el punto de vista

financiero debemos darle mayor rotación a nuestro capital. Esta
rotación puede verse afectada ante la dificultad que puedan presentar
nuestros clientes para atender adecuadamente el servicio de la deuda.
Por eso, el análisis y evaluación de la gestión de cobro en forma
periódica es vital para la salud financiera de la empresa.
2.3.2.5. Características de la gestión de cobranza
Fajardo, Torres, & Villena (2016, pág. 40) mencionan entre las
principales características de esta variable se tiene:
a) Es una variable operativa, práctica: Es decir, depende

básicamente de lo que las entidades hagan en el trabajo operativo
con su personal, de ejecución de labores.
27
b) Es una variable de implementación: Es decir, depende de la

forma cómo se apliquen determinadas políticas o directrices, de
cómo se ejecuten las labores o las órdenes.
c) Es una variable subjetiva: En el sentido de que depende del

comportamiento de las personas, de si estas se encuentran
debidamente capacitadas, motivadas o implementadas para realizar
el trabajo, la gestión de cobranza.
2.3.2.6. Proceso de cobranza
Según Morales & Morales (2014, págs. 154-155) menciona que el

proceso que se sigue para la cobranza de pagos retrasados es el
siguiente:
➢ Identificación del problema

➢ Actividades de cobranza
➢ Negociación
➢ Acción judicial
A. Identificación del problema
En general las empresas utilizan un informe de antigüedad de las

cuentas por cobrar para identificar los saldos vencidos. Algunos de
estos informes no proporcionan ayuda suficiente para la cobranza.
➢ Antigüedad de las cuentas
El informe de antigüedad es una declaración que registra el número

de deudores y las cantidades que le deben al acreedor. Este informe
es esencialmente una declaración en la casa que es mantenido por
el departamento de contabilidad del acreedor. La declaración
28
ayuda a que el acreedor para obtener una vista resumida de todos

los deudores y las cantidades que le deben. (Financiar, 2017)
➢ Saldos vencidos
Según López (2015) en las cuentas corrientes el saldo vencido es

el que a la fecha en que se desea establecer incluye exclusivamente
partidas con valor igual o anterior a dicha fecha. En las cuentas
interbancarias es usual que este saldo vencido se calcule para
determinar los reembolsos de saldos, puesto que, si se operase con
el saldo por fecha contable, considerando que numerosas
operaciones llevan fecha posterior en varios días a la de su registro,
se podrían producir reembolsos de saldos o mantenimiento de
saldos que originasen intereses no convenientes.
En las cuentas corrientes de clientes el saldo vencido es

conveniente conocerlo, puesto que en caso de disponer en función
del saldo que arroje la cuenta por fecha contable, puede disponerse
de fondos que produzcan descubiertos por valoración no deseados.
B. Actividades de cobranza
Son múltiples las actividades de cobranza que se llevan a cabo,

entre las cuales se encuentran desde una llamada telefónica, una
carta, hasta una visita con abogados al cliente. (Morales &
Morales, 2014, pág. 155.)
➢ Cartas de cobranza
Morales & Morales (2014, pág. 155.) mencionan que no existe

un modelo estandarizado de carta de cobranza efectiva, entre las
reglas importantes para que esta tenga efectividad, se
encuentran:
29
✓ Ante todo, legible: para que los clientes lo lean, pues si no la

leen, no se conseguirá el objetivo.
✓ Clara
✓ Concisa: una página siempre es suficiente
✓ Interesante: para lo cual se puede contestar la pregunta ¿Le
dice al lector lo que realmente se quiere comunicar?
✓ Personal: que la redacción sea personalizada para el cliente
en su situación específica.
✓ Precisa: en este sentido se debe explicar la situación concreta
de cada cliente.
✓ Fácil de visualizar: palabras y párrafos cortos, bastantes
espacios blancos, etc.
✓ Firme y con autoridad: pero entiéndase que firme no es
sinónimo de amenazante.
✓ Razonable
✓ Instructiva: se debe explicar al cliente al cliente lo que debe
proceder a hacer para solucionar el problema.
✓ Definitiva: le deberá indicar al cliente, de una manera
objetiva, exactamente qué sucederá y qué medidas se
tomarán si su solicitud de pago no es cumplida.
➢ Llamadas de cobranza
Morales & Morales (2014, pág. 157) mencionan que las

llamadas por teléfono son quizá las acciones más efectivas de
cobranza, ya que generalmente permiten establecer contacto de
manera directa con el cliente mediante un diálogo; en el caso de
las llamadas, se recomienda considerar los siguientes puntos
´para que se logre su objetivo:
✓ Escuche al cliente
✓ Antes de llamar es necesario asegurarse de que tiene toda la
información pertinente del cliente y su situación, para ello
reúna todos los datos importantes.
30
✓ Nombre, dirección, teléfono

✓ Cantidad vencida
✓ Acciones de cobranza realizadas con anterioridad.
✓ Promesas previas de pago realizadas por el deudor y no
cumplidas.
✓ Medidas que se tomarán en caso de evasivas o pretextos,
también deberá tenerse la información sobre el pedido en sus
aspectos de:
• Número de pedido y nombre del comprador (quién lo
hizo).
• Artículo(s) comprado(s).
• Precio(s).
• Cargos adicionales (embarque, mensajería, seguro,
etcétera).
• Fecha de embarque de la mercancía.
• Fecha de entrega.
✓ Seguimiento. Para lo cual independientemente de las
promesas que haga el cliente, es necesario mantenerse al
tanto de sus respuestas a las acciones de cobranza, finalmente
lo que se busca es que el cliente pague.
✓ No deje mensajes, dado que dejar un recado con la persona
equivocada, implica que la persona que es el acreditado se
queje.
➢ Conducta evasiva del deudor
Morales & Morales (2014, pág. 159) mencionan que algunos

clientes en vez de pagar sus deudas sólo se presentan con
excusas. Existen infinidad de pretextos que usan los clientes.
Para lo cual se sugiere seguir los siguientes lineamientos
básicos:
✓ Determinar si el pretexto es válido.

31
✓ Determinar si la excusa es lo suficientemente razonable para

que el cliente no pague.
✓ Evaluar el problema
✓ En el caso de los empaques, la caja maltratada
✓ Proponer soluciones al cliente considerando ¿cómo piensa el
cliente que deberá resolverse?
✓ Solucionar el problema después de este análisis, no debe
dejarse que los problemas de cobranza se hagan
interminables.
➢ Acciones de último esfuerzo
Morales & Morales (2014, pág. 160) mencionan que

ocasionalmente existen clientes que no tienen intención de
pagar sus cuentas, algunas veces se sugiere que lo mejor para
este tipo de clientes es:
✓ Enviar la cuenta a una agencia de cobranzas.

✓ Enviar la cuenta a un abogado especializado en cobranzas.
✓ Cancelar la cuenta.
Se debe enviar la cuenta a una agencia de cobranzas en los

siguientes casos:
✓ Si se considera que ellos pueden cobrar.

✓ El importe de la cuenta por cobrar debe justificar el pago de
honorarios de la agencia.
✓ Si no desea gastar más dinero en esa cuenta, dado que las
agencias de cobranza normalmente recuperan sobre un
porcentaje de la deuda.
✓ El saldo pendiente es tan considerable que vale la pena el
esfuerzo.
Para enviar la cuenta a un abogado especializado en cobranzas

se recomienda que sea en los casos que:
32
✓ El deudor se va a intimidar lo suficiente al recibir una carta

de un abogado requiriendo el pago inmediato.
✓ El abogado podrá cobrar mediante una carta, una o dos
llamadas telefónicas. Sobre todo, porque los abogados
cobran sus honorarios por hora.
✓ El saldo de la cuenta justifique invertir gastos de cobranza
adicionales.
✓ Eventualmente podrá llevar a juicio el caso.
Se recomienda cancelar la cuenta cuando:
✓ Los costos de cobranza sobrepasan el monto de la ganancia

potencial.
C. Negociación
Existe un refrán que dice que más vale un mal arreglo que un buen
pleito, y es en esta fase de la relación con el deudor que se
caracteriza por la renuencia para pagar los créditos cuando algunas
de las empresas prefieren llegar a un acuerdo caracterizado por
recuperar una parte del crédito en vez de perder el saldo total, o
establecer juicios que en ocasiones pueden ser más caros que lo
que se recuperará. (Morales & Morales, 2014, pág. 160)
Para Brachfield (2010, págs. 158-159,174) la negociación con los

deudores es un proceso complejo en que dos partes deben llegar a
un acuerdo sobre el pago de la deuda, y se basa en lograr el
consentimiento voluntario del deudor.
El acreedor debe tener siempre la iniciativa en la forma de pago, y

proponer al cliente un canal rápido, seguro y simple para abonar el
débito. Por lo que se refiere al acuerdo de pago, hay que tener en
cuenta el principio del pragmatismo en la gestión de cobros, de
modo que, aunque siempre hay que reclamar el pago de la totalidad
33
de la deuda de forma inmediata, el gestor de cobros es consciente

de que en muchas ocasiones no será posible esta opción. En
consecuencia, el negociador deberá saber las cantidades mínimas
que puede aceptar como pago de la cuenta, así como el
fraccionamiento y aplazamiento permitidos.
El acreedor deberá confirmar por escrito cualquier acuerdo verbal

en que consten los importes, el calendario de pagos y la forma de
pago.
Según Brachfield (2010, págs. 158-160) los elementos de la

negociación son:
➢ Métodos de negociación
Brachfield (2010, págs. 182-184) menciona que este método

propugna centrarnos en los intereses y no en las posturas.
Basándose en cuatro proposiciones básicas
✓ Gente: Separar a las personas del problema: Este punto

responde al hecho de que las personas poseen emociones, y
que tienen percepciones muy distintas y dificultades para
comunicarse de forma clara. Un problema recurrente es que
las emociones se mezclen con las circunstancias objetivas del
problema. En la negociación el problema es que al adoptar el
negociador una postura determinada, surge el fenómeno de
que el sentimiento de autoestima de la persona se identifica
con su postura, y al defender la posición, en el fondo lo que
hace es defender su propia autoestima. Por consiguiente, los
negociadores deben considerar que están colaborando para
resolver un problema, o sea, que lo que tienen que atacar es
el problema y no luchar entre sí.
34
✓ Intereses: Centrarse en los intereses no en las posiciones:

Este punto pretende superar el grave inconveniente de
centrarse en las posiciones declaradas de las partes, cuando
el objeto de una negociación es encontrar la manera de dar
satisfacción a los intereses reales de cada una de las partes.
En la negociación basada en las posiciones, los negociadores
que defienden sus respectivas posturas se olvidan de cuáles
son sus verdaderos intereses.
✓ Opciones: Antes de decidir lo que va a hacerse, generar el

mayor número de opciones posibles para un beneficio
mutuo: Este punto responde a la dificultad que tienen las
personas de diseñar unas soluciones adecuadas mientras
están sometidas a una presión. Existen factores que inhiben
la generación de opciones, como es el tener delante al
contrario. El miedo a perder valor también corta la
imaginación para encontrar alternativas. Por todo ello es
conveniente que el negociador disponga de cierto tiempo,
durante el cual podrá concebir una serie de posibles
soluciones que impulsen los intereses compartidos por las
partes y concilien de forma creativa los intereses
discrepantes.
✓ Insistir en que la solución o resultado de la negociación debe

basarse en algún criterio objetivo: Este punto propugna la
utilización de criterios justos y objetivos en lugar de que cada
negociador quiera imponer sus criterios subjetivos.
➢ Canales para cancelar la deuda
Es la forma en la que se van a realizar los pagos; es decir si va

a hacer una transferencia a la cuenta de la empresa, si pasara
personalmente a pagar por las oficinas del acreedor, o bien si el
gestor deberá ir a cobrar a su domicilio. (Brachfield, 2010, pág.
167)
35
➢ Contrato de acuerdo de pagos
Es el reconocimiento de la deuda y los documentos mercantiles

firmados por el deudor en los que se reflejen el compromiso de
pago, o sea, en los que figuren los importes que debe pagar y las
fechas en las que ha de efectuar el pago. (Brachfield, 2010, pág.
167)
➢ Calendario de pagos
“Es un compromiso de pago fraccionado del importe del débito

en varios plazos. El deudor deberá ir pagando cada mes un
importe a cuenta de la deuda hasta su total liquidación siguiendo
el plan de cobros establecido por escrito”. (Brachfield, 2010,
pág. 167)
D. Acción judicial
Este camino que involucra al sistema judicial para reclamar

mediante la acción de los juzgados el cumplimiento del deudor
para saldar los créditos que la empresa le concedió. (Morales &
“Cuando no se logra la normalización de las obligaciones con la

gestión prejudicial, el Banco podrá iniciar la cobranza por vía
judicial a través de abogados externos”. (Banco Continental, 2012)
➢ Cumplimiento del pago
El pago de una obligación se puede definir como la realización o

ejecución de la prestación debida, que puede coincidir con la
inicialmente estipula da, o consistir en una actividad diferente que
el titular del crédito acepta como cumplimiento, facultado para
hacerlo desde su posición acreedora. (López R. , 2014)
36
2.4. Marco conceptual
✓ Aval: Consiste en la obligación contraída por una persona física o moral de pagar
todo o parte de un título de crédito, si alguno de los obligados (cliente) no lo hiciere,
esta es una garantía que se hace constar en el cuerpo o en una hoja anexa al mismo
título que se avala, bajo la leyenda por aval, seguida por el nombre y firma del
avalista, así como de la cantidad que garantiza, si no se señala cantidad alguna se
entenderá que garantizará el importe total del título. (Montes, 2005, pág. 70)
✓ Cartera de créditos: Es el conjunto de créditos que ha sido otorgado o colocado

por una entidad financiera al público, ya sea que se trate de personas naturales o
jurídicas (empresas). (Fajardo, Torres, & Villena, 2016, pág. 63)
✓ Cartera morosa: Es el conjunto de créditos o de cuotas de créditos que se

encuentra en situación de morosidad, es decir, que no ha sido pagado a su ven
cimiento. (Fajardo, Torres, & Villena, 2016, pág. 63)
✓ Cobranza: Acciones tomadas para la prevención y recuperación de créditos

morosos. (Coronel, 2016, pág. 55)
✓ Conducta: Se entiende como la manera en que un individuo o una organización

actúan en sus interacciones con su entorno y cómo responden ante los estímulos
que reciben de él. (Chiavenato I. , 2014, pág. 235)
✓ Efectividad de cobranza: Relación entre la Gestión de Cobranza Realizada y la

recuperación efectiva de pagos. (Fajardo, Torres, & Villena, 2016, pág. 65)
✓ Eficacia: Medida del logro de resultados, es decir, la capacidad para cumplir

objetivos y alcanzar resultados. En términos globales, significa la capacidad de una
organización para satisfacer las necesidades del ambiente o el mercado. Se refiere
a los fines deseados. (Chiavenato I. , 2014, pág. 135)
✓ Eficiencia: Relación entre costos y beneficios, entre entradas y salidas; es decir,

entre lo que se ha conseguido y lo que se quiere conseguir. Significa hacer las cosas
correctamente y resaltar los medios con los cuales son ejecutadas. Se refiere a los
medios, es decir, los métodos utilizados. (Chiavenato I. , 2014, pág. 135)
37
✓ Equipo de trabajo: Grupo de personas con habilidades complementarias

comprometidas con una misión, metas de desempeño y enfoque comunes, de los
que son mutuamente responsables. (Nelson & Quick, 2013, pág. 143)
✓ Estrategia de Cobranza: La estrategia de Cobranza consiste en el desarrollo de

actividades y estrategias para alcanzar el cobro de deudas. (Coronel, 2016, pág. 54)
✓ Fianza: Es un convenio por medio del cual una tercera persona física o moral se
compromete a cumplir con la obligación contraída por otra que figura como deudor
principal, en el caso del incumplimiento de este en el futuro. (Montes, 2005, pág.
70)
✓ Garantías: Es aquella que sirve para asegurar el pago de un adeudo, se constituye

sobre un bien material, por medio de documentos, prenda o hipoteca con un valor
superior al monto que se estipula y que se encuentra libre de gravámenes (es decir
que no existe otra persona física o moral que tenga derechos sobre el bien señalado
como garantía) (Montes, 2005, pág. 70)
✓ Gestión: Proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de

recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización. Actividad que
consiste en administrar un negocio o una parte de éste. Método seguido para la
ejecución de esa actividad. Acción y efecto de administrar. (Hidalgo, 2010, pág.
75)
✓ Gestión de cobro: Si la cobranza se efectúa por medio de cobradores a domicilio,

estos entregaran recibos que podrán ser provisorios, si las normas de la empresa lo
determinan, hasta que los cheques sean acreditados en su cuenta. (Coronel, 2016,
pág. 55)
✓ Información: La información está constituida por un grupo de datos ya

supervisados y ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto
fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar decisiones,
ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento. (Arce, 2017, pág.
68)
38
➢ Liquidez: Es la capacidad con la que cuenta la empresa para pagar las obligaciones
que esta contrae a corto plazo. La liquidez dentro de la empresa es interesante ya
que se les daría importancia a cualquier problema que pudiera tener la empresa con
fin de solucionarlo y nos ayuda a que disminuya el número de cierres de empresas
que la pérdida de beneficios. (Arce, 2017, pág. 69)
➢ Moroso: Define al término moroso a la persona física o jurídica que no ha cumplido

una obligación a su vencimiento. (Coronel, 2016, pág. 56)
➢ Negociación: Es una estrategia que, mediante propuestas y contrapropuestas, trata

de llegar a un acuerdo final sobre el intercambio de bienes o servicios. (Chiavenato
I. , 2014, pág. 222)
2.5. Hipótesis de la investigación
2.5.1. Hipótesis General
Existe una relación significativa entre la investigación de crédito y la gestión

de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia
de La Convención – 2018.
2.5.2. Hipótesis Específicas
• Existe una relación significativa entre el carácter del cliente y la gestión de

• Existe una relación significativa entre la capacidad de pagos del cliente y la

• Existe una relación significativa entre el capital del cliente y la gestión de

39
• Existe una relación significativa entre la garantía colateral del cliente y la

• Existe una relación significativa entre las condiciones del cliente y la

ciudad de Quillabamba, Santa Ana – 2018.
2.6. Variable de estudio
2.6.1. Identificación de variable
a) Variable uno: Investigación de crédito
b) Variable dos: Gestión de cobranza
2.6.2. Conceptualización de variables
Tabla 02: Conceptualización de variables

Variables Concepto
Reúne la información histórica por medio del análisis
que se usa como base para predecir la conducta futura.
La predicción que se busca es de conducta de crédito,
La investigación esto es, una predicción del tipo e importe de las
de crédito obligaciones por concepto de crédito que puede
esperarse que paguen y una estimación del importe
máximo del crédito que debiera aceptarse del cliente
individual.” (Morales & Morales, 2014, pág. 107)
Son las acciones encaminadas a recobrar adeudos en
tempranas instancias de mora, donde aún la empresa
Gestión de
desea continuar su relación de negocio con el cliente,
cobranza
dado que aún existe la posibilidad de hacer negocios de
manera rentable. (Morales & Morales, 2014, pág. 146)
40
2.6.3. Operacionalización de variable
Tabla 03: Operacionalización de variables

Variables Dimensiones Indicadores
Carácter
➢ Ingresos
Capacidad
➢ Empleo
La investigación ➢ Capacidad mercantil
Capital
de crédito ➢ Solvencia
➢ Garantías
Colateral
➢ Arraigo
➢ Tipo de negocio
Condiciones
➢ Posición económica
Identificación del ➢ Antigüedad de las cuentas
problema ➢ Saldos vencidos
➢ Cartas de cobranza
Actividades de ➢ Llamadas de cobranza
cobranza ➢ Conducta evasiva del deudor
Gestión de ➢ Acciones de último esfuerzo
cobranza ➢ Métodos de negociación
➢ Canales para cancelar la deuda
Negociación
➢ Contrato de acuerdo de pagos
Acción judicial ➢ Cumplimiento del pago
2.7. Caracterización de la institución
2.7.1. Situación legal de la empresa
Según la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop (2018) menciona que la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillabamba Ltda. Nro 295 se constituyó el
23 de mayo del 1964, reconocida oficialmente por resolución número 70,
inscrita en el Registro Nacional de Cooperativas de Crédito folio 295, de tomo
I, folio 219, partida LXXVIII del Registro de Asociaciones de los Registros
Públicos del Cusco. En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley General de
Cooperativas, la cooperativa modifica su estatuto el once de agosto del 2001,
su actual denominación la adopta en Asamblea General Extraordinaria de
socios delegados.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillabamba es una asociación autónoma

de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus
necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por
41
medio de una institución financiera de propiedad conjunta y democráticamente

controlada. (Quillacoop, 2018)
2.7.2. Visión
Ser la cooperativa de ahorro y crédito líder a nivel nacional, que brinda

productos innovadores, como un modelo exitoso del cooperativismo peruano.
(Quillacoop, 2018)
2.7.3. Misión
“Promover el desarrollo económico y social de nuestros socios, brindando

soluciones financieras, con solidaridad, sostenibilidad, calidad y
responsabilidad”. (Quillacoop, 2018)
2.7.4. Valores
Según la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop (2018) son los

siguientes:
✓ Liderazgo
✓ Trabajo en Equipo
✓ Orientación a los Equipos
✓ Orientación a Resultados
✓ Integridad
2.7.5. Logo de la institución
Figura 01: Logo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop

Fuente: (Quillacoop, 2018)
42
CAPÍTULO III
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo pura, básico o sustantiva.
La investigación pura, básica o sustantiva, recibe el nombre de pura porque en efecto

no está interesada por un objeto crematístico, su motivación es la simple curiosidad,
el inmenso gozo de descubrir nuevos conocimientos; se dice que es básica por qué
sirve de cimiento a la investigación aplicada o tecnológica; y fundamental porque es
esencial para el desarrollo de la ciencia. (Ñaupas, Mejía, Novoa, & Villagómez, 2014,
pág. 91)
3.2 Alcance de la investigación
La presente investigación es de alcance descriptivo-correlacional.
La investigación descriptiva es una investigación de segundo nivel, inicial, cuyo

objetivo principal es recopilar datos e informaciones sobre las características,
propiedades, aspectos o dimensiones, clasificación de los objetos, personas, agentes e
instituciones o de los procesos naturales o sociales. (Ñaupas, Mejía, Novoa, &
Villagómez, 2014, pág. 92)
Y es correlacional cuando: “… cuando tiene como finalidad conocer la relación o

grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en
una muestra o contexto en particular” (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág.
93)
43
3.3 Enfoque de investigación
La presente investigación tendrá un enfoque cuantitativo.

Este enfoque se caracteriza por utilizar métodos y técnicas cuantitativas y por ende
tiene que ver con la medición, el uso de magnitudes, la observación y medición de las
unidades de análisis, el muestreo, el tratamiento estadístico. (Ñaupas, Mejía, Novoa,
& Villagómez, 2014, pág. 97)
3.4 Diseño de la investigación
La presente investigación es de será de diseño no experimental – transversal o

transeccional.
Una investigación no experimental, es aquella que se realiza sin la manipulación

deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente
natural para analizarlos. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, pág. 152)
Los diseños de investigación transeccional o transversal son aquellos que recolectan

datos en un solo momento, en un tiempo único. (Liu, 2008 y Turker, 2004). Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede. (Cit. por (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2014, pág. 154)
3.5 Población y muestra de estudio
3.5.1. Población
La población para la presente investigación estará considerada por 44 personas

que trabajan en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop, quienes están
distribuidos de la siguiente manera:
44
Tabla 04: Población de estudio
Jefe de
Oficinas Analistas Administrador Coordinador Total
crédito
Principal 14 1 1 16
Grau 10 1 11
Quellouno 4 1 5
Quebrada 3 1 4
Kiteni 3 1 4
Santa
3 1 4
Teresa
Total 37 5 1 1 44
3.5.2. Muestra
El tamaño de la muestra para estudiar a la población se considerará al total de

la población por ser una cantidad manejable, es decir serán 44 unidades de
estudio.
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas e instrumentos considerados para el recojo de datos serán los siguientes:
➢ Técnicas
✓ ncuesta: La cual se aplicará a cada uno de los trabajadores de la Cooperativa
Quillacoop de la provincia de La Convención.
✓ Revisión documental: La revisión se realizará a la cartera pesada que tiene la
Cooperativa.
➢ Instrumentos
✓ Cédula de preguntas o cuestionario
✓ Ficha de recojo de datos
3.7 Procesamiento del análisis de datos
Los datos serán procesados a partir de la utilización de la técnica estadística, a través

de la elaboración de cuadros y gráficos. Los datos obtenidos serán ordenados en tablas
y figuras estadísticas siguiendo el orden de los ítems o preguntas que aparecen en la
matriz del instrumento, utilizando el programa SPSS V 2.0 para la validación y la hoja
de cálculo Excel para el procesamiento de datos. .
45
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Asignación de recursos
Los recursos que se utilizarán en el desarrollo de la presente investigación son:
4.1.1. Recursos humanos
Los recursos humanos están comprendidos por:

- La investigadora
- El asesor metodológico
- El asesor estadista
4.1.2. Recursos materiales
Los recursos materiales serán:
- Equipo de cómputo, impresora

- USB
- Papel Bond y útiles de escritorio
- Libros, revistas, artículos científicos
- Cámara de fotos y video
4.1.3. Recursos económicos
Los recursos económicos ascienden a la suma de 3350.00 Nuevos soles, los

cuales serán cubiertos por la investigadora.
46
4.2. Presupuesto
Tabla 05: Presupuesto
RECURSOS MONTO
1. BIENES
Material de escritorio S/. 350.00
Material de impresión, procesamiento y anillados S/. 200.00
Adquisición de libros especializados S/. 250.00
2. SERVICIOS
Movilidad S/. 800.00
Viáticos S/. 500.00
Servicio de comunicación S/. 150.00
Servicio de internet S/. 350.00
Tipeo y fotocopias S/. 300.00
Estadista S/. 450.00
TOTAL DE EGRESOS S/. 3350.00

47
4.3. Cronograma de actividades

El cronograma propuesto para el desarrollo de la investigación es el siguiente:
Tabla 06: Cronograma de actividades
Cronograma de actividades
Meses
Nº Actividades Jun. ´18 Jul´18 Ago ´18 Set. ´18 Oct.´18
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1 Diseño y Elaboración del proyecto de investigación X X X
2 Presentación y aprobación del plan de tesis X
3 Elaboración de los instrumentos de investigación X X
4 Aplicación de los instrumentos de investigación X X X X X
5 Procesamiento y análisis de datos X X X
6 Redacción del informe final. X X X
7 Revisión y reajuste del informe final X
8 Presentación del informe final X
9 Aprobación y sustentación del trabajo de investigación X
Referencias Bibliográficas
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Brachfield, P. (2010). Cobro de impagados y negociación con deudores (Primera ed.).

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Chiavenato, I. (2014). Introducción a la teoría general de la administración. (Octava ed.).

México, D.F.: McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Chiavenato, I. (2014). Introducción a la Teoría General de la Administración. (Octava ed.).

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Anexo 01: Matriz de Operacionalización de variables
Título: La investigación de crédito y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia de La
Convención – 2018

Carácter: Pero, ¿qué es carácter? Puede definirse como una suma
intangible de atributos personales que se revelan indirecta más bien que
directamente. Más bien lo que con frecuencia aceptamos como carácter es
la reputación, y ésta realmente es la opinión que otros tienen acerca de una
persona. (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
La investigación de crédito: Reúne Capacidad: La capacidad es una cualidad de crédito, simplemente puede
la información histórica por medio querer decir la capacidad de pagar una obligación precisa en dinero cuando ➢ Ingresos
del análisis que se usa como base se adeuda a veces se resume bajo los encabezados de ingreso y empleo. ➢ Empleo
para predecir la conducta futura. La (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
predicción que se busca es de Capital: Es la solidez financiera del solicitante y se puede medir por su
conducta de crédito, esto es, una posición como propietario de activos; aquí se recomienda un análisis de la ➢ Capacidad mercantil
predicción del tipo e importe de las deuda con el capital para conocer la solidez del capital del solicitante. ➢ Solvencia
obligaciones por concepto de (Morales & Morales, 2014, pág. 108)
crédito que puede esperarse que Colateral: La garantía colateral es la cantidad de activos que el solicitante
paguen y una estimación del importe tiene disponible como garantía de que pagará el crédito; cuanto mayor sea
➢ Garantías
máximo del crédito que debiera la cantidad de activos disponibles mayor será la probabilidad de que el
➢ Arraigo
aceptarse del cliente individual.” prestatario recupere el monto prestado. (Morales & Morales, 2014, pág.
107) Condiciones: Es el ambiente económico y de negocios y la situación
particular que influya en alguna de las partes de la transacción del crédito,
por ejemplo, en el caso de que los productos que se desee vender sean ➢ Tipo de negocio
pasados de moda, la empresa deseará venderlos lo más rápido posible, en ➢ Posición económica
ese sentido las características del crédito probablemente sean más laxas.
Identificación del problema: En general las empresas utilizan un informe
de antigüedad de las cuentas por cobrar para identificar los saldos vencidos. ➢ Antigüedad de las cuentas
Algunos de estos informes no proporcionan ayuda suficiente para la ➢ Saldos vencidos
cobranza. (Morales & Morales, 2014, pág. 155)
Actividades de cobranza: Son múltiples las actividades de cobranza que ➢ Cartas de cobranza
Gestión de cobranza: son las se llevan a cabo, entre las cuales se encuentran desde una llamada ➢ Llamadas de cobranza
acciones encaminadas a recobrar telefónica, una carta, hasta una visita con abogados al cliente. (Morales & ➢ Conducta evasiva del deudor
adeudos en tempranas instancias de Morales, 2014, pág. 155) ➢ Acciones de último esfuerzo
mora, donde aún la empresa desea Negociación: Existe un refrán que dice que más vale un mal arreglo que un
➢ Métodos de negociación
continuar su relación de negocio con buen pleito, y es en esta fase de la relación con el deudor que se caracteriza
➢ Canales para cancelar la
el cliente, dado que aún existe la por la renuencia para pagar los créditos cuando algunas de las empresas
deuda
posibilidad de hacer negocios de prefieren llegar a un acuerdo caracterizado por recuperar una parte del
➢ Contrato de acuerdo de
manera rentable. (Morales & crédito en vez de perder el saldo total, o establecer juicios que en ocasiones
pagos
Morales, 2014, pág. 146) pueden ser más caros que lo que se recuperará. (Morales & Morales, 2014,
pág. 160)
Acción judicial: Este camino que involucra al sistema judicial para
reclamar mediante la acción de los juzgados el cumplimiento del deudor
➢ Cumplimiento del pago
para saldar los créditos que la empresa le concedió. (Morales & Morales,
2014, pág. 160)
Anexo 02: Matriz de Consistencia
Título: La investigación de crédito y la gestión de cobranza en la Cooperativa de ahorro y crédito Quillacoop de la provincia de La
Convención – 2018
Variables Población y Técnicas e
Problema general Objetivo general Hipótesis general Método
Dimensiones muestra instrum.
¿Cómo es la relación que Determinar cómo es la Existe una relación La investigación Tipo de Población: Técnicas:
existe entre la relación que existe entre la significativa entre la de crédito Investigación: 44 personas - Encuesta
investigación de crédito y investigación de crédito y la investigación de crédito y la • Comunicación Básica
la gestión de cobranza en la gestión de cobranza en la gestión de cobranza en la • Carácter - Revisión
Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y • Capacidad documental
crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la • Capital Muestra:
provincia de La provincia de La Convención provincia de La Convención • Colateral Enfoque de la 44 unidades de
Convención – 2018? – 2018. – 2018. • Condiciones investigación: estudio
Problemas Objetivos Hipótesis Cuantitativa Instrumentos:
Específicos Específicos Específicas - Cuestionario
• ¿Cómo es la relación que • Determinar cómo es la • Existe una relación
existe entre el carácter del relación que existe entre el significativa entre el -Ficha de
cliente y la gestión de carácter del cliente y la carácter del cliente y la Gestión de Alcance de la recojo de datos
cobranza en la gestión de cobranza en la gestión de cobranza en la cobranza Investigación:
Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y Descriptiva
• Identificación
crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la Correlacional
del problema
provincia de La provincia de La provincia de La • Actividades de
Convención – 2018? Convención – 2018. Convención – 2018. cobranza
• Negociación
• ¿Cómo es la relación que • Determinar cómo es la • Existe una relación • Acción judicial Diseño de la
existe entre la capacidad relación que existe entre la significativa entre la Investigación:
de pagos del cliente y la capacidad de pagos del capacidad de pagos del No
gestión de cobranza en la cliente y la gestión de cliente y la gestión de experimental –
Cooperativa de ahorro y cobranza en la Cooperativa cobranza en la Cooperativa transversal
crédito Quillacoop de la de ahorro y crédito de ahorro y crédito
provincia de La Quillacoop de la provincia Quillacoop de la provincia
Convención – 2018? de La Convención – 2018. de La Convención – 2018.

existe entre el capital del relación que existe entre el significativa entre el
cliente y la gestión de capital del cliente y la capital del cliente y la
cobranza en la gestión de cobranza en la gestión de cobranza en la
Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y
crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la
provincia de La provincia de La provincia de La
Convención – 2018? Convención – 2018. Convención – 2018.

existe entre la garantía relación que existe entre la significativa entre la
colateral del cliente y la garantía colateral del garantía colateral del
gestión de cobranza en la cliente y la gestión de cliente y la gestión de
Cooperativa de ahorro y cobranza en la Cooperativa cobranza en la Cooperativa
crédito Quillacoop de la de ahorro y crédito de ahorro y crédito
provincia de La Quillacoop de la provincia Quillacoop de la provincia
Convención – 2018? de La Convención – 2018. de La Convención – 2018.

existe entre las relación que existe entre significativa entre las
condiciones del cliente y las condiciones del cliente condiciones del cliente y la
la gestión de cobranza en y la gestión de cobranza en gestión de cobranza en la
la Cooperativa de ahorro la Cooperativa de ahorro y Cooperativa de ahorro y
y crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la crédito Quillacoop de la
provincia de La provincia de La ciudad de Quillabamba,
Convención – 2018? Convención – 2018. Santa Ana – 2018.

Plan de Tesis Jerson 17-06-18

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LA INVESTIGACIÓN DE CRÉDITO Y LA GESTIÓN DE COBRANZA EN LA

Bach. Jerson Angel Eguía Candia

Para optar al Título Profesional de Licenciado en

ASESOR: Mgt. Hernando Gonzales Abrill

SEÑOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas,

Cualquier sugerencia u observación, será beneficiosa para incrementar mi conocimiento

Bach. Jerson Angel Eguía Candia

2.3.1. La investigación de crédito............................................................................. 12

➢ Saldos vencidos .................................................................... 28

3.5.1. Población ....................................................................................................... 43

Tabla 01: Clasificación crediticia del deudor, según tipo de crédito................................... 17

Figura 01: Logo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quillacoop .................................. 41

1.1. Planteamiento del problema

El sistema financiero y crediticio en los últimos años, ha mostrado una dinamicidad

Trasladando esta dinámica global al sector financiero en el Perú se aprecia que la

Trasladando esta problemática al sector regional y específicamente a la provincia de

antigüedad de las cuentas y las cantidades vencidas, hecho que aparentemente no se

En un desarrollo normal del proceso de cobranza corresponde la etapa de negociación,

Frente a este análisis, es que se plantean las siguientes interrogantes:

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cómo es la relación que existe entre la investigación de crédito y la gestión

1.2.2. Problemas específicos

• ¿Cómo es la relación que existe entre el carácter del cliente y la gestión de

• ¿Cómo es la relación que existe entre la capacidad de pagos del cliente y la

• ¿Cómo es la relación que existe entre el capital del cliente y la gestión de

• ¿Cómo es la relación que existe entre la garantía colateral del cliente y la

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar cómo es la relación que existe entre la investigación de crédito y

1.3.2. Objetivos específicos

• Determinar cómo es la relación que existe entre el carácter del cliente y la

• Determinar cómo es la relación que existe entre la capacidad de pagos del

• Determinar cómo es la relación que existe entre el capital del cliente y la

• Determinar cómo es la relación que existe entre la garantía colateral del

1.4.1. Relevancia social

La relevancia social radica a la que la presente investigación permita lograr, es

1.4.2. Implicancias prácticas

La implicación práctica de la presente investigación se centra en demostrar la

1.4.3. Valor teórico

La presente investigación mostrará su aporte teórico con las conclusiones y

1.4.4. Utilidad metodológica

La investigación muestra su utilidad metodológica con los instrumentos que se

1.4.5. Viabilidad o factibilidad

1.5. Delimitaciones de la investigación

1.5.1. Delimitación temporal

El presente trabajo de investigación se realizará al análisis de la gestión del

1.5.2. Delimitación espacial

La presente investigación se realizará en las instalaciones de las oficinas de la

1.5.3. Delimitación conceptual

La presente investigación se delimita conceptualmente al uso de las teorías de

2.1. Antecedentes del estudio

2.1.1. Antecedentes internacionales

Título: Implementación de una metodología de cobranza sistematizada en una