MATERIA: Programación de circuitos turísticos

PROFESOR: Constanza Sinconi

UNIDAD 1
(Segunda parte)

AGENCIA DE VIAJES
En el sector turístico existen empresas qué actúan como intermediarias entre
los prestadores de servicios turísticos (hoteles, líneas aéreas y otras empresas
de transporte) y el cliente consumidor de dichos servicios, las mismas son las
agencias de viajes y turismo.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), existe una definición legal
de las agencias de viajes:
“Tienen la consideración de agencias de viajes las empresas constituidas en
forma de sociedad comercial, anónima o limitada que, en posesión del título-
licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en
exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o organización de
servicios turísticos, pudiendo utilizar los medios propios en la prestación de los
mismos”.
De acuerdo a esta definición las agencias poseen las siguientes funciones:
 Confeccionar paquetes turísticos con servicios que son contratados a
otras empresas (alojamiento, transporte), pudiendo ser ellas mismas, en
algunos casos, propietaria de hoteles, o algún medio de transporte.
 Al ser intermediarios entre los clientes y los prestadores, cumplen una
función de distribución cuándo comercializan los productos turísticos.
 Cumplen con funciones de gestión interna, como son actividades
contables y administrativas, comunes a cualquier otra actividad
económica.
Una empresa de viajes, según el mercado meta al cual ofrezca sus productos y
servicios, podrá ser:
Mayorista: son aquellas que elaboran sus propios paquetes para venderlos a
otras agencias de viajes minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos al
consumidor final.
Minorista: son aquellas agencias que comercializan al consumidor final los
productos ofrecidos por las agencias mayoristas, o bien arman sus propios
paquetes para ofrecerlos a sus clientes. No están habilitadas para ofrecer sus
productos a otras agencias de viajes.
Mayorista-minorista: aquellas que están habilitadas para desarrollar tareas de
los dos grupos precedentes
Otro criterio de clasificación es el que contempla el tipo de turismo en que se
especializa, detectando:
 Agencias de viajes emisoras: se encargan de vender paquetes para que
sus clientes se desplacen desde su lugar de residencia hacia otras
zonas geográficas diferentes a aquellas donde se ubica la agencia qué
vende el paquete y donde residen los turistas.
 Agencias de viajes receptivas: se ocupan de recepcionar y atender, en
destino, a los turistas, enviados por otras agencias de viajes situadas en
diferentes puntos geográficos, o que tomaron contacto directo con ellas.
Sus tareas consisten principalmente en brindar: traslados, alojamientos,
excursiones en el destino en el cual se encuentra.
Con las categorías desarrolladas hasta el momento, quedan fuera otras
tipologías de agencias de viajes, qué han surgido en los últimos años. Las
mismas son:
 Agencias de viajes especializadas: son aquellas que se abocan a la
atención de un determinado segmento de mercado
 Agencias de viajes virtuales: son quienes ofertan y venden sus servicios
y productos a través de internet. Hoy cualquier agencia de viajes, puede
acceder a tener su página Web, ofreciendo a su cartera de clientes la
posibilidad de contratar sus servicios por dicho medio
  Agencias de viajes In Plant: actúan como sucursales pequeñas de
agencias de viajes qué se instalan en empresas grandes, cuyo personal
requiere permanentemente de los servicios de una agencia de viajes.
Funciona exclusivamente para atender al personal de la empresa donde
se localiza. Se encarga de organizar y vender los viajes de los
empleados y ejecutivos. En la Argentina, esta modalidad se ve sólo en
Capital Federal, donde se radican la mayoría de las grandes empresas.

Entre las principales funciones desempeñadas por los agentes de viajes se

encuentra el asesoramiento, la mediación en la contratación de servicios
turísticos, en la organización y planificación de itinerarios, entre otras.
El armado y programación de todos los servicios turísticos que solicita el
cliente, sean estos paquetes ya armados o armando a la medida de los deseos
de los clientes.
La intermediación en la gestión de reservas de diferentes productos y servicios
turísticos, los mismo pueden estar formando parte de un paquete turístico o ser
adquirido individualmente.
Pasaremos ahora a nombrar la estructura interna de una agencia de viajes,
donde se detectan las áreas claves qué hacen el funcionamiento del negocio,
entre ellas se encuentra:

 Departamento de ventas: área que toma contacto con el cliente

(asesora, concreta la venta, emite la documentación, facturación y cobro
- éstas últimas dependerá del tamaño de la organización - )
 Departamento comercial: la actividad principal es la investigación de
mercados, promoción de la agencia y las relaciones públicas, manejo de
la publicidad qué la agencia encare en los diversos medios de
comunicación.
 Departamento administrativo y financiero: tiene a cargo el control
administrativo y económico de la agencia y, en muchos casos, también
el manejo del personal.
  Departamento de operaciones: es el que confecciona paquetes
turísticos, se encarga de gestionar las tarifas convenio con los hoteles,
operadores mayoristas y otros prestadores turísticos.
Los agentes de viajes ayudan a que sus clientes valoren sus servicios antes de
que los mismos se brinden a través de determinadas acciones, entre las cuales
se destacan:
 Dar información sobre los destinos seleccionados
 Mostrar fotos, ubicación y servicios que brindan los hoteles
 Brindar información sobre el transporte, tipo de servicio: regular o
charter, con o sin escalas, reserva anticipada de asientos.
 Ofrecer excursiones y actividades que pueden realizarse en el destino
seleccionado, entre otros aspectos.
 Inscribir en programas de viajeros frecuentes, solicitud de servicios
especiales en los aviones: comidas determinadas por prescripción
médica, asistencia a personas con alguna incapacidad física, etc.

CLIENTE, MOTIVACIÓN Y DECISIÓN DE COMPRA

Como mencionamos anteriormente, las agencias de viajes actúan como
intermediarios entre los prestadores y el cliente. Este último se define como la
persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
En turismo existen dos tipos de clientes:
 Pasajero directo, donde el disfrute del paquete es personal
 Empresas intermediarias (agencias u operadoras): en este caso el
paquete lo usará como insumo para un nuevo programa, que a su vez
será adquirido por otro usuario o cliente.
Toda persona qué desea realizar un viaje, un tour o alguna excursión lo hace
por diferentes motivos o necesidades. Una necesidad se convierte en
motivación cuándo su intensidad es de tal magnitud que obliga a la persona a
buscar su satisfacción. En esta línea podemos definir que la motivación es un
estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta de la persona hacia
metas o fines determinados; es el impulso que mueve a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación, es lo que le da
energía y dirección a la conducta, es decir, es la causa del comportamiento.

En el campo del turismo, la motivación se ha convertido en un aspecto de gran

importancia, se la considera detonante de la conducta humana y factor
explicativo de la casi totalidad de los aspectos relacionados con la actividad
turística.
La motivación permite dar respuesta a tres cuestiones esenciales del ciclo
turístico:
 Las razones del viaje o por que
 La elección específica o dónde
 Los resultados obtenidos o satisfacción
En términos generales, los turistas viajan porque son empujados por motivos o
variables internas o bien porque son atraídos por fuerzas externas del destino.
Los factores de empuje están relacionados con aspectos internos y
emocionales, como:
 El deseo de escapar
 Descansar y relajarse
 Aventura o de interacción social
Los factores de atracción están conectados con aspectos externos, cognitivos y
de situación, como:
 Los atractivos del lugar
 Las infraestructuras recreativas
 Los escenarios culturales y naturales
También existen dos fuerzas simultáneas en la motivación turística:
 La necesidad de escape (de la rutina o de un ambiente estresante)
 La necesidad de búsqueda (de oportunidades para obtener
determinadas recompensas psicológicas).
El turista o consumidor previo al contacto con el operador turístico tiene una
idea aproximada de hacia dónde desea ir de vacaciones; tanto las
motivaciones, como las experiencias previas y la información disponible, tienen
un papel fundamental en la toma de decisiones. Cuándo nos referimos a la
decisión de compra, estamos hablando de la decisión de gastar dinero para
obtener una satisfacción material o inmaterial.
Cuándo se adquiere un servicio turístico, la satisfacción es más difícil de medir,
ya que el turista está comprando una ilusión, compra una experiencia desde
qué sale de su casa hasta su regreso.

Etapas del proceso de decisión de compra

1. Comienza con el reconocimiento de las necesidades insatisfecha: el
potencial consumidor reconoce una necesidad qué lo lleva a un estado
de tensión, y a partir de ahí comienza la búsqueda de información y
alternativas;
2. Búsqueda de información y alternativas: existen distintas fuentes de
información: personales (propias experiencias), comerciales (vendedor,
folleto, publicidades, páginas web) y situacionales o relacionales
(influidos por grupos de referencias);
3. Evaluación de alternativas: el consumidor tiene en cuenta los distintos
“satisfactores”. Existen aspectos coyunturales qué llevan a anular o
mutar su compra.
Luego de esta etapa puede surgir el riesgo percibido, qué son estados
de situación psicológicos, temporales, económicos y físicos qué lleva al
consumidor a un estado de incertidumbre sobre la correcta decisión de
compra. Esto aumenta la complejidad de la compra.
4. Decisión de compra: se analizan los servicios post-venta, los métodos
de financiamiento disponibles, entre otros.
5. Comportamiento post-venta: satisfacción, si la necesidad persistiese
existe una alta probabilidad de que vuelva a elegir la misma compra.
 Insatisfacción, si la necesidad persistiese busco entre las otras
alternativas o nuevas.
Luego de esta etapa puede surgir una disonancia cognitiva, qué se
refiere al estado psicológico de pérdida interna de consistencia y
armonía. Existen diferencias entre lo esperado y lo real; y entre lo qué se
sabía o conocía y lo que realmente sucedió.
En turismo, el proceso de decisión es comparado con un embudo, en el cual
los viajeros van eliminando alternativas entre las opciones de elección y son
influenciados por factores socios psicológicos y no psicológicos.
Diferentes autores plantean ciertas variables que explican la decisión de
elección, entre ellas:
 Variables internas (actitudes, valores, estilo de vida, motivaciones,
creencias e intenciones, características personales del comprador)
 Variables externas (factores de atracción de un destino, publicidad,
influencia de la familia y grupo de referencia, clase sociales, estilo de
vida)
 La naturaleza del viaje pretendido (duración, distancia, tiempo)
 Experiencia de viaje (humor y sentimientos durante el viaje, evaluación
post-compra).
De esta manera, la elección de un destino dependerá de la naturaleza de la
interacción entre estas variables.
Estimados,
Les adjuntamos un apartado del libro de Nélida Chan para que refuercen los
conceptos que abordamos en la clase de hoy.
La próxima clase les vamos a estar subiendo el trabajo práctico N° 1.
Cualquier duda que tengan nos consultan.

Saludos cordiales,

Constanza.
Bibliografía:
Acerenza, M. A. (2009). Agencias de viajes. Características generales. México:
Trillas editorial S.A. DE C.V.
Chan, N. (2005). “Circuitos turísticos. Programación y cotización”. Buenos
Aires: Ediciones turísticas.
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (2011). Introducción al Turismo.