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    Gestion de Calidad Total TQM

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    Ruben Cabrera Ballesteros
    La Gestión de Calidad Total (TQM) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM comprende tres paradigmas: gestión, organización amplia y calidad con todas sus complejidades. La TQM busca satisfacer al cliente interno y externo y obtener beneficios para todos los miembros de la organización a través de la mejora continua.

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    Ruben Cabrera Ballesteros
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    La Gestión de Calidad Total (TQM) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM comprende tres paradigmas: gestión, organización amplia y calidad con todas sus complejidades. La TQM busca satisfacer al cliente interno y externo y obtener beneficios para todos los miembros de la organización a través de la mejora continua.

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    Gestion de Calidad Total Tqm

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    La Gestión de Calidad Total (TQM) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM comprende tres paradigmas: gestión, organización amplia y calidad con todas sus complejidades. La TQM busca satisfacer al cliente interno y externo y obtener beneficios para todos los miembros de la organización a través de la mejora continua.

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    La Gestión de Calidad Total (TQM) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM comprende tres paradigmas: gestión, organización amplia y calidad con todas sus complejidades. La TQM busca satisfacer al cliente interno y externo y obtener beneficios para todos los miembros de la organización a través de la mejora continua.

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    Gestin de calidad total (TQM)


    La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality

    Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
    utilizado en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

    Composicin de la gestin de calidad total


    La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:

    Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc. Total: organizacin amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

    Concepto de calidad total


    En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la

    misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial.

    Ejemplo de calidad total


    Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del odo de manera especifica, en el momento en que se instala una lnea telefnica fija que permite satisfacer esa necesidad en especfico, se esta dando un servicio de calidad total. Despus surgir la exigencia del cliente de que esa lnea telefnica sea mvil, y ser en el momento en que se adquiera un telfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

    Clientes internos y externos


    El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

    Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relacin con esta.

    Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

    Direccin de la calidad
    La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn organizados y compenetrados todos los miembros, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.

    Concepto de percepcin de la calidad


    El concepto de calidad total est relacionado con otro concepto: el de la "percepcin de la calidad", que es la percepcin que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato haca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

    Ejemplo de percepcin de la calidad


    La percepcin de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems, aunque a nivel prctico lo importante sea la mecnica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.

    Satisfaccin global
    La satisfaccin global, como su nombre indica, no solo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

    Ejemplos de satisfaccin global


    De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias

    semanas en el taller no cumplira con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable. As mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mnimo nivel de calidad.

    Resultados de un sistema de calidad


    La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

    Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

    La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.

    Herramientas para la medicin de la calidad


    Existen diversos mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...).

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