Diapositivas Clase 13-Procedimientos Administrativos

PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR
LIBRO DE
RECLAMACIONES
DENUNCIA
PRODUCTOS ALÓ
Y SERVICIOS GREMIALES
SUBDIRECCIÓN
DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
• TODO ESTABLECIMIENTO ABIERTO AL PÚBLICO DEBE CONTAR
CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES
• DEBE CUMPLIR CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL DS 006-2014-

PCM (Modificado por el DS N° 101-2022-PCM)
LIBRO DE
RECLAMACIONES • DEBE SER PUESTO A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR
• MECANISMO DE SOLUCIÓN DIRECTO
• OBLIGACIÓN DE DAR RESPUESTA AL RECLAMO EN 15 DÍAS

HÁBILES
ALÓ
GREMIALES
https://www.indecopi.gob.pe/pc-procedimiento
SUBDIRECCIÓN
DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/
ROL ORIENTADOR DE
DERECHOS Y DEBERES
NO ACUERDO DENUNCIA
SUBDIRECCIÓN
SUBDIRECCIÓN
DE ATENCIÓN AL
DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
CIUDADANO CUMPLIMIENTO
ACUERDO
INCUMPLIMIENTO
ÓRGANO RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DENUNCIA
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
ÓRGANO RESOLUTIVO DE
COMISIÓN DE PROTECCIÓN
PROCEDIMIENTOS
AL CONSUMIDOR (CPC)
SUMARISIMOS (ORPS)
• Duración 30 días hábiles • Duración de 120 días hábiles
• Requerimientos de información • Reclamos por productos o
• Métodos abusivos de cobranza sustancias peligrosas
• Demora en la entrega del • Actos de discriminación o trato
producto diferenciado
• Incumplimiento de medida • Actos que afecten intereses
correctiva colectivos o difusos
• Incumplimiento de acuerdo • Productos o servicios
conciliatorio inapreciables en dinero
• Incumplimiento y liquidación de • Controversias que superen las
costas y costos 3 UIT
• Controversias cuyo valor no
supere las 3 UIT
ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
ÓRGANO
RESOLUTIVO DE • 30 DÍAS
HÁBILES PRIMERA INSTANCIA
PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
COMISIÓN DE • 30 DÍAS SEGUNDA INSTANCIA

PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR HÁBILES
ÓRGANISMOS RESOLUTIVOS DE
PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
ORPS ORPS 1 ORPS 2 ORPS 3

• Incumplimiento de
Regionales medidas correctivas; • Servicios • Demás
• Incumplimiento de bancarios y segmentos
• Todas las acuerdos financieros; económicos que
materias conciliatorios; no sean
• Incumplimiento y • Planes de salud; competencia de
liquidación de costas y • Sistema de los Órganos
costos; pensiones; y, Resolutivos de
• Servicio de transporte;
• Servicio de turismo;
• Mercado de Procedimientos
• Servicio de valores Sumarísimos de
telecomunicaciones; y, Protección al
• Seguros, incluido el Consumidor Nº 1
Seguro Obligatorio por y Nº 2
Accidentes de Tránsito
(SOAT) y Certificado
contra Accidentes de
Tránsito (CAT).
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
COMISIÓN DE
• 120 DÍAS
PROTECCIÓN AL HÁBILES PRIMERA INSTANCIA
CONSUMIDOR
SALA
ESPECIALIZADA • 120 DÍAS
EN PROTECCIÓN SEGUNDA INSTANCIA
AL HÁBILES
CONSUMIDOR
Comisiones de Protección al Consumidor
CPC Comisión de Comisión de Comisión de

Regionales Protección al Protección al Protección al
Consumidor Consumidor Consumidor
• Todas las N° 1 N° 2 N° 3
materias
• Servicios • Demás sectores • Procedimientos
financieros económicos no administrativos
• Mercado de incluidos en la sancionadores
valores CC1 iniciados de
• Sistema de oficio
pensiones
• Planes de salud
• Seguros
Competencia Territorial
DIRECTIVA N° 10-2013-DIR-COD-INDECOPI
Competencia Territorial
RESOLUCIÓN 0095-2023/SPC-INDECOPI
Criterios para determinar la competencia
Ejemplo
Los hechos denunciados son de

una afectación de naturaleza
Denuncia que el particular (ORPS O CPC)
Banco le atribuyó
un crédito que
desconocía; y, en Hecho no corresponde a una
consecuencia, lo materia cuya competencia ha sido
reportó asignada de manera exclusiva al
indebidamente ORPS o a la Comisión
ante las Centrales
de Riesgo de la
SBS.
El valor del producto reclamado
(crédito) asciende a S/ 25 402,19.
Trámite de Procedimientos Administrativos
Informe
Resolución
Denuncia Descargos Final de
Final
Instrucción
• Nombre (persona natural o

jurídica),
• Identificación del bien o
servicio por el cual se
denuncia y su valor
• Enumeración de los defectos
del producto o servicio
• Expresión concreta de la
medida correctiva solicitada
• Los medios probatorios
documentales que sustenten
su relato
Resolución Final
DECLARACIÓN MEDIDAS
FONDO CORRECTIVAS
ORDENA
GRADUACIÓN LIQUIDACIÓN
SANCIÓN COSTAS Y
COSTOS
ORDENA
INSCRIPCIÓN EN
REGISTRO DE
INFRACCIONES
Medidas Correctivas
Medidas Correctivas Medidas Correctivas
Reparadoras (Art. 115) Complementarias (Art. 116)
• Objeto de resarcir las • Objeto de revertir los
consecuencias efectos de la conducta
patrimoniales directas e infractora o evitar que
inmediatas ocasionadas al esta se produzca
consumido nuevamente en el futuro
• Reparar el producto, • Cumpla con atender la
cambiar el producto, solicitud de información,
entregar un producto de declarar inexigible las
idénticas características, clausulas abusivas,
cumplir con ejecutar la publicación de avisos
obligación asumida, rectificatorios.
devolver la
contraprestación pagada
• constituye título ejecutivo
Graduación de la sanción
DECRETO SUPREMO Nº 032-2021-PCM
i. Método basado en valores preestablecidos;

ii. Método basado en un porcentaje de las ventas del producto o
servicio afectado;
iii. Método ad hoc.
1. Se desarrolló por un período menor a dos años.

2. No dañó ni puso en riesgo la vida y/o salud de
las personas.
3. Tuvo un alcance geográfico menor al nivel
nacional.
M: Multa
m: multa base
M=mxF F: Factores atenuantes y agravantes
m = ki,j x D m: multa base

K: Valor preestablecido según afectación y
tamaño de infractor (cuadro de doble entrada)
D: Factor de duración
Liquidación de costas y costos
• No de obtener un beneficio económico a
costa del proveedor sancionado por una
Acreditación
participación
infracción administrativa
del abogado
• Directiva de Costas y Costos y en la
Primera Disposición Complementaria de
las Disposiciones Finales del Código
Procesal Civil en lo que resulte aplicable
Acreditación • Se realiza en función a: (i) las

pago pretensiones que hayan sido acogidas; y,
(ii) las incidencias del proceso: la
complejidad del procedimiento, la
frecuencia en la intervención del abogado
patrocinante a través de la presentación
de escritos y la asistencia a las diversas
audiencias programadas durante la
Graduación tramitación del expediente, el contenido
económico de la pretensión, el tiempo de
tramitación
Liquidación de costos – acreditación de pago
Monto Monto
menor a mayor a
S/ 2,000 o S/ 2,000 o
US$ 500 US$ 500
Factura o recibo Factura o recibo
por honorarios por honorarios
Pago de tributos
o constancia de
Medio de pago
suspensión del
(bancarización)
impuesto a la
renta
Pago de tributos
o constancia de
suspensión del
impuesto a la
renta
Registro de Infracciones
https://enlinea.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/#/busqueda-simple
Ranking de proveedores sancionados
https://enlinea.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/#/ranking-proveedor-sancionado

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PROCEDIMIENTOS

• DEBE CUMPLIR CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL DS 006-2014-

• MECANISMO DE SOLUCIÓN DIRECTO

• OBLIGACIÓN DE DAR RESPUESTA AL RECLAMO EN 15 DÍAS

COMISIÓN DE • 30 DÍAS SEGUNDA INSTANCIA

ORPS ORPS 1 ORPS 2 ORPS 3

CPC Comisión de Comisión de Comisión de

Los hechos denunciados son de

• Nombre (persona natural o

DECRETO SUPREMO Nº 032-2021-PCM

i. Método basado en valores preestablecidos;

1. Se desarrolló por un período menor a dos años.

m = ki,j x D m: multa base

Acreditación • Se realiza en función a: (i) las

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