T1 Grupo 4

MARKETING CRM
Código:
Evaluación:
T1
N° GRUPO:
04
Docente:
EDWIN CRISTIAN VALENCIA HIRANO
Integrantes:
De la Cruz Rosales, Valeri Nadine – N00074005
Ibsen Alexander, Portal Valle – N00268383
Haylin Elizabeth, Alejos Liñan – N00288228
Cristian Jeampier, Escobar Cristobal – N00269293
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Elaborar un informe sobre la Creación de un programa de atención al cliente.
En la actualidad, GRV Corporativa cuenta con una estructura de servicio al cliente la cual
se apoya de la tecnología a través del uso de un CRM llamado "ZOHO", aquí se identifica
a los clientes que ya hicieron la compra de su lote posterior al primer contacto de parte de
los asesores de venta.
Se identificó una deficiencia en la post venta, ya que para los clientes que optaron por la
modalidad de financiamiento directo con la empresa, es previo a la firma del contrato de
compra que se tiene que realizar el pago de su inicial, fraccionando así lo restante del
precio de su lote hasta en 30 meses. Los pagos mensuales se hacen a una cuenta
independiente para cada condominio, para identificar estos pagos los clientes tienen que
enviar el comprobante a través de un correo para confirmar dicho pago, sin embargo,
muchas veces no tienen muy claro este proceso ya que envían sus comprobantes por
otros canales de la empresa, incurriendo en que el área de cobranzas no pueda dar
seguimiento a estos pagos y no registrarlos como es debido.
El problema recae al momento de no registrar correctamente los pagos de mensualidades

de algunos clientes por enviarlos al canal incorrecto, ya que estos terminan figurando
como impagos; es al momento de notificarles de dichos retrasos de meses que se genera
una molestia en el cliente al tener que dar constancia que cumplieron con dicha obligación
en la fecha correspondiente.
Se debe de plantear una estrategia que dé solución efectiva a cada caso, ya que si bien
es cierto hay canales que los clientes deben utilizar para la post venta, no se cuenta con
la capacidad de dar el seguimiento adecuado a los clientes que ya compraron con
nosotros. Estudios de marketing hablan de que las posibilidades de volver a vender a un
cliente que ya compró son del 60 % al 70 %, mientras que venderle a un nuevo cliente es
del 5 % al 20 %, en el rubro inmobiliario es importante cuidar a nuestros clientes ya que
un buen servicio postventa puede asegurarnos una segunda compra del mismo cliente o
su recomendación boca a boca.
Es por ello que se propone un diseño de programa de servicio al cliente el cual detallará
las funciones y procesos que cada área, esto nos permitirá ventaja competitiva y
excelencia en la experiencia del cliente.
Pág. 2
Programa de atención al cliente:
1. Visión de Servicio al Cliente

Es importante que las mejoras planteadas para un óptimo modelo de servicio se hagan
desde la gerencia, ya que los cambios pertinentes en funciones y procesos se realizaran
desde la raíz, esta ruta a seguir llevará a establecer metas a largo plazo, garantizando así
que todos se comprometan con la satisfacción del cliente.
2. Necesidades del Cliente

Todas las áreas participantes a lo largo de la venta desde el primer contacto con la
empresa tienen que tener claro lo que quiere el cliente y lo que debemos ofrecerle.
 Reconocimiento: hazme sentir importante.

 Asesoría: brindar al cliente la ayuda sobre la información que necesita del producto
que va a adquirir.
 Agilidad: rapidez en el manejo de servicio al cliente.
 Cumplimiento: prometer y cumplir.
 Información clara y precisa: explicación clara y concisa del producto y procesos.
3. Equipo adecuado
El recurso humano es clave para implementar de manera exitosa cualquier programa que
deseemos proponer.
El equipo debe estar alineado hacia un mismo objetivo de llevar a cabo un servicio al
cliente sólido.
Para respaldar a los empleados clave, es esencial que la alta dirección les brinde su
confianza, reconozca sus logros, motive y proporcione apoyo continuo para que puedan
seguir participando de manera efectiva.
4. Meta y Objetivos SMART (Valeri)

Objetivos SMART
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S - Incrementar en un 10% las ventas de segundos lotes de clientes antiguos y referidos
de estos por la excelencia en todo el proceso de compra y servicio al cliente.
M - Aumentar en un 8% la satisfacción del cliente ante consultas o reclamos,

implementando un tiempo de respuesta de 24 a 48 horas.
A - Reducir la insatisfacción de los colaboradores en un 12% a través de la

implementación de programas de integración, capacitaciones y beneficios en los
siguientes 6 meses.
R - Fidelizar al 60% de nuestros clientes en los próximos 3 meses proporcionando

confianza, transparencia y empatía en nuestros procesos.
T - Mantener en un 90% la tasa de retención de clientes en los próximos 6 meses.
5. Capacidades y habilidades en Servicio al Cliente de tu equipo

Habilidades blandas
Nuestro objetivo es ayudar a nuestros colaboradores a desarrollar sus habilidades blandas
como:
- Comunicación y escucha activa

- Liderazgo
- Planificación y Gestión del tiempo
- Manejo del estrés
- Trabajo en equipo
- Negociación
- Toma de decisiones
Para que desarrollen sus habilidades blandas hemos decidido tener en cuenta:
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 Promover una mentalidad de aprendizaje
 Fomentar la autorreflexión
 Los empleados tienen que reconocer qué habilidades sociales son buenos, así
como ser honestos con ellos mismos sobre qué capacidades sociales necesitan
mejorar. Por lo general, la autoevaluación y retroalimentación de 360 grados es la
mejor manera de identificar con qué habilidades ya cuentan los trabajadores, y
cuáles son las que quieren incorporar.
 Promover el conocimiento
 Elaborar distintos tipos de actividades para promover y enseñar la importancia de

estas habilidades en la empresa. De hecho, preferir entrenamientos en línea puede
ser muy provechoso, ya que los empleados pueden llevar cursos de capacitación a
su propio ritmo.
 Retroalimentación constante
Dinámicas de premiaciones
Juego “Vendelotodo”
Es un juego ideal para personal dedicado a la venta directa y trato con el cliente ayudan a
los individuos a activar su motivación, perfeccionar sus capacidades o incrementar sus
conocimientos, estimulando acciones positivas.
Material: Una ruleta con 14 porciones, y en cada una de ellas, un objeto convencional
representado en forma de dibujo o fotografía (un bolígrafo, un plato, una piedra, etc.).
También será necesaria una hoja de puntuación por jugador, donde consten 4 columnas
con los parámetros a valorar: ingenio, razonamiento, persuasión y encanto.
Dinámica: cada jugador tendrá que hacer girar la ruleta una vez para le sea otorgado un
objeto. Entonces, contará con 3 minutos para “vender” el producto al resto de jugadores.
Acabado este tiempo, el resto de los jugadores puntuarán su actuación en base a los
cuatro parámetros predeterminados con un número del 1 al 10. Vencerá el jugador que
acumule más puntos.
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Beneficio: Perfeccionar las técnicas de comunicación y de venta independientemente del
producto. Descubrir las propias capacidades, recibir feedback y fortalecer los vínculos del
equipo
6. Mantén al equipo informado

 El equipo tiene que estar informado de las actualizaciones y cambios en la
empresa, se hará mediante capacitaciones en grupo y así mismo darles hojas
informativas de los productos y promociones que tenemos para nuestros clientes.
 Informar acerca de los bonos de la campaña, como se pagarán a los que cumplan
con las metas y detallar cuanto es lo que recibirán por la meta cumplida.
7. Ofrece recompensas y Reconocimientos por un buen servicio al cliente
RECOMPENSAS:
 Clientes satisfechos
 Orden para gestionar ventas
 Aumento de ventas
RECONOCIMIENTO:
 Recomendación del servicio

 Lllegar a otros sectores
Identificación
GRV es una empresa que surgió con la finalidad de juntar o aportar experiencia y
conocimiento en consolidación de proyectos en lotes de vivienda ubicados en clubs de
playa.
En la actualidad, la propuesta de GRV se percibe como una opción única de inclusión de
Pág. 6
nuevos protagonistas a transaccionar en modalidades inmobiliarias más aterrizadas y
gestionadas a la medida.
Así también, se determina que la formación GRV genera la oportunidad de gestionar de
manera diferente en mercado en vía de ser maduros, pero con nichos aún pocos
explorados, entretenidos y de una considerable plusvalía para los nacientes involucrados.
PROYECTOS GRV
Ubicación: Chincha – Huarmey - Trujillo
Pág. 7
Segmentación
1. GEOGRÁFICA:
Por las características del proyecto, va dirigida a la población ubicada en territorio peruano.
2. DEMOGRÁFICA:
 Género: Mujeres y hombres
 Edad: 30 a 50 años
 Nivel socioeconómico: A y B
 Situación laboral: Dependientes e independientes
 Grado de instrucción: Universitario y Postgrado
 Tipo de ingreso: Parejas con ingresos conyugales
 Promedio de ingreso mensual familiar: S/. 10,000 aprox.
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3. PSICOGRÁFICA:
Este sector de la segmentación corresponde a las actitudes, opiniones y actividades de
las personas, describiendo su manera de vivir y sus aspiraciones. Se ha tomado como
base el estudio de Rolando Arellano en su libro “Los Estilos de Vida en el Perú”. Los
estilos de vida a considerados son los afortunados, progresistas y modernas.
4. CONDUCTUAL:
Aquellas personas que gustan de vivir en un condominio frente al mar o disfrutar estadías
temporales en las playas del Perú principalmente ubicadas en Chincha, Huarmey y Trujillo.
Así mismo, buscan crear nuevas experiencias como tranquilidad y paz (salir de su rutina).
Por otro lado, el ser propietario de un terreno crea la sensación de status y confort.
Pág. 9
Pág. 10

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EDWIN CRISTIAN VALENCIA HIRANO

De la Cruz Rosales, Valeri Nadine – N00074005

Ibsen Alexander, Portal Valle – N00268383

Haylin Elizabeth, Alejos Liñan – N00288228

Cristian Jeampier, Escobar Cristobal – N00269293

El problema recae al momento de no registrar correctamente los pagos de mensualidades

1. Visión de Servicio al Cliente

2. Necesidades del Cliente

 Reconocimiento: hazme sentir importante.

4. Meta y Objetivos SMART (Valeri)

M - Aumentar en un 8% la satisfacción del cliente ante consultas o reclamos,

A - Reducir la insatisfacción de los colaboradores en un 12% a través de la

R - Fidelizar al 60% de nuestros clientes en los próximos 3 meses proporcionando

T - Mantener en un 90% la tasa de retención de clientes en los próximos 6 meses.

5. Capacidades y habilidades en Servicio al Cliente de tu equipo

- Comunicación y escucha activa

 Elaborar distintos tipos de actividades para promover y enseñar la importancia de

6. Mantén al equipo informado

7. Ofrece recompensas y Reconocimientos por un buen servicio al cliente

 Recomendación del servicio

En la actualidad, la propuesta de GRV se percibe como una opción única de inclusión de

Ubicación: Chincha – Huarmey - Trujillo

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