PROYECTO GUIA 9 - Reyes

GESTIÓN DEL SERVICIO - FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO
dis
ponible en :
https://docs.google.com/spreadsheets/d/
1EFEkk7CZXvCW9LxbSdQGnM8H6TG7Vw1PvY1h_0WOpks/edit?usp=sharing
Después de un análisis a la lista de chequeo que se realizó se llega a la
conclusión que se generan 5 debilidades que afectan a la empresa, y nuestro
objetivo es lograr que estas se disminuyan y que no la afecten, para esto se
realizara más atención a la atención de quejas y reclamos, la gestión de recursos
de quejas el tiempo y que se realice un análisis completo de todo esto para lograr
una mejora.
Disponible en:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdWpp30z4XMA9T0RflSWbKyhXC4_q
PGIUXc1f5genwbsnzZSQ/viewform.
ANALISIS: Teniendo en cuenta las respuestas dadas, se concluye que el 25% de
los clientes conocen la durabilidad de los diferentes programas de software, el otro
25% no conoce la durabilidad y a los demás no les interesa demasiado esta
información, con esto se llega a la conclusión que se necesita dar muchísima más
información acerca de los programas para que los clientes logren tener
conocimiento sobre estos.
En el momento que los clientes son mal atendidos se irían de la empresa lo cual
es muy perjudicial ya que si ellos se van la empresa presentara un cambio en sus
ingresos y aunque sea mínimo siempre afectara a la empresa.
La encuesta los clientes también dan a entender que la empresa debe mejorar en
las respuestas de las quejas y reclamos ya que si no se realizan de la manera
correcta se comienzan a perder clientes. Por último, que deberían mejorar en el
marketing para llegar a más personas y que se genere mayor ingreso a la
empresa.
 Porcentajes de las variables investigadas a clientes
DIAGNOSTICO: Teniendo en cuenta los tres aspectos importantes tales como:

Triángulo del Servicio: Se toman tanto a clientes internos como externos
dentro de la comunicación que se tiene el uno con el otro a la hora de
adquirir el producto o servicio. Desde el punto de vista como estrategia
como logros financieros, promoción y desarrollo personal se propone que
haya una correcta capacitación que le permita a los clientes internos crecer
tanto en el aspecto laboral como personal que impulse el negocio. En
cuanto a sistemas eficientes se busca que la clientela minimice el esfuerzo
para que pueda satisfacer su necesidad en el menor tiempo posible.
Inteligencia emocional: Los momentos de frustración (atención de quejas)
son los que más afectan a los, empleados como a los clientes, debido a que
el trato de los empleados son expresiones corporales negativas como:
posturas, presentación personal, imagen corporativa, expresiones faciales
(contacto visual, conocimiento de la otra persona, importancia) entre otras…
Cultura del servicio: Desde un punto de vista, se tiene en cuenta la
comunicación que se realiza entre el personal de la empresa, es decir, se
prioriza el servicio al cliente y se genera un compromiso tanto de
empleados superiores como la gerencia, áreas específicas de
administración y mercado como de servicio al cliente, parte comercial y
técnico en sistemas.
Momentos de verdad: En búsqueda de la satisfacción al cliente la
empresa tiene en cuenta la relación entre el cumplimiento de objetivos y
metas desde el momento en que tanto el trabajador como el consumidor
entra en contacto con la organización. Para esto, la empresa utiliza la
planeación de la venta desde la capación, la adecuación de productos y
servicios especializados en software y hardware que le permitan tanto al
cliente interno como externo conocer las especificaciones de la
necesidades que se quiere cubrir ya sea: alquiler, compra, venta,
mantenimiento o servicio.
En la encuesta realizada, se encontró que los tiempos en los que se tiene que
adquirir mercancía son muy extensos, lo que incrementa el tiempo de pago a
proveedores, por lo que estos se han retirado de la empresa, haciendo más difícil
el abastecimiento.
La totalidad de los trabajadores no tienen el conocimiento del contexto legal y
cultural de los clientes colombianos, no están en capacidad de asesorar el
software empresarial a las particularidades del mercado local.
En los servicios postventa, hay debilidades porque la empresa no hace el
seguimiento y soporte técnico oportuno además de tener escasez en canales
digitales.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Justificación
Con el siguiente plan de mejoramiento, se pretende impulsar a la empresa a

través de estrategias que permitan reconocer un rendimiento entorno a la atención
de quejas para hacer un diagnóstico que permita incrementar las ventas a nivel
local. Además de resolver problemas relacionados en los procesos de atención se
pretende evitar perdidas de tiempo y marcar una diferencia excepcional que se
vea reflejada en el rendimiento de la empresa.
Desde el punto de vista del cliente interno se requiere adquirir nuevo personal y
expertos que sean capaces de desenvolverse en un ambiente especializado en
tecnologías, por otra parte, se pretende que los empleados que ya se encuentran
en la organización se capaciten de forma complementaria para la atención de
reclamos en caso de cambio, devoluciones y compras grandes.
Objetivo general
Incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes empresariales de
MAKROSOFT DE COLOMBIA S.A.S a través de una atención personalizada,
soluciones integrales de software y hardware, y un servicio postventa oportuno
acorde a las necesidades del mercado colombiano.
Cliente
Este plan de mejoramiento se realiza para aquellos clientes no se encuentran
completamente satisfechos después de la venta, alquiler o mantenimiento de
algún equipo tecnológico, Además de hacer énfasis en clientes potenciales (otras
empresas) como para aquellos clientes que no son tan recurrentes (individuos
cercanos).
Alcance
El plan estará dirigido a todos los clientes empresariales actuales y potenciales de
la organización. Se busca impactar positivamente la experiencia de compra de
pequeñas, medianas y grandes empresas colombianas de todos los sectores
económicos.
PLAN DE ACCIÓN.
PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
Cuando la empresa tiene los datos personales de cada cliente suele tener un
mayor acercamiento a el y que cada comprador sea más reconocido y se sienta
aún más cómodo al saber que lo tienen en cuenta, al saber el día de su
cumpleaños la empresa le puede dar un obsequio para generar aún más fidelidad.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Objetivo:
Proponiendo un plan de mejoramiento para la empresa MAKROSFT COLOMBIA
S.A.S. para que esta, pueda mejorar la atención al cliente, con énfasis en
soluciones eficientes haciendo que se tenga una buena experiencia como la
creación de nuevos servicios y/o estrategias diferentes a la competencia.
Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa:

Este plan va dirigido más que todo a aquellos consumidores que no se sienten
completamente satisfechos con los servicios que presta la empresa, incluso son
los que respondieron la encuesta que estaban poco satisfechos, esto debido a
diferentes factores tales como; la mala atención, la entrega de un servicio
equivocado y la demora tal vez de los servicios adquiridos. Esto con el fin de que
todos estos clientes, puedan llegar a tener una experiencia de calidad con la
entidad. Por otro lado, están los clientes que se sienten satisfechos o tiene poco
conocimiento en el tema, sería una charla incentiva, demostrando cuales son
nuestros productos, porque le podemos brindar calidad en vez de cantidad y muy
importante orientarlos en cualquier tema de duda/confusión para demostrarles
diferentes puntos de vista de los productos y así tengan una idea clara a la hora
de comprar u adquirir el producto.
ANALISIS: En la tabla anterior se muestran algunos de los clientes que no son

frecuentes, ya que han adquirido muy poco de nuestros equipos 1 o 2 equipos al
año por lo cual el programa de fidelización va dirigido a este tipo de clientes,
debido a que se quiere lograr que deseen adquirir nuestros equipos, sistemas y
servicios de la empresa con más frecuencia, que a la hora de hacer su trabajo
laboral o con fines educativos piensen en la entidad, y quieran recomendar a sus
conocidos los productos de la empresa.
Canales de comunicación:
Los canales de comunicación que se utilizaran en la empresa para difundir este
programa de fidelización al cliente en la unidad productiva serán por medio de
redes sociales tales como: Instagram, Facebook, WhatsApp, Twitter entre otras,
que ayudaran a que la comunicación llegue a más personas, ya que son los más
usados por las personas estas son de fácil acceso y vienes predeterminadas en
nuestros equipos logrando así que la información sea clara y concisa.
Tipo de Programa de fidelización propuesto:

El tipo de programa de fidelización al cliente que usará la empresa es por puntos y
sorteos, ya que este es uno de los más factibles y son poco usados en el mercado
siendo dinámico y incentivador para los clientes usado por pocas empresas en las
cuales esta estrategia les ha brindado mayores ingresos y más clientes, por lo cual
la entidad hará uso de esta estrategia.
Diseño de la tarjeta de fidelización:

Sirve para recibir descuentos siempre y cuando los clientes sean leales a la
empresa y esta lo autoricé.
❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización

❖ Beneficios que ofrece el programa de fidelización
1 DETALLES DE LOS BENEFICIOS Y DESCUENTOS

1: Por compras de $70.000 hasta de $99.999 - 50PTS DESCUENTO 5%
2: Por compras de $100.000 hasta de $250.000 – 100PTS DESCUENTO 15%
3: Por compras de $251.000 hasta de $499.999 – 200PTS DESCUENTO 25%
4: Por compras de $500.000 hasta de 1.500.000 – 300PTS DESCUENTO 30%
5: Por compras de más de 1.500.000 hasta de 5.000.000 o más – 400 a 1000PTS
DESCUENTO DE 44%
Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el

programa de fidelización
Además, un catálogo tecnológico permite a los empleados encontrar rápidamente
las herramientas que necesitan para realizar su trabajo, lo que aumenta la
productividad y reduce el tiempo de inactividad el cual es esencial para cualquier
empresa que busque mantenerse competitiva en un mercado cada vez más
digitalizado.
Objetivo: Implementar programa de fidelización con beneficios exclusivos y
descuentos.
Presupuesto para el programa de fidelización
OBJETIVOS Implementar programa de fidelización con beneficios

exclusivos y descuentos.
META Lograr 30% de participación de clientes activos en 6 meses.
BENEFICIOS Aumento de la retención de clientes
RECURSOS Ejecutivos de cuenta y área de marketing.
PRESUPUESTO $15.000.000 en comunicaciones y obsequios corporativos.
SOLUCIÓN A QUEJAS
LEONEL MESSI -Buenos días, recién compré un equipo con ustedes y el equipo salió muy
malo ya que se apaga la torre se sobrecalienta y el ratón no tiene conectividad además de
eso el sistema operativo que pedí no viene, viene con un sistema muy antiguo.
CRISTIANO RONALDO- Buenos días caballero, lo podría remitir al departamento de quejas
para que le agenden una cita, para que recojan el equipo y acá le hagamos un chequeo,
optimización, de igual forma una renovación de software y entregar su equipo deseado.
LEONEL MESSI- Maso menos en cuanto tiempo me dan una solución, yo trabajo desde
casa con el y lo necesito urgente por favor, si no necesito un reembolso y acudir a otra
compañía pelotudo.
CRISTIANO RONALDO- Lo menos antes posible, me comunicaré con ellos para que en 24
horas le brinden una ayuda y solución, cualquier cosa se pude comunicar con nosotros a
través de nuestro correo y/o número telefónico.
LEONEL MESSI- Bueno muchas gracias espero sea pronto y me den mi equipo deseado por
el momento no confío en esta empresa.
CRISTIANO RONALDO- Ok, estamos en contacto.

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DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

DIAGNOSTICO: Teniendo en cuenta los tres aspectos importantes tales como:

Con el siguiente plan de mejoramiento, se pretende impulsar a la empresa a

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa:

ANALISIS: En la tabla anterior se muestran algunos de los clientes que no son

Tipo de Programa de fidelización propuesto:

Diseño de la tarjeta de fidelización:

❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización

1 DETALLES DE LOS BENEFICIOS Y DESCUENTOS

Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el

OBJETIVOS Implementar programa de fidelización con beneficios

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