MATRIZ SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

NRC: 45-60077

INTEGRANTES: ID:
Paulina Restrepo Torres 777185
Camila Goez Perez 769410
Sindy Vanessa Guerrero Roldán 775791

DOCENTE:
Carlos Andres Elvis Camelo

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
SECCIONAL BELLO
2023
 Columna
Norma

Descripción de la norma

Debe

Debería

Puede
 Instrucción
Ubiquen el respectivo numeral de la norma e identifíquelo

Redacten el "debe" de cumplimiento identificado en el respectivo capítulo.

Expliquen de forma argumentada como la empresa seleccionada cumple con

el "debe" que consignaron en la columna anterior. Tengan en cuenta la
posición del debe para la respectiva explicación.

Redacten de forma argumentada y con sus propias palabras la explicación del

"debe", detallado en la columna anterior. Del mismo modo, incluyan algunas
sugerencias, para que la empresa seleccionada las tenga en cuenta. (Este ítem
es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación de la estructura de la
matriz).

Expliquen qué aspectos se deben tener en cuenta para que la empresa

seleccionada cumpla a cabalidad con el debe previamente identificado y
detallado. (Este ítem es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación
de la estructura de la matriz).
 Norma

ISO 9001:2015
C
O
N
T 4.1
E
X
T
O

D
E 4.2

L
A

O
R
G
A 4.3
N
I
Z
A
C
I 4.4
Ó
N
 5.1

L
I
D
E
R
A
Z
G 5.2
O

5.3

P
L
A 6.1
N
I
F
I
C
A
C 6.2
I
Ó
N 6.3
 7.1

7.2

A
P
O 7.3
Y
O

7.4

7.5
 8.1

8.2

8.3

O
P 8.4
E
R
A
C 8.5
I
Ó
N

8.6
 8.7

9.1

E
V
A
L
U
A 9.2
C
I
Ó
N
D
E
L

D
E
S
E
M
P
E
Ñ
O
A
C
I
Ó
N
D
E
L

D
E
S
E
M
P 9.3
E
Ñ
O

10.1

M
E
J
O
R
A
M
E 10.2
J
O
R
A

10.3

Norma
ISO 14001:2015

C
O 4.1
N
T
E
X
T
O
4.2
D
E

L
A
D
E

L
A

O
R 4.3
G
A
N
I
Z
A
C
I 4.4
Ó
N

5.1

L
I
D
E
R
A
Z
G
O
L
I
D
E
R
A
Z
G
O

5.2

5.3

P
L 6.1
A
N
I
F
I
C
A
C
I
Ó
N
I
F
I
C
A
C
I
Ó 6.2
N

7.1

7.2

7.3

S
O
P
O
R
T
E
S
O
P
O
R
T
E

7.4

7.5
 Adm

Descripción de la norma

Comprension de la organización y de su contexto:

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes parasu propósito
y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas
cuestiones externas e internas.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas:

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de lacalidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad:

La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables
en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos
y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta NormaInternacional
que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistemade gestión de la calida

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente unsistema de
gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, deacuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.
Liderazgo y compromiso:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión dela calidad:

Politica:
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización:

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización

Acciones para abordar riesgos y oportunidades:

Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

Objetivos de calidad y planificación para lograrlos:

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

Planificación de cambios:
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de
lacalidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada
Recursos:
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de lacalidad.

Competencia:
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, untrabajo que
afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

Toma de conciencia:
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control dela organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios
de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de lacalidad

Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistemade gestión de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.

Información documentada:
El sistema de gestión ambiental de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización determina
como necesaria para laeficacia del sistema de gestión ambiental
Planificacion y control operacional:
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4)
necesarios
para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6,

Requisitos para los productos y servicios:

Comunicación con el cliente, determinación de los requisitos para los productos y servicios, revision de
los requisitos para los productos y servicios, cambios en los requisitos para los productos y servicios

Diseño y desarrollo de los productos y servicios:

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrolloque sea
adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:

La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.

Producción y provisión del servicio:

La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo
condiciones
controladas.

Liberación de los productos y servicios:

La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas,
para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayancompletado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado deotra
manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Cuarta actualización).
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
Control de las salidas no conformes:
La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la noconformidad y
en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debeaplicar también a los
productos y servicios no conformes detectados después de la entrega delos productos, durante o
después de la provisión de los servicios.

Seguimiento, medición, análisis y evaluación:

La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.

Auditoria interna:
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados
paraproporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad
Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.

Generalidades:
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente.
No conformidad y accion correctiva:
Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, laorganización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmentepuedan ocurrir;
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante laplanificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.

Mejora continua:
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y
eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de larevisión por
la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que debenconsiderarse como parte de
la mejora continua.

Descripción de la norma

Conocimiento de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión ambiental. Estas cuestiones incluyen las
condiciones ambientales capaces de afectar o de verse afectadas por la organización.

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La organización debe determinar:
-las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión ambiental;
-las necesidades y expectativas pertinentes (es decir, requisitos) de estas partes
interesadas;
-cuáles de estas necesidades y expectativas se convierten en obligaciones de
cumplimiento.
Determinación del alcance del sistema de gestión ambiental
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión
ambiental para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
-las cuestiones externas e internas referidas en 4.1;
-las obligaciones de cumplimiento referidas en 4.2;
-las unidades, funciones y límites físicos de la organización;
-sus actividades, productos y servicios;
-su autoridad y capacidad para ejercer control e influencia.

Sistema de gestión ambiental

Para mejorar su desempeño ambiental, la organización debe establecer, implementar,
mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión ambiental, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
Al establecer y mantener el sistema de gestión ambiental, la organización debe
considerar el conocimiento de su contexto.

Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión ambiental:
-asumiendo la obligación de rendir cuentas para la eficacia del sistema de gestión
ambiental;
-asegurando que se establezcan la política ambiental y los objetivos ambientales,
y que estos sean compatibles con la dirección estratégica y el contexto de la
organización;
-asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión ambiental
dentro de los procesos de negocio de la organización;
-asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión ambiental
estén disponibles;
-comunicando la importancia de una gestión ambiental eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión ambiental;
-asegurando que el sistema de gestión ambiental logre los resultados previstos;
-dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión ambiental;
-promoviendo la mejora continua;
-apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
aplicado a sus áreas de responsabilidad.
Política ambiental
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política ambiental que,
dentro del alcance definido de su sistema de gestión ambiental:
a) sea adecuada a: el propósito de la organización; el contexto de la organización, incluida la naturaleza,
magnitud e impactos
ambientales de sus actividades, productos y servicios;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
ambientales;
c) incluya compromisos para la protección del medio ambiente, incluida la prevención
de la contaminación y otros específicos del contexto de la organización;
d) incluya un compromiso de conformidad con las obligaciones de cumplimiento.
e) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión ambiental para
mejorar el desempeño ambiental.
La política ambiental debe:
-mantenerse como información documentada;
-comunicarse dentro de la organización, inclusive a las personas que trabajan
-bajo el control de la organización;
-estar disponible para las partes interesadas

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen y comuniquen dentro de la organización, para facilitar una
gestión ambiental eficaz.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión ambiental es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional; y
b) informar a la alta dirección sobre el sistema de gestión ambiental, incluido su
desempeño.

Acciones para tratar riesgos asociados con amenazas y oportunidades

La organización debe planificar e implementar un proceso para cumplir los requisitos de
6.1
Al planificar el sistema de gestión ambiental de 6.1 (es decir, 6.1.2 - 6.1.4), la
organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los
requisitos referidos en el apartado 4.2.
La organización debe mantener la información documentada necesaria para tener la
confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado.
Objetivos ambientales y planificación para lograrlos Al
desarrollar estos objetivos, la organización debe considerar sus opciones
tecnológicas y los requisitos financieros, operacionales y de negocio.
La organización debe considerar cómo se pueden integrar las acciones para el logro de
los objetivos ambientales en los procesos de negocio de la organización.

Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión ambiental.

Competencia
La organización debe:
-determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su
control, un trabajo que afecta a su desempeño ambiental;
-asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia adecuadas;
-cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
La organización debe conservar la información documentada apropiada, como
evidencia de la competencia.

Toma de conciencia
Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización deben tomar
conciencia de:
-la política ambiental;
-os aspectos ambientales significativos y los impactos reales o potenciales
relacionados, asociados con su trabajo;
-su contribución a la eficacia del sistema de gestión ambiental, incluidos los
beneficios de un mejor desempeño ambiental; -
las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión ambiental,
incluidas las obligaciones de cumplimiento.
Comunicación
La organización debe planificar e implementar un proceso para las comunicaciones
internas y externas pertinentes al sistema de gestión ambiental, que incluya:
-qué comunicar;
-cuándo comunicar;
-a quién comunicar;
-cómo comunicar.
Cuando planifica su proceso de comunicaciones, la organización debe:
-tener en cuenta sus obligaciones de cumplimiento;
-asegurar que la información ambiental comunicada sea coherente con la
información generada dentro del sistema de gestión ambiental, y que sea fiable.
-La organización debe responder las comunicaciones pertinentes sobre su
sistema de gestión ambiental.
-La organización debe conservar la información documentada como evidencia de sus
comunicaciones, según corresponda.

Información documentada
El sistema de gestión ambiental de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización ha determinado que es
necesaria para la eficacia del sistema de gestión ambiental.
NOTA El alcance de la información documentada para un sistema de gestión
ambiental puede ser diferente de una organización a otra, debido a:
 el tamaño de la organización y a su tipo de actividades, procesos, productos y
servicios;
 la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
 la competencia de las personas.
 Corporación Universitaria Minuto de Dios
UNIMINUTO
Facultad de Ciencias Empresariales
Administración en Seguridad y Salud en el Trabajo
Sistemas integrados de gestión
Unidad 1
Actividad 2
Anexo
Matriz SIG

Matriz del sistema integrado de gestión

Debe

la empresa ALMACONTACT se encuentra habilitada para la atencion al cliente, cuenta con 5 pisos de un edifici
cuales son operados mayormente para la aerolinea LATAM, cuenta con zonas operarias todas dotadas con equ
computo, la empresa cuenta con 4 sedes distribuidas en diferentes ciudades, teniendo a medellin como sede pr
se realiza un analisis de la empresa por medio de una matriz DOFA

En la empresa ALMACONTACT cada servicio se dedica a la atencion de los requerimientos de los cientes de la
aerolinea anteriormente mencionada, estas gestiones se legalizan a traves de una base de datos y por medio de
encuenta de satisfacción, con la encuenta se realiza el seguimiento a la calidad de la atencion por medio de los
empleados.

La empresa ALMACONTACT determina que el alcance de su sistema de gestion esta dirigido a sus clientes y la
satisfaccion de atencion de estos, el sistema de gestion y sus allcances se encuentran documentados y disponib
aquel que lo requiera.

En la empresa ALMACONTACT se realizan reuniones de forma estrategica con los lideres de cada servicio en l
empresa para trabajar una matriz donde se prioricen los requerimientos de los clientes, cada lider se encarga de
los procedimientos que se indican en reuniones en pro de mantener los niveles de servicio
En la empresa ALMACONTACT, el responsable de la implementación del SST dentro de la empresa realiza
acompañamiento a cada área para que los procedimientos sean acordes al cumplimiento y aporte al SST.
Se realiza a través del ciclo PHVA y matri
por área, y a través de encuestas de satisfacción al cliente.A través de una plataforma diseñada para el área de
operaciones se evidencia la trazabilidad del cumplimiento de los requisitos, las respuestas de las encuestas rea
los usuarios una vez se finaliza su traslado. Establece las
responsabilidades frente a la distribución de procesos organizacionales y en cumplimiento con el sistema de ges
calidad. La organización establece los medios de comunicaci
oportunos para comunicar tanto las responsabilidades del sistema de gestión de calidad así como también el lid
compromiso que cada uno ejerce.

La empresa ALMACONTACT cuenta con esta política dentro de su SST dando cumplimiento a este numeral y ti
cuenta la parte de gestión estratégica y es acorde a su fin misional.
La persona encargada del SST y el área de gestión estratégica a la
y se comprometen con la mejora continua del SST, con ayuda de los lideres de proceso.
La empresa cuenta con la política publicada dentro de sus instalaciones y de forma digital en todos los comp
de los trabajadores, también se envía a los correos de los colaboradores al momento de ingresar a laborar en la
compañía. La política está disponible para las partes
interesadas externas, esta se divulga únicamente en las inducciones.

La empresa ALMACONTACT tienen establecidos las responsabilidades y los roles pertinentes de todos los trab
en la descripción y el manual de funciones del cargo de cada uno la manera en que debe rendir cuentas al SIG
participación dentro del mismo.Cada trabajador al ingresar es informado de cómo es su participación dentro del
que se espera recibir una vez culmine sus actividades en las otras áreas de participación.

La empresa ALMACONTACT evalua los posibles efectos positivos o negativos frente a la evaluación de los proc
organizacionales para implementa acciones de sustitución para mitigar los riesgos que se encuentran en esta e
para ello se realizan acciones tales como: revisar de manera porderisada los riesgos inherentes al cambio, efect
de chequeo para la revisión y validación de los resultados esperados identificando efectos negativos en el servic
se ofrece

La empresa ALMACONTACT cuenta con los objetivos de calidad, los cuales son coherentes con las políticas ex
los cuales han sido establecidos previamente por la gerencia general de la compañía en el cual se establecen
responsabilidades, recursos necesarios y cronograma de actividades.

La empresa ALMACONTACT establece un procedimiento documentado, el cual establece los metodos y estrate
para realizar intervenciones frente a los cambios preexistentes a raíz de la implementación de los Sistemas de g
La empresa ALMACONTACT cuenta con los recursos físicos para la ejecución de las actividades laborales en e
basan en (infraestructura, equipos). Todo el equipo de
esta alineado con los objetivos, conocen las consecuencias o implicaciones que pueden traer el no cumplimient
politica, asi mismo reconocen el esfuerzo y dedicacion como valoran las ideas que a futuro pueden ser un bene
la empresa y todos sus empleados.
En el plan de trabajo tienen un canal de comunicacion con indicador que sea medible para garantizar que
planes de trabajo sean entendidos por todos los empleados, coordinadores y puede garantizar que todos esten
alineados hacia un mismo objetivo que es garantizar procesos y entregas optimas a los clientes.

La empresa ALMACONTACT establece la competencia de las personas que llevan a cabo las actividades, cuen
las habilidades, conocimientos, aptitudes, experiencia y demás para cada cargo para de esta manera contratar p
con amplios conocimientos y experiencia en el cargo a ejercer, por lo tanto permite realizar un trabajo de calidad
garantizando trabajos eficientes, sin inconvenientes ni retrocesos en las actividades.

La empresa ALMACONTACT tiene total claridad de los objetivos y eficiencia de los servicios que se brindan pa
cumplir con el cumplimiento de las politicas y las estrategias que se tracen durante el trabajo o contrato establec
consiguiente es importante que los colaboradores tomen conciencia y tengan presente la excelencia de los siste
gestión y por tanto es fundamental que el personal conozca sobre el tema, de cumplimiento y garantice que fina
se obtenga un cliente satisfecho y agradecido.

La empresa ALMACONTACT establece e instaura charlas y reuniones a nivel interno y externo donde se le info
colaboradores y clientes acerca del sistema de gestión integrado, considerando cuando, a quien, como se com
igual manera quien es la persona encargada de realizar este proceso debido a que si no se realiza de esta form
está incumpliendo con los requisitos legales.

La empresa ALMACONTACT .tiene documentada toda la información relacionada al Sistema de Gestión integra
teniendo en cuenta el formato que estos deben llevar el cual incluye, fecha de creación, fecha de actualización,
revisión , descripción, título, número de referencia, versión, responsables.
Esta documentación se encuentra en el archivo sísico y digital de la compañi
aprobaciones y firmas correspondientes.El archivo en físico y digital de la empresa cuenta con un listado maestr
documentos, donde se especifica número de referencia, titulo, descripción y versión, este listado se encuentra d
por las diferentes areas de la compañia, todo esto para garantizar dsponibilidad y facilidad en la busqueda de lo
documentos en caso de que se requiera. La información
confidencial o delicada se encuentra guardada bajo contraseñas y solo puede ser revisada por personal autoriza
ALMACONTACT, ha establecido una serie de procedimientos, manuales y paso a paso detallados de cada una
áreas que la compone, para el correcto desarrollo de sus actividades diarias. D
procesos son de facil entendiemiento para las personas que los utilizan, unos se trabajan a traves de flujograma
a paso ilustrados. Adicionalme
cuenta con una plataforma para el control de su operación, donde de evidencia el registro de las novedades y
imprevistos.

la empresa debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios acerca de como prepararse y res
situaciones potenciales de emergencia, prepararse a responder, prevenir y mitigar los impactos ambientales ad
responder a situaciones de emergencia reales, poner a prueba periodicamente las acciones de respuesta plan

Almacontact presta el servicio a la atencion al cliente de una aerolinea, por lo que se toma como servicio perma
inalterado con ligeras modificaciones que no conllevan cambios sustanciales, pues su fin misional no se alt
ALMACONTACT desde el area de operaciones cuenta con diferentes servicios y para ello hacen uno de div
aplicativos de uso exclusivo.

La empresa almacontact no incorpora opracion tercerizada en sus servicios, todos son contratados por la misma

la empresa ALLACONTACT ha establecido un control de servicios y productividad de productividad por medio d

whatsapp, redes sociales, y llamadas. como recursos de seguimiento y medicion de resultados la empresa cuen
encuesta de satisfaccion, esta sirve para luego sacar las intervenciones que se deben realizar.

La empresa ALMACONTACT, debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servi
extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
La empresa , debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los camb
personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
La empresa
ALMACONTACT, debe mantener la información documentada en la medida necesaria para tener confianza de
procesos han sido llevado a cabo como estaba previsto.
La empresa ALMACONTACT, para el control de las salidas no conformes lo hace de acuerdo con el proceso qu
maneje. es decir, son procesos independientes por áreas y cada una cuenta con un procedimiento para realizar
cómo de ser el caso debe interactuar con otra área.

La empresa ALMACONTACT, no cumple con la conservación de la información documentada de las no confor

ha destinado un formato, pero no se usa.

ALMACONTACT,si da cumplimiento a este ítem; la evaluación se realiza cada año, la persona responsable de r
es la encargada del SST y recursos humanos. Pero la revisión correcta del documento no se hace, solo se deja
registro en papel.

La empresa verifica y analiza el proceso de calidad de la empresa, ya que este permite tener un control para la
estabilidad de la empresa.

La empresa ALMACONTACT, cuenta con un área de atención o servicio al cliente; donde el cliente para evaluar
servicio recibido por parte de la empresa, también con un formato de satisfacción del cliente ya que este permite
mejoras y recomendaciones para mejorar el servicio que se presta.

La organización tiene en cuenta que los equipos y el personal que contratan para realizar mediciones que están
perfectamente calibrados y de acuerdo con los reportes que realice la empresa se toman decisiones y evaluacio
desempeño.

La empresa ALMACONTACT, realiza eventualmente auditorias internas teniendo en cuenta los requisitos de la

Las auditorias son planeadas anualmente en el plan de trabajo anual y son realizadas por la persona responsab
sistema de gestión..
La empresa ALMACONTACT, toma acciones correctivas en los procesos internos de la organización para conte
cualquier dificultad presentada y permitir que esta no crezca.
Se realiza revisión y análisis de la no conformidad.

La empresa cuenta con una estrategia que permita que la organización tenga eficacia en los servicios que ofrec
calidad y eficiencia.

La compañía cuenta con los formatos validados por todas las partes para validad el cumplimiento de las activida

ALMACONTACT, cuenta con un seguimiento en las cuales plantean los objetivos con anterioridad y de acuerdo
esto, realizan un control el cual es evaluado desde las no conformidades, acciones correctivas, las oportunidade
mejora continua y todos los demás aspectos para el logro de los objetivos.

La empresa ALMACONTACT, toma acciones correctivas para contener cualquier dificultad presentada y permiti
esta no crezca.
Revisión y el análisis de las no conformidades.

En cuanto a las no conformidades el área de calidad trabaja sobre metodologías, tales como espinas de pescad
porque, realiza el trabajo necesario, para mejorar de manera inmediata, y a su vez trabajar en el seguimiento de
vuelva a ocurrir.
La empresa ALMACONTACT, toma acciones para controlar y corregir las inconformidades presentadas. Evalúa
necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni oc
otra parte, mediante:
Revisión y el análisis de la no conformidad.

ALMACONTACT, evalúa los datos recopilados a lo largo de los meses anteriores, para garantizar las necesidad
evaluar las nuevas oportunidades, que se van a presentar en la empresa, es fundamental para las operaciones
ambientes de trabajo seguros, y más productivos, esto permite el mejoramiento en gastos, y permite una conviv
sana, por parte de los trabajadores, también mejorar las operaciones con calidad.

La empresa ALMACONTACT, realiza una mejora continua de cada uno de sus procesos para estar en la excele
la competencia y así cumplir con cada una de las expectativas que quieren los clientes y se sientan satisfechos
productos que ofrecemos

La empresa debe determinar, concretar y reunir los diferentes cambios que la empresa va a tratar para generar
cambios esperados para alcanzar los resultados esperados durante un periodo de tiempo.

ALMACONTACT, trabaja de manera continua los diferentes aspectos a mejorar generando una gran capacidad
crecimiento que genere aspectos positivos, que permitan que el crecimiento de clientes se vea reflejado por su b
servicio.

Debe

La empresa ALMACONTACT mediante el uso de la herramienta DOFA, ha determinado las cuestiones externas
internas frente al sistema de Gestión Ambiental asi:
Debilidades: Falta cultura ambiental- No se hace buen uso de las canecas del punt
ecologico. Oportunidades: Capacitación en educacion ambiental. Estructura del ecotur
como idea de negocio Fortalezas: Programa de Orden y aseo y campañas con
elementos recicables.Dentro de la infraestructura secuenta con punto ecologico

La empresa ALMACONTACT desde el área SIG , hace uso de una matriz "Partes Interesadas TC" donde se lleva registro de
que intervienen el Sistema de Gestión Ambiental e interactuan con la empresa como entes controladores, empresas encar
realizar disposiciones finales de los residuos generados, entre otros, tambien registra las obligaciones de cumplimiento de
proveedores como de la misma empresa
La empresa ALMACONTACT ha establecido que el alcance de su Sistema de Gestión Ambiental aplique a todas las activida
procesos que interactuan con su fin misional y que se realizan en sus instalacione

La empresa ALMACONTACT ha establecido como herramienta de mejora continua para su Sistema de Gestión Ambiental t
el Ciclo PHVA

El sistema de gestión de la organización se encue ntra debidamente integrado, por lo tanto el numeral se cumple de la mi
manera que el de la ISO 9001:2015
 Debería

La empresa ALMACONTACT se encuentra habilitada para la atencion al cliente, esta

trabaja en un 80% con la arelinea latam, por esta razón se dedica mayormente a la
atencion al cliente de sus clientes. la empresa cuenta con equipos de computo de
marca hp y el trabajo es de forma operativa en un piso denominada operacion.

La empresa ALMACONTACT dedica un analisis diario a la gesstion de los empleados

por un encuesta de satisfacción realizada a los clientes, de esta forma se garantiza la
calidad de la atencion y las oportunidades de mejora para la empresa en cuanto a su
atención

En el sistema integrado de la gestion la empresa se encuentra especificado con el

alcance, los limites y la aplicabilidad de los mismo

La empresa cuenta con actas de reuniones que realizan diariamenten con los lideres de
cada servicio los cuales registran todos los hallazgo para el mejoramiennto de los
procesos.
 La política de la empresa ALMACONTAC se encuentra documentada y publicada en
areas visibles de sus instalaciones para que las partes interesadas tengan el
conocimiento de las mismas, de igual manera esta política se socializa a los
trabajadores en la inducción que reciben al ser contratados y de igual manera se
refuerza por lo menos cada año; de igual manera la empresa cuenta con u archivo en
físico de los listados de inducción y capacitación firmado por los colaboradores.

La empresa ALMACONTACT tiene establecida la política dentro de su sistema de

gestión la cual se encuentra aprobada por el representante legal, dicha política esta
documentada y publicada en zonas visibles de las instalaciones de la compañia.
Como evidencia de que todos los trabajadores
tienen conocimiento de la política de calidad estan los documentos que firman, donde
declaran el conocimiento de la misma, de igual manera las evaluaciones realizadas
durante el proceso de selección

La empresa ALMACONTACT cuenta con el organigrama y manual de funciones de

cada cargo, asi mismo la responsabilidad que tienen frente al sistema inegrado de
gestion.Los trabajadores al momento de recibir capacitaciones firman el formato de
asistencia correspondiente, donde se especifica el tema y fecha los cuales reposan en
el archivo de la compañia.

La empresa ALMACONTACT en el manual de funciones de cada cargo establece las

responsabilidades que tiene frente al SST y en las reuniones que realiza, al estudiar los
hallazgos de cada proceso reitera las responsabilidades, las funciones a realizar y la
persona encargada de la mejora. (evidencia actas de cada reunión).
La evaluación de los efectos positivos y
negativos frente a los procesos organizacionales se realiza mediante matrices de
análisis DOFA que desarrolla cada lider de proceso, listas de chequeo para la revisión y
validación de resultados esperados en cada area, estas listas se envian a los lideres de
proceso para su correcta ejecución
Se cuenta con las evaluaciones de puestos de trabajo realizadas anualmente.
Los panes de trabajo de la compañia se encuentran publicados en cada area, de igual
manera se proporcionan a los lideres de procesos mediante recursos didacticos y
faciles de entender como diapositivas, infografias, diagramas de flujo, entre otros

Organigrama, checklist de requerimientos de los cargos y manual de funciones de los

mismos. Registros de asitencia a capacitacion

Documentos donde los trabajadores firman manifestando que tienen conocimiento de la

política de calidad, sus objetivos, su contribución y responsabilidad frente al mismo y las
implicaciones que tiene en caso de no cumplirse.

En el manual de funciones de los lideres de procesos, ya sea recursos humanos, SST,

ventas, entre otros se encuentran las especificaciones de comunicaciones, tiempos
establecidos y medios de dibulgación de información.Tambien existe un conducto
regular interno para comunicaciones.

Plantilla para documentos con su consecutivo correspondiente, versión y revisión.

Listado maestro de documentos en carpeta compartida con los equipos de la
compañia y en la oficina de archivo
En la empresa ALMACONTACT se evidencia el tema de los instructivos, encuestas,
indicadores de evaluación de desempeño, servicios no conformes, acciones correctivas,
PQF.
Se evidencia en el archico de la compañia y en el listado maestro de
documentos la existencia de formatos para cada proceso

ALMACONTACT cuenta con un plan de emergencia complemantente desarrollado, de

igual forma cuenta con sistema de alerta adecuado a las instalaciones de la empresa,
se realizan simulacros cada 6 meses de diferentes tipos de emergencias. la empresa
cuenta con el registro de estas actividades y mejoras al respecto.

La empresa no desarrolla procesos de diseñoa ya las actividades de esta es velar por la

imagen y la buena atencion de otra entidad. ALMACONTACT tiene diversos servicios
como HVC, cambios, millas, Dream Team, redes sociales, whatsapp, ventas y
agencias, las cuales deben representar la misma imagen de una entidad

Se evidencia el cumplimiento e implementacion de estas herramientas de forma efectiva

por parte de la empresa.

La empresa ALMACONTACT, ha establecido para el control de la producción y de la

provisión del servicio, inicialmente una linea telefonica donde recepciona unicamente
llamadas de agendamiento de traslados para la provisión y disponibilidad del
mismo.Como recursos de seguimiento y medición cuenta con la medición de la
satisfacción del cliente.Ha diseñado un documento de Requisitos de ingreso
personal.Para la liberación, entrega y posteriores a la entrega de los servicios, ha
diseñado una plataforma con módulos de agendamiento, a tarvpes de una orden de
servicio con número consecutivo único, orden de servicio con requisitos únicos del
servicio y programación. ALMACONTACT, como medio apropiado para identoificar las
salidas desde el área de operaciones lo ha establecido a través d ela plataforma de
servicios con el cierre de los mismos, dicha actividad es considerada la salida de este
proceso y la entrada para el área de Administración y Financiera.
Se evidencia en el area de operaciones que las salidas no conformes, salen de las
encuestas de satisfacción del cliente se y se evalua frecuencia, costo e impacto con las
mismas.

No hay evidencia de cumplimiento del numeral 8.7.2.

Formatos de evaluación de seguimiento y medición para asegurar resultados validos.

Se realiza tabulación de encuestas y se tienen en cuenta las sugerencias de los clientes

presentadas a quienes prestan el servicio.

Como evidencia de cumplimiento de este numeral se encuentran los formatos de

auditorias programadas, además de ello las inspecciones realizadas frecuentemente
para mantener el sistema de gestión en orden.
La evidencia de cumplimiento de la norma se encuentra mencionada en los numerales
anteriores.

Lo anterior se evidencia en las actas de reuniones y en el archivo excel donde se

diligencian los hallazgos y mejoras.
Como evidencia de cumplimiento se encuentran las evaluaciones de no conformidades.

Por medio del tablero TPM se deberían crear pequeños equipos de trabajo en cada
sección de la empresa, esto sirve para alimentar un tablero principal que nos da la
visual completa de lo que se debe corregir, eliminar, mejorar o cambiar en todas las
operaciones.

Debería

Se evidencia a través del documento "Matriz DOFA TC", el cumplimiento de este requisito
mediante el uso de la herramienta DOFA,donde ha identificado como contexto segun anexo A
de la ISO 14001:2015 las condiciones ambientales, el tema cultural, social, economico y
tecnologico

La empresa ha diseñado una herramienta que le permite tener la información necesarias de las
partes interesadas para conocer como puede verse afectado el Sistema de Gestión Ambiental
por los impactos positivos y negativos de las mismas y de la empres
La empresa ha asignado este alcance en conjunto con todas las áreas de trabajo que la
componen dentro de la parte "aplicabilidad del sistema", donde ha establecido los alcances,
requisitos, y las cuestiones internas y externas de la empresa

Dentro de su Plan de trabajo la empresa ha decido trabajar el ciclo PHVA den tro del Sistema de
Gestión Ambiental, con el objetivo de fraccionar en cada una de sus etapas las actividades que
se llevaran a cabo para analisar cambios en procesos, o las solucione s a los problemas,
impulsar su optimi zación continua a través del tiempo

El responsable del SST mensualmente realiza inspecciones de cumplimiento del sistema a cada
area de la organización y los formatos diligenciados de las mismas reposan en el archivo de la
compañia.