Generando Valor a la

Seguridad
OBJETIVOS
del curso

Desarrollar Identificar la
habilidades para la importancia del rol
atención satisfactoria que cumple el
a clientes internos y equipo de Seguridad
externos, con la en la prestación del
finalidad de que servicio.
perciban Seguridad
en las actividades
comerciales.
Cultura de
Prevención

La CULTURA DE PREVENCIÓN
es la forma en cómo una
comunidad, grupo o empresa,
gestiona o maneja los temas
de Seguridad.
 CLIENTES
importantes y
Dependientes
uno del otro.

INTERNOS
EXTERNOS (colaboradores
(consumidores para crear o entregar
del bien o usuarios el bien o prestar
del servicio). el servicio).

Todas las empresas se plantean desde su creación,

la premisa de que, el éxito del negocio se traduce
en una extensa base de clientes satisfechos.
Evitar que se produzcan
reclamos o inconformidades
con el servicio, al trabajar
con seres humanos, nos
resulta prácticamente
imposible, los Supervisores
deben estar en capacidad de Hay que tener
atender éste tipo de presente que cuando
situaciones, que los se trata de construir
enfrentará con los clientes marca y lograr un
internos y externos. posicionamiento
importante, el cliente
externo es tan
importante como el
cliente interno.
Cultura de servicio y
atención al cliente

Es el modo particular de, cómo

los colaboradores de la
empresa, manejan las
relaciones profesionales y
personales con sus clientes.
Actitud de
Servicio
✓
✓
✓

✓
✓
✓
✓
El CLIENTE
actual
CALIDAD de los
Servicios de Seguridad
Está dada por el grado de satisfacción de
nuestros clientes externos e internos; eso
implica, cumplir nuestras consignas o
responsabilidades, de manera correcta y sin
errores, teniendo en cuenta nuestras
políticas de servicio y Seguridad.

Es decir, vamos a satisfacer las necesidades

de los clientes de manera oportuna y
eficiente, de acuerdo a lo que define el
contrato y el MANUAL DE OPERACIONES,
vamos a honrar nuestros compromisos, en el
tiempo definido y superando las
expectativas.
COMPONENTES DEL SERVICIO
en la Atención al Cliente

1. Como nos
VEN, NOS TRATAN

Equipo, armamento, vehículos, dotación,

uniformes, materiales.

La apariencia de cada colaborador es

parte de la imagen y la atención al
cliente, por lo que se hace indispensable
el cuidado personal que debe incluir:

✓ Corte reglamentario de cabello.

✓ Equipo de dotación y uniformes
limpios y en buen estado.
✓ Aroma corporal.
✓ Dientes cuidados y buen aliento.
2. CUMPLIMIENTO

Herramientas que auspician el

cumplimiento del servicio de
Seguridad, Contratos y el Manual
de Operaciones.

Potenciadores de nuestras
capacidades y el cumplimiento de
las operaciones, más no como un
limitante.

Si entendimos que no estamos

cumpliendo promesas o haciendo
favores, que estamos dando un
servicio y por el mismo nos
pagan, estamos en buen camino.
3. CAPACIDAD
De la empresa y su personal para
entregar un servicio ágil y cumplir
con los clientes.

• Cómo presentamos las

alternativas o soluciones a
nuestros clientes?.

• Generamos valor al servicio?.

4. VALORES transformados en
HABILIDADES.

▪ Conocimientos de Seguridad, competencias

profesionales.
▪ Credibilidad, confidencialidad.
▪ Confianza, comunicación efectiva,
honestidad, lealtad.
▪ Comprensión, accesibilidad
▪ Cortesía.
▪ Capacidad de respuesta

5. EMPATÍA.

Tratar de entender lo que el

cliente está sintiendo, ponerse
en sus zapatos.
Las empresas y el
SERVICIO al CLIENTE.

Efectivos Efectivos
Incómodos y Agradables

Ineficientes y Ineficientes
Desagradables Y Agradables
1 El cliente está primero.
El cliente externo paga las facturas, y nuestro personal
operativo es quien se encuentra en los puestos de servicio
cumpliendo con la provisión del mismo, por esa razón, son a
ellos a quienes debemos tener presentes antes que a nadie.

No hay nada imposible cuando se

2 quiere.
Debemos atender las necesidades de nuestros clientes,
aunque en su momento nos parezcan imposibles de cumplir, a
veces es solo cuestión de respirar, pensar en la manera de
cómo hacerlo, coordinar y realizar el esfuerzo, recuerde que
los hombres de Seguridad lo difícil lo hacemos de inmediato y
lo imposible nos demoramos un poco más.

3 Cumpla todo lo que prometa.

Las promesas incumplidas generan desconfianza, y la
desconfianza en el servicio de Seguridad es el primer paso
para la terminación del servicio.
 Hacerle sentir al cliente que tiene más

4 de lo que espera.
La sensación de satisfacción por encima de nuestras expectativas
nos agrada a todos, genera pertenencia y confianza, para lo cual
en la mayoría de las veces tenemos que hacer uso de nuestra
iniciativa y buen criterio.

5 Debe estar
momento.
disponible en cualquier

El Supervisor es el nexo directo entre los clientes y la empresa, es

por eso de la importancia de acudir cada vez que nos necesiten.

No de excusas.

6 Si cometió un error como Supervisor o lo cometió la institución

como empresa, no invente excusas, es preferible aceptar la
responsabilidad y comprometerse en rectificar de manera
inmediata.

Nunca les mienta.

7 La mentira en cualquier ámbito es grave y más aún en el servicio

de Seguridad, un servicio que justamente se basa en la relación de
confianza empresa - clientes, la mentira es otro de los pecados
capitales que pueden terminar con el contrato.
 Conoce la empresa con la que trabajas.

8 No hay nada peor que no saber contestar a una pregunta del cliente
sobre nuestra empresa. Aprende el funcionamiento de tu trabajo.
Aprende de tus compañeros, y transmite seguridad al cliente.

Conviértete en un experto y haz que tus

9 clientes te lo crean.
Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los
clientes lo notarán. Fórmate, establece cuáles son tus líneas de actuación,
y haz ver a tus clientes que tienen ante sí a un experto en el área.

Manténgalos informados.

10
Los clientes valoran que se les mantenga informados, esto
refuerza el sentimiento de pertenencia y equipo, por eso es
recomendable que por lo menos una vez a la semana se reúna
con el representante de Seguridad del cliente externo y
obviamente a diario con el cliente interno, recuerde que
colaboradores satisfechos impulsan y apoyan empresas exitosas.
 Aprende a escuchar, ponte en el lugar de tu

1 cliente o usuario.
El cliente NO siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho
que decir de tu trato, tu servicio o incluso tu imagen. Escucha y acepta las
críticas. Cuando tu cliente observa tu producto o servicio de una forma
contraria a como tú lo haces, no pienses que es negativo, convéncete de
que te está dando tal vez la visión que no alcanzas a tener.

2
Crea habilidades de comunicación.
Usa todos los canales que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada
medio, el tipo de comunicación es distinto. Mantén una línea de
comunicación homogénea y descubre en qué canal se encuentra más
satisfecho.

3
Incentiva la tranquilidad y la paciencia.
Algún fallo en el servicio… puede que el cliente se ponga nervioso, y en
parte tienen razón. Intenta ponerte en su lugar y busca de forma
calmada la mejor solución, o cumple con el protocolo establecido.
 Ofrece soluciones de acuerdo al perfil

4 de tu cliente, Adáptate.
La Supervisión debe ser dinámica, no puede ser rígida, no existe
un solo modelo y si el cliente lo requiere debemos adaptarnos a
su requerimiento, siempre y cuando no transgreda leyes o
normas y procedimientos.

Transmite seguridad y confianza.

5 Si en tu actitud, en la forma de operar y sobre todo en la vía de

resolver problemas ven a una empresa de confianza, tendrás
clientes fieles para toda la vida, incluso aunque tu producto sea
el más costoso del mercado.

6 Manejo del lenguaje corporal.

Tu expresión, tus gestos, tu forma de vestir, tu aspecto… no solo
hablan de ti. También de tu empresa.

7 Habilidad de no tener que trabajar bajo

presión.
Se organizado, disciplinado, eficiente, usa las mejores
herramientas, planifica, coordina.
8 Aprende de tus errores.
Quien no aprende de sus errores, está condenado a repetirlos.

Debes ser un LIDER.

9 La autoridad y el liderazgo es siempre bien valorado por los

clientes, ya que transmite seguridad en nuestras
operaciones. Pero cuidado no caigas en la vanidad o el
‘endiosamiento’.

10 Crea la capacidad analítica, lógica

y crítica.

11 La discusión no es una opción.

12 Muy importante la educación

y la cordialidad.
22
 Es alguien que tiene experiencia o conocimiento
amplio sobre un tema, producto o servicio.

Características Tratamiento
A diferencia del cliente hablador, Darle el espacio para que
éste no fanfarronea sobre lo que hable y exprese lo que
sabe. considere, no interrumpir.

De modo educado y sin Reconocerle que sabe

sobresaltos, hace correcciones y sobre el tema y darle ese
precisiones, usa buen lenguaje y mérito.
expone detalles que evidencian
que es un conocedor del tema.
Aprovechar su
Es muy probable que sea conciso conocimiento
en su comportamiento, sabe lo para obtener tips, ideas,
que dice y quiere. formas de manejar eventos.

Tener la oportunidad de SEGURIDAD

atender a un cliente experto, es Atender rápidamente su
aprovechar la oportunidad para requerimiento y ofrecer la
aprender de una persona mejor solución en base a
conocedora. sus necesidades.
 Apaciguar a un
cliente INSATISFECHO
• Mantenga la calma. Recuerde que el
cliente está insatisfecho con la situación y
no con usted.

• Deje que el cliente exprese su disgusto o

enojo, escuche atentamente para
determinar cuál es la causa del enojo.
Escuche y utilice gestos acordes a la
situación, gestos de preocupación, pero
absténgase de cualquier expresión
verbal.

• Sea empático, trate de entender la

situación desde la perspectiva del cliente:
En el momento adecuado utilice
expresiones como "Puedo entender por
qué está usted enojado/ disgustado".
• Evite las justificaciones tales como,
"Nosotros no hacemos eso aquí o
"Lo siento, pero no podemos
ayudarle."
• Dígale al cliente que usted desea
ayudarlo, pero que no lo puede
hacer, mientras él expresa su
enojo.
• Cuando el cliente se calme, en
buen tono y con mucho tino,
hágale preguntas para llegar a la
raíz del inconveniente.
• Adopte una actitud positiva en lo
que concierne a la resolución del
problema. Utilice frases tales como,
"Le podemos ofrecer..." o "Lo que
podemos hacer es...".
• Guíele a tomar la mejor opción,
que piense que Ud. hizo lo que él
quería.
El prestar atención al cliente,
produce un efecto disuasivo (en
los agentes generadores de
daño), ya que la mayoría de
éstos, se niegan a la tentación
de actuar y definitivamente no
lo intentarán, si ven la
posibilidad de ser descubiertos,
por tal motivo; si saludamos a
los clientes y generamos
contacto visual con ellos,
iniciamos un nivel de atención,
por lo que, gran parte de los
agentes generadores de daño,
van a desistir de sus
intenciones.
Recibiendo a
los Clientes.
A.
Reaccione
inmediatamente

F.
ante su
presencia. B.
Conéctese con el Mírelo a los ojos
cliente. y sonría.

E. C.
Ofrézcale ayuda. Salúdelo.

D.
Dele la bienvenida.
Un local bien organizado, constantemente atendido y en
orden, tiene menor probabilidad de que sea atacado por
los amigos de lo ajeno, en ese sentido, debemos
procurar de que l@s dependientes, lo mantengan en
esas condiciones.
El orden y disciplina funcionan como un disuasor, de igual
manera; acondicionan a los dependientes para llevar un
mejor control.
 Si es posible Use una frase
Mírelo a los llámelo por Agradezca Menciónele cálida de
ojos y sonría el nombre por su visita su nombre despedida

Sr. Fue un
Sra. Don
Xavier gusto
Srta.
verle
 ✓Todos Sonríen.
Tiendas ✓Obsesivos por el saludo.
✓Llamamos al Cliente por su nombre.
✓Estamos a la expectativa del Cliente.
Amigables ✓Apariencia Impecable.
✓Recorrer las instalaciones en actitud preventiva
y disuasiva.
✓Preservar el ambiente de orden, disciplina y respeto
que debe primar en las instalaciones de la empresa,
por parte de empleados, clientes y visitantes en general.
✓Estar siempre alerta ante los acontecimientos que ocurren
a su alrededor, evitar distracciones y actuar
inmediatamente
a los eventos de peligro y riesgo, conforme a las políticas y
los procedimientos de seguridad.