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    10 Los 7 Principios de La Calidad

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    Melanie Escobar
    Este documento describe los 7 principios de la gestión de la calidad según la norma ISO 9000. El primer principio es el enfoque al cliente, que implica cumplir y superar las expectativas del cliente. El segundo principio es el liderazgo, que requiere establecer una visión y objetivos claros. El tercer principio es el compromiso de las personas en la organización. Los principios restantes son el enfoque a procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.

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    10 Los 7 Principios de La Calidad

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    Melanie Escobar
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    Este documento describe los 7 principios de la gestión de la calidad según la norma ISO 9000. El primer principio es el enfoque al cliente, que implica cumplir y superar las expectativas del cliente. El segundo principio es el liderazgo, que requiere establecer una visión y objetivos claros. El tercer principio es el compromiso de las personas en la organización. Los principios restantes son el enfoque a procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.

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    10 LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

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    Este documento describe los 7 principios de la gestión de la calidad según la norma ISO 9000. El primer principio es el enfoque al cliente, que implica cumplir y superar las expectativas del cliente. El segundo principio es el liderazgo, que requiere establecer una visión y objetivos claros. El tercer principio es el compromiso de las personas en la organización. Los principios restantes son el enfoque a procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.

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    Este documento describe los 7 principios de la gestión de la calidad según la norma ISO 9000. El primer principio es el enfoque al cliente, que implica cumplir y superar las expectativas del cliente. El segundo principio es el liderazgo, que requiere establecer una visión y objetivos claros. El tercer principio es el compromiso de las personas en la organización. Los principios restantes son el enfoque a procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.

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    LOS 7

    PRINCIPIOS
    DE LA
    CALIDAD
    Los 7 Principios de la
    GESTIÓN DE LA CALIDAD
    1. Enfoque al cliente
    2. Liderazgo
    3. Compromiso de las personas
    4. Enfoque a procesos
    5. Mejora
    6. Toma de decisiones basada en la evidencia
    7. Gestión de las relaciones
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    1. Enfoque al cliente.
    El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del
    cliente y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
    Enfoque al cliente

    Algunos beneficios potenciales son:


    • incremento del valor para el cliente;
    • incremento de la satisfacción del cliente;
    • mejora de la fidelización del cliente;
    • incremento de la repetición del negocio;
    • incremento de la reputación de la organización;
    • ampliación de la base de clientes;
    • incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
    Cliente

    Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un


    servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

    Norma ISO 9000:2015 (3.2.4)


    ¿Cuáles son las personas que la organización debe atender y satisfacer?

    Clientes Internos

    Clientes externos

    ORGANIZACIÓN
    sociedad

    proveedores

    gobierno
     Cliente externo: personas que reciben, disfrutan o
    interactúan con los resultados o procesos realizados por una
    organización. El cliente es la razón de ser de la organización.
    Sin él, la organización deja de existir.

    Colaboradores: también llamados clientes


    internos. Cada funcionario siempre está
    suministrando o recibiendo un servicio o producto
    de otro funcionario.

    Proveedor: son otras empresas que colaboran con los


    procesos de producción necesarios y con el desarrollo de una
    organización.
     Gobierno: constituye el ente regulador de
    la organización

    Sociedad: contexto en el cual una empresa se encuentra


    insertada. Un buen relacionamiento social incluye preservación
    ecológica, generación de empleo y otras ganancias sociales.

     Accionistas: personas que lucran con aquello


    que es producido u ofertado en el mercado.
    ¿Quién es el Stakeholder?
    Parte interesada

    Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como


    afectada por una decisión o actividad.

    Norma ISO 9000:2015 (3.2.3)

    EJEMPLO:
    Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores,
    sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión
    con intereses opuestos.
    Parte interesada pertinente

    Aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la


    organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    2.Liderazgo
    Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
    dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en
    el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    2.Liderazgo
    Algunos beneficios potenciales son:
    • aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la
    organización;
    • mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
    • mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización;
    • desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para
    entregar los resultados deseados
    Liderazgo
    Significa marcar la dirección

    Todo grupo necesita alguien que tome la bandera y dirija.


    El líder debe tener la visión clara de a dónde quiere el
    equipo llegar.

    El líder involucra a todos los miembros del equipo


    para llegar al destino.
    Es como el capitán del barco.
    Liderazgo
    La aplicación de este principio impulsa a:
     Establecer una clara visión del futuro de la organización.
     Establecer objetivos y metas desafiantes.
     Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos
    de comportamiento en todos los niveles de la organización.
     Crear confianza y eliminar temores.
     Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la
    libertad de actuar con responsabilidad y autoridad… Esto es “facultar” y
    “empoderar”.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    3. Compromiso de las personas


    Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
    organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
    organización para generar y proporcionar valor.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    3. Compromiso de las personas


    Algunos beneficios potenciales son:
    • mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte
    de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos;
    • participación activa de las personas en las actividades de mejora;
    • aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas;
    • aumento de la satisfacción de las personas;
    • aumenta la confianza y colaboración en toda la organización;
    • aumenta la atención a los valores compartidos y la cultura en toda la organización.
    Compromiso del personal
    La aplicación de este principio impulsa a:
     Comprender la importancia del papel de cada uno y su contribución a
    la organización.
     Identificar las limitaciones de cada colaborador.
     Compartir libremente conocimientos y experiencia
     Discutir abiertamente los problemas y los temas.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    4. Enfoque a procesos.
    Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz
    y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
    procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
    coherente.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    4. Enfoque a procesos.

    Algunos beneficios clave potenciales son:


    • aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las
    oportunidades de mejora;
    • resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados;
    • optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente
    de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
    • posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en
    lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    5. Mejora.
    Las organizaciones exitosas tiene un enfoque continuo hacia la mejora.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    5. Mejora.
    Algunos beneficios potenciales son:
    • mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la
    satisfacción del cliente;
    • mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz seguido de
    la prevención y las acciones correctivas;
    • aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades
    internas y externas;
    • mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta;
    • mejor uso del aprendizaje para la mejora;
    • aumento de la promoción de la innovación
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    5. Mejora. ¿Por qué hay que mejorar?

     Tendencia mundial.
     Orientación al cliente.
     Mejores precios.
     Lograr nuevos mercados.
     Mayores ganancias.
     Reducir costos de producción.
     Para lograr una mayor productividad.
     Hacer nuestro trabajo más agradable.
     Elevar nuestro nivel de vida.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    5. Mejora. Fuentes de mejora

    Problemas Problemas
    Oportunidades
    existentes potenciales

    - Desperdicios - Piezas flojas - Trabajo en equipo


    - Paras de máquinas - Falta de gente - Reducción de tiempo
    - Amontonamientos - Uso de materia - Planificación
    - Demoras prima deficiente - Pruebas previas
    - Daños - Plazos por vencer - Coordinación con
    - Producto de segunda - Falta de lubricación clientes y proveedores
    La mejora

    La aplicación de este principio impulsa a:


     Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua.
     Suministrar al personal de la organización formación en los métodos y
    herramientas de mejora continua.
     Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las
    mejoras continuas.
    Ciclo de Deming en la ISO 9001
    ACTUAR PLANIFICAR

    Tomar acciones para Establecer los objetivos y


    mejorar continuamente el procesos necesarios para
    desempeño de los procesos y conseguir resultados a los
    resultados requisitos del cliente y a las
    políticas de la organización

    Realizar seguimiento y medición


    de los procesos y los productos
    respecto a las políticas, objetivos Implementar los procesos
    y requisitos para el producto, e
    informar sobre los resultados

    VERIFICAR HACER
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    6. Toma de decisiones basada en la evidencia.


    Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de datos e
    información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
    deseados.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    6. Toma de decisiones basada en la evidencia.

    Algunos beneficios potenciales son:


    • mejora de los procesos de toma de decisiones;
    • mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los
    objetivos;
    • mejora de la eficacia y eficiencia operativas;
    • aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las
    decisiones;
    • aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    6. Decisiones basadas en la evidencia


    ¿Cuántos y qué datos?

    Cantidad de datos vs. Calidad de datos


    Es preciso conocer la naturaleza de los datos y asegurarse que se recopilan los
    adecuados.
    Métodos estadísticos
    SIETE GRÁFICOS ÚTILES
    •Diagrama causa – efecto
    •Diagrama de flujo
    •Diagrama de Pareto
    •Gráficos de Control
    •Histogramas
    •Diagramas de dispersión
    •Gráficos de ……
    Decisiones basadas en la evidencia

    La aplicación de este principio impulsa a:


     Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y
    confiables.
     Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.
     Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    7. Gestión de las relaciones.


    Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con
    las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
    Los 7 nuevos Principios de la Gestión de la Calidad

    7. Gestión de las relaciones.


    Algunos beneficios potenciales son:
    • aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes
    respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte
    interesada;
    • entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
    • aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los
    recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.
    • una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de
    productos y servicios.
    Gestión de las relaciones

    La aplicación de este principio impulsa a:


     Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
    consideraciones a largo plazo.
     Identificar y seleccionar los proveedores clave.
     Compartir información y planes futuros.
     Establecer actividades conjuntas de mejora.

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