Introducción

El éxito o fracaso en ciertos ámbitos de la vida depende no solo de las

relaciones con los demás sino de elementos como la capacidad de liderazgo y la
habilidad para trabajar con otros. Los centros primitivos del cerebro como lo llama
Goleman almacenan ciertas aptitudes personales para gobernar las emociones, por
ello el sentir y escuchar se ha vuelto indispensable para que el ser humano se
adapte a su entorno.
Como afirma Goleman en su libro “La practica de la inteligencia emocional
en la empresa” la inteligencia emocional no significa solo “ser amable” con el resto y
revelar sentimientos y emociones personales mas íntimos, sino mucho mas que eso,
implica expresar los sentimientos propios acertadamente, sin importar edad, sexo,
etc. Lo que no significa que una mujer puede ser más inteligente emocionalmente
que un hombre, dependerá de cada persona en particular, debido a que cada una
posee sus propias características personales con aspectos positivos y negativos.
Por ello en la presente investigación se describirán algunos aspectos de la
inteligencia emocional que son primordiales en la vida de todo ser humano y que
fueron desarrollados por Goleman principalmente, como son: la comprensión de las
propias emociones y el manejo de las mismas (autocontrol), capacidad de ponerse
en el lugar de otro (empatía), capacidad para crear relaciones sociales (habilidades
sociales) y saber utilizar nuestro potencial ( Coeficiente intelectual e inteligencia
emocional).

En el mundo laboral con el avance de la tecnología se ha dejado de lado a

las emociones para dar paso a aspectos técnicos, olvidándose de lo que realmente
importa, como el conocerse a si mismos, haciendo una introspección para poder
visualizar habilidades, defectos y virtudes y así poder dirigir y relacionarse con otros.
Por lo cual se utilizaran elementos que trataran de medir el grado de Inteligencia
Emocional en 10 personas de la empresa AUTORUSIA, como el Test CTI o de
pensamiento constructivo así como la complementación de una entrevista previa al
diagnostico que abarcara aspectos desarrollados por Goleman como son; Empatía,
Autocontrol y Autoconocimiento y otra para retroalimentación del proceso, después
de lo cual se desarrollaran informes individuales haciendo un diagnostico de
acuerdo a los resultados obtenidos a través del Test y de la entrevista, en donde
también se darán algunas pautas de desarrollo personal en base a las debilidades
de cada individuo, además se finalizara la presente investigación con las
conclusiones y recomendaciones. (Goleman, 2000) (Handabaka, 2004)

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 1. Inteligencia emocional
1.1 Definiciones.
La inteligencia emocional surgió en la década de los noventa, como una
teoría muy revolucionaria ya que mucho antes y aún en nuestro medio se hablaba
de inteligencias meramente cognitivas o de coeficiente intelectual, por lo cual esta
teoría llamó la atención al afirmar que no se necesita de mayores habilidades
intelectuales para tener éxito en la vida. La popularidad de la inteligencia emocional
surgió en 1995 con Daniel Goleman y su libro “Inteligencia Emocional”.

Cuando hablamos de inteligencia emocional nos referimos a un “Conjunto

de habilidades que tienen una estrecha relación con las emociones”, pues son la
clave para el desenvolvimiento de las personas en todos los ámbitos sociales, de
ahí que la Inteligencia Emocional surge en la capacidad para reconocerlas y
manejarlas. (www.psicología-online.com/monografias)

En el libro “Inteligencia emocional en la empresa” define a la inteligencia emocional

como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos, de manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras
relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas de la inteligencia
académica (Las habilidades puramente cognitivas medidas por el cociente
intelectual)”.
Goleman define a la inteligencia emocional como:
“La capacidad para leer nuestros sentimientos, controlar nuestros impulsos,
razonar, permanecer y optimistas cuando nos vemos confrontados a ciertas
pruebas, y mantenernos a la escucha del otro”.
Para Mayer es “Un conjunto de capacidades, competencias y habilidades no
cognitivas que influencian la habilidad propia de tener éxito al afrontar las
demandas y presiones del medio ambiente”.
Según algunos autores como Alves Prestes, el desarrollo de la inteligencia
se da por el aprendizaje vivencial, es decir por la experiencia, ya que los seres
humanos aprendemos por imitación, y como seres sociales que somos por
naturaleza siempre buscamos a alguien que sirva de modelo para formar nuestros
propios arquetipos.

Para Stanley Greenspan, Neurólogo e investigador, el cociente intelectual y

el desarrollo emocional están estrechamente relacionados, mencionó que algunos

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autores con quienes estaba en desacuerdo como Piaget y Freud aislaron a las
habilidades intelectuales de las emociones.
Greenspan, con sus investigaciones demostró que las emociones son las
herramientas con las que las que los individuos realizan operaciones cognitivas
tales como el razonamiento y el pensamiento creativo. También que las conexiones
neurológicas, se activan a través de un factor, este factor son las caricias, que
según él a través de las mismas los individuos liberan hormonas de crecimiento.

Para Goleman la Inteligencia Emocional es de vital importancia para el

individuo pues permite una mejor adaptación en el ámbito personal, social y laboral.
Una vez dados estos conceptos se puede definir a la inteligencia emocional
como “La capacidad de controlar y conocer nuestras emociones, y entender las
necesidades y sentimientos de los demás para así poder establecer relaciones
gratificantes”, es decir lograr auto dominio, ser empatico, tener buenas relaciones
interpersonales y capacidad para resolver problemas.
Una vez dados estos conceptos sobre Inteligencia emocional y para comprenderlos
mejor es indispensable describir a un factor clave en la misma.

1.2. Las emociones en la Inteligencia Emocional

La palabra emoción proviene del latín “motere” que significa mover, además
del prefijo “e” que significa “alejarse”, es decir, son el motor que nos lleva a actuar,
ante esto se puede definirla como estados de ánimo provocado por experiencias,
recuerdos e ideas que como resultado se expresan en llanto, actitudes, gestos, etc.
(Goleman, 1995)
Las emociones provocadas a partir del procesamiento de información
recibido por el cerebro, son las que guían al individuo en determinadas situaciones,
llevándolo a actuar y tomar decisiones, mismas que tanto o más que el
pensamiento dominan las acciones.

Goleman en su libro “La inteligencia emocional” señala que algunos investigadores

están descubriendo que cada emoción prepara al cuerpo para una determinada
reacción:
- En la ira por ejemplo, se segrega la hormona de la adrenalina con la
cual la sangre empieza a fluir más rápidamente, siendo mas fácil
que se de una reacción enérgica que en otras situaciones.

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 - En el miedo, el cuerpo se paraliza, la sangre deja de fluir en la cara
y se va hacia los músculos preparándolos para la huida. Se centra
la atención en la situación que se está viviendo, preparando al
individuo para reaccionar.
- En la felicidad el sistema nervioso empieza a funcionar
aceleradamente, aumentando la energía y dando una sensación de
bienestar.
- En el amor se da un conjunto de reacciones del cuerpo, que dan
lugar a una sensación de tranquilidad y satisfacción. (Goleman,
1995).

Goleman habla de dos mentes, una que piensa y otra que siente. La mente
racional, la parte consciente, es la comprensión de uno mismo, la que analiza y
reflexiona.
Por otra parte está la mente emocional, que a veces puede ser irracional e
impulsiva, cuanto más intenso es el sentimiento menos funciona la parte racional.
Generalmente existe un equilibrio entre las dos mentes, pero puede haber factores,
como las pasiones en las que se desequilibra y ciertamente la mente emocional
domina a la mente racional.

Cada reacción es una forma de expresión, con las emociones el organismo

tiene distintas formas de preparar al individuo para una situación determinada y a la
vez puede decir a los demás lo que ocurre como un lenguaje no verbal (Goleman,
1995).

1.3 Cociente intelectual e Inteligencia emocional

Al hablar de cociente intelectual e inteligencia emocional, se hace referencia
a dos conceptos distintos pero relacionados, mientras el cociente intelectual es algo
puramente cognitivo, la inteligencia emocional es la capacidad para controlar las
emociones, en este sentido Lyle Spencer en el libro “la practica de la inteligencia
emocional en la empresa” de Goleman menciona: “El aprendizaje académico es en
cierta forma una habilidad para acceder a un determinado campo, lo que realmente
importa para el desempeño superior son las habilidades propias de la inteligencia
emocional”, entonces se puede decir que el CI no puede determinar por si solo
quien triunfara o fracasara en la vida, sino son aquellas personas que son capaces
de competir con el resto traspasando todos los obstáculos y vencen desafíos, pero

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existen diferencias entre hombres y mujeres, según Goleman cuando un hombre
tiene elevado CI tiende a ser más frío y calculador, ambicioso, obstinado, etc.
Al contrario de los hombres que tienen inteligencia emocional elevada, quienes
tienden a ser muy amigables y alegres, están muy comprometidos con el resto y
con las causas, son solidarios y cautelosos.

En el caso de las mujeres según el autor, las que tienen un CI elevado

tienden a expresar sus ideas con claridad, se interesan por lo intelectual pero
suelen ser propensas a la ansiedad y a los sentimientos de culpa, son muy
reflexivas y reprimen su ira aunque de cualquier forma dejen de reprimirla
indirectamente.
Las mujeres con IE elevado al contrario son muy expresivas y espontáneas con los
demás, son muy sociables, controlan muy bien sus emociones y no tienen
problemas para relacionarse con los demás.
En la mayoría de las personas existe un equilibrio entre los dos, por lo que estas
descripciones son extremas. (Goleman, 1995) (Goleman, 2000)

1.4. Cualidades de la inteligencia emocional:

1.4.1 La empatía
La empatía significa entender los sentimientos y pensamientos de los
demás, al conocer los sentimientos propios será más fácil comprender los de los
demás. El ser empático, es estar en el lugar de la otra persona, ponerse en sus
zapatos, analizar sus sentimientos y entenderlos, sin necesariamente estar de
acuerdo.
Cuando las personas expresan sus sentimientos, muy pocas veces lo hacen
a través de las palabras, la mayor parte de sus expresiones se dan a través del
lenguaje no verbal (tono de voz, gestos, movimientos, etc.)
Como se menciono anteriormente, la mente racional funciona de forma
distinta a la mente emocional, cuando una persona expresa algo con palabras no
siempre dice lo mismo con su lenguaje no verbal.
Las investigaciones revelan que el 90% de un mensaje emocional es no
verbal, es decir que aunque una persona diga algo con las palabras
inconscientemente se puede percibir emociones en el tono de voz, la ansiedad, la
irritación, etc.
Cuando las personas sienten que los demás entienden sus sentimientos y
emociones, tienden a ser más seguros con el resto, siendo más fácil la

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retroalimentación. Pero las emociones no siempre son entendidas con la mente
racional, por eso la clave está en ser empáticos, reflexionar y analizar lo que la otra
persona quiere decir.
Cuando una persona esta confusa en cuanto a sus sentimientos, el
interactuar con otra persona, puede ayudarle a aclarar que es lo que esta
sucediéndole, pues el hecho de que alguien escuche con atención y entienda lo que
esta tratando de expresar hace sentir a las personas que tienen conexión entre si.
Los errores más comunes al escuchar a los demás se dan en general
porque se tiende a interpretar lo que la otra persona quiere decir en base a mis
experiencias y juzgar (si estamos de acuerdo o no) o cuestionar y dar consejos, de
esta manera no se esta siendo realmente empático, porque además el hecho de
que a alguna persona le haya funcionado no quiere decir que a los demás les sirva
de la misma manera, pues cada individuo es diferente al otro, con sus propios
rasgos y características personales. (Goleman, 1995) (Albarracin, 2000)

1.4.1.1 Relación entre la empatía y las relaciones laborales.

La empatía se debe implantar como una nueva corriente en las empresas
desde las más pequeñas hasta las grandes industrias, pues es un tema que
además de actual es de vital importancia ya que en la mayoría hay que reeducar en
el tema de las emociones y relaciones laborales. Como se ha mencionado
anteriormente este tema se ha dejado de lado para dar mayor importancia a las
destrezas intelectuales, sin tomar en consideración que las emociones juegan un
papel muy importante en el rendimiento laboral y más aún en las relaciones
laborales.

La empatía es la base para las relaciones interpersonales, dentro de una

organización comprende el saber escuchar y expresarse, aprender a cooperar,
sentirse comprometido y ser optimista, ayudando a evitar conflictos en la
negociación. Ser empáticos significa tener una gran capacidad de entender a los
demás y por tanto de ser pacientes, lo que puede dar cabida al diálogo. ( Albarracin,
2000) (Gil´Adi, 2000)

Una organización eficaz es aquella que ve la realidad desde el punto de vista de los
demás y la percibe respondiendo a ella, en esencia darse cuenta de lo que la otra
persona quiere aunque no la exprese, para ello se debe ejercer habilidades

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personales como el autocontrol, empatía y manejo de las emociones si no se ejerce
control sobre sus propios sentimientos jamás entenderá emociones ajenas. Cuando
las personas carecen de empatía generalmente tienden a mal interpretar las
emociones de los demás entorpeciendo las relaciones interpersonales.

En el mundo laboral resulta de vital importancia estar conectados con los

demás, es decir estar sincronizados con las emociones de las personas con las que
estamos trabajando, preocuparse por sus sentimientos, sin dejar de se asertivos,
tener la mente abierta a las diferencias de criterio y cultura para aprovecharlas, y
por ultimo respetar las políticas y objetivos de la organización.

Pero no debemos centrarnos solamente en las relaciones laborales, también es

importante que nos demos cuenta de cuales son las necesidades de la
organización, es decir que no solamente debemos preocuparnos por satisfacer las
necesidades emocionales, debe existir un equilibrio entre la mente y el corazón,
porque hay también quienes creen que el ser empático con las personas significa
estar de acuerdo con ellas.
Pero lo cierto es que la falta de empatía puede acabar con una empresa. En
un centro de desarrollo infantil en la ciudad de Cuenca existen todos los medios
para ser uno de los mejores de la ciudad, la infraestructura es una de las mejores
pues fue diseñada para los niños y llama mucho la atención, mientras que en la
mayoría se ve que son casas adaptadas o infraestructuras inapropiadas lo cual no
les da las condiciones adecuadas para su funcionamiento, existe el personal
calificado, en fin todas las condiciones para tener éxito pero la realidad del centro
es que existe gran descontento por parte del personal y una rotación que perjudica
enormemente al centro y a sus interesados, pues ocasiona desadaptacion en los
niños y por lo tanto descontento de los padres. Esto es el resultado de una mala
administración de su directora pues su falta de empatía genera insatisfacción en el
personal, ya ignora sus necesidades, su bajo salario, falta de beneficios, multas,
faltas injustificadas y el mal trato pues solamente reprocha y no reconoce un trabajo
bien realizado.
El hecho de comprender lo que la otra persona piensa o siente no quiere
decir que lo aceptemos, en las relaciones laborales cuando tratamos de negociar
algo, las decisiones por mas drásticas que sean pueden generar menos
resentimientos por Ej. En el cierre de dos fábricas diferentes en las que en un caso
recibieron un avisó de cierre con anticipación y sus miembros hicieron lo posible por

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encontrarles otra empresa, y en el otro caso no se les aviso con anticipación y poco
les importó que les pudiera pasar a sus empleados, tiempo después se demostró
que el 93% empleados mostraban gratitud por su antigua empresa, mientras que en
el segundo caso solo un 3% parecía estar de conforme con el trato por aquella
fabrica. (Goleman, 2000).

1.4.2 El autoconocimiento y el manejo de las emociones.

Para que las personas puedan relacionarse e interactuar con los demás, es
necesario que primero se conozcan a sí mismas, que sepan cuáles son sus
debilidades y fortalezas.
Muchas veces se cometen errores de manera inconsciente ya que no se dan
cuenta de las reacciones que tienen ante una determinada situación, por ello el
meditar y estar atento a todas las reacciones sin reprocharse a sí mismo puede no
sólo fortalecer el autoconocimiento sino que puede evitar y prevenir reacciones.
Para favorecer el autoconocimiento y manejar emociones es necesario que se
aprenda a controlar los impulsos: Un estudio hecho por un psicólogo llamado Walter
Michel en la década de los setenta con niños de cuatro años en un jardín de
infantes en el cual se les dijo que aquellos niños que esperasen a que regresara
esa persona iban a recibir como recompensa dos bombones y los niños que no
esperen podrían recibir solo uno, algunos de los niños no pudieron resistir la
tentación y se comieron el bombón, mientras que los niños que esperaron
recibieron la recompensa y se comieron dos bombones consiguiendo controlar el
impulso de pasar a la acción.

Este experimento muestra lo fundamental de la capacidad de controlar las

emociones. Este psicólogo siguió la trayectoria de los niños de cuatro años hasta
que siguieron la universidad y descubrió que aquellos niños que supieron esperar
para recibir la recompensa eran años mas tarde mucho más eficaces,
comprometidos, seguros de sí mismos y capaces de enfrentarse a casi cualquier
situación, mientras que los niños que no supieron esperar eran más conflictivos,
indecisos, inseguros y menos eficientes pues sacaban malas notas.

Este estudio revela que la capacidad de controlar los impulsos conlleva

hacer algunos sacrificios a fin de obtener ciertos beneficios, es decir conseguir el
objetivo, lo que contribuye a desarrollar ciertas destrezas intelectuales como
cuando alguien se pone el desafío de correr en una maratón o estudiar para

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conseguir un masterado, ya que al final de un arduo trabajo y espera tendrán su
recompensa como sería en estos casos el ganarse una medalla u obtener su titulo.
(Goleman, 1995) (Martin y Boeck, 1998)

Un estudio hecho por una empresa consultora describió varias experiencias

de personas que no saben controlar sus impulsos, como la de un ejecutivo, muy
amigable, extrovertido y espontáneo que acabo siendo despedido por su
incapacidad para controlarse pues termino revelando secretos de la empresa,
mostró que su incapacidad para controlar sus impulsos le impedía ver las
consecuencias de sus actos, por lo que se puede afirmar que al dejarse llevar por
los impulsos casi siempre se debe pagar un alto precio, el analizar las posibles
consecuencias de nuestros actos puede salvar a las personas de cometer un acto
del cual se tenga que arrepentir.(Goleman, 2000)

1.4.3 El autocontrol
Goleman en su libro “Inteligencia emocional en la empresa” menciona que
investigaciones hechas acerca del cerebro revelan que las personas que se
someten a situaciones de estrés, en el cerebro se quebrantan algunas de las
funciones de lóbulos prefrontales que van conectados a través de una red de
neuronas con la amígdala, lugar en donde se almacena información y se procesa
para que el individuo pueda recordar lo necesario para utilizarla en el razonamiento
y toma de decisiones.

A este proceso Goleman lo denomina como “memoria operativa” y sólo

cuando el individuo es sometido a situaciones estresantes es entonces cuando
estas funciones se alteran, provocando un mecanismo de autodefensa y
manteniendo los sentidos en alerta. Cuando esto sucede el cerebro deja de lado
algunas funciones como el razonamiento, la planificación y la creatividad,
provocando que toda aquella información que se adquirió previamente se bloquee,
centrando su atención en la situación inmediata. A menudo sucede esto cuando se
dan emociones muy fuertes como la ansiedad, el temor, el pánico, la ira y la
frustración.

En la amígdala es en donde se almacenan los recuerdos de aquellas

emociones que provocan estrés, la misma que controla toda la información que

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ingresa a nuestro cerebro para evaluar oportunidades y amenazas de acuerdo a la
información almacenada de nuestras experiencias pasadas.

Generalmente cuando una persona se encuentra en una situación de estrés,

todo lo que sucede en ese momento parece multiplicarse tornándose mucho peor
de lo que en realidad es y que normalmente se afrontaría sin mayor dificultad,
llevándolo casi al borde de un colapso, pero aunque el cuerpo provoque estas
respuestas automáticas, lo que realmente se necesita son recursos internos que
permitan reflexionar y manejar mejor este proceso.

Aunque los lóbulos prefrontales son los encargados de calmar estos

impulsos no siempre son capaces de detener las órdenes de la amígdala. En este
sentido aunque existen personas mas impulsivas que otras, los beneficios de no
dejarse arrastrar por los impulsos radica en que tengamos más o menos éxito en la
vida, por eso cuando hablamos de autocontrol emocional no hablamos de reprimir
emociones sino más bien de manejarlas.

Una emoción fuerte o impulso es el miedo, pues este causa mucha

inseguridad de no saber lo que pasa a su alrededor, generalmente se produce este
sentimiento frente a situaciones desconocidas, por lo que las personas no pueden
controlar sus emociones, pero debemos tomar en cuenta que existen formas de
evitar que esto suceda, se debe intentar tranquilizarse y canalizar bien las energías
que causa miedo para aprovecharlas, por ejemplo como se menciona en el libro
“EQ, que es inteligencia emocional” si se tiene miedo a tener un accidente
automovilístico tomar las precauciones debidas como comprar un auto con airbag y
frenos ABS o si se tiene miedo escénico o a las conversaciones en público
prepararse mejor, leyendo para poder participar en el futuro. (Martin y Boeck, 1998)

Las emociones cuando son bien canalizadas pueden ser fuente de éxito en
la vida, por ejemplo cuando una persona está enfadada o triste puede constituir una
fuente de motivación. Cuando reprimen los sentimientos se afecta de manera
directa en la interacción con los demás.

El confiar en los demás y generar confianza, ser sinceros y honestos, tener

integridad al cumplir con nuestras obligaciones, afrontar los cambios y desafíos con
flexibilidad y permanecer abierto a nuevas ideas, hacen a las personas tener éxito

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en cualquier ámbito tanto social y laboral y que son el núcleo esencial de la
capacidad para controlar nuestros impulsos y hacer frente a situaciones difíciles.
(Goleman, 2000)

Uno de los aspectos fundamentales que impiden el autocontrol son las

pasiones. Las emociones fuertes o las pasiones provoca en nosotros un estado de
shock pues todas las funciones básicas que mencionamos anteriormente se
bloquean ya que las mismas se presentan sin previo aviso y por lo tanto la
amígdala se hace presente antes que los lóbulos prefrontales se hagan una idea de
lo que esta ocurriendo y se haya podido meditar acerca de lo que se debe hacer.
Pero aunque este proceso es de mucha importancia en el aspecto interpersonal las
emociones pueden producir un efecto contraproducente sobre el proceso del
pensamiento. Por eso es que los individuos luchan día a día contra sus propias
emociones para tener un comportamiento acorde a la sociedad.

Cuando tenemos la amenaza de algún peligro son los sentimientos como la

ira, la frustración y el pánico son los que nos abordan, por lo tanto el organismo se
prepara para la defensa, la concentración de la adrenalina aumenta, los músculos
se contraen, etc. Sin embargo la predisposición de cada persona a tener este tipo
de reacciones extremas o pasiones depende no sólo de sus mecanismos
cerebrales sino también de la actitud mental, los prejuicios, las expectativas ante la
situación, y los modelos mentales preconcebidos son los que determinan la
decisión que se toma en ese momento como parte del impulso.

1.4.4 Habilidades sociales

Como se dice de la empatía el ser capaz de manejar las emociones del otro
es la esencia para mantener las relaciones sociales, la sintonía con otros exige el
equilibrio emocional de uno mismo.
Una competencia clave en el manejo de las relaciones sociales esta en lo bien o
mal que una persona expresa sus sentimientos, las demostraciones de los mismos
tienen consecuencias inmediatas en el impacto que causen sobre la persona que
las recibe.
Con cada encuentro social que se tenga se emiten señales emocionales que
afectan directamente a las personas con las que se relacionan, de las cuales
algunas son más sensibles que otras a las señales que son emitidas en una

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interacción y reaccionan con mayor facilidad a ellos por ejemplo: cuando algo le
parece muy triste a alguien y le causa llanto, para otra persona ese mismo estímulo
puede no parecerle tan triste y casi no tiene ninguna reacción ante ello.

Por lo cual el grado de conexión entre dos personas depende de la sincronía

emocional, es decir que se tenga la capacidad para transmitir una emoción en los
demás pudiendo influirlos, mientras una persona es mas expresiva que otra podrá
con mayor facilidad influir en el estado de animo los demás.

La habilidad para canalizar adecuadamente las emociones depende de

ciertas habilidades o aptitudes que Goleman describe como las siguientes:

Influencia.- Esta aptitud consiste en la capacidad para provocar reacciones cuando

queremos que estas se presenten, si las acciones son concretas y adecuadas son
capaces de despertar en las personas una emoción determinada, por eso la
empatía es importantísima dentro de la influencia ya que si no sabemos lo que los
demás están sintiendo y cual es su visión de las cosas no podremos llegar a ellos.
Las personas que fracasan en el intento de influir en los demás son las que no
logran conectarse emocionalmente con el resto y difícilmente lograran transmitir el
mensaje emitido por mas importante que este sea.

Dentro de una organización esta característica debe ir de la mano con las metas
del grupo, dejando de lado tarde o temprano a las personas que buscan
únicamente sus logros personales.

Comunicación.- Estar abiertos a una comunicación fluida, escuchar activamente

haciendo las preguntas pertinentes, comprendiendo y buscando una solución,
genera lo mejor de las personas al relacionarse. Algo que influye enormemente en
la comunicación es el estado de ánimo, es importante mantener la calma y un
estado de ánimo neutro dejando de lado las preocupaciones, que es lo más
adecuado para poder adaptarse a la situación presente, permitiendo entablar
cualquier conversación.

Manejo de conflictos.- En el manejo de conflictos es muy importante la empatía ya

que si no se sabe los que la otra persona siente y piensa es muy difícil que se
encuentre una solución. La sintonía entre las personas resulta exitosa cuando se

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trata de negociar algo, se debe tomar en cuenta que el problema radica en ambas
partes, buscando una solución satisfactoria mutua, pues no se trata de generar
competencia, en este sentido se requiere que cada parte sea capaz de comprender
los diferentes puntos de vista, haciendo que saquen el mejor provecho de la
situación.

Liderazgo.- El liderazgo autoritario se ha ido declinando con el tiempo. La

capacidad de liderazgo depende en cierto modo de la manera como se manejan las
emociones dentro de un grupo, logrando percibir y comunicar las emociones
presentes en el mismo y para influenciar a las personas de manera positiva el líder
debe ser capaz de involucrarlos en un objetivo común, llevando así el control de la
situación. Un líder es quien conduce y guía al grupo, por eso las personas tienden a
imitarlo mostrando así su lealtad y compromiso. Las personas que son más
expresivas que otras inspiran y conmueven a los demás lo que es una
característica clave en un líder.
Catalizadores del cambio.- Las personas que son capaces de generar cambios en
los demás no son quienes dictan lo que se tiene que hacer, sino que son personas
motivadas que inspiran y se guían por sus intuiciones. Kotter menciona “La
motivación y la inspiración estimulan a la gente, pero no empujándola en la
dirección conveniente como un mecanismo de control, sino satisfaciendo
necesidades humanas básicas como la sensación de logro, de pertenencia, de
controlar la propia vida y la capacidad de hacer realidad los propios ideales, esos
sentimientos nos movilizan despertando nuestra respuesta mas poderosa”.
Pero para poder lograr esto en las personas se necesita tener seguridad en si
mismo, comprometerse con los valores del grupo y tener la iniciativa para poder
crear lo que queremos lograr.
(Goleman, 2000) (Handabaka, 1998)

1.5. Importancia de la inteligencia emocional en la empresa.

Hasta antes de la inteligencia emocional, en las organizaciones, no se
habría tomado en consideración otro concepto que no tuviera que ver con las
destrezas intelectuales, pero gracias a esta teoría las organizaciones cambiaron su
visión de las cosas. Se ha empezado a cuestionar ¿porque las personas reaccionan
de manera distinta frente a situaciones o desafíos? La respuesta esta en las

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emociones, en la manera como los individuos las manejan y se relacionan con los
demás.
Como ya se menciono las emociones son un indicio o un estado de alarma
mediante el cual se puede modificar la conducta, en el campo laboral la carga de
trabajo o la presión de una exposición ante un auditorio, pueden poner al individuo
ansioso o mal humorado haciéndolo reaccionar de una manera inadecuada, por eso
la importancia de la inteligencia emocional en las empresas, ya que al ser bien
encaminada marcará la diferencia en el rendimiento de sus empleados.
(www.inteligencia-emocional.org/trabajoyempresa )

Goleman en su libro “La práctica de la Inteligencia Emocional en la empresa”

revela que investigaciones realizadas en los Estados Unidos en una cadena de
almacenes mostró que existía baja productividad sólo en aquellos departamentos
en los que eran dirigidos por jefes tensos u oprimidos, mientras que en los demás
departamentos se daban el máximo de ventas ya que sus jefes supieron demostrar
equilibrio al manejar sus emociones ocasionadas por las presiones laborales.
(Goleman, 2000)
Sin embargo la realidad ecuatoriana no esta aislada a esta investigación por las
siguientes razones:
Las tensiones de la vida en la actualidad provocan en las personas un
desequilibrio emocional, no sólo en la cotidianeidad sino más aún en el campo
laboral, pero la clave esta en saber controlar las emociones a fin de obtener
mejores resultados en las acciones y en la influencia que ejercemos sobre los
demás. Para poder conseguir un desempeño eficiente en los trabajadores es
importante que al menos en cierto grado se consiga en el personal auto motivación
y compromiso, no es suficiente que una persona tenga un alto porcentaje de
conocimientos técnicos, para poder ser competitivos se requiere tener
características que se consiguen a través de la Inteligencia Emocional y de las
cuales se hablará más adelante, las que son el Auto control, empatía, etc. Aspectos
que pueden llegar hasta el punto de proporcionar a la empresa, mayor participación
en el mercado laboral y un mejor ambiente de trabajo.

Quien desea tener éxito en cualquier ámbito de la vida debe saber manejar
en primera instancia sus propias emociones y luego la de las personas que lo
rodean, teniendo en cuenta que si a la persona le agrada la tarea que tiene que
realizar o el puesto de trabajo en el que se desempeña, su rendimiento mejorará y

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la tarea se hará mucho más fácil; por el contrario si la persona no se siente a gusto
con su ambiente de trabajo o tiene miedo a perderlo, tenderá mas bien a cometer
mas errores lo cual dificultará su desenvolvimiento en el mismo, pues la inseguridad
perjudica no solo al individuo sino al ambiente general de la empresa, ya que al
sentirse la persona de esta manera empezará a ver a sus compañeros de trabajo
como una amenaza, una competencia para su puesto de trabajo. Otro aspecto
negativo es que cuando la persona siente que no durará mucho tiempo no se
compromete mayormente con la empresa ni con sus objetivos. (Martín y Boeck,
1998)
Como sucede en muchas empresas las personas tienen una gran capacidad
intelectual y grandes conocimientos técnicos pero no tienen idea o le dan la menor
importancia a la parte emocional. Aunque ambas inteligencias, la emocional y la
intelectual son actividades del cerebro y son diferentes en las organizaciones es
algo que se debe saber combinar, pues la Inteligencia Emocional nos da una visión
de los acontecimientos importantes de la organización, puesto que se ha
demostrado que la empatía, el autocontrol, la adaptación al cambio, compromiso,
etc. Son habilidades necesarias en el mundo laboral actual.

Si las personas desean crecer junto a su empresa deben adquirir estas

habilidades para destacar, gracias a la introducción de la Inteligencia Emocional en
el mundo laboral en la actualidad no solamente se juzga por la experiencia o
formación que se tenga sino que más bien por la forma en que las personas se
relacionan con los demás. Este aspecto puede ayudar no solo a seleccionar a las
personas mas aptas sino que también a predecir quien va a ser un excelente
trabajador, lo cual poco importa pues lo que hace a las personas mas capaces no
son los conocimientos técnicos sino las cualidades intelectuales como la iniciativa,
empatía, adaptabilidad, etc.

Es importante analizar si las organizaciones de hoy fomentan estas

aptitudes o las desalientan, puesto que mientras mas se alienten las habilidades
emocionales más eficientes y productivas serán.

Estudios demuestran que más del 70% de las personas carecen de

motivación para rendir en su trabajo, esto realmente es una cifra preocupante y por
la cual debemos darnos cuenta que es lo que esta haciendo falta en las
organizaciones. (Hanabaka, 1998) (Goleman, 2000)

15
2. Evaluacion de la inteligencia emocional
Al momento de la evaluación se dio total apertura por parte del gerente y la
empresa, pero por falta de tiempo se dio un período de tiempo muy corto por lo que
se tuvo que reunir, explicar brevemente y evaluar a las personas en un lapso
máximo de 40 minutos, gracias a la colaboración de la gente se pudo lograr una
buena retroalimentación al momento de aplicar del test, en el momento de la
entrevista y al final.
Se entregaron individualmente las preguntas con sus hojas de respuestas,
procediendo de inmediato a realizarlo, luego de lo cual al finalizarlo las personas se
dirigieron a sus puestos de trabajo en donde se procedió a realizar la entrevista en
forma individual.
Luego del procedimiento aplicado en la empresa, se sacaron los resultados
obtenidos a través de un disquete que contenía 25 aplicaciones de las cuales se
utilizaron 10 pues eran 10 las personas evaluadas en la empresa AUTORUSIA, de
acuerdo a los resultados obtenidos a través del disquete se describieron cada uno
de los aspectos de acuerdo a las puntuaciones comprendidas entre altas, medias y
bajas, estas descripciones fueron obtenidas a través del manual del test CTI.

En base a estas descripciones se realizaron los informes individuales en los

que además de las puntuaciones obtenidas de desarrollaron algunas
recomendaciones o planes de desarrollo en base a las puntuaciones mas bajas o
falencias encontradas en cada persona, para que las personas puedan tomar en
cuenta y poner en practica.
Por ultimo después de la aplicación practica y realización de los informes se realizo
una retroalimentación individual en donde se hablo de su apreciación del proceso.

2.1. Test CTI

El test CTI es una herramienta de medida de Inteligencia Emocional en base
al inventario de pensamiento constructivo, el cual contiene una dimensión general
de seis escalas, que contienen varios aspectos. También contiene algunas
variables con las que se pueden evaluar el pensamiento constructivo, como
propone el autor en el manual del CTI, este test es un útil preeditor de las
habilidades y reacciones.

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Estos pensamientos no solamente influyen en sus emociones y reacciones
automáticas sino que bloquean su sentido de pensar racional y objetivamente, lo
cual afectaría a su rendimiento laboral, y en su equilibrio mental y físico.

Por ello el CTI esta relacionado con este tipo de reacciones automáticas positivas o
negativas, ofrece información en tres aspectos básicos: el primero consiste en una
escala global de elementos de otras escalas del CTI, el segundo esta compuesto
por seis escalas principales que miden el pensamiento constructivo o destructivo y
el tercero o más específico consiste en subescalas que describen modos
específicos de pensamiento constructivo o destructivo como pensar positivamente,
clasificar a la gente o a los hechos, aferrarse a los acontecimientos desafortunados
del pasado, etc.

A pesar de la semejanza entre las diferentes escalas existe la suficiente

independencia como para establecer un diagnostico preciso basado en la
información proporcionada por las mismas que están divididas por diferentes
facetas tales como la tolerancia a la frustración y la capacidad para sobreponerse a
experiencias negativas. (Epstein, 1998)

El CTI puede ser aplicado de forma individual o grupal. Las personas

evaluadas deben tener la capacidad para leer y entender el contenido del test por lo
cual se debe tener un mínimo de formación escolar básica, la mayoría pueden
responder el test en un mínimo de tiempo, pero para permitir a todas las personas
responder con tranquilidad se debe dar al menos unos 30 minuto, incluyendo las
instrucciones. El Test puede ser aplicado por profesionales sin una amplia
experiencia en test pero en el momento de calificarlo se lo deberá hacer con
profesionales calificados para no equivocarse en el diagnostico.

2.2. Entrevista
Como este test ofrece una escala de medición basada únicamente en el
pensamiento constructivo se ha visto en la necesidad de elaborar una entrevista
para complementarlo en base a aspectos básicos que lo describen autores como
Daniel Goleman, estos aspectos son empatía, autocontrol, habilidades sociales y
manejo de emociones. (Ver anexo 4)

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2.3. Informes psicológicos
El diagnostico fue basado en la información proporcionada por la hoja de
respuestas, las mismas que van en una escala del 1 al 5 siendo 1en la que el
sujeto esta en total desacuerdo hasta llegar a 5 en la que el sujeto esta totalmente
de acuerdo. Luego de obtener las respuestas se procedió a calificar por medio del
disquete el cual revelaba las puntuaciones de cada persona con sus respectivos
perfiles gráficos, el que además corrige y analiza las respuestas dadas por el propio
sujeto.
Una ves dados los resultados, y utilizando como guia el manual CTI, se
realizaron los informes psicológicos de cada persona, las calificaciones dadas por el
manual van desde altas, medias y bajas de elementos como la emotividad, eficacia,
rigidez, ilusión, entre otros, y que de acuerdo a estos la persona tiene mayor o
menor tendencia hacia los diferentes elementos: por ejemplo cuando una persona
tiene alta tendencia al pensamiento rígido, se lo describe como que generalmente
tiende a formarse prejuicios y estereotipos, y así se fueron describiendo cada uno
de los elementos.
Luego de realizar los informes de todos los elementos o escalas del test se
analizaron ciertas fortalezas y debilidades de los sujetos, en cuanto a las
debilidades, se realizaron planes de desarrollo dentro del mismo informe, en los
cuales se dieron algunas recomendaciones para ser tomadas en cuenta por la
persona evaluada. ( ver anexos 2 y 3).

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 Conclusiones

La inteligencia emocional es una herramienta básica para la vida personal y

profesional, pero lamentablemente desconocida para la mayoría de las personas y
una de las causas es que es un tema nuevo en nuestro medio, a pesar de que en
psicología es indispensable no solo en lo que se refiere a la Psicología laboral y
organizacional sino en los otros ámbitos como la Psicología educativa y clínica ya
que las emociones son parte de la vida de cualquier ser humano, sin discriminar
edad, sexo, etc.
Por ello la importancia de esta teoría, pues el aprender a manejar nuestras
emociones, nos puede proporcionar herramientas básicas para poder
desenvolvernos en cualquier ámbito y por consiguiente obtener mejores resultados
en nuestras relaciones interpersonales, al poder entender a los demás y el porque
de sus reacciones ante determinadas circunstancias que día a día se presentan.
En el ámbito laboral es una herramienta que se debería implementar pues por años
hemos ido descubriendo que ninguna empresa puede desarrollarse si no entiende a
las personas y sus emociones, entonces al aplicar un diagnostico de inteligencia
emocional puede proporcionar a las empresas instrumentos para determinar y
constatar en que grado una persona tiene empatía con el resto y es capaz de
tolerar situaciones que le generan estrés y por ende su forma de reaccionar ante
ellos. Por ello podemos concluir lo siguiente:

- En nuestro medio, y más específicamente en la cuidad de Cuenca

es un tema que todavía no esta en auge y por lo tanto no se le da la
importancia debida.
- Dentro de la empresa, de las personas evaluadas ninguna conocía
acerca del tema.
- Casi todas las personas evaluadas estaba de acuerdo con los
resultados obtenidos durante todo el proceso y por lo tanto abiertas
al cambio.
- Al realizar este proyecto, he podido profundizar y aprender los
diferentes aspectos de la Inteligencia Emocional como sus orígenes
y el manejo de las emociones.
- Este tema ha provocado en las personas evaluadas y en mi
persona un cambio en la forma de ver las relaciones
interpersonales cosa que hasta hace poco se lo tomaba con

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 ligereza dándole mayor importancia a aspectos como la empatía y
el manejo de las emociones
- He descubierto que con la Inteligencia Emocional se puede
perpetuar la importancia de las emociones dentro de las relaciones
interpersonales en cualquier ámbito de la vida, pues esto nos
permitirá ver el mundo de mejor manera y entender el porque de
cada situación.

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 Recomendaciones:

- Difundir el tema de la Inteligencia Emocional como un medio de

comunicación universal a nivel empresarial y como desarrollo
personal.

- Incluir talleres de Inteligencia Emocional a nivel empresarial

- Tomar en cuenta el proceso que he descrito, para obtener mejores

resultados dentro de la empresa AUTORUSIA.

- Utilizar el manual como herramienta para reeducar en cuanto a las

emociones dentro de la empresa.

- Poner en práctica elementos como la empatía y el autocontrol

emocional para obtener relaciones más satisfactorias.

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 Bibliografia

- Albarracin G. Ricardo, “La inteligencia Emocional para

emprendedores”, Ediciones Semper, julio del 2000.

- Goleman Daniel “La practica de la Inteligencia Emocional en la

empresa”, Editorial Kairos, año 2000.

- Goleman Daniel “La Inteligencia Emocional, Vergara Javier editor,

año 1995.

- Cooper Robert K, Sawaf Ayman, “La inteligencia emocional

aplicada al liderazgo y a las organizaciones”, grupo editorial Norma,
1997.

- Gil´Adí, Daniel, “Inteligencia Emocional en practica”, manual para el

éxito personal y organizacional, Ediciones Mc Graw Hill, año 2000.

- Handabaka G Jorge, “Inteligencia Emocional en la empresa”,editora

Palomino E.I.R.L, año 2004.

- Martin Doris y Boeck Karin, “EQ, Que es Inteligencia Emocional”,

editorial EDAE S.A, 1998.

- www.inteligencia-
emocional.org/trabajoyempresa/comoinfluyenlasemocionesentrabaj
oprofesion.

- www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/inteligencia.htm

- www.psicología-online.com/monografias/1/index.shtml

- www.es.geocities.com/amirhali/asertividad.htm

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