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electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del
Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Contenido
Instrucciones Generales:...............................................................................................................................................................................
Desarrollo......................................................................................................................................................................................................
Conclusiones..................................................................................................................................................................................................
Referencias..................................................................................................................................................................................................

Instrucciones Generales:

Integrar en un archivo de Word las siguientes secciones:

 Desarrollo: Realiza lo que se te pide en los incisos siguientes:

o Del caso de estudio "Principales indicadores" probar la hipótesis descriptiva nula

que el valor esperado o media de la variable o métrico denominado "satisfacción
del cliente" es igual a 8.5, con un nivel de significancia de alfa de 0.05.

o Utilizando la información del caso de estudio "Principales indicadores" probar la

hipótesis nula de diferencia de medias que el valor esperado o media de la
variable o métrico "tiempo muerto" es igual entre las 3 máquinas de la empresa,
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Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 con un nivel de significancia de alfa de 0.05. El en el siguiente enlace podrás
encontrar el caso mencionado.

Autor: Roberto Godínez López

Título: Principales indicadores

Desarrollo

En el siguiente caso se han modificado los valores reales de la empresa para mantener su confidencialidad.

LA EMPRESA X, fabrica y vende refrigerados. Sus productos están destinados principalmente para
exportación. Maneja tres modelos de productos, fabricados en tres procesos diferentes de producción.
Sus principales mercados y clientes se encuentran en Estados Unidos, Canadá y Europa.

Actualmente cuenta con 2,500 trabajadores, de los cuales 86% son mujeres y 24% son hombres, la mayoría
de sus trabajadores tiene como escolaridad promedio secundaria. La estructura organizacional que tiene la
empresa es denomina por unidades de negocio, en donde sólo hay un gerente de planta y un gerente por cada
unidad de negocio.

Los principales métricos o variables que maneja la empresa se representan en la siguiente tabla:

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 Imagen 1
Recientemente lo han contratado a usted para que analice los indicadores y pueda proponer acciones para
que el gerente de planta tome decisiones basadas en los resultados del análisis de los datos.

 Probar la hipótesis descriptiva nula que el valor esperado o media de la variable o

métrico denominado "satisfacción del cliente" es igual a 8.5, con un nivel de
significancia de alfa de 0.05.

Solución Caso 1
(Descripción problema estadístico)

a) Ho: M1 = “X” la media de la variable o métrica “satisfacción del cliente” es igual a 8.5
b) Ha: M1 = “X” la media de la variable o métrica “satisfacción del cliente” NO es igual a
8.5
Tomando en cuenta que el nivel de significancia es de α = 0.05

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  Opción 1
Ruiz, M. (2010) Prueba de hipótesis en Excel (video You Tube) Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=TZlcEKlgo7Y

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  Opción 2
Del Carmen, N. (2023) Grabación clase pruebas de hipótesis (video zoom) Recuperado de:
https://drive.google.com/drive/folders/1g9eBpZQjl3E8OtbD4Q_Bfq8927PUJnXl?usp=sharing

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 Solución Caso 2
(Aplicación de la ANOVA para probar hipótesis de diferencia de medias de un factor)

Análisis de la variancia de un factor

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 Al ser F menor al valor crítico para F, es decir se
encuentra dentro del área de aceptación, se
determina que: existe evidencia estadística que
apoya la aceptación de la Hipótesis nula (Ho),
señalando que el valor esperado del métrico
“tiempo muerto” es igual entre las 3 máquinas
de la empresa

Se identifica una diferencia entre la media de los

tiempos muertos de la maquina 1, maquina 2 y
maquina 3.

En donde podemos concluir que la maquina 3,

presenta menor oportunidad en tiempos
muertos, mientras que la maquina 2 es la que
ligeramente presenta un mayor tiempo muerto
que habrá que identificar la causa raíz y
presentar acciones correctivas o preventivas

Conclusiones

Comentarios Caso 1 “Prueba de hipótesis”

- La prueba de hipótesis es de “vital importancia” para cualquier organización (sin importar;

tamaño, mercado meta, tipo de clientes etc.) a través de ella se podrá tomar datos
concluyentes para toma de decisiones y acciones presentes y futuras, con base en
información cuantificable y comprobable.
- En el caso de estudio podemos concluir que:
a) Existe estadística que indica un nivel de confianza del 95%
b) Adicional, se tiene la certeza suficiente para no aceptar la hipótesis nula, la cual
indica que el valor esperado de la satisfacción del cliente no es igual a 8.5, dicho
de otro modo, el valor de Z (según el video) y el valor T (según la clase) se
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 encuentra fuera del intervalo de confianza, aceptando la hipótesis alternativa.

c) La dirección (equipo estratégico) deberán considerar los métricos para mejora del
nivel de confianza y satisfacción del cliente, a corto plazo, identificando las
variables que están afectando de manera negativa la confianza y satisfacción del
cliente, algunas de ellas pueden ser: precio, disponibilidad, calidad, tiempos de
entrega, penetración en el mercado o la misma imagen corporativa (si así fuera el
caso)
d) Rápidamente se tendrá que mermar en cascada a toda la organización que un
cliente insatisfecho (en el mínimo porcentaje) puede detener el crecimiento de la
empresa u otro tipo de impacto financiero a un corto plazo
e) Aprender a gestionar a un cliente insatisfecho es parte de escuchar y aprender
todo de en él, a través de diferentes técnicas que el equipo comercial y marketing
podrán gestionar de manera eficaz.
f) En el mundo competitivo que hoy se desenvuelven las compañías gestionar
atención al cliente eficaz y eficiente, puede ser la diferencia en captación,
satisfacción y confianza de los clientes. Algunas estrategias podrían ser:

g) También es cierto, que no podemos dejar de lado las 4P´s del marketing que tienen que
ver con el producto, precio, plaza y promoción, ya que ellas impactarán en el gusto,
confianza, satisfacción, elección, constancia etc de los clientes.

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 Comentarios Caso 2 “Análisis ANOVA”

ANOVA. Este análisis, son formulas estadísticas que se utilizan para comparar las
varianzas entre las medias o promedios de diferentes grupos, el análisis de estos datos nos
puede proveer de una mejor comprensión de la naturaleza, extensión y las causas de la
variabilidad, siendo una perfecta herramienta para solucionar o prevenir problemas
presentes o futuros.
A través de ANOVA, podemos determinar que existe evidencia estadística del 5% en donde
se muestra:
- Los tiempos muertos en las tres máquinas son distintos, en donde se demuestra
gráficamente que la maquina 2, es la que presenta un mayor numero de horas
inactivas, seguida de la maquina 1.
- Importante observar que a pesar de tener mayor numero de horas muerta la maquina 2 es
quién presenta el mayor numero de productividad por el turno 2
- Mientras que la maquina 3 que presenta menor horas muertas Vs. Productividad en el turno
3 es quién presenta menor número también
- Tarea de la gerencia de operaciones en conjunto con la gerencia de recursos humanos
para identificar la causa raíz de estos comportamientos de “horas muertas” de las maquinas
1,2 y 3, así como, productividad en los turnos, si es un factor humano o técnico, como:
ausentismos (habrá que identificar si es riesgo de trabajo o algún factor externo a la
compañía), satisfacción de los empleados (sueldo/salarios o alguna compensación
adicional) o según sea el caso, capacitación técnica, procesos bien definidos por equipo,
mantenimientos mal programados, se sugiere uso de histogramas.

- El desempeño operativo es de suma importancia ya que ayudarán al cumplimiento de

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 indicadores claves por la empresa como: porcentaje de participación del mercado,
incremento de ventas, ROI, EBITDA etc. aquí la importancia de los números encontrados.
- Algunos KPIs operativos que deben de ser debidamente monitoreados son: cumplimiento
de plan de producción, eficiencia operativa, merma o desperdicio, tiempos muertos, etc.
con la finalidad de eficientar horas producción, horas hombre y minimizar impactos con
tiempos muertos.
- Frecuente se pueden encontrar deficiencias operativas en cualquier organización, se
sugiere las siguientes acciones:
a) Elaborar controles que todos conozcan y sean visibles a nivel de piso,
b) Seguimiento inmediato a desviaciones de los procesos y cerrarlos
c) Métricas de eficiencia operativa, por proceso, equipo, maquinaria etc.
d) Estudio de tiempos y movimientos
e) Manejar estándares de calidad claros
f) Manejo de desperdicios de material
g) Ingreso de nuevas tecnologias
h) Seguimiento a proveedores
Entre otros.

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 Referencias

Bohon, L., Ramos R. (2010). Estadística para Administración y Economía. México, D.F. Editorial Pearson Educación.

Lind, Marchal, Wathen (2015) Estadística aplicada a los negocios y a la economía (16ª. Ed.) Recuperado de:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uvegmhe/reader.action?docID=4184780

Ruiz, M. (2010) Prueba de hipótesis en Excel (Video YouTube) Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?
v=TZlcEKlgo7Y

Del Carmen, N. (2023) Grabación clase pruebas de hipótesis (video zoom) Recuperado de:
https://drive.google.com/drive/folders/1g9eBpZQjl3E8OtbD4Q_Bfq8927PUJnXl?usp=sharing

Godínez, R (2023) Aplicación de la ANOVA para probar hipótesis de diferencia de medias de un factor. (video youtube)
Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=WIka_rVfl9s

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