- 130- GERNEY RIOS GONZALEZ

RECONOCIMIENTO DE REQCJJSITOS

Identificado el cliente se dirige a conocerlas necesidades y deseos, ahora que cada

cual espera encontrar en el artículo o servicio una respuesta concreta a sus menesteres,
que a la postre serán los requisitos exlgldos a la producción de calidad.

Ocurre que estas formalidades del cliente no pertenecen al producto ni a su estructura,

cambian, son variantes de consumidor a usufructuario en el tiempo y aparecen en la
relación proveedor - beneficiario.

El conocimiento previo de las condiciones es requisito sine quanon a fln de garantizar

la máxlma calidad del servicio y permite que cada provislonador, texture un programa
de producción para ofrecer algo más y establecer Una diferencia con otros elementos
o serVicios.

Los requisitos no Son fáciles de comprensión y pertenecen al plano de lo razonable.

El consumIdor dado el caso, elabora una lista de susexlgenclas por cuanto las conoce
según su experiencia anterior. Esas racionales premisas son:

plazo.- hasta cuándo necesita del servicio o producto;

costo - el límite del dinero que proyecta gastar;
cantidad - cuántas unidades adquirirá según sus pretensiones;
atributos - cuáles son las caracterlstlcas técnicas y funcionales de lo que comprará.

Tradicionalmente las exlgenclas difieren unas de otras, son Independientes, casi nunca
se combinan; el consumidor solicitará que se dispone a pagar cierta cantidad si se
cumplen sus formalidades y esa cantidad es entregada. Surge aqut la frustración
empresarial si estas pretensiones no son Viables de realización.

Diversos factores afectivos del cliente son porte de esos requisitos y dada su naturaleza,
son descritos por el consumldor vagamenlfl y slnembargo Uenen peso menor o ma)')r.
Una buena forma de allanar el camino es preguntar al comprador qué pretende hacer
con el producto adquirido y cuál su destino. Elaverlguar las necesidades y deseos del
usuario eS de Importancia capital en el mundo de los negocios si se quiere poseer
éxlto. Conocidas las obligaciones, el ejecutivo sabrá entonces la flgura de lograrlo.
 FACTOR HUMANO Y CAUOAD - 131 -

FORMALIDADES

Hay que adoptar una postura realista de lo que se puede realizar o nó y el sugerir
alternaUv8s colabora tanto con el proveedor como con el cliente en el establecimiento
de los requisitos posibles,

Una lista de las exigencias del consumidor potencial, Se transforma - gracias a la

habilidad del ejecutivo-, en una serie de cualidades que el servicio y el producto
necesitan tener, Es menester verificar si:

a, Las caracteristicas deseadas posibilitan su medición;

b, las formalidades son vagas como ,informe de Impacto" ,listado de

computador" ,factura de servicios', o no existe la manera de especificarlos,
En estas condiciones es necesario el regreso para adarar los puntos de
,discordia,;

c, hay requisitos en contravía;

d, las condiciones fueron disculldas y si entre ellas no existen conflictos, Cuando

la contradicción aparece en dos o más clientes se requiere encontrar una
solución que generalice la aceptación de todos;

e, las estipulaciones tienen el mismo peso; aquellas con más, constituyen la

base del producto pero nO deben Interferir con la obtención de otros resultados:

f, son Viables los requisitos del cliente y se pueden atender. En este aspecto nó
subsiste la forma de entregar un Informe financiero y su análisis se extiende
en el tiempo por dos semanaS a lo sumo, asilas especificaciones sean claras
y mensurables.' El proveedor no llene los medios a su alcance y las divergencias
merecen un análisis hasta el grado de descubrir en qué eXigencias el usuario
cede; en tal caso el ejecutivo se esfuerza para cumplir su compromiso.

La Identificación feliz de las apetencias del consumidor se traduce en detalles precisos

 132 GERNEY AIOS GONZAJ..EZ

del producto Ó el servicio Estos requisitos son bien cono~ldos cuando se traducen a
un lenguaje asequible en límites de tiempo, dinero, pagos y características físicas del
artículo vendible

La necesidad de conocer las condiciones del diente para que ponga sus ojos e Interés
en el producto o servicio deseado, redunda en la satisfacción de los compradores
externos e Internos, facilitando la tarea de la empresa \o que permite organlzor el
trabajo de grupo, aplicar el concepto de calidad millOma en el proce¡Q de elaboradón,
con resultados prósperos para ambas partes.

Se debe tener en cuenta que la relación se concede en forma apropiada y correcta,

so pena de correr riesgos Imprevistos como los trabajos Innecesarios o Incorrectos
desde el punto de vista del consumidor al que nos dirigimos, con grave detrimento
económico para la empresa u organización.

Es diferente .vivir ocupados> realizando trabajos sin destinatario conocido, que hacer
lo correcto, que es lo que el cliente espera de quien vende productos y garantiza la
máxlma calidad, base de la competitividad a~tual en los escenarios del mercadeo
mundial.

COMO IOENTlfIC,6,MOS
A NUESTRO CLIENTE V
SA~EMOS Que QUIERE
 ·133·

METODOLoalA

La calidad no es fruto del uar ni de la suerte, sino de la correcta organización del

trabajo el cual se Im"Iementa a tiempo. El producto o seMclo corresponde adecuada
'1 plenamente a las necesidades del consumidor antes que la competen<:la aprovecne
la oportunidad que le brinda su rival por no cumplir con los requisitos del cliente. Hay
tres etapas VItales que deben observarse si se desea ofrecer el producto con la calidad
debida, a saber:

DEFINICION DE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO

ESTABLECIMIENTO DE LAS MEDIDAS NECESARIAS
DETERMINACION DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO

Con estas Importantes fases se avanza seguro en el perfeccionamiento del pr.oducto o

los servicios, que es una de las metas de la organización. Su metodolog!a es como
sigue:

a. el trabajo es programado de forma tal que se transforma en un plan que

garantiza la obtención de los resultados eXIgidos. Es una secuencia de acdones
realizadas en un tiempo previsto. En la ocupación hay elementos
necesariamente Identlftcables y controlables que responden a los efectos
esperados;

b. conocimientos y habllldlldes son Imprescindibles en cualquier faena;

verbigracia, la producción de un microcomputador o lavar un automóvil
necesita información sobre el proceso a cumplir, en distintos códigos, entender
la acción a ejeCutar con dominio de las habilidades solicitadas. Lo que aún
falte en este roll de operación lo proporciona el entrenamiento;

c. comprender a fondo la naturaleza de los materiales que se van a utilizar durante

el proceso y controlar su calidad, .es una eXIgencia; en algunos trabajos la
materia plima es IIslea, obserVable y palpable (acero, cobre, materias qufmlcas),
en tanto que en otros es «Impalpable, como la Información y los servicios
Intermedios. Se cita el caso de quien va a lavar un automóvil
·134· GERNEY AIOS GONZALEZ

en cuyo paso actúan los materiales, agua y jabón yen el asunto de la peI'$Ona
que realiza un documento, necesitará Información, datos yestadfstlcas;

d. los recursos e instalaciones comprenden en el desarroDo de su faena, máquinas,

torno mecánico, computador, aparatos mecanográftcos; herramientas: plntel,
destornilladores, regla, compás y escuadra o en el caso simple de quien lava
un automóVil, esponja y detergentes;

e. los métodos y elementos alcanzan la orientación de cómo reall¡lr el trabajo

y en qué tiempo; diversos procedimientos se refleren a las aectones mecánicas
(girar a la derecha o izqUierda) y en algunos asuntos de carllcter polltlco
como respetar la jerilrqufa en el mando; una vez conocidos y controlados
estos Ingredientes se transforman en una secuencia de etapas ejetutables en
d tiempo. Un ejemplo simple eS el caso de lavar un automóvil: se arroja agua
parll reurar el polvo de sU carroceria, aplicar luego Jabón con esponja mojada
y finalmente los movimientos circulares de estregue;

f. el patrón de desempello Se fija por los criterios que Indl<:","n silo obtenido
está dentro de lo esperado, es decir, calidad y hasta dónde el pro<:eso funciona
adecuadamente de acuerdo a lo programado.

Distintas actividades por su carácter Informal o por ser e~duslVIIlltrlbuclón de alguna

persona y que no entraron en la evoluciÓn de sistematización, no tlenep sl!Cuellcla
lógIca por etapas; es aqul donde hay pérdida de tiempo y desgaste de energlal. Lo
que se pretende es poseer una visión antldpada delpro<:eso de producción en cada
tramo, cómo .e arll<:ula por unidad y la mecánica ha~la la superac:\Ón de las dllk:ultades
para Degar, finalmente, a la meta de calidad absoluta.

Tras Identlftcar lo. elementos evolutivos y sus diferentes elapu hay que tener l.
seguridad de que se llegará. lo. resultados deseados. Acá es necesarIO establecer
mediciones a lo largo del proceso par. lograr 1m,
Idea clara de al está obedeciendo.
los requisitos apllcldos. Estas medlclonu Idenllflcar'n r6p1damentelos f/fObIemIs
que surgen y ayudan efecuvamente a encontrar las soluciones ulgldaa. "'ota aqul el
Interrogatorto de hale:
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD 135

Qué es la medida?
Cómo se mide?
Cuándo es necesario medir?

Hay que verificar cuáles son las exigenCias del consumidor para cumplirlas y la
necesidad de ponerse de acuerdo con éste cliente en los puntos de comprobación o
medición que van a controlar los resultados del artículo como son plazos, porcentaje
de ítems, pruebas, cantidad de unidades a producir

El proceso de fabricación tiene un resultado esperado y ponemos por ejemplo si el

consumidor necesita 120 unidades hora; en este caso las medidas intermedias serán:

10 minutos, 20 unidades hora

20 minutos, 40 unidades hora
30 minutos, 60 unidades hora
40 minutos, 80 unidades hora
60 minutos, 120 unidades hora

SI alguno de estos resultados no es obtenido en el lapso establecido, se habrá perdido

calidad en la etapa siguiente.

La determinación de la capacidad evolutiva tiene por objeto asegurar que efectivamente

se es capaz de generar los resultados esperados. Para ello es necesario evaluar a
través de las mediciones si las variaciones del proceso cumplen con los requisitos del
cliente; sin olvidar que el plan Ideal es aquel que permite la plena satisfacción del
consumidor.

Ejemplo, la medición del tiempo de determinadas reuniones que un departamento o

sección promueve entre sus supervisores a la semana. La Investigación lleva a saber
que enas varían entre 50 y 80 minutos. Silos resultados esperados son de 60 minutos,
el proceso de esta congregación a pesar de su estabilidad .bajo control, no atiende el
requisito establecido ( hay variaciones en la misma duración y trecho).

Se subraya que los límites de los pasos están establecidos con estadísticas a partir de
 136 GERNEY RIOS GONZALEZ

los datos recogidos en su ejecución; un proceso bajo control' es el que se mantiene

dentro de línderos que son extraídos de las necesidades del cliente lo que, resumiendo,
equivale a que el adelanto Ideal es aquel que además de sufrir una rigurosa supervisión
atiende a los límites de la especificación, EJ desarrollo Internamente corresponde a U"
menor costo evitando las Insatisfacclones.

PRECEPTOS

La forma correcta de trabajar necesita Invariablemente la aplicación de las nociones

de la calidad relacionadas con la eficiencia; ésto es:

La Inexistencia de fallas o cero defectos; cero desperdicios;

prevención, no reparación;

La tradicional concepción de la calidad admltia desviaciones, era tolerante con los

desechos Industriales, consentía artículos defectuosos y pérdidas a lo largo del proceso
de fabricación. No hay que olvidar que el peor enemigo de la calidad, es la
acept"adón de errores y fallas en la producción,

Por convicción propia la organización empresarial tiene que comprometerse con la

calidad; para ello es una obligación hacer las cosas con clase y calegoria desde el
comienzo y la gran preocupación atender las ne(:esldades del cliente. Al mismo Uempo,
evitar los residuos o restos, en concrelo «cero defectos"

La eliminación de desperdicios puede ser atendida como una Inquietud central por el
uso adecuado de los recursos: máquinas, equipos, material, Información, personal;
cualquier operación que no agregue valor a 10 elaborado se considera desecho. Las
fuentes que los producen son variasen una empresa y se clasifican a.l:

las acciones que efectuamos para corregir defectos, disCrepancias o fallas en

los articulas o servicios que pudieron ser e\lltados en el proceso de producción;

los métodos empleados en las tareas, operaciones dobles o confrontación del

trabajo de una persona por aira;
 IlI!JlIOTECA
FICTOAHUMANQ YCAUOAD . t37·

cualquier movimiento de personal, máquinas o equipos que en la práctica no

contribuya a agregar valor al producto, o slmpUficando, cuando hay pérdidas
de tiempo y enetgras buscando determinada herramienta o pieza por falta de
organización del sistema;

el tiempo en suspenso entre una operación y otra; el carecer de Información

ante la falta de datos prometidos y que no llegaron, o la Interrupción del
trabajo por la falta de componentes de maquinaria;

Inventarlos elevados que consiste en la existencia de piezas y materiales

entregadas por el proveedor externo, excesivas con relación a las necesidades
del momento;

las transferencias Innecesarias de utensilios, herramientas e Instrumentos al

lugar de creación, constituyen desperdicios. Las existencias en el sitio de
trabajo deben ser eUmlnadas; la programación de entrega de partes, estará
ajustada únicamente para atender los menesteres de producción en el
momento adecuado;

El exceso de fabricación causa restos o desechos cuando no se refiere a las

necesidades del cliente, o por ser el resultado de una aceleración en la
producción, surgiendo aqul la existencia de bienes arrumados, ocupando
espacio, solicitando mantenimiento, "'gllanoia y controles.

En el momento en que se eUmlnan las faUas de elaboración, tenemos a la mano una

empresa eficiente, una organización óptima que ofrece calidad máxima en sus
productos.

Es Imprescindible comprender la nueva ftlosofia de la producción con el fin de entrar

en los mercados mundiales de la competitividad. Es un reto que se obtiene con esfuerzo,
tenacidad y persistencia, hacia lo cual se necesita Igualmente un cambio de hábitos y
actitudes.

La paciencia en la práctica de estas recomendaciones para alcanzar la empresa eficiente

 138 GERNEY RIOS GONZALEZ

es vital e ineludible; cuando las personas no hacen lo correcto de una vez en la búsqueda
de la calidad, o causan desperdicios en el proceso de la producción, se colige que
algo debe ser analizado, replanteado o que falta algún elemento, el cual se Inll:oduclrá
de inmediato al complejo; es una tarea difícil, pero no imposible.

No es preciso encontrar culpables cuando en absoluto se malogra la calidad

ambicionada, Con frecuencia el personal adiestrado, busca hacer las cosas de la mejor
forma posible; el ser humano es cambiante, Inestable, según lo apuntado; el trato
respetuoso aumenta las condiciones del trabajo y la producción se beneficia de
inmediato; la clave de la calidad es el óptimo manejo que demos a los operarlas en las
áreas de la organización.

Cada Individuo busca satisfacciones propias, sentirse realizado, tener orgullo de

sobresalir en su puesto de trabajo; descubrir las causas que entorpecen el desempeño
de cierto operarlo, es función esencial del ejecutivo de hoy, Conocer a fondo los factores
slcosociológlcos de la gente, es tamblen una forma de lograr la calidad que es la meta
de la producción trazada,
CUAL DEBE SER
NUESTR"A FORMA
CORRECTA DE COMO SABEMOS
S~ VAMOS
TRABAJAR
SN El RUMBO
CORRECTO

COMO IDENTIFICAMOS
A NUESTRO CLIENTE Y
SABEMOS QUE QUIERe
 FACTOR HUMANQ y CALIDAD . 141

,0 IiiJL1TAR
~ ,:'\ Cl~M\iitDA "
CAPITULO 11 íliEU01EU

MITO Y REALIDAD DE CERO DEFECTOS

El concepto de calidad total tiende a confundir a las personas y existe el complejo por
entender el fenómeno que se ha llamado .cero defectos' en el producto que se ofrece
al mercado mundial. Es necesario Interpretar una serie de Interrogantes al respecto.

Los expertos se preguntan por qué fracasó el proyecto de ,cero defectos. en los años
sesenta. Distintos ejecutivos entendieron el programa como una especie de motivación
hacia la búsqueda de la calidad y asl procedieron. La idea de confecch;mar las cosas
bien desde el comiezo, resultó atractiva.

Varios directivos lo lograron, establecieron un standard de producción y se dieron

cabal cuenta que sI se podía hacerlo bien. En el proceso de calidad los altos ejecutivos
culpaban a las partes Intermedias del fracaso, pero los consumidores rechazaron la
Idea y se cuestionaron por la decáda de los sesenta si era factible esperar que la gente
fuera perfecta.

Los tratadistas del factor empresas contestaron que nó y en este caso, el plan ,cero
defectos. nada tenIa que ve. con la perfección de las personas. Lo que se trata es de
cumplir con los requisitos acordados y hacer las cosas bien, así, en concreto.

El propósito cero defectos es práctico como ejemplo, se citan las estaclon~s de radio
que dan la hora rigurosamente, tienen estructuras noticiosas en el momento exacto y
existen compañlas y negocios que abren y cierran en tiempo oportuno y
predeterminado.
 '42 GERNEY RIOS GONZALfZ

Hay que hacer la comparación de si una entidad saca productos defectuosos al

mercado: aqui se opera solo en un 98 por ciento correctamente, pero no se logra
corona, el programa de cero defectos. Lo que hace la alta gerencia actual es prometerse
el dla en que llegará el triunfo de la calidad es decir, la victoria del proyecto <cero
defectos, en las manufacturas y los servicios. Las personas se deben convencer que
la dirección de la empresa está comprometida a hacer las cosas bien desde el comienzo.

Tomando en serio los requisitos de calidad se motiva a que la. cosas funcionen en
condiciones excelentes, únicas bases para que el consumidor acepte los productos
sin encontrar defectos de fabricación o que falle el compromiso de garantía de clase.

Cuando se coteja el desempeño de un jugador de balompié de sobresalientes

condiciones se afirma que cumplió con exactitud las reglas; los malos jugadores no lo
hacen. Se compara en ocasiones el caso de contestar el teléfono antes que timbre
tres veces o llegar al trabajo <para marcar tarjeta. a las 6 de la mañana en punto.

Hacer las cosas bien, desde el principio, es el slogan actual del mercado mundial lo·
que conduce a la productividad, factor de desarrollo de las naciones en proceso de
industrialización y competitiVidad por la calidad total.

La fabricación machacada y repetitiva equivale a pérdida de materiales y tiempo

surgiendo el fantasma de la Incapacidad, donde la productividad se disfraza con
artimañas, disimulando los defectos de elaboración en vez de analizar las razones que
primaron en el fracaso y enmendarlas hacia el futuro, so pena de desaparecer del
escenario de la oferta y demanda.

La nueva estrategia de creación señala qué los <errores son evitables. obrando
perfectamente desde el comienzo; ésto en el ramo de los servicios y los productos
ofrecidos al consumidor. Al surgir el binomio ca«dad - precio, Invariablemente se
llega a la medida de la categorización total, lo que equivale a que siempre resulta más
barato a los programas de la productividad, hacer bien las cosas durante el proceso
manufacturero.

El Impacto financiero en los mercados de cierto producto contabiliza los gasto. ocultos
que representa el tiempo empleado por los expertos en corregir las fallas que hacen
que los trabajos se repitan, retrasos en cobros y entregas, pérdida de márgen de
elaboración y tiempo, que en algunos casos superan el20~ de la cifra total de ventas.
 FACTOR HUMANO Y CALIDAD - 143-

El costo de los deterioros afecta el comportamiento de cualquier organización

empresarial. Consideremos cifras:

En francla constituye en la actualidad el 9,7% del valor añadido; Gran Bretaña tiene
un 9,5% del PNB; eh España se estudiaba el Impacto para encontrar las faltas de
calidad o -cero de.lectos. con el fin de cumplir los requisitos exigidos por el diente, tal
como lo redaman 10$ patrones de calidad fijados por la competitividad actual.

PUNTOS CRITICOS

Los problemas están Integrados al diario vivir, en Individuos o en grupos y es

permanente la confrontación que tiene nombres como Insatisfacción, desvíos,
discrepancias, y que exige una pronta atención y entrega para solucionarla. Las
dificultades se constituyen Igualmente en oportunidades hacia la localización de fallas
en el sistema empresarial, enmendarlas a tiempo y que se conviertan en desafíos
técnicos, humanos, administrativos ..

Por simple que sea cualquier proceso, existirá a diario una desviación del resultado
que se esperaba; siempre habrá la discrepancia entre los elementos evolutivos y surgirán
las inconformldades can los efectos buscados.

NUESTRA ACTITUD

La actitud del administrador considerando al sujeto parte activa de la organización,

tiene estas modalidades:

a. El problema visto a manera de oportunidad para el cual existe una solución y

se convierte en un desafío en los escalones del éxito. No se reduce a una
barrera sino en principio de cambio hacia una solución que genere dividendos;
no debe tomarse como una amenaza para la existencia de la empresa, sino
en una oportunidad de mejorar lo hecho;

b. por su naturaleza, es el problema un obstáculo para obtener el éxito y en la

medida que se supere se avanza en el ascenso hacia las metas p¡;evistas, asi
mismo en la vida cotidiana c~mo en la actividad de la empresa; la regla de oro
es enfrentar el enigma sin preocupaciones. La despreocupación también puede
sepultarnos con la dificultad;
 144· GERNEY RJOS GONZALEZ

e El proceso de solución es un sistema ordenado que se utiliza tanto en la

organización o en la vida personal; el contar con este procedimiento coadyuva
en el desenlace del conflicto y mejora nuestra habilidad para superarlo. Empero,
en el trabajo de equipo es donde opera una metodologfa analítica y resolutiva,
logrando con ello utilidad. Nos hace más capaces de trabajar con unos y
otros en la búsqueda de la salida, 51 tenemos en mente que la meta es el
triunfo de la empresa;

d. El plan de solución o trabajo en equipo es utilizado en todos los niveles de l.

organización. El lenguaje y la forma de abordar el problema llevará a ejecutar
una faena no exenta de pequeños ciclas en la toma de decisiones,
planea mientas de control, no interesa el área en que laboremos;

e. Una vez asimilad á, ésta metodologfa es de fácil aplicación y mostrará sus

bondades, eficacia y sencillez. La que aparenta dificultad Se torna en
herramienta útil que en el futuro se usará como un elemento
natural.constltuyéndose en factor de progreso y mejoramiento continuo de
la empresa;

f. La filosofía del proceso de mejoramiento, conduce a encontrar en forma

permanente configuraciones de trabajo que nos lleva inexorablemente a la
calidad, que es el objetivo de la producción. La resolución de problemas de
aspecto continuo es el acicate para alcanzar las metas propuestas al Inicio, lo
que se traduce en la eficacia de causas;

g. El programa de solución tiene componentes; es un método sistemático,

disciplinado y participativo para resolver problemas. El objetivo es garantizar
que éstos sean analizados en forma exhaustiva y que la causa verdadera que lo
originó se determine; el desenlace será el adecuado, materia de una planeaclón
antecedente.

Este proceso de solución se fija en una secuencia de seis etapas a saber:

 FACTOR HUMANO Y CALIDAD

Identificación y selección del problema

Investigación de las causas
Creación de sltematiVIUI de solución
Selección y planeación del desenlace
Implemento de la solución
Evaluación final de los resultados obtenidos

Entramos en materia identificando y seleccionando un problema, antes que adelantar

otras gestiones; debemos tener un concepto definido del asunto para enfrentarlo
positivamente; se trata de una desviación, o Inconformidad entre una situación ideal,
como son los resultados satisfactorios y la disposición real de los efectos obtenidos

La existencia de faüores adversos como inconformidad, desviaciones, discrepancias,

en determinada actividad, equipo, proceso o individuos, es Jo que establece que en
verdad el problema está allí.

FASES

La primera se inicia por el reconocimiento previo de una desviación y por la

identificación de varias de ellas, su carácter y selección, para ser tratados los problemas
en orden prioritario. Las características conllevan una descripción minuciosa, específica
y si es posible, cuantificada

En esta etapa, además de la identificación y selección, se garantiza una comprensión

diáfana del objetivo de solución al problema. Es decisivo y central que estén definidos
los resultados que se busca alcanzar, fijando condiciones y requisitos que merecerán
ser observados y obedecidos en la selección de la solución concluyente propuesta

Podemos valernos de esta serie de preguntas para detectar problemas cotidianos:

Cuál es de hecho la dificultad que tratamos de resolver?

'ton las informaciones disponibles, tiempo, perspectivas, situación actual, cuál

es la prioridad del rompecabezas?
 146 GERNEY RJOS GONZALEZ

Ya están informadas las personas encargadas de la evaluación?

Se puede transformar la complicación en una oportunidad para el progreso

de la empresa y su mejoramiento en la búsqueda de calidad?

Es importante no caer en prácticas comunes, que por lo general, no conducen a

soluciones y entorpecen en un momento dado el trabajo de equipo. Veamos algunas:

No tener definida la situación planteada por el problema y arrancar a la acción;

dejar de lado una idenliikación clara de las Insatlsfacclones, desviaciones,

discrepancias y buscar «chivos expiatorios,;

No obtener las informaciones directamente en su seno de origen, lo que se

traduce en auto-suficiencia u olvido;

Dejarse afeclar emocionalmente en situaciones desfavorables, sin tener lina

mínima visión de soluciones o cambios de escenarios;

INVESnOAR CAUSAS

Tras la Identificación de la no satisfacción y definidos los resultados esperados, fuera

de los requisitos y condiciones respetables del asunto, pasamos a la Investigación de
las causas.

Observemos estos ejemplos para darnos una panorámica del tema comentado:

Automóvil. sin energfa: causa, la baterla está descargada pués sus farolas se
dejaron encendidas durante la noche o dfa en el parqueadero;

Vaso roto: causa, se produjo un choque térmico provocado al llenarlo con

agua hirviendo;

Un reloj sin movlmlento: causa, el mecanismo se averió al caer bruscamente.

 FACroR HUMANO Y CALIDAD 147

Eslas sltu8clones por el conocimiento acumulado en cada persona, facilita que se

Hegue oportunamente a la Identtficaclón de los problemas y al surgimiento de otras
actitudes; profundizamos en el estudio de las relaciones de razón y efecto debido al
cúmulo de hipótesis posibles que generaron el maremagnum. Uegar al origen real
del enigma o nó satisfacción, exige un análisis prominente, cuidadoso y demorado.

Es necesario el cubrimiento de esta etapa en compañia de eficiencia y disciplina, con

lo cual se evita la dispersión de esfuerzos, pérdida de tiempo y que se llegue a acciones
precipitadas que en nada benefician nuestro trabajo de solución.

La Investigación comprende dos principios asl:

Fonnulaclón de hipótesis de (;8usas de no confonnidad
Pruebas de hipótesis y elimlnacl6n de las mismas

En el primer caso, la preocupación dominante es no dejar de lado cualqulerhlpótesls

que puede estar asociada a la Insatisfacción.

Para no correr riesgos de continuar levantando hipótesis al azar es necesario e

ImpresCindible construir las relaciones de causa-efecto. Debemos contestar preguntas
esenciales como éstas:

SI el problema existe, qué pudo ocurrir?

Qué cambios en la situación normal fueron detectados?
SI obtenemos respuestas a estos Interrogantes, los resultados son hipótesis asociadas
a la nó conformidad.

En determinadas situaciones reales, 51 todo sale bien de acuerdo a los planes trazados
y si no hay ocurrencia de factores adversos, (alteraCiones de las condiciones presentes)
el cmlsterlo, simplemente no existiría; o preguntar por cambios en el sistema, nos
orienta a las posibles causas, que es el objetivo de esta etapa analítica del problema.

En el segundo, una vez estudiadas las hipótesis, corresponde verificar entonces si

ellas son o nó procedentes; para llegar a conduslones, existe un único camino: es la
Investigación de calidad y que ésta sea confiable. La búsqueda de Información es
 GEANEY AlaS GONZALEZ

el resultado de las indagaciones, inspecciones, estudios, levantamientos, pruebas,

consultas a personas, búsqueda en archivos, Varias de estas «noticias:. se obtienen
en instantes y las restantes se adquieren con más tiempo.

Citemos por ejemplo, ,las fotografías que se perdieron al momento de accionar la

cámara.; surge aquí la hipótesis del .obturador con fallas>, el pésimo engranaje de
tracción de la pelfcula o la palanca para trasladarla frente al lente; y pueden ser
inmediatamente desechadas siempre que se tenga la Información confiable, por
ejemplo, otros retratos salieron perfectos al siguiente dla, tomados con la misma
cámara .

... medida que se eliminan hipótesis, se forma un cerco en torno a un pequeño número
de posibles causas y el proceso para rechazar cantidad de ellas, agilizando el sistema,
dando prioridad a los puntos neurálgicos donde ocurre efectivamente algo diferente.

Los problemas son el resultado de cambios que afectan omnímodamente alguna

característica del proceso de producción en curso. Volvamos al caso de la película
fotográfica que se malogró; la causa pudo ser, mala colocación de la cinta por
distracción de la persona que operaba la cámara. El reconocimiento del motivo,
conduce invariablemente a la razón verdadera o en cambio, si lo primero no es posible,
a la más probable.

Hay que evitar prácticas comunes que por lo general se cometen en esta etapa de
Investigación de los móviles y que alectan el proceso, asl:

No tener bien delineada la insatlsfacdón y marchar atrás de las causas;

ver solo los aspectos técnicos sin prestarle importancia al comportamiento

humano;

Rechazar hipótesis de tajo, precipitadamente;

Encontrar «chivos expiatorios> y descontar de paso el motivo;

 FACTOR HUMANO Y CALIDAD ·149 .

No prestar atención a la calidad y _aeldad de las Informaciones solicitadas;

No Identificar los cambios ocurridos en el proceso de producción.

Una vez detectado el hecho de la Insatisfacción, desviación o discrepancia, entramos

en la etapa de creáción, .alternativas de solución., que nos llevarán a la concreción
de los resultados esperados. ExIsten tres tipos de solución, o por lo menos, los
principales:

Acción correctiva, se caracteriza por el móvil de atacar las causas

Identificadas que por extensión, son sus efectos, o sea los problemas. Es un
movimiento que pretende con un sistema adecuado erradicarlo para siempre.

Las acciones sistemática" en la empresa para resolver estos fe~ómenos

en sus ralees, permiten alcanzar niveles altlslmos de desempeño laboral. Es
uno de los blancos permanentes del proceso de perfeccionamiento
continuo de calidad, pero sin embargo no es posible adaptar operaciones
correctivas Inmediatas o porque la causa todavía no es conocida, o su costo
se eleva por encima de las posibilidades de sufra garla, u otras razones de
peso.

La acción de emergencia se diferencia por ser transitoria, adoptada para

disminuir la nó satisfacción; en la práctica lo que busca esta actividad es atacar
el efecto sin eliminar siquiera su causa original.

Acción adaptativa, se· distingue por no eliminar ni la causa ni el efecto; se

trata en realidad de una convivencia con el problema y la nó satisfacción. Es
un alto grado de tolerancia en la forma de trabajo utill7ada y se convierte en el
peor enemigo de la calidad, el cual hay que combatir.

ExIsten situaciones que tras un r1guro.s0 análisis, demuestran que necesitan de acciones
como las descritas, por ser las más Inteligentes, obvias y ventajosas. Hay la diferencia
que señala por qué las hemos seleccionado y hasta cuándo. No se deben guardar los
 150 GERNEY RIOS GONZALEZ

problemas debajo de la alfombra o en empolvados anaqueles, es decir, posponer su

ejecución, actitud negativa que va contra la prosperidad de la organización.

La etapa en la cual se crean las alternativas de solución, tiene dos objetivos centrales
a saber:

Producir el mayor número de soluciones factibles al problema;

Utilizar al máximo la creatividad y recursos Individuales y de grupo.

TECNOLOOIA, ELEMENTO DE AVODA

Se conoce como. consulta directa al personal>, es práctica y operacional que se

acompaña en el proceso de ideas en cantidades, planteamientos, estrategias de
solución. En los grupos las <tormentas de Ideas. estimulan la creatividad en las
personas y evolucionan de unas a otras, creando oportunidades por la abundancia de
juicios y evaluaciones de los que surgen el claro flujo de pensamiento.

EVITANDO CRISIS

Hay que tener en cuenta estas premisas de Interés:

1. No dejar por fuera aquellas personas y áreas capaces de contribuir con Ideas
y alternativas;

2. escuchar y tener presente los conceptos de otros repedo al problema y su

solución;

3. tener lín empleado o delegatarlo coordinando y registrando las disyuntiva,

estudiadas;

En la cuarta etapa, se deben evaluar las soluciones eldsterites con la IdentlDeación

 FAqTOR HUMANO Y CAL~O . 151 .

plena de aquella que ofrezca la mejor opcIón y se ajuste a las condiciones y requisitos
necesarios al acto, es declr,capaz de generar la satisfacción o la .an!!, Tras ello se
medita sobre cómo se va a Implementar la explicación escogida.

Los objetivos de esta etapa se resumen asl:

Selección de alternativas que se deben comparar entre sr, frente a los futuros
resultados con miras a Identificar la que mejor satisfaga las condicIones
establecidas,

Evaluación de los riesgos Inherentes en cada una de ellas (disyuntivas) y

planear su divulgación;

hay necesidad de estos Interrogantes:

Son claros y precisos los objetivos a alcanzar y qué condiciones se respetan?

Se analizaron los riesgos y oportunidades?

Fueron computarlzados (utilizando la nueva tecnología de los sistemas) y

<:onvertldos en dinero los recursos que serán Involucrados en las soluciones?

Están presentes las Informaciones de Interés gerencial, plazos y resultados en

cifras?

Hay que evitar estas prácticas si queremos llegar al éxito y el gerente

avisado las tiene en cuenta en el momento cnIclal del problema:

Seleccionar alternativas atendiendo al interés personal con detrimento del

objetivo y patrones ya establecidos;

no escoger opción viable considerando futuros riesgos de fracaso;-

no detenerse para formular y seleccionar disyuntivas, irrumpiendo derecho

sin previsión en la ejecUción, lo que se traduce en una tentativa de error: