MERCADOTECNIA ESTRATEGICA-5b

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HUEJOTZINGO
Organismo Público Descentralizado Del Estado De Puebla

SECUENCIA DIDÁCTICA DE LA ASIGNATURA
A.- IDENTIFICACIÓN
Carrera: Desarrollo de Negocios área Mercadotecnia
Asignatura: Mercadotecnia Estratégica
Desarrollar e implementar planes estratégicos de mercadotecnia a partir del análisis
situacional del entorno, la mezcla de mercadotecnia, las políticas internas y la
Competencia(s)
normatividad vigente, para contribuir al logro de los objetivos organizacionales y a una
posición competitiva en el ámbito nacional e internacional.
Periodo Año
X Enero-Abril Cuatrimestre: °5 Grupo(s): B
O Mayo-Agosto 2024
O Septiembre-Diciembre
Docente: Raymundo Castañeda Lara
e-mail Raymundo.castaneda@uth.edu.mx
Link en Internet
Tutor (a) de grupo: Corín Graciela Pérez Hernández
B.- ESTRUCTURA DE LA ASIGNATURA
CÓDIGO: UTH-ACA-DC-F-PSDA/02
REVISIÓN: 2
Página 1 de 27
Asignatura
Mercadotecnia Estratégica
Tarea Integradora Final

Plan estratégico de mercadotecnia
Unidad de Unidad de
Aprendizaje Unidad de Aprendizaje Aprendizaje
Fidelización de Planeación estratégica de Auditoria de
clientes mercadotecnia marketing
Temas Temas Temas

Introducción a la fidelización Planes estratégicos de Tipos de auditoría
de clientes mercadotecnia de mercadotecnia
Programas de fidelización Bloques del Lienzo de Fases de auditoría
Customer Relationshinp Modelo de Negocios de mercadotecnia
Managment (CRM)
REVISIÓN: 2
Página 2 de 27
C.- PLANEACIÓN DE LA ASIGNATURA
FASES DE LAS SECUENCIAS DIDÁCTICAS SEMANAS PROGRAMADAS

/EVALUACIONES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Secuencia Didáctica No. 1 – APERTURA X

Secuencia Didáctica No. 1 – DESARROLLO X X
Secuencia Didáctica No. 1 – CIERRE X
EVALUACIÓN ORDINARIA 1 X
Secuencia Didáctica No. 2 – DESARROLLO X X
Secuencia Didáctica No. 2 – CIERRE X X
Secuencia Didáctica No. 3 – DESARROLLO X X X
Secuencia Didáctica No. 3 – CIERRE X X X
TAREA INTEGRADORA FINAL (TIF) X X X X X X X X X X
“En la Universidad Tecnológica de Huejotzingo queda prohibido el plagio total o parcial, definido como: El acto de ofrecer o presentar
como propia, en su totalidad o en parte, la obra de otra persona, en una forma o contexto más o menos alterados”
“Para la Universidad Tecnológica de Huejotzingo son recursos de aprendizaje los siguientes: 1. Perfil Profesional versión ejecutiva de
cada PE; 2. Distribución Cuatrimestral de cada PE; 3. Hojas de Asignaturas de cada PE; 4. Secuencias Didácticas; mismas que tienen
identificada vigencia y periodicidad con base al modelo educativo del Subsistema de Universidades Tecnológicas"
D.- DETALLES DE LA(S) SECUENCIA(S) DIDÁCTICA(S)
SECUENCIA DIDÁCTICA X No.1 O No.2 O No. 3

UNIDAD(ES) DE APRENDIZAJE Fidelización de clientes
FORMA DE CONTRIBUCIÓN A El alumno elaborará programas de fidelización de clientes para generar
LAS COMPETENCIAS: lealtad a la marca
FASE DE: X APERTURA O DESARROLLO O CIERRE

NO. DE
ACTIVIDAD:
1 TÍTULO: Introducción
TEMAS A Introducción a la fidelización de clientes
ABORDAR: Programas de fidelización
REVISIÓN: 2
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Customer relationship managment (CRM)

CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
O Conocimientos O Habilidades O Actitudes
PROGRAMADO
5 Hrs
%
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Leer de manera individual los artículos:
https://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-y-crm/
chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.esic.edu/documentos/editorial/
resenas/9788473566803_Clienting&Management_01-05-10.pdf
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Elaborar en la libreta de notas un mapa conceptual que contenga:
• Concepto de fidelización
• Importancia de la fidelización
• Variables de lealtad:
a. Nivel de contratación
b. Frecuencia en la renovación y uso
c. Interacción de clientes con distintos canales de venta
d. Recomendación de la empresa y producto
e. Lealtad explícita
• Concepto de Programas de Fidelización
• Clasificación de Programas de Fidelización
 Concepto de CRM
• Funcionamiento de CRM
• Software CRM
• Importancia
EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE
Formativa
Bibliografías
REVISIÓN: 2
Página 4 de 27
Autor Año Título del Documento Ciudad País Editorial

García Gómez,
Ediciones Pirámide
Blanca y Marketing de Ciudad de
(2013) México ISBN:
Gutiérrez Arranz, fidelización México
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Dirección de Ciudad de Editor
Mencia y Rivera (2016) México
Marketing México ISBN:
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
Marketing en el Siglo Financieros
Rafael y Muñiz de (2016) Barcelona España
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
(2013) Generación de
Alexander y Barcelona España ISBN:
modelos de negocios
Pigneur, Yves 9788423416356
Profit Editorial
Preparar un plan de Ciudad de
Westwood, John (2016) México ISBN:
marketing México
9788416583355
Lamb, Charles W; Cengage Learning
Hair, Joseph F y (2011) Marketing Naucalpan México ISBN:
McDaniel, Carl 9786074815191
Recomendamos el uso de la Biblioteca en el edificio “B” de 8:00 hrs a 18:00 hrs.

Acceso a bibliotecas digitales de UTH, Desde la página web UTH http://www.uth.edu.mx/ menú Servicios\ bibliotecas
digitales Nota: para acceder requieres de tu usuario y contraseña del SII.
FASE DE: O APERTURA X DESARROLLO O CIERRE

NO. DE
ACTIVIDAD:
2 TÍTULO: Práctica
Introducción a la fidelización de clientes
TEMAS A
ABORDAR:
Programas de fidelización
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
10 Hrs
%
Resolver los casos y/o ejercicios (se anexan al final del documento)
Casos y/o ejercicios resueltos en la libreta de notas
REVISIÓN: 2
Página 5 de 27
Formativa
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355

FASE DE: O APERTURA ODESARROLLO X CIERRE

NO. DE
ACTIVIDAD:
3 TÍTULO: Proyecto
Introducción a la fidelización de clientes
TEMAS A
ABORDAR:
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
9 Hrs.
% 60 10
Elaborar un reporte que contenga:
a. Análisis de clientes
REVISIÓN: 2
Página 6 de 27
b. Propuesta de programa de fidelización

c. Documentos de seguimiento de clientes empleando el CRM
d. Conclusiones
Documento digital en PDF, formato institucional
Sumativa – Lista de cotejo
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
4 TÍTULO: Prueba de desempeño
TEMAS A Introducción a la fidelización de clientes
REVISIÓN: 2
Página 7 de 27
ABORDAR:
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
1 Hrs.
% 30
Resolver la prueba de desempeño
Prueba de desempeño contestada
Sumativa – Prueba de desempeño
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355

REVISIÓN: 2
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SECUENCIA DIDÁCTICA O No.1 X No.2 O No. 3 (16)

UNIDAD(ES) DE APRENDIZAJE II. Planeación estratégica de mercadotecnia
FORMA DE CONTRIBUCIÓN A El alumno propondrá planes estratégicos de mercadotecnia empleando
LAS COMPETENCIAS: el Lienzo de Modelo de Negocios para validar proyectos comerciales.

NO. DE
ACTIVIDAD:
TEMAS A Planes estratégicos de mercadotecnia
ABORDAR: Bloques del lienzo de Modelo de Negocios
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
5 Hrs
%
Investigación documental de:
Definición de plan estratégico de mercadotecnia
Importancia y/o utilidad
Estructura:
1. Lienzo Modelo de Negocios (CANVAS)
2. Perfil del consumidor
3. Objetivos
4. Estrategias
4.1 Estudio del consumidor
4.2 Estrategias de plaza
4.3 Estrategias de Promoción
4.3.1 Programa de fidelización
5. Cronograma de Actividades
6. Mecanismos de control
7. Presupuesto de mercadotecnia
8. Conclusiones y recomendaciones
Reporte de investigación por escrito en su cuaderno y participación en plenaria.
Formativa
Bibliografías
REVISIÓN: 2
Página 9 de 27

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
10 Hrs
%
Análisis de casos sobre plan estratégico de mercadotecnia y lienzo de modelo de negocios; el grupo se
dividirá en 4 equipos equitativos y al azar dos de ellos buscaran en la web un caso de plan estratégico de
mercadotecnia y los otros dos un caso de modelo de negocios CANVAS.
Exposición y discusión de casos
REVISIÓN: 2
Página 10 de 27
Formativa
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
3 TÍTULO: Proyecto
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
9 Hrs
% 60 10
Elaborar un proyecto que contenga:
- Plan Estratégico de Mercadotecnia
- Lienzo de Modelo de Negocios
REVISIÓN: 2
Página 11 de 27
- Conclusiones
El trabajo deberá ser elaborado con base en su proyecto de tarea integradora.
Documento digital en PDF, formato institucional
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
REVISIÓN: 2
Página 12 de 27
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
1 Hrs
% 30
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355

REVISIÓN: 2
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SECUENCIA DIDÁCTICA O No.1 O No.2 X No. 3

UNIDAD(ES) DE APRENDIZAJE III. Auditoria de mercadotecnia
FORMA DE CONTRIBUCIÓN A El alumno propondrá auditorías de marketing para detectar
LAS COMPETENCIAS: oportunidades de mejora en el área comercial.

NO. DE
ACTIVIDAD:
TEMAS A Tipos de auditoría de mercadotecnia
ABORDAR: Fases de auditoria de mercadotecnia
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
5 Hrs
%
El profesor con apoyo de diapositivas explicará el concepto de auditoria de mercadotecnia, he involucrará
al alumno a través de ejemplos respecto al tema.
Una vez explicado el tema el alumno realizará un mapa conceptual de auditoria de mercadotecnia.
Formativa
Bibliografías
REVISIÓN: 2
Página 1 de 27

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
5 Hrs.
%
Leer de manera individual el documento que se anexa.
Una vez leído el documento realizará lo siguiente en la libreta de manera individual
1. Analizará los conceptos de cada autor que habla de auditoria de mercadotecnia
2. Redactara su propia conclusión acerca de los beneficios de la auditoria de mercadotecnia
REVISIÓN: 2
Página 2 de 27
Formativa
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
3 TÍTULO: Concepto de auditoria de mercadotecnia
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
5 Hrs.
%
Ver el caso práctico de “Barbie” para identificar tipos de auditoria
REVISIÓN: 2
Página 3 de 27
https://www.youtube.com/watch?v=Cm1bmV0eRCg
En equipos de 3 personas entregar un informe a computadora donde identifiquen que tipo de auditoria de
mercadotecnia se puede aplicar y cuál fue la situación de riesgo de la empresa
Formativa
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355


NO. DE
ACTIVIDAD:
4 TÍTULO: Concepto de auditoria de mercadotecnia
REVISIÓN: 2
Página 4 de 27
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
5 Hrs.
%
En equipos de 3 personas analizaran el entorno interno y externo de la empresa “macdonals” para llevar a
cabo las fases de la auditoria
Informe a computadora de las fases de la auditoria que contenga:
Análisis de las principales actividades comerciales
Contraste de datos
Elaboración del informe final
Presentación del informe
Seguimiento
Formativa
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355
REVISIÓN: 2
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FASE DE: O APERTURA O DESARROLLO X CIERRE

NO. DE
ACTIVIDAD:
5 TÍTULO: Proyecto
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
13 Hrs.
% 60 10
Realizar un informe de auditoría que contenga:
- Tipo de auditoría y su justificación
- Planeación
- Proceso: investigación, análisis de las principales actividades comerciales, contraste de datos
- Seguimiento
- Hallazgos
Informe impreso
Bibliografías
REVISIÓN: 2
Página 6 de 27

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355

REVISIÓN: 2
Página 7 de 27
INSTRUCTIVO DE LLENADO PARA EL FORMATO
Secuencia Didáctica de la Asignatura
FASE DE: O APERTURA O DESARROLLO X CIERRE

NO. DE
ACTIVIDAD:
CRITERIOS DE
TIEMPO EVALUACIÓN
PROGRAMADO
2 Hrs
% 30
Bibliografías

García Gómez,
Ediciones Pirámide
9788436829549
Ana
Alfa Omega Grupo
de Garcillán,
Camino, Jaime
9786076226667
Centro de Estudios
Muñiz González,
XXI ISBN:
la Torre, Virginia
9788445432891
Osterwalder, Deusto
modelos de negocios
Profit Editorial
marketing México
9788416583355

ANEXOS
UNIDAD I. Fidelización de clientes.
Ejercicio 1.
Instrucciones: Lee con atención los casos que a continuación se presentan y responde lo que se te pide:
1. Apple. Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una clientela realmente leal. ¿Cómo
lo ha conseguido? Gracias a la suma de diferentes estrategias. Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto
innovador, de calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. A todo esto, súmale la facilidad de conectar todos los
dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.
• Qué programa o programas de fidelización utiliza
• Cómo opera el programa o programas
• A qué nivel de clientes están enfocados los programas
2. Nh Hoteles. La cadena hotelera es una de las más valoradas por los clientes. Entre sus estrategias de fidelización cabe
señalar su sistema de recompensas, con el que los clientes que están dados de alta en el sistema pueden disfrutar de diferentes
tipos de descuentos y noches de hotel gratis, entre otras ventajas.
• Qué sistema utiliza Nh Hoteles para mantener comunicación con sus clientes
• A qué nivel de clientes está enfocado el sistema y cómo funciona su programa de fidelización
3. Starbucks. La cadena de cafeterías ha conseguido fidelizar a sus clientes gracias a estrategias como su variedad de
productos, su atención al cliente (en especial en lo que respecta a las redes sociales, donde es una de las más valoradas) y su
capacidad para innovar. ¿Cómo ha innovado? No solo fue una de las primeras en ofrecer wifi gratis a sus clientes, también ha
sido una de las primeras en crear su propia APP y facilitar el pago a través del móvil. Además, cuenta con un programa de
recompensas para sus clientes más fieles.
• Qué programa o programas de fidelización utiliza
• Cómo opera el programa
• A qué nivel de clientes están enfocados los programas
Para resolver los ejercicios deberás investigar sobre las empresas y hacer un reporte de las respuestas en tu libreta; además de
escribir una conclusión de no más de250 palabras en la que expreses la importancia de que las empresas tengan programas de
fidelización.
Ejercicio 2
Instrucciones: En equipos de 3 personas, busquen los programas de fidelización y los niveles de clientes, de las siguientes
empresas:
• Amazon
• Harmon Hall
• McDonalds
• Palacio de Hierro
• Cinepolis
Cada uno deberá escribir su reporte en su libreta de notas; cuidando limpieza, redacción, y ortografía; además de incluir las
fuentes de información consultadas.
Caso 3
REVISIÓN: 2
Página 9 de 27
Instrucciones: Lee el caso y resuelve la pregunta planteada al final. El reporte deberá ser escrito en tu cuaderno.
Recuerda cuidar redacción, ortografía y limpieza; además de anotar las fuentes consultadas.
La cadena de hoteles JT ha tenido un desarrollo muy importante en los últimos años. De ser una pequeña empresa de tres
hoteles en Madrid, Barcelona y Valencia se ha convertido en una red de hoteles de 35 hoteles, que emplea a más de 3.000
personas y en el que se alojan 45.000 personas al año.
Su servicio personal y trato exquisito junto con la decoración atractiva y la localización en el centro de las ciudades, ha hecho
que JT se convierta en hotel donde todo el mundo quiere alojarse, para ir de fin de semana a una ciudad o alojarse una noche
por negocios. La gran expansión ha hecho que las cuestiones de marketing hayan pasado de largo, pero en este momento se
estén planteando mantener un contacto mucho más cercano con sus clientes y tratar de saber como es la experiencia en sus
hoteles.
Tener un trato directo con los clientes, y la posibilidad de casi conocer a cada uno de ellos, hace que los directivos de
marketing se hayan planteado una estrategia de CRM y marketing relacional para atraer a sus clientes y fidelizar a los que ya
tienen.
¿Qué tipo de acciones de fidelización realizarías para tratar de captar y retener a la mayor parte de clientes de hoteles JT?.
Ejercicio 4
Instrucciones: En equipos de 3, lean las dos descripciones sobre el servicio proporcionado en dos restaurantes; y escriban en
su cuaderno las conclusiones sobre la fidelización, como se diferencian, que genera o no la fidelización del cliente, qué papel
juega en ambos casos la recomendación o publicidad “de boca en boca”
1. Cafetería La Mercé
Nos llamó la atención:
- servicio al cliente
- conocimiento de sus productos
- personalidad y encanto
Nuestra experiencia en el restaurante:
Llegamos al restaurante y nos reciben con una linda sonrisa. Al sentarnos, nos ofrecen una carta sencilla pero completa,
platos preparados del día con ingredientes frescos del mercado municipal. Nos hizo gracia, porque solo tienen una sola carta
para todas las mesas. En ese momento no había muchas personas, así que no era un problema, pero a los pocos minutos se
llenó. Vale que tengan una sola carta ya que hay pocos platos y la decisión del comensal es relativamente rápida, pero
podrían hacer más... Hay maneras económicas de hacer cartas de restaurante sin que representen un gran desembolso.
Se trata de una restaurante pequeño y familiar; de hecho son un matrimonio y sus dos hijos gemelos. A los pocos minutos nos
sirvieron un par de copas de vino (el vino de la casa excelente; tanto, que terminamos comprando la botella entera). La
comida pone en evidencia la buena sazón de un plato casero. (a veces lo bueno está en la sencillez). Saben destacar sus
fortalezas, es un restaurante que se ha enfocado bien en lo que saben hacer, platos catalanes que se basan en una muy buena
materia prima.
REVISIÓN: 2
Página 10 de 27
Era un lugar muy acogedor. Además, tienen una gran relación calidad/precio. Al final, el chico que nos atendió nos pidió el
correo para que estemos al tanto de sus menús del día. Una buena manera de conectar con sus clientes y mantener vivo
nuestro interés.
La verdad el ambiente del restaurante incentiva el hecho de apagar el móvil, disfrutar de la compañía y de la buena comida.
Nos gustó.
2. “Coffeee 100% organic food”
Nos llamó la atención:
- servicio al cliente
- conocen sus productos
- logística
- posicionamiento
Nuestra experiencia en la cafetería:
Llegamos un sábado por la mañana. El espacio cuenta con grandes ventanales, punto a favor ya que aportan la entrada de
mucha luz natural y el interiorismo del espacio está muy bien planteado; incluso tiene una área para niños muy chula.
Al llegar no nos saludaron a pesar que estaba vacío. Nos sentamos con los portátiles con la intención de escribir nuestros
relativos post de la semana. Un chico finalmente se acercó y nos atendió amablemente. Nos comentó que todo lo que tenían
era del día y nos explicó por encima la carta. Bien: pedimos para empezar un té y un café y, más tarde, dos bocadillos
calientes para desayunar. A los 5 minutos nos trae el café, el té y nos dice que no pueden servir bocadillos calientes porque
no les quedaban ingredientes (llevaban una semana abiertos y era un sábado a las 11 de la mañana: si haces la carta es del día
¿cómo es posible que no tengas productos disponibles?). Así que cambiamos a dos alternativas de bocadillos fríos. A los 3
minutos nos dice que una de las opciones tampoco puede ser, así que nos adaptamos a lo que había. Por suerte, era sábado y
veníamos en plan relax... El café nos sorprendió, era realmente bueno. Me pareció extraño que no sacarán partido del buen
café que tienen. En ningún lado, ni en la carta, se habla del café que ofrecen.
En Poblenou, lamentablemente, no hay muchos lugares donde tomar un café artesanal de alta gama. El chico que nos sirvió el
café tampoco conocía mucho el producto que servía. No pido que sea un Barista pero, como mínimo, me gustaría que el
camarero me transmitiera un poco de pasión por lo que me está vendiendo. Si quieres que la gente aprecie el café gourmet
que sirves, debes dar a conocer su origen, sus cualidades... Por ejemplo, el chico podría decir: "vas a disfrutar de un café
100% arábica de origen Costarricense, un café de altura que tiene poca cafeína pero a la vez tiene un alto nivel de acidez y un
sabor muy afrutado..." No sé, ¡véndemelo un poco! Cuando lo pruebe, valoraré más lo que estoy consumiendo y,
probablemente, si me gusta (que es lo más seguro) volveré aunque sea solo por disfrutar de un buen café.
Ahora bien: vale que sea un lugar 100% bio y eco, pero debería saber cómo conectar con su público y más si acaba de abrir.
El café con leche por defecto lo sirven con leche de soja a un precio establecido, pero si quiero que la leche sea normal, tengo
que pagar un suplemento. ¿Qué? Para endulzar el café, por ejemplo, solo tienen miel o azúcar de caña orgánico. No tienen
azúcar normal. Me parece bien que sus productos estrella sean 100% naturales, pero a mí no me gustó ese azúcar y tampoco
me gustó añadir miel al café; no creo que les cueste mucho ofrecer azúcar normal para la gente a la que solo les interese
disfrutar de un buen café.
REVISIÓN: 2
Página 11 de 27
Al cabo de un rato, llegaron un par de señoras a la barra y una de ellas pidió una taza de chocolate caliente; se sentaron al
lado nuestro. Pendiente de lo que pasaba a mi alrededor, vi como la chica que les atendió asintió con la cabeza y a los pocos
minutos les llevó una taza de leche con soja caliente y un plato aparte con trocitos de chocolate y, sin decir nada, la chica
volvió a la barra. Estaban tan cerca que no pude evitar reparar en la situación. Me pareció muy extraño y, evidentemente, la
señora estaba indignada: le comentó en voz alta a su amiga que eso no era lo que había pedido. La señora tenía que
interpretar que ella se debía preparar la taza de chocolate caliente. Así que se levantó y se marchó enfadada, y con razón. En
ningún momento le explicaron nada. Si no dispones de chocolate caliente, dilo y ofrece una alternativa; tu cliente ya decidirá.
Pero si no tienes en cuenta al cliente y ofreces "algo parecido" y sin avisar, proporcionarás una mala experiencia de usuario.
Seguimos: le preguntamos si hacían cafés para llevar y nos dijeron que sí. Cuando pagamos la cuenta, pedí uno y el chico me
lo sirvió en una taza normal porque no tenían vasos para llevar. Así que le dije: - lo siento, pero no lo quiero. Quería para
llevar, no quiero tomármelo aquí. Si vas hacer el café y te das cuenta de que no te quedan vasos para llevar, dímelo antes y ya
decidiré.
Nosotros nos hemos especializado en marketing digital de restaurantes, no en su gestión. Sin embargo, hay detalles que, con
un poco de sentido común podrían mejorar. Si vas abrir un bar o un restaurante especializado, debes contar con gente que
muestre pasión y conozca tus productos. Si comunicas algo en la entrada o en la carta, debes tenerlo en existencias, como el
caso de vasos para llevar o los bocadillos calientes que se supone que son del día. Si te posicionas como cafetería y ofreces
un café de alta gama, dilo alto y claro. Diferenciarse me parece bien, pero creo que no habría que ser tan estricto teniendo en
cuenta el barrio en el que estás.
Piensa en cómo se van a sentir tus clientes cuando les sirvas algo que no han pedido. No hay nada como ser honesto y ofrecer
alternativas: lo que está claro es que el cliente paga y se merece el poder decidir antes para evitarse sopresas. ¡No te quedes
callado!
La cafetería tiene muchísimo potencial: el espacio es muy diáfano y te invita a entrar. Tienen un buen concepto diferencial
pero carecen de una buena estrategia de comunicación y servicio al cliente.
Unidad III. Auditoría de marketing

Actividad 8
Leer el siguiente documento y realizar lo siguiente:
1. Analizar los conceptos de cada autor de auditoria de mercadotecnia

2. Redacta tu propia conclusión acerca de los beneficios de mercadotecnia
AUDITORIA DE MERCADOTECNIA
La auditoría de marketing es una línea de investigación que se vincula directamente con la auditoría operacional, ya que ésta
evalúa y aprecia la pertinencia, eficiencia y efectividad de la información existente en una compañía, que permita lograr y
mejorar continuamente el desempeño de los componentes de mercadeo, como también los procedimientos, métodos y
políticas de una organización.
Existen diversas definiciones sobre auditoría de marketing, que en esencia no difieren entre sí. A continuación, se exponen
algunas de ellas:
Según Stanton (1987) "Es un programa de evaluación total que consiste en una revisión sistemática, objetiva y total de la
función de mercadotecnia. Una evaluación de metas, políticas y resultados, organización, personal y prácticas de la
compañía" (p. 742).
REVISIÓN: 2
Página 12 de 27
Según Holtje (1991) "Comprende todo esfuerzo que realiza una compañía en este campo, o bien se orienta hacia una
actividad de mercadotecnia específica, dentro del programa general. Básicamente la auditoría trata de determinar lo que se
está haciendo, evaluar lo que se realiza, y luego, recomendar lo que se debe hacer" (p.138).
Según Kotler (1995) "Es un examen independiente de todo el esfuerzo de mercadotecnia de alguna firma o de actividades
concretas, cubriendo los objetivos, programas, ejecución y organización con la triple finalidad de determinar lo que se está
haciendo, valorarlo y recomendar lo que debería hacerse más adelante" (p.952)
Según McDaniel (1996) "Es un instrumento de evaluación minuciosa, sistemática y periódica de las metas, estrategias,
organización y rendimiento del grupo de mercadotecnia. En la auditoría de mercadotecnia, no hay que preocuparse por el
rendimiento en el pasado, sino que busca la futura asignación de recursos para comercialización" (p. 769).
Según Bell (1991), la auditoría de marketing es un examen sistemático y profundo de la posición mercadotécnica de una
compañía. En algunos aspectos una auditoría mercadotécnica va más adentro en la esencia de la operación de una compañía
que una auditoría financiera. Aun cuando tiene que ver en primer lugar con la evaluación de la actuación mercadotécnica,
también se centra en las facetas más fundamentales de una empresa su filosofía, objetivos, política y organización.
Según Keller (2008) "Una auditoria de marketing es un examen integral, sistemático, independiente y periódico del entorno,
objetivos, estrategias y actividades de la compañía, con el fin de determinar oportunidades y problemáticas y poder
recomendar un plan de acción para mejorar el desempeño de marketing de la compañía" (p.11). Esta auditoría consta de tres
pasos que son: primero, acuerdo de los objetivos, ámbito y enfoque, segundo, recolección de datos y por último la
preparación y presentación del informe.
De forma similar, Kotler (1996) señala que "Una auditoría de mercadotecnia es un examen detallado, sistemático,
independiente y periódico del entorno de una compañía -o unidad de negocios-, así como sus objetivos, estrategias y
actividades, con un enfoque que permite determinar áreas problemáticas y oportunidades y sugerir un plan de acción para
mejorar la eficiencia mercadotécnica de la compañía" (p. 758).
Muñis (2008), define a la auditoría de marketing como "el análisis y valoración que de forma sistemática, objetiva e
independiente se realiza a los objetivos, estrategias, acciones y organización comercial de la empresa con el fin de controlar
el grado de cumplimiento del plan de Marketing o el funcionamiento general de esta área" (p.76)
Según Polanco de Espinoza (2007), dicho de forma más práctica, la auditoría de marketing examina todas las áreas de la
compañía y averigua las oportunidades y amenazas o, lo que es aún más importante, indica las áreas de mejora sobre las que
hay que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa. Entonces, se puede definir la auditoría de marketing como "un
examen, verificación o revisión constructiva y preventiva de las operaciones de mercadotecnia de una organización con el fin
de precisar las pérdidas así como también las deficiencias en cuanto a las ventas, atención al cliente, publicidad, promoción,
precio, producto, para determinar las oportunidades, fortalezas, debilidades y amenazas; que existen dentro y fuera de una
empresa cuyo propósito es adecuar cursos alternativos de acción a la gerencia; para aumentar la rentabilidad de la empresa"
(p.29).
REVISIÓN: 2
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B.- ESTRUCTURA DE LA ASIGNATURA

Tarea Integradora Final

Temas Temas Temas

C.- PLANEACIÓN DE LA ASIGNATURA

FASES DE LAS SECUENCIAS DIDÁCTICAS SEMANAS PROGRAMADAS

Secuencia Didáctica No. 1 – APERTURA X

D.- DETALLES DE LA(S) SECUENCIA(S) DIDÁCTICA(S)

SECUENCIA DIDÁCTICA X No.1 O No.2 O No. 3

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Customer relationship managment (CRM)

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b. Propuesta de programa de fidelización

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SECUENCIA DIDÁCTICA O No.1 X No.2 O No. 3 (16)

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Nos llamó la atención:

Nuestra experiencia en el restaurante:

2. “Coffeee 100% organic food”

Nos llamó la atención: