CENTRO DE FORMACIÓN PROFESIONAL

DE YUCATÁN
UNIVERSIDAD MAYA MÉRIDA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
AUTOMOTRICES
TRABAJO:
ACTIVIDAD 1
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y DE LAS
ORGANIZACIONES

NOMBRE DEL DOCENTE:

MAESTRO IRVING METELIN ROSADO
GRADO Y GRUPO:
8-A

NOMBRE DEL ALUMNO:

DZUL POOT, DANIEL ALBERTO

MÉRIDA, YUCATÁN, MÉXICO

2024
 “EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y DE LAS ORGANIZACIONES”
El comportamiento del consumidor: su importancia en la estrategia de marketing

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una
persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la
compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de tal comportamiento incluye también el
análisis de todos los factores que influyen en las acciones realizadas. Las actividades de buscar,
comprar, usar y disponer de los bienes para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto
procesos mentales y emocionales como acciones físicas.

El estudio del comportamiento del consumidor final incluye los siguientes aspectos:

 El comportamiento de compra o adquisición. Abarca todas las actividades desarrolladas

para
obtener un bien o servicio, incluido el pago del mismo.
 El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y servicios adquiridos por uno
mismo o por terceras personas.
 Los factores internos y externos al individuo que influyen en el proceso de compra y en el
uso consumo del producto adquirido.

Este conocimiento permitirá:

 Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras.

 Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
 Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
 Planificar de modo más efectivo la acción comercial.

Beneficios parea el conocimiento de las necesidades del consumidor, del proceso de decisión y
de los factores:

 Beneficios para el consumidor.

Facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y consumo de los productos. Si los productos se
adaptan a sus necesidades y los precios fijados son los que está dispuesto a pagar, el consumidor
se sentirá más satisfecho.

 Beneficios para la empresa.

El desarrollo de una estrategia comercial más adaptada al consumidor hará incrementar la

demanda de los productos ofrecidos, aumentando la participación en el mercado y los beneficios
de la empresa.

EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: ENFOQUES

El estudio del comportamiento del consumidor no resulta sencillo por las peculiaridades
que presenta. Las actividades que realizan las personas y los procesos que éstas ponen en
marcha cuando actúan como consumidores son una simple manifestación del
comportamiento como seres humanos.
FACTORES TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS
Complejo. Hay muchas variables internas y externas que influyen en el comportamiento.
Además, la respuesta del mercado a los estímulos tiende a ser no lineal, a tener efectos
“umbral” (niveles mínimos de estímulo necesarios para producir una respuesta) y a
disminuir con el tiempo si no intervienen nuevos estímulos.
Cambia con el ciclo de vida del producto. A medida que el producto se consolida en el
mercado, a lo largo de su ciclo de vida, y llega a la madurez, los consumidores llevan a
cabo un proceso de aprendizaje y adquieren una mayor experiencia sobre las
características y beneficios del producto.
Varía según el tipo de productos. No todos los productos tienen el mismo interés para el
consumidor ni su compra presenta el mismo riesgo.

ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ENFOQUE ECONÓMICO O ENFOQUE DE LA TEORÍA ECONÓMICA
El punto focal de esta teoría es el concepto del “hombre económico”, el cual orienta su
comportamiento hacia la maximización de su utilidad; para ello hace un cálculo racional de
las consecuencias de su comportamiento de compra. Supone que el comportamiento del
consumidor individual implica siempre una elección, y éste actúa, fundamentalmente, por
motivaciones económicas.
ENFOQUE PSICOSOCIOLÓGICO
Considera primordialmente al ser humano como animal social adaptado a las normas y
formas generales de su cultura, a los patrones más específicos de las subculturas y
agrupaciones a que está sujeta la vida. Sus deseos y su conducta están formados en gran
parte por sus afiliaciones actuales a los grupos y la influencia de éstos.
ENFOQUE MOTIVACIONAL
Trata de explicar los comportamientos a partir de las causas o motivos que los producen. El
ser humano actúa estimulado por necesidades. Éstas pueden ser definidas como
sensaciones de carencia de algo, que predisponen a actuar de modo que puedan ser
paliadas.
ALGUNAS TEORÍAS ESTABLECIDAS COMO:
Maslow: Estableció una jerarquía de las necesidades (fisiológicas –respirar, hambre, sed,
abrigo, etc.-, de seguridad –seguridad física, estabilidad, rutina, etc.-, sociales –amor,
afecto, pertenencia y aceptación en un grupo, etc.-, de estima –prestigio, reputación,
reconocimiento por parte de otros, etc.- y de autorrealización –deseo de las personas de
satisfacer su potencial, de llegar a ser todo lo que pueden ser) que ha tenido un alto grado
de aceptación para explicar el comportamiento humano.
Freud: construye una teoría psicoanalítica sobre la conformación de la psique humana y a
partir de ella se va a explicar el comportamiento de las personas. Según Freíd, la
personalidad de un individuo se va conformando a lo largo de su vida, desde que es
lactante hasta que llega a ser adulto y esta personalidad se desarrolla en tres grandes
áreas o niveles: el id o ello (subconsciente), donde se generan los impulsos y motivaciones
más potentes a las que no puede acceder la persona; el yo (consciente) donde se generan
las acciones del individuo para dar respuesta a los impulsos y motivos del subconsciente y
el super yo que trata de dirigir los impulsos hacia comportamientos socialmente
admitidos.

FACTORES QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

FACTORES EXTERNOS
Son las variables del macro y microentorno que influyen en el comportamiento del
consumidor. Entre las primeras, cabe destacar el entorno económico, político, legal,
cultural, tecnológico y el medio ambiente; entre las segundas, la clase social, los grupos
sociales, la familia, las influencias personales y las situaciones de compra o consumo.
CULTURA Y SUBCULTURAS: Cultura es el conjunto de normas, creencias y costumbres que
son aprendidas por la sociedad y llevan a pautas de comportamiento comunes. Mientras
que las características biológicas de un ser humano son innatas, la cultura es aprendida.
Todo este conjunto de valores, forja un perfil del consumidor español del siglo XXI, cuyos
rasgos fundamentales serán:

 El consumidor del siglo XXI será básicamente funcional, encariñado con el medio
ambiente, básicamente conservador y, al mismo tiempo, tecnificado e
informatizado.
 La formación mantendrá su atractivo como consecuencia de la necesidad de
mantener la competitividad laboral, de entrenarse en el conocimiento de las
nuevas
tecnologías y de la propia necesidad de realización.
 La mayor educación producirá consumidores cosmopolitas, proclives al diseño, a la
variación, independientes e innovadores.
  El consumidor del futuro buscará bienes y servicios que le simplifiquen la vida y le
ahorren fundamentalmente tiempo.
 La búsqueda de la comodidad llevará a considerar al hogar como principal centro
de ocio y consumo.
 Las telecomunicaciones cambiarán el consumo y producirán nuevos hábitos de vida
y consumo.
CLASE SOCIAL
La estratificación social es el proceso en virtud del cual una sociedad determinada queda
dividida en estratos, cada uno de los cuales entraña un grado distinto de prestigio, de
propiedad, de poder. Los miembros de una misma clase social comparten ciertos valores y
actitudes por tener unas características socioeconómicas similares, sin embargo, no están
agrupados formalmente ni se reúnen o comunican como tal grupo.
Los factores más relevantes a la hora de determinar la existencia de clases sociales son:
• Nivel de renta. Se traduce en un determinado poder de compra. La correlación entre
ingresos y situación de estatus ha sido tradicionalmente bastante elevada, sin embargo,
progresivamente ha perdido consistencia.
• Ocupación. El trabajo desarrollado delimita unas manifestaciones de consumo propios.
Las profesiones, en función de su importancia, suelen estar ligadas a ventajas económicas
diferenciales y a un correspondiente y proporcionado prestigio social.
• Prestigio. En correspondencia con el punto anterior, podemos afirmar que el prestigio o
estima de que goza un individuo en la sociedad se debe fundamentalmente a las funciones
que cumplen en ella y a las que el resto de la comunidad de que se trate atribuye una
mayor o menor relevancia.
• Formación, constituye un valor fundamental de las sociedades más desarrolladas. Las
personas aspiramos a alcanzar un nivel formativo que nos permita el ascenso social.
• Poder económico y político. El patrimonio es símbolo de ser miembro de un estrato. Su
importancia radica en la cantidad de propiedades que un individuo tiene y en cómo las
elige y utiliza, lo que determinará un estilo de vida que puede ser muy importante para el
análisis del comportamiento del consumidor.
GRUPOS SOCIALES
Los grupos sociales son grupos de referencia con los que el individuo se identifica y que
influyen en la formación de sus creencias, actitudes y comportamientos. Puede
distinguirse entre grupos de los que se es miembro y grupos a los que se aspira a
pertenecer.
Grupos de los que se es miembro
  Primarios. La relación con ellos es frecuente
 Secundarios. Relación esporádica.

Existen diferentes factores que favorecen la influencia del grupo de referencia, algunos
de estos factores conciernen a los productos y a las marcas, y otros a las características
de los consumidores:

 La visibilidad del consumo es un factor que refuerza la influencia de los grupos de

referencia, sobre todo en productos de uso suntuario, cuyo consumo puede ser
observado por otros (clubs de golf, navegar a vela, etc.).
 La importancia del riesgo percibido en la compra tiende a reforzar también la
influencia del grupo de referencia. Por ejemplo, en la compra de categorías de
productos como coches, motos, etc.
 Las características individuales del consumidor pueden reforzar o inhibir la
influencia
de los grupos de referencia. Así, cuando se busca la aprobación social a través del
consumo, se refuerza la acción de los grupos de referencia; mientras que el
fortalecimiento de la confianza en sí mismo inhibe dicha influencia.
FAMILIA
Es un grupo social primario cuya influencia sobre la personalidad, actitudes y
motivaciones del individuo es muy fuerte. La familia es el grupo básico que proporciona a
la persona, desde su infancia, un aprendizaje sobre los productos que debe adquirir y
sobre las pautas de comportamiento de consumo.
En la familia es posible distinguir 6 roles o papeles diferentes:

 El iniciador (emite la idea de comprar el producto)

 El informador (que obtiene la información sobre el producto considerado)
 El influenciador (trata de influenciar en la decisión de compra)
 El decidor (toma la decisión de compra)
 El comprador (adquiere el producto)
  El consumidor o usuario (consume el producto).
Los miembros de la familia intercambian estos roles en función del tipo de producto,
además de que un miembro puede asumir al mismo tiempo más de un rol.
El ciclo de vida familiar es una variable compuesta creada por la combinación de variables
demográficas tales como el estado civil, el tamaño de la familia, la edad de los miembros y
el estatus del empleo del jefe de familia; la edad de los padres y el nivel relativo de
ingresos se infieren a partir de la etapa del ciclo de vida familiar.

INFLUENCIAS PERSONALES
La influencia personal es muy poderosa porque es más creíble que la de otras fuentes de
información. Lo que diga un amigo o persona en la que se confía prevalecerá sobre la
información obtenida de los medios de comunicación de masas. De ahí la importancia que
tiene un cliente satisfecho.
DETERMINANTES SITUACIONALES
El producto o servicio comprado puede depender de cómo, cuando, dónde y por qué va a
utilizarse o consumirse. Los beneficios de un producto pueden percibirse de forma distinta
según las situaciones en que pueda utilizarse pero cuanto mayor sea la lealtad de marca,
menor será la influencia de los factores situacionales.
 FACTORES INTERNOS
LA MOTIVACIÓN: El proceso de decisión de compra se inicia con el reconocimiento de una
necesidad y para que pueda ser reconocida y evaluada es precisa la motivación. La causa
última de toda conducta o comportamiento de una persona es la motivación, que es la
fuerza impulsora que la empuja a la acción. La motivación afecta directamente a los
criterios específicos de evaluación de una necesidad.
A efectos prácticos se pueden considerar equivalentes a las necesidades y deseos. Se
pueden clasificar:
Fisiológicos o psicológicos.
1º.- Satisfacen necesidades biológicas o corporales y son innatas a la persona (hambre
osed). 2º.- Se centran en la satisfacción de necesidades anímicas, como el saber, la
amistad, etc.,
Ambas necesidades pueden satisfacerse de forma simultánea como cuando se comparte
una comida con unos amigos.
Primarios o secundarios.
1º.- Dirigen el comportamiento de compra hacia productos genéricos como un televisor,
un automóvil, una comida,. (las necesidades fisiológicas son consideradas como
motivaciones primarias en la medida en que son necesarias para la conservación de la vida
humana).
2º.- Complementan a los anteriores y guían la elección entre marcas y modelos de los
productos genéricos o entre establecimientos en los que se venden (en este sentido, las
necesidades psicológicas son consideradas como necesidades o motivaciones de carácter
secundario).
Racionales o emocionales.
1º.- Se asocian a características observables u objetivas del producto, como el tamaño, el
consumo, la duración, el precio, de tal forma que, después de analizar las alternativas, el
consumidor elige aquella que maximiza su utilidad.
2º.- Se relacionan con sensaciones subjetivas como el confort, el placer o el prestigio. En la
mayoría de las decisiones de compra intervienen ambos tipos de motivos en mayor o
menor medida y, por tanto, se podría decir que esta distinción no parece muy justificada.
Conscientes o inconscientes.
1º.- El consumidor percibe que influyen en su decisión de compra y las tiene claramente
identificadas.
2º.- Influyen en la decisión sin que el consumidor se dé cuenta de ello. El comprador
puede no ser consciente de alguno motivos porque no quiere enfrentarse a la verdadera
razón de su compra.
Positivos o negativos.
1º.- Llevan al consumidor a la consecución de los objetivos deseados.
2º.- Lo apartan de las consecuencias no deseadas.
LA PERCEPCIÓN
Se refiere al modo personal de interpretar y dar sentido a los estímulos a los que uno se
expone. La realidad de una persona es sólo la percepción que ésta tiene de su entorno
inmediato; las personas actúan y reaccionan en base a sus percepciones de la realidad y
no en base a una realidad “objetiva”, de ahí la importancia que tiene el proceso de
percepción en el comportamiento del consumidor.
La percepción es un proceso de selección, organización e integración de los estímulos
sensoriales en una imagen significativa y coherente. En este proceso pueden distinguirse
4 etapas:

 1.- La exposición a la información.

 2.- La atención prestada.
 3.- La comprensión o interpretación del mensaje.
 4.- La retención de la información en la memoria.
EXPERIENCIA Y APRENDIZAJE
La experiencia se adquiere con el aprendizaje. El aprendizaje es un proceso mientras que
la experiencia es un resultado o situación. Los conocimientos nuevos y las experiencias
adquiridas retroalimentan continuamente al individuo, que orientará su comportamiento
futuro teniendo en cuenta las nuevas experiencias.
CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS, SOCIOECONÓMICAS Y PSICOGRÁFICAS DEL
COMPRADOR
Son características objetivas del comprador y por lo general, fáciles de medir. Todas
influyen en las distintas fases del proceso de decisión de compra, así como sobre las
demás variables internas.
Variables demográficas.
Edad, sexo, estado civil, posición familiar (cabeza de familia, ama de casa, otro miembro),
número de miembros de la familia, hábitat (urbano o rural)
Variables socioeconómicas.
Ocupación, profesión o actividad desempeñada, ingresos periódicos obtenidos, patrimonio
acumulado, nivel de estudios.
Variables psicográficas.
Son subjetivas y más difíciles de medir, como la personalidad y los estilos de vida
(actividades, intereses y opiniones).
ACTITUDES
Son predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de modo favorable o
desfavorable a un objeto o clase de objetos. Están constituidas por tres componentes: los
conocimientos que la persona tiene sobre el objeto y las creencias (componente
cognoscitivo), la valoración, esto es, las emociones o sentimientos de una persona frente
al objeto –evaluación favorable o desfavorable- (componente afectivo) y la tendencia a
actuar (componente activo).
Algunas características de la actitud son:
1. Las actitudes no son innatas, sino que se aprenden. Desde el punto de vista del
marketing esto significa que las actitudes relevantes para el comportamiento del
consumidor se forman o se adquieren por medio de la experiencia directa con los
productos o con la información que obtiene de otras personas, de la fuerza de
ventas o de los medios de comunicación.
2. La actitud se relaciona con un comportamiento, ya que supone una “predisposición
a responder”.
3. La actitud es relativamente consistente con el comportamiento que refleja.
Consistencia no significa permanencia, ya que las actitudes cambian; la
consistencia
debe ser entendida en relación con el comportamiento, es decir, si la persona tiene
libertad de actuación podemos anticipar que su comportamiento será congruente
con sus actitudes.
4. La actitud está dirigida hacia un objeto (producto, marca, servicio, empresa,
persona o idea).

EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

El proceso de decisión de compra de un producto o servicio, en general, está formado por
una serie de etapas secuenciales cuya importancia, intensidad y duración dependen del
tipo de compra que se efectúe. En el supuesto de compras importantes para el
consumidor, como la adquisición de una casa o un automóvil, el proceso de decisión será
largo y complejo.
Las etapas del proceso de decisión de compra se producirán de forma secuencial en una
decisión compleja. Sin embargo, en compras de repetición, hábito o por inercia, el proceso
será más sencillo, simplificando o eliminando algunas etapas. Incluso la secuencia del
proceso puede invertirse como ocurre en las compras por impulso, realizadas de modo
emocional, en las que primero se toma la decisión de compra y luego se justifica la
necesidad.
FASES
· Reconocimiento del problema.
El punto de arranque del proceso de decisión es el reconocimiento del problema o
necesidad que debe ser satisfecha. En este sentido, cabe distinguir cuando la necesidad es
evidenciada por una motivación interna como, por ejemplo, el hambre y cuando el
problema o necesidad se pone de manifiesto por un estímulo externo, tal como, un
anuncio de televisión.
Búsqueda de información.
Será más o menos intensa según la complejidad de la compra y la experiencia previa del
comprador; lo cual también se detalla en la publicidad que tendrá mayor o menor
contenido informativo. En primer lugar, el consumidor utilizará la información interna,
acumulada de experiencias anteriores y sólo en algunos casos recurrirá a las fuentes
externas de información.
Evaluación o análisis de las alternativas: Después de recoger la información, el
consumidor identifica un cierto número de productos o marcas entre las cuales debe
elegir. Es la fase en la que se perciben los atributos de los distintos productos candidatos a
la elección y se forman preferencias.
Decisión de comprar o no: En esta etapa del proceso el comprador debe finalmente tomar
una decisión: comprar una de las alternativas evaluadas, buscar una alternativa adicional o
posponer la compra.
Sentimientos o sensaciones posteriores a la compra.

 Satisfacción: estimulará a volver a comprar y puede llevar a la lealtad a la marca.

 Insatisfacción: llevará a un cambio de marca.
En esta fase el comprador puede experimentar disonancia, es decir, dudas sobre si se
tomó una decisión acertada.

CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LAS

ORGANIZACIONES
La compra organizacional es el proceso de toma de decisiones mediante el cual las
organizaciones formales establecen la necesidad para la compra de productos y servicios e
identifican, evalúan y seleccionan entre marcas y proveedores alternativos.
No obstante, ambos comportamientos presentan también múltiples diferencias, entre
las que cabe destacar las siguientes:

 La demanda de las organizaciones es derivada

 La demanda está sometida a mayores fluctuaciones (una pequeña variación en la
 demanda final puede tener un gran efecto en la demanda de productos
industriales)
 La demanda suele ser más inelástica (las variaciones de precios en productos
industriales suelen afectar poco al volumen de demanda)
 La demanda está más concentrada
 Las compras son de mayor volumen
SITUACIONES DE COMPRA, EL PROCESO DE COMPRA Y LAS IMPLICACIONES DE
MARKETING
SITUACIONES DE COMPRA
El comportamiento de compra de las organizaciones está determinado en gran medida por
el tipo de situación de compra al que se enfrentan en cada ocasión. El número y la
complejidad de las decisiones cambia notablemente según se trate de una compra
rutinaria sobre la que se tiene una experiencia acumulada, o de la adquisición de un
producto o servicio que se plantea por primera vez.
Recompra directa
Es una situación de compra rutinaria, donde el comprador vuelve a solicitar un pedido a
los proveedores habituales manteniendo las mismas condiciones de los pedidos
anteriores.
Recompra modificada
Los compradores organizacionales pueden plantearse modificar las condiciones de compra
cuando estiman que con ello pueden obtener ciertos beneficios, tales como: reducción de
costes, mejoras en la calidad de servicio, etc.
Nueva compra
Este tipo de situación se presenta cuando una organización se plantea, por primera vez, la
compra de un producto o servicio.
.