CONDUSEF

¿Qué hacemos?
Orientación, Atención y Quejas

Si eres usuario de servicios en una Institución Financiera, conoce los servicios que ponemos a tu
disposición
Misión
Empoderar a los Usuarios de servicios financieros, a través de la educación e inclusión financiera,

potenciar los mecanismos de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros en sus
relaciones con las Instituciones Financieras, generando condiciones de bienestar al usuario que
permitan equidad sustantiva.
Visión
Consolidarse como la Institución pública que otorgue oprtuna, eficaz, honesta y responsablemente
asesoría, protección y defensa a los Usuarios de servicios financieros, innovadora en promoción y
transformador de educación financiera; que coadyuve a la inclusión y apuntale la consolidación de
transparencia financiera, para transformar, equilibrar y orientar a subsanar las desigualdades para el
bienestar de la población.
Marco Legal
Conoce el conjunto de disposiciones, leyes, reglamentos y acuerdos a los que se apega la

CONDUSEF en el ejercicio de las funciones que tienen encomendadas.
"En caso de requerir esta información para algún propósito formal o legal, deberá consultarse la
versión publicada en el Diario Oficial de la Federación, ya que de acuerdo con los artículos 3 del
Código Civil Federal, 2, 3 y 4 de la Ley del Diario Oficial de la Federación, y Gacetas
Gubernamentales, ésta es la única publicación oficial que obliga a la aplicación y observancia de
una norma".
Al reproducir la información contenida en el portal, procesarla o citarla, el usuario referirá la

localización electrónica y fecha en que realizó la consulta de la misma.
El proceso de atención que la CONDUSEF proporciona a los usuarios es totalmente gratuito,
desde que inicia con la etapa de gestión electrónica, pasando por la conciliación, dictamen técnico y
en su caso la defensoría legal:
 Gestión (Ordinaria o Electrónica): Las instituciones financieras reciben vía electrónica los
asuntos o quejas del usuario para su solución amigable.
 Conciliación: La CONDUSEF encuentra mediante el diálogo entre el usuario y la institución
financiera, alternativas de solución para su problemática. Si no se alcanza un acuerdo, mediante un
acta se dejan a salvo los derechos de las partes y el usuario podrá solicitar el Dictamen Técnico.
 Dictamen Técnico: Contiene una valoración técnica y jurídica para hacerla valer ante los tribunales
competentes.
 Defensoría Legal Gratuita: El usuario podrá solicitar la defensoría legal siempre que existan
elementos jurídicos suficientes y no se cuente con los medios económicos para contratar un
abogado.
Es importante señalar que ante una reclamación, los usuarios no requieren presentarse con un
abogado a la CONDUSEF, ya que todos los trámites son gratuitos, incluyendo el servicio de
Defensoría Legal.
Por otro lado, si el usuario decide promover un juicio ante los tribunales competentes con un
abogado propio, en todos los casos quedará a su cargo cubrir los honorarios de éste o de los peritos
y demás gastos que origine el juicio, así como las costas que, en su caso, deriven de resoluciones
adversas emitidas por la autoridad jurisdiccional.
A manera de ejemplo, la nota que aparece el día de hoy en algunos medios de comunicación en
relación a que un Tribunal ordena a la aseguradora GNP indemnizar a un cliente por más de 30
millones de pesos, se señala que ?los honorarios por el trámite ante la CONDUSEF suman 1 millón
771 mil 714 pesos?.
En este sentido, hay que indicar que en caso de que el usuario haya contratado un abogado
particular, puede solicitar a la autoridad jurisdiccional, el pago por parte del demandado de los
honorarios del abogado por todas las diligencias que haya llevado a cabo a nombre del usuario.
Es importante aclarar que los honorarios que se llegasen a cobrar por el trámite ante la
CONDUSEF, como se refiere en la noticia publicada, son para el abogado particular del usuario y
no para esta entidad.
La Comisión Nacional recuerda a todos los usuarios de servicios financieros, que si requieren
alguna orientación, información o defensoría en contra de alguna institución financiera, pueden
acercarse a ella, reiterando que sus servicios son totalmente gratuitos.
Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800
999 8080 o bien, visita nuestra página de internet: www.gob.mx/condusef; también nos puedes
seguir en Twitter: @Condusefmx y Facebook: CondusefOficial.
plazo de prescripción
La Ley de Contratos de Seguro establece que el plazo máximo para reclamar un seguro es de 2 años
(24 meses) para seguros distintos a vida y 5 años (60 meses) para seguros de vida, contados a partir
del siniestro.
No obstante, la Ley de CONDUSEF establece que todas las reclamaciones deben ser presentadas
dentro de los 2 años (24 meses) siguientes al siniestro o a la negativa de pago por parte de la
aseguradora. Por tanto, independientemente del tipo de seguro, tendrás 2 años para presentar una
queja ante CONDUSEF. Es importante asegurarse de que la queja se presente dentro del plazo
establecido por la ley, ya que de lo contrario, CONDUSEF probablemente no aceptará el trámite
¿Qué documentos requiero para presentar una queja en CONDUSEF?
Para presentar una queja, es necesario reunir los documentos relevantes. Dependiendo del tipo de
siniestro, los documentos pueden variar. Por ejemplo, en caso de robo de vehículo, es necesario
incluir la denuncia policial. Sin embargo, en general, los siguientes documentos deben presentarse
con la solicitud de queja:
 Identificación oficial válida de la persona que presenta la queja, como el INE por ambos
lados, el pasaporte o la matrícula consular.
 Si se trata de una persona moral, el representante legal de la empresa debe proporcionar un
poder que lo faculte para actuar en nombre y representación de la empresa, junto con su
identificación.
 El documento que respalde la contratación del servicio, en este caso, la póliza de seguro.
 Facturas, en caso de solicitar un reembolso. Es necesario incluir las facturas que respalden
los gastos realizados y deben estar a nombre de la persona que presenta la queja.
 La carta de rechazo de pago por parte de la aseguradora.
Es importante revisar que se cuente con toda la documentación necesaria antes de presentar la
queja.
Registro de Procedimientos Colectivos
•Si tienes alguna duda o queja de una institución financiera, producto o servicio, acércate a
nosotros.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

(CONDUSEF) es un organismo efectivo para la protección y defensa de los intereses y derechos de
los usuarios ante las instituciones financieras.
 Agenda una cita en las Unidades de Atención


 Portal de Queja Electrónica.

 Fundamento legal:

 Este procedimiento se encuentra fundamentado en:

 Artículo 59 Bis 1.- La Comisión Nacional podrá realizar todas las acciones necesarias para
tratar de resolver las controversias que se le plantean, antes de iniciar con los
Procedimientos previstos en el Título Quinto de de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros (LPDUSF), para lo cual gestionará ante las Instituciones Financieras
los asuntos de los usuarios, empleando para ello cualquier medio de comunicación y
proponiendo soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes.
 Por lo anterior, registrar el asunto por esta vía no constituye el inicio de procedimiento
de conciliación contenido en Título Quinto de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros, sino una acción previa tendiente a resolver la controversia que
se plantee.




 Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros SIPRES

Si Eres una Institución Financiera

Trámites y Servicios
Información de Productos y Servicios Financieros

Educación Financiera
Registros de CONDUSEF
SIPRES, SISTEMA ARBITRAL, RECAS, REUNE, REUS, REDECO, RECO, RECA, Y
RESBA aquí
Quejas Sobre Servicios de Atención de CONDUSEF

Si no recibiste ayuda oportuna o de calidad aquí
Elabora la queja
Redacta el escrito de queja correspondiente a la CONDUSEF, incluyendo tus datos personales y los
detalles de la institución financiera y la irregularidad que estás denunciando.
Puedes utilizar este formato oficial de la CONDUSEF para elaborar tu

queja: https://www.condusef.gob.mx/uau/formato_libre.php . Deberás llenar los datos que vienen el
el formulario y darle click a “generar documento” al final de la página.
Recomendación: asegúrate de elaborar el escrito de queja tenga información veraz y sea un

documento válido ante la CONDUSEF
Al presentar la queja, debes entender que el escrito tiene que contener toda información sobre la
aseguradora y el siniestro que valide la existencia de una irregularidad, además de tus datos.
Como mínimo, el escrito de la queja debe tener los siguientes datos:
 Nombre y domicilio del reclamante o del representante o persona que promueve en su

nombre, así como el documento en que conste dicha atribución.
 Descripción del servicio que se reclama, además del monto que se reclama.
 Relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación. En este punto recomendamos
que sólo se ponga un hecho por punto el cual tenga descripción de modo, tiempo y lugar.
 Nombre y domicilio de la Institución Financiera (aseguradora) contra la que se formula la
reclamación.
 Peticiones. De conformidad con la Ley de CONDUSEF, en su artículo 67 y 68 fracción III,
la institución financiera está obligada a responder, informar y entregar documentación, por
lo que es importante pedirle que responda con fundamentos la razón por la cual está
rechazando el pago.
 Firma de quién reclama la queja al final de su escrito de preferencia en tinta azul.
Te recomendamos siempre asesorarte con un abogado antes de presentar tu queja. En Ormuz

México somos abogados especialistas en seguros, puedes solicitar una revisión o elaboración de
queja. Recuerda que cada caso es diferente, y puede que en tu reclamación haya aspectos legales
específicos que debas considerar. Por ejemplo, un abogado puede ayudarte a determinar si tienes un
caso sólido y qué documentos y pruebas debes presentar. Además, un abogado puede representarte
durante el proceso y hacer que tu queja sea más efectiva y se resuelva de manera más rápida.
Presentación de la solicitud de fecha de audiencia:
Acude a las oficinas de CONDUSEF para presentar la carta solicitando una fecha de audiencia. Te
notificarán en el mismo acto la fecha y hora para el desahogo de la audiencia.
Asistencia a la audiencia:
Asiste en la fecha y hora señaladas a la audiencia. Estarán presentes el representante legal de la
aseguradora, un conciliador de CONDUSEF y tú. Se llevará a cabo un dictamen técnico que
buscará resolver el caso entre ambas partes.
Te recomendamos que estés preparado para la audiencia y lleves toda la documentación y pruebas
relacionadas a tu queja. Es importante que expongas claramente tus argumentos y defiendas tus
derechos.
 Solicita el dictamen técnico, el cuál marcará lo pautado en la audiencia y los acuerdos

logrados. Para esto puedes hacer un escrito sencillo solicitándolo.
 En caso de que no puedas acudir a la audiencia, deberás presentar un escrito justificando la

inasistencia dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha fijada para la audiencia. Este
punto es muy importante, ya que sí no lo haces dentro del plazo, se acordará como falta de
interés del usuario y no podrás presentar la reclamación ante la CONDUSEF por los
mismos hechos.

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Al reproducir la información contenida en el portal, procesarla o citarla, el usuario referirá la

¿Qué documentos requiero para presentar una queja en CONDUSEF?

Registro de Procedimientos Colectivos

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

 Agenda una cita en las Unidades de Atención

 Este procedimiento se encuentra fundamentado en:

Si Eres una Institución Financiera

Información de Productos y Servicios Financieros

Quejas Sobre Servicios de Atención de CONDUSEF

Puedes utilizar este formato oficial de la CONDUSEF para elaborar tu

Recomendación: asegúrate de elaborar el escrito de queja tenga información veraz y sea un

Como mínimo, el escrito de la queja debe tener los siguientes datos:

 Nombre y domicilio del reclamante o del representante o persona que promueve en su

Te recomendamos siempre asesorarte con un abogado antes de presentar tu queja. En Ormuz

Presentación de la solicitud de fecha de audiencia:

 Solicita el dictamen técnico, el cuál marcará lo pautado en la audiencia y los acuerdos

 En caso de que no puedas acudir a la audiencia, deberás presentar un escrito justificando la

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